Trayectoria Hacia El Baldrige en La División de Impresiones de Branch

Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-
Smith.
Ubicada en Fort Worth, Texas, la División de Impresiones de Branch-Smith (BSPD, siglas de
Branch-Smith Printing Division), una de las dos divisiones de Branch-Smith, Inc., es un negocio
familiar de cuarta generación, fundado en 1910 por Aaron Smith. La División de Impresiones,
que emplea a más 100 empleados de tiempo completo, se especializa en prestar diversos
servicios integrales a sus clientes —lo que comprende diseño, impresión, cubiertas y correo—
relacionados con la impresión de pliegos de materiales de varias páginas.
Entre los productos hay publicaciones, revistas, catálogos, directorios y libros. Su trayectoria
hacia el Baldrige inició en 1992, cuando David Branch, presidente del consejo y director
ejecutivo, reconoció la necesidad de hacer que la empresa dejara de ser una compañía pequeña
con una cultura paternalista, que se caracterizaba más por actividades que por procesos y
reaccionaba ante los problemas, para convertirse en un negocio más “profesionalizado”
construido en torno a procedimientos documentados, operaciones repetibles, evaluación y
mejoramiento regulares y un sistema gerencial completamente integral.
Parte de esta motivación era aprovechar el enfoque del sector manufacturero en la calidad que
predominó durante la primera mitad de la década de 1990. BSPD se relacionó con un consorcio
de negocios organizado por Marlow Industries (empresa otrora beneficiaria del Premio Baldrige)
y por el consultor Warren Hogan.
Desarrollaron un plan de capacitación de dos años sobre temas relacionados con la excelencia en
el desempeño, como satisfacción del cliente, planificación estratégica, medición (en esencia los
elementos fundamentales de los Criterios Baldrige). En 1994, BSPD desarrolló un plan de
control de calidad y comenzó un proceso de evaluación interna siguiendo los Criterios Baldrige.
La oportunidad significativa de crecimiento que se reconoció en esta empresa fue mejorar en el
ámbito de la administración de procesos. En consecuencia, BSPD se embarcó en lograr la
certificación ISO 9000.
En enero de 1996, se convirtió en la primera compañía impresora independiente estadounidense

en obtener la certificación. Más o menos en el mismo periodo cobraba impulso el Premio a la
Calidad de Texas, el equivalente estatal del Programa Baldrige. Como muchos programas
estatales, el de Texas diseñó varios niveles de premiación para evaluar hasta qué grado una
organización ha desarrollado y utilizado métodos sólidos y equilibrados que conduzcan a
mejores niveles y tendencias de desempeño. Éstos difieren por el tamaño de la aplicación
requerida, si se realiza una inspección de campo a la organización y si la puntuación es asignada
por examinadores.
Sin embargo, en todos los casos se proporciona al aspirante un informe de retroalimentación.
BSPD compitió por el premio de nivel 2 en 1995; al año siguiente, David Branch se volvió
examinador. Con ayuda de la información del premio a la Calidad de Texas lo mismo que por la
experiencia de haber participado en inspecciones de campo, David obtuvo conocimientos
importantes sobre cómo aplicar los Criterios Baldrige en su empresa. Entre estas nociones estaba
la relevancia de la alineación de metas y una base de datos de calidad sólida con matrices que
descienden en forma de cascada desde la dirección hasta los grupos de trabajo. La base de datos
se convirtió en el fundamento sobre el cual la planificación estratégica,
la responsabilidad social del liderazgo y las actividades de revisión de la gestión dieron rumbo al
negocio. Esto condujo a las primicias de un modelo de excelencia en el desempeño integral
llamado Innovating Excellence™ que se aplicó por completo en el año 2001.
BSPD solicitó de nuevo la retroalimentación en materia de desarrollo del programa del Premio a
la Calidad de Texas en 1998. Luego solicitó el premio de más alto nivel en 1999 y recibió el
Premio a la Calidad de Texas (ahora llamado Premio a la Excelencia en el Desempeño de
Texas). La retroalimentación en ese momento indicó que:
El rango de [calificación] es indicativo de las organizaciones que tienen métodos eficaces y

buenos resultados en la mayoría de las categorías, pero cuyo despliegue en ciertas áreas clave es
aún demasiado nuevo para demostrar resultados. Se necesitan más indicadores de despliegue y
resultados para demostrar integración, continuidad y madurez. Por tanto, si bien se identificaron
más depuraciones en el nivel estatal, los métodos generales de BSPD merecieron un nivel
elevado de reconocimiento.
Durante los siguientes tres años, BSPD compitió por el Premio Baldrige. En 2000, la compañía
no recibió una inspección de campo. Aunque los examinadores reconocieron que tenía ciertas
fortalezas fundamentales y prácticas destacadas, por ejemplo: La División de Impresiones de
Branch-Smith usa un proceso sistemático de planificación basado en hechos que se aplica en
toda la organización, desde el establecimiento de su dirección organizacional general hasta los
detalles, como determinar su sistema de reconocimientos y remuneración. Reúne, ya sea en
forma directa o indirecta, datos entrantes de clientes, empleados, proveedores, agrupaciones de
colegas del sector, organizaciones profesionales y otras comparables fuera del sector.
Los líderes ejecutivos utilizan esa información para establecer objetivos de corto y largo plazos
que se adapten a cada una de sus cuatro metas principales. Los equipos de empleados crean
planes de acción para cumplir con esas metas y objetivos. Esta División cuenta con un sistema
amplio que recaba información sobre el desempeño en su base de datos para el mejoramiento de
la calidad (DMC) a fin de dar seguimiento diario al desempeño, para el análisis y la revisión
mensual, para crear nuevos planes de acción a fin de abordar los procesos que quedan cortos en
relación con las metas de desempeño y para la planificación estratégica anual. Este método
sistemático es un factor clave en el éxito de la División para cumplir con los requisitos de sus
clientes. También señalaron algunas debilidades (oportunidades de mejoramiento), como:
La División de Impresiones de Branch-Smith no proporciona información sobre los resultados

acerca de varios ámbitos que parecen importantes para su éxito.
Estas áreas incluyen la participación de mercado, el nivel de fallas y el nivel de errores que
llegan a los clientes, la eficacia de sus programas de educación y capacitación, la lealtad y las
recomendaciones del cliente, los resultados que miden la responsabilidad para el público distinta
a las emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV), la efectividad de su sistema de trabajo,
el impacto del desempeño de los proveedores en el manejo de su División, e indicadores de que
alcanza su meta de mejorar continuamente sus sistemas de control de calidad. Tampoco
segmenta los resultados por grupos de productos, servicios y empleados.
El desarrollo de los procesos de diseño y entrega de la División de Impresiones de Branch-Smith
al parecer se concentra en la disponibilidad de tecnología nueva en mayor grado que en los
cambios en el mercado. Esta División no proporciona evidencias de que se mantiene al corriente
de los cambios en el mercado con la misma meticulosidad con la que se informa de los cambios
tecnológicos en el sector. La retroalimentación del examinador señaló que:
La División de Impresiones de Branch-Smith obtuvo una puntuación en la banda 3 (351–450) en

la revisión consensuada de las solicitudes por escrito para el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige. Demuestra un método sistemático que es sensible a los propósitos básicos de
la mayoría de los incisos, pero aún es demasiado temprano para que el despliegue en algunos
“ámbitos que deben abordarse” fundamentales demuestre resultados. Las tendencias de
mejoramiento iniciales en ámbitos de importancia para los requisitos organizacionales esenciales
son evidentes.
Una razón significativa por la que los resultados de BSPD fueron rezagando sus métodos puede
explicarse desde una perspectiva estratégica. Como explicó el señor Branch, “utilizábamos los
criterios para mejorar la manera en que dirigíamos la empresa, pero también tuvimos que hacer
modificaciones fundamentales respecto al negocio en el que estábamos”. A finales de la década
de 1990, BSPD reconoció la necesidad de cambiar a la tecnología de impresión digital para
sobrevivir en el sector de las impresiones evolutivo y muy competitivo. El elevado costo de
capital de esta tecnología requería un nuevo modelo de crecimiento que justificara la inversión.
Esto generó cambios en la oferta de productos y servicios: una fuerza de ventas más grande; un
nuevo énfasis en el servicio al cliente, y un mejor sistema de información para manejar la
complejidad. En consecuencia, pasaron varios años antes de que comenzaran a darse resultados
significativos, sobre todo en los ámbitos relacionados con las finanzas y con el cliente.
Durante esta transición, BSPD siguió utilizando los Criterios Baldrige como base para depurar
sus sistemas administrativos. En 2001, la compañía recibió una inspección de campo pero no fue
elegida como beneficiaria del premio. La retroalimentación de 2001 decía lo siguiente:
La División de Impresiones de Branch-Smith obtuvo puntuaciones en la banda 5 (551–650), en

la revisión consensuada de las solicitudes por escrito para el Premio Nacional a la Calidad
Malcolm Baldrige. Aunque no se hizo una nueva puntuación en la inspección de campo, los
hallazgos de dicha revisión habrían resultado en un aumento en la puntuación en la categoría 6 y
ningún cambio en las categorías 1, 2, 3, 4, 5 y 7. Una compañía con este perfil de calificación en
general demuestra que tiene un método sistemático eficaz y sensible a muchos de los “ámbitos
que tienen que abordarse” y muchas de las necesidades organizacionales clave, con un proceso
de evaluación y mejoramiento basado en hechos en los ámbitos fundamentales. No hay brechas
importantes en el despliegue, y existe el compromiso con el aprendizaje organizacional y el
hecho de compartirlo. Se informan tendencias de crecimiento y/o buen desempeño en la mayoría
de los ámbitos de
importancia. Los resultados abordan casi todas las exigencias de los clientes/interlocutores y
procesos fundamentales, y demuestran ámbitos de fortaleza.
Por último, en 2002, BSPD recibió otra inspección de campo y fue seleccionada como
beneficiaria del Premio Baldrige. La compañía realizó un progreso considerable en el
mejoramiento de sus métodos y resultados. Por ejemplo, la debilidad ya mencionada en 2000
respecto a no mantenerse al corriente de los cambios en el mercado se mencionó ahora como una
fortaleza:
Los cambios en las exigencias de los clientes se incorporaron en los procesos de diseño y
producción de la División de Impresiones de Branch-Smith mediante el uso del software PSI,
que utiliza formularios de solicitud de presupuesto para crear fichas de trabajo.
Para la fase de diseño, los departamentos de arte y pre prensa electrónica también se apoyan en
procesos de pruebas para este fin. Los responsables del servicio al cliente (RSC) y el personal de
ventas son los encargados de asegurar que los cambios se incorporen a la ficha de trabajo del
cliente. Se utiliza el proceso INC para vigilar y dar seguimiento a los costos asociados con no
mantener actualizadas las exigencias del cliente cuando ocurren tales errores.
En resumen, la retroalimentación señaló:
El equipo que realizó la inspección de campo descubrió que el descriptor para calificar la banda
6
(650–750) era la puntuación general más exacta para la División de Impresiones de Branch-
Smith.
Una organización en esta banda por lo común demuestra métodos depurados, que comprenden
mediciones fundamentales, buen despliegue y excelentes resultados en la mayoría de los
ámbitos. La alineación organizacional, el aprendizaje y el hecho de compartirlo son herramientas
gerenciales esenciales.
Algunas actividades y resultados sorprendentes abordan las exigencias de clientes/grupos de

interés, procesos y planes de acción. La organización es líder en el sector en algunos ámbitos.
BSPD realizó claramente un progreso considerable en su trayectoria hacia la excelencia en el
desempeño, lo que culminó con su reconocimiento como modelo ejemplar nacional.
Aspectos importantes para análisis
1. Identifique qué valores y conceptos centrales de baldrige se reflejan en los comentarios sobre
la fortaleza y oportunidad de mejoramiento mencionados en este caso
2. ¿Qué valor percibe usted en David Branch, el director general, al convertirse en examinador
para el premio?

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Trayectoria hacia el Baldrige en la División de Impresiones de Branch-

En enero de 1996, se convirtió en la primera compañía impresora independiente estadounidense

El rango de [calificación] es indicativo de las organizaciones que tienen métodos eficaces y

La División de Impresiones de Branch-Smith no proporciona información sobre los resultados

La División de Impresiones de Branch-Smith obtuvo una puntuación en la banda 3 (351–450) en

La División de Impresiones de Branch-Smith obtuvo puntuaciones en la banda 5 (551–650), en

En resumen, la retroalimentación señaló:

Algunas actividades y resultados sorprendentes abordan las exigencias de clientes/grupos de

Aspectos importantes para análisis

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