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    Protocolo Call Center

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    Este documento proporciona pautas para el personal que atiende llamadas de ciudadanos sobre empleos temporales. Enfatiza la importancia de ofrecer seguridad, empatía y cortesía. Recomienda hablar en tono respetuoso, escuchar activamente y responder preguntas frecuentes sobre los requisitos, beneficios e inscripción para los proyectos.

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    Título original

    PROTOCOLO CALL CENTER.docx

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    CONCEPTOS BASE

    1. SEGURIDAD: Debemos ofrecer al ciudadano una imagen de seguridad y


    esto está relacionado con el tono de voz y los conocimientos sólidos del
    proceso de selección de participantes para los proyectos 2020.
    2. EMPATIA: Ponerse en el lugar del ciudadano siempre; estas son personas
    que necesitan muchísimo el empleo temporal y con muchas necesidades
    inmediatas.
    3. CORTESIA: Tengamos muchísima elegancia en responder a los ciudadanos;
    no perdamos nunca la altura con la que atendamos, siempre pensemos que
    al otro lado de la línea hay una persona de muchísimo respeto.

    SPEECH DE ATENCIÓN
    SALUDO
     Buenos días/tardes, gracias por llamar, mi nombre es………….. Yo soy la
    persona que lo/la va a apoyar. ¿En qué podemos servirlo/a?
    Luego que la persona les presente su consulta, SOLICITARLE SU NOMBRE, y
    dirigirse a ella siempre por SRA o SR y el apellido.
    DESPEDIDA
     ¿Alguna inquietud más en la que pueda ayudarla/o?
     Muchas gracias por llamar, que le vaya muy bien, hasta luego.

    PAUTAS DE MANEJO DEL CIUDADANO


    - Hablar siempre en CONDICIONALES, Por ejemplo:
    “Podría decirme…”, “Podría hacer……”, “Me ayudaría si……”. Si se hace SIN
    condicionales, puede generar molestia en la persona.
    Por ejemplo: “Dígame su DNI”, “¿dónde está?; “¿quién le dijo eso?”.
    Recordar que las personas llaman porque tienen una necesidad.
    - No quedarse en silencio mientras se atiende al consultante en la línea, pues
    el silencio es considerado una respuesta negativa para la persona que llama.
    Hablarle y decirle lo que se está haciendo y lo que está pasando en su
    computadora.
    Por ejemplo: “Sr XXXXX en este momento estoy entrando al sistema
    registrando sus datos y estoy esperando que cargue el sistema”.

    PREGUNTAS FRECUENTES
    Ciudadano: Buenos días/tardes/ quisiera información sobre el empleo de
    Trabaja Perú.
    Operador: Claro que sí, ¿me permite su número de DNI por favor?
    Puedo ver que Ud. SI cumple los requisitos para postular a un empleo
    temporal. ¿Desea que la/lo inscriba? ¿O desea tal vez más información?
    a) Si desea más información:
    Bien le informo lo siguiente:
     El proyecto está situado en_______________________ y tiene
    ______ empleos disponibles.
     La actividad a realizar en el proyecto como mano de obra no
    calificada es de _______________.
      Los REQUISITOS para postular a un empleo temporal son los
    siguientes:
     Tener de 18 hasta 64 años de edad.
     Encontrarse en situación de desempleo.
      Los BENEFICIOS que tendrán LOS PARTICIPANTES son:
     Incentivo económico diario de S/ 39 diarios por 8 horas de brindar
    Mano de Obra no Calificada (MONC) de lunes a viernes. NO se
    contabiliza sabados, domingos ni feriados.
     Póliza de seguro por el tiempo que dure el proyecto.
     Implementos de seguridad para el trabajo.
     
    b) Si desea inscribirse:
    Bien permítame la siguiente información... (La información que pide la
    ficha de inscripción virtual).

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