Este documento describe un taller sobre la evaluación de la atención y el servicio al cliente en una empresa. Se identifican los procesos relacionados con las respuestas a peticiones, quejas y reclamos de los clientes, así como factores clave como la calidad, precio y experiencia de compra. Finalmente, se evalúan los productos y servicios de la empresa, concluyendo que ofrece una buena atención al cliente y calidad, lo que genera una alta probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.
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Este documento describe un taller sobre la evaluación de la atención y el servicio al cliente en una empresa. Se identifican los procesos relacionados con las respuestas a peticiones, quejas y reclamos de los clientes, así como factores clave como la calidad, precio y experiencia de compra. Finalmente, se evalúan los productos y servicios de la empresa, concluyendo que ofrece una buena atención al cliente y calidad, lo que genera una alta probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.
Este documento describe un taller sobre la evaluación de la atención y el servicio al cliente en una empresa. Se identifican los procesos relacionados con las respuestas a peticiones, quejas y reclamos de los clientes, así como factores clave como la calidad, precio y experiencia de compra. Finalmente, se evalúan los productos y servicios de la empresa, concluyendo que ofrece una buena atención al cliente y calidad, lo que genera una alta probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.
Este documento describe un taller sobre la evaluación de la atención y el servicio al cliente en una empresa. Se identifican los procesos relacionados con las respuestas a peticiones, quejas y reclamos de los clientes, así como factores clave como la calidad, precio y experiencia de compra. Finalmente, se evalúan los productos y servicios de la empresa, concluyendo que ofrece una buena atención al cliente y calidad, lo que genera una alta probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLÓGICOS
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 04
EVIDENCIA 1: Taller sobre evaluación de la atención y servicio al cliente. AA4-EV01
Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente. Para esto, es importante conocer las políticas de la organización, donde se evidencien los procesos de respuesta para los PQRSDF, la evaluación del servicio, los factores claves y la trazabilidad del servicio al cliente.
A continuación, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:
1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va
a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc. R/ Tienda de ropa Actividad comercial: La actividad que desarrolla este negocio es la comercialización de prendas de vestir y complementos de moda. Sector económico: Sector Textil-Cuero Confección, Diseño y Moda Industria textil es el nombre que se da al sector de la economía dedicado a la producción de ropa, tela, hilo, fibra, diseño, y productos relacionados. La descripción de la empresa de ropa es: un estilo innovador y llamativo como lo son las tendencias entre las mujeres de 25 y 35 años, aunque también aborda al sector masculino y accesorios. Esta empresa se dedica a un mercado joven. La boutique ofrece diversas prendas, abordando looks de distintos países. En estudios de mercado realizados por una agencia especializada en hacer este tipo de análisis los principales compradores, según los estudios, son mujeres que van desde los 25 hasta los 45 años, mismas que muestran un especial interés por ropa de origen extranjero. 2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos.
R/El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), está
especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia estos. Es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se busca Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o producto. El sistema de PQRSF de Novasoft se adapta a la compañía ya que su finalidad es fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los procesos en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente parametrizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y mejoramiento constante de su producto o servicio. Características funcionales: Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se tiene acerca de un producto o un servicio. Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc. Ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, call center, buzones, redes sociales, correo electrónico (de forma manual o automática) Categorización, Clasificación y Calificación. Con esta información el sistema guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud. Asignación de responsables y tiempos. Gestión de las Acciones generadas Cierre de la Solicitud o No Conformidad Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico. Estadísticas generales y detallas por productos, agentes, tipos de solicitud, regiones, épocas del año, etc
Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con la
empresa de su interés y elección: 3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la empresa. R/Crear una experiencia de marca es diseñar una experiencia sensorial que atraiga a una persona a una relación duradera y significativa. En síntesis, experiencia de marca es pues la emoción que un usuario percibe de su encuentro con una marca. La tecnología ha hecho un gran trabajo hoy en día para crear experiencias de marca, especialmente cuando hablamos de personalización. La personalización ya se ha convertido en la regla. La hiperpersonalización, que combina tecnología predictiva con datos históricos es el futuro cercano. Ahora bien, la tecnología hace un gran trabajo ampliando nuestra capacidad de llegar al cliente, sin embargo, al final del día, todavía se trata de contar historias, emocionar y conectar con la gente. Y es que el espectáculo comienza antes del embrollo tecnológico, cuando un usuario decide comprarte en una tienda offline u online o cuando te deja su correo. A partir de ahí, la tecnología habilitada puede emparejarse con sus intereses.
4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los
clientes. R/Si los clientes están satisfechos con las marcas ofrecidas
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
R/ Si ya que la tienda tiene marcas que te hacen sentir cómoda y bella en todo momento, además de la asesoría personalizada que te brindan
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
R/ Hombre: Camisas estilo oriental Camisas tipo chino Camisas con abertura lateral Chalecos estilo oriental Pantalones corte fit de marca japonesa Lentes de la marca Matsuda Mujer Vestido estilo mao Abanico Accesorios de jade (collares, pulseras, etc.) Kimonos blazer Pantalones orientales Maquillaje
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online, etc.
R/ la calificación es 10/10 para cada una de las áreas
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.
R/ Precios económicos Buena calidad de los materiales Asesoría personalizada
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las
preocupaciones de los clientes.
R/ La satisfacción y percepción de los clientes puede medirse utilizando algunos
indicadores. Estos, además de esta medición, te ofrecen una clara visualización de tus procesos y de todos aquellos aspectos que actualmente están o no funcionando en tu empresa. Entre los más útiles que puedes utilizar se encuentran: 1. Net Promoter Score El Net Promoter Score o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes con base ensu probabilidad de recomendación. Esta se realiza a través de la pregunta directa: ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar o amigo? Las respuestas se miden en una escala del 0 al 10, en donde del 0 al 6 se clasifican a los detractores, del 7 al 8 a los clientes pasivos o indiferentes y del 9 al 10 a los promotores. Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores al de los promotores. Un NPS máximo equivale al 100 % de cliente promotores obtenidos y el mínimo, -100. Sin embargo, un resultado superior a 0 es un buen indicador.
2. Indicador de satisfacción del cliente Esta métrica, también nombrada CSAT por sus siglas en inglés, se mide a través de una encuesta realizada justo después de alguna interacción del cliente con tu empresa, por ejemplo, tras la entrega del producto que adquirió. Esta encuesta puede hacerse mediante tu sitio web, llamada telefónica, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico. En ella se cuestiona acerca del servicio recibido y se facilita una escala del 1 al 5, en donde el 1 equivale a «Nada satisfecho» y el 5 a Muy satisfecho. Una vez recopilados los resultados de estas encuestas, podrás saber si tus servicios están satisfaciendo la percepción de los clientes o si es momento de diseñar mejores estrategias de entrega o atención al cliente
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los productos de la empresa?
R/ Mucha probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los productos excelente
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
● ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al cliente? ● ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos disponibles por la empresa de su interés u elección?
R/ Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos. Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales. Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente: Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de boletines y publicaciones, por ejemplo. Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios. Obtén toda la información posible de un problema. La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un servicio o producto; cuando un consumidor tiene una buena experiencia, la asocia como algo positivo y crea una conexión emocional que influirá en sus decisiones futuras. Para lograr esto, es indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta. Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción. Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y que escuches activamente las necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan. Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de escucha del experto del sonido y la comunicación Julian Treasure, RASA: o Receive (Recibir) o Appreciate (Apreciar) o Summarize (Sintetizar) o Ask (Preguntar Este proceso de extracción» te obliga a escuchar con interés, y permite al cliente expresar sus preocupaciones, problemas o quejas con total libertad. Cuanto más revele tu cliente, más posibilidades tendrás de comprender sus motivaciones e intenciones para guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera humana y empática.
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el componente formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al cliente.
