Modelo 2 de Tesis

UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÀNGELES
DE CHIMBOTE
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y

EL USO DEL MARKETING EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS EN EL SECTOR CONSTRUCCIÓN RUBRO
CONSTRUCTORAS EN LA CIUDAD DE SULLANA AÑO
2019
TRABAJO DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL GRADO

ACADEMICO DE BACHILLER EN CIENCIAS ADMINSITRATIVAS
AUTOR:
CRISTHIAN MIGUEL GRAU CURO
ORCID: 00002-5137-9976
ASESOR:
Mgtr. SANTOS CARLOS ALFARO RODRÍGUEZ
ORCID: 0000-00003-3885-9120
SULLANA – PERÚ
2019
EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR:
Cristhian Miguel Grau Curo
ORCID: 00002-5137-9976
Universidad Católica Los Ángeles De Chimbote Estudiante de Pregrado, Sullana,
Perú
ASESOR:
Mgtr. Santos Carlos Alfaro Rodríguez
ORCID: 0000-00003-3885-9120
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote Facultad de Ciencias Contables,
Financieras y Administrativas, Escuela Profesional de Administración, Sullana,
Perú
JURADO:
Mgtr. Víctor Hugo Vilela Vargas (presidente)

ORCID: 0000-0003-2027-6920
Mgtr. María del Carmen Rosillo de Purizaca (secretaria)

ORCID: 0000-0003-2177-5676
Dr. Félix Wong Cervera (miembro)

ORCID: 0000-0002-5205-4751
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme inteligencia,
sabiduría y entendimiento a los
profesores por la paciencia y
constante enseñanza en mi persona.
A mis padres por el esfuerzo y
dedicación para que sea un buen
profesional.
iv
DEDICATORIA
A mis padres y hermanos por
apoyarme constantemente.
A mi asesor de tesis Mgtr Carlos
Ramos Rosas por su apoyo y su
ayuda para impulsarme a terminar
mí proyecto.
v
RESUMEN
La presente investigación ha tenido como objetivo general: Determinar las

principales características de la gestión de calidad y el uso del marketing en las micro
y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de
Sullana año 2019; el cual responde a la siguiente pregunta: ¿Cuáles son las principales
características de la gestión de calidad y el uso del marketing en las micro y pequeñas
empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año
2019?, la investigación es de tipo descriptiva, nivel cuantitativa, de diseño no
experimental con corte transversal. La población en la variable gestión de calidad fue
los 14 propietarios y marketing fue dirigido a los clientes, aplicando formula
estadística se determinó 68 clientes a encuestar, luego de aplicar una encuesta
prediseñada para determinar el valor de las variables. Para la recopilación de la
información se utilizó la técnica de la encuesta y la herramienta del cuestionario,
conformado de 33 preguntas cerradas. El 75% de propietarios manifiesta que al
implementar un modelo de Gestión de Calidad siempre han revisado diferentes
enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como satisfacción del
cliente; el 74% de clientes manifiesta que la publicidad y promoción siempre es la
adecuada para el posicionamiento de una marca. Se concluye que los beneficios que
brinda la gestión de calidad es homogeneización de los productos; aumento de la
eficiencia y reducción de costes; potenciación de la imagen positiva; crecimiento de la
coordinación interdepartamental.
Palabra clave: Gestión de calidad, Marketing.
1
ABSTRACT
The main objective of this research was: To determine the main characteristics
of quality management and the use of marketing in micro and small companies in the
construction sector, construction sector in the city of Sullana, 2019; which answers the
following question: What are the main characteristics of quality management and the
use of marketing in micro and small companies in the construction sector construction
sector in the city of Sullana year 2019 ?, the research is of type descriptive, quantitative
level, non-experimental design with cross section. The population in the quality
management variable was the 14 owners and marketing was directed to the clients,
applying statistical formula was determined 68 clients to survey, after applying a
predesigned survey to determine the value of the variables. For the collection of
information, the survey technique and the questionnaire tool were used, consisting of
33 closed questions. 75% of owners state that by implementing a Quality Management
model, they have always reviewed different methodological approaches, which
revolve around aspects such as customer satisfaction; 74% of clients state that
advertising and promotion is always appropriate for the positioning of a brand. It is
concluded that the benefits provided by quality management is homogenization of the
products; increase in efficiency and reduction of costs; enhancement of the positive
image; growth of interdepartmental coordination.
Keyword: Quality management, Marketing.
2
INDICE GENERAL
TITULO………………………………………………………………………………i
EQUIPO DE TRABAJO…………………………………………………………….ii
JURADO EVALUADOR Y ASESO ......................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iv
RESUMEN .................................................................................................................. 1
ABSTRACT................................................................................................................. 2
INDICE GENERAL .................................................................................................... 3
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. 4
ÍNDICE DE GRAFICOS ............................................................................................. 7
ÍNDICE DE CUADROS ........................................................................................... 11
I. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 12
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA ............................................................... 43
2.1. Antecedentes ............................................................................................... 43
2.1.1. Variable Gestión de la Calidad ................................................................ 43
2.1.2. Variable Marketing .................................................................................. 58
2.2. Bases teóricas .............................................................................................. 72
2.2.1. Constructoras ........................................................................................... 72
2.2.1.1. Definición de Constructoras ................................................................ 72
2.2.1.2. Funciones de las Empresas Constructoras ........................................... 73
2.2.1.3. Puntos que las Empresas Constructoras deben Incluir en sus Servicios
74
2.2.2. Gestión de calidad ................................................................................... 76
2.2.2.1. Concepto de Gestión de Calidad .......................................................... 76
2.2.2.2. Beneficios de la Gestión de Calidad .................................................... 79
2.2.2.3. Principios de la Gestión de Calidad ..................................................... 84
2.2.3. Marketing ................................................................................................ 88
2.2.3.1. Concepto de Marketing ........................................................................ 88
2.2.3.2. Herramientas del Marketing ................................................................ 90
2.2.3.3. Beneficios del Marketing ..................................................................... 95
III. HIPOTESIS .................................................................................................... 97
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 98
4.1. Diseño de la Investigación .......................................................................... 98
4.2. Población y Muestra .................................................................................... 99
4.3. Definición y operacionalización de las variables ...................................... 103
3
4.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos .................................. 106
4.5. Plan de análisis .......................................................................................... 107
4.6. Matriz de Consistencia .............................................................................. 108
4.7. Principios éticos ........................................................................................ 109
V. RESULTADOS ............................................................................................ 111
5.1. Resultado ................................................................................................... 111
5.2. Análisis de Resultados .............................................................................. 144
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 168
Aspectos Complementarios ..................................................................................... 171
Referencias Bibliográficas ....................................................................................... 171
ANEXOS ................................................................................................................. 182
1. CUESTIONARIO ......................................................................................... 182
2. RESUMEN DE ENCUESTA ....................................................................... 186
3. TURNITIN.................................................................................................... 190
4. VALIDACIONES ......................................................................................... 191
ÍNDICE DE TABLAS
4
Tabla 1. ¿Al implementar un modelo de Gestión de Calidad han revisado
diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como
satisfacción del cliente? ......................................................................................... 111
Tabla 2. ¿Los servicios que brinda son garantizados y homogeneizada ante las
entidades contratantes? ......................................................................................... 113
Tabla 3. ¿Su empresa a adoptado en su gestión una herramienta útil como es la
planificación estratégica, la cual busca competir con eficiencia en su rama? .. 114
Tabla 4. ¿La implementación de un sistema de gestión de calidad le ayuda a
incrementar su rentabilidad económica? ............................................................ 115
Tabla 5. ¿Contar con un sistema de gestión de calidad le favorece que mejore la
reputación de su marca en el mercado?............................................................... 116
Tabla 6. ¿Integrar al personal en el análisis de los procesos, para que se sientan
más implicados con los objetivos de la empresa?................................................ 117
Tabla 7. ¿La buena coordinación con cada área y equipo de trabajo le ayuda a
mejorar la construcción final? .............................................................................. 118
Tabla 8. ¿Usted se preocupa por entregar un producto de acorde con las
exigencias del cliente? ............................................................................................ 119
Tabla 9. ¿Tiene un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones para que
las personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la
empresa? ................................................................................................................. 120
Tabla 10. ¿Para contratar un personal en la construcción de obras revisa su
historial laboral? .................................................................................................... 121
Tabla 11. ¿Está de acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el
proceso de ejecución de obras? ............................................................................. 122
5
Tabla 12. ¿La empresa cuenta con estándares de calidad para el buen
funcionamiento su gestión empresarial?.............................................................. 123
Tabla 13. ¿Brinda capacitación de mejora continua al personal con la finalidad
de mejorar el acabado de las construcciones?..................................................... 124
Tabla 14.¿El personal toma decisiones en algún problema relacionado a la
construcción? .......................................................................................................... 125
Tabla 15. ¿Usted tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la
mejor opción? ......................................................................................................... 126
Tabla 16. ¿Para contratar una constructora a analizado y evaluado los
programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa? .. 127
Tabla 17. ¿Tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora
que realizará su obra de construcción? ............................................................... 129
Tabla 18. ¿Considera que las constructoras innovan cada cierto tiempo el
acabado de sus obras de construcción?................................................................ 130
Tabla 19. ¿Las constructoras han cometido fallos para empezar con sus ideas
nuevas de mejora en la construcción?.................................................................. 131
Tabla 20. ¿La empresa constructora se preocupa por captar su valor de por vida
y tenerle como un cliente fiel? ............................................................................... 132
Tabla 21. ¿Las constructoras tienen las maquinarias, equipos y herramientas de
última generación? ................................................................................................. 133
Tabla 22. ¿El logotipo de las constructoras proyectan la marca de sus empresas?
................................................................................................................................. 134
Tabla 23. ¿Las constructoras realizan su publicidad de forma profesional por
internet? .................................................................................................................. 135
6
Tabla 24. ¿Tiene conocimiento si las constructoras tienen implementado
diferentes estrategias publicitarias? ..................................................................... 136
Tabla 25. ¿A recibido publicidad de las constructoras por medio de una llamada
telefónica? ............................................................................................................... 137
Tabla 26. ¿Considera que la publicidad y promoción es la adecuada para el
posicionamiento de una marca? ........................................................................... 138
Tabla 27. ¿Las constructoras han innovado en la presentación de los servicios que
se exhiben en los medios virtuales, para ganar la atención y captación de clientes?
................................................................................................................................. 139
Tabla 28¿El personal de las constructoras brindan la información correcta
respecto a las obras de construcción? .................................................................. 140
Tabla 29. ¿El personal de las constructoras le han solicitado sus datos personales
como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos?
................................................................................................................................. 141
Tabla 30. ¿Las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de
construcción han incrementado personal? .......................................................... 142
Tabla 31. ¿Considera que el marketing ayuda a las empresas constructoras a
mejorar sus ganancias? ......................................................................................... 143
ÍNDICE DE GRAFICOS
Ilustración 1. Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 1 ¿Al
implementar un modelo de Gestión de Calidad han revisado diferentes enfoques
7
metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como satisfacción del cliente?
................................................................................................................................. 112
Ilustración 2: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 2 ¿Los
servicios que brinda son garantizados y homogeneizada ante las entidades
contratantes? ............................................................................................................ 113
Ilustración 3: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 3 ¿Su
empresa a adoptado en su gestión una herramienta útil como es la planificación
estratégica, la cual busca competir con eficiencia en su rama? ............................... 114
Ilustración 4: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 4 ¿La
implementación de un sistema de gestión de calidad le ayuda a incrementar su
rentabilidad económica? .......................................................................................... 115
Ilustración 5: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 5 ¿Contar
con un sistema de gestión de calidad le favorece que mejore la reputación de su marca
en el mercado? ......................................................................................................... 116
Ilustración 6: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 6 ¿Integrar
al personal en el análisis de los procesos, para que se sientan más implicados con los
objetivos de la empresa? .......................................................................................... 117
buena coordinación con cada área y equipo de trabajo le ayuda a mejorar la
construcción final? ................................................................................................... 118
Ilustración 8: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 8 ¿Usted
se preocupa por entregar un producto de acorde con las exigencias del cliente? .... 119
Ilustración 9: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 9 ¿Tiene
un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones para que las personas se
comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la empresa? ..................... 120
8
Ilustración 10: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 10 ¿Para
contratar un personal en la construcción de obras revisa su historial laboral? ........ 121
Ilustración 11: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 11 ¿Está
de acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el proceso de ejecución
de obras? .................................................................................................................. 122
empresa cuenta con estándares de calidad para el buen funcionamiento su gestión
empresarial? ............................................................................................................. 123
Ilustración 13: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 13
¿Brinda capacitación de mejora continua al personal con la finalidad de mejorar el
acabado de las construcciones?................................................................................ 124
Ilustración 14: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 14 ¿El
personal toma decisiones en algún problema relacionado a la construcción? ......... 125
tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la mejor opción? ....... 126
contratar una constructora a analizado y evaluado los programas y acciones del área
Comercial y de Marketing de una empresa? ............................................................ 127
comunicación fluida con el administrador de la constructora que realizará su obra de
construcción? ........................................................................................................... 129
¿Considera que las constructoras innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras
de construcción? ...................................................................................................... 130
9
Ilustración 19: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 19 ¿Las
constructoras han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora en la
construcción? ........................................................................................................... 131
empresa constructora se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un
cliente fiel? ............................................................................................................... 132
constructoras tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última generación?
................................................................................................................................. 133
logotipo de las constructoras proyectan la marca de sus empresas? ........................ 134
constructoras realizan su publicidad de forma profesional por internet? ................ 135
conocimiento si las constructoras tienen implementado diferentes estrategias
publicitarias? ............................................................................................................ 136
Ilustración 25: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 25 ¿A
recibido publicidad de las constructoras por medio de una llamada telefónica? ..... 137
¿Considera que la publicidad y promoción es la adecuada para el posicionamiento de
una marca? ............................................................................................................... 138
constructoras han innovado en la presentación de los servicios que se exhiben en los
medios virtuales, para ganar la atención y captación de clientes? ........................... 139
10
personal de las constructoras brindan la información correcta respecto a las obras de
construcción? ........................................................................................................... 140
personal de las constructoras le han solicitado sus datos personales como es DNI,
Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos? ..................... 141
constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción han
incrementado personal? ........................................................................................... 142
¿Considera que el marketing ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus
ganancias? ................................................................................................................ 143
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1. Cuadro de MYPES en investigación.................................................. 102
CUADRO 2: Matriz de operacionalización de variables......................................... 104
CUADRO 3: Matriz de Consistencia....................................................................... 109
11
I. TRODUCCIÓN
Según Marcelo & Vila (2016) el Perú es un país de emprendedores, estamos
entre los puestos más altos en Latinoamérica. El emprendedor es aquella persona que
tiene una idea, que la percibe como una oportunidad y hace todo bajo su poder para
hacerla realidad. Los emprendedores tienen visión, pasión, determinación,
persistencia, saben lo que quieren y van en busca de ello.
Por lo tanto, las MYPES en el Perú constituyen el 98,6% de las unidades
empresariales, brindándole espacio de desarrollo a millones de trabajadores peruanos
que contribuyen al desarrollo de la economía. Además, conforme las MYPES van
creciendo y desarrollándose, nuevas van apareciendo. Esto dinamiza nuestra economía
dando empleo a más de 8 millones de peruanos. Con respecto al 2016 ha aumentado
el número de microempresas en el Perú. Sin embargo, el gran obstáculo de este sector
es la informalidad, que llega al 80%, sin embargo, donde radica el gran problema es la
informalidad, además, la mayoría de estas empresas son familiares (65,3%), por lo
tanto, los trabajos no son remunerados y, en esa línea, no hay cómo garantizar seguros
de salud ni pensiones para los trabajadores. Actualmente, las pymes aportan el 20,6%
de la producción total peruana; aunque esta cifra se ha reducido, ya que el año pasado
aportaban cerca del 22% (Luna, 2017).
El Instituto Nacional de Estadística e Informática, indica que el 93.9% del
total de empresas en el Perú son microempresas, 0.2% son pequeñas empresas y 5.9%
son medianas y grandes empresas. Las MYPES aportan el 21.6% de la producción
total peruana y el 30.4% de estas se ubican en Lima Metropolitana. El principal
12
problema de las MYPES en el Perú es el financiamiento, pues no cuentan con capital
propio suficiente para aumentar su producción. Es por ello que el Ministerio de la
Producción, está incentivando que estas empresas se asocien con cooperativas, con la
finalidad de poder reducir sus costos de operación, aumentar su productividad y contar
con una fuente de financiamiento (Zuñiga, 2018).
La mayoría de empresas en el Perú son familiares y muchas de ellas lideran las
industrias que mueven el Producto Bruto Interno (PBI). Sin embargo, no todas tienen
definidos los pasos que seguirán para transferir la propiedad a la siguiente generación,
y según la Encuesta de Empresas Familiares el 55% de las compañías que participaron
en el sondeo posee un plan de sucesión establecido, aunque solo una de cuatro
empresas reconoció que su estrategia está documentada y ha sido bien comunicada y
un 62% de las empresas familiares cuenta con una persona que no es miembro de la
familia en el directorio, cifra similar al promedio mundial. Sin embargo, solo 14% de
compañías tiene personas externas a la familia entre sus accionistas (a nivel mundial
es el 33% de empresas) (Cruzado, 2017).
En el Perú las MYPES deben ver la facturación electrónica como la herramienta
que ayudará a optimizar su trabajo. Es decir, generarán ahorro de tiempo, traslado,
almacenamiento e impresión de documentos; además, podrán acceder con mayor
facilidad a productos financieros que le darán liquidez y capital de trabajo,
independientemente de las capacidades individuales que hoy en día presentan las
empresas, la facturación electrónica se puede hacer a través de un sistema contable o
a través de una plataforma web, se irá dejando el uso del papel. Se prevé que poco a
poco todas las empresas, sin importar el tamaño, pasarán del formato físico al formato
13
digital. Es recomendable adoptar la facturación electrónica para gozar de los beneficios
y hacer que la transición sea más sencilla y amigable (Jordán, 2017).
Así mismo, las micro y pequeñas empresas (MYPE) han encontrado en
Compras a MYPERÚ de FONCODES, un impulso, una oportunidad para
encaminarse, dinamizando la economía local y nacional, con impacto en la generación
de empleo e incremento de los ingresos, especialmente para jóvenes y madres de
familia. Por lo tanto, las MYPE ofertaron al Estado, directamente y sin intermediarios,
productos de alta calidad, promoviendo buenas prácticas productivas y dando empleo
temporal (ASEP, 2018).
Hoy en día, todos son diariamente víctimas de fallos en el nivel de la calidad,
en todo el mundo, los clientes se están volviendo cada vez más intolerantes respecto a
las deficiencias en el servicio. La insatisfacción del usuario exige del que presta el
servicio el cumplimiento de lo que ofrece, sino el cliente buscará otro lugar. En este
sentido la calidad se ha convertido en un arma competitiva formidable para las
empresas. El proceso empresarial comienza con la satisfacción del cliente, es aquí
donde interviene la gestión de la calidad total, para brindarle al cliente un adecuado
servicio (Linares, s.f.).
Impulsar la competitividad de las micro y pequeñas empresas (MYPE), a
través de la implementación de mecanismos que promuevan su desarrollo, resulta
fundamental para nuestro país, en la medida que éstas son una gran fuente de empleo,
las MYPE representan un 95.8% del total de empresas en el país, mientras que las
14
pequeñas empresas un 0.1%. Asimismo, el 90.7% se ubican en áreas urbanas y el
32.4% está concentrada en Lima Metropolitana (Guido, 2018).
Solo el 1% del total de empresas formales en el Perú cuentan con sistemas de
gestión de calidad, lo cual revela que existe un gran trabajo para convencer a las
restantes de que caminen por el sendero de la competitividad. Por lo tanto, el ISO 9001
o ISO 14001 son modelos de gestión (la última dirigida a temas ambientales) que
permiten a cualquier empresa administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios. Este tipo de certificaciones son requeridas a nivel internacional para la
exportación de productos o servicios. Asimismo, el Perú cuenta con una Política
Nacional para la Calidad cuyo objetivo es contribuir a la mejora de la competitividad
de la producción y comercialización de bienes y servicios, coadyuvando a que las
personas tengan una mejor calidad de vida y al desarrollo sostenible, a través de la
orientación y articulación de acciones vinculadas al desarrollo, promoción y
demostración de la calidad, resaltó (Ramírez, 2016).
Las micros, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) tienen la
oportunidad de ser más competitivas gracias a la Norma Técnica Peruana Gestión
Integral de la MYPYME. Modelo de gestión para micro, pequeña y mediana empresa
que trabaja el Instituto Nacional de Calidad (INACAL). Este instrumento permitió a
las MIPYMES acercarse a sistemas reconocidos internacionalmente para aprovechar
de manera eficaz los Tratados de Libre Comercio (TLC), así como tener una
participación activa en las compras del sector público y privado. La Norma Técnica
Peruana 933.961:2015 es una adaptación del ISO 9001, norma mundialmente
reconocida que representa un estándar internacional que alberga un conjunto de

15
normas internacionales, estableciendo lineamientos, directrices y modelos para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (INACAL, 2016).
Contar con un SGC le permite a la PYME competir con empresas más grandes,
y brindarles a los clientes la seguridad de que los productos o servicios mantienen una
calidad constante. Por otro lado, los SGC tienen implícita la necesidad de realizar una
mejora continua en los procesos de producción. Por ejemplo, en el caso de la norma
ISO 9000:2000 solicita una forma sistemática de alcanzar y mantener aumentos en la
productividad, satisfacción del cliente y otros objetivos que la empresa se haya
planteado. De acuerdo a datos publicados por Comisión Económica para América
Latina y el Caribe (CEPAL), existen más de 450.000 compañías en el mundo
certificadas en ISO 9001. Además, aquellas PYMEs (pequeñas y medianas empresas)
que incorporan actividades de gestión de la calidad como parte integral del manejo de
la empresa, logran mejorar las condiciones para competir en el mercado internacional.
Una de las maneras más prácticas de hacerlo es mediante la aplicación de normas
genéricas, tales como las establecidas por la Organización Internacional de la
Estandarización (ISO). Según Normas y Certificaciones, la familia de normas
ISO9000 son básicamente criterios de calidad y gestión continua de calidad, que se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad que esté orientada a la
producción de bienes o servicios (Guarneros, s.f.).
Hoy en día, el consumidor es cada vez más conocedor y consciente de la
importancia de la calidad. Por ello, al momento de tomar alguna decisión de compra
se fijan en las especificaciones del producto y se toman el tiempo de leer las etiquetas
y consultar la información que no comprenden. Es decir, se preocupan por el producto

16
o servicio que adquieren y por la seguridad que éste les ofrece. Además, buscan
comprar todos los productos en establecimientos de confianza, pues el tema de la
garantía es un factor clave para ellos. Los clientes son, finalmente, los que definen la
vigencia de un negocio. Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante para
toda empresa, la verdadera rentabilidad se consigue cuando se construyen relaciones
de largo plazo con los clientes. Cuando el productor sigue los estándares de calidad en
su proceso de producción, les da mayor seguridad y confianza a los consumidores. El
gran reto es poder llegar a los mercados internacionales y estar en la capacidad de
poder competir con ellos. ¿Cómo? Con productos de calidad, bajo procesos
estandarizados y siguiendo siempre las normas técnicas requeridas y los sistemas de
gestión de calidad (INACAL, 2017).
Por lo tanto, en un principio las empresas constructoras le ponían mayor énfasis
a la parte técnica y constructiva de los proyectos, dejando relegada la parte financiera,
muchas veces sin saber si el proyecto les era rentable hasta su finalización. Este sector
tan particular tuvo un cambio radical en su forma de trabajo debido al alto nivel de
competencia que surgió entre las empresas de este sector origen de la calidad en el
sector construcción, las principales causas que contribuyen a la consolidación de la
calidad son: Los clientes son cada vez más exigentes y reclaman mayor calidad en un
producto que les supone un gran esfuerzo económico, las empresas han tomado
conciencia que el costo de la no calidad en construcción puede llegar a ser importante,
el uso de diferentes normativas y leyes en temas de calidad a nivel mundial, las cuales
están irrumpiendo con fuerza en la actividad constructora para garantizar la calidad, la
consolidación de la calidad en la construcción para poder comprender la gestión de la
calidad en la construcción se propone dividir el concepto de calidad en tres tipos
17
distintos: Calidad deseada por el cliente: son las expectativas que tiene el cliente de su
producto final. Calidad programada: Es la calidad implícita y explícita descrita en los
documentos del proyecto y el expediente técnico. Calidad conseguida: Es el nivel de
calidad alcanzado al culminar el proyecto (Trucios, 2016).
La certificación y las normas ISO son promovidas por la International
Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización, ISO)
y buscan estandarizar las normas sobre los procesos relacionados con la fabricación de
productos y la implementación de servicios en todas las ramas industriales, con el fin
de garantizar la puesta en marcha de unos sistemas de gestión y unos procesos de
calidad que beneficien a las empresas, a los consumidores y a los mercados, un
adecuado sistema de gestión desarrolla un enfoque centrado en las personas y en los
clientes, promueve permanentemente la mejora continua e incentiva que se
administren los recursos de una manera eficiente, lo que, además de beneficiar a la
sociedad, potencia la sostenibilidad y la competitividad de una organización. Afirmó
también que un sistema de gestión que persigue la excelencia se basa en el pilar del
liderazgo para realizar gestiones y obtener resultados, y que en este proceso también
intervienen la medición, el análisis y la gestión del conocimiento (Romero, 2015).
Hoy por hoy, una de las industrias más caras del mundo es el marketing,
solamente detrás del gasto de los gobiernos. Cada año se invierten miles de millones
de dólares en marketing, se desperdician ingentes cantidades de dinero en marketing
desarrollando campañas publicitarias, lanzando nuevos productos, promociones,
ofertas reposicionando marcas, etc. Diversos estudios de marketing en nuestro país y
en el mundo, demuestran que los consumidores ya no resisten más avisos publicitarios,

18
el bombardeo publicitario ha crecido a tasas espectaculares con la proliferación de
marcas nacionales e importadas al mercado (Zenteno, 2018).
En el Perú muy pocas empresas aplican el marketing realmente. El principal
problema es que la carrera se confunde con otras especialidades y el apoyo de la prensa
e instituciones educativas no suman mucho en mejorar el concepto coloquial de la
palabra marketing, algunos incluso creen que marketing sólo se trata de hacer
publicidad cuando esta es sólo una de las tantas variables que la especialización utiliza.
Si a esto le sumamos que la gran mayoría de empresa que cuentan con un área de
marketing hacen trabajar este área enfocados sólo en objetivos comerciales, es decir
hacia el cliente externo, lo más preocupante ocurre entre las pequeñas y medianas
empresas, quienes muchas veces no cuentan con una misión o visión como empresa,
y si lo han hecho no se aplica en su cultura organizacional, sin embargo al preguntarle
a un mediano empresario con respecto al posicionamiento de su empresa en pocos
casos obtendremos respuesta. Ni que decir de un plan de medios o comercial sumiendo
así a la carrera en el clásico Se busca especialista en marketing estratégico con
conocimientos de diseño gráfico y programación web (Seven, 2016).
Muchas de las pequeñas y medianas empresas actualmente ya están trabajando
con aspectos de marketing digital, la gran mayoría no cuenta con una estrategia que
justifique su inversión y defina cuáles serán las metas a lograr, la falta de constancia y
sobre todo el desconocimiento de estas hace que muchos crean y afirmen de que sus
clientes no están en internet el cual abre la posibilidad de llegar directamente a miles
de potenciales clientes, el diferencial estará en si mi negocio está decidido a
incursionar e invertir en este nuevo medio, establecer una estrategia digital y el hacer
19
que todas las áreas de la empresa están comprometidas en hacer que esto ocurra. Esa
es una actividad que debe de planearse e impulsarse desde el área de marketing.
Hoy en día, las empresas que apuestan por incorporar el Big Data (inteligencia
de datos) en su gestión, en lugar de herramientas tradicionales como los informes de
inteligencia de negocios (BI), pueden aumentar el número de clientes hasta en 200%.
Gracias a esta tecnología, las compañías son capaces de segmentar mejor los perfiles
de sus clientes y desarrollar estrategias de marketing más efectivas. Por consiguiente,
el especialista en Microsoft de Extensión Profesional en Cibertec, (Nakasone, 2018)
explica que “la mayoría de empresas peruanas aún usa herramientas tradicionales muy
limitadas que no permiten procesar grandes volúmenes de datos. El Big Data les
permite ahorrar en costos con tecnologías más rentables, como el uso de la nube y los
data centers, combinadas con infraestructura adecuada para identificar tendencias de
consumo. Los perfiles de los clientes que ubican las empresas mediante el uso del Big
Data dependerán mucho del tipo de negocio al que se dediquen. Los patrones de
comportamiento se plasman en datos e información que la organización captura
mediante la interacción con ellos y los medios digitales como los navegadores web
(como Google) y redes sociales (Facebook, Twitter, entre otros).
En el Perú, son cada vez más las empresas que anhelan fidelizar a sus clientes
y vender sus productos o servicios en el mercado. Para ello, necesitan diseñar una
estrategia de marketing que les permita planificar cómo se van a dar a conocer y qué
medios van a utilizar. Es así como el marketing digital gana protagonismo en los
últimos años por su fácil segmentación, su comunicación birediccional, su medición
práctica inmediata e interactiva y su bajo costo. Sin embargo, en cuanto a cobertura se

20
refiere, solo llega a un cierto público con acceso a internet; a diferencia del marketing
tradicional cuya audiencia no es afín al internet, por lo que cada uno cubre dos espacios
diferentes. (Ramírez, 2018).
Hoy en día, es importante el marketing digital para una empresa de
construcción, los tiempos han cambiado hasta hace un tiempo atrás para conseguir
clientes a tu empresa de construcción necesitabas publicar un anuncio en páginas
amarillas, revistas y diarios locales, etc. Sin embargo, ahora los potenciales clientes
utilizan Internet para buscar una asesoría a sus proyectos de construcción ya sea desde
sus computadoras personales, tabletas y dispositivos móviles. Y es aquí donde el
marketing digital juega un papel muy importante para tu empresa de construcción, si
los potenciales clientes ahora están en Internet ¿No sería una decisión inteligente
utilizar este medio para llegar a ellos? Pero no se trata solo de diseñar una página web,
publicarla y esperar a que empiece a sonar el teléfono, si haces esto probablemente
fracases como la gran mayoría de empresa de construcción que intentan conseguir
clientes en Internet. El primero paso a seguir es tener un plan de marketing digital que
te permita definir tus objetivos y cuáles son los pasos a seguir, es decir las acciones
que vas a realizar, hablar sobre este tema puede ser muy extenso (Castillo, 2018).
Además, del presupuesto de marketing y publicidad que tienen las empresas
peruanas, un 20% y 30% son destinadas a versión digital. Y de dicho porcentaje, un
5% y 8% se va para compras programáticas, mientras que, si se compara al Perú con
otros países de la región, el total de inversión digital que se destina a programática es
de 50%, es decir, que son mercados más maduros que hacen uso de la tecnología de
21
forma más eficiente con el objetivo de contactar a sus usuarios de forma correcta
(Sprinckmöller, 2017).
A nivel de ambiente externo o microambiente, “e encuentra el factor político
legal, Perú registra tasas de crecimiento superiores al 6.29%, según los últimos datos
del Instituto Nacional de Estadística e Informática de Perú (INEI), e importantes
necesidades de infraestructura pública y privada, lo que ha originado que algunas de
las más importantes empresas constructoras españolas se hayan establecido en el país.
El sector de la construcción en particular que experimentó un crecimiento del 15,17%,
es uno de los principales motores de crecimiento del país andino y presenta grandes
oportunidades de negocio para las empresas. En ese sentido (Ortega, 2014).
Pese a la situación política actual para el Ministerio de Economía y Finanzas
(MEF) los últimos resultados de la producción nacional propalados por el INEI
confirma la aceleración de la economía peruana, en especial, de sectores claves como
la actividad constructora, servicios y comercio, a los cuales se empezaron a sumar la
actividad manufacturera. Esta aceleración, junto a los sólidos fundamentos
económicos, permitió que la economía peruana lidere el crecimiento en la región en
un contexto de estabilidad y credibilidad macroeconómica, la producción nacional
creció 3% y se ubicó ligeramente por encima de lo esperado por el consenso de
mercado, el sector construcción es el más dinámico al crecer a dos dígitos (14.3%) por
primera vez luego de 51 meses, impulsado por una fuerte expansión de la inversión
pública (índice de avance físico de obras - IAFO: 42.4%). (2.9%) (INEI, 2017).
22
Tras nueve años de vigencia del Tratado de Libre y Comercio con Estados
Unidos, las exportaciones peruanas hacia ese país han registrado un crecimiento
importante del orden de 18%, con un valor exportado por US$6.892 millones, las
exportaciones del sector no tradicional fueron las que registraron un sustancial avance
de US$3.372 millones, cifra superior a los US$ 1.877 millones que se registró antes
que se firmara el tratado. De esta manera, se ha registrado crecimiento acumulado en
tres subsectores: minería no metálica (282,7%), agropecuario (190,6%) y pesca
(162,6%) (Peñaranda, 2018).
Además el tratado de libre comercio con Australia, las exportaciones peruanas
a ese país han sumado aproximadamente US$175,8 millones destacando los envíos
tradicionales con un valor exportado de US$136 millones; mientras el sector no
tradicional alcanzó un monto de US$38,7 millones, sobresaliendo el sector
agropecuario con US$19,7 millones de valor exportado, y los envíos peruanos a
Australia han registrado en los últimos cinco años un crecimiento interanual del 30%,
destacando en el 2016 las exportaciones de espárragos y quinua por US$6,32 millones
y US$2,31 millones (Posada, 2017).
Respecto a la estabilidad económica, el sector construcción fue el más
dinámico, con un crecimiento esperado de 8%, sustentado por la inversión pública.
Según el (BCR, 2017), la inversión pública creció al 15%. Los principales rubros de
inversión incluyen la Reconstrucción con Cambios, los Juegos Panamericanos y mayor
obra pública regular. Este escenario favoreció a las cementeras, especialmente a
Cementos Pacasmayo, impulsando un crecimiento estimado en los despachos de 8% a
10%. Hacia adelante, el crecimiento en el sector requirió el refuerzo de la inversión

23
privada. En esa línea, hay una amplia cartera de proyectos en diversos sectores, lo cual
refleja la brecha de infraestructura estimada en US$68.815 millones.
En los últimos meses han provocado una serie de fricciones que amenazan el
normal desempeño del sector construcción en el Perú. Las denuncias o sospechas de
corrupción en las que se han visto involucradas casi todas las grandes empresas que
operan en este sector han provocado alta incertidumbre. La probabilidad de que ocurra
una parálisis en el sector construcción, le cuesta al Perú unos US$ 1.750 millones. La
razón principal es el deterioro en el crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI).
(BBVA, 2018).
Asimismo, la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO) (2018) señaló
que las perspectivas sobre el nivel de operaciones en las empresas constructoras son
positivas en el segmento de inmobiliarios con 7,04%, dentro del sector de
construcción, mientras que en infraestructura descendió con 5,13%. Sin embargo, el
sector construcción presentó una caída. En los últimos 15 años, el Perú creció en
promedio 7,7%, según el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) y el Instituto
Nacional de Estadística e Informática (INEI). En los años siguientes, su crecimiento
empezó a disminuir de manera constante. En el 2011 cerró con 11,3% y en el 2012,
con 10,6%. El año pasado cayó 5.9%, principalmente por la contracción de la inversión
pública (-12,5%) y el consumo interno de cemento (2%). Actualmente, el sector
disminuyó en 8% debido al menor consumo interno de cemento (-8.84%) y por la
menor inversión en obras públicas (-6.12%). Este resultado negativo del consumo de
cemento fue por el menor dinamismo de obras como del sector minero, infraestructura
universitaria, edificios de viviendas y edificaciones de oficinas.

24
Además, el sector Construcción mostró una tendencia sostenida de crecimiento
al alcanzar un promedio de 9,9%, lo cual permitió acumular un crecimiento histórico
de 7,2%, el mejor en los últimos 50 meses, este incremento se vio impulsado por el
avance físico de obras públicas en los ámbitos nacional, regional y local (17,58%), así
como en el mayor consumo interno de cemento (8,25%). Cabe precisar que, la
construcción creció en 7,21% y, durante los últimos doce meses, alcanzó un
crecimiento sostenido de 7,23%. Además, este sector contribuyó en 0,51% en la
expansión de la Producción Nacional, la que alcanzó un 6,4%, acumulando así 106
meses de crecimiento ininterrumpido. Según las cifras del Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI, 2018).
El Producto Bruto Interno (PBI) del Perú creció 2,99%, por encima de las
proyecciones de los analistas, y acumuló un crecimiento de 2,44%, el crecimiento
alcanzado el sector construcción, que aumentó en 14,25% y acumuló cinco meses de
resultados positivos. Esto se reflejó en el mayor consumo interno de cemento (6,59%)
y el gasto en inversión de obras públicas (42,35%). El resultado positivo del consumo
interno de cemento es explicado por la continuidad de obras de construcción en
unidades mineras, edificios de oficinas, centros comerciales, ampliación en centros
universitarios, hoteles, así como la construcción de condominios y edificios de
vivienda multifamiliar (INEI, 2017).
La ministra de Vivienda, Construcción y Saneamiento, (Vílchez, 2018) afirmó
que la reducción de la tasa de interés de referencia del Banco Central de Reserva (BCR)
25
de 6 a 5% permitió que se dinamice aún más la entrega de créditos hipotecarios. La
reducción de la tasa de interés significó reducir el costo del inmueble, por el cual
muchas familias aún no deciden tomar un crédito para tener sus viviendas, sin
embargo, manifestó que la decisión del BCR permitió que las empresas constructoras
puedan acceder a créditos para continuar y culminar sus proyectos inmobiliarios.
Algunos proyectos habían suspendido sus actividades en este primer trimestre para ver
cómo se comporta el mercado internacional y cómo es el efecto de la crisis
internacional en nuestro país (PBI).
El encendido del motor de la inversión privada, que ya acumula casi 12 meses
de crecimiento consecutivo, y el aumento de la confianza empresarial comienzan a
reflejarse en una mayor demanda de créditos. Según el Banco Central de Reserva
(BCR), el financiamiento corporativo y a grandes empresas ha aumentado a una tasa
anual de 11% en los últimos 12 meses. Este es el ritmo anualizado más alto de los
últimos 28 meses, según la autoridad monetaria. Y este desempeño se mantiene en
línea con la recuperación de la inversión privada y de la actividad económica, pero el
financiamiento al sector construcción se mantiene en descenso en lo que va del primer
semestre. Según la SBS, el financiamiento a esta actividad cayó en 6,2%, esta situación
obedece al riesgo que los escándalos de corrupción y el caso club de la construcción
generaron para el sector (Baca, 2018).
Las empresas del sector construcción tienen expectativas ligeramente positivas
respecto a los resultados de sus operaciones, el 56% de empresas constructoras cree
que registraron un crecimiento, las empresas del sector inmobiliario son las más
26
optimistas: el 41.18% estima que creció más de 10%, otra cifra a destacar es que el
47.06% de las compañías de infraestructura prevén que no creció nada. (BCRP, 2016).
En el factor socio cultural; en la región Piura, según el tamaño de empresa, las
MYPES absorbieron el 31.9 % de la Población Económicamente Activa (PEA)
ocupada, esto es 283 mil 701 trabajadores. La mayor cantidad de trabajadores se
encuentran en las ramas de actividad económica extractiva con 34.9 % y servicios con
24.4 %, así lo dio a conocer el Observatorio Socio Económico Laboral (OSEL) de la
Dirección Regional de Trabajo y Promoción del Empleo, del total de trabajadores que
integran las MYPES el 77.6 % son hombres; según grupos de edad los ocupados se
concentran en la población de 14 a 29 año, en un 38 % y de 30 a 59 años un 57 %; y
según nivel educativo culminado lo conforman en mayor parte aquellos que
culminaron la primaria y secundaria (Andina, 2016).
La población ocupada creció en la rama de Construcción en 7,2% (25 mil 400)
y en Servicios en 2,6% (69 mil 900); mientras que disminuyó en 0,7%) (7 mil 500) en
Comercio y en 0,8% (5 mil 400) en Manufactura. El 56,7% labora en el sector
Servicios, el 20,6% en Comercio; el 13,9% en Manufactura y el 7,6% en el sector
Construcción. Además, el empleo adecuado se incrementó en Construcción en 8,6%
(24 mil 600) en tanto Comercio disminuyó en 3,5% (18 mil 100), Manufactura en 1,0%
(4 mil 400) y Servicios en 0,3% (6 mil 300). El 58,7% de la población adecuadamente
empleada se encuentra en Servicios, el 15,9% en Comercio, el 14,0% en Manufactura
y el 9,9% en Construcción. El subempleo por horas aumentó en todas las ramas de
actividad. En la rama de Manufactura en 52,1% (27 mil), Construcción en 13,8% (5
mil), Comercio en 17,2% (19 mil 300) y Servicios en 24,2% (83 mil 300) y la
27
población subempleada por ingresos se redujo en Construcción en 14,9% (4 mil 300),
Manufactura en 14,3% (27 mil 900), Comercio en 2,2% (8 mil 700) y Servicios en
1,3% (7 mil 200) (INEI, 2018).
La industria de la construcción, en general, sufre una tradicional vacilación a
la hora de adoptar tecnologías emergentes, causada en parte porque los proyectos
tardan años en planificarse y completarse. Sin embargo, hace poco las empresas líderes
en construcción progresista han comenzado a aprovechar y darse cuenta de la potencia
de la tecnología, ya sea en realidad virtual, drones autónomos, inteligencia artificial,
impresión tridimensional (3D) en concreto y mucho más. Gracias a increíbles avances
tecnológicos, se ha generado un gran valor optimizando la eficiencia y la productividad
en cada etapa, desde la planificación hasta la construcción (Lira, 2018).
La incorporación de la tecnología en la construcción favorece una mayor
productividad y un mayor dinamismo del Producto Bruto Interno (PBI) del sector, por
lo tanto la incorporación de la tecnología en el sector construcción en el país está un
poco rezagada respecto a otros países de la región, aunque hay algunas personas que
están creando nuevas tecnologías para tener mayor productividad. El auge del sector
construcción, que creció más de 14 por ciento, requiere de tecnología para ser
competitivo, este crecimiento requiere de propuestas innovadoras en el empleo de
materiales y equipos de construcción, procesos de organización, supervisión, control
de las obras y propuestas de capacitación que contribuyan al incremento de la
productividad en la construcción de edificaciones destinadas sobre todo a la vivienda
popular, las innovaciones en el campo de la construcción tienen incidencia en la
productividad y en el PBI del país (Imaña, 2017).

28
Sorgente (2016), director de Operaciones de Cansac (CISCO), explica que en
los últimos años la competencia ha obligado a las empresas constructoras a
diferenciarse a través del uso de la tecnología y de soluciones prácticas. Un ejemplo
son los ascensores de última generación, que hoy son muy demandadas para las
oficinas prime. Hace algunos años se contaba con ascensores que funcionaban con
corriente alterna y luego llegaron los que operaban con corriente continua. En la
actualidad, existen los elevadores de alto recorrido y los llamados inteligentes, que
permiten elegir desde fuera del equipo el piso al que la persona desea subir. Para
ingresar, algunos tienen instalados el sistema de biometría digital. Otros usan tarjetas
con chip o códigos de acceso que restringen el ingreso a las personas que no cuentan
con autorización, especialista en edificaciones inteligentes, antes de instalar estos
equipos se debe considerar el número de pisos del edificio. Si son menos de cinco es
mejor instalar un elevador hidráulico. Si supera esta cifra se debe optar por los
ascensores que cuentan con un contrapeso, así como un sistema abierto que controle
el consumo de energía.
La adopción BIM en el Perú la han realizado, fundamentalmente, las empresas
constructoras más grandes y las principales gerencias de proyectos. Empresas
inmobiliarias están tercerizando servicios de modelado BIM, pero existe también un
gran grupo de empresas medianas que en su mayoría no han adoptado BIM, seguidas
por empresas de servicios de diseño (arquitectos e ingenieros) que siguen aún más
rezagadas en este proceso, la implementación BIM en el país se encuentra en fase
inicial, es decir, en una etapa de investigación y promoción del uso de la tecnología.
La empresa privada, así como el sector público, han jugado un papel importante al
29
respecto. La evolución en los últimos años ha sido promovida por la empresa privada,
con mucha influencia en el sector público. Así mismo, la multiplicación de consorcios
extranjeros en licitaciones que ya han desarrollado esa metodología en sus países de
origen ha motivado a diferentes empresas del sector a invertir en la educación de sus
profesionales y en la implementación de la metodología en sus áreas de proyecto. Los
resultados son impresionantes (Basurto, 2018).
Respecto al factor ecológico hoy en día la importancia de contar con un
modelo de gestión ambiental es transversal para cualquier tipo de institución o negocio
de cualquier actividad, las empresas cada vez están más comprometidas con el cuidado
del medio ambiente y hacia eso se inclina la tendencia. La Superintendencia del
Mercado de Valores hace poco lanzó un formato que incorpora, así como tenía para el
tema de Gobernanza, el tema social y el tema ambiental. Es decir, ya las empresas
están obligadas, si quieren estar con indicadores en azul, a registrar esos indicadores
(Rodríguez, 2016).
Las empresas empiezan realmente a involucrarse y trabajar en construcciones
sostenibles, sus ventajas son claras. Como se construyen con materiales ecoamigables,
no hipotecan los recursos naturales. No obstante, para el experto, aún existen varios
factores (más allá de lo económico) que frenan el crecimiento de estas construcciones.
Aún falta educar a la gente, involucrarla. Además, el gran reto es la construcción
informal en el país. Por suerte, algunas empresas y constructoras han asimilado la
importancia de construir en verde (Vidal, 2015).
30
La población en Perú aumenta cada año y con ella, las edificaciones. El sector
construcción se enfoca en obras de infraestructura pública y privada, de distintos tipos,
desde proyectos inmobiliarios hasta colegios, universidades, centros comerciales y
demás. Pero, ¿realmente estamos construyendo edificaciones sostenibles en el tiempo
y que sean seguras ante eventos extremos como desastres naturales?. Es necesario que
los agentes inmersos en el sector construcción tomen conciencia de que la creación de
casas y edificios debe ir de la mano con el cuidado del medio ambiente, en línea con
el uso eficiente de recursos como suelo, agua y energía, así como materiales
ecológicos. Asimismo, entiendan que la investigación previa y uso de la tecnología
son fuentes principales para la construcción de proyectos seguros. Entonces, no solo
hablamos de proteger y conservar el medio ambiente, sino también de brindar salud y
calidad de vida a las personas que se desarrollen en este entorno (Abad, 2018).
La presente Ley tiene el objeto de regular los procedimientos para la ejecución
de obras de servicios públicos de saneamiento, electricidad, telecomunicaciones, gas
natural y de servicios públicos locales, con la finalidad de mitigar el impacto negativo
en las áreas de dominio público, en favor de los ciudadanos, que autoricen las
municipalidades. Las empresas públicas, privadas y mixtas prestadoras de servicios
públicos están obligadas a solicitar a la municipalidad correspondiente la autorización,
bajo responsabilidad, para intervenir áreas de dominio público, de acuerdo con los
parámetros y criterios generales establecidos en el reglamento de la presente Ley, a los
que deberán adecuarse los textos únicos de procedimientos administrativos (TUPA)
de cada municipalidad. Dichas autorizaciones se sujetan al procedimiento
administrativo de aprobación automática, conforme a las disposiciones del artículo 5
de la Ley 30228, Ley que modifica la Ley 29022, Ley para la Expansión de
31
Infraestructura en Telecomunicaciones. Las empresas públicas, privadas y mixtas
prestadoras de servicios públicos también están obligadas a solicitar a la municipalidad
correspondiente la conformidad de obra respectiva (Ley N° 30477).
Como parte del análisis de la industria de la construcción, se utilizó el modelo
de las Cinco Fuerzas de Porter para tener una aproximación en función de la industria.
Asimismo, el modelo se ajusta a las necesidades de la investigación porque determina
los elementos que impactan en la rentabilidad del sector y muestra qué tan atractivo
resulta para las nuevas empresas constructoras que quieran ingresar a esta industria.
El poder de negociación de los clientes es alto, ya que existe muchos en el
mercado de la construcción en el Perú, dado que los clientes de la empresa están
representados en una proporción significativamente mayor por instituciones del
Estado, se puede decir que los clientes tienen un poder de negociación alto, debido a
las condiciones que exigen estas entidades (Frey & Vela, 2014).
Los proveedores del sector construcción representan una gama dispersa y
atomizada, debido a la diversidad de productos y servicios que proveen a las
organizaciones para la ejecución de sus proyectos. Se mencionan las clases de
proveedores según el tipo de material y servicio que ofrecen a las empresas
constructoras. Para fines del presente estudio, se presenta esta clasificación en relación
a la empresa del caso de estudio (Frey & Vela, 2014).
32
La amenaza de nuevos entrantes como se ha visto en el análisis externo previo,
el sector construcción peruano ha tenido un crecimiento continuo en los últimos años,
respaldado por la consistencia y estabilidad de las políticas macroeconómicas, resulta
atractivo para las empresas nacionales e internacionales, que compiten en el mercado
nacional. Si bien la competencia es un aliciente que obliga a las empresas peruanas a
ser más competitivas, es importante notar qué tanto aportan las empresas extranjeras a
la productividad del país. Este es un punto de vista, sobre la competencia entre
empresas constructoras peruanas y extranjeras desde una perspectiva comercial, que
no necesariamente se puede extrapolar a todo el sector. Sin embargo, muestra una
perspectiva de la competencia del sector (Frey & Vela, 2014).
La rivalidad entre empresas constructoras se refleja con mayor intensidad en el
rubro inmobiliario. Los puntos críticos que determinan la competencia en este rubro
son la capacidad de inversión y la accesibilidad a los terrenos. Es así que las empresas
se enfocan en los resultados del estudio de mercado de una potencial demanda
insatisfecha que les garantice la rentabilidad del proyecto. Tal como se muestra en el
análisis del sector, el país tiene una brecha alta de infraestructura, que a pesar del
contexto de recesión global, aún se mantienen niveles atractivos de demanda interna y
oferta. Por otro lado, también se aprecia la intensidad de la rivalidad entre empresas
contratistas que compiten en licitaciones de proyectos públicos de infraestructura vial,
la cual se basa en una propuesta económica cuya estructura de costos sea menor a la
competencia y cumpla con los requerimientos de las bases integradas. Esto implica
que las empresas participantes tengan un alto grado de especialización del negocio
para adjudicarse las mejores ofertas. En conclusión, la rivalidad entre empresas
constructoras es alta, es por ello que muchas de las grandes empresas han optado por
33
formar consorcios entre ellas para generar eficiencias y de esta manera participan en
licitaciones y concesiones que impliquen montos de inversiones mayores,
repartiéndose la utilidad en proporción al porcentaje de su participación en el consorcio
(Frey & Vela, 2014).
La amenaza de productos sustitutos en la actividad de construcción en el Perú
es tradicional, a pesar de que la globalización aporta con mayor acceso a la información
y a nuevas tendencias, el mercado peruano aún se encuentra poco desarrollado en la
innovación de materiales sustitutos en la industria de la construcción. Sin embargo,
dado que existe un alto nivel de viviendas deficientes en el país, se identifica
oportunidades para explorar la implementación de innovaciones relacionadas a la
construcción mediante el uso de productos sustitutos. Además, el país se caracteriza
por tener biodiversidad y tipologías geográficas distintas, por ello, la implementación
de sustitutos debiera considerar dichos aspectos, de modo que la calidad de la oferta
no disminuya. Como productos sustitutos de construcción se mencionan los siguiente:
el adobe, el barro, la madera, la piedra, restos vegetales, el bambú, la paja, los
aglomerados de madera, el plástico, aleaciones (acero, bronce) y cerámica (Frey &
Vela, 2014).
La construcción es una actividad universal, presente en todas las sociedades
actuales y del pasado. No obstante, las formas y usos en torno a la actividad
constructiva cambian mucho de un entorno a otros, dando como resultado que muy a
menudo no se hace con criterios de eficacia y eficiencia, lo que lleva a peores
resultados de calidad o rentabilidad. El programa se aproxima a la actividad
constructiva desde un punto de vista integral, dentro de un proceso que va desde el

34
diseño hasta la comercialización e incluso el servicio posventa. Este ambicioso
enfoque implica trabajar sobre fases tan diferentes como el diseño, la ejecución, la
inspección y la comercialización; analizar las aportaciones de actores tan diferentes
como el arquitecto, el jefe de obra o el director inmobiliario.
El enfoque del programa es el de la gestión integral de proyectos. Ante la
creciente implantación de un modelo de gestión empresarial basado en proyectos,
existe una necesidad de cualificar a las personas que intervienen en la gestión de los
mismos. Para que estos se vean culminados en el tiempo y los costes previstos es
necesaria una profesionalización del responsable encargado de gestionar y dirigir un
proyecto. Una de las características de este sector es que se ve muy mediatizado por la
legislación, no sólo nacional sino también local.
El mercado inmobiliario está pasando por un cambio radical, saliendo de
vender el famoso techo propio a proyectos de mayor envergadura que buscan satisfacer
al consumidor peruano, cada vez más sofisticado y con nuevas necesidades. El rápido
crecimiento de nuestras ciudades está haciendo que se pierdan áreas verdes y que se
desperdicien los escasos recursos naturales, por lo que es necesario pensar en una
arquitectura sostenible, que integre activamente en sus diseños lo artificial con lo
natural. Asimismo, es indispensable incluir en los diseños elementos tecnológicos que
permitan el uso eficiente de los recursos sin perder belleza, por lo cual obliga a las
empresas a estar pendientes de los nuevos avances tecnológicos para desarrollar
nuevas propuestas diferenciadoras que les ayuden a prevalecer en el mercado. Lo más
importante es que los proyectos deben estar diseñados para la integración humana, es
decir, los peruanos ya no solo buscan un lugar para vivir sino un ambiente donde
35
integrarse con su familia y entorno. Aspiran a tener de forma mancomunada aquello
que no pueden tener de forma individual (Merino, 2018).
Otra tendencia que está influenciando fuertemente es la simplicidad, la vida
se ha vuelto demasiado compleja para seguir rodeada de ella en nuestra intimidad, por
ello es que ahora buscamos espacios limpios, funcionales y que nos comuniquen paz.
Lo señalado obliga a replantear los parámetros de diseño tradicionales, para lo cual se
debe de basarse en las nuevas necesidades de los consumidores, así como en las
tendencias para dar soluciones viables. Por lo cual, se debe construir nuevos conceptos
que consoliden las tendencias del mercado internacional, tendencias locales y
satisfagan las nuevas necesidades de los consumidores peruanos cada vez más
sofisticados. El concepto es la base sobre la cual se diseña el proyecto y el punto de
partida para toda la comunicación. A nivel de empresas constructoras e inmobiliarias
se observa un importante deseo de crear ventajas competitivas sostenibles, a través de
la construcción de la marca, de la diferenciación en los patrones de comunicación, así
como en la temática y creatividad en la publicidad (Merino, 2018).
Las dificultades que afrontan las empresas constructoras del Perú para recibir
financiamiento debido a la desconfianza del sistema financiero, las acusaciones del
Club de la construcción y las restricciones del Decreto de Urgencia N° 003, también
preocupan a la ministra de Economía y Finanzas, ese es uno de los temas que está en
una de las prioridades del sector Economía, es un tema muy complicado porque están
hablando de un tema sistémico y no de solamente una o dos empresas constructoras,
existen S/ 30,000 millones en proyectos de inversión pública que están pendientes de
adjudicar, vía APP y obras públicas, que podrían verse paralizados por este tema. Eso
36
sin contar los nuevos proyectos que tendríamos que sacar. Ese equilibrio tiene que
darles viabilidad a las empresas (constructoras). Solamente las nueve más grandes
emplean 53,000 trabajadores, esos trabajadores tienen más de S/ 1,000 millones de
deudas bancarias con lo cual se verían complicadas, ya que existen casi 79 proveedores
ligados a estas empresas constructoras que tienen deudas por S/ 3,500 millones
(Cooper, 2018).
En el Perú, cada vez son más los peruanos que ansían un techo propio. Si bien
la demanda inmobiliaria se ha elevado, el mercado está presentando algunos problemas
que ocasionan, entre otras cosas, los precios elevados de las propiedades. El mercado
inmobiliario puede continuar creciendo aproximadamente en un 9%. Sin embargo, el
ritmo ha disminuido en los últimos dos años. Las barreras de procesos de trámites son
un factor principal que perjudica al sector debido a que las licencias y los títulos son
emitidos lentamente. El desorden se extiende también a las constructoras. Muchas
compañías inmobiliarias desarrollan sus negocios de una forma poco ordenada,
estableciendo largos procesos que se hacen aún más lentos. Este factor genera que las
empresas perciban ganancias después de muchos años, lo cual a su vez genera el
elevado precio de los inmuebles. Para revertir este efecto, será necesario que las
compañías adopten políticas de información sistematizada para llevar sus procesos de
una forma más ordenada y que esto no afecte al sector inmobiliario. Mientras tanto, la
mejor forma de llevar el proceso de compra de tu inmueble es sistematizar tus trámites
y ser lo más ordenado posible (Cegarra, 2018).
Las empresas constructoras en Sullana en su búsqueda de nuevos espacios para
la construcción de departamentos, casas y oficinas se han convertido en uno de los

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principales problemas para las constructoras e inmobiliarias. Una situación que ha
repercutido, claramente, en su estructura de costos, sobre todo en los últimos años.
Solo en el caso de las empresas dedicadas a la construcción de viviendas de interés
social, tal como refieren, los elevados costos de los terrenos han pasado a ser una de
las principales dificultades, al punto que han llegado a afectar sus márgenes de
ganancia. Lo mismo sucedería con las constructoras y desarrolladores inmobiliarios
de oficinas prime, que en más de una ocasión han llamado la atención sobre el
desmedido incremento de los precios por m2 de los terrenos que servirían para ese fin
(Vega, 2017).
Asimismo, las empresas constructoras carecen en lo que respecta a la gestión
de calidad en su parte administrativa y al momento de realizar sus obras, y en algunas
de estas empresas los gerentes no tienen ni conocimiento que es una gestión de calidad,
además les falta hacer un buen uso del marketing, conocer los beneficios que brinda
esta herramienta, el cual le seria de mucha importancia y así captar mayor clientela.
Por lo expuesto nos planteamos el siguiente problema de investigación: ¿Cuáles son
las principales características de la gestión de calidad y el uso del marketing en las
micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad
de Sullana año 2019?.
Para dar respuesta a esta interrogante se planteó el siguiente objetivo general:
Determinar las principales características de la gestión de calidad y el uso del
marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro
constructoras en la ciudad de Sullana año 2019.
38
Así también para alcanzar este objetivo general se formulan los siguientes
objetivos específicos como son: (a) identificar los beneficios de la gestión de calidad
en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la
ciudad de Sullana año 2019; (b) describir los principios de la gestión de calidad en las
de Sullana año 2019; (c) describir las herramientas de marketing en las micro y
pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de
Sullana año 2019; (d) identificar los beneficios del marketing en las micro y pequeñas
2019.
Por tanto la presente investigación se justifica en el aspecto teórico para aportar
al conocimiento existente respecto a la gestión de calidad y el uso del marketing, como
instrumento para el mejor desempeño laboral y desarrollo de las micro y pequeñas
empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana, cuyos
resultados podrá sistematizarse en una propuesta para incorporarse como conocimiento a
las intervenciones en el desarrollo de las micro y pequeñas empresas en el sector
construcción rubro constructoras, demostrando las cualidades de la gestión de calidad y el
uso del marketing para lograr el desarrollo de las micro y pequeñas empresas en el sector
construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana.
También se justifica desde el punto de vista práctica, porque brinda información
de ambas variables en investigación, específicamente sobre las ventajas y principios
de la gestión de calidad y las herramientas y beneficios del uso del marketing, ya que
39
existe la necesidad de mejorar el desempeño y realizar estrategias necesarias para el
desarrollo de ambas variables en las micro y pequeñas empresas en el sector
construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019, además que estos
resultados pueden servir de base para otros investigadores que deseen desarrollar con
mayor profundidad el tema de estudio.
Desde el punto de vista metodológico, la investigación se justificó porque
aportó en cuanto a su tipo y diseño de investigación, técnicas y, específicamente, el
instrumento diseñado para la recopilación de los datos requeridos, como modelo, y
validadas los procedimientos para futuras investigaciones que tienen pertinencia de la
gestión de calidad y el uso del marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector
construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019. Asimismo, los
procedimientos metodológicos soportan con solvencia el carácter técnico científico de
la investigación, validándolo también en este nivel.
En el aspecto de relevancia social, de acuerdo a los resultados y conclusiones
que se obtuvieron va a favorecer a todos los propietarios de las micro y pequeñas
empresas en el sector construcción rubro constructoras, y gestionar eficazmente sus
empresas en lo que respecta la gestión de calidad y el uso del marketing y transformar
en una organización innovadora, enfocado en el buen desempeño de los propietarios,
por lo cual los beneficiados serán los empresarios y sus clientes.
Según su Conveniencia, el presente estudio busca la relación existente entre la
Gestión de Calidad y el Uso del Marketing, ya que dos variables fundamentales para
40
la calidad de las empresas constructoras y tienen un gran valor para los clientes de
dichas empresas.
Desde el punto de vista personal la investigación se justifica porque se puede
centrar los conocimientos adquiridos durante la carrera profesional para el desarrollo
de la investigación, dado que el tema de investigación abordado se refiere a la gestión
de calidad y el uso del marketing lo cual es parte fundamental de las empresas para
mantener a los clientes satisfechos y seguir obteniendo nuevos clientes; además como
futuro profesional de administración de empresas es importante comprender y conocer
que la empresa necesitará siempre de la gestión de calidad y el uso del marketing.
En tal sentido la metodología de la investigación se utilizó el nivel cuantitativo,
es de tipo descriptivo y su diseño es no experimental Es decir únicamente pretenden
medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre las variables a
las que se refieren. En el caso de esta investigación se pretende encontrar las
características en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro
constructoras en la ciudad de Sullana año 2019, la población y muestra en estudio es
la misma y estará conformada por los empresarios para la variable gestión de calidad
clientes para la variable gestión de calidad de las empresas en el sector construcción
rubro constructoras, y la técnica fue la encuesta con el instrumento de cuestionario con
el cual se llegó a las conclusiones.
41
Obteniéndose los siguientes resultados: El 75% de propietarios manifiesta
que al implementar un modelo de Gestión de Calidad siempre han revisado diferentes
cliente; el 100% de propietarios manifiesta que siempre se preocupa por entregar un
producto de acorde con las exigencias del cliente, el 59% de clientes manifiesta que
las constructoras siempre han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de
mejora en la construcción; el 74% de clientes manifiesta que la publicidad y promoción
siempre es la adecuada para el posicionamiento de una marca. Se concluye que los
beneficios que brinda la gestión de calidad es homogeneización de los productos;
aumento de la eficiencia y reducción de costes; potenciación de la imagen positiva;
crecimiento de la coordinación interdepartamental y las herramientas de marketing que
utilizan son: Pensamiento lateral; Cambios de estilo de vida; Internet; Innovan cada
cierto tiempo el acabado de sus obras; La marca por su logotipo; Comunicación
corporativa; Marketing directo; Auditoria de marketing; pero les falta los equipos de
ventajas; y por ultimo no utilizan el marketing de confrontación porque no tienen
implementado diferentes estrategias.
42
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1.Antecedentes
2.1.1. Variable Gestión de la Calidad
Almeida (2017) en su trabajo de investigación denominado “Diseño de
propuesta de un sistema de gestión de calidad para empresas del sector construcción.
Caso: CONSTRUECUADOR S.A.”, tesis para optar el título de Maestría en
Administración de Empresas en la Universidad Andina Simón Bolívar, Ecuador, el
objetivo general: Diseñar un modelo de gestión de calidad que se adapte en la empresa
Construecuador S.A., para el cual empleó la metodología de enfoque a procesos, ciclo
de mejora continua PHVA, liderazgo, gestión de los recursos, gestión de los riesgos,
etc. Los modelos revisados han sido aplicados en diversas organizaciones en el mundo,
entre ellos los modelos excelencia, Balanced Scorecard y las Normas Internacionales
de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000, los principales resultados y
conclusiones fueron que luego de revisar los diferentes modelos de sistemas de gestión
de la calidad, se recomienda el diseño de propuesta de un sistema de gestión de calidad
basado en la nueva versión de la Norma ISO 9001:2015, debido a que es una norma
internacional reconocida en todo el mundo como la mejor práctica de la gestión de la
calidad, a más de que la nueva actualización de esta norma se ajusta a la realidad actual
de las organizaciones. Por ello para la propuesta se ha considerado la situación actual
de la compañía Construecuador S.A con el fin de sistematizar y mejorar su
funcionamiento interno y potenciar la satisfacción de todas sus partes interesadas,
existe amplia información teórica y sobre todo existen casos de estudio o experiencias
previas que facilitan en gran manera el trabajo a las compañías en su camino hacia la
43
implementación de la gestión de la calidad, sobre todo si el objetivo empresarial es
buscar una certificación internacional de calidad, para elegir el modelo de Gestión de
Calidad se han revisado diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno
a aspectos como satisfacción del cliente, enfoque a procesos, ciclo de 121 mejora
continua PHVA, liderazgo, gestión de los recursos, gestión de los riesgos, etc. Los
modelos revisados han sido aplicados en diversas organizaciones en el mundo. Con
este antecedente, para el presente trabajo, se han reunido todos esos elementos
comunes, y han sido analizados bajo la lupa del modelo ISO 9001:2015 dando como
resultado una propuesta de modelo de gestión de clara comprensión y sobre todo de
fácil adaptación en una empresa ecuatoriana. Como la propia Norma lo define, su éxito
radica si ésta se encuentra debidamente documentada, entendida y aplicada por todos
los miembros de la empresa.
Pacheco (2015) en su trabajo de investigación denominado “Auditoría a la
gestión de calidad en la empresa “construcciones Ulloa” ubicado en la parroquia
Ignacio Flores del Canton Latacunga provincia de Cotopaxi, al periodo del 01 de enero
al 31 de diciembre 2012”, Tesis para optar el título de Ingeniera en Contabilidad y
Auditoría, CPA. En la Universidad Técnica de Cotopaxi, Ecuador, teniendo como
objetivo general: Desarrollar una Auditoría de Gestión de Calidad en la Empresa
Construcciones Ulloa ubicado en la Parroquia Ignacio Flores, ciudad de Latacunga,
provincia de Cotopaxi en el periodo enero a diciembre 2012, empleó la metodología
descriptiva, no experimental, con métodos teóricos, inductivos, deductivos, analítico
y sintético, y la técnica de la entrevista y la encuesta, y una aplicación de entrevista,
los principales resultados y conclusiones fueron que en un 100% que si cuenta con el
equipo necesario para realizar las labores encomendadas, obteniendo un porcentaje
44
total de satisfacción, un 86% revelo que si se cuenta con el equipo e implemento
necesario para realizar su trabajo, un 70% que tiene una definición clara de las
funciones que tiene que realizar en el área de trabajo, un 71% que no existe una
evaluación de calidad en proceso de producción, un 71% que no aplican una lista de
chequeo, y concluyo que no existe una evaluación de calidad dentro del proceso de
producción, esto ha ocasionado deficiencias en los procesos tales como generación de
cuellos de botella, mismos que afectan los procesos productivos dentro de la empresa.
Se estableció que no se mantiene un registro de toda la documentación de la empresa
ya que mediante la evaluación de los datos se determina que las normativas que aplican
Construcciones Ulloa no se encuentran registradas en documentos como se debería
realizarlo, por lo que es conveniente realizar un estudio en el área de producción de la
organización. Se determinó que la empresa Construcciones Ulloa cuenta con un
personal con experiencia quienes manifiestan que si se cuenta con normativas y
políticas de calidad. Sin embargo, un porcentaje considerado del personal no está de
acuerdo con lo que se está aplicando en la empresa y creen que deberían abrir nuevas
alternativas para mejorar su funcionamiento.
Palma & Quevedo (2017) en su trabajo de investigación denominado
“Gestión Administrativa de las Empresas Constructoras en el Cantón La Maná”, tesis
para optar el título de Ingeniera Comercial en la Universidad Técnica de Cotopaxi,
Ecuador, el objetivo general: Determinar un modelo de gestión administrativa
adecuado para las empresas constructoras del cantón La Maná, para el cual empleó la
metodología de investigación el uso del método deductivo dentro de la investigación
fue para la determinación de los aspectos particulares, el método analítico permitió la
recopilación de información de fuente primaria para poder ser analizada y sintetizada,
45
la investigación bibliográfica permitió extraer información sobre los modelos de
gestión que son utilizados, la investigación de campo permitió observa y obtener
información directa sobre la realidad administrativa de la Empresas Constructora, los
principales resultados y conclusiones fueron que el 56% de las empresas evidencian
falencias en la planificación institucional, es decir no tienen claro cuál es el propósito
que pretenden alcanzar, con el diagnóstico situacional se estableció la misión, visión,
y valores institucionales, el conocimiento de estos elementos permitieron establecer
las pautas de comportamiento del personal y delimitar las metas a alcanzar en un
tiempo determinado, un 72% de los empleados manifiestan que desconocen sus
funciones, actividades y responsabilidades para su puesto de trabajo, esto causa
desperdicios de recursos y evasión de responsabilidades; y concluyo que Con el
análisis del estado administrativo actual de las compañías constructoras el 27% de los
gerentes de esta entidades no reciben una asesoría en temas de administración; el 73%
del personal que contrata las compañías se lo hace sin revisar su historial laboral y
únicamente se contrata a los trabajadores por temporada de construcción de obras, lo
que ocasiona inseguridad tanto laboral como administrativa; para la administración de
las compañías constructoras estas no han empleado modelos de gestión que ayude a
direccionar de forma correcta el desarrollo de sus procesos operacionales lo que hace
que sus servicios no sean garantizados ante las entidades contratantes. Como procesos
más desarrollados por la empresas constructoras esta la elaboración de ofertas para la
contratación pública; el control técnico; la requisición de materiales entre otros; de
todos los procesos ejecutados por el personal de las compañías constructoras ninguno
de ellos se encuentra diseñado o definido, por lo que estos no tienen efectividad al
momento de ser ejecutados esto es afirmado por el 80% del personal de las compañías
constructoras. La propuesta de un moldeo de gestión por procesos es aceptado por el
46
91% de las constructoras consultadas, porque consideran que esto les permitirá obtener
un soporte administrativo en los procesos empresariales al momento en que ellos los
necesiten y con esto brindar un servicio eficiente que permita contribuir plenamente al
logro de los objetivos empresariales.
Ortiz (2016) en su trabajo de investigación denominada “Gestión de calidad
y formalización de las MYPES del sector servicios, construcción y edificación civil,
distrito de Iquitos, año 2016”, tesis para optar el título de Licenciado en
Administración en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
Iquitos, quien tuvo como objetivo general: Determinar la gestión de calidad y
formalización del Sector Servicios, Construcción y Edificación Civil, distrito de
Iquitos, del año 2016. La metodología que empleó fue del tipo descriptivo – transversal
- no experimental, aplicó un cuestionario estructurado de 26 preguntas a través de la
técnica de encuesta, los principales resultados y conclusiones fueron que el 61,1%
conoce los alcances de la gestión de calidad; el 55,6% se interesa por la mejora
continua; el 5,6% no utiliza ningún documento de gestión; el 33,3% utiliza “solo
algunos”; el 44,4% ha establecido su misión, visión y valores. El 72,2% ha diseñado
su estructura orgánica; el 88,9% sigue un plan de negocios y 77,8% si capacita a su
personal. Finalmente, el 55,6% de los emprendedores está de acuerdo que la Gestión
de Calidad permite alcanzar objetivos y ha logrado con su práctica: “competitividad”
(22,2%), “rentabilidad” (27,8%) y establecer estrategias (11,1%), principalmente; y
concluyo que en su mayoría, “Sí” conocen los alcances de una gestión de calidad
(61,1%); sin embargo los que “No”, es porque no lo consideran prioritario. El 94,4%
utiliza algún tipo de documentos de gestión. No han diseñado, ni exhiben su misión,
visión, ni valores (66,7%). Tienen diseñada su estructura organizativa y su plan de
47
negocios (72.2%). Un 55,6%, si sigue la filosofía de la “mejora continua” y está de
acuerdo que es una herramienta que permite lograr las objetivos empresariales. Entre
ellos: o Competitividad o Rentabilidad o Establecer estrategias y objetivos. Existe
MYPES, en cuyos directivos, deben aún considerar la gestión calidad como práctica
de excelencia administrativa (44.45%).
Tafur (2014) en su trabajo de investigación denominada “Caracterización de
la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad total en las micro y pequeñas empresas
sector construcción, rubro construcción de edificios completos o partes, obras de
ingeniería en el distrito de Huaraz, 2014”, tesis para optar el título de Licenciado en
Administración en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
Huaraz, quien tuvo como objetivo general: Describir las principales características de
la gestión de calidad bajo el enfoque de calidad total en las micro y pequeñas empresas
sector construcción, rubro construcción de edificios completos o partes, obras de
ingeniería en el distrito de Huaraz, 2014. La metodología que empleó fue del tipo
descriptivo, nivel cuantitativo y diseño transaccional. Para el recojo de la información
se identificó una población y muestra censal de 49 constructoras con sus respectivos
gerentes a quiénes se les aplicó un cuestionario de 8 preguntas cerradas por medio de
la encuesta, los principales resultados y conclusiones fueron que el 38,78% de gerentes
encuestados, expresan su desacuerdo en cuanto al análisis de causas potenciales de un
problema, el 46,94% manifiesta estar en desacuerdo respecto a la planificación de
soluciones dentro de las empresas, el 28,57% manifiesta estar en desacuerdo respecto
a implementar soluciones inmediatas en el proceso de ejecución de obras, el 30, 61%
manifiesta estar en desacuerdo respecto a medir resultados dentro de la empresas y el
34,69% considera que no se estandariza el proceso de mejora dentro de las empresas,
48
y concluyo que los gerentes no le prestan la de debida importancia a la aplicación del
ciclo P-H-V-A, en las empresa porque no hay un interés sincero por parte de los
empresarios para mejorar la calidad en los distintos aspectos evaluados. Teniendo más
complicaciones en la primera etapa del ciclo que es la planeación ya que muchos de
los gerentes no establecen sus objetivos y sus procesos necesarios para que logren
resultados satisfactorios para la empresa que dirigen y sin esta primera atapa no se
pueda avanzar con el resto del ciclo de mejora continua de los procesos.
Fernández (2016) en su trabajo de investigación denominada “Diseño de un
sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 empleando la
metodología de la guía del PMBOK para una empresa de construcción de edificios
modulares de material prefabricado”, tesis para optar el título de Ingeniero Industrial
en la Pontificia Universidad Católica del Perú, en la ciudad de Lima, quien tuvo como
objetivo general: Diseñar de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO
9001:2008 empleando la metodología de la guía del PMBOK para una empresa de
construcción de edificios modulares de material prefabricado. La metodología que
empleó fue de "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" o Ciclo de Deming (PHVA), los
principales resultados y conclusiones fueron que Cuando el requisito no es aplicable
(NA) se le otorga un valor de 0%, un valor de 10% cuando el requisito es aplicable
pero aún no ha sido ni diseñado y desarrollado (NO), cuando el requisito se encuentra
en proceso de diseño y desarrollo (IDEA) se da una calificación de 25%, un valor de
50% cuando el requisito está documentado (Documentado), cuando el requisito ya fue
diseñado y es auditable (Diseñado) se calificará con el valor de 75%, finalmente,
cuando el requisito está completamente Descripción Peso NA Requisito no aplicable
bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001:2008 0% NO Requisito aplicable, pero
49
no diseñado, ni desarrollado. 10% IDEA Requisito en proceso de diseño o desarrollo
como especificación del SGC. 25% Documentado Requisito diseñado, con resultados,
registros y evidencias. 50% Diseñado Requisito diseñado y auditado con resultados
conformes. 75% Reglas de Diseño Requisito diseñado, auditado y en proceso de
mejoramiento continuo 100% 43 diseñado, auditable y en mejora continua (Reglas de
Diseño) se otorga el valor de 100%, y concluyo que Una vez implementado el Sistema
de Gestión de Calidad, deberá estar en permanente monitoreo, según la metodología
planteada y a través de auditorías internas, con el fin de confirmar que los documentos
y registros se encuentren organizados y correctos, las actividades se planifiquen, los
compromisos asumidos se cumplan y las acciones tomadas sean eficientes. Todos los
miembros de la organización deben conocer y entender las necesidades de los clientes
externos e internos, así como los medios de comunicación para interactuar con ellos
de forma que sus acciones se orienten hacia la satisfacción con los servicios y
productos entregados. Se debe revisar continuamente los resultados de auditoría,
inspeccionando que las no conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras
cuando sea necesario e involucrar la participación activa del personal de la empresa.
Se debe hacer un estricto seguimiento y evaluación de los indicadores definidos y de
las auditorías internas, así como a las encuestas de satisfacción del cliente
(retroalimentación), pues son fuente importante de información para el progreso y
mejora continua de la organización.
Marchan (2015) en su trabajo de investigación titulada “Gestión de calidad
y Merchandising en las MYPE rubro imprenta de Talara, año 2015”, tesis para optar
el título de Licenciado en Administración en la Universidad Católica Los Ángeles de
Chimbote, en la ciudad de Talara, quien tuvo como objetivo general: Determinar qué
50
características tiene la gestión de calidad y merchandising en las MYPE rubro
Imprenta de Talara, año 2015, empleó la metodología descriptivo no experimental, ya
que se observarán los fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos. También es de corte transversal, porque recoge los datos en un momento
temporal, descriptivo porque enumera las propiedades de las variables; es decir,
permite estimar la magnitud y características de las variables en un momento dado, en
una determinada población, los principales resultados y conclusiones fueron que el
33% de los propietarios encuestados, realizan las actividades de compra por rotación.
Mientras que el 17% de los propietarios encuestados, realizan las actividades de
compra corporativa. Asimismo, el 50% de los propietarios encuestados realizan las
actividades de compra por pedido, el 33% de los propietarios encuestados, sí aplican
estrategias para lograr los objetivos de su empresa, el 83% de los propietarios
encuestados, si realizan control de calidad en sus productos y/o servicios, el 100% de
los propietarios encuestados, si cuentan con el Registro Nacional de la Micro y
Pequeña Empresa (REMYPE), lo que refleja que las imprentas son conscientes que
deben realizar sus actividades de acuerdo a la legislación vigente, el 45% de los
usuarios encuestados, compra en los establecimientos de imprenta, por el precio que
estas ofrecen, el 64% de los usuarios encuestados, piensa que el tiempo de entrega del
producto es el correcto, y concluyo que la gestión de calidad en las MYPE rubro
imprenta de Talara, año 2015, ha ido evolucionando, ya que las empresas de este rubro
han innovado sus técnicas de impresión y la calidad en la atención, haciendo partícipe
de esto a sus colaboradores. Se recomienda una comunicación fluida con el cliente y
establecer mecanismos de comunicación directa para recoger solicitudes, inquietudes,
comentarios, sugerencias, quejas etc., y de esta manera tener una idea de lo que
realmente quiere el cliente. A la vez los propietarios deben comprometerse a capacitar
51
a sus trabajadores, de tal manera que se puedan desarrollar mejores técnicas de
impresión y brindar un mejor servicio. Las MYPE rubro imprenta de Talara, año 2015,
tienen un alto grado de satisfacción tanto en la entrega del producto como en la
atención de servicio que le brindan a sus clientes; esto debido a que los propietarios de
los negocios se preocupan por entregar un producto acorde con las exigencias del
cliente, en el tiempo indicado y con un precio competitivo; a la vez se puede visualizar
que si un pedido requiere otro tipo de material, acabado o técnicas que ellos aún no
han desarrollado, se realizan alianzas estratégicas con otras imprentas a nivel nacional
para poder cumplir con sus pedidos. En este sentido se recomienda establecer un
programa de mejoramiento continuo de la calidad, evaluándolo permanentemente a
través de indicadores medibles.
Pérez (2017) en su trabajo de investigación titulada “Caracterización de la
gestión de calidad y confiabilidad de las MYPES sector turismo rubro hoteles del
distrito de Zorritos - Tumbes, año 2017”, tesis para optar el título de Licenciado en
Administración en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
Piura, quien tuvo como objetivo general: determinar las características de la gestión
de calidad y confiabilidad de las MYPE del sector turismo rubro hoteles en el distrito
de Zorritos - Tumbes, año 2017, empleó la metodología su tipo descriptivo, nivel
cuantitativo, con un diseño no experimental, de corte transversal. La población está
conformada por las 03 MYPE del sector turismo rubro hoteles en el distrito de Zorritos,
donde la muestra está conformada por los 43 clientes para las variables gestión de
calidad y confiabilidad, habiendo aplicado la encuesta piloto para determinar la
proporción positiva y negativa de clientes; la técnica de recolección de datos es la
encuesta, y el instrumento es el cuestionario, los principales resultados y conclusiones
52
fueron que el 84% de los clientes encuestado dicen que los trabajadores tienen
capacidad para brindar un buen servicio, el 35% de los clientes encuestados respondieron
que el servicio de transporte que brindan los hoteles, un 40% de los clientes encuestados
en los servicios hoteleros respondieron que si tienen servicio de tecnología como soporte,
el 84% de los clientes encuestados respondieron que los servicios de hoteles si tienen
infraestructura que brinda status, el 93% de los clientes encuestados respondieron que la
infraestructura hotelera les brinda un área para la seguridad de sus pertenencias, y
concluyo que en el sector de turismo rubro hotelero en la ciudad de Zorritos se ha
determinado que la gestión del servicio en el proceso de atención al usuario/cliente
son. La recepción, las habitaciones, la limpieza, la estadía, la reserva, y con poca
aceptación la seguridad y la comunicación. Se ha podido identificar que la efectividad
del servicio a los usuarios/clientes y que expresan confiabilidad, en el sector turismo
del servicio hotelero de la ciudad de zorritos son: garantía, receptividad, confianza,
compromiso, satisfacción.
Murrieta (2017) en su trabajo de investigación titulada “Caracterización de
la gestión de calidad y la cultura organizacional en las MYPE rubro panaderías en San
José de SISA (el Dorado – San Martín), año 2017”, tesis para optar el título de
Licenciada en Administración en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote,
en la ciudad de Piura, quien tuvo como objetivo general: Establecer las características
de la gestión de calidad y la cultura organizacional en las MYPE rubro panaderías en
San José de Sisa (El Dorado – San Martín), año 2017, empleó la metodología de tipo
descriptiva, de nivel cuantitativo y con diseño no experimental de corte transversal. La
población estuvo conformada por 04 MYPE, basado en una muestra de 16 trabajadores
para la variable cultura organizacional y 150 clientes para gestión de calidad, a quienes
53
se les aplicó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, los
principales resultados y conclusiones fueron que en un 50,7% si consideran que las
panaderías han mejorado su servicio de atención; el 62.7% de los clientes manifiestan que
cuentan con calidad de insumos y materia prima para la elaboración del producto, el 53.3%
de los clientes manifiestan que mantienen buena relación con las MYPE, el 52.7% de los
clientes si consideran que están en proceso de atención en las necesidades, el 54.0% de los
clientes si consideran que los trabajadores delas MYPE si se esfuerzan para realizar las
tareas encomendadas, el 55.3% de los clientes consideran que los han evaluado al
preguntarles si están conforme con la atención, y concluyo que en relación al nivel de
gestión de calidad, existe: procesos implícitos en la atención; esfuerzo y desarrollo de
las tareas; conformidad con la atención; los trabajadores si suelen tomar decisiones en
su trabajo. Respecto a los factores determinantes de gestión de calidad, se considera:
que los trabajadores están dispuestos a ayudar; son amables en la atención; y
desarrollo, trabajo colaborativo entre los trabajadores. En cuanto a las actitudes
organizacionales, se identificó que los trabajadores están satisfechos con su trabajo;
suelen involucrarse con las decisiones; se sienten identificados con la MYPE; tienen
normas que rigen su comportamiento. Se estableció en relación a las características de
la gestión de calidad que la mayoría de clientes señalan que las MYPE han mejorado
su atención; asimismo expresan que cuentan con insumos y materia prima de calidad;
además que las MYPE mantienen una relación adecuada con los clientes.
More (2017) en su investigación titulada denominado “Caracterización del
liderazgo y la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas elaboración y venta
de chifles en el distrito de Sullana año 2017”, tesis para optar el título Licenciada en
Administración, en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
54
Sullana, tuvo como como objetivo general: Determinar las características del liderazgo
y la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas elaboración y venta de chifles
en el distrito de Sullana año 2017, empeló la metodología de la investigación es de
tipo descriptiva, nivel cuantitativa, de diseño no experimental con corte transversal. La
población en la variable liderazgo es dirigido a los gerentes de 04 personas, y en la
variable gestión de calidad es infinita, aplicando formula estadística se determinó 345
clientes a encuestar, luego de aplicar una encuesta prediseñada para determinar el valor
de las variables. Para la recopilación de la información se utilizó la técnica de la
encuesta y la herramienta del cuestionario, conformado de 18 preguntas cerradas, los
principales resultados y conclusión fueron que el 87% de clientes encuestados
considera que el personal de la empresa de chifles le brinda un servicio de calidad, el
53% de clientes encuestados considera que no tiene conocimiento si la empresa donde
compra chifles tiene un manual de calidad, el 66% de clientes encuestados considera
que la empresa de chifles tiene compromiso directo con el proceso y elaboración del
producto, el 76% de clientes encuestados considera que no tiene conocimiento si la
empresa de chifles tiene la estructura y los sistemas de control de calidad, el 83% de
clientes encuestados considera que la empresa no cuenta con los requisitos de calidad
para la elaboración y venta de sus productos, el 96% de clientes encuestados considera
que es un beneficio que las empresas tengan un sistema de calidad, y concluyo que e
las características de la gestión de calidad en la producción de las micro y pequeñas
empresas de este rubro son, el compromiso directo con el proceso y elaboración del
producto, el personal no brinda un buen servicio y les falta un manual de calidad, donde
esté bien estructurado los sistemas de control, los requisitos de calidad para la
elaboración y venta de chifles. Los beneficios que logran con la gestión de calidad los
microempresarios de este rubro son procedimientos competitivos, incrementan la
55
satisfacción y motivación de los clientes al momento de realizar la compra del
producto, además la reducción de las reclamaciones, los plazos de entrega, por ende
adquieren y mejoran las maquinarias, equipos y herramientas más eficientes para la
empresa.
Rojas (2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización
de la gestión de calidad y marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el
distrito de Sullana año 2017”, tesis para optar el título profesional de licenciado en
administración, en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
Sullana, el cual tuvo como objetivo general: Determinar las características de la
gestión de calidad y marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el distrito
de Sullana año 2017, en la que se estableció una metodología es de tipo descriptiva,
nivel cuantitativa, de diseño no experimental con corte transversal. La población en la
variable gestión de calidad y marketing es infinita, aplicando formula estadística se
determinó 68 clientes a encuestar, luego de aplicar una encuesta prediseñada para
determinar el valor de las variables. Para la recopilación de la información se utilizó
la técnica de la encuesta e instrumento el cuestionario, conformado de 19 preguntas
nominales, los principales resultados y conclusiones fueron que El 74% de clientes
encuestados considera que las empresas recreativas no innovan sus productos y
servicios para la satisfacción de los clientes, y el 81% de clientes encuestados
considera que el servicio y producto brindado por las empresas recreacionales no son
eficientes y no fijan la atención en la eficiencia, y concluyo que en cuanto a factores
claves de gestión de calidad se concluye que no tienen implementado un control de
calidad de sus servicios y productos; el personal no tiene una participación activa y no
están comprometidos con la MYPE; porque los administradores no brindan
56
capacitación de mejora continua a los mismos, por otro lado no innovan sus productos
y servicios para la satisfacción de los clientes y consideran que la prevención no es un
factor importante para el aseguramiento de la calidad. Por tanto se concluye que el
grado de gestión de calidad en las MYPES es muy bajo, ya que no cuenta con un
sistema de gestión de calidad, mucho menos trabajan siguiendo estándares de calidad;
además los servicios y productos que brindan no son eficientes.
Camacho (2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización
de la atención al cliente bajo el enfoque de la gestión de calidad de la empresa
hipermercados tottus del distrito de Sullana año 2017”, Tesis para optar el título
profesional de Licenciado en Administración, en la Universidad Católica Los Ángeles
de Chimbote en la ciudad de Sullana, el cual tuvo como objetivo general: Determinar
las principales características de la Atención Al Cliente Bajo El Enfoque De La
Gestión De Calidad De La Empresa Hipermercados TOTTUS Del Distrito De Sullana
Año 2017. La investigación ha sido de tipo descriptiva, la población de estudio fueron
los clientes de Hipermercados TOTTUS tomándose una muestra de 96 clientes que se
les aplicó un cuestionario de 17 preguntas, los principales resultados y conclusiones
fueron que el 44% opina que a veces el servicio y los productos ofrecidos en
hipermercados TOTTUS son de calidad, el 59% Considera que a veces la calidad de
los productos de Hipermercados TOTTUS es de confianza, el 35% opina que los
productos ofrecidos en Hipermercado TOTTUS nunca son de larga duración, el 44%
Considera que en Hipermercados TOTTUS siempre se preocupa por tener productos
que no tengan corta fecha de vencimiento, el 50% opina que en hipermercados
TOTTUS que a veces se preocupa por mantener una atención de calidad hacia sus
clientes, y concluyo que la Gestión de calidad de la empresa Hipermercados TOTTUS
57
del distrito de Sullana se caracteriza el uso de normas para mejorar el funcionamiento
y el buen uso de los recursos teniendo como finalidad brindar productos y servicio de
calidad para la satisfacción del cliente. La puesta en práctica de los principios de la
gestión de calidad permite el buen funcionamiento de todos los sectores de la
organización permitiendo brindar una buena calidad en el servicio incrementado las
ventajas competitivas y mejorando las capacidades productivas de la organización
administrando mejor los recursos, disminuyendo costos y alcanzando los objetivos
organizacionales.
2.1.2. Variable Marketing
Soto (2017) en su trabajo de investigación denominado “Plan de Marketing
para la Empresa Constructora Quispe Soto S.A., ubicado, en el cantón Zapotillo
provincia de Loja”, tesis que para obtener el título de Ingeniero en Administración de
Empresas en la Universidad Nacional de Loja, Ecuador, teniendo como objetivo
general: Desarrollar un plan de marketing para la CONSTRUCTORA QUISPE SOTO
S. A .En el cantón zapotillo, con la finalidad de plantear las estrategias que la empresa
debe emplear, para captar la atención de sus clientes potenciales, aumentar sus ventas
y por consiguiente incrementar su rentabilidad, empleó la metodología de tipo aplicada
y el nivel es descriptivo no experimental, se utilizó el método analítico-descriptivo con
la realización de las encuestas realizadas a los trabajadores, a los clientes así, como la
entrevista realizada al gerente general de la constructora; los principales resultados y
conclusiones fueron que un 17,36% del presupuesto del estado unos $ 1.112,35
millones, el 9,94% a los impuestos del total en el 2015, la banca privada deberá
entregar los préstamos a una tasa del 4,99%, a más de 20 años plazo y con el 5% de
58
cuota de entrada. Antes de la medida, estas entidades otorgaban este producto al 10 y
12%, un plazo de 15 años y 30% de entrada. El documento señala que los créditos son
para vivienda única, y concluyo que en base a todos los análisis realizados, se procedió
a la elaboración de la propuesta de plan de marketing, indicando la descripción de los
objetivos estratégicos desarrollarlos en forma concreta siendo medibles y específicos,
indicando los objetivos, metas, estrategias, acciones, políticas, responsable y
presupuesto, determinando una inversión de $6206,00 dólares para la constructora, y
a su vez ejecutando las actividades y tareas en forma continua, para que permitan el
cumplimiento de los objetivos.
Toala (2017) en su trabajo de investigación denominado “Diseño De Un Plan
De Marketing Para El Incremento De Las Ventas En La Empresa Comisariato Del
Constructor S.A Ubicado Av. Portete Y 12 Ava”, tesis que para obtener el título de
Ingeniería Comercial en la Universidad de Guayaquil, Ecuador, teniendo como
objetivo general: Elaborar un plan de marketing con el fin de mejorar el
posicionamiento en el mercado mediante el incremento de las ventas de comisariato
del constructor S.A a partir del año 2017, empleó la metodología enfoque
procedimientos cualitativos, a través de la investigación explorativa y descriptiva,
bibliográfica –documental, utilizó como instrumento para la encuesta un cuestionario
con preguntas que serán abiertos, cerrada y de opción múltiple; los principales
resultados y conclusiones fueron que el 50% de la población indica que nuestros
precios son competitivos y nos prefieren como segunda opción, el 30 % de la población
prefiere realizar sus compras por el precio, el 45 % de la población está insatisfecho
por la cual se demoran en el despacho, el 50% indica que la empresa no cuenta con
variedad de producto ya que ellos realizan todo tipo de trabajo y su servicios como
59
constructor es más amplio, y concluyo que tiene como objetivo la implementación del
plan de marketing para tener mayor acogida en el mercado, corregir las falencias que
tiene la empresa y al mismo tiempo aumentar su rentabilidad. Según el análisis
realizado por medio de las encuestas a los clientes fijos la empresa se obtuvo como
resultado que la empresa tiene un 30% de posicionamiento en el mercado. Donde el
70 % lo tiene la competencia al tener mayor tiempo en el mercado y por su variedad
de productos ha logrado una lealtad por parte de los clientes. Sin embargo, se
determinó que a pesar que la empresa es joven comercialmente si ha tenido sus
reconocimientos por partes del cliente. De acuerdo a la problemática se propone la
implementación de las estrategias a desarrollar que será las siguientes: campaña
publicitarias por medios de radio y afiches volantes donde se darán a conocer las
diversidades de productos y servicios y de esa manera llegar a los hogares .brindar
servicios rápido y eficientes para minimizar el tiempo de espera para obtener el
producto comprado incrementando más personal para la atención al cliente.
Zambrano (2016) en su trabajo de investigación denominado “Plan de
marketing estratégico para posicionar la marca de la empresa SORIMUN S. A.
(constructora - inmobiliaria), en la ciudad de Guayaquil”, tesis que para obtener el
título de Ingeniero en Marketing y Negociación Comercial en la Universidad de
Guayaquil, Ecuador, teniendo como objetivo general: Elaborar un Plan de Marketing
Estratégico para posicionar la marca de la empresa Constructora Sorimun S. A., en la
ciudad de Guayaquil, empleó la metodología el método del muestreo aleatorio simple
imparcial, se utilizaron el método cuantitativo y el cuantitativo, la principal
herramienta es la encuesta y la entrevista; los principales resultados y conclusiones
fueron que os empleados tienen conceptos comunes respecto de la empresa, el
60
compromiso tuvo un 15%, creen que es muy importante crear una marca para la
compañía, dando un resultado de aceptación del 85% de los encuestados, la empresa
no es competitiva, el 58% lo considera de esta manera; la muestra siente que la
compañía se identifica más con la figura de un edificio en un 34%, y concluyo que las
acciones de posicionamiento de marca de la Constructora Sorimun S. A., se enmarcan
alrededor del atributo: confianza, y del logotipo de un edificio, lo cual es hace bastante
clara la imagen que quiere proyectar la marca. Este atributo y logotipo fueron los más
señalados por los especialistas, directivos y empleados de la empresa. Los mismos que
en ambos instrumentos aplicados coincidieron en la importancia de la identidad de la
marca y del posicionamiento de esta en la mente de los consumidores y existe una
relación determinante entre la imagen de una marca o empresa y la posición que esta
ocupa en el imaginario de sus futuros clientes potenciales.
Herrera (2018) en su trabajo de investigación denominada “Gestión de calidad
bajo el enfoque de marketing en las MYPES del sector comercial, rubro autoservicios,
distrito de Callería, año 2018”, tesis para optar el título de Licenciada en
Administración en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de
Pucallpa, quien tuvo como objetivo general: Determinar la Gestión de Calidad bajo el
enfoque de Marketing en las mypes del Sector Comercial, rubro Autoservicios, distrito
de Calleria, año 2018. La metodología que empleó fue es del tipo cuantitativo, de nivel
descriptivo y diseño no experimental, transversal y correlacional. Para el trabajo de
campo se aplicó, con la técnica de encuesta, un cuestionario estructurado de 19
preguntas, los principales resultados y conclusiones fueron que los propietarios indican
que la estrategia que siguen no está relacionada a su visión (66,7%), también
manifiestan que el marketing que se sigue es el transaccional (55,6%) el más directo a
61
la venta. En la investigación también se recogió que los propietarios conocen poco del
mercado. Explican también que 44,4% de las mypes no diseñan su estrategia de
marketing, porque son las marcas las que aplican sus propias estrategias, y concluyo
que El 67,7% indica que en su empresa se aplican estrategias de marketing que no
tiene relación con su visión y misión. No son propias, son de las marcas que expenden
sus productos en sus góndolas. La mayoría, aplica el marketing transaccional (55.7%)
porque impulsa a que las ventas sean por impulso, buscando volumen de ventas y la
mayor captación de clientes. 33.34% han logrado administrar las relaciones con el
cliente (marketing relacional), hoy en día las organizaciones se preocupan en no sólo
crear clientes que rinde una utilidad o beneficio (redituables); sino además de eso
desean fidelizarlos y captar su valor de por vida. Finalmente, los microempresarios del
sector comercial, rubro autoservicio, se guían bajo un plan de marketing (67,7%),
básico en su elaboración pero que esencialmente tiene por objetivo impulsar las ventas
(rotación) y evitar envejecimiento o caducidad de su mercadería enfocado también en
brindar valor y satisfacción al cliente.
Canto (2018) en su trabajo de investigación titulada “Gestión bajo el enfoque
del marketing digital en las MYPES del sector comercio, rubro librerías, distrito de
Callería, año 2018”, tesis para optar el título de Licenciado en Administración en la
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de Pucallpa, quien tuvo
como objetivo general: Determinar y describir las principales características de la
gestión de calidad y el enfoque del marketing digital en las Mypes, del sector comercio,
rubro librerías, del distrito de Callería, año 2018, empleó la metodología de
investigación del tipo es descriptiva, de tipo cuantitativa, de diseño no experimental,
descriptivo, transversal, tuvo una muestra de13 Mypes, como técnicas de recolección
62
de datos, se utilizó la encuesta, y para el recojo de datos el cuestionario de 20
preguntas, los principales resultados y conclusiones fueron que el 53.8% conoce sobre
el marketing digital; 69.2% no cuenta con página web; 30.8% no cuenta con red social;
61.5% cuentan con un plan de comunicación; 61.5% no cuentan con email de sus
clientes; 92.3% disponibles a asistir a capacitaciones sobre marketing digital; y el
100% afirman que el marketing digital y marketing tradicional, se complementan entre
sí, y concluyo que mayoritariamente (92,3%) de los emprendedores, consideran que
aportan confianza a sus clientes con relación al desempeño de su empresa. Sin
embargo, existe desconocimiento en la gran mayoría de los emprendedores, en la
aplicación del marketing digital, a través de página web, redes sociales (facebock,
Instagram, youtube, etc.), no cuentan con el email de sus clientes en la aplicación de
96 la personalización del contenido y mensajes publicitarios; inadecuada aplicación
del plan de comunicaciones con sus clientes. Determinándose el interés de los
emprendedores de las Mypes sobre su asistencia a capacitaciones sobre Marketing
Digital; Consideran importante la complementariedad del Marketing Digital con el
Marketing Tradicional. Asimismo, 38.5% de los emprendedores, no cuentan con los
mecanismos de medición para la satisfacción del cliente, desconocen la administración
con gestión 95 de calidad, inadecuado uso de las herramientas del marketing digital,
debiendo innovarse eficaz y eficiente las herramientas tecnológicas, aplicando
procedimientos de gerencia moderna, que permita contribuir a la recuperación del
mercado e incremento de sus ventas.
Picón (2017) en su tesis de investigación denominada “Gestión de calidad
bajo el enfoque de marketing en el sector comercial, rubro ferreterías, distrito de
Calleria, año 2017”, tesis para optar el título Licenciado en Administración en la
63
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de Pucallpa, quien tuvo
como objetivo general: determinar la Gestión de Calidad bajo el enfoque de Marketing,
en las MYPES del Sector Comercial Ferreterías, del distrito de Callería, año 2017. La
metodología que empleó fue del tipo descriptivo – correlacional - no experimental.
Para tal efecto, se aplicó un cuestionario estructurado de 19 preguntas mediante la
técnica de encuesta a 27 emprendedores de MYPES de ferreterías, los principales
resultados y conclusiones fueron que no tienen Plan de Marketing (66.7%), por lo tanto
su aplicación en empírica; el 37.0% indica no es necesario. Sin embargo, el 74.1% está
al tanto de su competencia; tiene definido su mix de producto (70.4%); a delimitado
su público objetivo (85.2%) y 88.9% busca posicionarse en el mercado. No utiliza
merchandising propio (77.8%). La comunicación que se realiza al cliente es también
empírica (55.6%). No contrata subdistribuidores (63.0%). Finalmente, consideran que
el posicionamiento que tiene en el mercado no se debe al marketing (66.7%), y
concluyo que Las MYPES del sector comercial Ferreterías del distrito de Callería, son
negocios que no aplican el marketing por desconocimiento y falta de interés. Realizan
sus acciones de análisis del mercado, según sus percepciones antes de realizar un
análisis cuantitativo y cualitativo de los escenarios. No aplican por ejemplo
herramientas tan básicas en una gestión como el uso de la Matriz FODA o la definición
de la misión, visión y valores. Las MYPES del sector Ferreterías, del distrito de
Callería aplican un marketing empírico, sin técnica. Buscan alcanzar un
posicionamiento del mercado, pero sin identificar correctamente el segmento para el
cual se dirigen. Se apoyan en el asesoramiento que le brindan las marcas de los
productos que comercializa. Es por esta razón que no se encuentra un despegue e
independencia. Todo el sector se conduce con acciones muy parecidas.
64
Rosales (2015) en su trabajo de investigación denominado “Plan de marketing
para el posicionamiento de Negociaciones Romero S.R.L. en la ciudad de Piura”; tesis
para optar el título de Licenciado en Ciencias Administrativas en la Universidad
Nacional de Piura en la ciudad de Piura, quien estableció como objetivo general:
Elaborar un Plan de Marketing, para establecer una estrategia de posicionamiento de
Negociaciones Romero en la ciudad de Piura., la investigación empleó la metodología
de tipo descriptiva, relacional, modelo teórico a utilizar se corresponde con el
propuesto por Cravesn y Piercy, de un Diseño No Experimental, Descriptivo, y su
enfoque es · fundamentalmente cualitativo, porque es constructivista, los tipos y
técnicas de muestreo se corresponden con las unidades muestrales a trabajar, los
principales resultados y conclusiones fueron que el 61.40% asegura que la atención es
rápida es buena, en tanto que; un 31.58% opina que, es regular, es decir no se ajusta
con el tiempo que ellos requieren de rapidez y solo un 7.02% cree, es malo, por lo
tanto concluimos que la atención es oportuna en el momento adecuado, pero le falta
ajustar ciertos tiempos que requieren muchos clientes para ser atendidos con mayor
rapidez, Instalación: representa un 89.5% siendo esta la característica más considerada
por los consumidores corporativos al momento de elegir una vidriería. Mantenimiento:
representa un 21% de las características que buscan los consumidores corporativos en
las vidrierías. Delivery: representa el 36.7% de las características que buscan los
consumidores corporativos en las vidrierías. Corte: representa el 15.8% de las
características que buscan los consumidores corporativos en las vidrierías. Asesoria:
representa el 21% de las características que buscan los consumidores corporativos en
las vidrierías. Decoración: representa un 10.5% de las características que buscan los
65
consumidores corporativos en las vidrierías. Servicio Post-Venta: representa un 10.5%
de las características que buscan los consumidores corporativos en las vidrierías, y
concluyo que Existe una diversificación de proveedores para poder seleccionar la
mejor opción. El canal de distribución que predomina en la ciudad de Piura es el
indirecto, ya que las vidrierías que se encuentran en la ciudad de Piura le compran a
importadores en este caso. Se les conoce como intermediarios. En relación a los
aspectos que son predominantes para la realización de la compra de los diferentes
segmentos que se encontró mediante el presente estudio son: precio, garantía,
innovación, el justo a tiempo y la disponibilidad del producto. Estrategia La empresa
debe adoptar en su gestión una herramienta útil como es la planificación estratégica,
la cual busca competir con eficiencia en su rama. Este permitirá que la empresa tome
parte activa, en la configuración de su futuro y así estar preparados para enfrentar el
entorno de exigencias que tiene el ambiente de negocios de · vidrios en la actualidad.
Un ambiente de trabajo adecuado y apropiados canales de comunicación son la clave
para fortalecer las relaciones entre el cliente y el personal en la empresa para que se
realicen sus actividades diarias con la mejor disposición.
Mejía (2016) en su trabajo de investigación denominado “Estrategias de
marketing digital para la captación de nuevos clientes en la empresa Valentino Store
de la ciudad de Piura – año 2016”; tesis para optar el título de Licenciado en
Administración en la Universidad Cesar Vallejo, en la ciudad de Piura, quien
estableció como objetivo general: Diseñar estrategias de marketing digital para la
captación de nuevos clientes de la empresa Valentino Store de la ciudad de Piura, la
investigación empleó la metodología aplicaron 3 instrumentos: cuestionario, guía de
observación y focus group, utilizando una metodología observacional de tipo
66
aplicativo y descriptivo, los principales resultados y conclusiones fueron que el 47.9%
de clientes; luego hay otro 32.6% que prefiere recibir información en forma mensual
y un 19.5% que prefiere recibirla en forma semanal, la página web de la tienda
Valentino, el estudio da cuenta que los clientes no se encuentran muy satisfechos con
el tiempo de carga, sólo el 8.75, lo considera bueno, en tanto que el 41.9% lo califica
como regular y el 49.5% como deficiente; en cuanto al diseño y/o dinamismo de la
página web, la calificación también es similar; la mayoría, 51.8%, lo califica como
regular y el 34.5% como deficiente; sólo el 13.7%, le da un buen calificativo. La otra
característica evaluada, la facilidad de navegación, también es calificada como buena
por la mayoría, 52%; otro 42.5% lo califica como deficiente, mientras que sólo el
5.8%, lo considera regular, y concluyo que las estrategias de marketing digital
necesarias para lograr la captación de clientes están enfocadas en mejorar la cuenta de
facebook de Valentino Store y la página web, asimismo la implementación de una
línea de whatsapp que permita seguir atendiendo a los clientes de una manera
inmediata. Además es necesario mejorar la presentación de los envíos para asegurar
su buen estado y para que los clientes se sientan satisfechos. Por otro lado es necesario
innovar en la presentación de los productos que se exhiben en los medios virtuales,
para ganar la atención y captación de clientes. En cuanto a los factores que generan
satisfacción en los clientes virtuales de Valentino Store, se evidenció que existe cierta
insatisfacción de los clientes porque la empresa tarda en responder sus consultas y por
la falta de variedad de algunos productos. Sin embargo demuestran que los clientes sí
están satisfechos con la facilidad y el diseño de la página web y la cuenta de facebook,
asimismo con la variedad de lentes, gorros y relojes que tiene la tienda.
67
Albán (2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización de
la competitividad y marketing en las MYPE rubro pollerías del distrito de
Tambogrande – Piura, año 2017”, trabajo de investigación de Licenciado en
Administración de empresas en la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en
la ciudad de Piura, el cual tuvo como objetivo general: Determinar las características
de la Competitividad y Marketing en las MYPE rubro pollerías del distrito de
Tambogrande - Piura, año 2017, la investigación de tipo descriptivo, nivel cuantitativo
y el diseño no experimental de corte transversal. Para el recojo de datos se trabajó con
la población constituida por 6 MYPE, a quienes se les aplico un cuestionario de 7
preguntas cerradas, así mismo se consideró una muestra de 384 clientes de las MYPE
para aplicar un cuestionario de 13 preguntas cerradas, las mismas que fueron validadas
por expertos, los principales resultados y conclusiones fueron que el 50% manifestó
que utilizan volantes como estrategia para la atracción de clientes, un 100% indica que
las pollerías se encuentran cercanas, el 83% manifestó que si realizan publicidad de
manera semanal, el 67% manifestó que realizan publicidad a través de volantes, y
concluyo que las características tienen la competitividad y Marketing en las MYPE
rubro pollerías del distrito de Tambogrande, Piura año 2017, es la calidad de producto
ofrecido ya que llega a satisfacer las necesidades del consumidor además estas MYPES
innovan en tecnología lo que las hace más competitivas, las estrategias de Marketing
utilizadas por las MYPE rubro pollerías del distrito de Tambogrande; es mayormente
publicidad a través de volantes, dejando de lado las promociones. Las herramientas de
marketing utilizadas en las MYPE bajo estudio son los precios bajos, ubicación
cercana a la población, además todas las MYPE utilizan la herramienta publicitaria y
lo hacen de manera semanal a través de volantes logrando así ofrecer un producto y
servicio que satisface las necesidades del cliente.
68
Purizaca (2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización
de la gestión de calidad y marketing en el centro recreacional casa club de la provincia
de Sullana, año 2017”, tesis para optar el título de Licenciada en Administración, en
la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, en la ciudad de Sullana, el cual
tuvo como objetivo general: Determinar las principales características de la gestión de
calidad y marketing en el centro recreacional Casa Club de la provincia de Sullana año
2017, empleó la metodología en la investigación se ubica en el tipo descriptiva, tuvo
como población a los clientes del centro recreacional Casa Club tomándose como
muestra a 96 clientes a quienes se les aplicó un cuestionario de 20 preguntas; los
principales resultados y conclusiones fueron que el 38% considera a veces la
publicidad de casa club es vistosa, el 33% considera que nunca es vistosa y el 29%
considera que siempre la publicidad de casa club es vistosa, y concluyo que el
marketing es muy importante dentro del centro recreacional casa Club pues le permite
dar a conocer a sus clientes los productos y servicios que brinda logrando cubrir con
sus necesidades, además le permite a la empresa alcanzar los objetivos trazados
consiguiendo mejorar la rentabilidad y el crecimiento de la misma. Las estrategias de
marketing utilizadas en el centro recreacional Casa Club se basan en dar a conocer las
características y beneficios de los productos y servicios ofertados intentando alcanzar
el posicionamiento dentro del mercado atrayendo y fidelizando a sus clientes,
definiendo técnicas y procedimientos para alcanzar con los objetivos organizacionales.
Ordinola (2017) en su trabajo de investigación titulada “Caracterización de
la gestión de calidad con el uso del marketing en el restaurante “Perla del Chira”, del
distrito de Marcavelica, provincia de Sullana, año 2017”, tesis para optar el título
69
profesional de Licenciada en Administración en la Universidad Católica Los Ángeles
de Chimbote, en la ciudad de Sullana, quien tuvo como objetivo general: Determinar
las principales características de la gestión de calidad con uso del marketing del
restaurante “Perla del Chira”, del distrito de Marcavelica, provincia Sullana, año 2017.
Es una investigación Método descriptiva – no experimental, se toma como referencia
el restaurante “Perla del Chira”. La muestra estuvo conformada por 96 de sus clientes,
los principales resultados y conclusiones fueron que entre las estrategias de marketing
empleadas por el restaurante “Perla del Chira”, del distrito de Marcavelica se
encuentran la diferenciación, presentándose como el único Restaurante en ofrecer el
platillo “ceviche a la maracuyá”, teniendo aquí una ventaja competitiva; el
posicionamiento que logra en la mentes de los consumidores por su atrayente logo,
colores y slogan. Se determinó que no se usa la mezcla del marketing en el restaurante
“Perla del Chira”, del distrito de Marcavelica, puesto que de los cuatro elementos solo
se encuentra: Producto, al brindar información clara sobre los potajes que oferta; plaza
ya que siempre establecen claramente las formas de adquirir el producto; contando con
un local con instalaciones adecuadas.
Távara (2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización
del sistema de gestión y marketing en el desarrollo de la micro y pequeña empresa
rubro radio en el distrito de Sullana año 2017”, tesis para optar el título Profesional de
Licenciada en Administración, en la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
en la ciudad de Sullana, el cual tuvo como objetivo general: Determinar las
características del sistema de gestión y marketing en el desarrollo de la micro y
pequeña empresa rubro radio en el distrito de Sullana año 2017, empleó la metodología
en la investigación con un de tipo descriptiva, nivel cuantitativa, diseño no
70
experimental de corte transversal. La población en la variable sistema de gestión es
dirigido a los gerentes de 04 personas, y en la variable marketing es infinita, aplicando
formula estadística se determinó 384 clientes a encuestar, luego de aplicar una
encuesta prediseñada para determinar el valor de las variables. Para la recopilación de
la información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario,
conformado de 20 preguntas cerradas, los principales resultados y conclusiones fueron
que el 78% de los clientes encuestados indica que la radio es una buena fuente para
captar la preferencia del consumidor, un 79% de los clientes encuestados indica que la
función principal de un locutor es brindar información y buena música a los oyentes,
y concluyo que las características del marketing operativo en las empresas radiales es
una buena fuente para captar la preferencia del consumidor; la publicidad es la más
atractiva y el servicio que ofrecen es eficiente, pero la publicidad que emplea no es a
través de sus propios locales de venta al público y la distribución de los anuncios
transmitidos en las emisoras no son excesivas. Se determina que las características del
marketing estratégico en las empresas radiales es que la actividad principal de un
locutor es brindar información y buena música a los oyentes; planifican los horarios
de su programación; y cuentan con herramientas para llegar al consumidor; pero no
realizan un análisis de su competencia o de algún otro medio de comunicación; y
consideran que la publicidad y promoción no es la adecuada para el posicionamiento
de una marca.
71
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Constructoras
2.2.1.1.Definición de Constructoras
La constructora inmobiliaria tiene como juega un papel muy importante en la
construcción del edificio o los edificios. En este proceso interviene una gran cantidad
de personas, desde los diseñadores de la construcción (arquitectos) los que llevarán a
término la obra sobre los planos diseñados (arquitectos técnicos) y por su puesto el
conjunto de trabajadores que construirá la obra. Todos ellos, debido a la situación de
crisis en la construcción actual, han tenido que recurrir al Plan E para poder seguir
trabajando. Una vez que las viviendas han sido construidas llega el momento de
comercializarlas para lograr venderlas y recuperar la inversión inicial y lograr
beneficios. En esta labor se encuentran especializadas las agencias inmobiliarias. En
determinadas ocasiones, y cuando hablamos de empresas relevantes, estas suelen tener
su propia promotora, su propia constructora y también tienen una extensa red de
oficinas comerciales dónde ponen a la venta las viviendas que han construid (Mathelín,
2017).
Además Juega un papel fundamental en el desarrollo de proyectos de
vivienda. Llevan la responsabilidad del éxito del producto final, acorde a lo planeado
y plasmado en planos. Dentro de las funciones de las constructoras están: el diseño
del proyecto inmobiliario con base a las necesidades de los clientes potenciales. Una
vez sea aprobado, trazan un presupuesto que abarque la totalidad de la obra. Luego
establecen un equipo de trabajo especializado en cada área de construcción y las etapas
del proyecto: cimientos, obra negra y acabados. Las constructoras en Colombia,
72
actualmente se enfocan en proyectos inmobiliarios de inversión en finca raíz, con una
visión innovadora, ofreciendo conjuntos residenciales para cada segmento de la
población, sin dejar a un lado el confort y calidad de vida para motivar a las familias
a que tomen la sabia decisión de adquirir un techo propio. La solidez de las
constructoras en el país, ha generado que la actividad edificadora se consolide como
un motor de la economía colombiana, lo que augura que seguirá en crecimiento y por
ende la oferta de finca raíz será ganadora (Fortino, 2005).
2.2.1.2.Funciones de las Empresas Constructoras
Según López, (2011) afirma que las funciones de las empresas constructoras,
les ayuda a mantener en orden y saber que decisiones tomar, las cuales son:
➢ Una construcción es la técnica o arte de fabricar edificaciones e infraestructuras
y también llevar a cabo labores de rehabilitación y restauración. Para realizar
todas las actividades concernientes a este ejercicio se necesitan recurrir a los
servicios de entidades profesionales para su dirección y coordinación, a través
de proyectos y planificación, aquí es donde entran en juego las empresas
constructoras.
➢ Las constructoras dispone de la infraestructura y mano de obra pertinente para
edificar cualquier tipo de construcción, sin darle importancia a la modalidad de
suelo que se posea: fino o grueso, pedregoso, húmedo, arenoso, mixto, arcilloso
o calizo cuando es abundante en sales. Además, cuenta con el manejo de los
materiales como: cemento, varillas, tabiques entre otros.
73
➢ Otra de las funciones que las empresas constructoras ejecutan, es efectuar un
estudio de las condiciones del suelo a fin de determinar qué tipo de materiales
utilizará para levantar la construcción.
➢ Pero, antes de comenzar con cualquier construcción la empresa deberá crear
un boceto que luego se le enseñará a quien contrata los servicios para recibir
su aprobación o efectuar todos los cambios convenientes para la obra.
➢ Después de que el proyecto ha sido aprobado, la constructora comenzará con
la ejecución de la obra, recordando que un plan de construcción contempla un
tiempo de entrega, considerando los inconvenientes que se pueden presentar.
2.2.1.3.Puntos que las Empresas Constructoras deben Incluir

en sus Servicios
Tec (2018) menciona que la calidad del servicio empieza desde el diseño y
cálculo de tu proyecto hasta entregarlo en el tiempo y forma establecido. Para que
tengas una idea más clara de los servicios que puedes obtener gracias a una estructura
debidamente planeada, a continuación, te los mencionamos:
Diseño y cálculo de tu proyecto: Es importante que desde el primer acercamiento
recibas la asesoría profesional que tu proyecto necesita. Para ello, la agencia
constructora debe analizar a detalle la propuesta y posteriormente generarte un
presupuesto a la medida. Parte de las actividades en este punto son:
➢ “Determinación de los esfuerzos que la estructura necesitará”.
➢ “Estructurar e identificar los materiales que conformarán la estructura”.
➢ “Diseño de los elementos estructurales y configuración de planos”.
➢ “Planteamiento de las especificaciones técnicas y operativas”.
74
Comunicación fluida: Para brindar un seguimiento oportuno, es preciso cargar toda
la información del proyecto en un software especializado, donde todos los que
conformarán el equipo de realización del proyecto puedan tener un orden y estructura
de operación. La comunicación siempre deberá ser fluida para dar solución a cualquier
reto que la obra necesite.
Planeación del proyecto con ingeniería de punta: Las empresas constructoras deben
mantenerse actualizadas con los últimos programas en el mercado y que brinden
soluciones innovadoras en cuanto al diseño de las piezas. Por ejemplo, contar con un
software que hace posible diseñar modelos 3D cada vez más complejos y versátiles es
importante en un sector cada vez más tecnológico. Estas herramientas ayudarán al
proyectista a gestionar la producción de los materiales en el taller e ir adecuando el
calendario de los procesos a seguir con todos los pasos debidamente controlados.
Estándares de calidad en los materiales: En la actualidad, ingenieros estructurales
han diseñado uniones metálicas que siguen los requerimientos básicos de normas de
edificación basadas en pruebas empíricas de laboratorio y verificación computacional.
Cada contratista debe encontrar empresas de construcción bajo un estricto régimen de
seguridad para garantizar la máxima calidad en las obras. Incluso, algunos clientes con
proyectos de gran escala solicitan a laboratorios especializados analizar el correcto
atornilla miento de las piezas por parte de los proyectistas.
75
Producción fiel a la planeación: A estas alturas del proyecto, todos los puntos
anteriormente mencionados debieron cumplirse satisfactoriamente. En la etapa de
producción es importante asegurar haber implementado el plan con exactitud,
incluyendo la parte de fabricación y traslado de las piezas. Por otro lado, la producción
siempre debe ir de la mano con los encargados de la logística del proyecto, puesto que
en la base de datos se mantiene un registro cuyo objetivo es asegurar que el proyecto
cumpla con cada una de las prioridades del contratista.
Montaje con personal calificado: Las empresas constructoras deben contar con mano
de obra experta para manejar las herramientas y maquinarías de última tecnología
necesaria para cumplir en tiempo y forma con cada uno de los procesos de montaje.
Cierre de proyecto: Cuando cada departamento del equipo ha concluido con su labor,
es importante proporcionar un acta al inversionista y finalizar el proyecto con todos
los pasos debidamente realizados y una retroalimentación fidedigna de todos los
componentes que conformaron el proyecto hasta su finalización.
2.2.2. Gestión de calidad

2.2.2.1.Concepto de Gestión de Calidad
Uribe, (2011) se denomina “gestión de calidad al proceso que las empresas
llevan adelante con la finalidad de mejorar sus bienes y servicios. El mismo tiene como
fundamento lograr una mayor satisfacción del cliente, de modo de que éste logre un
76
vínculo con la marca en cuestión. Existen muchas maneras de encarar la gestión de la
calidad, pero en general se pone el énfasis en la respuesta que el consumidor tiene de
los bienes o servicios producidos, en su opinión, en la indagación de sus necesidades.
En efecto, cualquier tipo de avance que se intente hacer en este sentido tiene como
fundamento un análisis lo suficientemente profundo de la demanda.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo
de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los
cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.
(Gonzales, 2017).
La gestión de calidad, denominada también como sistema de gestión de la
calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organización, vinculadas
entre sí y a partir de las cuales es que la empresa u organización en cuestión podrá
administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará
enfocada hacia la mejora continua de la calidad. Entre las mencionadas normas se
destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se
jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestión; estructuración de las
responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida
la empresa; los procedimientos que resultarán del plan de pautas destinado a controlar
las acciones de la organización; los procesos que persiguen el objetivo específico; y
los recursos, técnicos, humanos, entre otros (Ucha, 2011).
77
Por tanto (Chárter, 2017) menciona que la Gestión de la Calidad es el conjunto
de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad. Los grandes “compradores” se dieron cuenta que para garantizar que
sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era
necesario que organizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su organización
que pudieran influir en la calidad del producto que les suministraban. Todo ello debía
estar sistematizado y documentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores
a garantizar la calidad.
El sistema de gestión de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinación de
procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente satisfecho
siempre implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias, fidelidad, menos
gastos en resolución de problemas, etc. Es posible entender los sistemas de gestión de
calidad como herramientas para la planificación, la ejecución y la evaluación de los
proyectos empresariales con la calidad como fin. Para cumplir con sus objetivos puede
recurrir a distintas metodologías, técnicas y estrategias (Pérez & Gardey, 2014).
Entonces las empresas que implementan un sistema de gestión de calidad
adquieren una conciencia y una cultura en la que el cliente es su prioridad, y donde los
empleados buscan, apoyan y promueven acciones para mejorar continuamente su
desempeño. Aunque al adoptar este sistema la organización debe invertir recursos, con
la puesta en marcha se verá la racionalización y optimización de los procesos
reflejados en un ahorro y beneficio para la empresa.
78
Por lo tanto la forma en que el sistema de calidad en una empresa incide en
la mejora de la productividad es a través del estudio y diseño de todas las etapas de la
producción con objeto de optimizar la utilización de recursos cara a conseguir el
producto terminado que coincida con las expectativas de los clientes. Siguiendo las
pautas que marca la política de calidad se consigue producir, bien la misma cantidad
de producto final con menos recursos, bien más cantidad de producto final con los
mismos recursos. En ambos casos el sistema de calidad hace que se produzca dentro
de unos estándares que previenen posibles defectos en el producto terminado evitando
así pérdidas económicas o pérdidas de clientes. La productividad va relacionada con
la mejora continua del sistema de gestión de la calidad y gracias a este sistema de
calidad se pueden prevenir los defectos de calidad del producto mejorando los
estándares de producción de la empresa y evitando que productos defectuosos lleguen
al usuario final (Pozo, 2012).
2.2.2.2.Beneficios de la Gestión de Calidad
Pardo & Calso (2018) en un entorno donde existe una alta competencia
empresarial y en el que los consumidores tienen a su disposición una inmensa oferta
de productos y servicios, los sistemas de gestión de calidad se convierten en una
herramienta imprescindible para optimizar los procesos de producción de las
compañías y conseguir la satisfacción y fidelidad del cliente.
79
Flamarique (2018) se trata de planificar el funcionamiento y desarrollo de la
empresa a través de unas normas estandarizadas que evitan o reducen al máximo la
improvisación y permiten el establecimiento de criterios dirigidos a corregir las
posibles desviaciones o imprevistos que puedan surgir durante la producción. ¿El
objetivo? Como su propio nombre indica, mejorar la calidad de los productos y
servicios. Ahora bien, la implantación de un sistema de gestión de calidad en la
organización conlleva, sea cual sea la norma o modelo que empleemos, una serie de
beneficios para la compañía. Estos son los más relevantes:
Mejora de la satisfacción del cliente. Los sistemas de gestión de calidad
posibilitan que el proceso productivo esté enfocado tanto en las necesidades de los
consumidores como en los parámetros de la empresa, permitiendo integrar las
demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que permitirá que tenga acceso
a una mejor oferta y esté más satisfecho (Flamarique, 2018).
Además, Montes (2012) menciona que no es que mejoremos la imagen de la
empresa, ya que hoy en días son muchísimas empresas las que se encuentran
certificadas bajo un SGC, es más bien que el no estarlo hace perdernos calidad de
imagen.
Homogeneización de los productos o servicios. Gracias al sistema de gestión
de calidad, la organización no solo conseguirá resultados de mayor calidad, sino que
también obtendrá una producción uniforme y estable, al aplicar durante el proceso unas
pautas estandarizadas (Pardo & Calso, 2018).
80
Por lo tanto, Madrigal (2018) el sistema nos obliga a analizar con detalle todos
nuestro procesos y ha procedimientarlos de la forma más detallada posible con el
sentido de estandarízalos y así conseguir fabricar un producto o servicio uniforme y
estable en calidad a lo largo del tiempo. También el SGC nos proporciona herramientas
útiles para analizar ese proceso y mejorarlo según las tendencias de los datos que se
vayan obteniendo. De aquí la importancia de hacer una correcta identificación de
nuestros procesos y todos los controles que se deban hacer sobre ellos.
Aumento de la eficiencia y reducción de costes. Debido a que el sistema de
gestión de calidad establece cuál es el procedimiento óptimo para crear un producto o
servicio, la organización podrá eliminar los pasos innecesarios, desarrollar una gestión
del tiempo más eficiente, detectar las áreas de mejora y reducir los fallos o errores en
la fabricación del producto o prestación del servicio, consiguiendo una mayor
eficiencia y el ahorro en costes innecesarios (Flamarique, 2018).
Asimismo, Montes (2012) como “he indicado anteriormente, si hacemos una
correcta definición de todos los procedimientos de nuestro trabajo, conseguiremos
hacer las cosas cada vez mejor y más rápidas, eliminando de nuestra rutina de trabajo
los fallos y errores”.
Incremento de la rentabilidad económica. Si la empresa logra la satisfacción
del cliente con el menor coste posible, la consecuencia es que aumentará las ventas y
81
reducirá gastos, repercutiendo directamente en el balance financiero de la compañía
(Pardo & Calso, 2018).
Por consiguiente, Madrigal (2018) “este es el fin de toda empresa, que nuestros
clientes estén satisfechos Y por qué no iban a estarlo si estamos ofreciéndole productos
o servicios de mejor calidad que antes”.
Potenciación de la imagen positiva de la empresa. El hecho de contar con un
sistema de gestión de calidad va a favorecer que mejore la reputación de la marca en
el mercado, tanto entre los consumidores actuales que podrán acceder a productos y
servicios de alto valor- como en los potenciales clientes quienes oirán hablar del buen
trabajo que desarrolla la empresa”(Flamarique, 2018).
También Montes (2012) menciona que el SGC nos establece que cada
determinados periodos de tiempo nos paremos, recopilemos datos, analicemos esos
datos y saquemos conclusiones. Es una práctica habitual que el responsable del SGC
haga todo esto él solito y luego esas conclusiones no las comunique a los afectados.
Así es difícil que los empleados de la empresa se sientan integrados. Por favor, vamos
a hacerlos bien. Vamos a sentarnos los jefes de departamentos, responsables de áreas
o todo el personal relevante de la empresa, que se expongan esos datos en común y se
analicen juntos. Os puedo asegurar que haciendo esto cambiará el rumbo de la empresa
sustancialmente. Y dar la oportunidad de presentación de sugerencias por parte de los
empleados. Para satisfacer a nuestros clientes, primero debemos satisfacer a nuestros
empleados.
82
Impulso de la motivación de los trabajadores. Integrar a los empleados en el
análisis de los procesos, para estudiar los aspectos mejorables, hará que se sientan más
implicados con los objetivos de la empresa. Además, al conocer en todo momento
cómo deben llevar a cabo el trabajo y qué se espera de ellos, les permitirá conseguir
los resultados esperados, incrementando su satisfacción (Pardo & Calso, 2018).
Y Madrigal (2018) en esa reunión que digo en el punto anterior es donde se
deben exponer todos los datos de desarrollo de la actividad, todas las incidencias que
hayan podido ocurrir o cualquier otro dato relevante. Los fallos nos deben servir de
herramienta para evitar futuros nuevos fallos.
Crecimiento de la coordinación interdepartamental. Dado que cada área o
equipo de trabajo es consciente de su papel dentro del proceso, la interacción entre los
diferentes departamentos se agiliza y simplifica, mejorando la producción final de la
organización (Flamarique, 2018).
Además, Montes (2012) “el convocar reuniones con fecha señalada y bajo un
orden del día nos va a ayudar a que cada persona convocada prepare todo aquella
información importante que deba exponer en la reunión”.
83
2.2.2.3.Principios de la Gestión de Calidad
Cortés (2017) un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar
documentado con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas
y debe revisarse su cumplimiento a través de auditorías. Debe contemplar todos
aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que
presta la organización. A continuación, se detallan los principios de la gestión de la
calidad:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requerimientos del cliente
y tratar de, no solo alcanzar, sino exceder sus expectativas (Cortés, 2017).
Sobre todo, González (2017) “los clientes son lo más importante de una empresa, es
la razón de ser de la misma; por lo que en este punto se debe hacer énfasis en cumplir
con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas”.
Liderazgo: Los líderes crean el ambiente en el cual las personas pueden involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización (Aceña, 2017).
Aún Peña (2017) los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la
dirección. Los líderes que deben pertenecer a la Dirección de la organización, deben
crear condiciones para que las personas se comprometan en el logro de los objetivos
de calidad de la organización.
84
Implicación de todo el personal: “Las personas, a todos los niveles, son la esencia de
una organización y su total implicación permite que utilicen sus habilidades en
beneficio de esta” (Cortés, 2017).
Del mismo modo González (2017) las personas competentes, empoderadas y
comprometidas son esenciales en toda organización. Las acciones que pueden
promover estos comportamientos son:
➢ “Facilitar el diálogo abierto para compartir conocimientos y experiencias”.
➢ “Empoderar a las personas a analizar las restricciones de sus procesos y tomar
iniciativas sin temor para mejorarlos”.
➢ “Reconocer, agradecer y recompensar la contribución, aprendizaje y mejora de
las personas”.
➢ “Realizar encuestas de satisfacción de las personas, comunicar los resultados y
tomar las decisiones adecuadas”.
Enfoque de proceso: Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los
recursos relacionados y las actividades se manejan como un proceso (Aceña, 2017).
➢ “Ciertamente los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso”.
➢ “Para lograr impacto de largo plazo, antes la organización requiere lograr
resultados a mediano plazo”.
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➢ “Para lograr resultados, antes la organización requieren generar bienes y
servicios”.
➢ “Los bienes y servicios son generados a través de Procesos”.
Enfoque de sistema a la gestión: Identificando, entendiendo y manejando un sistema
como procesos interrelacionados para lograr un objetivo dado, se contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organización (Cortés, 2017).
En consecuencia, González (2017) “identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de
una organización”.
Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la
organización (Aceña, 2017).
De igual modo, Peña (2017) las organizaciones de éxito tienen un enfoque continuo
hacia la mejora. La mejora nos permitirá generar diferenciadores que nos permitirán
distinguirnos de la competencia. Tom Peters en su libro En busca del boom, mencionar
que los únicos productos con futuro son aquellos que han sido creados por gente
apasionada. Las empresas que temen hacer cambios para mejorar, no prosperarán en
los mercados actuales.
86
Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se
basan en un análisis lógico e intuitivo de datos e información (Cortés, 2017).
Es decir, González (2017) las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos
e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
Acciones para lograrlo:
➢ “Determinar, medir y dar seguimiento a los indicadores clave para demostrar
el desempeño de la organización”.
➢ “Generar registros administrativos de manera confiable y consistente”.
➢ “Analizar y evaluar los datos con métodos adecuados”.
➢ “Capacitar al personal encargado de analizar los datos”.
Relación de mutuo beneficio con proveedores: La habilidad de la organización y sus
proveedores de crear valor se incrementa por la relación de mutuo beneficio, en el se
trata al proveedor como un socio más de la organización (Aceña, 2017).
Sobre todo, Peña (2017) para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, que pueden ser proveedores, socios,
clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto. Acciones para
lograrlo:
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➢ “Priorizar las relaciones a gestionar con las partes interesadas”.
➢ “Establecer las relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo”.
➢ “Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes
interesadas pertinentes”.
➢ “Fomentar actividades de desarrollo y mejora colaborativa con las partes
interesadas”.
2.2.3. Marketing
2.2.3.1.Concepto de Marketing
Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para
satisfacer necesidades de un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica
necesidades y deseos no realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado
identificado y el lucro potencial. Por lo tanto, (Mesquita, 2018) el Marketing es una
actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar y
cambiar las ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, asociados y
sociedades en general. Es decir, el Marketing es una serie de estrategias, técnicas y
prácticas que tienen como principal objetivo, agregar valor a las determinadas marcas
o productos con el fin de atribuir una importancia mayor para un determinado público
objetivo, los consumidores. Se engaña quien cree que el Marketing tiene solo como
objetivo vender algo.
88
Marketing es una disciplina compuesta por un conjunto de estrategias y
métodos que se elaboran en torno a la promoción y venta de un producto o servicio.
La palabra marketing deriva del inglés, que en español se traduce como mercadotecnia.
El marketing abarca el estudio y análisis tanto del mercado como de los consumidores.
Asimismo, también evalúa cuáles son las gestiones comerciales más recomendadas
para ofrecer un producto o servicio, captar la atención del consumidor y alcanzar su
fidelización con la marca o empresa (López, 2015).
Es un proceso social porque interviene un grupo de personas que necesitan y
desean ofrecer e intercambiar productos con la colectividad, y es administrativo porque
se necesita planificar, organizar e implementar diferentes propuestas e ideas para
lograr el éxito de la empresa. La función principal del marketing es, en principio,
determinar lo que las personas quieren o desean y, a partir de allí desenvolver la
producción o servicio. Es decir, el marketing estudia las necesidades del consumidor
para después satisfacerla de forma eficiente (Soria, 2017).
Marketing es un anglicismo traducido al español como mercadotecnia, palabra
que está conformada por los términos mercado (operación de compra y venta) y técnica
(arte o técnica), se podría decir entonces que la mercadotecnia es el arte de la operación
de compraventa, o que marketing es el arte del intercambio, pero esta definición
contemplaría una visión muy estrecha o demasiado amplia, según el gusto, de un
concepto que está presente en gran parte de las actividades del ser humano actual
(García, 2014).
89
Por lo tanto, (Jiménez, 2013) menciona que el marketing es una actividad
estratégica y una disciplina centrada en el objetivo de conseguir que más consumidores
compren un mayor número de productos y más a menudo de manera que nuestra
empresa gane más dinero. La función del marketing es vender mucho y ganar mucho
dinero; es conseguir que más gente compre un mayor número de productos, más a
menudo y a precios más altos. Cuando entendemos que el marketing es lo que hacemos
para vender, el dinero que le dedicamos es una inversión y no un gasto.
Con el paso del tiempo, el marketing deja de ser una herramienta cuyo único
fin era gestionar las operaciones de venta de la empresa y en el que su carácter era
únicamente administrativo. El fin del departamento de marketing no es otro que
satisfacer la demanda, ya que en un mundo cada vez más globalizado como el actual,
la única vía que tienen las empresas para no perder la batalla ante sus competidores es
ofrecer a sus demandantes un producto que satisfaga en mayor medida sus
necesidades.
2.2.3.2.Herramientas del Marketing
Muñiz, (2016) menciona que “pensar siempre en positivo y volver a ilusionar
a todo el equipo sobre el proyecto y los objetivos. Por ello, indico a continuación
aquellas herramientas de Marketing imprescindibles para beneficiarnos de la crisis”.
90
Auditoria de marketing: Muñiz, (2016) una herramienta de marketing y trabajo, que
nos permite analizar y evaluar los programas y acciones del área Comercial y de
Marketing de una empresa, así como su adecuación al entorno y a la situación del
momento. En pocas palabras, examina todos los departamentos de la compañía y
detecta las oportunidades y amenazas, o lo que es aún más importante, indica las áreas
de mejora sobre las que actuar para aumentar la rentabilidad de la empresa, evitar
posibles crisis, hacer frente a las fluctuaciones del mercado. Actuar de forma
preventiva es lo más rentable, ya que nos ayudará a marcar las posibles tendencias de
futuro y predecir los cambios en el modelo de negocio, de ahí que la auditoria de
marketing no deba realizarse únicamente en momentos de crisis sino de forma
periódica y regular.
Comunicación corporativa: La publicidad ha perdido protagonismo y ha dejado de
ser la única opción válida para introducir un mensaje en el mercado, dando paso a una
nueva etapa más imaginativa: la comunicación integral, una herramienta estratégica
imprescindible dentro de toda empresa que quiera estar bien posicionada en el
mercado. A través de ella vamos a acercar al mercado la imagen que queremos que se
tenga de nuestra empresa, para situar en la mente de nuestro cliente una serie de valores
propios que nos definan y aporten identidad diferenciadora a nuestra marca, lo que nos
va a permitir posicionarnos de manera más competitiva. Asimismo, hay que trazar una
política de comunicación interna, es decir, la que va directamente dirigida al cliente
interno o trabajador (Fernando, 2018).
91
Innovación: El peor de los errores es hacer siempre lo mismo y esperar resultados
distintos, por ello, la innovación se ha convertido en una herramienta imprescindible
para ser competitivo. Actualmente, el ciclo de la vida de los productos, se ha acortado.
Por ello, la innovación ha de estar en la cultura diaria y transmitirse a todos los
departamentos, ya que es lo que distingue a una empresa líder de las demás (Coll&
Sanz, 2018).
Pensamiento Lateral: Muñiz, (2016) día a día el mercado es más exigente y nos
plantea nuevos retos, por ello debemos diferenciarnos de los demás, empezar a pensar
de forma lateral con ideas nuevas y no nos debe importar cometer fallos al principio
ya que éstos forman parte de la cultura de la innovación, el Marketing y la
Comunicación son dos áreas donde la creatividad adquiere un gran protagonismo.
Cambios de estilo de vida: la plena incorporación de la mujer en el mundo laboral, la
aparición de nuevos segmentos como los singles, la tercera edad,… todos ellos con
elevadas rentas, los cambios tecnológicos, el protagonismo de la distribución, la mayor
formación e información de los consumidores, así como una creciente sensibilización
con el medio ambiente, están marcando y descubriendo nuevos mercados y productos
(Fernando, 2018).
Los equipos de Ventas: los equipos de ventas han sufrido una gran transformación en
estos años, sin embargo, en la actualidad es muy difícil encontrar buenos comerciales
con la cualificación que requieren las empresas. Se ha pasado del vendedor que
despachaba y a veces vendía, al profesional de la venta que, con una formación cultural
92
universitaria, se ha convertido en un asesor del cliente, aportando con ello un gran
valor añadido. Sin embargo, es una salida profesional que, hasta el momento, no está
valorada cualitativamente ya que el término vendedor está a menudo minusvalorado,
cuando de su actividad depende en muchos casos la viabilidad de la compañía. Por
ello, el futuro pasa por dotar al Equipo de Ventas de un Manual de Ventas (Coll&
Sanz, 2018).
La marca: Muñiz, (2016) se ha convertido en una de las mejores herramientas de
marketing y estrategia para proteger y potenciar el patrimonio de las empresas. Cada
vez los productos se parecen más entre sí y es más difícil para los consumidores
distinguir sus atributos. La marca, además de ser el principal identificador del
producto, es un aval que le otorga una garantía y lo sitúa en un plano superior, al
construir una verdadera identidad y relación emocional con los consumidores, no hay
que olvidar que los productos se hacen en la fábrica, pero la marca se elabora en la
mente del consumidor.
Internet: a sido la gran revolución, el boom que nos ha obligado y nos seguirá
obligando a adaptarnos y potenciar las herramientas de marketing digital dentro de las
estrategias de marketing de los negocios. Pasada la crisis de las punto com, Internet se
presenta como un todo en marketing ya que nos ayuda a conocer e investigar el
mercado, es un producto o servicio que han de saber manejar las compañías, es un
magnífico canal de distribución, nos ayuda a comercializar nuestra empresa y se ha
erigido como un magnífico medio de comunicación para posicionarnos
estratégicamente. Por tanto, reúne todas las variables del marketing. Por tanto, la
93
compañía que no esté presente de forma profesional en Internet, difícilmente será
competitiva” (Fernando, 2018).
Marketing de confrontación: Esta técnica radica en identificar la estrategia de
marketing con una partida de ajedrez donde el tablero es el mercado y las fichas
contrarias nuestra competencia. Pero, ¿sabemos realmente quién es esa competencia?
No debemos olvidar que ésta no siempre adquiere la misma forma y que, al igual que
las fichas de ajedrez, tiene que ser movida de forma diferente (Coll & Sanz, 2018).
Marketing directo: Muñiz, (2016) se ha convertido en el medio de comunicación
externo que más invierten las empresas. Permite segmentar el mercado en
compartimentos bien definidos o targets y poder evaluar los resultados de forma
directa y medible, así como promover productos o servicios empleando para ello
medios o sistemas de contacto directo. Los más destacados son el mailing tanto a nivel
off line como on line y el telemarketing. Los Call Center han experimentado un gran
crecimiento en los últimos años, sin embargo, se está cuestionando su verdadera
efectividad. En esta área adquiere su mayor protagonismo la actualización y
operatividad de la base de datos, asignatura pendiente de las empresas, así como la
atención al cliente que se presta ya que puede convertirse en una actividad a favor o
en contra de la empresa.
94
2.2.3.3.Beneficios del Marketing
Molina (2015) utilizar el marketing como herramienta en los negocios era
poco usual en décadas pasadas, actualmente esto ha cambiado, las empresas han
descubierto con el paso de los años que su aplicación genera beneficios a corto o largo
plazo, ahora las empresas modernas ven al marketing no como un lujo sino como una
necesidad, por los beneficios y ventajas que les generan, a continuación, presentamos
los beneficios más resaltantes que se generan tras la aplicación del marketing:
Reconocimiento de una marca; mediante la aplicación del marketing tu marca ganará
por parte de los consumidores cierto reconocimiento dentro del mercado, esto implica
que se implantará una marca en la mente de estos, asegurando que en una próxima
compra los consumidores busquen tu marca con la intención de comprarla.
Además “un buen contenido puede ser virilizado rápidamente en las redes sociales.
Esto sin duda contribuirá a generar una mejor difusión de la marca” (Acabado, 2018).
Ganar y fidelizar clientes, tengamos en cuenta no confundir este beneficio con el
beneficio de reconocimiento de marca, puesto que éste solo asegura una compra, mas
no asegura que el cliente retorne más de una vez por tus productos. Es por ello que el
beneficio de fidelizar clientes nos proporciona la seguridad de la intención de compra
por parte de los clientes, se entiende por esto, como el retorno del cliente a comprar
una misma marca frecuentemente (Giner, 2018).
95
Por lo tanto (Acabado, 2018) “el Marketing de Contenidos es una gran herramienta
para fidelizar clientes, en la medida en que busca generar constantemente contenido
relevante y valioso para el público”.
Proporciona información; con la información que recolecta podremos saber las
necesidades, preferencias, gustos de nuestros posibles clientes e incluso también nos
ayudara a poder crear o modificar nuestro producto, para que así tenga mayor
aceptación en el mercado. Con este beneficio podremos tomar decisiones acertadas a
favor de la empresa (Giner, 2018).
Identificar a los clientes reales, esto implica conocer e interactuar con los clientes
potenciales, estos son los posibles compradores, y así evitarnos de llegar a personas
que jamás comprarían nuestro producto, un ejemplo de ello es tratar de vender
chocolates a personas con diabetes, puesto que iría en contra de su salud, y no tendría
la aceptación por parte de este público (Acabado, 2018).
Ahorro de tiempo, “mediante una comercialización eficaz con nuestros proveedores,
clientes e incluso con los trabajadores, lográremos el ahorro de tiempo y dinero.
Ganarle tiempo al tiempo es desde ya un punto a nuestro favor” (Giner, 2018).
Mayores ganancias, “Uno de los objetivos primordiales de toda empresa es obtener
mayores ganancias, y para esto está el marketing, su correcta aplicación nos retribuirá
con muy buenos beneficios monetarios” (Acabado, 2018).
96
III. HIPOTESIS
En los estudios cuyo enunciado no es una proposición, es imposible plantear
una hipótesis. Por lo tanto, esta investigación no tiene hipótesis ya que es una
investigación de tipo descriptivo y estará sujeta a los resultados, según (Asti, 2015).
97
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1.Diseño de la Investigación
El tipo de investigación fue descriptiva; porque buscó especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno
que sea sometido a análisis. (Baena, 2014) miden o evalúan diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. En el caso de esta
investigación se busca encontrar las principales características de la gestión de calidad
y el uso del marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción
rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019.
El nivel de investigación fue cuantitativo porque examinó la naturaleza
general de los fenómenos de manera científica. En forma numérica, generalmente con
ayuda de la estadística. Recoge y analiza datos sobre las variables y estudia las
propiedades de la situación problemática de una manera objetiva así los resultados de
las variables en estudio se pueden generalizar y contribuir a identificar los factores
importantes que deben ser medidos (Baena, 2014).
El diseño fue no experimental, porque fue una investigación sistemática e
empírica en que las variables independientes no se manipulan por que ya han sucedido
y se observan los fenómenos tal y como se dan en el contexto natural (Asti, 2015).
También fue de corte transversal porque se midió a la vez la prevalencia de la
98
exposición y del efecto en una muestra poblacional en un solo momento temporal; es
decir, permite estimar la magnitud y características de las variables en un momento
dado (Asti, 2015).
M O
Dónde:
M = Muestra conformada por los propietarios y clientes encuestados.
O = Observación de las variables: Gestión de Calidad y Marketing.
4.2.Población y Muestra
POBLACIÓN:
Siguiendo con (Fresno, 2019) se tiene que en el caso:
P1: para la variable de gestión de calidad se tiene como fuente de información
a los 4 gerentes de las MYPES en el sector construcción rubro constructoras, siendo
su población finita.
P2: Para el caso de la variable Marketing la población es de carácter exterior, es
decir fueron los clientes quienes afirmen su apreciación, por tanto, la población es
infinita.
99
LA MUESTRA:
La muestra en la presente investigación se considera:
M1: Para el caso de la variable Gestión de Calidad la muestra es la misma
que la población, por lo tanto, son exclusivamente los 4 gerentes de las MYPES en el
sector construcción rubro constructoras, ya que (Hernández, Fernández y Batista,
2012) afirma que cuando la población es menor de 50 la muestra siempre será la
misma.
M2: Para la variable marketing exclusivamente a los clientes, la población es
de carácter infinita, por tanto, según (Hernández, Fernández y Batista, 2012) se
requiere de la aplicación de formula estadística, para obtener el resultado muestral para
encuestar, siendo la formula a aplicar:
z2 pq
n= e2
Dónde:
P = probabilidades de concurrencia: (0.50)
q= probabilidades de no concurrencia: (0.50)
e= Que equivale al 10% del margen de error
Z= Que equivale al 90% al grado de confianza (valor estadístico 1.645)
n= Factor valor por determinar
Entonces la muestra se determinó de la siguiente manera:
100
1.6452 x 0.50x 0.50
n=
0.102
2.706025x 0.50x 0.50

n=
0.01
0.67650625
n=
0.01
n = 67.650625
n= 68 personas.
– Inclusión:
– Para la variable gestión de calidad se considera a los gerentes que tengan más
de un año en el cargo.
– Para la variable marketing se considera a los clientes de ambos sexos y mayores
de 21 años.
Exclusión:
– Para la variable gestión de calidad se excluye a los gerentes menores de un año.
– Para la variable marketing se excluye a los clientes sin voluntad de llenar las
encuestas.
101
Nombres y ubicaciones de MYPE en estudio
Nº RUBRO RUC DIRECCIÓN

MZA. E LOTE. 6 Z.I. SULLANA (ALTURA
CARRETERA PANAMERICANA) PIURA -
1 CISAMP S.R.L. 20102984669 SULLANA - SULLANA
CORTEGAMA CONTRATISTAS CAL.LOS ANGELES NRO. 542 A.H. 09 DE

2 S.R.L. 20600809661 OCTUBRE PIURA - SULLANA - SULLANA
CAL.STA. MONICA NRO. 501 MZA. N

LOTE. 15 A.H. LUIS M. SANCHEZ CERRO
(1ER PISO FTE AL PARQUE BOSNIA) PIURA
3 GUMZAG S.C.R.L. 20526202105 - SULLANA - SULLANA
CAL.LOS GIRASOLES SEC III MZA. O LOTE.
8 DPTO. 101 URB. SANTA MARIA DEL
4 MISMAR S.C.R.L. 20399305366 PINAR PIURA - PIURA - PIURA
CUADRO 1. Cuadro de MYPES en investigación
102
4.3.Definición y operacionalización de las variables
Matriz de operacionalización de variables

Definición
Vari Dimensio Definición
Conceptua Indicadores Items Fuente Nivel
able nes Operacional
l
¿Al implementar un modelo de
Gestión de Calidad han revisado
Mejora de la
diferentes enfoques
satisfacción
Un Sistema
del cliente metodológicos, los cuales giran
de Gestión en torno a aspectos como
de Calidad La dimensión satisfacción del cliente?
es una de los Homogeneiza
¿Los servicios que brinda son
herramient beneficios se ción de los
productos o
garantizados y homogeneizada
a que le medirá con su
servicios ante las entidades contratantes?
permite a indicador es:
cualquier satisfacción, ¿Su empresa a adoptado en su
organizació homogeneizac Aumento de gestión una herramienta útil
n planear, ión, la eficiencia y como es la planificación
ejecutar y eficiencia, reducción de estratégica, la cual busca
incremento, costes competir con eficiencia en su
controlar
potenciación, rama?
las motivación,
actividades Beneficios crecimiento. ¿La implementación de un
Incremento de
necesarias Con el sistema de gestión de calidad le
la rentabilidad
para el método de económica ayuda a incrementar su
Gestión de Calidad
desarrollo encuesta, y su rentabilidad económica?
Propietarios
de la instrumento el Potenciación ¿Contar con un sistema de
Nominal
misión, a cuestionario de la imagen gestión de calidad le favorece que
través de la en aplicación positiva de la mejore la reputación de su marca
prestación directa y empresa en el mercado?
de personalizada,
Impulso de la ¿Integrar al personal en el
con cotejo de
servicios motivación de análisis de los procesos, para que
escala
con altos nominal. los se sientan más implicados con los
estándares trabajadores objetivos de la empresa?
de calidad, Crecimiento
los cuales de la ¿La buena coordinación con cada
son coordinación área y equipo de trabajo le ayuda
medidos a interdepartam a mejorar la construcción final?
través de ental
los La ¿Usted se preocupa por entregar
Enfoque al
indicadores dimensión cliente
un producto de acorde con las
de de los exigencias del cliente?
satisfacción principios se ¿Tiene un líder en cada equipo de
de los medirá con trabajo que crea condiciones para
usuarios. Principios su indicador Liderazgo que las personas se comprometan
(Gonzales, es: enfoque, en el logro de los objetivos de
2017). liderazgo, calidad de la empresa?
implicación, Implicación ¿Para contratar un personal en la
proceso, de todo el construcción de obras revisa su
sistema, personal historial laboral?
103
mejora, ¿Está de acuerdo respecto a
basado en Enfoque de implementar soluciones
hechos, proceso inmediatas en el proceso de
proveedores. ejecución de obras?
Con el ¿La empresa cuenta con
método de Enfoque de
estándares de calidad para el
sistema a la
encuesta, y buen funcionamiento su gestión
gestión
su empresarial?
instrumento ¿Brinda capacitación de mejora
el Mejora continua al personal con la
cuestionario continua finalidad de mejorar el acabado
en aplicación de las construcciones?
directa y Enfoque
personalizad basado en ¿El personal toma decisiones en
a, con cotejo hechos, para algún problema relacionado a la
de escala la toma de construcción?
nominal. decisiones
Relación de ¿Usted tiene diversificación de
mutuo
proveedores para poder
beneficio con
proveedores seleccionar la mejor opción?
CUADRO 2: Matriz de operacionalización de variables
104
Definición
Vari Dimensio Definición
Conceptua Indicadores Items Fuente Nivel
able nes Operacional
l
¿Para contratar una constructora
ha analizado y evaluado los
Auditoria de
programas y acciones del área
marketing
Comercial y de Marketing de una
empresa?
Marketing
¿Tiene comunicación fluida con
es una
Comunicació el administrador de la
disciplina n corporativa constructora que realizará su obra
compuesta La dimensión de construcción?
por un de las
¿Considera que las constructoras
conjunto de herramientas
se medirá con Innovación innovan cada cierto tiempo el
estrategias
su indicador acabado de sus obras de
y métodos
es: auditoria, construcción?
que se
elaboran en comunicación ¿Las constructoras han cometido
torno a la , innovación, Pensamiento fallos para empezar con sus ideas
pensamiento, Lateral nuevas de mejora en la
promoción cambios, construcción?
y venta de equipos,
un ¿La empresa constructora se
marca,
producto o Herramien Cambios de preocupa por captar su valor de
internet,
servicio. La tas estilo de vida por vida y tenerle como un
confrontación,
cliente fiel?
Propietarios
Marketing
palabra directo. Con
Nominal
marketing el método de ¿Las constructoras tienen las
deriva del encuesta, y su Los equipos maquinarias, equipos y
inglés, que instrumento el de Ventas herramientas de última
en español cuestionario generación?
se traduce en aplicación ¿El logotipo de las constructoras
directa y La marca proyecta la marca de sus
como
personalizada, empresas?
mercadotec con cotejo de
nia. El escala ¿Las constructoras realizan su
marketing nominal. Internet publicidad de forma profesional
abarca el por internet?
estudio y ¿Tiene conocimiento si las
análisis Marketing de constructoras tienen
tanto del confrontación implementado diferentes
mercado estrategias publicitarias?
como de ¿A recibido publicidad de las
Marketing
los constructoras por medio de una
directo
consumidor llamada telefónica?
es. (López, La dimensión Reconocimien ¿Considera que la publicidad y
2015). de los to de una promoción es la adecuada para el
beneficios se marca posicionamiento de una marca?
Beneficios medirá con su
indicador es: Ganar y ¿Las constructoras han innovado
reconocimient fidelizar en la presentación de los
o ganar, clientes servicios que se exhiben en los
105
información, medios virtuales, para ganar la
identificar, atención y captación de clientes?
ahorro de
tiempo,
mayores ¿El personal de las constructoras
ganancias. Proporciona brinda la información correcta
Con el información respecto a las obras de
método de construcción?
encuesta, y su ¿El personal de las constructoras
instrumento el
Identificar a le han solicitado sus datos
cuestionario
los clientes personales como es DNI, Email,
en aplicación
reales Teléfono, Facebook, etc. Para
directa y
personalizada, colocarlo en su base de datos?
con cotejo de ¿Las constructoras eficientes para
escala Ahorro de minimizar tiempo en las obras de
nominal. tiempo construcción han incrementado
personal?
¿Considera que el marketing
Mayores ayuda a las empresas
ganancias constructoras a mejorar sus
ganancias?
4.4.Técnicas e instrumentos de la recolección de datos
TÉCNICA:
La técnica de recolección de información y análisis aplicado en la investigación
fueron encuesta dirigida. Encuesta con la finalidad de recoger información aceptable
y verás de parte de los encuestados y obtener datos confiables, tanto de la variable
gestión de calidad y marketing, se aplicó la encuesta dirigida recurriendo a los
propietarios para la variable Gestión de Calidad y a los clientes para la variable
Marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro
constructoras en la ciudad de Sullana; lo cual sirve para su análisis e interpretación a
través de cuadros y gráficos estadísticos y a la vez para el procesamiento mediante el
paquete estadístico para las ciencias sociales (Statistical Package for the Social
Sciences) SPSS (Meneses, 2017).
106
INSTRUMENTO:
Cuestionario, el diseño del cuestionario consiste en la consolidación de
preguntas, los cuales corresponden a las variables: Gestión de calidad y marketing.
Dado que las variables en su mayoría son cualitativas y politómicas, los ítems fueron
categorizados como respuestas de elección múltiple tipo escala de Likert, que va de 1
hasta 5, las cuales forman respuestas cerradas. Dichos ítems fueron adecuados al tipo
escala de Likert debido a la amplia posibilidad de respuestas, pues las actitudes de los
encuestados, concerniente a la gestión de calidad y el marketing del propietario el
consumidor se considera como un continuo que va desde lo importante a menos
importante (Meneses, 2017).
4.5.Plan de análisis
Para la presentación investigación los datos se obtuvieron mediante la aplicación
de la técnica de la encuesta con el instrumento del cuestionario, recurriendo a los
informantes o fuentes los cuales fueron incorporados o ingresados a los programas
especiales de cómputo como Microsoft Word 2010, además se utilizó el programa
SPSS versión 25 con el cual se verifico la parte fiable del trabajo de investigación y la
parte estadística a Microsoft Excel 2010 para el procesamiento de datos de acuerdo al
tipo de investigación descriptiva, con un nivel cuantitativo respectivamente, con la
presentación en tablas y gráficas, además del análisis estadístico, con el cual se
llegaron a realizar la discusión con los diferentes autores en la investigación y así poder
llegar a las respectivas conclusiones.
107
4.6.Matriz de Consistencia
Matriz de consistencia
UNIVERSO Y INSTRU
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES
MUESTRA MENTO
GENERAL: UNIVERSO
Determinar las principales POBLACIÓN:
características de la gestión de Siguiendo con (Fresno,
2019) se tiene que en el
calidad y el uso del marketing caso:
en las micro y pequeñas P1: para la
empresas en el sector variable de gestión de
construcción rubro calidad se tiene como
constructoras en la ciudad de fuente de información a
los 4 gerentes de las
Sullana año 2019. MYPES en el sector
ESPECIFICOS: construcción rubro
constructoras, siendo su
población finita.
¿Cuáles son a) Identificar los beneficios de P2: Para el caso de
las principales la gestión de calidad en las la variable Marketing la
características micro y pequeñas empresas en población es de carácter
el sector construcción rubro exterior, es decir fueron
de la gestión
constructoras en la ciudad de los clientes quienes
de calidad y afirmen su apreciación,
el uso del Sullana año 2019. por tanto la población es
CUESTIONARIO
marketing en infinita.
las micro y b) Describir los principios de Gestión de MUESTRA
pequeñas la gestión de calidad en las Calidad
empresas en micro y pequeñas empresas en y Marketing
el sector el sector construcción rubro
construcción constructoras en la ciudad de
rubro Sullana año 2019.
constructoras c) Describir las herramientas LA MUESTRA:
en la ciudad de marketing en las micro y La muestra en la
presente investigación se
de Sullana pequeñas empresas en el considera:
año 2019? sector construcción rubro M1: Para el caso
constructoras en la ciudad de de la variable Gestión de
Sullana año 2019. Calidad la muestra es la
misma que la población,
por lo tanto son
exclusivamente los 4
gerentes de las MYPES
en el sector construcción
d) Identificar los beneficios rubro constructoras, ya
del marketing en las micro y que (Hernández,
pequeñas empresas en el Fernández y Batista,
2012) afirma que cuando
sector construcción rubro la población es menor de
constructoras en la ciudad de 50 la muestra siempre
Sullana año 2019. será la misma.
108
M2: Para la
variable marketing
exclusivamente a los
clientes, la población es
de carácter infinita, por
tanto según (Hernández,
Fernández y Batista,
2012) se requiere de la
aplicación de formula
estadística, para obtener
el resultado muestral para
encuestar.
CUADRO 3: Matriz de Consistencia
4.7.Principios éticos
En esta investigación se ha respetado el principio de confidencialidad y
anonimato establecido en el Código de Ética para la Investigación (versión 001) Según
la ULADECH, (2016) y son:
Protección a las personas.- En la investigación no se divulgara los datos de las
personas que realizaron la encuesta, además se les trató con todo el respeto que se
merecen y se coordinó con los administradores antes de realizar la investigación.
Beneficencia y no maleficencia. - A las personas se trató con todo el respeto y con
palabras entendibles sin causar daño alguno o malestar.
Justicia. - Al momento de realizar la encuesta se trató de la misma manera tanto a los
propietarios y administradores de las empresas de construcción.
Integridad científica. - Se respetó a los autores y no se tomó sus conceptos sin previa
cita de acuerdo a las normas APA.
109
Consentimiento informado y expreso.- Se contó con el consentimiento de los
gerentes y administradores de las empresas constructoras, además de los clientes que
quisieron desarrollar el cuestionario prediseñado según las variables.
110
V. RESULTADOS
5.1.Resultado
VARIABLE: GESTIÓN DE CALIDAD.
Primer objetivo específico: Identificar los beneficios de la gestión de
calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras
en la ciudad de Sullana año 2019.
Tabla 1. ¿Al implementar un modelo de Gestión de Calidad han revisado diferentes

cliente?
Categorías Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
A veces 1 25%
Siempre 3 75%
Total 4 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a los propietarios
Elaboración Propia.
111
Nunca
0%
A veces
25%
Siempre
75%
Ilustración 1. Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 1 ¿Al

metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como satisfacción del cliente?
Interpretación:
En la Tabla 1, denominada “Modelo de Gestión de Calidad” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que al implementar un modelo de Gestión de Calidad siempre
han revisado diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos
como satisfacción del cliente; el 25% de propietarios manifiesta que al implementar
un modelo de Gestión de Calidad a veces han revisado diferentes enfoques
metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como satisfacción del cliente.
112
Tabla 2. ¿Los servicios que brinda son garantizados y homogeneizada ante las entidades
contratantes?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Elaboración: Propia
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 2: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 2 ¿Los servicios
que brinda son garantizados y homogeneizada ante las entidades contratantes?
Interpretación:
En la Tabla 2, denominada “Garantizados y homogeneizada” se aprecia que el 100%
de propietarios manifiesta que los servicios que brinda siempre son garantizados y
homogeneizada ante las entidades contratantes.
113
Tabla 3. ¿Su empresa a adoptado en su gestión una herramienta útil como es la
planificación estratégica, la cual busca competir con eficiencia en su rama?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 3: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 3 ¿Su empresa
a adoptado en su gestión una herramienta útil como es la planificación estratégica, la cual
busca competir con eficiencia en su rama?
Interpretación:
En la Tabla 3, denominada “Herramienta útil” se aprecia que el 100% de propietarios
manifiesta que su empresa ha adoptado en su gestión una herramienta útil como es la
planificación estratégica, la cual busca competir siempre con eficiencia en su rama.
114
Tabla 4. ¿La implementación de un sistema de gestión de calidad le ayuda a incrementar
su rentabilidad económica?

Nunca 0 0%
A veces 1 25%
Siempre 3 75%
Total 4 100%
Nunca
0%
A veces
25%
Siempre
75%

implementación de un sistema de gestión de calidad le ayuda a incrementar su rentabilidad
económica?
Interpretación:
En la Tabla 4, denominada “Rentabilidad económica” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que la implementación de un sistema de gestión de calidad
siempre le ayuda a incrementar su rentabilidad económica; el 25% de propietarios
manifiesta que la implementación de un sistema de gestión de calidad a veces le ayuda
a incrementar su rentabilidad económica.
115
Tabla 5. ¿Contar con un sistema de gestión de calidad le favorece que mejore la
reputación de su marca en el mercado?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 5: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 5 ¿Contar con
un sistema de gestión de calidad le favorece que mejore la reputación de su marca en el
mercado?
Interpretación:
En la Tabla 5, denominada “Su marca en el mercado” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que contar con un sistema de gestión de calidad siempre le
favorece que mejore la reputación de su marca en el mercado.
116
Tabla 6. ¿Integrar al personal en el análisis de los procesos, para que se sientan más
implicados con los objetivos de la empresa?

Nunca 0 0%
A veces 1 25%
Siempre 3 75%
Total 4 100%
Nunca
0%
A veces
25%
Siempre
75%
Ilustración 6: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 6 ¿Integrar al

personal en el análisis de los procesos, para que se sientan más implicados con los objetivos
de la empresa?
Interpretación:
En la Tabla 6, denominada “Análisis de los procesos” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que integrar al personal siempre en el análisis de los procesos,
para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa; el 25% de
propietarios manifiesta que integrar al personal a veces en el análisis de los procesos,
para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa.
117
Tabla 7. ¿La buena coordinación con cada área y equipo de trabajo le ayuda a mejorar la
construcción final?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
ANunca
veces
0%
Siempre
100%
Ilustración 7: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 7 ¿La buena
coordinación con cada área y equipo de trabajo le ayuda a mejorar la construcción final?
Interpretación:
En la Tabla 7, denominada “Mejorar la construcción final” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que la buena coordinación con cada área y equipo de trabajo
siempre le ayuda a mejorar la construcción final.
118
Segundo objetivo específico: Describir los principios de la gestión de
Tabla 8. ¿Usted se preocupa por entregar un producto de acorde con las exigencias del
cliente?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 8: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 8 ¿Usted se

preocupa por entregar un producto de acorde con las exigencias del cliente?
Interpretación:
En la Tabla 8, denominada “Entregar un producto” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que siempre se preocupa por entregar un producto de acorde
con las exigencias del cliente.
119
Tabla 9. ¿Tiene un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones para que las
personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la empresa?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 9: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 9 ¿Tiene un

líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones para que las personas se comprometan
en el logro de los objetivos de calidad de la empresa?
Interpretación:
En la Tabla 9, denominada “Equipo de trabajo” se aprecia que el 100% de propietarios
manifiesta que siempre tiene un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones
para que las personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la
empresa.
120
Tabla 10. ¿Para contratar un personal en la construcción de obras revisa su historial
laboral?

Nunca 0 0%
A veces 2 50%
Siempre 2 50%
Total 4 100%
Nunca
0%
Siempre A veces
50% 50%
contratar un personal en la construcción de obras revisa su historial laboral?
Interpretación:
En la Tabla 10, denominada “Para contratar un personal” se aprecia que el 50% de
propietarios manifiesta que para contratar un personal en la construcción de obras
siempre revisa su historial laboral; el 50% de propietarios manifiestan que para
contratar un personal en la construcción de obras a veces revisa su historial laboral.
121
Tabla 11. ¿Está de acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el proceso de
ejecución de obras?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
Ilustración 11: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 11 ¿Está de
acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el proceso de ejecución de obras?
Interpretación:
En la Tabla 11, denominada “Proceso de ejecución” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que siempre está de acuerdo respecto a implementar soluciones
inmediatas en el proceso de ejecución de obras.
122
Tabla 12. ¿La empresa cuenta con estándares de calidad para el buen funcionamiento su
gestión empresarial?

Nunca 0 0%
A veces 0 0%
Siempre 4 100%
Total 4 100%
Nunca A veces
0% 0%
Siempre
100%
empresa cuenta con estándares de calidad para el buen funcionamiento su gestión
empresarial?
Interpretación:
En la Tabla 12, denominada “Estándares de calidad” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que la empresa siempre cuenta con estándares de calidad para
el buen funcionamiento su gestión empresarial.
123
Tabla 13. ¿Brinda capacitación de mejora continua al personal con la finalidad de
mejorar el acabado de las construcciones?

Nunca 0 0%
A veces 1 25%
Siempre 3 75%
Total 4 100%
Nunca
0%
A veces
25%
Siempre
75%
Ilustración 13: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 13 ¿Brinda
capacitación de mejora continua al personal con la finalidad de mejorar el acabado de las
construcciones?
Interpretación:
En la Tabla 13, denominada “Capacitación” se aprecia que el 75% de propietarios
manifiesta que siempre brinda capacitación de mejora continua al personal con la
finalidad de mejorar el acabado de las construcciones; el 25% de propietarios
manifiestan que a vece brinda capacitación de mejora continua al personal con la
finalidad de mejorar el acabado de las construcciones.
124
Tabla 14.¿El personal toma decisiones en algún problema relacionado a la construcción?

Nunca 2 50%
A veces 2 50%
Siempre 0 0%
Total 4 100%
Siempre
0%
A veces Nunca
50% 50%
personal toma decisiones en algún problema relacionado a la construcción?
Interpretación:
En la Tabla 14, denominada “Toma decisiones” se aprecia que el 50% de propietarios
manifiesta que el personal a veces toma decisiones en algún problema relacionado a la
construcción; el 50% de propietarios manifiestan que el personal nunca toma
decisiones en algún problema relacionado a la construcción.
125
Tabla 15. ¿Usted tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la mejor
opción?

Nunca 0 0%
A veces 2 50%
Siempre 2 50%
Total 4 100%
Nunca
0%
Siempre A veces
50% 50%
tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la mejor opción?
Interpretación:
En la Tabla 15, denominada “Diversificación” se aprecia que el 50% de propietarios
manifiesta que siempre tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la
mejor opción; el 50% de propietarios manifiestan que a veces tiene diversificación de
proveedores para poder seleccionar la mejor opción.
126
VARIABLE: MARKETING
Tercer objetivo específico: Describir las herramientas de marketing en
las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la
ciudad de Sullana año 2019.
Tabla 16. ¿Para contratar una constructora a analizado y evaluado los programas y
acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa?

Nunca 18 26%
A veces 25 37%
Siempre 25 37%
Total 68 100%
Nunca
26%
Siempre
37%
A veces
37%
contratar una constructora a analizado y evaluado los programas y acciones del área
Comercial y de Marketing de una empresa?
Interpretación:
En la Tabla 16, denominada “Analizado y evaluado” se aprecia que el 37% de clientes
manifiesta que para contratar una constructora siempre ha analizado y evaluado los
127
programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa; el 37% de
clientes manifiestan que para contratar una constructora a veces ha analizado y
evaluado los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa;
y el 26% de clientes manifiestan que para contratar una constructora nunca ha
analizado y evaluado los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de
una empresa.
128
Tabla 17. ¿Tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora que
realizará su obra de construcción?

Nunca 8 12%
A veces 30 44%
Siempre 30 44%
Total 68 100%
Nunca
12%
Siempre
44%
A veces
44%
construcción?
Interpretación:
En la Tabla 17, denominada “Comunicación fluida” se aprecia que el 44% de clientes
manifiesta que siempre tiene comunicación fluida con el administrador de la
constructora que realizará su obra de construcción; el 44% de clientes manifiestan que
a veces tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora que realizará
su obra de construcción; y el 12% de clientes manifiestan que nunca tiene
construcción.
129
Tabla 18. ¿Considera que las constructoras innovan cada cierto tiempo el acabado de sus
obras de construcción?

Nunca 13 19%
A veces 20 29%
Siempre 35 52%
Total 68 100%
Nunca
19%
Siempre
52%
A veces
29%
Ilustración 18: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 18 ¿Considera
que las constructoras innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras de construcción?
Interpretación:
En la Tabla 18, denominada “Innovan” se aprecia que el 52% de clientes manifiesta
que las constructoras siempre innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras de
construcción; el 29% de clientes manifiestan que las constructoras a veces innovan
cada cierto tiempo el acabado de sus obras de construcción; el 19% de clientes
manifiestan que las constructoras nunca innovan cada cierto tiempo el acabado de sus
obras de construcción.
130
Tabla 19. ¿Las constructoras han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de
mejora en la construcción?

Nunca 0 0%
A veces 28 41%
Siempre 40 59%
Total 68 100%
Nunca
0%
A veces
41%
Siempre
59%
constructoras han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora en la
construcción?
Interpretación:
En la Tabla 19, denominada “Cometido fallos” se aprecia que el 59% de clientes
manifiesta que las constructoras siempre han cometido fallos para empezar con sus
ideas nuevas de mejora en la construcción; el 41% de clientes manifiestan que las
constructoras a veces han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora
en la construcción.
131
Tabla 20. ¿La empresa constructora se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle
como un cliente fiel?

Nunca 13 19%
A veces 15 22%
Siempre 40 59%
Total 68 100%
Nunca
19%
Siempre A veces
59% 22%
empresa constructora se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un cliente
fiel?
Interpretación:
En la Tabla 20, denominada “Captar su valor” se aprecia que el 59% de clientes
manifiesta que la empresa constructora siempre se preocupa por captar su valor de por
vida y tenerle como un cliente fiel; el 22% de clientes manifiestan que la empresa
constructora a veces se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un
cliente fiel; el 19% de clientes manifiestan que la empresa constructora a veces se
preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un cliente fiel.
132
Tabla 21. ¿Las constructoras tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última
generación?

Nunca 15 22%
A veces 28 41%
Siempre 25 37%
Total 68 100%
Nunca
22%
Siempre
37%
A veces
41%
constructoras tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última generación?
Interpretación:
En la Tabla 21, denominada “Maquinarias, equipos y herramientas” se aprecia que el
41% de clientes manifiesta que las constructoras a veces tienen las maquinarias,
equipos y herramientas de última generación; el 37% de clientes manifiestan que las
constructoras siempre tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última
generación; y el 22% de clientes manifiestan que las constructoras nunca tienen las
maquinarias, equipos y herramientas de última generación.
133
Tabla 22. ¿El logotipo de las constructoras proyectan la marca de sus empresas?

Nunca 5 7%
A veces 30 44%
Siempre 33 49%
Total 68 100%
Nunca
7%
Siempre
49%
A veces
44%
logotipo de las constructoras proyectan la marca de sus empresas?
Interpretación:
En la Tabla 22, denominada “Logotipo” se aprecia que el 49% de clientes manifiesta
que el logotipo de las constructoras siempre proyecta la marca de sus empresas; el 44%
de clientes manifiestan que el logotipo de las constructoras a veces proyecta la marca
de sus empresas; y el 7% de clientes manifiestan que el logotipo de las constructoras
nunca proyecta la marca de sus empresas.
134
Tabla 23. ¿Las constructoras realizan su publicidad de forma profesional por internet?

Nunca 15 22%
A veces 15 22%
Siempre 38 56%
Total 68 100%
Nunca
22%
Siempre
56% A veces
22%
constructoras realizan su publicidad de forma profesional por internet?
Interpretación:
En la Tabla 23, denominada “Publicidad” se aprecia que el 56% de clientes manifiesta
que las constructoras siempre realizan su publicidad de forma profesional por internet;
el 22% de clientes manifiestan que las constructoras a veces realizan su publicidad de
forma profesional por internet; el 22% de clientes manifiestan que las constructoras
nunca realizan su publicidad de forma profesional por internet.
135
Tabla 24. ¿Tiene conocimiento si las constructoras tienen implementado diferentes
estrategias publicitarias?

Nunca 10 15%
A veces 45 66%
Siempre 13 19%
Total 68 100%
Nunca
Siempre 15%
19%
A veces
66%
conocimiento si las constructoras tienen implementado diferentes estrategias publicitarias?
Interpretación:
En la Tabla 24, denominada “Estrategias publicitarias” se aprecia que el 66% de
clientes manifiesta que a veces tiene conocimiento si las constructoras tienen
implementado diferentes estrategias publicitarias; el 19% de clientes manifiestan que
siempre tiene conocimiento si las constructoras tienen implementado diferentes
estrategias publicitarias, y el 15% de clientes manifiestan que nunca tiene
publicitarias.
136
Tabla 25. ¿A recibido publicidad de las constructoras por medio de una llamada
telefónica?

Nunca 16 23%
A veces 25 37%
Siempre 27 40%
Total 68 100%
Nunca
23%
Siempre
40%
A veces
37%
Ilustración 25: Diagrama circular que muestra los resultados de la pregunta 25 ¿A recibido
publicidad de las constructoras por medio de una llamada telefónica?
Interpretación:
En la Tabla 25, denominada “Llamada telefónica” se aprecia que el 40% de clientes
manifiesta que siempre ha recibido publicidad de las constructoras por medio de una
llamada telefónica; el 37% de clientes manifiestan que a veces ha recibido publicidad
de las constructoras por medio de una llamada telefónica; el 23% de clientes
manifiestan que nunca ha recibido publicidad de las constructoras por medio de una
llamada telefónica.
137
Cuarto objetivo específico: Identificar los beneficios del marketing en las
de Sullana año 2019.
Tabla 26. ¿Considera que la publicidad y promoción es la adecuada para el

posicionamiento de una marca?

Nunca 0 0%
A veces 18 26%
Siempre 50 74%
Total 68 100%
Nunca
0%
A veces
26%
Siempre
74%
que la publicidad y promoción es la adecuada para el posicionamiento de una marca?
Interpretación:
En la Tabla 26, denominada “Publicidad y promoción” se aprecia que el 74% de
clientes manifiesta que la publicidad y promoción siempre es la adecuada para el
posicionamiento de una marca; el 26% de clientes manifiestan que la publicidad y
promoción a veces es la adecuada para el posicionamiento de una marca.
138
Tabla 27. ¿Las constructoras han innovado en la presentación de los servicios que se
exhiben en los medios virtuales, para ganar la atención y captación de clientes?

Nunca 23 34%
A veces 0 0%
Siempre 45 66%
Total 68 100%
Nunca
34%
Siempre
66%
A veces
0%
constructoras han innovado en la presentación de los servicios que se exhiben en los medios
virtuales, para ganar la atención y captación de clientes?
Interpretación:
En la Tabla 27, denominada “Atención y captación” se aprecia que el 66% de clientes
manifiesta que las constructoras siempre han innovado en la presentación de los
servicios que se exhiben en los medios virtuales, para ganar la atención y captación de
clientes; el 34% de clientes manifiestan que las constructoras nunca han innovado en
la presentación de los servicios que se exhiben en los medios virtuales, para ganar la
atención y captación de cliente
139
Tabla 28¿El personal de las constructoras brindan la información correcta respecto a las
obras de construcción?

Nunca 17 25%
A veces 15 22%
Siempre 36 53%
Total 68 100%
Nunca
25%
Siempre
53%
A veces
22%
personal de las constructoras brindan la información correcta respecto a las obras de
construcción?
Interpretación:
En la Tabla 28, denominada “Información correcta” se aprecia que el 53% de clientes
manifiesta que el personal de las constructoras siempre brindan la información correcta
respecto a las obras de construcción; el 25% de clientes manifiestan que el personal de
las constructoras nunca brindan la información correcta respecto a las obras de
construcción; y el 22% de clientes manifiestan que el personal de las constructoras a
veces brindan la información correcta respecto a las obras de construcción.
140
Tabla 29. ¿El personal de las constructoras le han solicitado sus datos personales como es
DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos?

Nunca 3 5%
A veces 20 29%
Siempre 45 66%
Total 68 100%
Nunca
5%
A veces
29%
Siempre
66%
personal de las constructoras le han solicitado sus datos personales como es DNI, Email,
Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos?
Interpretación:
En la Tabla 29, denominada “Datos personales” se aprecia que el 66% de clientes
manifiesta que el personal de las constructoras siempre le han solicitado sus datos
personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de
datos; el 29% de clientes manifiestan que el personal de las constructoras a veces le
han solicitado sus datos personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para
colocarlo en su base de datos; el 5% de clientes manifiestan que el personal de las
141
constructoras nunca le han solicitado sus datos personales como es DNI, Email,
Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos.
Tabla 30. ¿Las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de
construcción han incrementado personal?

Nunca 5 7%
A veces 36 53%
Siempre 27 40%
Total 68 100%
Nunca
7%
Siempre
40%
A veces
53%
constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción han
incrementado personal?
Interpretación:
En la Tabla 30, denominada “Incrementado personal” se aprecia que el 53% de clientes
manifiesta que las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de
construcción a veces han incrementado personal; el 40% de clientes manifiestan que
las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción
siempre han incrementado personal, y el 7% de clientes manifiestan que las
142
constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción nunca han
incrementado personal.
Tabla 31. ¿Considera que el marketing ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus
ganancias?

Nunca 0 0%
A veces 32 47%
Siempre 36 53%
Total 68 100%
Nunca
0%
A veces
47%
Siempre
53%
que el marketing ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus ganancias?
Interpretación:
En la Tabla 31, denominada “Marketing” se aprecia que el 53% de clientes manifiesta
que el marketing siempre ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus ganancias;
el 47% de clientes manifiestan que el marketing a veces ayuda a las empresas
constructoras a mejorar sus ganancias.
143
5.2.Análisis de Resultados
VARIABLE: GESTIÓN DE CALIDAD.
Primer objetivo específico: Identificar los beneficios de la gestión de
En la Tabla 1, denominada “Modelo de Gestión de Calidad” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que al implementar un modelo de Gestión de Calidad siempre
han revisado diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos
como satisfacción del cliente; el 25% de propietarios manifiesta que al implementar
un modelo de Gestión de Calidad a veces han revisado diferentes enfoques
metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como satisfacción del cliente.
Donde la mayoría de propietarios manifiesta que al implementar un modelo de Gestión
de Calidad siempre han revisado diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran
en torno a aspectos como satisfacción del cliente. Estos resultados coincide con
(Almeida, 2017) en su trabajo de investigación denominado “Diseño de propuesta de
un sistema de gestión de calidad para empresas del sector construcción. Caso:
CONSTRUECUADOR S.A.”, quien concluyo que para elegir el modelo de Gestión
de Calidad se han revisado diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en
torno a aspectos como satisfacción del cliente, además discrepa con (Montes, 2012)
menciona que “no es que mejoremos la imagen de la empresa, ya que hoy en días son
144
muchísimas empresas las que se encuentran certificadas bajo un SGC”. Por tal motivo
los propietarios se preocupan por implementar un modelo de Gestión de Calidad donde
puedan revisar diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos
como satisfacción del cliente. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
Identificar los beneficios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en
el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019.
En la Tabla 2, denominada “Garantizados y homogeneizada” se aprecia que el 100%
de propietarios manifiesta que los servicios que brinda siempre son garantizados y
homogeneizada ante las entidades contratantes. Donde la mayoría de propietarios
manifiesta que los servicios que brinda siempre son garantizados y homogeneizada
ante las entidades contratantes. Estos resultados discrepan con (Palma & Quevedo,
2017) en su trabajo de investigación denominado “Gestión Administrativa de las
Empresas Constructoras en el Cantón La Maná”, quien concluyó que lo que hace que
sus servicios no sean garantizados ante las entidades contratantes; además estos
resultados coincide con (Pardo & Calso, 2018) explica “Gracias al sistema de gestión
de calidad, la organización no solo conseguirá resultados de mayor calidad, sino que
también obtendrá una producción uniforme y estable, al aplicar durante el proceso unas
pautas estandarizadas”. Por tal motivo los propietarios realizan un buen trabajo para
que los servicios que brinda siempre sean garantizados y homogeneizada ante las
entidades contratantes. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
Identificar los beneficios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en
145
En la Tabla 3, denominada “Herramienta útil” se aprecia que el 100% de propietarios
manifiesta que su empresa ha adoptado en su gestión una herramienta útil como es la
planificación estratégica, la cual busca competir siempre con eficiencia en su rama.
Donde la mayoría de propietarios manifiesta que su empresa ha adoptado en su gestión
una herramienta útil como es la planificación estratégica, la cual busca competir
siempre con eficiencia en su rama. Estos resultados coinciden con (Rosales, 2015) en
su trabajo de investigación denominado “Plan de marketing para el posicionamiento
de Negociaciones Romero S.R.L. en la ciudad de Piura”; quien concluyó que adoptar
en su gestión una herramienta útil como es la planificación estratégica, la cual busca
competir con eficiencia en su rama, además coincide con (Flamarique, 2018) “la
organización podrá eliminar los pasos innecesarios, desarrollar una gestión del tiempo
más eficiente, detectar las áreas de mejora y reducir los fallos o errores en la
fabricación del producto o prestación del servicio, consiguiendo una mayor eficiencia
y el ahorro en costes innecesarios”. Por tal motivo el propietario ha adoptado en su
gestión una herramienta útil como es la planificación estratégica, la cual busca
competir siempre con eficiencia en su rama, para brindar un servicio eficiente y eficaz.
Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los beneficios de la
gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro
En la Tabla 4, denominada “Rentabilidad económica” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que la implementación de un sistema de gestión de calidad
siempre le ayuda a incrementar su rentabilidad económica; el 25% de propietarios
manifiesta que la implementación de un sistema de gestión de calidad a veces le ayuda
a incrementar su rentabilidad económica. Donde la mayoría de propietarios manifiesta
146
que la implementación de un sistema de gestión de calidad siempre le ayuda a
incrementar su rentabilidad económica. Estos resultados coincide con (Ortiz, 2016) en
su trabajo de investigación denominada “Gestión de calidad y formalización de las
MYPES del sector servicios, construcción y edificación civil, distrito de Iquitos, año
2016”, quien concluyó que finalmente, el 55,6% de los emprendedores está de acuerdo
que la Gestión de Calidad permite alcanzar objetivos y ha logrado con su práctica:
“competitividad” (22,2%), “rentabilidad” (27,8%) y establecer estrategias (11,1%);
además contrasta con (Madrigal, 2018) “este es el fin de toda empresa, que nuestros
clientes estén satisfechos Y por qué no iban a estarlo si estamos ofreciéndole productos
o servicios de mejor calidad que antes”. Por tal motivo el propietario ha implementado
un sistema de gestión de calidad que siempre le ayuda a incrementar su rentabilidad
económica. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los
beneficios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector
construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019.
En la Tabla 5, denominada “Su marca en el mercado” se aprecia que el 100% de
favorece que mejore la reputación de su marca en el mercado. Donde la mayoría de
favorece que mejore la reputación de su marca en el mercado. Estos resultados
coinciden con (Flamarique, 2018) “contar con un sistema de gestión de calidad va a
favorecer que mejore la reputación de la marca en el mercado”. Por tal motivo los
propietarios manifiestan que contar con un sistema de gestión de calidad siempre le
favorece que mejore la reputación de su marca en el mercado y así ganar mayor
clientela. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los
147
En la Tabla 6, denominada “Análisis de los procesos” se aprecia que el 75% de
propietarios manifiesta que integrar al personal siempre en el análisis de los procesos,
para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa; el 25% de
propietarios manifiesta que integrar al personal a veces en el análisis de los procesos,
para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Donde la mayoría
de propietarios manifiesta que integrar al personal siempre en el análisis de los
procesos, para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Estos
resultados tienen coincidencia con (Pardo & Calso, 2018) explica “Integrar a los
empleados en el análisis de los procesos, para estudiar los aspectos mejorables, hará
que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa”. Por tal motivo
propietarios afirman que han integrado al personal siempre en el análisis de los
procesos, para que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa y llegar
a cumplir. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los
En la Tabla 7, denominada “Mejorar la construcción final” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que la buena coordinación con cada área y equipo de trabajo
siempre le ayuda a mejorar la construcción final. Donde casi el total de propietarios
manifiesta que la buena coordinación con cada área y equipo de trabajo siempre le
ayuda a mejorar la construcción final. Estos resultados discrepan con (Flamarique,
2018) “Dado que cada área o equipo de trabajo es consciente de su papel dentro del
148
proceso, la interacción entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica,
mejorando la producción final de la organización”. Por tal motivo los propietarios
manifiestan que la buena coordinación con cada área y equipo de trabajo siempre le
ayuda a mejorar la construcción final, para la entrega de un buen producto final. Estos
resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los beneficios de la gestión
de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción rubro
Segundo objetivo específico: Describir los principios de la gestión de
En la Tabla 8, denominada “Entregar un producto” se aprecia que el 100% de
con las exigencias del cliente. Donde la mayoría de propietarios manifiesta que
siempre se preocupa por entregar un producto de acorde con las exigencias del cliente.
Estos resultados coinciden con (Marchan, 2015) en su trabajo de investigación titulada
“Gestión de calidad y Merchandising en las MYPE rubro imprenta de Talara, año
2015”, quien concluyó que, esto debido a que los propietarios de los negocios se
preocupan por entregar un producto acorde con las exigencias del cliente; además tiene
coincidencia con (González, 2017) “los clientes son lo más importante de una empresa,
es la razón de ser de la misma; por lo que en este punto se debe hacer énfasis en cumplir
con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas”. Por tal motivo
con las exigencias del cliente y as+i cumplir con las necesidades y expectativas de los
149
mismos. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir los principios
de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción
En la Tabla 9, denominada “Equipo de trabajo” se aprecia que el 100% de propietarios
manifiesta que siempre tiene un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones
para que las personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la
empresa. Donde la mayoría de propietarios manifiesta que siempre tiene un líder en
cada equipo de trabajo que crea condiciones para que las personas se comprometan en
el logro de los objetivos de calidad de la empresa. Estos resultados coinciden con
(Peña, 201) “crear condiciones para que las personas se comprometan en el logro de
los objetivos de calidad de la organización”. Por tal motivo propietarios manifiesta que
siempre tiene un líder en cada equipo de trabajo que crea condiciones para que las
personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la empresa y así
conseguir un acabado exitoso. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
Describir los principios de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en
En la Tabla 10, denominada “Para contratar un personal” se aprecia que el 50% de
propietarios manifiesta que para contratar un personal en la construcción de obras
siempre revisa su historial laboral; el 50% de propietarios manifiestan que para
contratar un personal en la construcción de obras a veces revisa su historial laboral.
Donde la mayoría de propietarios manifiesta que para contratar un personal en la
construcción de obras siempre revisa su historial laboral. Estos resultados tienen
discrepancia con (Palma & Quevedo, 2017) en su trabajo de investigación denominado

150
“Gestión Administrativa de las Empresas Constructoras en el Cantón La Maná”,
quienes concluyeron que el 73% del personal que contrata las compañías se lo hace
sin revisar su historial laboral y únicamente se contrata a los trabajadores por
temporada de construcción de obras. Por otra parte (Cortés, 2017) “las personas, a
todos los niveles, son la esencia de una organización y su total implicación permite
que utilicen sus habilidades en beneficio de esta”. Por tal motivo los propietarios
afirman que para contratar un personal en la construcción de obras siempre revisa su
historial laboral, para que luego no exista inconvenientes. Estos resultados dan
respuesta al objetivo específico: Describir los principios de la gestión de calidad en
En la Tabla 11, denominada “Proceso de ejecución” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que siempre está de acuerdo respecto a implementar soluciones
inmediatas en el proceso de ejecución de obras. Donde la mayoría de propietarios
manifiesta que siempre está de acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas
en el proceso de ejecución de obras. Estos resultados tienen coincidencia con (Tafur,
2014) en su trabajo de investigación denominada “Caracterización de la gestión de
calidad bajo el enfoque de calidad total en las micro y pequeñas empresas sector
construcción, rubro construcción de edificios completos o partes, obras de ingeniería
en el distrito de Huaraz, 2014”, quien concluyó que el 28,57% manifiesta estar en
desacuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el proceso de ejecución
de obras; y tiene coincidencia con ((Aceña, 2017) “Un resultado deseado se logra más
eficientemente cuando los recursos relacionados y las actividades se manejan como un
proceso”. Por tal motivo los propietarios afirman que siempre está de acuerdo respecto
151
a implementar soluciones inmediatas en el proceso de ejecución de obras, para una
mejor atención a sus clientes. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
En la Tabla 12, denominada “Estándares de calidad” se aprecia que el 100% de
propietarios manifiesta que la empresa siempre cuenta con estándares de calidad para
el buen funcionamiento su gestión empresarial. Donde la mayoría de propietarios
manifiesta que la empresa siempre cuenta con estándares de calidad para el buen
funcionamiento su gestión empresarial. Estos resultados discrepan con (Rojas, 2017)
en su trabajo de investigación denominado “Caracterización de la gestión de calidad y
marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el distrito de Sullana año
2017”, quien concluyó que por tanto se concluye que el grado de gestión de calidad
en las MYPES es muy bajo, ya que no cuenta con un sistema de gestión de calidad,
mucho menos trabajan siguiendo estándares de calidad; además los servicios y
productos que brindan no son eficientes; y tiene coincidencia con (González, 2017)
“identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un
objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización”. Por tal motivo los
propietarios afirman que la empresa siempre cuenta con estándares de calidad para el
buen funcionamiento su gestión empresarial. Estos resultados dan respuesta al
objetivo específico: Describir los principios de la gestión de calidad en las micro y
Sullana año 2019.
152
En la Tabla 13, denominada “Capacitación” se aprecia que el 75% de propietarios
manifiesta que siempre brinda capacitación de mejora continua al personal con la
finalidad de mejorar el acabado de las construcciones; el 25% de propietarios
manifiestan que a vece brinda capacitación de mejora continua al personal con la
finalidad de mejorar el acabado de las construcciones. Donde la mayoría de
propietarios manifiesta que siempre brinda capacitación de mejora continua al personal
con la finalidad de mejorar el acabado de las construcciones. Estos resultados discrepa
con (Rojas, 2017) en su trabajo de investigación denominado “Caracterización de la
gestión de calidad y marketing en las MYPE rubro centros recreacionales en el distrito
de Sullana año 2017”, quien concluyó que el personal no tiene una participación activa
y no están comprometidos con la MYPE; porque los administradores no brindan
capacitación de mejora continua a los mismos; y tiene coincidencia con (Peña, 2017)
“las organizaciones de éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora
nos permitirá generar diferenciadores que nos permitirán distinguirnos de la
competencia”. Por tal motivo los propietarios afirman que siempre brinda capacitación
de mejora continua al personal con la finalidad de mejorar el acabado de las
construcciones y se involucren más con la empresa. Estos resultados dan respuesta al
objetivo específico: Describir los principios de la gestión de calidad en las micro y
Sullana año 2019.
En la Tabla 14, denominada “Toma decisiones” se aprecia que el 50% de propietarios
manifiesta que el personal a veces toma decisiones en algún problema relacionado a la
construcción; el 50% de propietarios manifiestan que el personal nunca toma
decisiones en algún problema relacionado a la construcción. Donde la mayoría de
153
propietarios manifiesta que el personal a veces toma decisiones en algún problema
relacionado a la construcción. Estos resultados discrepa con (Murrieta, 2017) en su
trabajo de investigación titulada “Caracterización de la gestión de calidad y la cultura
organizacional en las MYPE rubro panaderías en San José de SISA (el Dorado – San
Martín), año 2017”, quien concluyó que los trabajadores si suelen tomar decisiones en
su trabajo; y discrepa con (Cortés, 2017) “Las decisiones efectivas se basan en un
análisis lógico e intuitivo de datos e información”. Por tal motivo los propietarios
afirman o permiten que el personal a veces toma decisiones en algún problema
relacionado a la construcción. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
En la Tabla 15, denominada “Diversificación” se aprecia que el 50% de propietarios
mejor opción; el 50% de propietarios manifiestan que a veces tiene diversificación de
proveedores para poder seleccionar la mejor opción. Donde la mayoría de propietarios
mejor opción. Estos resultados tienen coincidencia con (Rosales, 2015) en su trabajo
de investigación denominado “Plan de marketing para el posicionamiento de
Negociaciones Romero S.R.L. en la ciudad de Piura”; quien concluyó que existe una
diversificación de proveedores para poder seleccionar la mejor opción; además tiene
coincidencia con (Peña, 2017) para “el éxito sostenido, las organizaciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, que pueden ser proveedores,
socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto”. Por tal
motivo los propietarios manifiesta que siempre tiene diversificación de proveedores
154
para poder seleccionar la mejor opción de materiales de construcción y equipo de
trabajo. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir los principios
de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción
VARIABLE: MARKETING
Tercer objetivo específico: Describir las herramientas de marketing en
En la Tabla 16, denominada “Analizado y evaluado” se aprecia que el 37% de clientes
manifiesta que para contratar una constructora siempre ha analizado y evaluado los
programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa; el 37% de
clientes manifiestan que para contratar una constructora a veces ha analizado y
evaluado los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa;
y el 26% de clientes manifiestan que para contratar una constructora nunca ha
analizado y evaluado los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de
una empresa. Donde la mayoría de clientes manifiesta que para contratar una
constructora siempre ha analizado y evaluado los programas y acciones del área
Comercial y de Marketing de una empresa. Estos resultados contrastan con (Muñiz,
2016) “una herramienta de marketing y trabajo, que nos permite analizar y evaluar los
programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa”. Por tal
motivo clientes manifiesta que para contratar una constructora siempre ha analizado y
evaluado los programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa,
para luego no tener inconvenientes. Estos resultados dan respuesta al objetivo

155
específico: Describir las herramientas de marketing en las micro y pequeñas empresas
en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de Sullana año 2019.
En la Tabla 17, denominada “Comunicación fluida” se aprecia que el 44% de clientes
manifiesta que siempre tiene comunicación fluida con el administrador de la
constructora que realizará su obra de construcción; el 44% de clientes manifiestan que
a veces tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora que realizará
su obra de construcción; y el 12% de clientes manifiestan que nunca tiene
construcción. Donde la mayoría de clientes manifiesta que siempre tiene comunicación
fluida con el administrador de la constructora que realizará su obra de construcción.
Estos resultados coincide con (Marchan, 2015) en su trabajo de investigación titulada
“Gestión de calidad y Merchandising en las MYPE rubro imprenta de Talara, año
2015”, quien concluyó que se recomienda una comunicación fluida con el cliente y
establecer mecanismos de comunicación directa para recoger solicitudes, inquietudes,
comentarios, sugerencias, quejas etc. Por otra parte (Fernando, 2018) “asimismo, hay
que trazar una política de comunicación interna, es decir, la que va directamente
dirigida al cliente interno o trabajador”. Por tal motivo clientes manifiesta que siempre
tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora que realizará su obra
de construcción, ya que de ellos depende un buen acabado y sea de garantía. Estos
resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir las herramientas de
156
En la Tabla 18, denominada “Innovan” se aprecia que el 52% de clientes manifiesta
que las constructoras siempre innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras de
construcción; el 29% de clientes manifiestan que las constructoras a veces innovan
cada cierto tiempo el acabado de sus obras de construcción; el 19% de clientes
manifiestan que las constructoras nunca innovan cada cierto tiempo el acabado de sus
obras de construcción. Donde la mayoría de clientes manifiesta que las constructoras
siempre innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras de construcción. Estos
resultados tienen coincidencia con (Coll& Sanz, 2018) señala que “actualmente, el
ciclo de la vida de los productos, se ha acortado. Por ello, la innovación ha de estar en
la cultura diaria y transmitirse a todos los departamentos, ya que es lo que distingue a
una empresa líder de las demás”. Por tal motivo clientes manifiesta que las
constructoras siempre innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras de
construcción, y los administradores van mejorando y copiándose de las creaciones
modernas de otros países. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
Describir las herramientas de marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector
En la Tabla 19, denominada “Cometido fallos” se aprecia que el 59% de clientes
manifiesta que las constructoras siempre han cometido fallos para empezar con sus
ideas nuevas de mejora en la construcción; el 41% de clientes manifiestan que las
constructoras a veces han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora
en la construcción. Donde la mayoría de clientes manifiesta que las constructoras
siempre han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora en la
construcción. Estos resultados discrepa con (Muñiz, 2016) “día a día el mercado es
más exigente y nos plantea nuevos retos, por ello debemos diferenciarnos de los
157
demás, empezar a pensar de forma lateral con ideas nuevas y no nos debe importar
cometer fallos al principio ya que éstos forman parte de la cultura de la innovación”.
Por tal motivo los clientes manifiesta que las constructoras siempre han cometido
fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora en la construcción, por lo tanto los
administradores tratan de mejorar y revisar bien antes de aplicar sus nuevas creaciones
ya un fallo podría ocurrir una desgracia. Estos resultados dan respuesta al objetivo
específico: Describir las herramientas de marketing en las micro y pequeñas empresas
En la Tabla 20, denominada “Captar su valor” se aprecia que el 59% de clientes
manifiesta que la empresa constructora siempre se preocupa por captar su valor de por
vida y tenerle como un cliente fiel; el 22% de clientes manifiestan que la empresa
constructora a veces se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un
cliente fiel; el 19% de clientes manifiestan que la empresa constructora a veces se
preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un cliente fiel. Donde la
mayoría de clientes manifiesta que la empresa constructora siempre se preocupa por
captar su valor de por vida y tenerle como un cliente fiel. Estos resultados coinciden
con (Herrera, 2018) en su trabajo de investigación denominada “Gestión de calidad
bajo el enfoque de marketing en las MYPES del sector comercial, rubro autoservicios,
distrito de Callería, año 2018”, quien llegó a concluir que 33.34% han logrado
administrar las relaciones con el cliente (marketing relacional), hoy en día las
organizaciones se preocupan en no sólo crear clientes que rinde una utilidad o
beneficio (redituables); sino además de eso desean fidelizarlos y captar su valor de por
vida; además tienen coincidencia con (Fernando, 2018) “todos ellos con elevadas
rentas, los cambios tecnológicos, el protagonismo de la distribución, la mayor
158
formación e información de los consumidores, así como una creciente sensibilización
con el medio ambiente, están marcando y descubriendo nuevos mercados y
productos”. Por tal motivo los clientes afirman que la empresa constructora siempre se
preocupa por captar su valor de por vida y tenerle como un cliente fiel ya que ganar un
cliente nuevo no es fácil. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
En la Tabla 21, denominada “Maquinarias, equipos y herramientas” se aprecia que el
41% de clientes manifiesta que las constructoras a veces tienen las maquinarias,
equipos y herramientas de última generación; el 37% de clientes manifiestan que las
constructoras siempre tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última
generación; y el 22% de clientes manifiestan que las constructoras nunca tienen las
maquinarias, equipos y herramientas de última generación. Donde la mayoría de
clientes manifiesta que las constructoras a veces tienen las maquinarias, equipos y
herramientas de última generación. Estos resultados discrepan con (More, 2017) en su
investigación titulada denominado “Caracterización del liderazgo y la gestión de
calidad en las micro y pequeñas empresas elaboración y venta de chifles en el distrito
de Sullana año 2017”, quien concluyó que por ende adquieren y mejoran las
maquinarias, equipos y herramientas más eficientes para la empresa; además tienen
coincidencia con (Coll& Sanz, 2018) “cuando de su actividad depende en muchos
casos la viabilidad de la compañía. Por ello, el futuro pasa por dotar al Equipo de
Ventas de un Manual de Ventas”. Por tal motivo los clientes manifiestan que las
constructoras a veces tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última
generación, por consiguiente, los administradores aún están gestionando o les falta
159
financiamiento para adquisición de nuevas maquinarias y otras herramientas para la
empresa. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir las
herramientas de marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción
En la Tabla 22, denominada “Logotipo” se aprecia que el 49% de clientes manifiesta
que el logotipo de las constructoras siempre proyecta la marca de sus empresas; el 44%
de clientes manifiestan que el logotipo de las constructoras a veces proyecta la marca
de sus empresas; y el 7% de clientes manifiestan que el logotipo de las constructoras
nunca proyecta la marca de sus empresas. Donde la mayoría de clientes manifiesta que
el logotipo de las constructoras siempre proyecta la marca de sus empresas. Estos
resultados discrepa con (Zambrano, 2016) en su trabajo de investigación denominado
“Plan de marketing estratégico para posicionar la marca de la empresa SORIMUN S.
A. (constructora - inmobiliaria), en la ciudad de Guayaquil”, quien concluyó que las
acciones de posicionamiento de marca de la Constructora Sorimun S. A., se enmarcan
alrededor del atributo: confianza, y del logotipo de un edificio, lo cual es hace bastante
clara la imagen que quiere proyectar la marca; además discrepa con (Muñiz, 2016) “se
ha convertido en una de las mejores herramientas de marketing y estrategia para
proteger y potenciar el patrimonio de las empresas”. Por tal motivo clientes manifiesta
que el logotipo de las constructoras siempre proyecta la marca de sus empresas. Estos
resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir las herramientas de
160
En la Tabla 23, denominada “Publicidad” se aprecia que el 56% de clientes manifiesta
que las constructoras siempre realizan su publicidad de forma profesional por internet;
el 22% de clientes manifiestan que las constructoras a veces realizan su publicidad de
forma profesional por internet; el 22% de clientes manifiestan que las constructoras
nunca realizan su publicidad de forma profesional por internet. Donde la mayoría de
clientes manifiesta que las constructoras siempre realizan su publicidad de forma
profesional por internet. Estos resultados discrepa con (Fernando, 2018) “Por tanto, la
compañía que no esté presente de forma profesional en Internet, difícilmente será
competitiva”. Por tal motivo los clientes afirman que las constructoras siempre realizan
su publicidad de forma profesional por internet, y con son entendibles. Estos resultados
dan respuesta al objetivo específico: Describir las herramientas de marketing en las
En la Tabla 24, denominada “Estrategias publicitarias” se aprecia que el 66% de
clientes manifiesta que a veces tiene conocimiento si las constructoras tienen
implementado diferentes estrategias publicitarias; el 19% de clientes manifiestan que
siempre tiene conocimiento si las constructoras tienen implementado diferentes
estrategias publicitarias, y el 15% de clientes manifiestan que nunca tiene
publicitarias. Donde la mayoría de clientes manifiesta que a veces tiene conocimiento
si las constructoras tienen implementado diferentes estrategias publicitarias. Estos
resultados coincide con (Toala, 2017) en su trabajo de investigación denominado
“Diseño De Un Plan De Marketing Para El Incremento De Las Ventas En La Empresa
Comisariato Del Constructor S.A Ubicado Av. Portete Y 12 Ava”, quien concluyó que
161
de acuerdo a la problemática se propone la implementación de las estrategias a
desarrollar que será las siguientes: campaña publicitarias por medios de radio y afiches
volantes donde se darán a conocer las diversidades de productos y servicios y de esa
manera llegar a los hogares; además coincide con (Coll& Sanz, 2018) “No debemos
olvidar que ésta no siempre adquiere la misma forma y que, al igual que las fichas de
ajedrez, tiene que ser movida de forma diferente”. Por tal motivo los clientes
manifiestan que a veces tiene conocimiento si las constructoras tienen implementado
diferentes estrategias publicitarias, ya que lo han escuchado en radio, televisión y
algunas veces por internet. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico:
En la Tabla 25, denominada “Llamada telefónica” se aprecia que el 40% de clientes
manifiesta que siempre ha recibido publicidad de las constructoras por medio de una
llamada telefónica; el 37% de clientes manifiestan que a veces ha recibido publicidad
de las constructoras por medio de una llamada telefónica; el 23% de clientes
manifiestan que nunca ha recibido publicidad de las constructoras por medio de una
llamada telefónica. Donde la mayoría de clientes manifiesta que siempre ha recibido
publicidad de las constructoras por medio de una llamada telefónica. Estos resultados
tienen coincide con (Muñiz, 2016) “Los “Call Center” han experimentado un gran
crecimiento en los últimos años, sin embargo, se está cuestionando su verdadera
efectividad”. Por tal motivo el clientes manifiestan que siempre ha recibido publicidad
de las constructoras por medio de una llamada telefónica, a su domicilio y algunas
veces a su celular. Estos resultados dan respuesta al objetivo específico: Describir las
162
herramientas de marketing en las micro y pequeñas empresas en el sector construcción
Cuarto objetivo específico: Identificar los beneficios del marketing en las
En la Tabla 26, denominada “Publicidad y promoción” se aprecia que el 74% de
clientes manifiesta que la publicidad y promoción siempre es la adecuada para el
posicionamiento de una marca; el 26% de clientes manifiestan que la publicidad y
promoción a veces es la adecuada para el posicionamiento de una marca. Donde la
mayoría de clientes manifiesta que la publicidad y promoción siempre es la adecuada
para el posicionamiento de una marca. Estos resultados discrepa con (Távara, 2017)
en su trabajo de investigación denominado “Caracterización del sistema de gestión y
marketing en el desarrollo de la micro y pequeña empresa rubro radio en el distrito de
Sullana año 2017”, quien concluyó que consideran que la publicidad y promoción no
es la adecuada para el posicionamiento de una marca; además coincide con (Molina,
2015) “mediante la aplicación del marketing tu marca ganará por parte de los
consumidores cierto reconocimiento dentro del mercado, esto implica que se
implantará una marca en la mente de estos, asegurando que en una próxima compra
los consumidores busquen tu marca con la intención de comprarla”. Por tal motivo el
administrador le interesa que la publicidad y promoción siempre sea la adecuada para
el posicionamiento de una marca. Estos resultados dan respuesta al objetivo
específico: Identificar los beneficios del marketing en las micro y pequeñas empresas

163
En la Tabla 27, denominada “Atención y captación” se aprecia que el 66% de clientes
manifiesta que las constructoras siempre han innovado en la presentación de los
servicios que se exhiben en los medios virtuales, para ganar la atención y captación de
clientes; el 34% de clientes manifiestan que las constructoras nunca han innovado en
atención y captación de clientes. Donde la mayoría de clientes manifiesta que las
constructoras siempre han innovado en la presentación de los servicios que se exhiben
en los medios virtuales, para ganar la atención y captación de clientes. Estos resultados
coincide con (Mejía, 2016) en su trabajo de investigación denominado “Estrategias de
marketing digital para la captación de nuevos clientes en la empresa Valentino Store
de la ciudad de Piura – año 2016”; quien concluyó que por otro lado es necesario
innovar en la presentación de los productos que se exhiben en los medios virtuales,
para ganar la atención y captación de clientes; además discrepa con (Acabado, 2018)
“el Marketing de Contenidos es una gran herramienta para fidelizar clientes, en la
medida en que busca generar constantemente contenido relevante y valioso para el
público”. Por tal motivo el administrador de las constructoras siempre ha innovado en
atención y captación de clientes, colocando publicidades muy llamativas. Estos
resultados dan respuesta al objetivo específico: Identificar los beneficios del
En la Tabla 28, denominada “Información correcta” se aprecia que el 53% de clientes
manifiesta que el personal de las constructoras siempre brindan la información correcta
164
respecto a las obras de construcción; el 25% de clientes manifiestan que el personal de
las constructoras nunca brindan la información correcta respecto a las obras de
construcción; y el 22% de clientes manifiestan que el personal de las constructoras a
veces brindan la información correcta respecto a las obras de construcción. Donde la
mayoría de clientes manifiesta que el personal de las constructoras siempre brindan la
información correcta respecto a las obras de construcción. Estos resultados discrepa
con (Ordinola, 2017) en su trabajo de investigación titulada “Caracterización de la
gestión de calidad con el uso del marketing en el restaurante “Perla del Chira”, del
distrito de Marcavelica, provincia de Sullana, año 2017”, quien concluyó que se
determinó que no se usa la mezcla del marketing en el restaurante “Perla del Chira”,
del distrito de Marcavelica, puesto que de los cuatro elementos solo se encuentra:
Producto, al brindar información clara sobre los potajes que oferta; plaza ya que
siempre establecen claramente las formas de adquirir el producto; contando con un
local con instalaciones adecuadas; además discrepa con (Giner, 2018) quien concluyó
que “poder crear o modificar nuestro producto, para que así tenga mayor aceptación
en el mercado. Con este beneficio podremos tomar decisiones acertadas a favor de la
empresa”. Por tal motivo los clientes manifiesta que el personal de las constructoras
siempre brindan la información correcta respecto a las obras de construcción. Estos
En la Tabla 29, denominada “Datos personales” se aprecia que el 66% de clientes
manifiesta que el personal de las constructoras siempre le han solicitado sus datos
personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de
165
datos; el 29% de clientes manifiestan que el personal de las constructoras a veces le
han solicitado sus datos personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para
colocarlo en su base de datos; el 5% de clientes manifiestan que el personal de las
constructoras nunca le han solicitado sus datos personales como es DNI, Email,
Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su base de datos. Donde la mayoría de
clientes manifiesta que el personal de las constructoras siempre le han solicitado sus
datos personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en su
base de datos. Estos resultados discrepa con (Canto, 2018) en su trabajo de
investigación titulada “Gestión bajo el enfoque del marketing digital en las MYPES
del sector comercio, rubro librerías, distrito de Callería, año 2018”, quien concluyó
que mayoritariamente (92,3%) de los emprendedores, consideran que aportan
confianza a sus clientes con relación al desempeño de su empresa; además discrepan
con (Acabado, 2018) “esto implica conocer e interactuar con los clientes potenciales,
estos son los posibles compradores, y así evitarnos de llegar a personas que jamás
comprarían nuestro producto”. Por tal motivo el personal de las constructoras siempre
le han solicitado sus datos personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc.
Para colocarlo en su base de datos de los clientes. Estos resultados dan respuesta al
objetivo específico: Identificar los beneficios del marketing en las micro y pequeñas
2019.
En la Tabla 30, denominada “Incrementado personal” se aprecia que el 53% de clientes
manifiesta que las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de
construcción a veces han incrementado personal; el 40% de clientes manifiestan que
las constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción
166
siempre han incrementado personal, y el 7% de clientes manifiestan que las
constructoras eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción nunca han
incrementado personal. Donde la mayoría de clientes manifiesta que las constructoras
eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción a veces han
incrementado personal. Estos resultados discrepa con (Toala, 2017) en su trabajo de
investigación denominado “Diseño De Un Plan De Marketing Para El Incremento De
Las Ventas En La Empresa Comisariato Del Constructor S.A Ubicado Av. Portete Y
12 Ava”, quien concluyó que brindar servicios rápido y eficientes para minimizar el
tiempo de espera para obtener el producto comprado incrementando más personal para
la atención al cliente; además discrepa con (Giner, 2018) “mediante una
comercialización eficaz con nuestros proveedores, clientes e incluso con los
trabajadores, lográremos el ahorro de tiempo y dinero. Ganarle tiempo al tiempo es
desde ya un punto a nuestro favor”. Por tal motivo el administrador de las constructoras
eficientes para minimizar tiempo en las obras de construcción a veces ha incrementado
personal, con la finalidad de avanzar y entregar a tiempo la obra. Estos resultados dan
respuesta al objetivo específico: Identificar los beneficios del marketing en las micro
y pequeñas empresas en el sector construcción rubro constructoras en la ciudad de
Sullana año 2019.
En la Tabla 31, denominada “Marketing” se aprecia que el 53% de clientes manifiesta
que el marketing siempre ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus ganancias;
el 47% de clientes manifiestan que el marketing a veces ayuda a las empresas
constructoras a mejorar sus ganancias. Donde la mayoría de clientes manifiesta que el
marketing siempre ayuda a las empresas constructoras a mejorar sus ganancias. Estos
resultados tienen coincidencia con (Acabado, 2018) “uno de los objetivos primordiales
167
de toda empresa es obtener mayores ganancias, y para esto está el marketing, su
correcta aplicación nos retribuirá con muy buenos beneficios monetarios”. Por tal
motivo administrador afirma que el marketing siempre ayuda a las empresas
constructoras a mejorar sus ganancias, y así incrementar su rentabilidad. Estos
VI. CONCLUSIONES
5.1. Conclusiones
Los beneficios que brinda la gestión de calidad a las micro y pequeñas empresas
en el sector construcción rubro constructoras es homogeneización de los productos ya
que son garantizados; aumento de la eficiencia y reducción de costes porque ha
adoptado en su gestión una herramienta útil como es la planificación estratégica;
potenciación de la imagen positiva porque un sistema de gestión de calidad le favorece
que mejore la reputación de su marca en el mercado; crecimiento de la coordinación
interdepartamental ya que la buena coordinación en cada área y equipo de trabajo le
ayuda a mejorar la construcción final; mejora de la satisfacción del cliente ya que al
metodológicos, los cuales giran en torno al aspecto; incremento de la rentabilidad
168
económica; y finalmente la motivación de los trabajadores mediante la integración del
personal en el análisis de los procesos, para que se sientan más implicados con los
objetivos de la empresa.
Los principios de la gestión de calidad que describen los propietarios de las
constructoras son: Enfoque al cliente porque se preocupa por entregar un producto de
acorde con las exigencias del cliente; Liderazgo ya que tiene un lider en cada equipo
de trabajo que crea condiciones para que las personas se comprometan en el logro de
los objetivos; Enfoque de procesos ya que a implementado soluciones inmediatas en
la ejecución de obras; Enfoque de sistemas a la gestión porque cuenta con estándares
de calidad; Relación de mutuo beneficio con proveedores ya que diversifica para
seleccionar la mejor opción; Mejora continua porque capacita al personal para mejorar
los acabados de la construcción, Implicación de todo el personal ya que para contratar
un personal revisa su historial laboral; y a veces permite al personal tomar decisiones
basados en hechos para problemas relacionados a la construcción.
Las herramientas de marketing que utilizan las constructoras son: Pensamiento
lateral porque han cometido fallos para empezar con sus ideas nuevas de mejora;
Cambios de estilo de vida ya que se preocupa por captar su valor de por vida y tenerle
como un cliente fiel; Internet porque realizan su publicidad de forma profesional;
Innovan cada cierto tiempo el acabado de sus obras; La marca por su logotipo;
Comunicación corporativa porque brinda una comunicación fluida con los clientes;
Marketing directo por medio de una llamada telefónica; Auditoria de marketing porque
analiza y evalúa los programas y acciones del área Comercial; pero les falta los equipos
de ventajas ya que a veces tienen las maquinarias, equipos y herramientas de última

169
generación; y por ultimo no utilizan el marketing de confrontación porque no tienen
implementado diferentes estrategias.
Los beneficios que brinda el marketing a las constructoras en la ciudad de
Sullana es reconocimiento de una marca porque la publicidad y promoción es la
adecuada para el posicionamiento; ganar y fidelizar clientes ya que han innovado en
atención y captación de clientes; identificar a los clientes reales porque han solicitado
sus datos personales como es DNI, Email, Teléfono, Facebook, etc. Para colocarlo en
su base de datos; brindan la información correcta respecto a las obras de construcción;
mayores ganancias; y a veces han contratado personal para minimizar tiempo en el
acabado de las obras.
170
Aspectos Complementarios
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181
ANEXOS
1. CUESTIONARIO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PROPIETARIOS (GESTIÓN DE CALIDAD)
A continuación, se presenta un conjunto de preguntas que tiene por objetivo la
recopilación de información, que presenta fines relativamente académicos, en este caso
la realización de mi tesis universitaria. Considerando a esta las micro y pequeñas
empresas en el sector construcción rubro constructoras. Como una de las seleccionadas
para dicho trabajo; esperando contar con sincero apoyo.
El cuestionario tiene por objetivo: Determinar las principales características de la
A
PREGUNTA NUNCA SIEMPRE
VECES
Nº
GESTIÓN DE CALIDAD
¿Al implementar un modelo de Gestión de
Calidad han revisado diferentes enfoques
metodológicos, los cuales giran en torno a
1 aspectos como satisfacción del cliente?
¿Los servicios que brinda son garantizados
y homogeneizada ante las entidades
2 contratantes?
182
¿Su empresa a adoptado en su gestión una
herramienta útil como es la planificación
estratégica, la cual busca competir con
3 eficiencia en su rama?
¿La implementación de un sistema de
gestión de calidad le ayuda a incrementar
4 su rentabilidad económica?
¿Contar con un sistema de gestión de
calidad le favorece que mejore la
5 reputación de su marca en el mercado?
¿Integrar al personal en el análisis de los
procesos, para que se sientan más
implicados con los objetivos de la
6 empresa?
¿La buena coordinación con cada área y
equipo de trabajo le ayuda a mejorar la
7 construcción final?
¿Usted se preocupa por entregar un
producto de acorde con las exigencias del
8 cliente?
¿Tiene un líder en cada equipo de trabajo
que crea condiciones para que las personas
se comprometan en el logro de los
9 objetivos de calidad de la empresa?
¿Para contratar un personal en la
construcción de obras revisa su historial
10 laboral?
¿Está de acuerdo respecto a implementar
soluciones inmediatas en el proceso de
11 ejecución de obras?
¿La empresa cuenta con estándares de
calidad para el buen funcionamiento su
12 gestión empresarial?
¿Brinda capacitación de mejora continua
al personal con la finalidad de mejorar el
13 acabado de las construcciones?
¿El personal toma decisiones en algún
14 problema relacionado a la construcción?
¿Usted tiene diversificación de
proveedores para poder seleccionar la
15 mejor opción?
Muchas gracias por su colaboración.
183
Sullana, mayo del 2019.
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES (MARKETING)
A continuación, se presenta un conjunto de preguntas que tiene por objetivo la
recopilación de información, que presenta fines relativamente académicos, en este caso
la realización de mi tesis universitaria. Considerando a esta las micro y pequeñas
empresas en el sector construcción rubro constructoras. Como una de las seleccionadas
para dicho trabajo; esperando contar con sincero apoyo.
El cuestionario tiene por objetivo: Determinar las principales características de la
A SIEMP
PREGUNTA NUNCA
VECES RE
Nº
GESTIÓN DE CALIDAD
¿Para contratar una constructora a analizado
y evaluado los programas y acciones del área
1 Comercial y de Marketing de una empresa?
¿Tiene comunicación fluida con el
administrador de la constructora que realizará
2 su obra de construcción?
¿Considera que las constructoras innovan
cada cierto tiempo el acabado de sus obras de
3 construcción?
184
¿Las constructoras han cometido fallos para
empezar con sus ideas nuevas de mejora en
4 la construcción?
¿La empresa constructora se preocupa por
captar su valor de por vida y tenerle como un
5 cliente fiel?
¿Las constructoras tienen las maquinarias,
equipos y herramientas de última
6 generación?
¿El logotipo de las constructoras proyecta la
7 marca de sus empresas?
¿Las constructoras realizan su publicidad de
8 forma profesional por internet?
¿Tiene conocimiento si las constructoras
tienen implementado diferentes estrategias
9 publicitarias?
¿A recibido publicidad de las constructoras
10 por medio de una llamada telefónica?
¿Considera que la publicidad y promoción es
la adecuada para el posicionamiento de una
11 marca?
¿Las constructoras han innovado en la
presentación de los servicios que se exhiben
en los medios virtuales, para ganar la
12 atención y captación de clientes?
¿El personal de las constructoras brinda la
información correcta respecto a las obras de
13 construcción?
¿El personal de las constructoras le han
solicitado sus datos personales como es DNI,
Email, Teléfono, Facebook, etc. Para
14 colocarlo en su base de datos?
¿Las constructoras eficientes para minimizar
tiempo en las obras de construcción han
15 incrementado personal?
¿Considera que el marketing ayuda a las
empresas constructoras a mejorar sus
16 ganancias?
Muchas gracias por su colaboración.
Sullana, mayo del 2019.
185
2. RESUMEN DE ENCUESTA
OE//
Dimensi RESULATOS POR
Variable INDICA Items
ones PORCENTAJES
PR DORES
Primer NUNC A SIEMPR
OE A VECES E
Mejora de ¿Al implementar un modelo de Gestión
la de Calidad han revisado diferentes
1 satisfacció enfoques metodológicos, los cuales 0% 25% 75%
n del giran en torno a aspectos como
cliente satisfacción del cliente?
Homogene
ización de ¿Los servicios que brinda son
2 los garantizados y homogeneizada ante las 0% 0% 100%
productos entidades contratantes?
o servicios
Aumento
de la ¿Su empresa a adoptado en su gestión
eficiencia una herramienta útil como es la
3 0% 0% 100%
y planificación estratégica, la cual busca
reducción competir con eficiencia en su rama?
de costes
Increment
Gestión de Calidad
¿La implementación de un sistema de

o de la
gestión de calidad le ayuda a
4 Beneficios rentabilida 0% 25% 75%
d incrementar su rentabilidad
económica económica?
Potenciaci
ón de la ¿Contar con un sistema de gestión de
5 imagen calidad le favorece que mejore la 0% 0% 100%
positiva de reputación de su marca en el mercado?
la empresa
Impulso de
la ¿Integrar al personal en el análisis de
motivación los procesos, para que se sientan más
6 0% 25% 75%
de los implicados con los objetivos de la
trabajadore empresa?
s
Crecimient
o de la ¿La buena coordinación con cada área
coordinaci
7 y equipo de trabajo le ayuda a mejorar 0% 0% 100%
ón
interdepart la construcción final?
amental
Segundo
OE
186
¿Usted se preocupa por entregar un
Enfoque al
8 producto de acorde con las exigencias 0% 0% 100%
cliente
del cliente?
¿Tiene un líder en cada equipo de
trabajo que crea condiciones para que
9 Liderazgo las personas se comprometan en el 0% 0% 100%
logro de los objetivos de calidad de la
empresa?
Implicació ¿Para contratar un personal en la
10 n de todo construcción de obras revisa su 0% 50% 50%
el personal historial laboral?
¿Está de acuerdo respecto a
Enfoque
11 implementar soluciones inmediatas en 0% 0% 100%
de proceso
el proceso de ejecución de obras?
Enfoque ¿La empresa cuenta con estándares de
de sistema
12 calidad para el buen funcionamiento su 0% 0% 100%
Principios a la
gestión gestión empresarial?
¿Brinda capacitación de mejora
Mejora continua al personal con la finalidad de
13 0% 25% 75%
continua mejorar el acabado de las
construcciones?
Enfoque
basado en
¿El personal toma decisiones en algún
hechos,
14 problema relacionado a la 50% 50% 0%
para la
toma de construcción?
decisiones
Relación
de mutuo
¿Usted tiene diversificación de
beneficio
15 proveedores para poder seleccionar la 0% 50% 50%
con
proveedore mejor opción?
s
187
Dimensi Indicado RESULATOS POR
Variable Items
ones res PORCENTAJES
Tercer NUNC A SIEMPR
OE A VECES E
¿Para contratar una constructora a
Auditoria
analizado y evaluado los programas y
16 de 26% 37% 37%
marketing acciones del área Comercial y de
Marketing de una empresa?
Comunica ¿Tiene comunicación fluida con el
ción
17 administrador de la constructora que 12% 44% 44%
corporativ
a realizará su obra de construcción?
¿Considera que las constructoras
18 Innovación innovan cada cierto tiempo el acabado 19% 29% 52%
de sus obras de construcción?
¿Las constructoras han cometido fallos
Pensamien
19 para empezar con con sus ideas nuevas 0% 41% 59%
to Lateral
de mejora en la construcción?
Cambios ¿La empresa constructora se preocupa
20 Herramien de estilo por captar su valor de por vida y tenerle 19% 22% 59%
tas de vida como un cliente fiel?
Los ¿Las constructoras tienen las
21 equipos de maquinarias, equipos y herramientas de 22% 41% 37%
Ventas última generación?
Marketing
¿El logotipo de las constructoras

22 La marca 7% 44% 49%
proyectan la marca de sus empresas?
¿Las constructoras realizan su
23 Internet publicidad de forma profesional por 22% 22% 56%
internet?
Marketing
¿Tiene conocimiento si las
de
24 constructoras tienen implementado 15% 66% 19%
confrontac
ión diferentes estrategias publicitarias?
¿A recibido publicidad de las
Marketing
25 constructoras por medio de una 23% 37% 40%
directo
llamada telefónica?
Cuarto OE
Reconoci ¿Considera que la publicidad y

26 miento de promoción es la adecuada para el 0% 26% 74%
una marca posicionamiento de una marca?
¿Las constructoras han innovado en la
Beneficios
Ganar y presentación de los servicios que se
27 fidelizar exhiben en los medios virtuales, para 34% 0% 66%
clientes ganar la atención y captación de
clientes?
188
Proporcion
¿El personal de las constructoras
a
28 brindan la información correcta 25% 22% 53%
informació
n respecto a las obras de construcción?
¿El personal de las constructoras le han
Identificar
a los solicitado sus datos personales como es
29 5% 29% 66%
clientesDNI, Email, Teléfono, Facebook, etc.
reales Para colocarlo en su base de datos?
¿Las constructoras eficientes para
Ahorro de minimizar tiempo en las obras de
30 7% 53% 40%
tiempo construcción han incrementado
personal?
¿Considera que el marketing ayuda a
Mayores
31 las empresas constructoras a mejorar 0% 47% 53%
ganancias
sus ganancias?
189
3. TURNITIN
190
4. VALIDACIONES
191
192
193
194
195
196
197
198

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UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÀNGELES

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y

TRABAJO DE INVESTIGACION PARA OPTAR EL GRADO

Mgtr. Víctor Hugo Vilela Vargas (presidente)

Mgtr. María del Carmen Rosillo de Purizaca (secretaria)

Dr. Félix Wong Cervera (miembro)

A Dios por darme inteligencia,

sabiduría y entendimiento a los

profesores por la paciencia y

constante enseñanza en mi persona.

A mis padres por el esfuerzo y

dedicación para que sea un buen

A mis padres y hermanos por

A mi asesor de tesis Mgtr Carlos

Ramos Rosas por su apoyo y su

ayuda para impulsarme a terminar

La presente investigación ha tenido como objetivo general: Determinar las

Palabra clave: Gestión de calidad, Marketing.

Keyword: Quality management, Marketing.

diferentes enfoques metodológicos, los cuales giran en torno a aspectos como

satisfacción del cliente? ......................................................................................... 111

entidades contratantes? ......................................................................................... 113

Tabla 3. ¿Su empresa a adoptado en su gestión una herramienta útil como es la

planificación estratégica, la cual busca competir con eficiencia en su rama? .. 114

Tabla 4. ¿La implementación de un sistema de gestión de calidad le ayuda a

incrementar su rentabilidad económica? ............................................................ 115

Tabla 5. ¿Contar con un sistema de gestión de calidad le favorece que mejore la

reputación de su marca en el mercado?............................................................... 116

Tabla 6. ¿Integrar al personal en el análisis de los procesos, para que se sientan

más implicados con los objetivos de la empresa?................................................ 117

mejorar la construcción final? .............................................................................. 118

Tabla 8. ¿Usted se preocupa por entregar un producto de acorde con las

exigencias del cliente? ............................................................................................ 119

las personas se comprometan en el logro de los objetivos de calidad de la

empresa? ................................................................................................................. 120

Tabla 10. ¿Para contratar un personal en la construcción de obras revisa su

historial laboral? .................................................................................................... 121

Tabla 11. ¿Está de acuerdo respecto a implementar soluciones inmediatas en el

proceso de ejecución de obras? ............................................................................. 122

funcionamiento su gestión empresarial?.............................................................. 123

Tabla 13. ¿Brinda capacitación de mejora continua al personal con la finalidad

de mejorar el acabado de las construcciones?..................................................... 124

Tabla 14.¿El personal toma decisiones en algún problema relacionado a la

construcción? .......................................................................................................... 125

Tabla 15. ¿Usted tiene diversificación de proveedores para poder seleccionar la

mejor opción? ......................................................................................................... 126

Tabla 16. ¿Para contratar una constructora a analizado y evaluado los

programas y acciones del área Comercial y de Marketing de una empresa? .. 127

Tabla 17. ¿Tiene comunicación fluida con el administrador de la constructora

que realizará su obra de construcción? ............................................................... 129

acabado de sus obras de construcción?................................................................ 130

nuevas de mejora en la construcción?.................................................................. 131

y tenerle como un cliente fiel? ............................................................................... 132

Tabla 21. ¿Las constructoras tienen las maquinarias, equipos y herramientas de

última generación? ................................................................................................. 133

Tabla 23. ¿Las constructoras realizan su publicidad de forma profesional por

internet? .................................................................................................................. 135

diferentes estrategias publicitarias? ..................................................................... 136