Caso Practico 1: Mitsubishi Motor Sales: Implementación de

sistemas de administración de relaciones con los clientes.

Identificación del problema:

Mitsubishi empezó teniendo teniendo y reconociendo una falta de enfoque al cliente,
en la que solo tenía 18 números telefónicos gratuitos, consolidaron esos números,
implementando tecnologías de CRM de las más eficientes y seleccionadas
selectivamente, adaptando a sus empleados a una nueva tecnología y si respondían
a las 3 S, pero, al actualizar los datos de los clientes que eran datos sucios, se
convirtió en un problema, su proyecto de CRM se estancó al limpiar y actualizar
datos de los clientes. Para la atención al cliente eran necesarias 11 pantallas que
mostraban información del cliente para el agente de atención al cliente.
Solución:
La instalación de software CRM selecto se convirtió en prioridad, la empresa recurrió
al mejor software de CRM seleccionado minuciosamente, esto con el fin de instalar
ese software por etapas, una vez que los empleados se acostumbraran a los
cambios, se instalaban más. Instalaron un conmutador de llamadas para el ruteo
más flexible de las mismas, al llamar a un único número gratuito eran dirigidos a un
menú, donde se les satisfacía su necesidad. Las llamadas hechas se llevaban a
cabo por una respuesta de voz interactiva, lo cual hacia la función de atender al
cliente son necesidad de interacción humana. Si esto no funcionaba para su
problema se le dirigía hacia un agente capacitado. Al igual que la visualización de
datos del cliente era en 11 pantallas, con las actualizaciones de interfaces graficas
se redujo a una sola, así como una guía de árbol de decisión automatizada para
clientes. Además de que los directores podían visualizar llamadas, las pantallas de
los agentes y cobertura de llamadas en ciertas horas.
Preguntas:
1. ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema
CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de
ellos?
Los componentes son, llamadas a menos cantidad de números, atención no
humana, y visualización de datos del cliente. El primero, consiste en que para el
cliente es más fácil encontrar un solo número de atención, en vez de varios, lo
cual a veces confunde, además de poder enrutar mejor las llamadas de estos.
El segundo consiste en que al llamar habría una interacción por voz y ofrecería
respuestas rápidas y sin intervención humana, en caso de ser más serio o poco
usual el problema se llamaba a un agente capacitado. El tercero consiste en que
 los datos del cliente son necesarios para tomar en cuenta en su atención
inmediata, lo que consume o lo que recurrentemente necesita.
2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM
como el de Mitsubishi?
Deja un claro margen de satisfacción al ser atendido con rapidez, eficacia y que,
al tener panoramas amplios de los problemas y necesidades del cliente, en casi
la mayoría de los casos son contestados satisfactoriamente.
3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de
CRM? ¿Por qué?
Sí, porque al parecer saben que el tiempo de sus especialistas vale, al no
saturarlos de trabajo, en caso de que se requiera atienden los empleados y no
se saturan de llamadas, al igual que el cliente recibe solución o satisfacción en
la atención que le dan.

Caso práctico 2: Agilent Technologies y Russ Berrie: Retos en la

implementación de sistemas ERP.

Identificación del problema:

Agilent Technologies:
Agilent tuvo un problema de instalación de software ERP para producción de
productos, medición y monitoreo, así como operaciones financieras, y otras
funciones como manejo y envío de pedidos, la empresa perdió cerca de más de 105
millones de dólares combinando ingresos y utilidades, el proceso era una migración
de sus sistemas de ERP heredados por HP, aproximadamente 2200 aplicaciones y
más de 5 mil pedidos debían trasladarse a un formato compatible con ORACLE, la
cual fue responsable de esta migración, el problema fue que, al empezar la
instalación el director no tomo en cuenta lo complicado de instalar software ERP,
por lo cual no especifico sus requerimientos para el sistema, haciendo que la
empresa parara de producir por una semana entera.
Russ Berrie:
El problema con Russ Berrie, fue el que en 199 trato de implementar un ERP para
relaciones con el cliente y financieras, Russ realizo una instalación por paquetes en
la que los sistemas fallaron, esta compañía tuvo que volver a usar sus sistemas
institucionales y SAP, la empresa responsable de hacerle esta instalación reconoció
a Russ Berrie como su cliente, sin embargo, no dio detalle sobre el asunto.
Solución:
Agilent Technologies:
Agilent coopero de manera más directa con ORACLE, acercándose más y
terminando la migración de sus sistemas correctamente con los requerimientos
exactos.
Russ Berrie:
Russ Berrie implemento una instalación continua por periodos, en los cuales se
adaptarían a este nuevo software poco a poco haciendo que sus ganancias
aumentaran en gran cantidad.
Preguntas del caso de estudio
1. ¿Cuáles son las razones principales por las que las empresas
experimentan fracasos al implementar los sistemas ERP?
Las fallas de estas implementaciones son, la incapacidad de la administración
de especificar sus propios requerimientos y por la incapacidad del instalador
para implementar esas especificaciones.
2. ¿Cuáles son algunas de las acciones clave que las empresas deberían
emprender para evitar fallas en los sistemas ERP? Explique las razones
de sus propuestas.
- Especificar correctamente sus requerimientos, al tener todas las
funcionalidades y necesidades más primordiales en mente, al desarrollador o
empresa que instala este software de ERP es más fácil entregar un sistema de
calidad funcional y satisfactorio.
- Interpretar correctamente los requerimientos de los clientes que solicitan estos
sistemas de ERP, para su correcta implantación.
3. ¿Por qué cree que los sistemas ERP en particular, son citados con
frecuencia como ejemplos de fallas en el desarrollo, implementación o
administración de los sistemas de TI?
Los sistemas ERP son muy complejos, estos ayudan a un sinfín de funciones
dentro de la empresa, pues toma en cuenta los recursos, de todo tipo, como los
de inventario, manufactura, logística, finanzas y contaduría, etc., por ello es muy
complicado analizar las funciones y recursos con los que se necesita cubrir con
un sistema ERP.
Caso práctico 3: Taylormade Golf y HON Industries: El valor de
negocio de la administración de la cadena de suministro.

Identificación del problema:

Taylormade Golf:
El problema con Taylormade Golf fue, que buscaba una manera menos llamativa
de tener una clara ventaja competitiva sobre sus rivales que hacían comerciales
con estrellas famosa o etc.
HON Industries:
El problema aquí fue, sus sistemas institucionales antiguos no podían medir con
precisión la capacidad de los almacenes del fabricante, lo cual ocasionó que se
enviara más productos de lo que los almacenes podían almacenar, además de
que la implementación de su sistema de SCM tardo seis meses más de lo
planeado.
Solución:
Taylormade Golf:
La solución a este problema fue, que traslado sus sistemas de proveedores, de
negocio y distribuidores a la web, al desarrollar una web de extranet para
monitorear los detalles administrativos de distribuidores y proveedores, esto
retorno una mejor eficiencia en facilidad de obtención de información y pronósticos
de inventario.
HON Industries:
La solución consistió en que, se diseñó un nuevo sistema el cual tomara en cuenta
el tamaño de los camiones y los programas de muelles de los almacenes. Este
sistema desarrollado por SynQuest, ayudo a HON Industries a optimizar y recortar
costos de distribución, aunque de la programación a la implementación le costó
aproximadamente dos años, de 1999 a 2001.
Preguntas del caso de estudio
1. ¿Cómo pudo el movimiento a la Web de los sistemas de información
de negocios con proveedores y distribuidores producir beneficios de
negocio tan drásticos como los que experimentó Taylormade Golf?
Su programa de producción fue reducido a la mitad, además de que los juegos
personalizados puede producirlos en una semana en vez de seis, al ser tan
simple pero eficiente resulto mejor que propaganda para sus proveedores y
distribuidores, pues producían a una velocidad adecuada para cualquier cliente
y la calidad se mantenía.
2. ¿Cómo mejora el nuevo sistema SCM de HON Industries la eficiencia
de su cadena de suministro?
Mejora la precisión del sistema, haciendo que la capacidad de almacenaje se
tome en cuenta, además de la capacidad de sus camiones.
3. ¿Qué otras iniciativas SCM recomendaría usted que Taylormade Golf o
HON Industries implementaran para mejorar el desempeño de su
cadena de suministro y de su valor de negocio? Explique el valor de
negocio de sus propuestas.
Probablemente, sugeriría que los sistemas se adecuaran bien a las
necesidades que presentan o que necesitan cubrir con más urgencia en sus
negocios, ya sea la parte de inventario o proveedores.