PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto: Apoyo administrativo en las mipymes del municipio de Mompos Bolívar.
Fase del Proyecto: I - Análisis
● Actividad de Proyecto :Identificar los procesos y procedimientos administrativos y tipos de
clientes de las mipymes mediante el uso de herramientas ofimáticas y análisis de información

● Competencia 1: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa

● 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
● 21060102002 Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el
objeto, las responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.

● Duración de la guía: 20 horas.

2. PRESENTACIÓN:

La presente guía de aprendizaje se orienta en la competencia, atender clientes de acuerdo con

procedimientos de servicio y normativa; Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios,
participar en reuniones de acuerdo con las responsabilidades, procesos de comunicación eficaces y
efectivos, teniendo en cuenta situaciones de orden social, personal y productivo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

● Reflexión inicial:

Mediante la formación por proyectos que implementa el SENA se hace énfasis en su

responsabilidad como actor principal de su proceso de formación integral, teniendo en cuenta sus
habilidades y destrezas aplicadas en su desempeño en el ámbito laboral como miembro principal
para la generación de soluciones apoyando los procesos administrativos en las Micro, pequeña y
Mediana Empresa. MIPYMES.

Para el logro de lo anterior, Usted en su rol de aprendiz irá adquiriendo unas bases a través de la
competencia, atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa, utilizar
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 Herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo de la información,
desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta situaciones de orden
social, personal y productivo. Todo ello aplicado al apoyo de los procedimientos administrativos de
las MIPYMES. De tal forma que le permita aportar no solo al desarrollo de las mismas, sino también
al desarrollo económico del país, desde su quehacer como Técnico en Asistencia Administrativa.

● Actividad de Reflexión:
Identificar la importancia del programa de formación, respecto al sector productivo, frente a la
formación de competencias, habilidades y destrezas como formación para el trabajo en el sector
productivo.

● Descripción de la Actividad:

● Elabore un documento digital o manual, donde a través de las preguntas: Qué?, por qué? y
para qué? es importante el conocimiento del programa Técnico en Asistencia Administrativa y
el impacto que tiene en las Micro, pequeña y medianas empresas( MIPYMES)

● Consulte material de apoyo para la reflexión inicial.

Documento Definición de empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=k7kE9ZBnUSw
Programa de formación Técnico Asistencia Administrativa

● Situación Problémica:

En Colombia la mayoría de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas, MIPYMES, son creadas a nivel
familiar o por una idea de un emprendedor y uno de los problemas que más adolecen estas entidades es el
hecho que tienen un bajo desarrollo tecnológico, ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como los
bajos procesos de comunicación asertiva.

De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en las MIPYMES el
correcto servicio al cliente, sus respectivos protocolos y la comunicación asertiva en cada uno de los
procedimientos organizacionales?

● Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como Técnicos en

Asistencia Administrativa, Usted deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los
procedimientos administrativos dentro de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (MYPIMES) para
lo cual se plantean diferentes actividades que vayan orientadas al desarrollo de las mismas.
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 ● Actividad 1 contextualización.

Identificar los procesos y procedimientos de las empresas, teniendo en cuenta la calidad de servicio
al cliente y la actividad económica de la empresa.

Consulte material de apoyo.

Descripción de la Actividad:

● Elabore un mapa mental donde se identifiquen los procesos y procedimientos implicados en la

estructura organizacional de la empresa. Seguidamente, marque en cada uno de ellos, el nivel
de atención al cliente que requieren en las áreas correspondientes, estableciendo prioridades
y diferenciando el cliente interno del externo.

5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Atender clientes de acuerdo con

procedimientos de servicio y
normativa

Evidencias de Conocimiento y • Reconoce los diferentes tipos Cuestionario.

producto de clientes de acuerdo a la
política institucional.
Responde cuestionario de los
Ejercicios prácticos: mapa
diferentes protocolos y técnicas de • Aplica el protocolo en la
conceptual, mapa mental,
atención a los diferentes clientes. atención y el servicio de
acuerdo con la ocasión, el lugar Portafolio de evidencias, ensayo.
Evidencias de Desempeño y las personalidades que
Aplica protocolos de atención a intervienen en ella.
clientes internos y externos en los
procedimientos administrativos.
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6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.
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 GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo
para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a
sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de

conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación
ajustada y constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan

para poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento.
Implican capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de
una muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en
el ámbito de las Ciencias de la Educación.

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 HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la
construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado
que ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de
información y permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y

procesos administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir
contenidos - tanto desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en
equipo.

7. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Luz Stella Rey Pardo Instructora

(es)

Ángel Rafael Castellón E Instructor

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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