Publicaciones Universidad Católica de Honduras UNICAH

CALIDAD EN LA FUENTE
(Quality at the source)

Alisson García*, Angie Cáceres**, Cesia Vaquedano***, Claudia Cardona****, Marisleysi Polanco*****

*Facultad de Ingeniería Industrial, Equipo inv. ACTII, alissongissell9@gmail.com . ** Facultad de Ingeniería

Industrial, Equipo inv. ACTII, angiecaceres11@gmail.com . *** Facultad de Ingeniería Industrial, Equipo inv.
ACTII, Cesiavaquedano2@gmail.com . **** Facultad de Ingeniería Industrial, Equipo inv. ACTII,
claudia.icg@hotmail.com . ***** Facultad de Ingeniería Industrial, Equipo inv. ACTII,
marisleysipolanco123@gmail.com .

(La Ceiba, Atlántida; 06 de junio del 2020)

Resumen: Calidad en la fuente consiste en hacer las Abstract: Quality at the source consists of doing the
cosas bien desde la primera vez en todas las áreas de things rights since the first time in all areas of the
la empresa; para ello se necesita tener comunicación company; for this it´s needed communication,
compromiso y conocimiento. Calidad es la mejor compromise and knowledge. Quality is the best
estrategia de crecimiento, productividad, de creación strategy for growth and productivity, as well to create
de valor y cultura, que las empresas pueden value and culture that companies may need to
implementar. La calidad más que un requerimiento implement. It´s more than a requirement from the
del cliente es el sello personal de los productos y las clients it’s a personal stamp of the products and the
empresas que los manufacturan. Es imperativo tener industries that manufactures them. Its imperative to
el apoyo primordial de los operadores de producción, have the primordial support from the productive
que son conocidos como operadores de calidad. Los operators; they are known as quality operators. The
productos no deben dejar sus estaciones de trabajo products must not leave their working stations
sin ser completamente certificados en el without being certified that they accomplish all their
cumplimiento de las expectativas definidas. defined expectations.
A través de las herramientas, estrategias y Through tools, strategies and mechanisms of quality
mecanismos de aseguramiento de calidad se puede assurance products free of defects can be achieved; in
lograr productos libres de defectos, al tiempo que se time to know at first hand the deviations in the
conoce de primera mano las desviaciones en los processes that causes the products to be out of their
procesos que ocasionan productos fuera de las defined expectations.
especificaciones definidas.

Palabras clave: Calidad en la fuente, productividad, Key words: Quality at the source, productivity,
creación de valor, cero defectos. creating value, zero defects.

las expectativas de calidad es crítico para construir y

1. INTRODUCCIÓN administrar la función de producción/operaciones.
Continuamente escuchamos comentarios tales La calidad impacta a la organización entera, desde
como: “no hay asunto más importante en los el proveedor hasta el consumidor, y desde el diseño
negocios de hoy que la calidad”, “el futuro depende del producto hasta el mantenimiento.
de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y Se acepta la definición de calidad como “la totalidad
servicios de calidad tanto para consumo nacional de los rasgos y características de un producto o
como internacional”, o frases similares. Es evidente, servicio que se sustenta en su habilidad para
y así lo ha establecido el mercado, que determinar satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”
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(American Society for Quality Control) y la bastante

similar planteada en la norma internacional ISO El término calidad en la fuente está muy relacionado
9000 que indica que calidad es “la totalidad de las con dos ideas anteriormente mencionadas:
características de una entidad (proceso, producto,  Un proceso consta de varias operaciones, por lo
organismo, sistema o persona) que le confieren que, si se eliminan las fallas en las operaciones,
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e el proceso en su salida debería estar ausente de
implícitas”. éstas.
 Los operarios son los que están en contacto con
Una característica del llamado TQM (por sus siglas la tarea y ellos la conocen mejor que cualquier
en inglés de Total Quality Management, otra persona en la organización. De hecho, son
Administración de la Calidad Total) es la los operarios los que pueden detectar fallas y
prevención, de manera de eliminar los problemas plantear correcciones o soluciones a las
antes que estos aparezcan. Se trata de crear un mismas.
medio ambiente en la empresa que responda
rápidamente a las necesidades y requerimientos del En forma consistente, la literatura sugiere que el
cliente. Por eso es que todos los integrantes de la 85% de los problemas de calidad tienen que ver con
organización deben conocer la manera de crear los materiales y los procesos, y no con el
valor y cuál es su rol en este proceso. desempeño del empleado. Por lo tanto, la tarea
Esto incluye a todos con quien interactúa la empresa consiste en diseñar el equipo y los procesos que
dentro y fuera de la organización, ampliando los produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr
límites de análisis. con un alto grado de compromiso de todos aquellos
que entienden las carencias del sistema. Para ello, la
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y Dirección tendría que:
en la mejora continua de los procesos. Cada proceso  Aceptar que el trabajador es el mejor inspector
sea operacional, administrativo o de calidad de su propio trabajo.
interdepartamental, es continuamente definido y  Incluir al grupo de trabajo, a los departamentos
mejorado (Bates, 1993). Esto hace que a veces las y a los proveedores la noción de sistema.
salidas superen las expectativas que tienen los  Compromiso de la Dirección para dar poder en
clientes de una organización. [CITATION las decisiones a los empleados (comúnmente
Rob1 \l 1033 ]. llamado empowerment en la literatura de la
calidad). [CITATION Rob1 \l 1033 ]

Figura 1. La calidad afecta a una empresa de cuatro Figura 2. Elementos de la Calidad en la Fuente
maneras

Costos y participación del mercado

Prestigio de la organización

Responsabilidad por los productos

Implicaciones internacionales

Fuente: elaborado por el autor de acuerdo con,

[ CITATION Rob1 \l 18442 ].
Por lo general, las variaciones en la calidad pueden
ser vistas como variaciones debidas a causas
especiales. Estas pueden ser removidas por el
trabajo del personal que opera. Las causas comunes Fuente: elaborado por el autor de acuerdo con
requieren acciones de la gerencia, por lo general [ CITATION Lea \l 18442 ].
involucran un cambio en los procesos o generan
algún tipo de intervención específica.
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Los poka-yoke son dispositivos “a prueba de error” puntos de control para hacer evidentes los límites
diseñados para prevenir la producción de defectos aceptables, [ CITATION Her \l 18442 ].
en la realización de un servicio o fabricación de un
producto por medio de la detección y/o bloqueo de El control estadístico de procesos (SPC, por sus
las condiciones de error que posteriormente generan siglas en inglés), es una metodología para el
el defecto.[ CITATION Her \l 18442 ] seguimiento de un proceso para identificar las
El poka-yoke se enfoca en dos aspectos: (1) causas de la variación y señalar la necesidad de
predicción, o reconocimiento de que un defecto está emprender una acción correctiva en el momento
a punto de ocurrir y proporciona una advertencia, y apropiado. El SPC depende de las gráficas de
(2) detección, o reconocimiento de que ocurrió un control, una de las herramientas básicas de mejora
defecto y detener el proceso. Muchas aplicaciones de la calidad. El SPC es una técnica probada para
de poka-yoke son muy sencillas, pero creativas. Por mejorar la calidad y la productividad. Muchos
lo general, su implementación no es costosa. clientes piden a sus proveedores que proporcionen
[CITATION Eva \l 18442 ] evidencias de un control estadístico de sus procesos.
De modo que el SPC ofrece un medio para que la
Jidoka es una palabra japonesa que en el entorno del empresa demuestre su capacidad para la calidad,
TPS se viene traduciendo como “automatización actividad necesaria para
con un toque humano”. Es por tanto un automatismo sobrevivir en los mercados actuales altamente
con capacidad para reaccionar, generalmente competitivos. [CITATION Eva \l 18442 ]
parando la instalación ante la aparición de un
defecto. Figura 3. Herramientas básicas para la mejora de
Con este sistema máquinas y operarios se convierten los procesos
en un inspector de calidad. No hay distinción entre Gráficas
empleados de la línea (que fabrican los artículos) e Diagramas de Hojas de
dinámicas y
inspectores de calidad (que comprueban la bondad flujo verificación
de control
de la fabricación). Las fases de inspección, si son
necesarias, se realizan dentro de la misma línea y Diagramas de Diagramas de
cada operario garantiza la calidad de su trabajo. En Histogramas
Pareto causa-efecto
esta situación el énfasis se desplaza de la inspección
para hallar defectos a la inspección para prevenir
defectos. En otras palabras, se muestra más interés Diagramas de
en controlar el proceso y menos el producto. dispersión
[ CITATION Her \l 18442 ] Fuente: elaborado por el autor de acuerdo con

Los auto chequeos de calidad persiguen que el

[CITATION Eva \l 18442 ]
mismo operario que ejecuta las operaciones de
Una figura que fue implementada en las
fabricación se encargue de la inspección. Son un
empresas fue la del inspector de Calidad, la cual
buen complemento en aquellos casos en que no es
surgió para vigilar los productos que van
posible diseñar mecanismos anti-error que realicen
saliendo de la planta, realizando la función de
un cien por cien de la inspección. Es un sistema
verificadores de la calidad. Se establecían
muy eficiente, aunque a veces, puede ser difícil que
requisitos mínimos a cumplir y mediante
los operarios tengan un espíritu crítico con su
pruebas, analizaban si cumplían las normas
trabajo y sea necesario añadir otros sistemas de
establecidas, para satisfacer las necesidades de
inspección.
los clientes. A menudo se hacía acompañar de
Los chequeos sucesivos pueden reducir la tasa de
un técnico de calidad, que se encargaba de dar
defectos a una quinta parte de la inicial en pocas
tratamiento a los productos que no llenaban los
semanas. Para ello, es indispensable fijar sólo dos o
requisitos, llevándolos a re-proceso o a
tres puntos de chequeo. Debe advertirse que, de
desperdicios; desarrollaron habilidades y
entrada, la tasa de defectos aumentará ya que se
crearon el hábito de "se puede arreglar / casi
detectarán defectos que antes pasaban inadvertidos.
está bien".
En el caso de que sea necesario realizar
Con el tiempo, esta práctica genero una cultura
inspecciones de tipo sensorial (por ejemplo, rayado,
nueva de aceptar el desperdicio, donde
calidad de la pintura, etc.), es conveniente colocar
descubrir defectos y producir desechos, era el
las muestras (aceptables y no válidas) junto a los
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aporte valioso de los departamentos de calidad, elevados estándares de calidad de la compañía. Las
quienes, para justificar y conservar sus pruebas de conducción real, por territorios de todo
empleos, debían descubrir un alto volumen de tipo y en toda clase de condiciones, han cubierto la
productos no conformes. distancia equivalente a 40 vueltas al mundo en los
Los inspectores de calidad están fuera de los últimos cinco años.
procesos de producción, por lo que sus Toyota sitúa la calidad en el centro de todas sus
hallazgos en poco contribuyen a corregir los operaciones, con el principio de kaizen (término
errores. No les preocupa lo que ocurre y no japonés que significa mejora continua) siempre
disponen de un sistema que elimine futuros como guía de actuación de todos y cada uno de sus
defectos lo cual brinde la oportunidad para empleados. Introducir continuamente mejoras para
aprender de los errores. Por ello, se poder ofrecer siempre los mejores productos y
establecieron inspectores y técnicos de calidad servicios a los clientes es parte del día a día de todos
al interior de la fábrica, para hacer los trabajadores de Toyota.
verificaciones de Calidad antes que el producto Así, cada uno de los miembros de la familia Toyota
pase a la siguiente etapa del proceso. Mientras es consciente de la importancia de ir al siguiente
más avanzada la etapa en que se encuentra un paso del proceso siempre con el máximo nivel de
defecto, mas alto el costo para la empresa, calidad, detectando cualquier mínima irregularidad,
[ CITATION Ale \l 1033 ]. de forma que es posible afrontar cualquier
incidencia, en caso de que se produzca, justo en el
2. MATERIALES Y MÉTODOS momento en que sucede y evitar que llegue a
convertirse en algo más grave. Este enfoque se
La metodología se realizó a través de una aplica en investigación y desarrollo (I+D),
investigación explicativa para la cual se emplearon producción, ventas, posventa… en todas las
diferentes recursos tecnológicos entre ellos libros actividades de Toyota.
virtuales orientados al tema en general, diferentes Responsables de calidad en cada región donde opera
artículos científicos y sitios web de mucha Toyota supervisan constantemente los resultados en
credibilidad. El equipo de investigación se mantuvo torno a este valor, lo que permite aprender, obtener
en constante comunicación mediante la red social, valiosas lecciones e introducir mejoras, en un
WhatsApp, a través del teléfono celular. Todo esto proceso de mejora continua para lograr uno de los
con el objetivo de poder desarrollar la investigación grandes objetivos de la compañía: fabricar siempre
abarcando los elementos que conforman la calidad mejores coches (Always Better Cars).
en la fuente y su importancia en los procesos de Toyota aplica cuatro procesos relacionados con la
cada empresa. calidad:
 Prevención avanzada para evitar que se
3. RESULTADOS produzca cualquier incidencia.
 Prevención a tiempo para atajar cualquier
irregularidad antes de que llegue al cliente.
Una figura que fue implementada en Toyota fue la
del inspector de Calidad, la cual surgió para vigilar  Detección y resolución tempranas para resolver
los productos que van saliendo de la planta, la incidencia rápidamente.
realizando la función de verificadores de la calidad.  Prevención de concurrencias para que no se
Se establecían requisitos mínimos a cumplir y repita la irregularidad o incidencia.
mediante pruebas, analizaban si cumplían las Así, estos cuatro procesos han permitido que Toyota
normas establecidas, para satisfacer las necesidades sea hoy día referencia en el sector de la automoción
de los clientes. en lo que a calidad se refiere, una reputación a nivel
Este atributo está en el centro de todas las mundial que se complementa con el reconocimiento
operaciones de Toyota, con el objetivo de ofrecer por parte de sus clientes, (Sala de Prensa, 2017).
productos y servicios siempre mejores a los clientes. Sí, estos cuatro procesos han permitido que Toyota
Principios como ‘El cliente es lo primero’, ‘La sea hoy día referencia en el sector de la automoción
calidad es lo primero’ y ‘Genchi Genbutsu’ (ir a la en lo que a calidad se refiere, una reputación a nivel
fuente, a ver sobre el terreno, al origen) se mundial que se complementa con el reconocimiento
establecieron ya desde la fundación de Toyota en por parte de sus clientes.
1937. Los nuevos modelos de Toyota son sometidos La visión de la calidad de Toyota se basa en la
a estrictas pruebas en todo tipo de condiciones, para filosofía Jikotei Kanketsu o el asegurar que no se
así garantizar que todos ellos cumplen con los producen defectos que se puedan transmitir al
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siguiente proceso. El objetivo es lograr ‘cero necesarias para satisfacer las necesidades de los
defectos’ en todos los procesos productivos, un clientes.
concepto claramente visible en el Sistema de
Producción Toyota (TPS) en el que todos los 5. BIBLIOGRAFÍA
trabajadores se responsabilizan de la calidad de su
trabajo.
De esta forma, cualquier empleado que detecte una
irregularidad en un componente o proceso puede
lanzar una alerta, llegando incluso a detener una
línea de producción para poder hallarla y aplicar
rápidamente una solución. El resultado: un nivel de
calidad constante en todas las fases de cada proceso.
Además, y como parte de la filosofía ‘El cliente es
lo primero’, en el ADN de Toyota desde su
fundación, cualquier incidencia que pueda tener o
detectar un cliente de Toyota es prioritario para la
compañía, que a través de diferentes procedimientos
escucha lo que sus clientes tienen que decir,
aprovechando sus opiniones y experiencias para
introducir mejoras.[ CITATION Sal17 \l 1033 ].

4. DISCUSIÓN

Las mejoras requeridas en los procesos para lograr

cero defectos en los productos solo son posible con
estrategias orientadas a controlar la calidad en la
fuente. Sabemos que, la calidad aparte de ser un
requerimiento del cliente, es el sello personal de los
productos que representan la empresa también es la
mejor estrategia de crecimiento que se puede utilizar
para alcanzar una mejor productividad, desarrollar o
gestionar al máximo la cadena de valor que
conforma y hace posible la existencia de la empresa
tomando en cuenta que es el activo más importante
con que se cuenta en ello por ende mejoraría la
cultura organizacional. Estudios nos han
demostrado que no ha sido posible alcanzar la
calidad debido a los fallos en materiales y procesos
más no en empleados ya que ellos son los que tienen
mayor contacto con las máquinas y pueden detectar
fallas y soluciones mejor que cualquiera por eso la
dirección de las empresas deben aceptar que ellos
son los mejores supervisores haciendo valer la
opinión del mismo y haciendo valer el
“empowerment” que nos brinda la literatura de la
calidad.
Para alcanzar esta estrategia es sumamente
necesario que las empresas tengan definidos los
estándares en los procesos y ejecución de
procedimientos; esto permite posicionarse y
mantenerse en el mercado de manera sólida porque
la buena calidad es una cualidad que se debe tener
cualquier organización para obtener un mayor
rendimiento en su funcionamiento y durabilidad,
cumpliendo con normas, herramientas y reglas
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Evans, J., & Lindsay, W. (s.f.). Administración y control de la calidad (Séptima ed.).
Hernández, J., & Vizán, A. (s.f.). Lean manufacturing .
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Ortíz, A. (2012). El inspector y técnico de calidad. 5-8.
Paz, R. C., & Gómez, D. G. (s.f.). Administración de la Calidad Total. Facultad de Ciencias Económicas y
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Prensa, S. d. (31 de Octubre de 2017). La calidad, en el ADN de Toyota desde su origen. Obtenido de
https://prensa.toyota.es/la-calidad-en-el-adn-de-toyota-desde-su-origen/