Unidad 6.

Logística inversa
1. Definición de logística inversa.
Logística inversa es el proceso de planificación, implantación y control eficiente del flujo
efectivo de costes y almacenaje de materiales, inventarios en curso y productos terminados,
desde el punto de consumo al punto de origen, con la finalidad de recuperar valor o asegurar su
correcta eliminación.
La logística inversa tiene cada vez más relevancia, por distintas razones:

 Requisitos medioambientales. La recuperación y el reciclaje de productos cuando

éstos han llegado al final de su vida útil, evitan un mayor deterioro del entorno. Tener
en cuenta estos factores, es importante de cara a la imagen de la empresa ante sus
clientes. Por otro lado, es preciso considerar la legislación medioambiental y las
exigencias cada vez mayores y que comienza con la fase de diseño del producto.
 Reducción de costes en los procesos productivos y de abastecimientos. Actividades
de retorno de excesos de inventarios, devoluciones de clientes, gestión de productos
fuera de temporada y obsoletos que pueden ser reacondicionados y puestos a la venta en
mercados secundarios. Todo ello permite que se obtengan rendimientos económicos con
estos productos. Por otro lado, las mejoras competitivas en la atención al cliente han
llevado a que aumenten los porcentajes de devoluciones. Las grandes cadenas buscan
soluciones para reinsertar éstas en la cadena comercial de forma eficiente.
Hay que considerar que la logística inversa no debe entenderse solo cómo una necesidad
medioambiental impuesta por la legislación o por imagen de marca, sino también como una
oportunidad de lograr ventajas competitivas.
1.1. Alternativas en la recuperación de productos.
Podemos encontrar las siguientes posibilidades de recuperación de productos:

 Reutilización: consiste en recuperar el producto para darle un nuevo uso. Es válido

para determinados productos, como los palets o envases de vidrio, que no requieren
ningún tratamiento específico para poder usarlos, más allá de la correspondiente
limpieza.
 Reparación: su objetivo es volver a poner al producto usado en condiciones de
funcionamiento, aunque, por lo general, la calidad de estos productos reparados suele
ser inferior a la de los productos nuevos. La reparación puede no considerarse
exactamente la recuperación de productos, porque no genera un nuevo producto, sino
que alarga la vida del producto original.
 Restauración: supone devolver al producto usado unos niveles específicos de calidad
(generalmente inferiores a los de los productos originales) y ampliar así su vida útil. El
resultado es un producto de mayor calidad que un producto reparado, pero a un coste
mayor.
 Refabricación: esta opción proporciona al producto usado, unos estándares de calidad
tan rigurosos como los de los productos originales, consiguiendo unos costes de
fabricación inferiores, aunque superiores a los restaurados (ej: fotocopiadoras,
electrodomésticos o en cámaras fotográficas desechables).
 Canibalismo: únicamente se recupera una pequeña parte de los componentes
reutilizables, los cuales se destinarán a las opciones de reparación, restauración y
refabricación: componentes electrónicos, circuitos integrados, metales preciosos, etc.
  Reciclaje: consiste en recuperar el material con el que está fabricado el producto fuera
de uso, para utilizarlo en la fabricación de nuevos productos. Es la opción más conocida
y la de mayor aplicación: papel, cartón, latas, etc.
 Recuperación de energía. Esta alternativa consiste en quemar determinadas partes de
los productos para obtener energía. Es poco recomendable, ya que no se aprovechan
óptimamente las materias primas que suponen los residuos y la combustión provoca
emisiones contaminantes que han de ser controladas.
 Vertido. Realmente no es una alternativa válida de recuperación y es el último recurso
en la eliminación de residuos. No supone aprovechamiento de ningún tipo y sí un coste
adicional por el vertedero.
Además de estas posibilidades, tenemos que considerar las devoluciones que los
consumidores no satisfechos realizan y los productos no vendidos. Este tipo de artículos deben
considerarse en la cadena logística inversa, aunque no se trate de recuperar productos, sino de
reincorporarlos de nuevo al mercado adecuado.
1.2. Logística de devoluciones y logística de recuperación. (+legislación europea sobre
residuos)

 Logística de devoluciones.
o Para las empresas, las devoluciones suponen un 7 % del total de ventas, o más
según los sectores. La mitad de estas devoluciones son debidas a que el producto
tiene defectos, desde el proceso de fabricación o distribución. En otras situaciones
se debe a incumplimientos contractuales o cambios de opinión.
 Logística de recuperación.
Las dos principales razones para la recuperación de productos desechados: son
medioambientales y económicas. Dentro de las primeras debemos considerar las razones
basadas en la normativa comunitaria y nacional. De este modo tenemos:

 Razones legales. Normativa comunitaria y nacional que se debe tener en cuenta:

o Dentro de la normativa comunitaria tenemos la Directiva 2008/98/CE sobre
gestión de residuos, en la que se incide también en prevenir su generación,
reutilizar nuevamente los productos cuando pierden su primer valor,
reciclar el residuo para transformarlo, valorizar aquello que no podemos
reutilizar o reciclar y evitar en lo posible el vertedero.
o En la legislación nacional tenemos, entre otras:
 Ley 11/1997 de Envases y Residuos de Envases.
 Real Decreto 208/2005 sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la
gestión de sus residuos.
 Plan Nacional de Vehículos Fuera de Uso.
 Razones económicas:
o Obtener una ventaja competitiva, al dar una buena imagen de empresa, que
respeta el medio ambiente y que fabrica productos con componentes
reciclables, a partir de materiales recuperados.
o Disminuir los costes de fabricación por el uso de materiales recuperados.

1.3. Actuaciones de logística inversa. Opciones de gestión. (+ bolsas subproductos)

El proceso a seguir en la cadena de logística inversa para los productos que llegan al fin de
su vida útil comprende las siguientes actividades:

 Recogida de los productos usados.

  Separación en componentes o materiales.
 Clasificación y agrupación de los mismos.
 Transporte hacia los lugares donde tendrán lugar los tratamientos.
 Tratamientos intermedios. Incluye operaciones de lavado, granulado o filtración de los
productos.
 Tratamiento final en el que se realiza la reparación, el reciclado y el acondicionado de
los artículos.
Para los artículos devueltos o que no han podido ser vendidos en los canales originales, el
camino habitual es el de los mercados secundarios. Las razones para que los productos entren en
estos mercados pueden ser:

 Cambios en el embalaje de un producto, que puede provocar que haya productos

descatalogados.
 Rediseño de productos, que da lugar a que queden en inventario unidades de producto
viejo.
 Cancelación o devoluciones de pedidos, lo que origina exceso de inventario.
 Desajustes en las ventas con respecto a las expectativas iniciales.
 Productos obsoletos, inventarios estacionales y productos de temporada.
En estos mercados secundarios es posible lograr las ventas que no se alcanzaron
inicialmente. Destacamos:

 Outlet. Establecimiento comercial, o conjunto de ellos, especializado en la venta de

excedentes de inventario o productos de la temporada anterior de primeras firmas
nacionales e internacionales. En estas tiendas el producto es puesto a la venta a un
precio inferior al habitual. De este modo, el productor puede dar salida de forma
controlada y obtener rendimiento, a colecciones de temporadas anteriores que no ha
logrado vender en temporada. Con el fin de no interferir en los comercios de temporada,
se ubican en las proximidades de grandes núcleos población, aunque siempre con
facilidad de acceso, buena visibilidad desde autopistas o principales redes
automovilísticas, siempre con aparcamiento y complementado, en la medida de lo
posible, con zonas de ocio y restauración. Su uso se extiende a productos industriales,
no necesariamente de primeras marcas.
 Otras zonas geográficas. Algunas grandes cadenas de moda trasladan los excedentes
de ventas de una colección correspondiente a una estación (verano o invierno) a otras
zonas donde comienza ésta.
 Mercados en línea. De manera similar al outlet, los mercados en línea pueden dar
salida a artículos que no han tenido las ventas esperadas en la temporada, a precios más
reducidos. A diferencia del outlet, es una empresa externa la que gestiona la operación a
través de Internet, con el ahorro de costes que ello supone.
 Subastas en línea. Artículos que los particulares ya no necesitan. Para los productos
industriales empiezan a desarrollarse este tipo de servicios y mercados.
Por otro lado, muchas empresas generan subproductos en sus procesos productivos que
pueden ofertar como materiales útiles para otras empresas. Las bolsas de subproductos son
mercados para este tipo de mercancía industrial, de modo que el comprador consigue materias
primas a precios más baratos y el productor reduce costes de gestión de estos artículos.
1.4. Actuaciones de logística inversa. El diseño.
Una actividad imprescindible para el desarrollo de la logística inversa es el diseño para el
medio ambiente. Se trata de un nuevo compromiso, entre la productividad y la calidad por un
lado y el respeto por el medio ambiente y la reciclabilidad por otro. Esto implica definir el
diseño de los productos teniendo en cuenta los siguientes niveles:

 Rediseño ecológico, usando elementos no contaminantes o reciclables.

 Nuevos productos. Acceder a artículos ecológicos, como el coche eléctrico o las bolsas
biodegradables.
 Nueva concepción de producto. Esto supone la reflexión sobre la conveniencia de un
producto concreto.
Dentro de esta nueva definición del diseño hay algunos objetivos a lograr:

 Simplificación y estandarización de materiales. Aunque la tendencia en el diseño

industrial puede ser usar componentes más complejos, la reciclabilidad impone la
simplificación y estandarización de materiales, de acuerdo con los siguientes criterios:
o Reducción en el volumen de materiales utilizados.
o Reducción de la variedad de materiales. Esto facilita la creación de una
logística inversa, al poder centrarse en menos productos diferentes.
o Reducción de materiales compuestos de aleaciones y simplificar el número de
composiciones. El uso de materiales no aleados facilita la reciclabilidad.
 Reconocimiento de materiales. Algunos materiales no son fáciles de identificar y
clasificar. Esto ocurre con la mayoría de los plásticos. Para facilitar su reciclaje, es
preciso el marcaje de las piezas con códigos identificativos de material y composición.
 Facilidad de desmontaje. Existen ejemplos en los que imponer la facilidad de
desmontaje en el diseño ha llevado a una mayor eficiencia y facilidad en el montaje.
 Diseño para la reutilización. Esta es una política altamente ahorradora, ya que permite
el reciclaje sin tener que pasar por una nueva transformación del material, y lleva
importantes condicionantes:
o Fuerte incidencia en el mercando de recambios.
o Necesidad de una fuerte estandarización de componentes.
o Creación de un mercado de componentes reutilizados.

1.5. Logística inversa y operadores logísticos.

En las operaciones de logística inversa ocurre lo mismo que en logística directa: si el
volumen de operaciones no hace rentable la gestión por la empresa, o no es necesario mantener
el control de las operaciones, es recomendable recurrir a operadores logísticos. Dentro de las
funciones básicas de estos operadores tendríamos:

 Proyecto y seguimiento de la red logística. Igual que con la logística directa, es

importante conocer los componentes y actividades de la cadena logística, además de los
posibles cambios que se precisen.
 Gestión de inventarios, devoluciones y residuos. Una correcta información sobre la
calidad, valor o cantidad de los productos y materiales recogidos será fundamental para
poder decidir sobre la mejora alternativa de tratamiento a realizar.
 Gestión del transporte. Los plazos de recogida y las rutas a los centros de almacenaje
y tratamiento son fundamentales.
 Procesamiento de pedidos. Es muy importante ajustar los tiempos de devoluciones y
productos obsoletos, ya que su gestión inadecuada puede implicar un incremento de
ocupación de almacén o pérdida de valor de productos que podrían tener salida
comercial.
 Estas funciones básicas, se complementan con otras actividades:

 Almacenaje. Como cualquier otro artículo, las devoluciones o los productos fin de vida
deben ser almacenados en instalaciones adecuadas. Las devoluciones pueden tener un
área específica en un almacén ordinario. En otras ocasiones todas las devoluciones de
clientes pueden llevarse a centros centralizados de devoluciones, para su posterior
comercialización en mercados secundarios. En el caso de productos que han llegado al
fin de su vida útil, el almacenaje puede precisar instalaciones específicas para, por
ejemplo, líquidos, material eléctrico, metales o productos peligrosos.
 Manipulación de las mercancías. En el caso de productos fin de vida el tratamiento es
complejo, ya que es preciso analizar cada componente y el posible tratamiento.
 Gestión de embalajes y contenedores. En la logística inversa no se hace referencia a
los embalajes de artículos, sino más bien, a contenedores de residuos, devoluciones o
productos fin de vida. En estos casos es especialmente importante contar con
contenedores adecuados a cada tipo de artículo o componente.
 Recogida. Es preciso planificar los puntos de recogida de devoluciones, residuos, etc.
De esta forma se ajustarán las redes de transporte, reduciendo costes y proporcionando
el mejor servicio posible.
 Programación de los tiempos de entregas. Esta actividad se responsabiliza de los
flujos de salida de mercancías y recogida de residuos o devoluciones, por lo que tiene la
misma importancia que en la logística directa.
 Gestión de la información. Es muy importante que todos los implicados en la cadena
logística utilicen métodos y herramientas que les permitan obtener toda la información
que necesiten.
Para que los operadores logísticos puedan hacerse cargo de determinados residuos, han de
ser gestores autorizados, aunque se limiten a trasladarlos a los centros de tratamiento, ya que
muchos de estos residuos son considerados peligrosos y exigen un tratamiento diferenciado en
cuanto a transporte y almacenamiento.
*¿Qué diferencia a un operador de logística inversa de uno de directa? Las características de
los productos, ya que en muchos casos se trata de residuos peligrosos o tóxicos. El resto de
actividades son muy similares salvo, evidentemente, que el proceso a desarrollar es básicamente
de recogida y traslado a almacenes o centros de tratamiento.
1.6. Costes de la logística inversa.
Todo el proceso desde que dejas un aparato viejo en un punto limpio o devuelves un
producto que no funciona supone un coste. No se puede hablar de un coste común, puesto que
cada artículo es diferente, al igual que cada devolución (la venta por Internet no tiene el mismo
tratamiento que la venta en tienda, a efectos de atención al cliente).
Gestión de devoluciones.
La gestión de devoluciones tiene unos costes similares a la logística directa, con algunas
diferencias:

 Almacenamiento. Incluye los elementos como el coste del local, su mantenimiento o el

consumo energético.
 Manutención. Aquí consideramos elementos como los gastos de personal, la
maquinaria de manutención y su mantenimiento. Estos costes serían menores, dado que
los artículos devueltos van inicialmente a un área para devoluciones y no suponen
ninguna operación de almacenamiento mientras que no sean revisados.
  Tratamiento. Este es un procedimiento específico de la logística inversa. Si las
devoluciones son debidas a fallos técnicos, esta parte del proceso puede ser la que lleve
más tiempo y, por tanto, recursos. El coste se mediría en horas de trabajo, pero también
en materiales y componentes empleados.
 Transporte. Si existen rutas de entrega y recogida se puede optimizar. Si se centralizan
en un almacén o centro de tratamiento todas las devoluciones, su coste es mayor,
medido en euros por kilómetro.
 Administración y gestión. La gestión de la documentación y organización
administrativa del proceso de devoluciones debe tenerse en cuenta.
 Compensación al cliente. El importe de los productos que se entregan en
compensación al cliente es un coste más a considerar.
 Reacondicionamiento y puesta en el mercado. Una vez realizado el tratamiento
posible, la distribución en los almacenes y centros de distribución correspondientes para
su comercialización supone un coste adicional de embalaje, transporte y preparación de
pedidos, que no se da en la logística directa.
Gestión de Logística de recuperación.
El tratamiento de los diferentes tipos de residuos tiene una estructura de costes muy variable
de un artículo a otro. Hay que considerar además que cuantos más artículos lleguen a los centros
de tratamiento, menor es el coste por artículo. La estructura de costes para electrodomésticos,
por ejemplo, incluye:

 Traslado desde la casa del usuario a los puntos limpios.

 Traslado hasta los centros de tratamiento.
 Proceso de tratamiento: costes generales, equipos e instalaciones y costes de personal.
La siguiente tabla refleja costes aproximados para algunos de sus productos en euros por
aparato:

Los ingresos que se obtienen se derivan de los diferentes materiales recuperados, con
los siguientes valores aproximados: metales (0,06 €/ kg), plásticos (0,18 €/Kg), cables (0,42
€/Kg) o circuitos impresos (0,60 €/Kg).
2. Sistemas de logística inversa.
Las posibilidades de recuperación no son las mismas para todos los productos fuera de uso,
e incluso las opciones existentes para la gestión de los productos recuperados, difieren según el
producto de que se trate, los mercados de destino, los canales de distribución existentes, etc.
La diversidad es tal que puede hablarse de un sistema diferente para cada empresa en
cuestión, por lo que se suele decir, que el diseño de la función logística se realiza a medida. No
obstante, en determinados elementos de esta función inversa podemos encontrar puntos de
encuentro que nos ayuden a simplificar esta tarea, por ejemplo, con las redes logísticas.
Existen distintos tipos de redes logísticas. Una de ellas se centra en el proceso de
distribución de los productos recuperados, desde el consumidor hasta el fabricante o el gestor,
distinguiendo, así, tres sistemas de recuperación:

 Redes para el reciclaje. Suelen ser estructuras descentralizadas que se caracterizan por
requerir un elevado volumen de entradas (productos recuperados), generalmente de
escaso valor unitario. Los altos costes de transformación determinan la necesidad de
altas tasas de utilización de estas redes y la búsqueda de economías de escala.
 Redes para la refabricación de productos. Su principal objetivo es la reutilización de
partes y componentes de productos con alto valor añadido en las que los fabricantes
originales suelen desempeñar una labor muy importante, siendo en ocasiones los únicos
responsables del diseño y la gestión del sistema de logística inversa.
 Redes de productos reutilizables. Los productos recuperados se reintroducen en la
cadena de suministro una vez realizadas las necesarias operaciones de limpieza y
mantenimiento. Suelen ser estructuras descentralizadas por las que circulan
simultáneamente productos originales y reutilizados.
Otro criterio para la clasificación de los sistemas de logística inversa en la empresa se basa
en quién desarrolla y gestiona dicho sistema:

 Sistemas propios de logística inversa. En este caso es la propia empresa la que diseña,
gestiona y controla la recuperación y reutilización de sus productos fuera de uso.
 Sistemas ajenos de logística inversa. La empresa responsable de la introducción del
producto en el mercado no gestiona directamente el proceso de recuperación, sino que
esta función es realizada por terceros ajenos a la empresa. Dos opciones:
o Adhesión a un sistema integrado de gestión. Un SIG es una organización que
promueve y gestiona la recuperación de productos fuera de uso para su
posterior tratamiento o su adecuada eliminación.
o Profesionales u operadores logísticos. La contratación de empresas
especializadas para la prestación de servicios de logística inversa.

2.1. Sistemas propios de logística inversa.

Es la propia empresa la que diseña, gestiona y controla la recuperación y reutilización de
sus productos fuera de uso. Las empresas que los desarrollan suelen caracterizarse por ser
líderes en sus respectivos mercados, en los que la identificación entre empresa y producto es
muy alta; son fabricantes de productos complejos y tecnológicamente avanzados, diseñados
para poder recuperar parte del valor añadido que incorporan.
El responsable último del sistema es la empresa fabricante, aunque suele ser habitual que
algunas actividades sean realizadas por terceros ajenos a ella, por ejemplo, la recogida de
productos y su transporte hasta el centro de recuperación.
La red logística que se desarrolla para recuperar estos productos se caracteriza por ser una
red compleja, intensiva en mano de obra, con múltiples eslabones, generalmente descentralizada
y en las que el producto recuperado vuelve a introducirse en la cadena de suministro original.
Existen diversas razones que llevan a desarrollar estos sistemas:

 La existencia de un sistema logístico directo propio que puede complementarse con

estas funciones.
  Algunos productos por tecnología, facilidad de recuperación o características técnicas,
pueden ser recuperados desde redes propias.
 Las opciones de recuperación de retornos. Más allá del reciclaje, las posibilidades de
reutilización o refabricación pueden animar a crear este tipo de redes propias.
 La dimensión de la empresa y sus objetivos empresariales. Las grandes corporaciones
pueden mantener y usar la estructura logística. Además, la posibilidad de controlar todo
el proceso y ajustarlo a estos objetivos, sólo es posible para empresas de gran tamaño.
 La estructura de su canal de distribución, que permite desarrollar estas actividades de
logística inversa.

2.2. Sistemas ajenos de logística inversa. (+ECOEMBES)

La empresa que introduce el producto en el mercado no gestiona directamente su
recuperación. Esta función la realizan terceras empresas. La empresa tiene dos opciones para
ceder la gestión a terceros:

 Adhesión a un sistema integrado de gestión. Un SIG es una organización que promueve y

gestiona la recuperación de productos fuera de uso, para su posterior tratamiento o su
adecuada eliminación. Los SIG están constituidos por miembros de la cadena de suministro
(proveedores, fabricantes y distribuidores), los cuales financian el sistema de acuerdo con su
participación en el mercado. En España existen distintos SIG, por ejemplo, ECOEMBES
(envases y embalajes), ECOPILAS (baterías y pilas de uso doméstico) o ECOVIDRIO
(envases de vidrio), entre otros. Generalmente las empresas adheridas a estos sistemas
integrales de gestión comparten las siguientes características: suelen fabricar productos
bastante homogéneos, poco complejos tecnológicamente y de escaso valor unitario, en los
que se suele recuperar el material o materiales con los que está fabricado el producto (redes
para el reciclaje). Estas agrupaciones permiten lograr eficiencias, tanto técnicas como
económicas a la hora de recuperar y reutilizar los productos fuera de uso. Las redes
logísticas suelen ser estructuras centralizadas, de carácter simple, con pocos eslabones y en
las que el producto recuperado no se destina necesariamente a la cadena de suministro
original, por lo que los productos originales y los recuperados no suelen compartir los
mismos mercados finales.
 Operadores logísticos. La contratación de empresas especializadas para la prestación de
servicios de logística inversa. Por lo general, esta opción es empleada por empresas que
diseñan la función inversa desde el final de la cadena, para hacer frente, bien a la legislación
vigente (residuos peligrosos o tóxicos), o bien a necesidades operativas (logística de
devoluciones). Suelen ser empresas cuya función logística tradicional (productor-
consumidor) está en manos de profesionales logísticos que desarrollarán también la función
inversa. Este tipo de redes suelen ser sistemas logísticos simples, con pocos eslabones, en
los que la función de transporte adquiere una importancia determinante y que presentan una
estructura descentralizada. Afectan a toda clase de productos entre los que podemos
encontrar: obsoletos, con fallos de calidad, dañados, tóxicos o peligrosos. En el caso de la
reutilización de producto, comparten mercado original. En las devoluciones, el mercado
para los productos recuperados es distinto del original.
Los principales motivos que llevan a recurrir a sistemas ajenos son los siguientes:

 Pueden concentrarse en actividades estratégicas para la empresa, dejando otras, como la

logística interna, en manos de terceros.
 No precisa inversiones en infraestructuras.
 Se consigue una mayor flexibilidad ante variaciones en el volumen de trabajo.
 La gestión logística está en manos de personal especializado.
  Normalmente se consiguen costes más bajos que si la empresa llevara la logística
inversa, sobre todo para pequeñas y medianas empresas.

2.3. Incertidumbre en los sistemas de logística inversa.

Podemos definir cuatro tipos de incertidumbre asociadas a los sistemas de logística inversa:

 Incertidumbre cuantitativa. Se debe al desconocimiento de la cantidad de productos fuera

de uso que se recuperarán. Es posible reducir el grado de incertidumbre considerando:
o La cantidad de productos a recuperar es, como máximo, el número de productos que
el fabricante ha puesto en el mercado.
o La recuperación de productos tecnológicamente avanzados la suele realizar el
propio fabricante, con lo que pueden eliminar pasos intermedios en la cadena de
recuperación.
o En los casos de leasing y en todos aquellos en los que la propiedad del producto
sigue siendo del fabricante, la incertidumbre se reduce.
o Se puede incentivar al cliente para participar en los sistemas de recuperación, para
aumentar el número de retornos al máximo posible.
 Incertidumbre cualitativa. Se debe al desconocimiento sobre la calidad del producto
retornado. Hasta que el producto no llega al recuperador, no se puede determinar la opción
de recuperación más adecuada: reutilización, refabricación, reciclaje o eliminación. Esta
incertidumbre se puede reducir:
o Con un mejor diseño de los productos, de manera que facilite el desmontaje e
identificación de componentes recuperables y reduzca el número de los no
recuperables.
o Realizando un seguimiento del producto, que permita al fabricante conocer su nivel
de calidad. Esta información puede obtenerse de los servicios técnicos.
o Fomentando la recuperación de productos tecnológicamente avanzados con un
tiempo de vida más corto.
 Incertidumbre temporal. Se debe al desconocimiento del momento en el que se producirá
el retorno de los productos fuera de uso. Es posible hacer ciertas previsiones:
o Si se establecen periodos de recuperación de productos en los que se compensa al
consumidor.
o Se recurre a la información de los servicios postventa.
 Incertidumbre espacial. No sabemos el lugar en el que se producirá la recuperación de los
productos fuera de uso. Es un problema complejo, ya que el recuperador es el responsable
de determinar la ubicación de los centros de recuperación y facilitar los medios para que los
productos fuera de uso lleguen a éstos. La incertidumbre estará en definir qué centro será el
más adecuado para cada caso.

2.4. Etapas de un sistema de logística inversa.

Cada producto tiene un proceso distinto y depende de los sistemas de gestión empleados.
De todas formas, como orientación, se indican los pasos a seguir en un sistema de logística
inversa:

 Comunicación del retorno. El cliente informa al proveedor del producto a devolver. Esta
situación se da siempre que el producto es defectuoso y en muchos casos en los que ha
llegado al final de su ciclo de vida (incentivado por el proveedor o forzado por la normativa,
por ejemplo).
 Recogida del retorno. A través de los sistemas de recogida se realizan las actividades de
recogida selectiva de productos. Todo producto retornado dispondrá de un documento que
contendrá los datos necesarios para la correcta gestión en la cadena de suministro y que
indicará el motivo del retorno.
 Transporte. Distribuidor y proveedor acordarán las condiciones de transporte de los
productos. Los que hayan superado la fecha de caducidad o consumo preferente, pueden ser
transportados con otros productos aptos para el consumo, siempre que no contaminen ni
alteren a los mismos.
 Tratamiento. Se examina la funcionalidad y calidad residual y se toman decisiones que
maximicen en valor de los productos o envases recuperados: reacondicionamiento,
refabricación, reutilización, reciclaje, eliminación o depósito en vertedero. Fabricante y
cliente se pueden poner de acuerdo previamente, en cuanto a procedimientos que faciliten
este tratamiento. Estos acuerdos del fabricante giran en torno a los siguientes aspectos:
o Rediseño de piezas. Diseño de piezas y procesos que posteriormente faciliten la
eficiente separación de componentes al final de la vida útil.
o Diseño de máquinas específicas para el tratamiento de los materiales residuales.
o Nuevo diseño o uso de los envases y embalajes. Envases confeccionados con
materiales menos nocivos, que incorporen sistemas que faciliten su reutilización y
eliminación.
o Empaquetado y etiquetado adecuado de los productos y los envases que facilite
posteriormente, la tarea de despiece y clasificación.
 Almacenamiento. Creación de sistemas de almacenamiento adecuados para los materiales
recuperados y los materiales peligrosos.
 Redistribución. Actividades logísticas necesarias para introducir el producto recuperado en
el mercado.
 Eliminación. Proveedor y distribuidor pueden decidir eliminar el producto si los costes son
mayores que el valor de la propia mercancía.
 Medición y Control. Esta última etapa es de gran importancia, ya que permite tener un
control riguroso en cada una de las etapas, evaluar las mismas a través de indicadores y
plantear diferentes alternativas de solución en cada momento. Una propuesta de indicadores
es la siguiente:
o Cantidad de pérdidas o residuos.
o Coste total de gestión.
o Coste por pérdidas y residuos.
o Frecuencia de generación.
o Cumplimiento de la frecuencia de recogidas.
o Estructura de la composición de los residuos.
o Coste de almacenamiento y transporte.
o Comparación de los volúmenes potenciales a recuperar, en comparación con lo que
realmente se recupera.
* La fase que mayor complejidad tiene es el tratamiento. Es preciso que los productos estén
diseñados para facilitar el desmontaje y tratamiento. Cada artículo recibido puede tener distintos
grados de reutilización o aprovechamiento y, si el número de piezas es alto, se complica aún
más.

2.5. Sistemas de información logística. (+ iniciativa ECR)

 Para llevar a cabo una buena gestión de la logística inversa, es muy importante contar con
el apoyo de un buen sistema de información. Los sistemas de información utilizan
principalmente redes informáticas orientadas a la integración entre empresas, debido a:

 Naturaleza interempresarial de la cadena logística, en la que estos sistemas facilitan la

relación con clientes y proveedores.
 Uso habitual de la subcontratación logística, de modo que los sistemas facilitan la
integración con los operadores.
Tanto para la logística inversa como para el resto de operaciones podemos contar con los
siguientes tipos de sistemas de información:

 Orientados a una actividad o proceso concreto. Pueden ser la distribución física,

determinación de rutas o gestión de compras, entre otras.
 Orientados al funcionamiento del conjunto del sistema logístico. Aunque son
modulares, pueden abarcar todos los procesos.
 Sistemas integrados, desarrollados normalmente para funcionar en Internet, que abarcan
toda la gestión empresarial, no sólo la cadena logística.
Actualmente los Sistemas de intercambio de datos o EDI, utilizan Internet como
plataforma soporte para los mismos, ya que sus costes son mucho menores y consiguen ofertar
servicios eficientes a clientes y proveedores.
Algunas de las actuaciones que se desarrollan con los servicios de información son:

 Aplicación en el proceso logístico. La iniciativa ECR o respuesta eficiente al

consumidor. Se trata de una iniciativa destinada a incrementar el valor, servicio y
variedad de productos ofertados a los consumidores. En el caso de la logística inversa,
la recuperación de devoluciones, embalajes y palets son importantes para atender
debidamente al consumidor.
 Sistemas de seguimiento. El uso de sistemas de seguimiento permite que el usuario
sepa en todo momento el estado de su pedido, pero también de los artículos pendientes
de reparar o las devoluciones realizadas, accediendo a través de Internet.
 Aplicaciones interempresariales. Existen aplicaciones que facilitan la integración de
sistemas de información independientes, permitiendo el intercambio de datos entre
redes distintas.

3. Gestión de residuos y embalajes.

Todas las operaciones de gestión de residuos no son responsabilidad del cliente, sino del
productor. Según la Ley 10/1998 de residuos, los fabricantes o importadores de productos que
generan residuos están sujetos a una serie de obligaciones, como son elaborar productos y usar
envases que favorezcan la prevención en la generación de residuos y faciliten su reutilización,
así como gestionar adecuadamente los residuos. Para esta última obligación, puede participar en
un sistema de gestión de residuos, o pagar a un sistema público de gestión, cubriendo los costes
imputables a sus productos. También puede llevar directamente la gestión con un sistema de
depósito, devolución y retorno de los residuos.
Para muchas empresas, los acuerdos de colaboración y financiación de sistemas integrados
de gestión son más rentables y flexibles. Algunos de ellos son:

 Aceites usados.
  Envases y residuos de envases.
 Vehículos fuera de uso.
 Pilas y baterías.
Estos sistemas integrados suponen acuerdos voluntarios o convenios de colaboración con
las administraciones públicas competentes, para garantizar la recogida y gestión de residuos de
acuerdo con lo establecido en la Ley 10/1998 de residuos. Estas organizaciones tienen las
siguientes obligaciones:

 Estar constituidas por entidades sin ánimo de lucro con personalidad jurídica propia.
 Estar autorizadas por las comunidades autónomas en las que se instalen.
 Permitir la participación de cualquier entidad local.
Los SIG tienen autorizaciones temporales para desarrollar sus actividades, normalmente de
cinco años. Se financia mediante las aportaciones del propio sector fabricante. Las cantidades de
las aportaciones variarán con la cantidad o tipo de residuo. Los principales sistemas son:

 ECOEMBÉS. Destinada a la recogida selectiva y recuperación de envases y residuos de

envases.
 ECOVIDRIO. Gestiona el reciclado de los envases de vidrio y se financia por las
aportaciones de las envasadoras.
 CICLOPLAST. Integra a las empresas del sector del plástico, desde las materias primas a
los transformadores.
 SIGRE. Se centra en la gestión de envases y restos de medicamentos.
 ECOPILAS. Fundación para la gestión de pilas y baterías domésticas.
 SIGNUS. Entidad sin ánimo de lucro centrada en la reutilización y valorización de
neumáticos.
 SIGAUS. Sistema integrado de gestión de aceites y lubricantes usados.

3.1. Envases y residuos de envases. (+video)

La Ley 11/1997 de Envases y Residuos de Envases, que recoge la Directiva 94/62/CE,
presenta el principio de responsabilidad del productor y el de responsabilidad compartida, por el
que, aunque la responsabilidad de la gestión de residuos es del productor, las administraciones
públicas y asociaciones empresariales, etc., deben colaborar en la consecución de objetivos
ambientales.
Las empresas pueden acogerse a los siguientes sistemas:

 Sistema de depósito, devolución y retorno de envases. Alemania lo implantó en 2003

y ha conseguido reciclar el 98,5 % de latas y botellas de plástico. Para ello se incluye en
el precio del producto una fianza de 25 céntimos, que se recupera al llevarlo de nuevo al
punto de compra. Los envases ya no son una basura, sino un objeto de valor. Una vez
que se ha terminado con el producto, el envase se devuelve a un establecimiento
adherido al sistema. Tanto en su forma manual, con un encargado que recoge el envase,
como automatizado, con una máquina específica, se le devuelve al consumidor el dinero
del depósito o fianza incluido en ese producto. Sus impulsores apuestan por potenciar
los envases reutilizables, pero también se recogen los envases de un solo uso para su
posterior reciclaje. Los supermercados y demás establecimientos adheridos incorporan
una iniciativa ecológica para recuperar los envases vendidos y aumentan el tránsito de
consumidores por sus instalaciones, lo que favorece indirectamente las ventas. Aunque
al principio supone una importante inversión (una máquina puede costar hasta 20.000
euros), los responsables de estos negocios lo amortizan en poco tiempo. Por otro lado,
 los fabricantes recuperan más material que pueden aprovechar para hacer nuevos
envases y no tener que partir de materias primas nuevas.
En España están excluidos (salvo que el fabricante lo decida) los envases industriales o
comerciales. Aunque inicialmente es el sistema principal fijado por la legislación,
cualquier empresa acogida a un sistema integrado de gestión estaría exenta de estas
obligaciones. En la práctica, su grado de implantación es muy bajo.
 Sistemas Integrados de Gestión. Se trata de sociedades sin ánimo de lucro compuestas
por envasadores, comerciantes y distribuidores de productos envasados. Deben contar
con un sistema que permita:
o Recogida periódica y selectiva de residuos.
o Separar y clasificar los residuos.
o Llevar a cabo el transporte a plantas de reciclado o valorización.
o Realizar la valorización, reciclado y reutilización de los envases.

El sistema se financia mediante una aportación, que deben realizar los envasadores por
cada unidad de producto envasado que pongan en el mercado. Este sistema no incluye
productos como los envases industriales, envases reutilizables de cervezas, refrescos o agua
y envases incluidos en el SDDR.
3.2. Vehículos fuera de uso.
La normativa que lo rige es la Directiva 2000/53/CE y el Real decreto 1383/2002 sobre
gestión de vehículos al final de su vida útil.
Los componentes que son susceptibles de tratamiento son:

 Metales: se utiliza la chatarra de hierro, aluminio (se aprovecha el 95 %), cobre y acero.
 Neumáticos, baterías y aceite: tienen un tratamiento separado debido a las
características de sus componentes.
 Plásticos: el porcentaje de plástico es cada vez mayor, lo que podría suponer una
dificultad para su tratamiento. Sin embargo, la mayoría de las marcas tienen planes de
reciclaje de estos materiales.
 Recambios: muchas piezas son reutilizables. Se almacenan en los centros de
tratamiento para su puesta a disposición de los consumidores.
Los centros que pueden recoger los vehículos al final de su vida útil son:

 Instalaciones de recepción de vehículos. Empresas privadas que se hacen cargo de los

vehículos para su traslado a centros de tratamiento. Deben contar con zonas de
pavimento impermeable, instalaciones para la recogida y decantación de grasas y
equipos para el tratamiento de aguas.
 Centros autorizados para el tratamiento. Se trata de instalaciones públicas o privadas
que deben garantizar la reutilización, reciclado y valorización del vehículo, pudiendo
recurrir a otros centros de tratamiento. Si realizan la descontaminación de vehículos
deben disponer de:
o Zonas de pavimento impermeable, instalaciones para la recogida y decantación
de grasas y equipos para el tratamiento de aguas.
o Contenedores adecuados para baterías, filtros y condensadores.
o Depósitos adecuados para almacenar separadamente los fluidos de los equipos.
o Zonas adecuadas para neumáticos usados, con las medidas contra incendios.
 Los propietarios de los vehículos que vayan a deshacerse de éstos tienen la obligación de
entregarlos en instalaciones de recepción o centros autorizados de tratamiento. Reciben un
certificado de entrega de los vehículos para su descontaminación.
Posteriormente, los centros autorizados de tratamiento entregan el certificado de
destrucción a la persona o instalación que entrega el vehículo y después remiten una copia a la
Comunidad Autónoma y Dirección General de Tráfico, para proceder a la baja del vehículo.
3.3. Aparatos eléctricos y electrónicos.
La normativa europea que regula su tratamiento es:

 Directiva 2002/96/CE sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos.

 Directiva 2002/95/CE sobre sustancias peligrosas en aparatos eléctricos y electrónicos.
El Real Decreto 208/2005 es la norma española que regula la gestión de estos residuos. Los
grupos de aparatos eléctricos afectados por esta norma son:

 Grandes electrodomésticos. Frigoríficos, lavadoras, hornos, etc.

 Pequeños electrodomésticos. Tostadoras, planchas, etc.
 Herramientas eléctricas. Taladros, sierras, etc.
 Juguetes o equipos deportivos. Videojuegos, juguetes eléctricos, etc.
 Equipos de informática y telecomunicaciones. Ordenadores, teléfonos, etc.
 Aparatos eléctricos de consumo. Radios, televisores, etc.
 Aparatos de alumbrado. Lámparas fluorescentes, etc.
 Instrumentos de vigilancia y control. Detectores de humo, termostatos, etc.
 Aparatos médicos. Aparatos de radiología, analizadores, etc.
 Máquinas expendedoras. De bebidas, comidas, etc.
Establece normas aplicables a la fabricación y otras relativas a su tratamiento como
residuo. Además, prohíbe el uso de determinadas sustancias como el mercurio, cadmio o cromo
hexavalente en aparatos eléctricos, bombillas o luminarias, con algunas excepciones. Obliga a
los productores a adoptar medidas para que los residuos sean recogidos de manera selectiva,
debiendo declarar el procedimiento escogido. Dada la heterogeneidad de composición de los
RAEE (Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos), existen distintos sistemas de reciclado.
La totalidad de estos aparatos son sometidos a un proceso de descontaminación donde son
retirados los componentes potencialmente peligrosos. Este tipo de tratamiento sólo se puede
llevar a cabo a través de empresas gestoras de residuos peligrosos. Los productos resultantes de
tratamiento de los RAEE son: Metales, vidrio, plásticos, componentes peligrosos y otras
fracciones residuales.
Para todos los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos, existen dos procesos comunes
durante el reciclaje: el desmontaje y la descontaminación. El principal uso que se da hoy en día
en España a los aparatos eléctricos y electrónicos es la reutilización y la utilización de las
materias recuperadas, como materias primas secundarias. Entre ellas destacan: los metales como
cobre, aluminio y hierro, el vidrio, los plásticos, etc.
3.4. Pilas y baterías. (+ECOPILAS)
La Directiva europea 2006/66/CE relativa a las pilas y acumuladores y a los residuos de
pilas y acumuladores, establece normas para la prohibición y comercialización de pilas y
acumuladores que contengan ciertas sustancias y para el tratamiento, reciclado y eliminación de
residuos de pilas y acumuladores.
 En España la norma aplicable es, el Real Decreto 106/2008 sobre pilas y acumuladores y la
gestión ambiental de sus residuos. Afecta tanto a las pilas y acumuladores portátiles de uso más
frecuente, como a las pilas y baterías industriales y de automoción. Los puntos principales del
Real Decreto 106/2008 son:

 Prohibición de comercialización de pilas que contengan metales pesados:

o 0,0005 % mercurio.
o 0,002 % cadmio (salvo Iluminación de emergencia, equipos médicos,
herramienta eléctrica).
 Responsabilidad del productor (creación y financiación de sistemas de recogida).
 Regulación de los sistemas de gestión con las siguientes opciones:
o Contribuir económicamente a los sistemas públicos de gestión, de manera
proporcional a la cantidad de pilas y acumuladores que pone en el mercado. Los
ayuntamientos y comunidades autónomas deberán habilitar puntos de recogida
selectiva para ello.
o Establecer su propio sistema de gestión individual, para lo que deberá ser
autorizado por el órgano competente de la comunidad autónoma. La
autorización tiene una validez de cinco años.
o Participar en un sistema integrado de gestión. El sistema se financia a través de
cuotas o contribuciones de los productores de pilas. Los sistemas integrados de
gestión deben ser autorizados igualmente, y por el mismo plazo.
o Establecer un sistema de depósito, devolución y retorno de las pilas
acumuladoras y baterías usadas. En este caso el usuario devuelve las pilas o
baterías usadas al vendedor o distribuidor, que le devuelve el importe adicional
que le cobró en concepto de depósito. Los productores deben dotar a estos
establecimientos de contenedores especiales que permitan el depósito y
clasificación de estos residuos.
 Establece unos índices mínimos de recogida de residuos de pilas y acumuladores
portátiles:
o El 25 por 100 para 2011.
o El 45 por 100 para 2015.

3.5. Paletas y contenedores.

Las paletas que se aplican en el entorno abierto multiusuario de la cadena de suministro
son habitualmente de 1.000 x 1.200 mm, 800 x 1.200 mm u 800 x 600 mm. Los materiales
usados habitualmente son madera, plástico y, en menor medida, hierro. Los sistemas Pools de
paletas de cualquier tipo de material deberán identificar las paletas de su propiedad con color y
anagrama exclusivos de la empresa concreta y en el caso de los Sistemas Pools de madera que
operen sin la identificación de color, se deberá entonces resaltar sobre los tacos de la paleta la
marca EUR y la señalización de su mantenimiento homologado. Los contenedores de plástico
habitualmente tienen medidas que son múltiplos o submúltiplos del estándar de 400 por 600
milímetros.
Un Sistema de Pool de paletas abierto, es aquel donde cualquier interesado puede
acceder a sus servicios, a través de un contrato de adhesión con las obligaciones y derechos que
especifican los Principios Generales de Funcionamiento Estándares de los Sistemas Pools.
Afecta a la empresa Pool, empresa proveedora y distribuidor. El funcionamiento sería:
1. El Pool entrega las paletas acordadas al Proveedor.
2. Las empresas de Pool mantendrán actualizadas las listas de puntos de entrega
autorizados en la distribución, comunicando las altas y bajas en el momento en que
 estas se produzcan. Esta comunicación se realizará preferentemente a través de EDI y
correo electrónico o en todo caso a través de fax, al menos una vez por semana.
3. El proveedor acuerda enviar paletas de Pool al distribuidor que haya acordado cumplir
con los acuerdos contractuales con la empresa Pool. Para aquellos clientes
(distribuidores) no adscritos al Pool donde los proveedores deban entregar paletas del
Pool, el Pool podrá autorizar al proveedor a que las recupere de dicho cliente por sus
propios medios.
4. El proveedor entrega sus mercancías al Distribuidor con las paletas del Pool, en las
siguientes condiciones:
a. El proveedor siempre deberá entregar la mercancía en las condiciones pactadas
por todas las partes.
b. El proveedor indicará en el albarán de envío la cantidad de paletas entregadas y
el Distribuidor señalará las posibles incidencias. Dicho albarán se firmará
obligatoriamente por las dos partes. El Proveedor seguirá siendo el responsable
de las paletas hasta el momento de la entrega de la paleta al Distribuidor.
5. El distribuidor entrega las paletas vacías al Pool, en las siguientes condiciones:
a. El distribuidor realizará la clasificación por tipo de paletas y por Pool, y
facilitará la carga y la recogida de las mismas según el acuerdo sobre la
frecuencia de envío de camiones por parte del Pool para la retirada de paletas
vacías. El distribuidor adquiere el compromiso de no entregarlas a ninguna otra
entidad que no sea punto operativo. Contra dicha entrega, el Pool expedirá la
correspondiente orden de recogida firmada por ambas partes.
b. El distribuidor facilitará al Pool las cantidades de paletas recepcionadas y los
destinos finales donde deberán ser retiradas por el Pool. En todo caso se han de
delimitar claramente cuáles son los puntos de concentración y tratamiento
(centros de distribución, supermercados, hipermercados, oficinas, etc.). La
información debe llegar en la forma acordada.
6. En los plazos acordados entre el Pool y el distribuidor se realizará el control de saldos
con el distribuidor de la forma siguiente:
a. Total de paletas recibidas por el distribuidor desde todos los puntos de
abastecimiento de sus proveedores.
b. Total de paletas recibidas por el Pool desde el distribuidor.
c. Inventario de paletas en las instalaciones del distribuidor.

4. Gestión de devoluciones.
Motivos de las devoluciones.
Existen diversos motivos que pueden llevar a que las mercancías sean devueltas por el
distribuidor y variarán con el tipo de producto y las relaciones contractuales con el proveedor.
Una clasificación puede ser la siguiente:

 Acuerdos comerciales entre cliente y proveedor, que contemplen las siguientes

contingencias:
o Fin de campañas promocionales.
o Acuerdos de vida comercial del producto (por no tener la vida comercial
acordada o que el producto esté obsoleto).
o Fin de periodos de estacionalidad (productos que han llegado al final de su
periodo estacional).
o Fin de actividad comercial del cliente.
o Cambios o eliminación de referencias de un producto por acuerdo entre las
partes.
 o Incumplimientos comerciales.
o Otros acuerdos que pueden motivar una retirada de mercancía.
 Errores en el momento de la entrega:
o Errores en el pedido o en la preparación del mismo:
 Mercancía recibida en condiciones técnicas no acordadas.
 Mercancía recibida con una incorrecta codificación.
 Mercancía recibida con el envase deteriorado.
 Mercancía mal flejada.
 Tipo de palet no adecuado para la manipulación o el almacenaje, etc.
o Documentación que acompaña a la mercancía incorrecta.
o No respeto a las condiciones higiénico-sanitarias.
o Producto dañado en el flujo logístico hasta el distribuidor.
o Otros motivos de incumplimiento.
 Errores detectados después de la entrega. Para ello es preciso un acuerdo previo entre
proveedor y cliente. Las razones pueden ser:
o Producto defectuoso:
 Producto que no se ajusta a los acuerdos previos de calidad entre ambas
partes.
 Producto mal envasado.
 Producto mal etiquetado.
o Producto dañado:
 Producto dañado por una mala manipulación en cualquier punto de la
cadena logística.
 Producto dañado por haberse conservado en condiciones inadecuadas
(temperatura, humedad, etc).
o Producto contaminado.
o Producto caducado.
 Otras causas: devolución por parte del consumidor. Es especialmente importante
investigar las causas para determinar si se trata de un defecto de fábrica o, por ejemplo,
responsabilidad en la cadena logística.

4.1. Procedimiento de devoluciones de clientes.

Desde que realizas la reclamación de un artículo hasta que llega la esperada solución, se
desarrolla todo un proceso de gestión en el que intervienen varios departamentos. Desde el
punto de vista logístico, supone el retorno del producto hacia la empresa y el reenvío de las
nuevas unidades al cliente, con el coste que supone. Si se trata de productos reutilizables, la
logística inversa tiene la misma complejidad que la distribución, ya que la única diferencia es
que trabajamos con menos unidades. Otro caso diferente son las ventas por Internet, en las que
existe un periodo de retorno unilateral por parte del cliente, de modo que la empresa fija un
procedimiento adecuado para ello. Un procedimiento para la gestión de devoluciones puede ser:
o Solicitud de devolución por parte del cliente.
o Búsqueda de soluciones por parte del departamento comercial, elaborando la orden de
retirada del equipo.
o Transporte hasta el centro de recogida.
o Recepción del material y traslado a zona de devoluciones.
o Estudio del producto: causas de la devolución y, si se debe a errores de fabricación o
distribución, tomar las medidas adecuadas para que no vuelvan a producirse.
 o Se elabora la documentación administrativa para generar el abono al cliente, o nueva
factura si ha habido cambio de artículo.
o Si el artículo está en condiciones de ser comercializado como nuevo, se procederá a su
realmacenamiento, considerando su caducidad si fuera perecedero.
o Si la devolución implica que es utilizable, pero no como primera calidad, se determinará
su destino:
o Venta en segunda calidad a través de descuentos y promociones.
o Venta en mercados alternativos: cuando la devolución viene motivada por un
producto fin de serie o producto en exposición, los materiales pueden
comercializarse a empleados, canal outlet, comercio en línea o recurrir a
mercados de otras zonas geográficas donde comience la temporada.
o Donaciones.
o Traslado a centros de reparación o fabricación para usarlo, en conjunto o por
piezas en procesos posteriores.
o Una última opción puede ser la destrucción, aprovechando los materiales que sea
posible.
¿Qué departamentos intervienen en el proceso?
Aunque cada empresa tiene diferentes estructuras organizativas, puede darse la
intervención de los siguientes departamentos:
o Logística, en la gestión de la devolución y en la responsabilidad en el servicio prestado.
o Comercial, al ser el primer elemento de la venta.
o Producción, en caso de que la devolución sea por un error del artículo entregado.
o Calidad e investigación y desarrollo, al analizar las causas del error de producto, si lo
hay.
o Financiera, al dar el visto bueno a todo el proceso.
o Atención al cliente, como primer elemento de contacto con el cliente.

El principal punto de la gestión se realiza desde Servicios al cliente o servicio posventa.

Una vez recibida la información, entran los departamentos comercial y de logística, al proceder
a la sustitución del artículo. Para analizar las causas, es importante la intervención del
departamento de calidad y el de investigación y desarrollo.
4.2. Procedimiento de devoluciones del distribuidor.
El proceso a seguir en la relación entre fabricante y distribuidor no es exactamente igual al
que puedes emplear cuando quieres devolver un artículo, ya que en muchos casos el volumen de
la devolución es mayor. Normalmente se seguirán los acuerdos pactados en la relación
comercial. Todo ello dará lugar a que la responsabilidad y los costes sean asumidos por unos u
otros.
La operativa de las devoluciones tiene similitudes con un pedido en sentido contrario.
Equivaldría a un pedido que hace el fabricante de mercancía al distribuidor. Cuando una tienda
realiza una devolución de mercancía de un proveedor, le envía una nota de devolución en la que
se detalla, para cada referencia devuelta, las cantidades (expresadas en la unidad que
corresponda: cajas, paquetes, unidades), la causa de la devolución y la identificación del pedido
o albarán contra el que se realiza la devolución.
Los días de notificación de las devoluciones, así como las recogidas de mercancía,
coinciden con los días de generación de pedidos y entrega de mercancía, respectivamente.
Cuando la mercancía deba ser devuelta al proveedor, éste deberá enviar la orden de recogida al
transportista o al encargado de realizar la recogida de devoluciones, quien únicamente aceptará
recoger la mercancía detallada en la orden de recogida. Asimismo, deberá asegurarse de que la
mercancía que es apta para la venta se recoge en las condiciones técnicas adecuadas, embaladas,
clasificadas y acondicionadas para su manipulación y transporte ulterior. De igual forma que la
entrega de mercancía lleva una documentación anexa, pedido-albarán, la operación de recogida
debe estar documentada por una nota de recogida que ha de llegar hasta el proveedor para que
pueda realizar el abono-factura correspondiente.
Regulación de la parte administrativa.
Las devoluciones pueden tener un tratamiento muy similar a un pedido que el fabricante le
hace al distribuidor:

 El distribuidor comunicará al proveedor el motivo y la cantidad de artículos devueltos.

Fabricante y distribuidor concertarán el día de recogida y las condiciones de la misma.
 El distribuidor deberá asegurar que se mantienen las condiciones técnicas de
manipulación y almacenado adecuadas, necesarias para la buena conservación y
mantenimiento del producto.
 Cuando llega el transportista a recoger la mercancía, se le entregara junto con los
productos devueltos un albarán en el que se detalla:
o La agencia que ha realizado la recogida.
o Las unidades y las referencias devueltas.
o Las causas de la devolución.
 El albarán estará firmado por el Transportista y el responsable de la devolución.
Indicadores de calidad.
Con el fin de reducir las devoluciones y mejorar la calidad de las entregas, se recomienda
el uso de indicadores de calidad, así como documentar las devoluciones para disminuir su cifra.
Para ello, la devolución de mercancía tendrá que ir acompañada de los siguientes datos:

 Descripción de la referencia devuelta.

 Número de unidades devueltas.
 Descripción y origen del daño.
 Procedencia de la devolución (qué plataforma o tienda realiza la devolución).