Este documento presenta los resultados de una evaluación inicial realizada entre el 27 de marzo de 2020 a las 16:26 y las 16:30. La evaluación contenía 5 preguntas sobre marketing relacional y CRM, de las cuales el estudiante respondió correctamente 4 preguntas, obteniendo una calificación de 4.0 sobre 5.0.
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Este documento presenta los resultados de una evaluación inicial realizada entre el 27 de marzo de 2020 a las 16:26 y las 16:30. La evaluación contenía 5 preguntas sobre marketing relacional y CRM, de las cuales el estudiante respondió correctamente 4 preguntas, obteniendo una calificación de 4.0 sobre 5.0.
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Evaluación Inicial
Comenzado el viernes, 27 de marzo de 2020, 16:26
Estado Finalizado
Finalizado en viernes, 27 de marzo de 2020, 16:30
Tiempo 3 minutos 21 segundos
empleado
Calificación 4,0 de 5,0 (80%)
Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Enunciado de la pregunta
Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing
relacional” nos referimos a:
Seleccione una: a. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales incidencias. b. En los programas de marketing relacional desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo
objeto de nuestro interés.
Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing relacional, nos referimos a los programas de marketing relacional desarrollados por el proveedor después de haber efectuado la venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.La preocupación por saber lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes es una característica clave de las empresas excelentes, sea cual sea el momento e independientemente de la venta, las cuales recuerdan muy bien que “… el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.
c. A cómo hemos vendido.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional
desarrollados después de la venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.
Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Enunciado de la pregunta
El Marketing Relacional es un proceso…
Seleccione una: a. Que pretende configurar relaciones a largo plazo con los clientes sin un ánimo de lucro. b. Que pretende satisfacer y fidelizar a los clientes a través de
relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. El enfoque relacional considera cada transacción con los clientes como un simple eslabón de una gran cadena que deberá prolongarse durante un largo periodo de tiempo, y a través de todos los agentes intervinientes en el proceso de comercialización de nuestros productos/servicios (fuerza de ventas propia, canal de distribución, fuerza de ventas ajena, prescriptores, etc.). Y también a través de la Óptica Cliente aplicada en todas las áreas de la empresa.Cada cliente es particular, individual, distinto, y por ello hemos de llegar a conocer a cada uno y tener la máxima información posible (CRM) para emitir ofertas personalizadas.
c. A corto plazo, donde se busca rentabilizar las transacciones
con los clientes. Retroalimentación
La respuesta correcta es: Que pretende satisfacer y fidelizar a los
clientes a través de relaciones bilaterales e individualizadas a largo plazo.
Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Enunciado de la pregunta
CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de
modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero. El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a fin de aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. Si hablamos, sin embargo, de CRM, nos estaremos refiriendo a esa misma perspectiva, pero desde el lado de la gestión informatizada, donde residen todos los datos de nuestros clientes con el fin de fidelizarle y rentabilizar nuestra relación con él.El objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las distintas islas de información y crear un repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la empresa pueda compartir esa información centralizada, de manera que la empresa pueda presentar una única cara a sus clientes.
b. Falso. Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 4 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0 Enunciado de la pregunta
El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la
información que generan los agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Analítico. Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo forman parte parcial de un concepto muy amplio:
- CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan
los agentes que se relacionan con la empresa. - CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever por qué sucederán. - CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.
b. CRM Colaborativo.
c. CRM Operacional. Retroalimentación
La respuesta correcta es: CRM Operacional.
Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0 Enunciado de la pregunta
¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la
matriz “Life Time Value”?
Seleccione una:
a. Valor histórico, valor corriente y valor potencial.
Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:
- Valor histórico: el valor de las transacciones entre cliente y empresa
a día de hoy. - Valor corriente: el valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. - Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo e n sus patrones de comportamiento.
Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implantar
estrategias centradas en el cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el análisis de su valor potencial y corriente.
b. Valor histórico, valor actual y valor residual.
c. Valor neto, valor bruto y valor potencial.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor
