CAC06 Tarea

Comunicación y Atención al Cliente
Enunciado.
En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
Hemos visto en los casos prácticos como a Luna y, sobre todo, a Alejandro, les
asaltaban las dudas, en muchos momentos, sobre este tema. A continuación,
te exponemos algunos fragmentos de los casos prácticos. Léelos y échales una
mano a nuestros protagonistas.
• "Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus

reclamaciones. Como consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos
otorgados y éstos no podían pasar desapercibidos por los integrantes de cualquier
empresa"..."Alejandro menos puesto en el tema, intentaba seguir las explicaciones de
Carmen sin perderse demasiado".
• "Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien
cuales de los organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".
• "Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo
habitual conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin
resolver, sobre todo, cuando comparaba la mediación con el arbitraje".
1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones

para la empresa?
Las reclamaciones pese a parecer algo negativo, son una gran fuente de
información, ayudan a las empresas, a conocer cómo mejorar el producto o
servicio que se ofrece, o a solventar pequeños fallos que se pueden producir a lo
largo de la cadena de producción y/o distribución. Cuando llega una reclamación,
la empresa debe enforcarse en identificar el problema, solucionarlo y reflexionar
en los fallos que se han podido cometer para que no vuelvan a suceder.
Atender una reclamación de manera óptima favorece la imagen de la empresa y
conseguiremos afianzar la relación con el cliente.
2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?

La legislación vigente sobre consumidores y usuarios se recoge en el Real Decreto
Legislativo 1/2007.
• Derecho a recibir información objetiva, cierta y comprensible de todos los bienes y
servicios que estén a disposición de los consumidores.
• Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. La oferta, promoción
y publicidad de los bienes y servicios debe ajustarse a la realidad. Garantizando que
las clausulas de los contratos sean concretas, evitando clausulas abusivas,
contemplando devoluciones, garantías y reparaciones.
• Derecho a la educación y formación en materia de consumo. El consumidor puede
así conocer sus derechos y las vías para poder ejercerlos.
• Derecho a la salud y a la seguridad, los consumidores deben ser informados de los
posibles riesgos y consecuencias y cómo evitarlos.
• Derecho a la protección administrativa y técnica, ante situaciones de inferioridad,
actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o servicio.
• Derecho a la protección y defensa por las asociaciones de consumidores.

• Derecho a la reparación de daños y perjuicios sufridos. El consumidor tiene derecho
a que se le reparen los daños ocasionados.
3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados?

¿Y públicos?
El acto está organizado por el Instituto Nacional de Consumo (Organismo
público), van a asistir cien empresas españolas, representantes de Oficinas
Municipales de Información al Consumidor, (Organismo público) las principales
asociaciones de consumidores y cooperativas de consumo (Entes privados)
4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son

públicos y cuales privados:
• Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco: Organismo
Público
• Asociación General de Consumidores: Asociación Privada
• Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España: Asociación Privada
• Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios:
Asociación Privada
• Organización de Consumidores y Usuarios: Asociación Privado
• La Agencia Catalana del Consum y Grupo Eroski: cooperativa de consumo
Privada
5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?

La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos en el que
las partes implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona
recaerá la conducción y orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones
al conflicto. El objetivo fundamental de toda mediación es promover el acuerdo,
manteniendo el equilibrio de las partes.
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de

conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a
través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo
para ambas partes, se resuelve las reclamaciones de los consumidores y
usuarios, siempre que el conflicto no se trate de una intoxicación, lesión, muerte
o existan indicios racionales de delito.
Las partes voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con
imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto.
Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.
6. ¿Qué características debe tener un mediador?

• Debe establecer unas normas para para garantizar el buen funcionamiento
del proceso.
• Respetar la confidencialidad y el secreto profesional.
• Debe conocer los derechos de consumo
• Debe ayudar a ambas partes a identificar el problema y saber cómo abordar
el conflicto.
• Capacidad de escuchar activamente y ser capaz de comprender y empatizar
con ambas partes.
• No debe juzgar, ni posicionarse por ninguna de las partes, debe ser neutral
y objetivo
• No debe sancionar ni dar soluciones deben ser las partes afectadas las que
lleguen a un acuerdo
• Debe ser paciente y tenaz.
7. ¿Recuerdas al cliente "pestoso" del caso práctico? Seguro que sí,

como olvidarlo. ¿Cómo debería haber actuado para llevar a cabo
su reclamación? ¿A quién debe dirigirse? ¿Qué pasos ha de seguir?
Imagínate en su lugar, por trágico y desagradable que pueda
parecerte, y explica cómo debería haber actuado para efectuar la
reclamación.
Antes de comenzar un proceso legal que se puede demorar en el tiempo,
deberíamos ponernos en contacto con la empresa en cuestión y tratar de
explicar el problema que nos ha surgido con su producto y/o servicio con el fin
de conseguir alguna solución a nuestro problema. (Estas comunicaciones se
harán de manera escrita u online para que queden reflejadas)
Si tras ponernos en contacto con la empresa, no obtenemos el resultado

esperado o por el contrario no recibimos respuesta a nuestra reclamación.
Podemos llevar a cabo una reclamación utilizando diferentes canales:

▪ Los organismos de protección del consumidor u organizaciones de
consumidores. (Podemos dirigirnos a la Oficina Municipal de
Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de la
comunidad autónoma correspondiente)
▪ Sistema Arbitral de Cosumo
▪ Jurisdicción Civil Ordinaria
Estas administraciones se encargarán de mediar entre la empresa o
empresario y la parte reclamante para tratar de alcanzar una solución al
conflicto.
Los establecimientos están obligados a facilitarnos un modelo especifico de

Hoja de Reclamaciones que debidamente cumplimentada se presentara por
vía telemática o presencial ante uno de los organismos competentes.
Tras presentar la reclamación en la administración correspondiente, esta
quedara registrada, numerada y sellada. Se abrirá un expediente en el que
consten todos los documentos relacionados con la reclamación y comenzará
el procedimiento.
La administración encargada de mediar en el conflicto se pondrá en contacto
con la empresa demandada informándole del hecho e intentando que las
partes implicadas lleguen a algún acuerdo. Si no se encuentra una solución
satisfactoria, bien para la empresa o para el consumidor o usuario, se podrá
acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo.
Por último, la administración correspondiente dictará una resolución que será
notifica a las partes afectadas, esta puede ser:
▪ Inhibición: La tramitación se detiene porque se considera que el
organismo administrativo no tiene competencia para tal caso.
▪ Inadmisión: La gestión de la reclamación se imposibilita por la falta de
algún requisito imprescindible para su tramitación.
▪ Acuerdo de las partes
▪ Desistimiento: La reclamación es retirada, siempre y cuando el
conflicto no afecte al interés general.

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• "Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus

1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones

2. ¿Qué derechos tienen otorgados los consumidores?

• Derecho a la protección y defensa por las asociaciones de consumidores.

3. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados?

4. Señala cuales de los siguientes organismos o instituciones son

5. ¿Qué es la mediación? ¿Y el Sistema Arbitral de Consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de

6. ¿Qué características debe tener un mediador?

7. ¿Recuerdas al cliente "pestoso" del caso práctico? Seguro que sí,

Si tras ponernos en contacto con la empresa, no obtenemos el resultado

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