MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS Y

RECUPERACIONES DE DEUDAS

1. FINALIDAD
Establecer en forma detallada las actuaciones que componen los procedimientos de
cobranza y recuperación de las deudas de nuestros clientes.

2. BASE LEGAL

 Estatuto del Fondo de Empleados del Banco de la Nación, Decreto Supremo Nº

487-85-EF y modificatoria.
 Ley de Conciliación, Ley Nº 26872 y modificada por el Decreto Legislativo Nº 1070.
Reglamento de la Ley de Conciliación, Decreto Supremo Nº 014-2008-JUS.
 Código Civil Peruano.
 Texto Único Ordenado del Código Procesal Civil, Resolución Ministerial Nº 010-93-
JUS. Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor,
Decreto Supremo Nº 006-2009-PCM.

3. GLOSARIO:

 Deudor.- persona natural o jurídica, que recibió un servicio específico a cambio de

una contraprestación económica , el cual se encuentra obligado a honrar su deuda
en los términos en que asumió el compromiso. Dicha condición se extiende hacia
los herederos al momento de su fallecimiento, quienes tendrán la obligación de
pagar las deudas que el causante mantuviera con el proveedor sobre la masa
hereditaria, tal como lo dispone el Artículo 871 del Código Civil.

 Deuda.- Son los pagos que no han sido cancelados oportunamente según el
cronograma de pagos establecido al momento de otorgar la prestación de
servicio.

 Deuda insoluta.- Es el saldo total a la fecha, es decir que incluye el capital, los
intereses e impuestos de ser el caso, menos las amortizaciones que se hubieran
efectuado.

4. PROCEDIMIENTO DE COBRANZA O RECUPERACIÓN EN LA VÍA ADMINISTRATIVA

Es el conjunto de acciones y mecanismos que ejecuta el Área de Cobranzas de las

deudas, a fin de impulsar a los deudores a cancelar sus cuotas impagas, reduciendo el
índice de morosidad a niveles mínimos con el consecuente incremento de la liquidez a
favor de nuestros clientes.

a. UNIDAD EJECUTORA
 La Unidad ejecutora de las acciones necesarias en el ámbito de su competencia para
agotar la vía administrativa de las cobranzas y recuperaciones de las acreencias de los
clientes es el Área Legal.
b. PROCEDIMIENTO DE COBRANZA Y RECUPERACIONES
El Área Legal agotará la vía administrativa de las cobranzas y recuperaciones de las
acreencias de sus clientes en dos fases:

b.1. Cobranza Preventiva

 Efectuar el control y seguimiento de las deudas pendientes de pago a favor de

nuestros clientes.
 Verificar permanentemente los saldos de las cuentas, notificando a los
deudores sobre cuotas atrasadas.
 Llevar un registro y control de los deudores en situación de morosidad
informando a las áreas pertinentes lo siguiente:

(i) Relación de deudores que están sobregirados, tan pronto tome

conocimiento de esta situación.
(ii) (ii) Relación de deudores con compromiso de pago.

 Contar con un Directorio actualizado de la cartera de los deudores de nuestros

clientes; para lo cual, podrá asistirse con la búsqueda en las páginas Web de
RENIEC o SUNAT, entre otros medios de información.

b.2 Cobranza Administrativa

 Recibir, clasificar y centralizar los cobros por recuperación de deudas vencidas.

 Ejecutar las acciones necesarias en el ámbito de su competencia para
recuperar las deudas vencidas.

5. PROCEDIMIENTO GENERAL DE COBRO

5.1. Identificación de los deudores

El Área Legal identificará a los deudores y procederá a clasificar sus antecedentes

objeto de cobranza que sustenten la aprobación de los mismos, tales como: Contrato,
Cartas de Garantía, Letras u otros documentos con los que el deudor se comprometió
a fin que se le otorgue la prestación del servicio; asimismo, requerirá las referencias
personales, tales como: nombre completo, Nº de Documento de Identidad, domicilio y
teléfono actuales y correo electrónico.

5.2. Etapas de la Cobranza

5.2.1. Primer mes de incumplimiento de pago

Una vez que el Área de Cobranzas tome conocimiento del atraso en el pago y evalúe
los antecedentes de la deuda, podrá comunicarse telefónicamente con el deudor y
tramitar el envío de una carta simple en un plazo no mayor a siete (7) días
 calendarios, a fin de informarle sobre su deuda e invitarle que se acerque a efectuar
el pago de la misma.

Si el afiliado deudor no efectuara el correspondiente pago dentro de los siete (7) días
calendarios siguientes a la notificación de la carta simple, el Área de cobranzas se
comunicará con éste telefónicamente reiterándole el asunto de la primera llamada y
carta remitida, advirtiéndole además del monto de sobregiro.

En este sentido, no deberá haber transcurrido un mes contado a partir que el Área de
Cobranzas tome conocimiento del atraso del pago del afiliado sin que haya efectuado
la remisión de la carta simple al deudor.

5.2.2. Segundo mes de incumplimiento de pago

Transcurrido el primer mes sin que el deudor efectué el pago y habiendo llegado la
siguiente fecha de pago el Área de Cobranzas deberá comunicarse telefónicamente
con el deudor y tramitar el envío de una carta simple en un plazo no mayor a siete (7)
días calendarios, a fin de informarle sobre su sobregiro que constituye la
acumulación de dos (2) meses e invitarle que se acerque a efectuar el pago del
mismo.

Si el deudor no efectuara el correspondiente pago dentro de los siete (7) días

calendarios siguientes a la notificación de la carta simple, el Área de cobranzas se
comunicará con éste telefónicamente reiterándole el asunto de la primera llamada y
carta remitida, advirtiéndole además del monto del doble sobregiro.

En este sentido, no deberá haber transcurrido un mes contado desde que venció el
primer mes del atraso del pago de la deuda sin que el Área de Cobranzas haya
remitido una segunda carta simple al deudor.

5.2.3. Tercer mes de incumplimiento de pago

Transcurrido el segundo mes sin que el deudor efectué el pago y habiendo llegado la
siguiente fecha de pago, el Área de Cobranzas deberá remitir una Carta Notarial al
deudor, la cual deberá indicar:

i. El monto del sobregiro, que constituye una acumulación de tres meses,

ii. Un plazo no mayor de siete (7) días calendarios para efectuar la cancelación
total del sobregiro, para lo cual deberá acercarse al Área de Cobranzas.
iii. Un apercibimiento expreso que advierta al deudor que en caso de no efectuar el
pago en el plazo señalado se iniciarán las acciones legales correspondientes.

En este sentido, no deberá haber transcurrido un mes contado desde que venció el
segundo mes del atraso del pago de la deuda sin que el Área de Cobranzas haya
remitido la Carta Notarial respectiva al deudor exigiéndole el pago total del
sobregiro. Lo que significaría que en total el deudor habrá recibido dos (2) cartas
simples y una (1) carta notarial de parte de la institución a fin que efectúe su pago,
desde el primer mes en que incurrió en atraso.

6. DEL AGOTAMIENTO DE LA VÍA ADMINISTRATIVA

Con la remisión de la Carta Notarial y vencido el plazo de siete (7) días sin que el
deudor efectúe el pago, el Área de Cobranzas dará por agotada la vía administrativa y
 remitirá los antecedentes al Área Legal con un informe que precise las acciones de
cobranza ejecutadas y recomiende el inicio de las acciones legales.

6.1. Derivación de expediente del Área de Cobranzas al Área Legal

El Área de Cobranzas remitirá al Área Legal los antecedentes en un expediente (file)

que contendrá el original de los cargos de las cartas simples y carta notarial remitida
al deudor, el estado de cuenta y el respectivo informe, en un plazo que no deberá
exceder de la siguiente fecha de pago.

7. PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN

El acto de la notificación de cartas o comunicaciones tiene por objeto poner en

conocimiento de los deudores el interés de sus acreedores en el pago de sus créditos
vencidos y las acciones que estuviera por iniciar a fin de recuperar sus acreencias.

Los deudores tomarán conocimiento de los requerimientos de pago por parte del Área
Legal, una vez que reciban las cartas o comunicaciones que el Área de Cobranzas dirija
válidamente hacia ellos o al momento que reciban las llamadas telefónicas que dicha
área pudiera efectuar.

La notificación de cartas o comunicaciones escritas se regulará por las reglas de

notificación de cédulas judiciales señaladas en los Artículos 160º y 161º del Texto
Único Ordenado del Código Procesal Civil; no obstante, dichas comunicaciones no
tendrán apariencia de notificación o escrito judicial pues se trata de cartas privadas, tal
como se advierte de los Anexos del presente manual.

Asimismo, el Área Legal no empleará ninguna forma de notificación dispuesta en el

Artículo 24-B del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor o
alguna otra forma que prohíba la ley.

8. ACCIONES EXTRAJUDICIALES DE COBRANZA

Las acciones extrajudiciales son impulsadas por el Área Legal una vez culminado el
proceso de cobranza y se inicia en aquellos casos en que, habiéndose agotado la vía
administrativa, la cobranza ha sido infructuosa y el deudor mantiene una deuda
atrasada que aumenta el valor de su saldo deudor.

La Unidad ejecutora de las acciones extrajudiciales en el ámbito de su competencia

para recuperar las acreencias de nuestros clientes es el Área Legal.

En principio, la acción extrajudicial que promueve el Área Legal, es la conciliación

prejudicial, excepcionalmente, podrá optarse por la transacción extrajudicial la cual
tendrá similares características a la transacción judicial.

8.1.CONCILIACIÓN PREJUDICIAL
 Está dirigida a procurar un acuerdo conciliatorio con el deudor se trata de la última
fase en la que nuestros clientes le dan la oportunidad al deudor moroso de honrar sus
deudas voluntariamente sin intervención del Órgano Jurisdiccional, por lo cual, el
acuerdo conciliatorio constará en todos los casos en un Acta de Conciliación con
mérito ejecutivo con la cual la institución tendrá expedito su derecho de iniciar las
acciones judiciales pertinentes frente al incumplimiento de la otra parte.

8.2.INVITACIÓN A CONCILIAR

Una vez constatado el debido agotamiento de la vía administrativa y habiendo

determinado la pretensión a conciliar más conveniente para la institución, el Área
Legal, deberá remitir al Centro de Conciliación la correspondiente solicitud que
contenga los requisitos legales pertinentes, a fin de invitar al deudor a la conciliación.

Recibida la solicitud, el Centro de Conciliación iniciará y conducirá el procedimiento de

conciliación conforme a la Ley de Conciliación vigente.

La asistencia a las audiencias de conciliación está a cargo de los apoderados –

representante legal con facultades expresas para conciliar, quienes podrán ser
acompañados por el (a) Responsable del Área Legal.

8.3.CONCLUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN

El procedimiento de conciliación concluirá de la siguiente forma:

(i) Acuerdo total de nuestro cliente y el deudor, el Acta de conciliación contendrá el

acuerdo conciliatorio total que satisfaga la pretensión requerida por nuestro
cliente, consignando de manera clara y precisa los derechos, deberes y
obligaciones ciertas, expresas y exigibles acordadas por las partes.
(ii) Acuerdo parcial entre nuestro cliente y el deudor, los acuerdos parciales serán
excepcionales, previa evaluación del Área Legal de una propuesta alternativa de
parte del deudor que, pese a no ajustarse a la totalidad de la pretensión
planteada inicialmente, pueda satisfacer o convenir a los intereses de la
institución.
(iii) Falta de acuerdo entre nuestro cliente y el deudor, el Acta de conciliación
consignará expresamente que las partes no llegaron a ningún acuerdo.
(iv) Inasistencia del deudor a dos (2) sesiones, el Acta de conciliación consignará la
inasistencia reiterada del deudor, hecho que producirá en el proceso judicial que
se instaure, presunción legal relativa de verdad sobre los hechos expuestos por
nuestro cliente en el Acta de Conciliación y reproducidos en la demanda.

9. ACCIONES JUDICIALES DE COBRANZAS Y RECUPERACIONES

La interposición de acciones judiciales es la última vía por la que opta nuestros clientes
y es iniciada por el Área Legal toda vez que el proceso de cobranza y demás acciones
prejudiciales no han impulsado al deudor a honrar sus deudas voluntariamente.
 La Unidad ejecutora de las acciones extrajudiciales en el ámbito de su competencia
para recuperar las acreencias de nuestros clientes es el Área Legal.

9.1.PRESUPUESTOS PARA EL INICIO DEL PROCESO JUDICIAL

El Área Legal recomendará el inicio del proceso judicial cuando concurran los
siguientes elementos:

(i) Agotamiento efectivo de la vía administrativa, procedimiento conducido por el

Área de Cobranzas.
(ii) Un Procedimiento de conciliación debidamente conducido por el correspondiente
Centro de Conciliación, en el cual se hubiera presentado cualquiera de los
siguientes supuestos: -Habiendo sido invitado a conciliar el deudor, éste falta a las
dos (2) audiencias convocado.
(iii) Asistiendo el deudor a la Audiencia de Conciliación se hubiera negado a conciliar
con nuestro cliente.
(iv) Habiendo suscrito un acuerdo conciliatorio el deudor incumple con la obligación.

9.2.IMPULSO Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS JUDICIALES

El Área Legal mantendrá informada al Área de Cobranzas sobre el proceso judicial

iniciado, remitiéndole –bajo responsabilidad- un informe trimestral de las acciones
judiciales seguidas y el estado actual del proceso hasta que éste finalice con una
decisión que se procurará durante toda la conducción del proceso judicial sea
enteramente favorable para nuestro cliente.

10. DE LOS GASTOS OPERATIVOS

Todos los gastos operativos que efectúe el Área de Cobranza y Legal en las etapas de
cobranza administrativa, ejecución de acciones prejudiciales y judiciales serán
asumidos por el deudor y se calcularán de la siguiente manera:

Imagen N.° 1
(ANEXO A)
MODELO DE COMPROMISO DE PAGO

Señores:

Presente.- Yo,__________________________________, identificado con Documento

Nacional de Identidad Nº _______________, me presento con el fin de regularizar la
cancelación de la deuda que mantengo pendiente a favor de
______________________________respecto a la siguiente
deuda:______________________________________________.

Me comprometo a efectuar los siguientes pagos a continuación especificados:

1. El día ___________________________del presente año cancelo la suma de

___________________________ como cuota inicial y la suma de
_____________________________________equivalente a los gastos operativos
efectuados por el acreedor.

2. A partir del mes de _______________________del presente año, y en adelante la

suma de ___________________, hasta el mes de ___________ del año _______,
hasta cancelar mi deuda pendiente.

3. Los pagos serán efectuados directamente en las oficinas de____________ o

abonados a la Cuenta Corriente en moneda _____________________ Nº
_______________________ del
Banco_______________________________________

4. En el caso que mi persona o el tercero autorizado no pudieran acercarse

personalmente a la sede del acreedor, confirmaré por vía telefónica al Responsable
del Área de Cobranzas la ejecución del pago -dentro del plazo de 24 horas de
efectuar el mismo- remitiendo vía fax el certificado de depósito, hasta regularizar la
entrega personal.

Dejo constancia, que el incumplimiento de una cuota especificada en el presente

documento dará origen al inicio, por parte del acreedor, a las acciones legales
correspondientes, destinadas al recupero de sus acreencias.

Atentamente,

______________________________________
NOMBRES Y APELLIDOS:
DOCUMENTO DE IDENTIDAD:
HUELLA DIGITAL:

(ANEXO B)
MODELO DE COMPROMISO DE PAGO

Tacna,
Señores:
Presente.-

Yo, ________________________________, identificado con Documento Nacional de

Identidad Nº __________________, me presento con el fin de regularizar la
cancelación de la deuda que mantengo pendiente con
____________________________, respecto a:_____________________________.

Me comprometo a efectuar los siguientes pagos a continuación especificados:

1. A partir del mes de ________________ del presente año, y en adelante la suma de
____________________, hasta cancelar el valor de mi sobregiro.

2. La fecha límite para abonar las cuotas mensuales referidas en el numeral anterior
son todos los ________ de cada mes.

3. Los pagos serán efectuados directamente en las oficinas de_____________o

abonados a la Cuenta Corriente en moneda ________________________ Nº
____________________ del Banco__________________________________________

En el caso que mi persona o el tercero autorizado no pudieran acercarse

personalmente a la sede del acreedor, confirmaré por vía telefónica al Responsable del
Área de Cobranzas la ejecución del pago -dentro del plazo de 24 horas de efectuar el
mismo- remitiendo vía fax el certificado de depósito, hasta regularizar la entrega
personal.

Dejo constancia, que el incumplimiento de una cuota especificada en el presente

documento dará origen al inicio, por parte del acreedor, a las acciones legales
correspondientes, destinadas al recupero de sus acreencias.

Atentamente,

______________________________________

NOMBRES Y APELLIDOS:
DOCUMENTO DE IDENTIDAD:
HUELLA DIGITAL: