PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM EPR PARA LA EMPRESA YUNOA SPA

1. OBJETIVO GENERAL

Implementar un proyecto CMR y ERP en YUNOA SPA con el fin de fortalecer su estrategia
comercial.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Organizar y complementar la base de datos de los clientes actuales de YUNOA SPA.

 Identificar las características únicas de los clientes actuales del SPA, a través de un
software, con el fin de diseñar un sistema de valoración de clientes.
 Ofrecer a los clientes con características de microempresa, herramientas que permita
capacitar y motivar las ventas, con el fin de fortalecer sus mercados lo que a su vez
incrementa las ventas del portafolio de YUNOA SPA.

2. DEFINICION DE CRM Y ERP?

Un CRM es un sistema que permite gestionar clientes mientras que un ERP gestiona procesos. Un

CRM es por lo tanto una herramienta imprescindible para la venta, el marketing y la atención al
cliente mientras que un ERP lo es para la parte de la producción.

La implantación de un CRM (Customer Relationship Manager) permite aumentar los ingresos de la

empresa mientras que un ERP (Enterprise Resource Planning) permite controlar los costos.

Se requiere un esfuerzo importante de implantación de un ERP porque necesitamos cambiar y

refundar los procesos de la empresa en profundidad mientras que el proceso de implantación de
un CRM es más ligero.

La integración de un CRM en un ERP se hace mediante un interfaz que gestiona los pedidos que se
obtienen desde ventas para convertirlos en órdenes de servicio en la fábrica, según el objetivo
un CRM se enfoca en la gestión de los clientes y las ventas que tiene la empresa. Un ERP controla y
gestiona los procesos y procedimientos de la misma. Según sus necesidades un CRM constituye,
normalmente, de módulos para la gestión comercial, marketing y el servicio postventa o atención
al cliente.

2.1 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM Y ERP

2.1.1 VENTAJAS DEL CRM

Un valor principal que tienen los clientes para una empresa es fundamental, una de las principales
ventajas es el aumento de la información que se tiene de los clientes actuales y potenciales, la
intención es entonces lograr una identificación clara de sus necesidades y expectativas de
atención; por lo que el grado de satisfacción prolonga la vida de los clientes. Este es un sistema de
mucha influencia, en el cual lograr lo anterior va a redundar en el aumento de ventas, una
reducción del proceso de compra y recompra. Una condición que facilita lograr estos resultados
para el presente proyecto es que la cantidad de información resumida y facilita su análisis. El uso
de CRM logra en los clientes un efecto psicológico pues adelantarse a sus necesidades hará que su
lealtad aumente y se logre ubicar el negocio y el crecimiento de los clientes actuales y este aspecto
a su vez sea el artífice de la consecución de nuevos clientes. Se logra también una identificación de
los mejores clientes, inclusive dándoles calificación a ellos para redirigir los esfuerzos en atención
diferenciada y dar respuesta y soporte a aquellos clientes que crecen su negocio frente a la
empresa que a su vez también crece. En nivel más alto se cristalizan los objetivos y metas de las
empresas, se puede ir estableciendo el rumbo que la organización va teniendo. Conocer suficiente
y ampliamente un cliente tendrá un efecto colateral la ampliación de la investigación de los
productos preferidos por un cliente en particular, sobre todo aquellos clientes que sean calificados
como excelentes.

2.1.2 VENTAJAS DEL ERP

Incorporar un sistema ERP en la empresa permite un entorno altamente competitivo y dinámico

como el actual sólo aquellas empresas que consigan una ventaja competitiva frente a sus
competidores lograran sobrevivir.

- Mejora en la toma de decisiones, al centralizar y unificar toda la información es posible crear una
base de datos común con información fiable. De este modo será posible estimar los escenarios
futuros y con mayor precisión y además los gerentes dispondrán de toda la información
centralizada en la pantalla de su ordenador, de este modo consigue mejoras en el proceso de la
toma de decisiones.

- Se evitan duplicidades.

Gracias a la integración y centralización que proporcionan los programas ERP los responsables de
los distintos departamentos accederán en tiempo real a la misma información. De este modo se
reducen los registros duplicados y la duplicación de las operaciones.

- Escalabilidad y diseño modular de los sistemas ERP.

Los sistemas ERP son modulares. En otras palabras, cada organización podrá contratar únicamente
aquellas prestaciones que necesite en un momento concreto. En el futuro será libre de contratar
los módulos adicionales que necesite.

- Adaptación a las necesidades específicas de cada empresa.

A la hora de implantar o cambiar de ERP, la empresa proveedora configurará la aplicación para

adaptarlo a las necesidades concretas de cada caso.

- Mayor control y trazabilidad.

Los sistemas ERP recogen todos los datos referentes a la actividad de la organización. De ese modo
es posible controlar el tránsito del producto por todos los elementos de la cadena de valor
(trazabilidad).
- La seguridad.

Los ERP mejoran la seguridad de nuestra información en un doble sentido. En primer lugar, será
más difícil robar la información por los distintos niveles de acceso o autorización. Pero, además,
toda nuestra información estará centralizada con copias de seguridad generadas automáticamente
para protegernos de posibles errores.

-Integración con clientes y proveedores.

Tal y como veíamos en este artículo  el nuevo concepto de ERP II supera los límites de la propia
empresa añadiendo a otros integrantes de la cadena de valor: clientes y proveedores.

De ese modo el proveedor se convierte en un socio estratégico que participará activamente en el

diseño y desarrollo de nuevos productos ayudándonos a mejorar la productividad y reducir costes.

Respecto al cliente, los sistemas ERP permiten crear un marco de comunicación y colaboración con
ellos. Nuestra empresa dispondrá de más información y de mayor calidad que permitirán ajustar
las necesidades de compra y de inventario a sus necesidades además de poder realizar campañas
de marketing segmentadas.

- Mejora la eficiencia y la capacidad operativa.

Como ya hemos mencionado los sistemas ERP permiten eliminar duplicidades. Pero además
automatizan actividades que anteriormente se desarrollaban de un modo manual o casi manual
(como la generación de albaranes, facturas, etcétera), reduciendo significativamente la posibilidad
de errores asociados al componente humano.

De ese modo la empresa mejorará su capacidad operativa pudiendo atender a más clientes o
fabricar más productos.

-  Cae el volumen de costes.

La mayor eficiencia, la disminución de errores y la eliminación de duplicidades permiten reducir

significativamente el nivel de costes empresariales.

- Mejora la rentabilidad en el largo plazo y los beneficios.

Todas las ventajas de los sistemas ERP que hemos visto anteriormente pueden resumirse en uno
solo: una sustancial mejora del rendimiento y de los beneficios en el largo plazo.

3. COMPONENTES DEL CRM Y ERP

Un Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) es un software que permite a las

empresas gestionar, controlar y evaluar todas las áreas de forma modular.

Sin embargo, un Sistema de Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) es un software que
administra, recopila y centraliza, en una única base de datos, toda la información de las
interacciones comerciales entre la compañía y el cliente.
Según los objetivos: Un CRM se enfoca en la gestión de los clientes y las ventas que tiene la
empresa. Un ERP controla y gestiona los procesos y procedimientos de la misma.

Según su función: El CRM es un software "front office" que afecta la relación con los clientes y los
procesos externos pues con esta herramienta se crea objetivos y se trazan estrategias. Mientras
un ERP es un software "back office" repercuten en los procedimientos y usos internos, pero no en
la relación con los clientes, gracias a este programa podremos controlar todos los procesos
internos de la empresa.

Según su costo: Un CRM es más asequible porque se controlan menos áreas y además hay
licencias libres que no tienen coste y un ERP es más elevado porque lo manejan más personas y el
costo de las licencias de uso y el mantenimiento aumenta. Es una  inversión importante tanto en lo
económico, como de personal y tiempo.

Según sus módulos: Un CRM consta, normalmente, de módulos para la gestión comercial,

marketing y el servicio postventa o atención al cliente. Y un ERP tiene varios módulos como:
finanzas, logística, producción, envíos, contabilidad e inventario, entre otros.

Según la activación: El CRM es mucho más sencillo y fácil de instalar porque no contempla todos
los departamentos. Sin embargo, el proceso de un ERP es más complejo pues se integran todos los
departamentos y esto hace que su implementación sea más larga, generalmente conlleva una
formación previa.

Según el tamaño de la empresa: Un CRM puede adaptarse tanto para autónomos como para
pymes porque su finalidad es la gestión de clientes, mientras que un ERP está pensando
para centralizar la gestión integral de medianas y grandes empresas.

Según su compatibilidad: Aunque son diferentes y tienen parámetros distintos son perfectamente

compatibles.

En definitiva, gracias a los sistemas de gestión empresarial como el ERP y el CRM muchas
empresas han apostado a la innovación de los procesos; logrando mayor eficacia y competitividad,
agilidad en los procesos y en la toma de decisiones, rentabilidad y mayor peso en el mercado; por
lo cual ambas están pensadas para sacarle el máximo provecho a los recursos de la compañía. Así
que todo dependerá del uso que quieras darle y del tamaño de tu negocio.

2.4 HERRAMIENTAS DEL CRM Y ERP

 Software: elección de un programa sistematizado que unifique y categorice a todos y cada

uno de los departamentos, para este caso, las funciones, del negocio, centralizando la
información y que se dé acceso a todos los colaboradores que se involucran. Por ende,
todo el actor desde lo administrativo hasta lo operativo debe ser involucrado en este
aspecto.

 Recursos: en este aspecto es muy importante visualizarlo desde dos puntos de vista: el
Recurso humano, con la disposición para realizar cambios en aras de mejorar ejecuciones,
y disponibilidad mental para acceder a cambios rápidos y optimizar procesos. De otro lado
 están los recursos económicos puesto que las inversiones realizadas probablemente
deban ser consideradas como un indicador de rentabilidad que se puede medir
rápidamente dada la naturaleza del negocio.

 Trabajo en equipo. La implementación del CRM no se puede realizar sin contar con la
información básica del negocio (ERP) puesto que CRM necesita la información que ofrece
los datos de integración entre las diferentes áreas del servicio al cliente como son Ventas,
servicios y marketing con las áreas como son finanzas, producción, logística, etc. Previo al
hecho mismo de la implementación es importante establecer las razones por las que deba
ser CRM y no otro enfoque que pudiera considerar objetivos similares.

 Si en lo único que se ha fijado el proponente es en el uso del sistema CRM para

automatizar las prácticas actuales, mejor sería que las externalizara hacia un SAP o algo
similar. Un sistema CRM es algo estratégico no un mero conjunto de procesos de gestión
interna.

 Interesa no solo un mejoramiento en ventas y su consecuente rentabilidad y en números

claros más dinero; interesa una migración hacia una empresa fortalecida, que se interese
no solo por su propio crecimiento y solidez sino también de los clientes que tienen
vínculos comerciales. Es una filosofía de trabajo, de la gestión comercial: “hacia afuera”
pero también de la gestión interna del negocio, de mejoramiento constante de los
negocios que adquieren y a los cuales se les sirve. Siendo así las metas que se deben
pretenden alcanzar a través de la implementación son:

- Usar las relaciones existentes para incrementar ingresos, finalmente no se puede ocultar
que es de los principales intereses de los microempresarios, lo cual se logra identificando,
atrayendo y reteniendo a los mejores clientes.
- Usar información integrada para proporcionar un excelente servicio, el conocimiento
profundo de los clientes debe lograr un efecto sorpresa en ellos.
- Introducir procesos y procedimientos de venta repetitivos, esto se logrará por el
aumento de canales de contacto con los clientes.
- Crear nuevo valor y lealtad, para lograr consolidar el negocio de los clientes actuales y
lograr constituir una ventaja competitiva. Necesariamente habrá que adquirir la habilidad
de responder a las necesidades del cliente, pronto y de la mejor manera.

2.5 IMPLEMENTACION DEL CRM Y ERP

Habiendo hablado finalmente de todos los anteriores aspectos se considera entonces ahora si la
implementación como tal.

Para implementar el CRM y ERP en una empresa se debe de seguir unos lineamientos:

a- Análisis: estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la

situación de la industria y la relación con los clientes.
 b- Diseño: planificación del crecimiento de la empresa, obtener la información de los clientes, la
forma de compartir información entre las diferentes áreas de la empresa. Esto definitivamente es
un enfoque sistémico del negocio.

c- Estrategia de implementación: definitivamente no es solo la instalación de un software, se trata

de una filosofía de la empresa, que gire en torno a la satisfacción del cliente, esto implica la
capacitación y concientización de todos los colaboradores. Integración y orientación al cliente.
Interiorización, disposición al cambio, para y desde todas las áreas funcionales de la empresa. Otro
punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas
es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.

d- Ejecución: Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a
operar con su nueva filosofía, pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder
reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
La implementación de la estrategia requiere responsables para asegurar cambios constantes,
siendo así quien sea el responsable debe ser un conocedor de los mercados y dirigir este
conocimiento hacia los clientes, para lograr una mejor comprensión por parte de ellos,
habiéndolos segmentado previamente. Todos los actores deben estar muy sincronizados para
logar que la visión de la estrategia se alinee con los objetivos de la organización.

Entonces podemos ver que a partir de esta recopilación teórica se han podido identificar los ejes
sobre los cuales gira esta implementación del CRM y ERP para YUNOA SPA:

1. Información basada en el cliente: No conocer suficientemente sus clientes puede ser peligroso.
2. Segmentación de clientes, Estadística, minería de Datos.
3. Personalización: Mediante la diferenciación y segregación de clientes de la mano con el
conocimiento profundo de los clientes.
4. Comunicación con los clientes: Intensificación de contactos y comunicaciones efectivas y
eficientes con los clientes. Ello en razón al incremento de medios de comunicación con ellos.
5. Aumento de la lealtad con los clientes. Es el fruto de la implementación.
entregar información en exceso, pero entregar la información pertinente y suficiente para los
clientes desde el título de este proyecto ha sido claro que está diseñado para implementarlo en
una pequeña empresa, sustancialmente distinto en su instalación frente a una gran empresa.

Desde este punto de vista se ha tomado la decisión de encontrar un software que complemente lo
que se solicita y averiguando por varios medios se llegó a la conclusión de tomar como
herramienta un SOFTWARE DE GESTION EMPRESARIAL, el cual integra todas las áreas de la
empresa con gestión en la nube que se puede manejar mediante el correo de la compañía, y es un
software económico automatiza los procesos, las tomas de decisiones acertadas y ahorro de
costos adicionales.

El SOFTWARE DE GESTION EMPRESARIAL permite la implementación y personalización de

productos que le ayudara a simplificar sus operaciones y costos, reduce la incertidumbre
cubriendo finanzas, flujo de caja, nomina, manejo de inventarios y mucho más todo en un solo
lugar para que pueda tener visibilidad y control del negocio desde su computador solo
necesitando un dispositivo móvil y una red Wifi.
NOTA: La decisión de la implementación del Software finalmente corresponde de Gerente de
YUNOA SPA.