Caso Starbucks

ACTIVIDAD CASO STARBUCKS
Estudiantes:
Valencia Mejía Daniel Esteban
Franco Gómez Anderson David
Rivera Patiño Zamir Elias
Profesor:
Leonardo David Niebles Núñez
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Starbucks se fundó en el año 1971, y en ese tiempo contaba con sólo seis locales, los cuales
tampoco eran como los que conocemos hoy, sino que vendían sólo café molido y para
llevar, no expendían bebidas. Su presidente actual, Howard Schultz, tampoco estaba
presente sino hasta 1982. En ese mismo año Howard Schultz decidió embarcarse como
director de marketing pero durante un viaje Italia quedó prensado del encanto de esas
pequeñas cafeterías de atmósfera agradable dónde se puede buscar un café delicioso en un
ambiente bonito les explico y pensó que importar esa experiencia cafetera genuina a
Estados Unidos era una buena idea de negocio como sus socios no venían del todo claro y
su idea decidió montar su propia cadena de cafeterías bajo el nombre de segunda giornale
instalando unos estándares de autenticidad y calidad inspirados en su experiencia de viaje
en 1982 inauguró la primera cafetería del segunda giornale.
Cinco años después, en 1987 y cargado de éxito, Schultz se encuentra en condiciones para
comprar Starbucks y sus seis locales que operaban en ese momento. Schultz fusiona ambas
empresas y mantiene el nombre de Starbucks junto a sus cinco tiendas, las fusionó con sus
cafeterías conservando el nombre de Starbucks sentía pasión no sólo por el café sino por
todo lo que implicaba la experiencia de tomarlo inspirado en sus vivencias. Desde 1987
hasta el año 2000 Schultz fue el director ejecutivo de la empresa, durante esos años la
cadena no paro de expandirse primero por Norteamérica y luego por el resto del mundo, la
primera cafetería que se abrió fuera de sus fronteras estadounidenses fue en Tokyo en el
año 1996.
Después de esos primeros años de éxito Schultz pensó que el trabajo duro ya estaba hecho y
decidió echarse a un lado y dejar de ser el director ejecutivo ya que creía que la ruta de la
empresa estaba bastante encaminada no obstante, los principios y filosofías que habían
inspirado a Starbucks desde el principio se estaban perdiendo poco a poco sin que nadie se
diera cuenta, la política de la empresa se había centrado casi exclusivamente en la
expansión y quizás se habían perdido cosas importantes por el camino, por si fuera poco
alrededor de 2007 llego una fuerte crisis financiera y una recesión económica que azoto en
todo el mundo, Schultz se detuvo un momento a observar en lo que se había convertido
Starbucks si bien no podía controlar los factores externos como la crisis, pero si estaba en
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su mano mejorar la empresa desde dentro ya que tenía claro que habían muchas cosas que
no funcionaban o no se estaban haciendo correctamente.
Se dio cuenta de que la expansión se había vuelto la principal estrategia y objetivo de la

empresa, pero en realidad de acuerdo con los principios fundacionales que tanto se había
esmerado en instaurar, la experiencia que ofrecía a los clientes y que debía estar en
constante mejora debía ser el principal objetivo y estrategia de la compañía, la expansión
llegaría como resultado de un buen trabajo conseguido en el día a día de sus cafeterías.
Para saber el problema real que existía en Starbucks se necesitaba dejar la comodidad de su
despacho y ponerse manos a la obra en busca de conocimiento acerca de la competencia y
de habilidades directivas que posicionaran a Starbucks en la cima nuevamente, así que
decidió moverse por distintos países y diferente tipo de cafeterías para analizar su servicio y
compararlo con Starbucks, se dio cuenta que esa esencia del servicio italiano del que se
había inspirado anteriormente se había perdido en Starbucks, se necesitaba un sistema más
eficiente para recuperar esa atmosfera que en antaño habían tenido con sus clientes, así que
después de ese estudio exhaustivo decidió que era el momento de volver a estar al frente de
la compañía e instaurar un nuevo sistema para reinventar la empresa, lo primero que
Schultz dejo claro es que a partir de ese momento la expansión se frenaría, necesitaban
centrar todas sus estrategias para que todos esos elementos de atención al cliente, y
experiencia Starbucks que tanto habían encantado al público se retomaran de una mejor y
más eficaz forma, cerraron todos los Starbucks de Estados Unidos durante 3 horas para
entrenar a todos sus trabajadores, recurrieron a una gestión del talento humano exhaustiva,
capacitando al personal, motivándolo y haciéndolo mucho más competente para afrontar
conjuntamente la estrategia global de la compañía que era “brindar una experiencia
Starbucks completa”.
Así en vez de concentrarse en un punto de vista empresarial de expansión decidieron

centrarse en la mejora de sus servicios diariamente, desde una óptima atención al cliente,
mejorando los sistemas de reposición, es decir, para que los clientes pudiesen pedir su café
a cualquier hora del día, cambiaron sus máquinas de café, para unas máquinas que dejaran
la sensación de un mejor aroma, es decir quisieron enriquecer al máximo la experiencia de
los consumidores de la marca Starbucks, querían que esta agradable atmosfera se trasladara
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a todos los locales de Starbucks del país y del mundo, así es como gracias a Howard
Schultz que tuvo las habilidades directivas de autoconocimiento para percatarse de que la
esencia de Starbucks se estaba perdiendo por solo centrarse en la expansión y no en la
calidad.
Starbucks es un ejemplo increíble de como una empresa ha sabido aprovecharse de los

momentos de crisis para hacer una pausa, observar, tomar nota y actuar. Se han erguido
después de su depresión mucho más fuertes y sabios, son conscientes de que las crisis y los
tropiezos son parte natural de cualquier camino gerencial, y que lo más inteligente es saber
aprovecharse de las mismas para mejorar, el crecimiento como empresa es no solo
expandirse y aumentar de valor económico, sino todas las sabidurías y lecciones que se
pueden extraer de todos esos momentos complejos, de hecho el mismo Howard Schultz lo
expresa dice “los mejores días de Starbucks están por llegar” con eso deja claro una
filosofía de mejora de la empresa y su deseo de mejora año tras año, la capacidad de
reinventarse y el aprovechamiento de todas las circunstancias.
Gracias a la dirección de Howard Schultz de frenar la estrategia expansionista de la

compañía y llevarla en busca del mejoramiento de calidad, experiencia de los usuarios,
atención al cliente, capacitación del personal, y planeación adecuada de este la crisis del
2008-2009 se fue disipando y no fue hasta finales del 2009 que las cifras recién
comenzaron a ver la luz y fue en el año 2010 cuando se alcanzaron cifras record en la
compañía, Starbucks salió favorecida de la crisis y sus ventas mejoraron
extraordinariamente.
 ¿Cuáles entonces han sido las principales claves del éxito de Starbucks?
 Su expansión y adquisiciones.
 Sociedades.
 Diversificación y Cultura.
 Innovación y Creatividad.
 Su capacidad de adaptabilidad a las adversidades.
 Su servicio y atención al cliente.
Lo anterior lo vemos reflejado en una preferencia notoria por parte del público consumidor
de café que prefieren notablemente a Starbucks a pesar de ser el más costoso, pero debido a
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su diferenciación en el mercado ha logrado acaparar a mayor parte del público mundial,
viéndose esto reflejado por supuesto en sus ingresos, lo podemos ver reflejado en este
gráfico.
Ventas
Starbucks Costa Coffee McCafe Doustor Coffee Shop

Coffee Bean & Tea Leaf Tully´s Caffe Nero Caribou Coffee
Ediya Espresso Gloria Jean´s Coffees

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Se dio cuenta de que la expansión se había vuelto la principal estrategia y objetivo de la

Así en vez de concentrarse en un punto de vista empresarial de expansión decidieron

Starbucks es un ejemplo increíble de como una empresa ha sabido aprovecharse de los

Gracias a la dirección de Howard Schultz de frenar la estrategia expansionista de la

Starbucks Costa Coffee McCafe Doustor Coffee Shop

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