PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE No. 1

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa

 Código del Programa de Formación:122115 Versión 100
 Nombre del Proyecto: DISEÑO DE UN MODELO DE GESTIÓN PARA EL FORTALECIMIENTO
DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LAS UNIDADES DE NEGOCIO APOYADAS POR
EL FONDO EMPRENDER Y OTRAS FUENTES DE FINANCIACIÓN.
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Diseñar protocolos de servicio y atención al cliente de manera personal y
telefónica encaminados a generar y mantener relaciones con los clientes internos y externos.
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultado de Aprendizaje a Alcanzar: Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles
para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de
gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.

Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español,

aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo
con los estándares de calidad establecidos.
 Duración de la Guía: 70 horas.

2. PRESENTACION

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, es la asistencia que proporciona una
empresa para relacionarse con sus clientes, es decir, que es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente o consumidor, obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado, y de esta manera, asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales y de la organización. Cada funcionario (empleado)
que trabaja en una empresa realiza una gestión específica y tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes, además de generar en ellos cierto nivel de satisfacción.
Estadísticamente, está comprobado que los clientes compran un “buen servicio y buen atención”, sobre la
calidad y el precio.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda

de sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante en el juego de los negocios.
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 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE

APRENDIZAJE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE No 1:

3.1 Realice la lectura y reflexión descritas a continuación:

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor
calidad, debido a que ya se tiene más conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin
embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos
de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente
insatisfecho.

Es muy común ver este caso; y es por eso precisamente tal vez las empresas de nuestro país no crecen y
se desarrollan de una forma más competitiva, ya que el mayor problema que es la ignorancia y la falta de
interés por las necesidades de sus clientes.

Esta situación nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relación con nuestros
clientes. Sus necesidades, demandas, para brindar atención cada vez más personalizadas. Entonces
basándonos en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio podemos señalar que la principal
preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando altos niveles de satisfacción, sin
olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.
El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio. Requiere de muchos estudios detallados no solo del
personal administrativo de una empresa, sino todo el personal que labora en la misma, ya que en ciertos
roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente y cada persona tiene formas diferentes de pensar,
de actuar, que nos hacen individuos únicos, por eso es tan importante el estudio del comportamiento y
diferencias de las personas para saber cómo llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede
satisfecho.

Es posible que todas las personas tengan conocimiento de estos conceptos, y la manera en cómo se
manejan, para persuadir e incitarlo a obtener alguno de nuestros servicios o productos, pero no todos los
llevan a cabo de la mejor manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a
la empresa.

Todo cliente de manera individual genera un papel muy importante en la empresa. No por ser una empresa grande, con millones
de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno solo, según de “un cliente insatisfecho habla 10 veces
mal, de la empresa”, y por lo general no se refieren a la persona que los atendió, sino que incluye al nombre de la organización,
desprestigiándola y ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales.

¿Qué importancia tiene la excelencia en el servicio para una organización?

Tiene una gran importancia ya que por el mal servicio es que el prestigio de la misma se ve severamente
dañado con un solo cliente insatisfecho. Basándose en la prioridad que tienen los clientes en todo negocio
podemos señalar que la principal preocupación de toda empresa es retener a sus consumidores generando
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altos niveles de satisfacción, sin olvidar otros conceptos como la recuperación de clientes insatisfechos.
 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje

Conforme un equipo de trabajo con dos compañeros más, y responda los siguientes cuestionamientos:

a) Si le ofrecen trabajo en una empresa pero le colocan el reto de buscar una estrategia para
que aumenten los clientes... ¿Qué haría? ¿Renunciaría? ¿Aceptaría el reto?

Lo aceptaría.

b) Si decide aceptar el reto...¿Cuál sería la estrategia que aplicaría? ¿Cómo la haría?

Mi estrategia seria como lo que ahora se llaman “giveaways” entre más negocios o empresas aumentando
la popularidad y se haría por redes sociales con gran abasto en publicidad.

c) Maneje un medio tecnológico que le permita a través de la simulación, conocer y aplicar

las diferentes características de un Call Center o Contac Center.

En un call center se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y un contac center es un

concepto mucho más amplio, puesto que maneja más canales para la recepción/emisión de la
información. Así pues, utiliza llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y comunicaciones online,
incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes sociales.

d) Reunidos en equipos de 4 aprendices, respondan las preguntas que aparecen a continuación y

luego se realice un ejercicio utilizando la técnica “Lluvia de Ideas”:

¿Qué entiende por Servicio al Cliente y cuál cree que es su importancia dentro de una organización
empresarial?

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos
y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito. Conectarse con el
público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una organización tenga una buena
experiencia del cliente.

¿Cómo contribuye el comportamiento del funcionario del área de atención al cliente en la prestación
de un producto o servicio?

Influye mucho ya que él está especializado en el servicio al cliente y al momento de atenderlo sabe cómo
hacerlo, como tratarlo, que ofrecerle etc.

¿Existe alguna relación entre la “Comunicación y Cortesía”, con el Servicio al Cliente?

La comunicación exige ambas funciones; transmitir la información de manera que llegue a la

audiencia y hacerlo de forma que permita una relación basada en la cordialidad, que nos lleve al
establecimiento de conversaciones con dichas audiencias. La cortesía sería una estrategia
conversacional.
 “Un cliente satisfecho, atrae más clientes” Argumente su respuesta.

El cliente que está satisfecho con su atención y su producto habla bien de la empresa haciendo
que el que escucha sienta confianza y se acerque al negocio a adquirir productos y al satisfacerlo
él también va a recomendar y sucesivamente.
Aparte es un garante de que la empresa está yendo hacia un buen camino y que está
relacionándose positivamente con sus comunidades.

¿La preparación y actualización en temas a atención a los clientes, por parte de los trabajadores, es
esencial para el crecimiento de la organización empresarial? Argumente su respuesta

Si ya que cada día el mundo tecnológico avanza y como empresa que no quiere quedarse atrás sino ser la
numero uno y tener aún más clientes se debe preparar y actualizar en todos los medios posibles para llegar a
todas las personas con su atención y productos.

ACTIVIDAD 3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y

TEORIZACIÓN

Identificar las diferentes caracterisiticas de la atención y servicio dependiendo del tipo de cliente.

Es importante Identificar y manejar las diferentes características de Atención al Cliente, que conlleven a
prestar un servicio de calidad. De acuerdo a las orientaciones del instructor, en la que utiliza los diferentes
materiales didácticos, simule la atención a clientes según su tipo de temperamento:

Para ello, a partir de la técnica de observación, realice un trabajo de campo, que le permita ver los
diferentes tipos de clientes que existen y la atención o respuesta dada por los funcionarios, para la
satisfacción del cliente, en empresas de la ciudad.

1) El cliente INDECISO:
Características:
 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir,
por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo
que a otros clientes.
Manera de atenderle:
 No debemos imponernos ni impacientarnos.
 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos
importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
Errores a evitar:
 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del
producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su
indecisión.
 
2) El cliente SILENCIOSO:
Características:
 Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus
emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle:
  Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar
una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:
 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.
 
3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:
 Es un cliente que presenta deseos de discutir.
 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia
del mismo.
Manera de atenderle:
 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:
 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.
 
4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:
 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las
características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa
hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus
social.
Manera de atenderle:
 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que
estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:
 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o
debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y
cuando son apreciaciones falsas.
 
5) El cliente AMISTOSO:
Características:
 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:
 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay
acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales
de que es posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que
decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:
Características:
 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:
 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni
presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.
 
7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:
 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes.
Manera de atenderle:
 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente
ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser
de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en
conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.
 
8) El cliente TÍMIDO:
Características:
 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle:
 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales
que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que
ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:
 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de
otros clientes.
 
9) El cliente ESCÉPTICO:
Características:
 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a
infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
Manera de atenderle:
 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las
desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar:
 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos
negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
 
10) El cliente OCUPADO:
Características:
 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo
otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden
Manera de atenderle:
 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar
la atención.
Errores a evitar:
 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si
vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea,
pues puede causar una reacción negativa del cliente.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

Teniendo en cuenta los conocimientos sobre los medios tecnológicos utilizados en el Servicio al Cliente,
pase a desarrollar:

 Con su equipo de trabajo, teniendo en cuenta los conocimientos sobre Servicio al Cliente: y
utilizando la técnica “Juego de Roles”, realice una dramatización donde demuestre cómo se debe
brindar una buena atención al cliente de una organización.
 Socialice lo observado en la investigación de trabajo de campo, donde le permitió observar los
diferentes tipos de clientes.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Técnica:

Atiende el público y facilita el
Respuestas a preguntas sobre servicio al cliente con Formulación de preguntas
la temática tipos de clientes a objetividad, observando el
través de un mapa conceptual. protocolo Y los estándares Instrumento:
establecidos
Aplica de manera honesta sus Lista de chequeo de
cualidades y facultades y la conocimiento
Evidencias de Desempeño: importancia en el desarrollo
Personal, laboral y profesional. Técnica:
Organice un dramatizado con
su equipo de trabajo (3 Aplica de manera Juego de Roles - Simulación
comprometida hábitos sanos
personas) donde simule la
en procura de su salud, Instrumento:
atención adecuada a un tipo de aspecto corporal y espiritual,
cliente seleccionado, con un para el eficiente desempeño Lista de Chequeo de
tiempo de duración de 15 laboral. desempeño
minutos.
Proyecta de manera estricta Técnica:
elegancia y distinción, a
través de su pulcritud en el Valoración de productos
Evidencias de Producto: vestir, Combinación de
colores, accesorios, Instrumento:
Elabore y entregue un ensayo maquillaje y peinado.
sobre la importancia de brindar Aplica diligentemente Lista de Chequeo de producto
actitudes, valores y normas
excelencia en el servicio y el
de cortesía en las relaciones
protocolo en el servicio. Interpersonales.

Aplica responsablemente las

normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes Tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera los equipos en

la elaboración de
tarjetas de
presentación, invitación y de
Agradecimiento, en español y
en
inglés.clasifica

con responsabilidad los tipos

de clientes que visitan la
organización.
Aplica rigurosamente el
protocolo de acuerdo con la
ocasión, el lugar y las
Personalidades que
intervienen en ella
.
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de
etiqueta en todos los eventos
de Comunicación, atención y
servicio al cliente interno y
externo.

Aplica de manera rigurosa los

significados del vocabulario
técnico, en inglés, requerido
Para brindar e intercambiar
información básica personal,
laboral y empresarial, con
Asertividad en mensajes
básicos orales y escritos,
cara a cara.

Describe de manera
diligente los servicios
ofrecidos por una
organización, de acuerdo
con El portafolio de
servicios, en español y en
inglés.
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio
a los
Clientes internos y
externos, aplicando las
normas técnicas vigentes,
en español y en Inglés.
Clasifica con responsabilidad
los tipos de clientes que
visitan la organización.

Aplica en la atención y
servicio con objetividad los
momentos de verdad
durante el ciclo delServicio
al cliente interno y externo.

Utiliza la planeación de los

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recursos de la empresa
relacionada con el servicio,
con Objetividad y
responsabilidad.

Aplica los planes de

contingencia en la cadena
 de
suministro con objetividad,
para

mejorar Las expectativas

del cliente, con diligencia
y responsabilidad.

Establece la medición del

servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de
calidad Con objetividad la
Utiliza responsablemente
diferentes portafolios de
servicios en la atención y
servicio del
Cliente

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Emisor: Origina la información

 Mensaje: Información que se transmite
 Receptor: Recibe la información
 Código: Idioma que utiliza el emisor y receptor
 Canal: Vía por el cual circula el mensaje.
 Contexto: Situacional es el lugar, temático es el tema
 Retroalimentación: la respuesta del receptor
 Oferta: Lo que venden las empresas, se define la oferta como aquella cantidad de bienes o servicios
que los productores están dispuestos a vender a los distintos precios de mercado
 Empatía: Capacidad cognitiva de percibir (en un contexto común) lo que otro ser puede sentir.
 Escuchar: Habilidad natural para adquirir información
 Ciclo de servicio: Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en
su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
 Momento de la verdad: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
 Triángulo de servicio: esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión
de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente.

6. GLOSARIO DE TERMINOS

www.google.com - www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes.
Leppard, Jhon. COMO MEJORAR SU SERVICIO AL CLIENTE. Barcelona, Gestión 2000, 1998.2da Edición.
Albrecht, Karl. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. 3C Editores.2008
http://biblioteca.sena.edu.co/
file:///D:/INFORMACION/Downloads/LIBRO-servicios_al_cliente-5ed_Tschohl.p.pdf
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor DIEGO FERNANDO Instructor CIES, Junio 2 de 2018

(es) TORRADO GALVIS Regional
Norte

de
Santander

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fech Razón del

a a Cambio
Autor
(es)
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