DIAGNOSTICO Y PRESENTACION AUDITORIA FALABELLA

  

Gisselle Daniela Gualteros Quevedo

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad de ciencias administrativas y financieras

Auditoría administrativa

Grupo 716

Fabián Alejandro Sanabria Agudelo

Septiembre 2020
 ii

INTRODUCCIÓN 

El objetivo de este informe es finalizar la actividad en curso, con el fin de determinar si se

está dando cumplimiento al plan de acción que previamente se había propuesto, detectando

mejoras en el proceso y correcciones pertinentes, también se busca determinar aquellos factores

que impiden el desarrollo de los objetivos propuestos por la entidad, de la misma manera indicar

que factores son de suma importancia para culminar el proceso de auditoría.

Teniendo en cuenta que toda organización debe garantizar la continuidad de su negocio,

esto le implica ser competitivo en el mercado y estar a la vanguardia de los procesos que se

requieren parar llevar su producto o servicio al consumidor final o directo, por ende un proceso

correcto de auditoria es imprescindible para detectar aquellos procesos que requieren mejoras o

cuales son los recursos que se necesitan para llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos

propuestos y así garantizar su estabilidad en el mercado.

 
 iii

CONTENIDO

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.............................................................................................................1

¿CUÁL ES LA CAPACIDAD ÓPTIMA PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS?................................................2
¿CÓMO SE ESTÁ EJECUTANDO EL PROCESO DE ACUERDO A LO PLANEADO?.........................................4
¿QUÉ FACTORES NO PERMITEN QUE SE LOGREN LOS OBJETIVOS CON CLARIDAD?...............................6
Productividad:.............................................................................................................................................6
Medios de Producción:................................................................................................................................6
Fuerza de trabajo:.......................................................................................................................................7
¿A QUÉ FACTORES DEBEMOS PONER MAYOR ATENCIÓN?.....................................................................7
Fuerza de trabajo:.......................................................................................................................................7
Proceso de los Productos:...........................................................................................................................7
Mercadeo:...................................................................................................................................................8
Utilidades:...................................................................................................................................................8
¿CUÁLES OBJETIVOS PUEDEN ALCANZARSE EN ESTAS CONDICIONES Y CUÁLES NO?.............................9
CONCLUSION.........................................................................................................................................10
REFERENCIAS.........................................................................................................................................11
 1

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

Finalmente, examinados los factores que se deben mejorar y culminadas las etapas de

planeación, investigación y análisis, seguiremos con el diagnostico e información a la junta

directiva del avance de las dos problemáticas u objetivos que la entidad Falabella desea superar,

las cuales identificamos como, aumento de los tiempos de respuesta de los servicios que presta

Falabella como entidad financiera y la mejora en los procesos tecnológicos, que, vistos desde una

perspectiva comparativa, los dos procesos están relacionados puesto que una mejora en las

plataformas tecnológicas de la entidad permitirán reducir el tiempo de respuesta a los clientes,

dando solución a los dos problemas identificados, haciendo de Falabella una entidad competitiva

y estable en el mercado.
 2

¿CUÁL ES LA CAPACIDAD ÓPTIMA PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS?

Al realizar un análisis de los resultados de financiamiento, medios de producción y fuerza de

trabajo con los que cuenta el banco, se logró determinar que estos son suficientes para llevar a

cabo los procesos actuales pero, dentro de sus procesos se ha presentado demoras en la

implementación de nuevas plataformas, lo que ha repercutido en los procesos actuales,

presentando un contratiempo con los tiempos de respuesta, lo que quiere decir que el primer

objetivo el cual es aumentar los tiempos de respuesta, se está viendo afectado por el proceso de

transición por el que la entidad está atravesando. Dentro del análisis del proceso el equipo de

auditoria ha determinado que se debe contratar nuevo personal experto en el diseño de

plataformas tecnológicas y canales de atención y teniendo en cuenta que el personal actual no

solo no está en las capacidades de diseñar nuevas plataformas, sino que debe garantizar el

correcto funcionamiento de los procesos actuales, lo que significa un sobrecargo de trabajo e

ineficiencia indirecta en este nuevo proceso. A fin de no incurrir en gastos adicionales por

contratación de nuevo personal y mantener la confidencialidad de los procesos internos de la

compañía, se propone contratar una empresa tecnológica externa por un tiempo determinado,

experta en el diseño de óptimas herramientas tecnológicas y así garantizar la labor actual del

banco, realizar pruebas piloto sin entorpecer los procesos actuales y asegurar una correcta

capacitación al personal actual.

 
 3

Figura 1. Ganancias Bancos en 2019

Fuente. La republica.com

Una vez realizada la validación y análisis de las

ganancias obtenidas por la entidad Falabella, frente a las otras entidades que son su mayor

competencia, podemos identificar que en el primer semestre del año 2019 la utilidad de la

compañía no fue tan alta como la de otros bancos, esto obedece a un factor principal que

evidenciamos como transición tecnológica por el cual el banco está atravesando para prestar

mejores servicios a sus clientes, por esto, se debe realizar una inversión en tecnología
 4

considerable para agilizar el proceso de transición y al finalizar el año 2020 se pueda ver

reflejado en una ganancia más significativa a la del año 2019.

¿CÓMO SE ESTÁ EJECUTANDO EL PROCESO DE ACUERDO A LO PLANEADO?

Haciendo un análisis del plan de trabajo diseñado para encuestar y concluir cuales son las

preferencias de los clientes al momento de escoger el servicio de nuestra entidad, se concluye lo

siguiente:

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE

PUNTOS DE
ATENCION; AGILIDAD EN
16%; 16% EL TRAMITE;
30%; 30%
MEDIOS DE
PAGO; 6%; 6%

ATENCION AL
TASAS DE SERVICIO;
INTERES; 38%; 10%; 10%
38%

Figura 2. Grafica encuesta a clientes

Fuente. Propia

Como se puede evidenciar, al realizar la encuesta a

1500 personas del común, sobre su pensamiento y criterio al momento de elegir una entidad

financiera para adquirir sus servicios financieros, podemos concluir que un 30% de las personas

se fijan en la agilidad del trámite que tenga la entidad para así mismo escogerlos a la hora de

solicitar un crédito, de esta manera nos podemos enfocar en mejorar la operación dando agilidad

a los procesos para cumplir con el objetivo de atraer más clientes. Como se puede ver en la
 5

gráfica el 38% de las personas se interesan y se inclinan más por una entidad que le ofrezca

mejor tasa de interés, así mismo la entidad debe evaluar con sus directivos y sus gerencias las

tasas que manejan frente a las otras entidades y en lo posible disminuirlas para estar a la altura de

la competencia.

Internamente se hizo una evaluación del ambiente laboral, donde se puede identificar que los

empleados se encuentran inconformes puesto que con la nueva implementación de tecnologías se

han retrasado los procesos, disminuyendo la agilidad en los tiempos de respuesta y afectando su

operación, por esto es necesario que se haga una inversión inmediata en expertos de tecnología

que puedan realizar las implementaciones correspondientes de forma alterna sin alterar la

operación que actualmente se lleva a cabo, esto con el fin de que una vez culminada la nueva

tecnología se pueda hacer un empalme de los procesos anteriores a los nuevos procesos, sin

afectar los tiempos de respuesta ni la operación de los trabajadores y cumplir con el objetivo de

agilizar los trámites de la entidad para los clientes.

 6

¿QUÉ FACTORES NO PERMITEN QUE SE LOGREN LOS OBJETIVOS CON

CLARIDAD?

Productividad:

A pesar de los constantes contratiempos que el periodo de transición ha significado para

la productividad, es importante contar con un proceso de contingencia que permita

garantizar la continuidad del negocio teniendo en cuenta este tipo de eventualidades. Es por esto

que se ve necesario recomendar una acción frente a este factor, ya que, aunque no es un

impedimento para el logro de objetivos, no podemos descartar que sea una interferencia a futuro

que afecte el factor de financiamiento.

Medios de Producción:

La entidad cuenta con los colaboradores necesarios para que hasta el momento la

operación funcione sin ningún inconveniente tal como ha venido haciéndolo, sin embargo, los

funcionarios no están capacitados para atravesar por un proceso de transición de tecnología que

afecte los procesos que vienen manejando, por eso se recomienda un plan de acción de

inmediato, en el que la entidad contrate personal externo de forma temporal para ajustar el

proceso de transición y capacite al personal del banco para no afectar la producción y el correcto

funcionamiento del negocio.

 7

Fuerza de trabajo:

Una vez analizando el anterior factor, se puede ver que la entidad cuenta con el personal

suficiente para continuar la operación una vez realizado el proceso de transición, sin embargo, es

necesario que este personal sea capacitado frente a las nuevas tecnologías que está

implementando el banco y adicional estén dispuestos a adaptarse al cambio que se pueda

presentar para mantenerse en la competencia y a proponer ideas y planes de acción que ayuden a

mejorar el negocio de la organización para cumplir con los objetivos.

¿A QUÉ FACTORES DEBEMOS PONER MAYOR ATENCIÓN?

Fuerza de trabajo:

Los colaboradores de la entidad son los primeros que deben adaptarse a las nuevas

tecnologías implementadas pues son quienes ayudan a que el negocio continúe en marcha, por

esto deben ser capacitados y consultados para realizar los cambios pues son quienes mejor

conocen el día a día de la operación y sus opiniones pueden ayudar a mejorar y agilizar procesos.

Proceso de los Productos:

Una vez definidos los sistemas y plataformas que se van a usar para la oferta y manejo de

los productos y servicios, es necesario hacer la respectiva reestructuración de los manuales de

manejo de información e ingreso al sistema para simplificar y agilizar los procesos.

 8

Mercadeo:

Es imprescindible que las personas que tiene contacto directo con el cliente, conozcan las

nuevas implementaciones que está haciendo el banco, con el fin de atender mejor al consumidor

y darle a entender que pese a la disminución de la agilidad de los procesos, se está presentando

un proceso de transición que a futuro estará ayudándolo a mejorar los tiempos de respuesta de los

productos que este esté adquiriendo.

Utilidades:

Como se pudo evidenciar en la primer gráfica, las utilidades del banco frente a la

competencia no son tan altas como es esperado, es por eso que estos procesos de transición no

pueden significar una disminución de este punto, lo contrario, deben ayudar a aumentar este

factor para tener una mayor utilidad en el cierre de cada semestre, por esto se recomienda que se

hagan procesos de implementación y transición alternos que no signifiquen perdidas de ninguna

manera, pero así mismo validar que no representen costos muy altos.
 9

¿CUÁLES OBJETIVOS PUEDEN ALCANZARSE EN ESTAS CONDICIONES Y

CUÁLES NO?

En la actualidad no podemos establecer que haya objetivos que no se puedan alcanzar o

que se hayan alcanzado en su totalidad, pues la entidad se encuentra en un periodo de transición

el cual requiere tiempo de evaluación para determinar si los análisis y propuestas presentadas y

que se están llevando a cabo están dando los resultados proyectados, hasta el momento se puede

evidenciar un crecimiento en el mercado y un alcance a nuevos clientes que van indicando que

los planes de acción van en camino correcto hacía los objetivos, sin embargo, cabe aclarar que

las modificaciones que se han presentado o recomendado, son imprescindibles para dar alcance a

los objetivos propuestos.

Con las encuestas realizadas y el análisis del negocio y los colaboradores, se pueden

identificar los factores de preferencia que tiene un cliente al momento de adquirir un servicio de

la entidad, las oportunidades de mejora en la acción del negocio y el clima laboral de los

empleados que pueden influir en el logro de los objetivos.

 10

CONCLUSION

Para una entidad es necesario el proceso riguroso de auditoría, pues este permite que las

metas y objetivos que haya planteado la entidad se puedan cumplir de la mejor manera,

identificando los problemas y realizando planes de acción correctamente diseñados y estudiados,

pueden mejorar de manera significativa el desarrollo del negocio y aportar oportunidades de

mejora que no solo benefician a la entidad sino a sus clientes y colaboradores.

Aunque no se pueden dar como culminados y completados los objetivos propuestos para

la organización en este informe, se puede dar un avance importante en el que se está yendo por el

camino correcto con los planes de acción para llegar a la meta. Lo que sí es claro en este informe

es que hay factores tanto internos (clima organizacional, proveedores e indicadores de calidad)

como externos (competencia y sector económico), que deben ser estudiados y analizados

rigurosamente para realizar los respectivos cambios que lleven a la mejora del desarrollo de la

organización.

Finalmente es de aclarar que el proceso de auditoria tiene un orden cronológico y que

adicional es importante que se evalué y analice cada una de las áreas de la entidad que serán

objeto de estudio, así mismo, en el equipo de auditoria debe estar un miembro de cada área

intervenida pues son las personas que conocen de cerca el proceso y nos ayudan a entender y

evaluar mejor la situación.

 11

REFERENCIAS

Falabella, E. (2020). Falabella.com. Obtenido de Falabella.com:

https://investors.falabella.com/Spanish/inicio/default.aspx

Toledo, T. F. (Agosto de 2018). América Retail. Obtenido de América Retail: https://www.america-

retail.com/finanzas/finanzas-falabella-revela-su-posicion-en-mercados-clave/#:~:text=Para
%20Colombia%2C%20el%20segmento%20es,de%20las%20tiendas%20por%20departamento.

La republica (septiembre 2020). La republica.com. Obtenido de LaRepublica.com:

https://www.larepublica.co/finanzas/ganancias-de-bancos-de-enero-a-agosto-2019-cuales-son-los-de-
mayores-utilidades-2925291

Olmos, C. D. (s.f.). campus virtual Fundacion Universitaria del Área Andina . Obtenido de eje N°3
Auditoria Administrativa: https://areandina.instructure.com/courses/8428