Gestion de Calidad Parcial

Universidad de Pamplona
Pamplona - Norte de Santander - Colombia

Tels: (7) 5685303 - 5685304 - 5685305 - Fax: 5682750 - www.unipamplona.edu.co
TRABAJO FINAL
DAYANA ALEXANDRA RUEDA CALDERON
LILIANA GUERRA VILLALOBOS
Mg. JARBIN GOMEZ POSSU
GESTION DE CALIDAD
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
CIENCIAS SOCIOECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DISTANCIA
BUCARAMANGA
2020
Formando líderes para la construcción de un nuevo

país en paz 1
TABLA DE CONTENID
1. NOMBRE DE LA EMPRESA.......................................................................................... 3
2. SECTOR AL QUE PERTENECE.................................................................................... 3
3.HISTORIA ....................................................................................................................... 4
4. NUMERO DE EMPLEADOS......................................................................................... 12
5 .VALORES CORPORATIVOS......................................................................................... 5
5.1. Visión.......................................................................................................................... 5
5.2. Misión.......................................................................................................................... 5
5.3. Objetivos Estratégicos............................................................................................... 6
5.4. Código de ética........................................................................................................... 7
6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.......................................................................... 8
7. POLITICA DE GESTION DE CALIDAD.......................................................................... 9
8. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAMIENTO CONTINUA................10
8.1. 5´S.............................................................................................................................. 10
8.2. Espina de Pescado................................................................................................... 11
8.3. 5WH2......................................................................................................................... 12
9.CADENA DE VALOR.................................................................................................... 13

país en paz 2
1. Empresa: Vida Estética & Spa
2. Sector al que pertenece:

país en paz 3
Belleza
Servicios que ofrece:

 Masajes reductores
 limpiezas faciales
 levantamiento de glúteos
 Relajación
 Lipólisis láser
Horario: Lunes a Domingos

Teléfonos: Reservas 3185268842 - 6350500
3. Historia:
Vida Estética & Spa nace aproximadamente hace 4 años con la sociedad de dos amigas
emprendedoras con ganas de ser independientes y hacer lo que les apasionan, pero su
nombre inicialmente fue Agua viva, por motivos personales esta sociedad solo dura 1 año
y se disuelve.
Después de esta situación se toma la decisión de crear Vida Estética & Spa, iniciando
con 1 esteticista y 1 persona en servicio al cliente, la empresa se ha fortalecido gracias a
su profesionalismo y persistencia, brindando un servicio de excelente calidad y con
personal altamente capacitado. Hoy en día la empresa tiene 3 años en el mercado y
poseen un personal conformado por 12 personas.
4. Estructura de la empresa:
La empresa Vida Estética & Spa, se encuentra distribuida de la siguiente manera 5

esteticistas, 1 fisioterapeuta, 2 ejecutivas empresariales, 2 servicio al cliente, gerente y
persona de servicios generales y maneja una contratación a término indefinido, en la cual
inicialmente se hace un periodo de prueba de 2 meses y al pasar ese tiempo, reciben
todos los beneficios, el personal de servicios generales está contratada por medio tiempo.

país en paz 4
Admnisitradora
Ejecutiva Ejecutiva
Empresarial 1 Empresarial 2
Servicio al Servicios
Esteticistas 1 Fisioterapeuta1
Cliente 1 Generales1
Servicio al
Esteticistas 2 Esteticistas 4
Cliente 2
Esteticistas 3 Esteticistas 5
 Administradora: Atiende y recibe a los clientes. Es la encarda de toda la parte

relacionada con finanzas de la empresa.
 Ejecutiva Empresarial: Realiza especial énfasis en los clientes que llegan por
primera vez, es la encargada de mostrar las instalaciones y una pequeña
introducción de los servicios que se ofrecen.
 Servicio al cliente (Recepción): Cobranza de servicios, venta de productos de
boutique y mantenimiento de redes sociales.
 Esteticistas (Masajista): Hacer evaluación inicial, sugerir el servicio y realizar
masajes.
 Fisioterapeuta: Realizar hidroterapias o faciales. Procedimientos más avanzados
 Servicios Generales: Encargarse de la cafetería (bebidas o snack). Gestionar
todos los productos para el uso de los clientes (toallas, jabón, champú, etc.)
.Limpieza de los ambientes del establecimiento.
5. Valores corporativos estratégicos:
 Visión:
Ser un lugar ideal de trabajo para que nuestro equipo de colaboradores pueda desarrollar
plenamente sus habilidades y sentirse altamente valorado por su labor. Para el 2022 ser

país en paz 5
reconocidos en Santander por tener los mejores resultados con el nicho de mercado al
que pertenecemos.
 Misión:
Estamos comprometidos en proveer servicios que mejoren la apariencia física, mejorar la

salud de la piel y ayudar al relajamiento físico y mental de nuestros pacientes. Contamos
con equipos médicos y técnicas innovadoras para mantener el equilibrio entre belleza y
salud.
 Objetivos estratégicos:
o Ser líder a nivel local y a su vez

reconocido en la presentación de
servicios en salud y estética, por medio de
la más alta e inimitable calidad humana y
ética, mostrándose como modelo de
eficiencia y calidad cuando de servir al
cliente se trata.
o Contar con un personal apto y eficiente,
que sea capaz de cumplir las expectativas
de cada cliente
o Brindar un servicio personalizado con
altos estándares de calidad.
o Incrementar la satisfacción de los clientes
para lograr la fidelización a través de
nuestros servicios.
o Mejorar la experiencia del servicio,
ofreciendo siempre al cliente un ambiente
moderno y confortable.

país en paz 6
 Código de ética:
Nuestro comportamiento ético es esencial tanto dentro como fuera de la empresa,
no tiene que faltar jamás.
Todos en la empresa, estén donde estén y hagan lo que hagan, deben demostrar
que poseen estos valores y actúan con imparcialidad en todas las relaciones con
los socios, ya sean colegas, clientes, proveedores, consumidores, profesionales u
otros.
Reafirmamos cinco valores y principios que inspiran el comportamiento personal

de quienes integran Vida Estética & Spa y que orientan todas sus relaciones:
Respeto: Entendemos el respeto como la "aceptación del otro como un legítimo

otro". Aceptamos que el otro siente, piensa y actúa de una manera diferente a la
nuestra y que esa manera propia es legítima, este respeto que proponemos como
predisposición básica en todas nuestras relaciones genera confianza, libertad,
responsabilidad y consciencia.
Honestidad: Consideramos que las relaciones entre las personas deben darse en
un marco de altas normas de honestidad e integridad, de forma tal que cada uno
pueda tener confianza en la veracidad de lo que se escucha y en la autenticidad
de las acciones que se observan.
Responsabilidad: Nos dedicamos plenamente y con perseverancia a las causas y

principios de Vida Estética & Spa y reforzamos nuestro compromiso con las
asociaciones y aliados con los cuales nos vinculamos. Con el fin de aumentar
continuamente la eficacia de nuestras capacidades, y procesos para alcanzar
nuestros objetivos, buscamos:
Cumplir, con calidad y puntualidad, los compromisos adquiridos con nuestras

acciones, decisiones y las obligaciones propias de nuestra función.
Asumir las responsabilidades y consecuencias de nuestras acciones.
Nos comprometemos a:
 Honrar el valor de la sinceridad en todo momento.
 Ser siempre coherentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos.
 Garantizar transparencia en nuestras acciones, hablar con objetividad y precisión.

país en paz 7
 Mantener una comunicación abierta, clara y oportuna que muestre cortesía y

sensibilidad y no manipular las decisiones de los demás.
Tomando estos principios y valores como eje principal, Vida Estética & Spa busca
caracterizarse y destacarse como una organización que:
 Respeta la integridad y la diversidad de las culturas en todas las regiones

del eje cafetero en los que incursionara.
 Promueve la dignidad humana, la igualdad de oportunidades para todos, la

libertad, la responsabilidad social, el respeto en la relación con y entre
todos sus públicos.
 Promueve y estimula el desarrollo sostenible y asume un papel de

liderazgo en preservar y mejorar el medio ambiente y conservar los
recursos de la tierra.
 Busca la mejora continua de su desempeño organizacional, con una clara

tendencia a la excelencia.
 Fortalezas:
 Amplio horario de servicio.

 Ubicación central.
 Precios accesibles.
 Protocolos personalizados por paciente.
 Instalaciones completas y cómodas.
6. Sistema de gestión de calidad
Brindar a nuestros clientes que consideramos familia, un nuevo concepto de la salud

estética, ofreciendo diversidad de procedimientos no invasivos y con excelentes
resultados. Buscando integrar la salud, belleza y el bienestar para lograr perfecta armonía
entre figura, piel y bienestar. Vida estética & Spa es reconocida por su alto
profesionalismo y personal calificado, quienes apoyados con tecnología de última
generación complementan su labor en el trato cálido y humano que garantiza la
seguridad, bienestar y la satisfacción de cada uno de nuestros clientes. Y con ello busca
generar fidelidad para que Vida estética & Spa siga creciendo y se ubique entre las
mejores del país, siendo sostenible en el tiempo.

país en paz 8
¿Cómo son los procedimientos de Vida Estética & Spa?
1. Contacto con el cliente.

2. Ofrecimiento de la diversidad de procedimientos y servicios.
3. Escuchar la necesidad de la persona, teniendo en cuenta esto asesorar sobre el
procedimiento que se ajuste a sus necesidades.
4. Muestra detallada del procedimiento a desarrollar, donde se especifique, precios,
duración, recuperación e implementos necesarios.
5. Aprobación por parte del cliente
6. Agenda cita, con hora y profesional asignada
7. El día pactado, tener todos los implementos disponibles y el área preparada para el
procedimiento.
8. Entregar indicaciones a tener después del procedimiento y del mismo modo futuros
controles.
¿Dónde podrían estar los errores?
1. Que la persona que se encuentra en servicio al cliente no tenga el conocimiento

para asesorar a la persona sobre el procedimiento adecuado para su situación.
2. Que se escoja el procedimiento inadecuado y esto genere inconvenientes futuros
3. Que falle el sistema y no tengan los datos de las citas diarias
4. Que no tengan los materiales suficientes o adecuados para dicho procedimiento,
en el cual el cliente se vería perjudicado
5. Entregar una información errada acerca de la recuperación y así generar molestias
o que el procedimiento no funcione.
7. Política de Gestión de Calidad
Vida Estética & Spa como establecimiento privado, interesado en mejorar continuamente
su desempeño profesional, se fija el propósito de lograr la satisfacción de nuestros
clientes de manera integral, a través del cumplimiento de los requisitos legales y la
normatividad ambiental vigente, mediante la formalización de los proceso y tareas a todo
nivel dentro de la organización, contando con personal competente, tecnología e
infraestructura adecuada, desarrollando procesos de mejoramiento continuo, con el fin de
agregar valor a nuestro entorno, garantizando nuestra sostenibilidad económica.

país en paz 9
Vida Estética & Spa, es una empresa certificada, con todos los permisos
correspondientes para desarrollar su determinada actividad.
8. No aplica, porque la empresa si la posee.

9.
 Implementación de las 5S
La empresa Vida Estética & Spa, nunca ha contemplado la implementación de las

5S, por eso queremos dejar esta propuesta como aporte para ellos.
La estrategia de las 5S se aplica y fomenta para la creación de un ambiente

laboral agradable en la empresa, en el cual todos los niveles estructurales se
involucran y se comprometen con las actividades de mejora, para alcanzar los
objetivos personales, de trabajo en equipo y empresariales. Su aplicación consiste
en comprometer colaboradores y ayudarles a desarrollar habilidades, como
disciplina y organización, que garantizarán mucha más calidad y seguridad en el
trabajo, además de mejorar el clima organizacional. Para ello se llevan a cabo
talleres, seminarios y otras actividades cuya la meta es que día a día se apliquen
los preceptos que representa cada de las 5S.

país en paz 10
 Seiri: su aplicación permite optimizar determinados ambientes físicos, evitar

el desperdicio, reducir costos y facilitar la limpieza o el mantenimiento de
estos materiales. En Vida, los tratamientos demandan el uso de productos
líquidos, geles y cuya cantidad no puede ser dosificada separadamente,
por ello es esencial el buen uso y adecuado manejo no solo por ahorro
empresarial sino también por salud de los usuarios. La limpieza de los
equipos y superficies exige a la igual dosificación consiente de productos
de limpieza y papel.
 Seiton: la organización es crucial para el éxito de cualquier trabajo. En la
práctica, el segundo «S» facilita la localización de cualquier objetivo,
archivo o material en la compañía y trae un enorme ahorro de tiempo. En
Vida específicamente es fundamental que una vez que cada una de los
colaboradores usa un equipo o un producto lo vuelva a poner en lugar, ya
que de no hacerlo se retrasa o puede generar confusión a la hora de llevar
a cabo el tratamiento en otra paciente, además la comunicación verbal de
este tipo, debe ser lo más mínimo posible ya que preguntas o comentarios
inadecuados podrían afectar la confianza depositada en la empresa.
 Seiso: en la tercera S, se crea la conciencia de que la limpieza es
responsabilidad de todos, también se refiere a la apariencia personal y la
reducción de accidentes.
 Seiketsu: es aquí donde ocurre el establecimiento de rutinas y normas que
mantendrán el nuevo modelo. crear un sentido de vigilancia de todos los
colaboradores con la limpieza; fijar patrones que mantengan la
organización.
 Shitsuke: las empresas no pueden simplemente exigir cambios de los
empleados. También es importante invertir en capacitación continua y
estimular los nuevos valores, para que ellos pasen a formar parte de la
cultura organizacional.
Vida Estética & Spa, debería tener claro que la estrategia 5S es más que una
herramienta de gestión, se trata de una filosofía, un modelo de excelencia a ser
anhelado por el negocio. Por esta razón, después de aprender su funcionamiento,

país en paz 11
las empresas necesitan seguir determinadas estrategias de implementación, de

acuerdo con la realidad de cada una, o nada tendrá sentido.
 Diagrama de Espina de pescado
Compromiso ambiental Reducción de impuestos

(contaminación ambiental)
Falta de capital
 Disminución de
confianza.
 Pérdida de clientes
potenciales.
 No genera impacto o
Falta de agencia (Externo ) o AUSENCIA DE ANUNCIO recordación.
departamento (Interno) de PUBLICITARIO  Genera dificultad
Subestimación de la influencia
publicidad para que los clientes
publicitaria
se ubiquen.
Falta de neuro-marketing
 Formato 5WH2

país en paz 12
10. Analice como se aplica la Cadena de Valor del Cliente desarrolle el concepto
Aplicado a la empresa: Cadena de Valor, valor del cliente, como se hace la
medición del Cliente, la calidad en la operación y el producto /Servicio.
Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Buena localización(Cabecera)  Poca cultura
 Personal femenino para atención  Malas técnicas de entrenamiento
de damas lo cual genera mayor  Limitaciones financieras
empatía.  Un personal con poca experiencia
 Uso de productos naturales que
hoy en día forma parte de las
tendencias "ecoamigable".
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aprovechar las diferentes  Alta rotación del personal
comunidades femeninas (físicas y  Contracción de la economía:
virtuales). personas gastarían menos en
 Crecimiento del cuidado de necesidades secundarias.
personal y bienestar en mujeres.  Fuerte competencia "sustitutos"
 Tendencia al uso de productos
naturales, orgánicos asociado a la
salud (bienestar).
 Tendencias de crecimiento
económico para empoderar a la
mujer.
Cadena de valor:
 Actividades primarias:

país en paz 13
1.Logistica de entrada: 2.Operaciones
Recepcion y almacenamiento
Todos aquellos procesos que se desarrollan
3.Logistica Externa 4. Servicios
Servicio al cliente, atencion del pedido nivel

del servico, almacenamiento de los
productos terminados. Publicidad, promocion, precios.
5.Mercadotecnia y ventas

país en paz 14
Fidelizacion, bases de datos, atencion

personalizada y servicios adicionales.
 Actividades secundarias:
1.Adquision de bienes y servicios 2. Tecnologia investigacion y

desarrollo
3. Infraestructura de la empresa 3. Administracion de recursos

humanos

país en paz 15
 Logística de entrada Se contará con proveedores de insumos tales como aceites

esenciales, exfoliantes, mascarillas, envolturas para tratamientos corporales, sales
minerales para los servicios de hidroterapia y hierbas aromáticas para el sauna.
Para evitar eventuales desabastecimientos se hará controles de stock y se
mantendrán buenas relaciones con más de un proveedor de insumos.
 Operaciones De acuerdo con el segmento al cual está dirigido este servicio, se
debe tener mucho control en la preparación de los productos a utilizar y en la
presentación del servicio (limpieza y mantenimiento).
 Logística de salida Se contará con personal altamente calificado que brindará los
diferentes servicios y acompañará al cliente durante el recorrido. Esto será vital
para garantizar que se vuelva a requerir el servicio de Vida Estética & Spa.
 Marketing y ventas Se trabajará el posicionamiento a través de una fuerte
comunicación de los servicios y promociones dirigidas exclusivamente a mujeres.
Se remarcará el uso de productos naturales.
 Servicio postventa Se medirá la satisfacción del cliente a través de encuestas vía
email, monitoreo de tiempos de servicio y espera. También se hará seguimiento a
las sugerencias

país en paz 16

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LILIANA GUERRA VILLALOBOS

Mg. JARBIN GOMEZ POSSU

Formando líderes para la construcción de un nuevo

2. SECTOR AL QUE PERTENECE.................................................................................... 3

5.3. Objetivos Estratégicos............................................................................................... 6

5.4. Código de ética........................................................................................................... 7

6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.......................................................................... 8

7. POLITICA DE GESTION DE CALIDAD.......................................................................... 9

8. APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS PARA MEJORAMIENTO CONTINUA................10

8.2. Espina de Pescado................................................................................................... 11

Formando líderes para la construcción de un nuevo

1. Empresa: Vida Estética & Spa

2. Sector al que pertenece:

Formando líderes para la construcción de un nuevo

Servicios que ofrece:

Horario: Lunes a Domingos

La empresa Vida Estética & Spa, se encuentra distribuida de la siguiente manera 5

Formando líderes para la construcción de un nuevo

 Administradora: Atiende y recibe a los clientes. Es la encarda de toda la parte

5. Valores corporativos estratégicos:

Formando líderes para la construcción de un nuevo

Estamos comprometidos en proveer servicios que mejoren la apariencia física, mejorar la

o Ser líder a nivel local y a su vez

Formando líderes para la construcción de un nuevo

Reafirmamos cinco valores y principios que inspiran el comportamiento personal

Respeto: Entendemos el respeto como la "aceptación del otro como un legítimo

Responsabilidad: Nos dedicamos plenamente y con perseverancia a las causas y

Cumplir, con calidad y puntualidad, los compromisos adquiridos con nuestras

Asumir las responsabilidades y consecuencias de nuestras acciones.

 Honrar el valor de la sinceridad en todo momento.

 Ser siempre coherentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos.

 Garantizar transparencia en nuestras acciones, hablar con objetividad y precisión.

Formando líderes para la construcción de un nuevo

 Mantener una comunicación abierta, clara y oportuna que muestre cortesía y

 Respeta la integridad y la diversidad de las culturas en todas las regiones

 Promueve la dignidad humana, la igualdad de oportunidades para todos, la

 Promueve y estimula el desarrollo sostenible y asume un papel de

 Busca la mejora continua de su desempeño organizacional, con una clara

 Amplio horario de servicio.

6. Sistema de gestión de calidad

Brindar a nuestros clientes que consideramos familia, un nuevo concepto de la salud

Formando líderes para la construcción de un nuevo

¿Cómo son los procedimientos de Vida Estética & Spa?

1. Contacto con el cliente.

¿Dónde podrían estar los errores?

1. Que la persona que se encuentra en servicio al cliente no tenga el conocimiento

7. Política de Gestión de Calidad

Formando líderes para la construcción de un nuevo

8. No aplica, porque la empresa si la posee.

La empresa Vida Estética & Spa, nunca ha contemplado la implementación de las

La estrategia de las 5S se aplica y fomenta para la creación de un ambiente

Formando líderes para la construcción de un nuevo

 Seiri: su aplicación permite optimizar determinados ambientes físicos, evitar

Formando líderes para la construcción de un nuevo

las empresas necesitan seguir determinadas estrategias de implementación, de

 Diagrama de Espina de pescado