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    Evidencia AA2-Ev1. Caso AA2

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    Sebastian Castañeeda
    La empresa Cerámicas Ltda ha experimentado una caída del 20% en las ventas en el último trimestre y un asesor comercial solo alcanzó el 25% de su meta. Además, las quejas de los clientes sobre la calidad de los productos, como tamaños incorrectos, deformaciones, colores y grietas, han aumentado. El Jefe de Calidad debe analizar esta situación e implementar métodos de seguimiento y medición de procesos y productos, así como una encuesta de satisfacción de clientes para identificar posibles causas.

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    Sebastian Castañeeda
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    La empresa Cerámicas Ltda ha experimentado una caída del 20% en las ventas en el último trimestre y un asesor comercial solo alcanzó el 25% de su meta. Además, las quejas de los clientes sobre la calidad de los productos, como tamaños incorrectos, deformaciones, colores y grietas, han aumentado. El Jefe de Calidad debe analizar esta situación e implementar métodos de seguimiento y medición de procesos y productos, así como una encuesta de satisfacción de clientes para identificar posibles causas.

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    La empresa Cerámicas Ltda ha experimentado una caída del 20% en las ventas en el último trimestre y un asesor comercial solo alcanzó el 25% de su meta. Además, las quejas de los clientes sobre la calidad de los productos, como tamaños incorrectos, deformaciones, colores y grietas, han aumentado. El Jefe de Calidad debe analizar esta situación e implementar métodos de seguimiento y medición de procesos y productos, así como una encuesta de satisfacción de clientes para identificar posibles causas.

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    La empresa Cerámicas Ltda ha experimentado una caída del 20% en las ventas en el último trimestre y un asesor comercial solo alcanzó el 25% de su meta. Además, las quejas de los clientes sobre la calidad de los productos, como tamaños incorrectos, deformaciones, colores y grietas, han aumentado. El Jefe de Calidad debe analizar esta situación e implementar métodos de seguimiento y medición de procesos y productos, así como una encuesta de satisfacción de clientes para identificar posibles causas.

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    CASO DE ESTUDIO

    Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
    como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
    El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
    del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
    que alcanza el 25% de la meta establecida.
    Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a
    tamaños, deformaciones, colores y grietas.
    Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

    1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
    Le pediría los PQR´S, que nos enseña la satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos
    o sugerencias. También le pediría los comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes
    sociales sobre los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto,
    evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los procesos de Calidad que parte la
    empresa, de allí, muestra garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
    pertinente de la organización.
    2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición
    determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
    proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de estos.

    En la aplicabilidad del seguimiento y medición, se ha determinado ejecutar dentro de los estándares


    de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera para
    decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, pues viendo que la calidad de
    los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y
    de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de
    productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su
    forma esencial, esclareciendo si satisfará al cliente. En el desarrollo de indicadores de gestión, se
    implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente. El primero para verificar la productividad
    planificada, y el segundo para verificar lo esperado para los clientes.

    3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
    la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos,
    datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
    Para este último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los
    clientes?

    ENCUENTRAS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE – CERAMICAS LTDA


     La última experiencia frente al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?
    -Excelentes empresa_______
    -Buenos empresa_______
    -Regular empresa_____
    -Mal empresa____
     Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo con la prestación de Cerámica Ltda,
    -Sí__
    -No__
     ¿Qué tan satisfecho está usted con el producto?
    -Satisfecho__
    -Conforme__
    -Normal__
    -Insatisfecho
    *No esta satisfecho con el producto; de no ser así responda ¿por qué?
    __________________________________________________________________
    *Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que se comunicó
    recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones
    *El representante de servicio al cliente fue respetuoso
    ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo
    *El representante de servicio al cliente contesto mi llamada
    ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo
    *El representante de servicio al cliente sabia sobre el producto y sus especificaciones
    ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en desacuerdo

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