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    Presentacion 2 Servicio

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    ANGELMIRO MURILLO CARREÑO

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    SERVICIO

    • Es un conjunto de acciones las cuales


    son realizadas para servir a alguien,
    algo o alguna causa. Lose servicios son
    funciones ejercidas por las personas
    hacia otras personas con la finalidad
    de que estas cumplan con la
    satisfacción de recibirlos.
    Características del Servicio

    • Intangible, es decir, no es material.


    • Perecibilidad, es decir, no se
    almacena, transporta o revende.
    • Heterogeneidad, es decir, dos
    servicios nunca podrán ser idénticos
    SERVICIO AL CLIENTE

    • Es el conjunto de actividades
    interrelacionadas que ofrece un
    suministrador con el fin de que
    le cliente obtenga el producto
    en el momento y lugar
    adecuado y se asegure un uso
    correcto del mismo.
    TRIANGULO DEL SERVICIO
    MOMENTOS DE VERDAD

    • Un Momento de Verdad es un episodio


    en el cual el cliente entra en contacto
    con cualquier aspecto de la empresa y
    se crea una impresión sobre la calidad
    de su servicio. No necesariamente lo
    determina el contacto humano ya que
    la infraestructura, señalamientos,
    oficinas, etc., es también un momento
    de la verdad.
    MOMENTOS DE VERDAD
    Momentos estelares: Es todo momento
    en el cual se forma una impresión
    POSITIVA de la calidad del servicio,
    debido a que su percepción sobre el
    servicio que se le ofrece es 100%
    favorable.
    Momentos amargos: Es todo momento
    en el cual el cliente se forma una
    impresión NEGATIVA de la calidad del
    servicio que ofrece, siendo este
    desfavorable.
    CICLO DEL SERVICIO
    • Es el conjunto de actividades que el
    cliente se ve obligado a realizar para
    adquirir un producto o servicio. Es
    un mapa de los momentos de
    verdad que experimenta el cliente,
    dichos ciclos se activan cada vez que
    el cliente entra en contacto con la
    empresa.
    CICLO DEL SERVICIO (Ejemplo)

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