EL MERCADEO _ 2

CONTENIDO

Pág.

PRESENTACIÓN ............................................................................................................. 4
OBJETIVO ............................................................................................................................. 5
1. ¿QUÉ ES EL MERCADEO? .............................................................................................. 6
2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS .................................................. 7
3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA ........................................................................................ 8
3.1 Decisiones del gobierno ............................................................................................. 9
3.2 El clima ....................................................................................................................... 9
3.3 La competencia .......................................................................................................... 9
3.4 Temporadas especiales ............................................................................................. 10
3.5 Costumbres de los consumidores .............................................................................. 10
4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO ........................................................................... 11
5. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ........................................................................ 12
6. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO ............................................................................... 14

7. LA CLIENTELA .................................................................................................................. 15
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7.1 ¿Quién es el Cliente? ...................................................................................................... 16
7.2 El Perfil de los Clientes .................................................................................................... 18
7.3 Las motivaciones para comprar ...................................................................................... 19
7.4 Los Fines de la compra ................................................................................................... 19
7.5 Los Hábitos de compra .................................................................................................... 20
7.6 Los tipos de Clientes ....................................................................................................... 20
8. LA COMPETENCIA ........................................................................................................... 23
8.1 Análisis de la Competencia ............................................................................................. 23
9. LA MEZCLA DE MERCADEO ........................................................................................... 26
9.1 El Producto ...................................................................................................................... 27
9.2 El Precio .......................................................................................................................... 31
9.3 Los Canales de Distribución ............................................................................................ 33
9.4 La Comunicación ............................................................................................................. 35
9.5 El Servicio al Cliente ........................................................................................................ 37
AUTOEVALUACIÓN.............................................................................................................. 41
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 42
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PRESENTACIÓN

Este es un tema de vital importancia para los empresarios que deseen posicionar sus
empresas en la mente de sus clientes, usando nuevas estrategias, incrementando así su
participación en el mercado, tener mayor cobertura y a la vez mejorar su competitividad.

En esta cartilla, usted tendrá la oportunidad de entender qué es y para qué sirve el Mercadeo,
conocer la importancia de la segmentación del mercado, la Investigación de Mercados y la
Mezcla de Mercadeo, como El Producto, El Precio, Los Canales de Distribución, La
Comunicación y el Servicio al Cliente; todas estas, herramientas claves para el éxito
empresarial.

Al final de cada temática central, el empresario encontrará algunos talleres que deben ser
desarrollados como complemento práctico en su empresa de los conocimientos adquiridos
durante toda la cartilla.
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OBJETIVO:

 Proporcionar al empresario los conceptos fundamentales que le ayudarán a comprender

mejor el Mercadeo y la importancia de la Mezcla de Mercadeo, permitiéndole tener éxito
en las ventas de sus productos o servicios y consolidando su empresa en su entorno con
una excelente imagen.

Con el conocimiento llega la responsabilidad.

Con la responsabilidad llega la capacidad de elección.
Con la capacidad de elección llega el futuro.
J.R. Jochmans
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1. ¿QUÉ ES EL MERCADEO?

Es el conjunto de actividades destinadas a acercar los clientes al producto, permitiéndoles

satisfacer plenamente sus necesidades y expectativas como consumidores, algunas son . . .

 Identificar claramente las necesidades y

deseos del consumidor.
 Identificar el tipo de cliente para quien nuestro
producto o servicio será atractivo.
 Diseñar el tipo de producto o servicio que el
consumidor desea.
 Ofrecerlos a un precio justo que el consumidor
acepte plenamente.
 Ofrecer el producto en el lugar en donde el
Cliente pueda adquirirlos fácilmente.
 Anunciarlos y promocionarlos de manera que
invite o provoque su compra.
 Garantizar al cliente su derecho a hacer
reclamos cuando haya quedado insatisfecho.

En conclusión, el Mercadeo me enseña a conservar y a aumentar mi clientela,

también a promover las ventas de mi negocio.
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2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS

Las Ventas son sólo el resultado esperado de un buen

Mercadeo, es decir, si se acertó al definir el producto
o servicio, si se fijó el precio correcto, si el canal de
distribución fue bien elegido y si se utilizó una
publicidad efectiva . . . . . . Se darán las VENTAS.

Las Estrategias de Mercadeo se fundamentan en . . . Llevar el producto o servicio indicado por

el cliente al punto de venta preciso, con el precio apropiado y la promoción acertada.
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3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA

La empresa es parte de la comunidad, pueblo, ciudad o país . . .

por eso las cosas que sucedan allí pueden afectar positiva o
negativamente a mi negocio . . .

DECISIONES
DEL GOBIERNO COSTUMBRES DE
LOS CONSUMIDORES

MI EMPRESA
COMPETENCIA

EL CLIMA
TEMPORADAS
ESPECIALES

. . . Entonces, las cosas que suceden afuera, constituyen mi entorno, debo saber como
aprovecharlas para progresar sin ningún tropiezo.
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3.1 DECISIONES DEL GOBIERNO:

Debo estar atento a las nuevas tarifas de los
Servicios Públicos, el IVA para algunos
productos de la canasta familiar, el Incremento
al valor de la gasolina, Ley seca en el fin de
semana, el paro de los transportadores, las
normas tributarias, etc, para evitar sanciones.

3.2 EL CLIMA:
También me preparo para las épocas de
muchas lluvias o de intenso calor, porque los
clientes cambian sus hábitos de consumo,
con productos frescos, suaves, ligeros o
abrigados, calientes, impermeables, según el
clima en que nos encontremos.

3.3 LA COMPETENCIA:
Empezaré a averiguar que negocios de mi
barrio, pueblo o ciudad venden lo mismo
que en mi empresa y me comparo con
ellos, como lo veremos en el capítulo 8.
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3.4 TEMPORADAS ESPECIALES:

Estaré atento para surtir, organizar,
exhibir y elaborar afiches, anunciando los
productos que requieren los clientes en
mi negocio según la temporada, ya sea
la iniciación de clases, la semana santa,
el día de la madre, la navidad, etc.

3.5 COSTUMBRES DE LOS

CONSUMIDORES:
Los clientes de mi empresa pueden ser de
diversas regiones del país, por lo tanto
debo saber sus hábitos de consumo.

Por ejemplo:
La gente de Bogotá usa ropa abrigada, consumen productos para el
frío y poseen poco tiempo para estar en casa haciendo labores
domésticas; a los Paisas, les gusta los fríjoles, la arepa, el chorizo, el
carriel, el poncho y son más descomplicados a la hora de vestir.
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4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO

Son las características previstas del mercado en el futuro, es decir, conocer por anticipado los
posibles cambios que se van a presentar en él.

Por ejemplo: Las empresas de

confección y de calzado deben
conocer cómo va a cambiar la moda
para tener los productos listos para
cuando sus clientes salgan a
comprar sus prendas de acuerdo
con lo último en la moda.

Los gustos, las necesidades y las preferencias de los clientes cambian y en mi empresa debo
ofrecer lo que la gente quiere comprar, no lo que a mí me gusta.
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5. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Me sirve para averiguar cuáles son los cambios que se están produciendo en el mercado y
también saber cómo se encuentra la empresa en relación con su mercado y la competencia.

Medios: Observación,
Consultas de Opinión,
Estudio de Documentos,
Entrevistas, Encuestas...

. . . Algunos aspectos que debo investigar son:

 ¿Quiénes son y cómo son mis clientes?

 ¿Qué necesidades tienen mis clientes?
 ¿En qué consiste mi negocio?
 ¿Cuáles son los hábitos y la frecuencia de compra de mis clientes?
 ¿Cuáles son los canales de distribución para ofrecer mis productos?
 ¿Cuál es la forma de pago de mis productos?
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TALLER No. 1

Según lo que he aprendido hasta ahora, voy a realizar mis conclusiones teniendo en cuenta
cada aspecto del siguiente cuadro:

OPORTUNIDADES: (Aspectos del entorno favorables para mi empresa)

_ _ _
_ _ _
_ _ _
AMENAZAS: (Aspectos del entorno desfavorables para mi empresa)
_ _ _
_ _ _
_ _ _
FORTALEZAS: (Aspectos de mi empresa que son positivos y que puedo aprovechar)
_ _ _
_ _ _
_ _ _
DEBILIDADES: Aspectos de mi empresa que no me son favorables y debo mejorarlas)
_ _ _
_ _ _
_ __ _

 METAS: (Que cosas debo hacer y cumplir en los próximos meses a fin de progresar en mi mercado)
_ _ _
_ __ _ _
_ _ _
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6. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

Segmentación significa DIFERENCIACIÓN e implica que el mercado para un producto es

demasiado amplio para abarcarlo todo.

Es sacar de la gran torta del

Mercado de un producto o
servicio, una parte para
dedicarse exclusivamente a él.

Los consumidores tienen gustos y preferencias distintas, además no

existen productos universales que agraden de la misma manera a todo el
mundo por eso hay que dividir el mercado en partes lo más homogéneas
o similares posibles y dedicarse a atenderlo de la mejor manera.

La segmentación del mercado se hace con base en los siguientes criterios:

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Localización El país, la región, la ciudad o el sector y el

Geográfica clima donde viven los clientes.
 La edad.
Características  El sexo.
Personales  La ocupación o profesión.
 La clase social.
Características del El tamaño, el color, el sabor, funcionalidad del
producto empaque, tipo de precio, sitio de venta, etc.

Por ejemplo, un almacén de repuestos para automóviles, puede escoger una determinada
marca de vehículos y concentrarse en ese tipo de clientes.

7. LA CLIENTELA

MI CLIENTELA La clientela es la parte de mi

segmento del mercado
(Pedazo de la torta) que
efectivamente compra mis
productos o me contrata.
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Por ejemplo: Los niños de 10 a 14 años

son el segmento del mercado de una El éxito del Mercadeo está en
empresa de ropa juvenil; pero la clientela de lograr que gran parte de mi
esa fábrica son las personas que compran Segmento de Mercado, se
efectivamente los bienes que esta produce. convierta en mi clientela.

. . . Por eso es importante saber quienes son mis verdaderos clientes para evitar que se vayan
para la competencia.
7.1 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
PERSONA NATURAL O JURIDICA
QUE TIENE:

La necesidad de Una capacidad Un poder de

satisfacer un deseo: de pago: decisión:
 Reconocido o  Presente Individual.
no por él.  Futura Influido.
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. . . Entonces mi Cliente es:

 La persona más importante en mi empresa.

El que permite el progreso y desarrollo de mi empresa.
Toda persona que necesita mis productos.
Que puede pagar mis precios.
Que decide la compra en mi negocio.
 A quién debo aprender a tratar bien para conservarlo.

MUY IMPORTANTE !!!

Mis Clientes son únicamente las
personas que siempre me compran, las
que deciden qué y en dónde comprar;
por eso, si a mi empresa vienen son los
mensajeros, empleadas o niños, mis
verdaderos Clientes son las personas
que mandan a estos a comprar.

También es necesario conocer muy bien los Clientes de mi empresa . . .

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7.2 EL PERFIL DE MIS CLIENTES

Es el conjunto de características
comunes que todos tienen.

En el siguiente cuadro registraré el Perfil de mis Principales Clientes:

NOMBRE
SEXO
EDAD
CLASE SOCIAL
O ESTRATO
OCUPACIÓN
NIVEL
EDUCATIVO
LUGAR DONDE
VIVE
HÁBITOS DE
COMPRA
NECESIDAD
QUE SATISFACE
FORMA DE SER

. . . Además es importante saber su forma de pago, capacidad de compra . . .

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7.3 LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR: Debo darme cuenta cuándo mi

Cliente tiene ganas de
comprar o no !!!
Estas pueden ser:

Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la

satisface de una manera consciente.
Ejemplo:
El cliente realiza una lista para
salir a comprar el mercado.

 Impulsivas o Emocionales: Cuando el

cliente compra algo porque se antojó.

Ejemplo: Comprar un vino porque una

7.4 LOS FINES DE LA COMPRA:
linda muchacha le dio un poco a probar.

Utilidad
Apariencias
Economía
Seguridad
Comodidad
Debo analizar por qué razón compran mis clientes los productos en mi empresa ???
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7.5 LOS HÁBITOS DE COMPRA:

Las personas generalmente tienen costumbres
fijas en lo referente a los productos, las marcas y
los sitios donde prefieren comprar. Estos son:
LOS HÁBITOS DE COMPRA.

Algunos factores que determinan los hábitos de compra en las personas son:

 Facilidades de Compra.
 Preferencias en tener lo que el consumidor necesita.
 Rapidez.
 Buena atención, amabilidad y respeto por el Cliente.
 Facilidad de estacionamiento o parqueo.
 Facilidad de conseguir gran variedad de productos en el mismo lugar.
 Facilidad de transporte.
 Disponibilidad de descuentos o buenos precios.

¡Ah, ya se! Debo saber que es lo que hace que mis clientes me compren siempre.

Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una

7.6 TIPOS DE CLIENTES: es por la frecuencia con que ellos acuden a mi negocio,
estos pueden ser Activos y Potenciales.
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 Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.

Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia me compran porque soy un
empresario serio, responsable, vendo artículos buenos a precios justos y los trato bien.

¡¡¡ Debo Cuidarlos mucho !!!

ya que ellos son el presente de
mi empresa.

Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues
prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc.

¡¡¡ Debo Atraerlos !!!

hasta convertirlos en mis Clientes
habituales, además conocer más sobre
sus necesidades para adaptarme a ellos.

 Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar mis productos, tienen
como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a mí ni a la competencia, pero lo harán.
Estaré atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y
promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar.
¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!
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Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus

características personales, su forma de ser o de tratar a fin de
adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . .
Estos Clientes pueden ser :

 Dominante e impulsivo.
 Tímido.
 Indeciso.
 Reservado o silencioso.
 Vanidoso y sabelotodo.
 Gruñón.
 Metalizado.
 Técnico.
 Asesorado.
 Curioso.

Investigaré más con mi Asesor para saber

como abordar estos Clientes en mi negocio . . .
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8. LA COMPETENCIA

Mi competencia la conforma todas aquellos personas o empresas que:

 Ofrecen productos o servicios iguales a los míos.

 Ofrecen productos o servicios que pueden reemplazar

los míos, porque satisfacen las mismas necesidades.

Ejemplo: Productos como el azúcar, la miel y la panela;

constituyen competencia pues satisfacen lo mismo:
endulzar los alimentos.

La competencia es uno de los mayores riesgos a que se enfrenta el empresario, pero que
las empresas compitan entre sí, beneficia tanto a las personas como al empresario.

8.1 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA:

Debo conocer mi Competencia para
averiguar si estoy mejor, igual o peor
que ellos.
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Utilizaré el siguiente cuadro comparando mi empresa en distintos factores, para saber qué
Corregir, Mejorar o Mantener frente a mis mejores competidores.

FACTORES DE Mi Empresa Competidor 1 Competidor 2

COMPETENCIA Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor
 Precios de Compra
 Precios de Venta
 Calidad
 Surtido
 Presentación de los
Productos
 Atención de los Clientes
 Presentación o Imagen
 Horario de Atención
 Publicidad / Promoción
 Servicio a domicilio
 Crédito Fácil
 Ubicación

¡¡¡ NO LE TENGA MIEDO A LA

COMPETENCIA, TENGALE MIEDO A SU
INCOMPETENCIA !!!
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TALLER No. 2

Basado en los resultados del anterior análisis, reconozco mis FORTALEZAS y mis
DEBILIDADES frente a mi competencia, entonces busco soluciones para saber:

QUÉ CORREGIR:

QUÉ MEJORAR:

QUÉ MANTENER:
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9. LA MEZCLA DE MERCADEO

Es la combinación adecuada de tener un excelente PRODUCTO, un PRECIO aceptable para el

Cliente, unos correctos CANALES DE COMERCIALIZACIÓN, unos acertados medios de
COMUNICACIÓN y un buen SERVICO AL CLIENTE.

LA COMUNICACIÓN
EL PRODUCTO

EL PRECIO

LOS CANALES DE
DISTRIBUCIÓN
SERVICIO
AL CLIENTE
Las decisiones que se toman en cada uno de estos Factores,
forman en conjunto el PLAN DE MERCADEO.
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9.1 EL PRODUCTO:
Es el Bien o Servicio que ofrezco para satisfacer las
necesidades de mi Cliente. Debo analizar sus
Características Complementarias como:
La Línea

Los Servicios
La Marca
Adicionales

El Empaque
El Ciclo de
La Calidad Vida del
Producto

 La Línea: Es la variedad de productos que ofrezco relacionados entre sí, bien porque se
venden al mismo grupo de clientes o su funcionamiento es similar.

Ejemplo: Un ebanista puede trabajar en

diversas líneas, entre ellas tenemos,
Juegos de oficina, juegos de comedor,
closets, puertas y ventanas, etc.
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 La Marca: Nombre comercial que le doy a mi producto para diferenciarlo de sus

similares. Debe tener logotipo, ser corta, fácil de leer y pronunciar, así se reconoce y
recuerda más.

ALGO QUE DEBO PERSEGUIR CON LA

MARCA ES LA SUPERVIVENCIA EN EL
TIEMPO, CREANDO UNA IMAGEN DE
FÁCIL RECORDACIÓN.

El Empaque: Es el vestido del producto, lo protege, identifica e impulsa la compra; se

distinguen tres tipos:

El envoltorio: Recubre el artículo que

llegará al Cliente, requiere un diseño acorde
con el objetivo de la empresa: distinción,
funcionalidad y sencillez.

El envase: Contiene varias unidades del

producto con su correspondiente envoltorio;  La Calidad: Es el conjunto d e
en las promociones, el envase sustituye el cualidades y características que
envoltorio unitario. debe tener mi producto o servicio
para satisfacer e incluso superar
El embalaje: Agrupa varios envases. las expectativas del cliente.
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Un Producto no solo es de calidad porque su presentación o terminado sea bueno, también es

importante determinar su vida útil, materiales utilizados, diseño, funcionalidad, precio justo, el
proceso de fabricación y entrega al cliente, como lo veremos en la cartilla No. 4.

SEÑOR EMPRESARIO, SI USTED NO PUEDE DAR CALIDAD, NO ANUNCIE CALIDAD ! !

Servicios Adicionales: Hay productos de los que ofrezco que requieren una serie de
servicios complementarios para el cliente que los compra como:

 Garantía.
 Instrucciones precisas de manejo.
 Servicio de reparación,
mantenimiento y venta de repuestos.
 Venta de accesorios
complementarios.
El Ciclo de Vida del Producto: Es una curva que me permite relacionar el volumen de
ventas de mi producto, con el tiempo que lleva en el mercado.

El ciclo de vida del producto tiene cuatro etapas,

que debo conocer y saber como tomar decisiones
adecuadas en cada una de ellas.

Veamos que pasa en cada una de las etapas . . .

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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Introducción: Se caracteriza por
bajas ventas y fuertes gastos de
distribución y publicidad que
V tengo que hacer, a fin de asegurar la
E llegada del producto al cliente.
N
T Crecimiento: Hay incremento de las
A ventas. El objetivo es mantenerme
S al ritmo del crecimiento sin perder
mercado, pues mi competencia
podrá introducirse.
TIEMPO
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA

Madurez: Durante esta fase las ventas se Decadencia: En éste período bajan las
estabilizan, hay fuerte competencia, esto ventas en forma imparable debido a la
implica que debo aplicar estrategias a fin de aparición de sustitutos, cambio de
diferenciar mi producto y mantener su tecnologías o de modas. Es hora de pensar
participación en el mercado, con en diversificarme, entrar en nuevos
Innovación, Promoción, Publicidad, etc. mercados o desarrollar nuevos productos.

¡¡¡ MUCHA ATENCIÓN !!! puede suceder que mi Producto nunca despegue, no pasar la fase
de Introducción, o irse a pique en la etapa de Crecimiento o de Madurez . . . por eso tengo que
vigilar atentamente las ventas de mi producto para observar su Ciclo de Vida y estar preparado
si se presenta su Decadencia.
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9.2 EL PRECIO:
Es el Valor que está dispuesto a pagar el
Cliente por un producto o servicio que le
satisfaga su necesidad y a la vez permita
ganancias razonables a la empresa.

Para fijar la lista de precios de mis productos debo tener en cuenta:

 Los costos: Asigno los precios a mis productos añadiendo un margen preestablecido d e
ganancia a su costo unitario. Este margen puede ser fijo o variar según las diversas líneas
de productos, pero debe ser suficiente para cubrir los gastos generales, los costos totales y
proporcionar una razonable ganancia en función de la inversión realizada.

 Los Ingresos de mis Clientes: Buscaré vender productos que estén al alcance del
bolsilode mi clientela.

Los precios de la Competencia: Ofrezco precios iguales o mejores que mi Competencia,

sin poner en peligro las ganancias de mi empresa.
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 La Demanda y la Oferta: En ocasiones o temporadas especiales los precios suben o

bajan dependiendo de la cantidad de productos para vender y la demanda de ellos, según
el comportamiento del mercado.

Precios Reglamentados: Existen ciertos productos con precios regulados por el estado
quien los acuerda con productores y proveedores y los impone.

¡ Mi GOOD WILL !

 El Prestigio del producto: Puedo fijar mis precios de acuerdo al buen prestigio o
posicionamiento de mis productos en el mercado. Los Clientes prefieren comprar mi
producto que es un poco más costoso que el de la competencia, porque obtienen otros
beneficios como: calidad, durabilidad, status o vanidad.

¡¡¡ Debo aprender a establecer Precios Justos y Competitivos !!!

Precio justo es el que es bueno y Precios competitivos

conveniente tanto para el que significa iguales o mejores
compra como para el que vende. que los de la competencia.
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9.3 LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN:

Son los posibles caminos de VENTA
que toma el producto desde quien
lo produce hasta el Cliente final.

Debo saber muy bien cual CANAL usar para situar mis productos en el lugar y el momento
adecuado a mis Clientes, evitando mayor encarecimiento del producto.

INTERMEDIARIOS

MAYORISTA MINORISTA DETALLISTA

MI EMPRESA S.A.
MINORISTA DETALLISTA

VENTA DIRECTA CLIENTE

FINAL

DETALLISTA

Veamos estos Canales de Comercialización o Distribución . . .

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 La Venta Directa: Es la que realizo personalmente como empresario o a través de mis

vendedores en mis locales o puntos de venta en el centro comercial; puerta a puerta, a
domicilio o por Internet.

Esto me permite
dar mejores
precios al
consumidor final
pues no uso
intermediarios.

La venta directa también puede realizarse a través de Agentes Comerciales,

Franquicias o Sistemas Multinivel, son personas o empresas que venden
por su cuenta mis productos, a cambio se les paga una comisión o regalías
según las ventas realizadas.

La ventaja de esta es que se puede crear una amplia red de ventas sin costos fijos muy
elevados; este sistema se utiliza mucho en industrias de cosméticos, productos de limpieza,
productos para la salud, libros, etc.
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 Venta con Intermediarios: Es la venta en donde uso uno o más distribuidores entre la
empresa y el Cliente final.

Se trata de empresas o personas

que adquieren mi producto y lo
revenden en un precio más alto,
pueden ser: MAYORISTAS,
MINORISTAS O DETALLISTAS.

Los Mayoristas: Adquieren productos en grandes cantidades, para suministrarlo a los

Minoristas o Detallistas, usualmente en una zona geográfica determinada.

Los Minoristas o Detallistas: Venden directamente el producto al consumidor final en uno o

más puntos de venta.

Los medios de comunicación son muchos y de mi

9.4 LA COMUNICACIÓN: acertada elección dependerá su efectividad para dar a
conocer los productos o servicios que ofrezco al Cliente.
Los más comúnmente en el Mercadeo son:

 La Publicidad: Son anuncios que se realizan a través de televisión, radio, prensa, valas,
volantes, perifoneo, etc. Permite dar a conocer el nombre de la empresa y de sus
productos.
EL MERCADEO _ 36

EL OBJETIVO DE LA PUBLICIDAD
ES POSICIONAR EL PRODUCTO
EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR.

¡¡¡ Escoger los horarios y los días en que se

sacarán los anuncios es muy importante !!!

 La Promoción: Es una forma de impulsar mis

ventas e incentivar a vendedores, distribuidores o
al mismo Cliente en momentos específicos,
mediante premios, cupones, degustaciones,
rebajas, obsequios, descuentos por pronto pago.

El Merchandising:
Es el arte de arreglar muy bien el punto de
venta, de manera que mis productos
queden bien exhibidos, a fin de conseguir
mediante una presentación atractiva y una
adecuada distribución física, mayor rotación
de los productos y mejores ventas.
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Recuerde. . . “ La venta entra por los ojos ”

 Las Relaciones Públicas: Es el

factorque más directamente contribuye a darle
una IMAGEN a mi empresa. Por eso debo
participar en actividades de interés social,
asistir a eventos, capacitaciones y ferias;
además tener buenas relaciones con la
prensa, mantener contactos permanentes
con personas y entidades claves en el
medio en que me desenvuelvo.

9.5 EL SERVICIO AL CLIENTE:

Un Cliente satisfecho trae más clientes, mientras
que uno insatisfecho no vuelve nunca, habla mal
de la empresa y espanta a otros clientes.

Servir: Es una posibilidad de contacto con la otra persona para satisfacer sus necesidades
materiales, afectivas y/o espirituales. Es un acto en el cual brota mi natural esencia, carisma,
sabor interior, mi luz y se la transmito a ese otro.

. . . Por eso debo saber atender muy bien a mis clientes:

EL MERCADEO _ 38

 Actitud Positiva: Debo estar siempre

dispuesto a enfrentar cualquier situación
que se me presente con buen ánimo,
darle solución rápida y de la mejor
manera. También, atender a los clientes
con buen trato, amabilidad y respeto.

¡No hagas a los demás lo que no te gustaría que te hicieran!

 Ser Detallista: El Cliente es como un gran, se debe conquistar con “pequeñas

cosas”
inesperadas, agradables y contundentes que les cause impacto para que sean fieles.

Ejemplo: Llamadas de ¡¡¡ No olvide !!!

felicitación en su cumpleaños, La Honestidad, la Honradez, la
recordarle una fecha especial, Ética, nunca deben de faltar, es
ofrecerle productos que tenemos decir, haga las cosas bien desde
en promoción, visitarlo, etc. el principio, con calidad.

 Escuchar la Voz del Cliente: Es él quien nos califica, por eso debemos tomar atenta nota
de sus sugerencias, reclamos, inquietudes, recomendaciones, etc, pues nos conoce y
sabe en donde estamos fallando. Nos advierte que debemos cambiar o de lo contrario
vamos rumbo a desaparecer.
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TALLER No. 3

Practicaré todo lo que he aprendido de la Mezcla de Mercadeo:

1. PRODUCTO: Los productos que más compran mis Clientes son:

2. Las marcas y productos preferidos por mis clientes son:

3. PRECIO: Comparo los precios de mis productos de más venta con los de la
Competencia.

PRECIOS DE LA
PRODUCTOS MIS PRECIOS COMPETENCIA
.
.
.
.
.
.
EL MERCADEO _ 40

4. Analizo cual de los diferentes Canales de Distribución es el que más ventas me produce,
es menos costoso para mí y lo comparo con mi Competencia:

5. Identifico los distintos medios de Comunicación utilizados por mi competencia y decido

cual usar según su efectividad y su costo.

MEDIO DE EFECTIVIDAD
COSTO
COMUNICACIÓN EXCELENTE BUENA REGULAR

6. Hago una lista de las diferentes quejas, reclamos, sugerencias y recomendaciones me

hacen a diario mis Clientes y las reviso al menos una vez por semana junto con mis
colaboradores para tomar correctivos.
EL MERCADEO _ 41

AUTOEVALUACIÓN

1. Defina su negocio teniendo en cuenta todos los componentes del Mercadeo.

2. ¿Quiénes son sus clientes?

3. ¿Identifique su mercado y las necesidades que satisface al adquirir su producto?

4. Defina las características más sobresalientes de las personas que conforman su segmento
de mercado.

5. Indique las principales diferencias entre su negocio y la competencia, señalando su ventaja

primordial.

6. Describa en qué etapa del ciclo de vida está su producto o servicio y cuales son las políticas
que va desarrollar para mantenerse.

7. Identifique el canal de distribución que utilizará para ampliar su mercado y como enfrentará
los posibles conflictos que se presenten.

8. Establezca un sistema para medir cuantas quejas tiene su empresa por día, cuantos
Clientes pierde o no volvieron y como soluciona sus inquietudes.
EL MERCADEO _ 42

BIBLIOGRAFÍA

LOZANO, H. Zully Yaneth. Curso Básico de Gestión Empresarial. Programa de

Famiempresas. Fundación del Alto Magdalena. Neiva.1999.

JANY, C. José Nicolás. Manual de Estrategias de Marketing. Modernización de la

Gerencia de las Pymes. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. 1998.

ACOSTA, T. Alberto. Curso Básico de Administración de Empresas, V tomo: Mercadeo.

Editorial Norma S.A. 1998.