Pregunta 1

Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la información que generan los
agentes que se relacionan con la empresa, se denomina…
Seleccione una:
a. CRM Analítico.
b. CRM Operacional.
c. CRM Colaborativo. 
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo forman parte parcial de un concepto
muy amplio:

- CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se relacionan con
la empresa.
- CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de prever por qué sucederán.
- CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: CRM Operacional.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la
“integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Mejora los niveles de retención.
b. Reducción de costes e incremento de ingresos.
c. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor. 
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -precisamente- aunar
esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de personalizar las relaciones, y no de
“generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares,
especialmente diseñadas para cubrir las necesidades de su perfil.

Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información del cliente para
todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de “integrar” en el CRM el perfil
concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.

Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:

- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado

mayor.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado
en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es
captar, fidelizar y rentabilizar al cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
El marketing relacional tiene como objetivo el maximizar la lealtad (vinculación del cliente), a fin de
aumentar el valor de cada cliente a largo plazo en su empresa. Si hablamos, sin embargo, de CRM, nos
estaremos refiriendo a esa misma perspectiva, pero desde el lado de la gestión informatizada, donde
residen todos los datos de nuestros clientes con el fin de fidelizarle y rentabilizar nuestra relación con
él.El objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las distintas islas de información y crear un
repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la empresa pueda compartir esa información
centralizada, de manera que la empresa pueda presentar una única cara a sus clientes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Un fabricante de herramientas CRM ofrece…

Seleccione una:
a. Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte. 
Un fabricante con experiencia ofrece:

- Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.

- Equipos de proyectos con experiencia.
- Diseño, documentación y configuración del sistema.
- Soporte técnico a las implantaciones.
- Formación de alto nivel.
- Apoyo a la entrada en productivo del sistema.
- Planes de soporte postventa.
Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos identificados
en el plan de proyecto actual y futuro.

b. Equipos informáticos necesarios para un CRM.

c. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y
soporte.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Seleccione una:
a. Alta motivación económica. 
El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por conseguir la lealtad
de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor tradicional son:

- Adecuada preparación. 
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.

b. Considera la venta como servicio.

c. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

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Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

¿Cuál de los siguientes parámetros no caracteriza al gestor-consultor?

Seleccione una:

a. Alta motivación económica.

b. Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.

c. Considera la venta como servicio. 

El gestor consultor no se motiva por motivos económicos o comisionistas, sino por conseguir la lealtad
de su cartera de clientes y su sostenibilidad en el tiempo.Los parámetros que caracterizan,
fundamentalmente, al gestor-consultor, diferenciándole del vendedor tradicional son:

- Adecuada preparación. 
- Trato profesional.
- Considera la venta como servicio.
- Conoce bien los productos de la competencia.
- Aplica una metodología.
- Elevada motivación.
- Claridad de objetivos.
- Presenta la oferta una vez detectada la necesidad.
- Mismo objetivo para cobrador y vendedor: win-to-win.
- Comunicador y cooperador.
- Importante labor de seguimiento.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Alta motivación económica.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

¿Qué tres perspectivas sobre el valor del cliente incluye la matriz “Life Time Value”?
Seleccione una:

a. Valor histórico, valor corriente y valor potencial.

b. Valor neto, valor bruto y valor potencial.

c. Valor histórico, valor actual y valor residual. 

Existen tres conceptos de valor asociados al cliente:

- Valor histórico: el valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy.
- Valor corriente: el valor de las transacciones esperadas asumiendo que no cambian los patrones de
comportamiento.
- Valor potencial: el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo e n sus
patrones de comportamiento.

Pero el concepto de valor varía de una empresa a otra y, para implantar estrategias centradas en el
cliente, el cálculo de su valor debe empezar por el análisis de su valor potencial y corriente.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Valor histórico, valor corriente y valor potencial.

Pregunta 3
Correcta

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Enunciado de la pregunta

De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial de la

“integración de procesos”:
Seleccione una:

a. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor. 

La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -precisamente- aunar
esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de personalizar las relaciones, y no de
“generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente concreto con ofertas particulares,
especialmente diseñadas para cubrir las necesidades de su perfil.

Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información del cliente para
todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de “integrar” en el CRM el perfil
concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia, poder emitir ofertas personalizadas.

Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:

- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.

b. Mejora los niveles de retención.

c. Reducción de costes e incremento de ingresos.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
Pregunta 4
Incorrecta

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Enunciado de la pregunta

Un fabricante de herramientas CRM ofrece…

Seleccione una:

a. Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte.

b. Equipos informáticos necesarios para un CRM.

c. Equipos informáticos, con integración de procesos y formación. 

Un fabricante con experiencia ofrece:

- Automatización e integración de los distintos procesos de negocio.

- Equipos de proyectos con experiencia.
- Diseño, documentación y configuración del sistema.
- Soporte técnico a las implantaciones.
- Formación de alto nivel.
- Apoyo a la entrada en productivo del sistema.
- Planes de soporte postventa.
Pocos fabricantes alcanzan toda la funcionalidad, lo importante es que cubran los requisitos
identificados en el plan de proyecto actual y futuro.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Diseño, formación, automatización/integración de procesos y soporte.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de “calidad de servicio en marketing relacional” nos referimos a:

Seleccione una:

a. A cómo hemos vendido. 

Cuando hablamos de calidad de servicio en el marketing relacional, nos referimos a los programas de
marketing relacional desarrollados por el proveedor después de haber efectuado la venta,
demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.La preocupación por saber lo que
pasa por la cabeza de nuestros clientes es una característica clave de las empresas excelentes, sea cual
sea el momento e independientemente de la venta, las cuales recuerdan muy bien que “… el coste de
mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de captación de uno nuevo”.

b. En los programas de marketing relacional desarrollados después de la venta, demostrando al

cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.

c. En la rapidez con la que se han detectado y solucionado eventuales incidencias.

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La respuesta correcta es: En los programas de marketing relacional desarrollados después de la

venta, demostrando al cliente que sigue siendo objeto de nuestro interés.

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