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Scripts 3.0

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Proceso: Script CS Nombre del proceso CS

Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00


Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 1

Para el área de Customer Service tenemos dos tipos de llamadas Inbound y Outbound,
para ambos tipos de llamada se deben cumplir la siguiente etiqueta telefónica.

Como atender una llamada de manera adecuada:

1. Atender la llamada antes del tercer tono.


2. Identificarte de manera adecuada y no olvides la empresa.
3. Tener una escucha activa y un tono de voz positivo, eso te ayudara a tener una
conversación positiva.
4. Personaliza tu llamada, esto creara un ambiente de confianza con el cliente.
5. Realizar un sondeo efectivo, no preguntar cosas que el cliente ya menciono al inicio de la
llamada, para esto puedes tomar notas.
6. Evita interrumpir al cliente.
7. Se transparente con el cliente.
8. No olvides solicitar tiempo en espera y agradecerlo cuando retomas la llamada.
9. No olvides decir ¨Por favor¨ y ¨Gracias¨ al solicitar cualquier tipo de información al cliente.

A continuación, se presenta el Script General, con este puedes atender cualquier ¨inbound call¨
excepto las dirigidas a Robo y Extravió.

Bienvenida

- Buen día, Gracias por comunicarte a SUFINC, te atiende (Nombre de ejecutivo), ¿Con quién
tengo el gusto?
- Un gusto (Nombre de quien se comunica.) ¿Cómo puedo ayudarte?
- Comprendo, (parafrasear problemática y confirmar que sea), con gusto vamos a validar
esta situación.
- Por seguridad de tu cuenta, vamos a validar algunos datos.

NOTA: Cuando el cliente solicita información general o que se pueda brindar sin ingresar a
sistema (como exentar anualidad, promociones, etc.) solo se agrega a bitácora, no es necesario
autentificar.

Filtro de seguridad.

Preguntas obligatorias:

- ¿Me puedes indicar tu número de teléfono registrado en la aplicación? Por favor.


- Muchas gracias, ¿Me indicas tu fecha de nacimiento / últimos 4 dígitos de tu CURP
/últimos 4 dígitos de tu TDC?

NOTA: Solo se tiene 3 intentos para ingresar la información, si ingresaste la información 2 veces
y te arroja la leyenda “Wrong answer, try again”, cambia de dato si nuevamente te arroja
“Wrong answer, try again”, será necesario que le pidas al cliente que se verifique sus datos y se
contacte nuevamente.

- “Agradezco la información proporcionada, sin embargo, no coincide con la capturada en


sistema por lo cual te solicitamos que verifiques tu información y te vuelvas a comunicar.”

FORTALEZA PARA TU ECONOMIA SAPI DE C.V. CALLE BAJIO 360 INT 7, COL. HIPODROMO CONDESA,
ALCALDIA CUAUHTEMOC, CDMX, C.P. 06170
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Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 2

Preguntas no obligatorias, pero las puedes utilizar en lo que ingresas a sistema:

- ¿Me indicas tu correo electrónico registrado en la aplicación?


- ¿Me indicas tu línea de crédito otorgada?
- ¿Me indicas tus últimos movimientos realizados con tu crédito?

NOTA: Estas preguntas no son obligatorias, por lo tanto, si no las responde correctamente no es
motivo para negar el servicio. Se puede dar la atención.

Cierre de la llamada

- ¿Tienes alguna duda con la información que te acabo de brindar o existe algo más en lo
que te pueda ayudar?

NOTA: Si el cliente tiene más dudas resolverlas de lo contrario continua con el script.

- De acuerdo, te agradezco haberte comunicado a SUFINC, te recuerdo que tus datos están
protegidos por la Ley Federal de protección de datos personales en posesión de
particulares.
- En un momento te llegara una encuesta para que califiques la atención de la llamada. Te
atendió (Nombre de ejecutivo), que pases un excelente día.

Scripts de preguntas frecuentes:

Tenemos dos tipos de cliente: Solicitante y Tarjetahabiente:

Solicitante: Es aquella persona que se encuentra interesada en adquirir nuestra tarjeta SUFINC, o
bien ya se encuentra realizando la solicitud. Por lo tanto, pueden realizar las siguientes preguntas
que podrás responder con su respectivo script.

¿Qué es SUFINC?

- Somos una FINTECH (una empresa que aplica las nuevas tecnologías a actividades
financieras) la cual te ofrece soluciones brillantes, somos una alternativa a los bancos
tradicionales, nosotros creemos que la estabilidad financiera es esencial para alcanzar tus
metas personales y profesionales, y estamos comprometidos a brindar a nuestros clientes
soluciones financieras brillantes y adaptadas a sus necesidades.

¿Qué necesito para tramitar la Tarjeta de crédito SUFINC?

Agradecemos que te encuentres interesado en adquirir nuestra tarjeta SUFINC, te comento que
para solicitarla necesitas:

Un dispositivo móvil, en el cual descargaras nuestra aplicación SUFINC.


Un número telefónico, ya que, te llegará un código para crear tu contraseña y comenzar tu
solicitud y una vez aceptada tu solicitud será tu usuario para iniciar sesión.
Tu INE vigente, tu RFC con homoclave y un correo electrónico.
También te pediremos una selfie, para poder asegurarnos de que eres tu el solicitante.

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Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 3

¿En cuánto tiempo dan respuesta a mi solicitud?

- Una vez que verifiques que tus datos son correctos, tu solicitud pasara a revisión por lo
que, en un máximo de 24 horas hábiles, te daremos una respuesta sobre el estatus de tu
solicitud, para esto te pedimos que estes pendiente a tu número, ya que, podrás recibir
una llamada por parte de nuestro equipo especializado para concluir tu tramite.

¿Quién regula a SUFINC?

- Nos encontramos regulados por PROFECO y de conformidad con lo dispuesto por el


Artículo 87-J y 87-B de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del
Crédito, El otorgamiento de crédito, podrá realizarse en forma habitual y profesional por
cualquier persona sin necesidad de requerir autorización del Gobierno Federal para ello.
SUFINC no requiere de autorización de la secretaria de Hacienda y Crédito Público para su
constitución ni para la celebración del contrato de crédito.
SUFINC cumple con todas las disposiciones y obligaciones en materia de prevención y
detección de Operaciones con Recursos de Procedencia Ilícita, Terrorismo y Terrorismo
Internacional.

Nuestro segundo tipo de cliente son los Tarjetahabientes (TH) a quienes definimos como los
clientes que ya concluyeron su solicitud y forman parte de nuestra familia SUFINC.

Nuestros TH pueden tener las siguientes dudas, y siempre estaremos encantados de ayudarles a
resolverlas, asi como también darles el seguimiento que sea requerido.

Script para Robo y Extravió

Para este script, debemos de ser muy empáticos con el cliente, pueden existir varios escenarios,
pero los principales serian que acaban de asaltar a nuestro TH y no se encuentre bien emocional y
físicamente o extravío sus pertenencias y se encuentra alterado, por lo que nuestra principal labor
será tranquilizarlo y darle la seguridad de que nadie podrá acceder a sus datos o usar su TDC.

- Te comunicas a la línea de Robo y extravío de SUFINC, te atiende (Nombre del ejecutivo).


¿Con quien hablo?
- (Nombre de TH) indícame ¿vamos a reportar tu tarjeta por robo o extravío?
NOTA: En caso de que el cliente indique que por robo, vamos a ofrecerle ayuda adicional, puede
ser brindarle algún número de emergencia o enlazar su llamada con un familiar al finalizar el
reporte, usa este script de apoyo.
- “Lamento la situación que acaba de ocurrir, indícame te encuentras bien, requieres algún
número de emergencia o que te podamos enlazar con algún familiar”
En caso de que el TH no necesite ayuda adicional continua tu proceso de manera normal, en
caso contrario aplica el siguiente script:

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Emisor: Customer Service Código: Revisión: 00
Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 4

- “Muy bien vamos a ayudarte con lo que me solicitas antes de finalizar la llamada, en este
momento comenzaremos con tu reporte por robo.”

- Comprendo, vamos a comenzar con tu reporte


- Por seguridad de tu cuenta, vamos a validar algunos datos.

Filtro de seguridad
Como la reposición tendrá un costo será necesario realizar más preguntas de seguridad, ya
que, si le robaron o perdió su cartera cualquier persona tendrá acceso a su ID, por lo que
realizaremos el siguiente filtro de seguridad.

- ¿Me puedes indicar tu fecha de nacimiento? Por favor.


- ¿Me
- Ten la seguridad de que tus datos estarán seguros y a partir de este momento el plástico
ha queda inservible.

Pasemos a la outbound call, esta puede ser Welcome Call o bien algún seguimiento que tenga el
cliente, ya sea que se contactó por correo o se comunicó con anterioridad y quedo en seguimiento
su caso.

Recordemos los puntos de la etiqueta telefónica:

1. Identificarte de manera adecuada y no olvides la empresa.


2. Tener una escucha activa y un tono de voz positivo, eso te ayudara a tener una
conversación positiva.
3. Personaliza tu llamada, esto creara un ambiente de confianza con el cliente.
4. Realizar un sondeo efectivo, no preguntar cosas que el cliente ya menciono al inicio de la
llamada, para esto puedes tomar notas.
5. Evita interrumpir al cliente.
6. Se transparente con el cliente.
7. No olvides solicitar tiempo en espera y agradecerlo cuando retomas la llamada.
8. No olvides decir ¨Por favor¨ y ¨Gracias¨ al solicitar cualquier tipo de información al cliente.

Welcome call

La Welcome Call o WC, es la llamada que se realiza al cliente que su línea de crédito acaba de ser
autorizada, en esta llamada se da información importante (Monto del crédito otorgado,
Beneficios, promociones, bloqueos, comisiones, tarjeta física, fecha de corte y fecha límite de
pago). A continuación, se presenta el script sugerido para realizar una Welcome Call efectiva.

- Buen día, mi nombre es (Nombre del agente) y me comunico de SUFINC, tengo el gusto
con (nombre de TH) / se encuentra (nombre de TH)
- Un gusto saludarte (nombre de TH). El motivo de mi llamada es para darte la bienvenida a
la familia SUFINC y darte información importante sobre tu tarjeta.

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- Nos da mucho gusto darte la bienvenida a la familia SUFINC, ahora que eres miembro de
nuestra familia hago de tu conocimiento que tu tarjeta fue aprobada por una línea de
crédito por el monto de (monto de línea), cuentas con beneficios como diferir tus
compras antes del corte o bien un porcentaje de tu saldo total después de tu corte,
también podrás acceder a promociones de cashback que podrás encontrar en nuestras
redes sociales FB, IG y TK, nos encontraras como SUFINC MX.
- Otro beneficio es que podrás comprar boletos para Cinépolis a costo preferencial desde
nuestra aplicación, y podrás pagar servicios desde la misma aplicación sin comisión.
- Contamos con el respaldo de Visa por lo que tu tarjeta puede ser aceptada en 170 países y
más de 30 millones de establecimientos.
- Te comento que para hacer buen uso de tu tarjeta y evitar bloqueos es necesario, que no
sea ingresada en páginas y aplicaciones de apuestas, casinos y compra de contenido para
adultos.
- Nuestra anualidad es de $400 + IVA, sin embargo, puedes exentarla si durante los
primeros 30 días después de activarla realizas mínimo 5 compras de cualquier monto.

SI YA SOLICITO TARJETA FISICA:


- Observo que ya solicitaste tu tarjeta, vamos a confirmar tu dirección para que no exista
ningún problema con la entrega.
- Te comento que el periodo de entrega es de 7 A 10 días hábiles y es entregada por DHL,
cuando tu tarjeta sea entregada a la paquetería te llegara una notificación de que tu
tarjeta fue entregada pero no te alarmes, esto solo quiere decir que tu tarjeta ha sido
entregada a la paquetería, por lo cual podrás dar seguimiento desde tu aplicación con el
número de guía que te será asignado. Nota: solicita número adicional.

NO HA SOLICITADO TARJETA FISICA:


- Observo que aún no solicitas tu tarjeta física, te recuerdo que la puedes solicitar desde tu
aplicación, para que te llegue a tu domicilio, a tu trabajo o bien a alguna dirección en la
que pueda ser recibida por alguien mayor de 18 años y así puedas realizar compras en
establecimientos físicos. Nota: solicita número adicional.

- Por último, te indico que te fecha de corte es los días 06 / 20 de cada mes con una fecha
límite de pago 16 / 01.
- (Nombre del TH) con la información que te acabo de promocionar ¿tienes alguna duda?

Nota Si el TH tiene más dudas resolverlas de lo contrario continua con el script.

De acuerdo, en caso de que posteriormente tengas alguna duda, no dudes en comunicarte con
nosotros al 5594161000 de lunes a viernes de 8:30 a 19:00 hrs. Y los días sábado de 08:30 a 17:00
Te agradezco haber tomado mi llamada, te recuerdo que tus datos están protegidos por la Ley
Federal de protección de datos personales en posesión de particulares. Te atendió (Nombre del
agente) de SUFINC, que pases un excelente día.

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Fecha de Elaboración: 12/06/2024 Fecha de Modificación: 12/06/2024 Página: 6

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