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Proyecto Prácticas

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CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

REGIONAL SOACHA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

INSTRUMENTO INFORME PRÁCTICA PROFESIONAL


PRIMER Y SEGUNDO NIVEL

INFORME DE PRACTICA PROFESIONAL1


Nombre del Yuly Catherine Torres Vega
estudiante
Nombre de la Teleperformance
entidad
Nombre del
Coordinador de Lizeth Bohórquez
Práctica
Profesional
Sector Publico Privado Mixto
X

Docente asesor Natalia Vargas


Interlocutor Nombre Profesión
institucional y/o Patricia Gaitán Psicóloga
organizacional
NOMBRE DEL
PROYECTO DE Influencia del clima laboral en el desempeño de los colaboradores del
PRÁCTICA área de selección de la multinacional Teleperformance
PROFESIONAL
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
REGIONAL SOACHA
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

RESUMEN

Este proyecto pretende demostrar la influencia e implicación del


clima laboral en el desempeño de los colaboradores del área de selección
de la multinacional Teleperformance, con la finalidad de conocer la
percepción y motivación de los mismos al llevar a cabo las actividades
asignadas; de esta manera se busca prevenir y controlar los aspectos que
debiliten la comunicación, el compromiso, liderazgo, manejo de
conflictos y calidad de vida dentro de la organización.

Teniendo en cuenta los ítems a evaluar en el clima laboral, se


realizó una encuesta cuya intervención relacionó la percepción,
motivación, comunicación, formas de recompensar, compromiso en
equipo, liderazgo, manejo de conflictos y calidad de vida de cada
colaborador en el manejo de sus responsabilidades; posteriormente para
mayor obtención de la información se tuvo en cuenta la conformación de
grupos focales cuyas experiencias en la ejecución de las labores se
transmitían de manera grupal. A partir de los resultados de dichas
intervenciones, se identificaron aspectos tanto positivos como negativos;
en este sentido la mayor cantidad de respuestas expresaron insatisfacción
en el desarrollo de las actividades, lo cual implica la creación de un plan
de acción que minimice la inconformidad de los colaboradores.

PALABRAS
Clima organizacional, motivación, compromiso, percepción, liderazgo,
CLAVES
recompensa y calidad de vida.

JUSTIFICACIÓN
En el transcurso de los años las organizaciones han demostrado un arduo
interés por destacarse de manera significativa unas de otras, denotando la
capacidad de análisis comercial en cuanto a las debilidades y fortalezas
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que mantienen y caracterizan a cada una de ellas; de esta manera ha


surgido una nueva tendencia de análisis que acoge las necesidades tanto
intrínsecas como extrínsecas. Dicha tendencia evalúa valores y
problemáticas del comportamiento organizacional tales como percepción,
motivación, comunicación, formas de recompensar, compromiso en
equipo, liderazgo, manejo de conflictos y calidad de vida.

Es por esto que el interés por el estudio del clima organizacional


se ha ido incrementando rápidamente a través de la implementación de
sistemas gestión de calidad y la inclusión de dicho tema en los
indicadores de gestión y desempeño, formando parte de los elementos
básicos para generar mejoramiento continuo en las organizaciones.

INTRODUCCIÓN
Teniendo en cuenta cada una de las actividades ejecutadas en las
organizaciones, frecuentemente se ha generado consciencia acerca de los
aspectos que intervienen en la estabilidad de cada una, logrando crear
matrices que evalúen aspectos intralaborales y extralaborales que afectan
tanto a los colaboradores como a las actividades que ejecutan.

Por esta razón, los objetivos de las organizaciones se han ido


modificando en pro de identificar no solo los resultados de los procesos,
sino el paso a paso de las labores realizadas en las áreas que las
componen. Se ha reconocido que la productividad siendo un aspecto
altamente importante en la evaluación de los métodos organizacionales,
no es del todo la única variable que estimar, por el contrario, es el paso
final de muchos componentes que constituyen la elaboración de un
producto ya sea tangible o intangible.

El desempeño de los colaboradores afecta directamente lo


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anteriormente mencionado, y el nivel de satisfacción o insatisfacción


establece la percepción, motivación, comunicación, compromiso y calidad
de vida de los colaboradores frente a la asignación de sus funciones.

De acuerdo con la iniciativa de un análisis corporativo más


amplio, nace el concepto de Clima laboral. Vargas (2014), emplea dicho
concepto al referirse a una evaluación sujeta a patrones característicos de
cada organización, donde se tiene en cuenta la percepción que se tiene
sobre el ambiente laboral y el logro que se pretende cumplir dentro de
cada una. El clima laboral es un aspecto que se relaciona con la cultura
organizacional cuyo objetivo es generar comportamientos compartidos
por un grupo de personas para mejorar el clima laboral y estos son
transmitidos a cada uno de los integrantes que la componen según
(Rodríguez, 2009)

Al analizar la implicación del clima laboral en los procesos


organizacionales, se estima esta evaluación en el área de selección de la
multinacional Teleperformance.

Descripción del entorno

Teleperformance es una Multinacional Francesa, fundada en el año


de 1978, llegando a Colombia en el año 2010, resultado de la adquisicion
por parte de Telperformance SAS de Teledatos, una compañía con 15
años se experciencia que està posicionada como la nùmero 1 en prestaciòn
de servicios contac center y BPO en el mercado Colombiano.

Cuenta con sedes en Medellin, Campus Andes, Antioquia,


Conecta y Zona Franca. Tiene mas de 311 Conctact Center es mas de 65
paises cubriendo alrededor de 160 mercados de clientes tanto nacionales
como intternacionales en sus distintas instalciones trabajan 4.3 mil
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millones de personas.

Teleperformance es la compañía a nivel mundial con màyor nùmero


de reconocimientos por su liderazgoen el mercado y las mejores pràcticas
de la industria.

Igualmente cuenta con un variado portafolio de servicios para todos


sus clientes, desde soluciones en la seguridad de la informaciòn hasta
aplicaciones para distintas empresas y herramientas corpòrativas entre
otras.

Cultura Organizacional

La cultura de la multinacional de Teleperformance está establecida


bajo el cumplimiento de cinco valores corporativos compartidos por cada
uno de los colaboradores tales como: Integridad, representado por el
elemento universo, que refiere “digo lo que hago y hago lo que digo”,
Respeto, representado por el elemento Tierra, que refiere “trato a los
demás con amabilidad y empatía”, Profesionalismo, representado por el
elemento Metal, que refiere “hago las cosas bien a la primera”,
Innovación, representado por el elemento Aire, que refiere “creo y
mejoro” y por último Compromiso, representado por el elemento Fuego,
que refiere “soy apasionado y comprometido”

Aterrizaje de las Necesidades

De acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta de clima


laboral realizada a 30 colaboradores pertenecientes al área de selección de
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Teleperformance, se observa que el 70% manifiesta notablemente


insatisfacción frente a la motivación organizacional; lo cual indica que el
desempeño de las funciones y la forma de comunicación de los
colaboradores tiene una influencia negativa en el comportamiento
organizacional de Teleperformance.

Clima Laboral

10%
20% Bajo
Medio
70%
Alto

El 70% de los empleados (21 personas) expresó insatisfacción por medio


de sus respuestas

El 20 % de los empleados (6 personas) expresó satisfacción e


insatisfacción en algunos intems por medio de sus respuestas

El 10% de los empleados (3 personas) expresó total satisfacción por


medio de sus respuestas
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Diagnóstico
A partir del desarrollo de las actividades del área de selección de
Teleperformance, se estimaron dos instrumentos: la encuesta y los grupos
focales para el análisis de necesidades, con base a los resultados de ambos
instrumentos se observó que la mayor necesidad en esa medida se
relacionaba con el clima laboral y la percepción de motivación de los
colaboradores del área de selección de Teleperformance, cuyas
repercusiones podrían dirigirse directamente al desempeño de los mismos.

En esta medida es de gran importancia realizar una intervención


en la estructura de la cultura o clima de esta área y la elaboración de un
plan de acción que intervenga la posibilidad de satisfacción de las
necesidades motivacionales.

El proyecto se conforma en la línea de acción correspondiente a


práctica profesional donde dicha práctica se realizar fuera de las
instalaciones de UNIMINUTO, logrando que el estudiante quien
direcciona dicho proyecto instaure los conocimientos adquiridos en la
etapa lectiva.
LÍNEA DE
El proyecto por elaborar y la práctica profesional se relacionan en
ACCIÓN EN LA
la línea de acción del área de Psicología Organizacional, de esta manera
QUE SE
se establece el cumplimiento de la asistencia al lugar de práctica por
INSTAURA EL
medio de 388 horas para lograr el primer nivel de prácticas requerido para
HACER
la formación académica.
PROFESIONAL
Por otro lado, se destaca la organización en la que desempeña la
práctica profesional y por supuesto a la Corporación universitaria Minuto
de Dios en la formación de sus estudiantes.
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DESCRIPCIÓN Actualmente en las organizaciones colombianas se ha manifestado


DEL PROBLEMA la necesidad de incorporar en la dinámica laboral una perspectiva en la
que el protagonista es el colaborador debido a la importancia de ejecutar
labores dentro de la compañía y la manera en que se realiza, el desempeño
del mismo no solo se ve afectado por la remuneración económica sino por
la recompensa que reciba mediante el clima laboral, salario emocional que
plantea el hacer visible los derechos y deberes tanto de la organización
como del colaborador.

Teniendo en cuenta lo anterior, se plantea un proyecto en el cual


se evalúa e identifica la percepción de clima laboral, liderazgo,
motivación, sentido de pertenencia y satisfacción por parte de los
colaboradores del área de selección de Teleperformance.

Al identificar aspectos positivos y negativos en el área por medio


de una encuesta, se observó baja satisfacción laboral en los colaboradores
con impacto en el desempeño de la ejecución de sus labores diarias. La
manera de intervención tiene como objetivo priorizar el clima laboral y la
motivación de los colaboradores en alcance de un buen rendimiento
laboral, por medio de la creación de una cartilla que direccione
actividades que minimicen las necesidades de motivación y sentido de
pertenencia en el área.
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Pregunta problema

¿Cómo Influye el clima laboral en el desempeño de los colaboradores


del área de selección de la multinacional Teleperformance?

Objetivo general
OBJETIVOS
Explicar la importancia del clima laboral en el desempeño de los
colaboradores de Teleperformance.

Objetivos específicos

Analizar las variables que influyen en el desempeño de los


colaboradores de Teleperformance en relación con el clima laboral.

Establecer una intervención para la evaluación del clima laboral en


el área de selección de Teleperformance.

Sugerir un plan de acción frente a los aspectos que afectan la


motivación en los colaboradores de Teleperformance; al desempeñar sus
funciones.
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Marco Teórico

Guillermo G. , 2007)Es importante tener en cuenta el papel fundamental que


Marco Teórico
cumple el talento humano dentro de las organizaciones y aún más importante
que cada uno de sus integrantes de la misma formen una cadena ordenada de
eslabones para un adecuado funcionamiento, para esto es necesario la
motivación que las empresas pueden brindar a sus trabajadores y es aquí
donde está el clima organizacional, una de las tendencias que buscar brindarle
el lugar que se merece al ser humano que cada día hace un aporte dentro de
los entes económicos para que estos generen muy buenos resultados.

El clima organizacional para cada una de las instituciones se evalúa de manera


diferente teniendo en cuenta que prima la percepción que se tiene sobre el
ambiente laboral y el logro que se pretende cumplir dentro de cada una.

En el clima organizacional se presenta un enfoque cognitivo donde se busca


determinar la percepción individual sobre el ambiente de trabajo de tal manera
que 4 desde el pensamiento se da origen al resultado de las situaciones o casos
que se experimenta. La percepción compartida que como su nombre lo indica
es el nivel colectivo de la noción del clima con el fin de determinar los puntos
en común.

http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/13586/1/ENSAYO_DE_GR
ADO_.pdf

El clima organizacional de cualquier institución es muy propio de dicha


organización no solo por las características de la misma, sino por las
MARCO DE
percepciones que cada individuo tiene del medio ambiente de trabajo en el cual
REFERENCIA
se desempeña, percepciones que están influidas a su vez por los aspectos
culturales propios de cada persona. Bajo esta premisa es dable afirmar que no
es posible encontrar dos instituciones que tengan el mismo clima
organizacional, y que dicho clima refleja la interacción entre las características
personales de cada individuo y las propias de su organización. Esta interacción
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crea en cada persona una valoración o construcción de rechazo, de aceptación


o de tolerancia que influye necesariamente en sus actitudes y
comportamientos, y que con el tiempo puede traducirse en frustraciones o en
logros tanto en el ámbito personal, como social, económico y laboral. Es por
eso que, pensar que las variables que intervienen en este proceso son iguales
para todos, puede llevar a equivocaciones en la medición del clima
organizacional. Hoy día está plenamente comprobado que las diferencias
culturales, raciales, de nacionalidad, de credo religioso, etc., influyen no solo en
la percepción que toda persona tiene del mundo, sino en sus comportamientos
frente a las realidades de la vida cotidiana, y que lo que para alguien puede ser
relevante para otro puede no serlo.

http://www.unicauca.edu.co/porik_an/imagenes_3noanteriores/No.12pori
kan/articulo6.pdf

Un ambiente laboral ameno, con una cultura empresarial que


promueva el sentido de pertenencia y el compromiso con las tareas,
será siempre una ventaja competitiva para las empresas, ya que la
calidad, la productividad y el mejor desempeño de los trabajadores,
tiene una relación directa con el ambiente que gira a su alrededor.

Finalmente, los resultados obtenidos en la medición, una vez


analizados y debidamente ponderados, deben conducir a un plan de
acción que tienda a corregir las situaciones consideradas problemas o
que pudieran ser en cierto grado causante de malestar emocional y
comportamental en los trabajadores

http://accorh-consultor-wjlemus.blogspot.com.co/2011/06/clima-
organizacional-y-objetivos-de-la_03.html

El ambiente donde una persona desempeña su


trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener
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con sus subordinados, la relación entre el personal


de la empresa e incluso la relación con proveedores y
clientes, todos estos elementos van conformando lo
que denominamos Clima Organizacional, este puede
ser un vínculo o un obstáculo para el buen
desempeño de la organización en su conjunto o de
determinadas personas que se encuentran dentro o
fuera de ella, puede ser un factor de distinción e
influencia en el comportamiento de quienes la
integran. En suma, es la expresión personal de la
“percepción” que los trabajadores y directivos se
forman de la organización a la que pertenecen y que
incide directamente en el desempeño de la
organización.

https://www.gestiopolis.com/el-clima-organizacional/

Se utiliza Employer Branding para definir las acciones que una empresa realiza
para gestionar su marca como empleador. Una marca corporativa, aquella que
hace referencia a una organización, no a un producto o servicio, tiene varios
colectivos objetivo, por una parte el colectivo de los clientes que muchas veces
se inclinan entre un producto o servicio sobre otro por la empresa que lo
fabrica o distribuye en función de los atributos que su marca le aporta.

Es difícil decir por dónde empezar. La clave en este caso es poner en


movimiento un círculo virtuoso que va de lo interno a lo externo y viceversa. La
satisfacción del empleado se percibirá fuera que sumada a otros instrumentos
de marketing hará que conformemos una “imagen pública de marca como
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empleador” y, a su vez, dicha imagen pública, con sus reconocimientos hará


que los empleados se sientan orgullosos con la empresa en la que trabajan. Esta
visión holística del Employer Branding se ha ido construyendo a partir de
múltiples experiencias en todo el mundo, unas hacían más hincapié en un tipo
de impactos y otras en otros, pero difícilmente obtendremos un impacto
significativo en nuestra marca como

http://www.peoplematters.com/Archivos/Descargas/Docs/Docs/articulos/
1510_Capital%20Humano%20AJ.pdf

La clientefilia y el cliente interno L a clientefilia es una metodología de trabajo


propia que se fundamenta en la orientación decidida de la empresa al cliente,
que en todas las decisiones que se tomen en el negocio se tenga en cuenta la
repercusión que tendrán sobre los clientes.

El éxito del Marketing Interno se sustenta: ‡ En el establecimiento correcto de


objetivos compartidos, coherentes con el negocio y en un periodo de tiempo
determinado. ‡ Las expectativas de lograr estos objetivos y las recompensas
obtenidas. ‡ La participación de todos los implicados en el proceso. ‡ Una
comunicación transparente que motive e informe.

http://www.sergiobernues.com/wp-
content/uploads/imagenycomunicacionsergiobernues2.pdf
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Marco Legal

Este trabajo está enmarcado dentro del ámbito organizacional


haciendo énfasis en la construcción y procesos llevados a cabo dentro de
ella.

Ley

http://copaso.upbbga.edu.co/legislacion/Codigo%20Sustantivo%20del%2
0trabajo.pdf
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Marco Institucional

Población:
MARCO El proyecto menciona dos tipos de población, el primero se relaciona
METODOLÓGIC con la participación de los colaboradores del área de selección de la
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O multinacional Teleperformance, ya que la ejecución del plan de acción se


llevó a cabo en dicha área y se desarrolló por medio de la evaluación e
intervención de variables que intervienen en el Clima laboral, el
liderazgo, recompensas, toma de decisiones, motivación y sentido de
pertenencia en pro de un adecuado desempeño; por otro lado están los
candidatos quienes se involucran en los distintos procesos de selección y
perciben el desempeño y motivación de los colaboradores.

Planificación
La realización de este proyecto consistió en una investigación
exploratoria, la cual tuvo en cuenta las fortalezas y necesidades del área
de selección de Teleperformance, a su vez se consideró la revisión de
literatura acerca de Clima Organizacional, su importancia dentro de las
compañías y el desempeño de los colaboradores; esto con el objetivo de
incrementar la motivación y buen desempeño en el equipo de trabajo para
así generar sentido de pertenencia en la elaboración de las actividades
diarias relacionadas con la atención recibimiento de los candidatos que
ingresan a realizar los distintos procesos de selección.
Contemplado el propósito del plan de acción se llevaron a cabo
cuatro fases:

Fase 1: Observación-Diagnóstico
Fase 2: Aplicación instrumento – Medición (Encuesta)
Fase 3: Intervención – Plan de acción- (Cartilla)
Fase 4: Evaluación - resultados

Espacios: Se contará con las instalaciones de Teleperformance en el


área de Selección para ejecutar las actividades de la cartilla de bienestar
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laboral.
Recursos: los recursos se estiman por parte de Teleperformance y
colaboradores del área de selección.

1. Analizar las variables que influyen en el desempeño de los


RESULTADOS colaboradores de Teleperformance en relación con el clima
POR OBJETIVOS laboral. Las variables que influyen en el desempeño de los
colaboradores fueron el Clima laboral, motivación, liderazgo,
recompensas y toma de decisiones, de esta manera se elaboró
el registro de las fortalezas y debilidades en el área de
selección.

2. Establecer una intervención para la evaluación del clima


laboral en el área de selección de Teleperformance. La
intervención evaluativa fue por medio de una encuesta en la
que se les pedía a los colaboradores responder preguntas
relacionadas con el Clima laboral, el liderazgo, recompensas,
toma de decisiones y motivación; las encuestas arrojaron
resultados de baja satisfacción frente a los ítems, lo cual
permitió esclarecer la falta de sentido de pertenencia en la
ejecución de labores diarias reflejado en el desempeño de los
colaboradores.

3. Sugerir un plan de acción frente a los aspectos que afectan la


motivación en los colaboradores de Teleperformance al
desempeñar sus funciones. El área de bienestar laboral
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institucional otorga beneficios a algunos de los colaboradores,


pero dichos beneficios no están relacionados con la constante
motivación de cada área y tienen ciertas restricciones para los
colaboradores que están realizando sus prácticas dentro de la
organización; por este motivo el presente proyecto implementó
una cartilla para el área de selección la cual plantea actividades
que se pueden realizar con la participación activa de todos sus
colaboradores, teniendo como objetivo replicar las actividades
posteriormente para reforzar el desempeño y sentido de
pertenencia de cada uno.

CONCLUSIONES Por medio de la evaluación de necesidades, se llevó a cabo un


Y planteamiento evaluativo para medir el nivel de satisfacción de los
RECOMENDACI colaboradores del área de selección de la multinacional Teleperformance,
ONES al llevar a cabo las encuestas se analizó que la insatisfacción de los
colaboradores era alta, los ítems a evaluar sustentaron el tipo de liderazgo,
recompensas, motivación y toma de decisiones.

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, se estimó la


incorporación de estrategias que cubrieran las necesidades expresadas por
partes de los colaboradores del área de selección; de esta manera se
elaboró una cartilla en la que se plantearan distintas actividades de
bienestar laboral para dicha área, los eventos planteados tendrán como
objetivo unir las áreas y mantener una participación activa por parte de los
colaboradores a través de los beneficios obtenidos, finalmente al recrear
motivación el resultado del rendimiento, desempeño y sentido de
pertenencia ha sido exitoso en la ejecución de las labores.
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El sentido de la cartilla es que los eventos expuestos en la misma


puedan replicarse a futuro en el área de Selección y de esta manera poder
mantener la satisfacción en los colaboradores y el buen clima laboral
reflejado en el desempeño y sentido de pertenencia dentro de la
organización.

ANÁLISIS DE LA El análisis de la experiencia personal y profesional en el espacio


EXPERIENCIA de prácticas contempla etapas las cuales relacionan en primera instancia la
PERSONAL Y posibilidad de adaptación e incorporación de conocimientos académicos
PROFESIONAL en el área asignada de selección, en segunda instancia se sitúa la
EN EL ESPACIO percepción laboral en la que se adquiere un amplio aprendizaje, pero a su
DE PRÁCTICA vez se presentan ciertas insatisfacciones a nivel individual y grupal en la
PROFESIONAL manera de ejecutar las labores diarias, en pro de minimizar las falencias y
el malestar motivacional en el área, se incorporaron estrategias que
cubrirían ciertas necesidades encontradas en los colaboradores y a su vez
beneficiaría a la organización en la medida en que el desempeño del área
incrementaría notoriamente, finalmente al observar la ejecución del plan
de acción y los cambios iniciales tanto en el clima laboral como en la
ejecución de las labores y actividades diarias de selección; es gratificante
no solo la motivación de hacer parte de Teleperformance sino adicional a
eso el haber aportado directamente en la mejora de necesidades.
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BIBLIOGRAFÍA Congreso de Colombia (2004). Ley 905 de 2004. Recuperado de:


http://www.supertransporte.gov.co/documentos/ifc/documentos/leye
s/Ley%20905%20de%202004.pdf
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ANEXOS
Anexo 1 Encuesta
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Anexo 2 Cartilla

OBSERVACIÓN: En la elaboración y desarrollo del proyecto se estimó variables de evaluación


que permitieron la planificación de técnicas que debían ser incorporadas en pro de conseguir un
buen clima laboral y desempeño de los colaboradores del área de selección; teniendo en cuenta el
análisis y el planteamiento de estrategias, el apoyo por parte de las directivas fue exitoso al hacer
consciente la importancia de llevar a cabo el plan de acción y minimizar las necesidades actuales
en el área de selección de Teleperformance.

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