Scripts 3.0
Scripts 3.0
Scripts 3.0
Para el área de Customer Service tenemos dos tipos de llamadas Inbound y Outbound,
para ambos tipos de llamada se deben cumplir la siguiente etiqueta telefónica.
A continuación, se presenta el Script General, con este puedes atender cualquier ¨inbound call¨
excepto las dirigidas a Robo y Extravió.
Bienvenida
- Buen día, Gracias por comunicarte a SUFINC, te atiende (Nombre de ejecutivo), ¿Con quién
tengo el gusto?
- Un gusto (Nombre de quien se comunica.) ¿Cómo puedo ayudarte?
- Comprendo, (parafrasear problemática y confirmar que sea), con gusto vamos a validar
esta situación.
- Por seguridad de tu cuenta, vamos a validar algunos datos.
NOTA: Cuando el cliente solicita información general o que se pueda brindar sin ingresar a
sistema (como exentar anualidad, promociones, etc.) solo se agrega a bitácora, no es necesario
autentificar.
Filtro de seguridad.
Preguntas obligatorias:
NOTA: Solo se tiene 3 intentos para ingresar la información, si ingresaste la información 2 veces
y te arroja la leyenda “Wrong answer, try again”, cambia de dato si nuevamente te arroja
“Wrong answer, try again”, será necesario que le pidas al cliente que se verifique sus datos y se
contacte nuevamente.
FORTALEZA PARA TU ECONOMIA SAPI DE C.V. CALLE BAJIO 360 INT 7, COL. HIPODROMO CONDESA,
ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
Proceso: Script CS Nombre del proceso CS
Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 2
NOTA: Estas preguntas no son obligatorias, por lo tanto, si no las responde correctamente no es
motivo para negar el servicio. Se puede dar la atención.
Cierre de la llamada
- ¿Tienes alguna duda con la información que te acabo de brindar o existe algo más en lo
que te pueda ayudar?
NOTA: Si el cliente tiene más dudas resolverlas de lo contrario continua con el script.
- De acuerdo, te agradezco haberte comunicado a SUFINC, te recuerdo que tus datos están
protegidos por la Ley Federal de protección de datos personales en posesión de
particulares.
- En un momento te llegara una encuesta para que califiques la atención de la llamada. Te
atendió (Nombre de ejecutivo), que pases un excelente día.
Solicitante: Es aquella persona que se encuentra interesada en adquirir nuestra tarjeta SUFINC, o
bien ya se encuentra realizando la solicitud. Por lo tanto, pueden realizar las siguientes preguntas
que podrás responder con su respectivo script.
¿Qué es SUFINC?
- Somos una FINTECH (una empresa que aplica las nuevas tecnologías a actividades
financieras) la cual te ofrece soluciones brillantes, somos una alternativa a los bancos
tradicionales, nosotros creemos que la estabilidad financiera es esencial para alcanzar tus
metas personales y profesionales, y estamos comprometidos a brindar a nuestros clientes
soluciones financieras brillantes y adaptadas a sus necesidades.
Agradecemos que te encuentres interesado en adquirir nuestra tarjeta SUFINC, te comento que
para solicitarla necesitas:
FORTALEZA PARA TU ECONOMIA SAPI DE C.V. CALLE BAJIO 360 INT 7, COL. HIPODROMO CONDESA,
ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
Proceso: Script CS Nombre del proceso CS
Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 3
- Una vez que verifiques que tus datos son correctos, tu solicitud pasara a revisión por lo
que, en un máximo de 24 horas hábiles, te daremos una respuesta sobre el estatus de tu
solicitud, para esto te pedimos que estes pendiente a tu número, ya que, podrás recibir
una llamada por parte de nuestro equipo especializado para concluir tu tramite.
Nuestro segundo tipo de cliente son los Tarjetahabientes (TH) a quienes definimos como los
clientes que ya concluyeron su solicitud y forman parte de nuestra familia SUFINC.
Nuestros TH pueden tener las siguientes dudas, y siempre estaremos encantados de ayudarles a
resolverlas, asi como también darles el seguimiento que sea requerido.
Para este script, debemos de ser muy empáticos con el cliente, pueden existir varios escenarios,
pero los principales serian que acaban de asaltar a nuestro TH y no se encuentre bien emocional y
físicamente o extravío sus pertenencias y se encuentra alterado, por lo que nuestra principal labor
será tranquilizarlo y darle la seguridad de que nadie podrá acceder a sus datos o usar su TDC.
FORTALEZA PARA TU ECONOMIA SAPI DE C.V. CALLE BAJIO 360 INT 7, COL. HIPODROMO CONDESA,
ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
Proceso: Script CS Nombre del proceso CS
Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 4
- “Muy bien vamos a ayudarte con lo que me solicitas antes de finalizar la llamada, en este
momento comenzaremos con tu reporte por robo.”
Filtro de seguridad
Como la reposición tendrá un costo será necesario realizar más preguntas de seguridad, ya
que, si le robaron o perdió su cartera cualquier persona tendrá acceso a su ID, por lo que
realizaremos el siguiente filtro de seguridad.
Pasemos a la outbound call, esta puede ser Welcome Call o bien algún seguimiento que tenga el
cliente, ya sea que se contactó por correo o se comunicó con anterioridad y quedo en seguimiento
su caso.
Welcome call
La Welcome Call o WC, es la llamada que se realiza al cliente que su línea de crédito acaba de ser
autorizada, en esta llamada se da información importante (Monto del crédito otorgado,
Beneficios, promociones, bloqueos, comisiones, tarjeta física, fecha de corte y fecha límite de
pago). A continuación, se presenta el script sugerido para realizar una Welcome Call efectiva.
- Buen día, mi nombre es (Nombre del agente) y me comunico de SUFINC, tengo el gusto
con (nombre de TH) / se encuentra (nombre de TH)
- Un gusto saludarte (nombre de TH). El motivo de mi llamada es para darte la bienvenida a
la familia SUFINC y darte información importante sobre tu tarjeta.
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ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
Proceso: Script CS Nombre del proceso CS
Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 5
- Nos da mucho gusto darte la bienvenida a la familia SUFINC, ahora que eres miembro de
nuestra familia hago de tu conocimiento que tu tarjeta fue aprobada por una línea de
crédito por el monto de (monto de línea), cuentas con beneficios como diferir tus
compras antes del corte o bien un porcentaje de tu saldo total después de tu corte,
también podrás acceder a promociones de cashback que podrás encontrar en nuestras
redes sociales FB, IG y TK, nos encontraras como SUFINC MX.
- Otro beneficio es que podrás comprar boletos para Cinépolis a costo preferencial desde
nuestra aplicación, y podrás pagar servicios desde la misma aplicación sin comisión.
- Contamos con el respaldo de Visa por lo que tu tarjeta puede ser aceptada en 170 países y
más de 30 millones de establecimientos.
- Te comento que para hacer buen uso de tu tarjeta y evitar bloqueos es necesario, que no
sea ingresada en páginas y aplicaciones de apuestas, casinos y compra de contenido para
adultos.
- Nuestra anualidad es de $400 + IVA, sin embargo, puedes exentarla si durante los
primeros 30 días después de activarla realizas mínimo 5 compras de cualquier monto.
- Por último, te indico que te fecha de corte es los días 06 / 20 de cada mes con una fecha
límite de pago 16 / 01.
- (Nombre del TH) con la información que te acabo de promocionar ¿tienes alguna duda?
De acuerdo, en caso de que posteriormente tengas alguna duda, no dudes en comunicarte con
nosotros al 5594161000 de lunes a viernes de 8:30 a 19:00 hrs. Y los días sábado de 08:30 a 17:00
Te agradezco haber tomado mi llamada, te recuerdo que tus datos están protegidos por la Ley
Federal de protección de datos personales en posesión de particulares. Te atendió (Nombre del
agente) de SUFINC, que pases un excelente día.
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ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
Proceso: Script CS Nombre del proceso CS
Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 6
FORTALEZA PARA TU ECONOMIA SAPI DE C.V. CALLE BAJIO 360 INT 7, COL. HIPODROMO CONDESA,
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