Tema 1-Control Estadistico de La Calidad

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE HUATUSCO
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD INF-1007 TEMA 1: TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS
TEMA 1: TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS
1.1 Conceptos e importancia de la Calidad
Actualmente existe un gran número de directivos de empresas y organizaciones que están cada vez
más convencidos de las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de la calidad, explicado
principalmente por tres aspectos. En primer lugar, la calidad genera productos y servicios mejorados, tiene
como meta la disminución de los costos de producción y por lo tanto persigue aumentar la rentabilidad
financiera de la organización. En segundo lugar, es un factor de motivación y de integración de los trabajadores,
ya que los procesos de calidad involucran a todos y cada uno de los miembros de una empresa.
El mundo empresarial se ha desarrollado de una forma impresionante en los últimos tiempos,

provocando una gran variedad y tipos de ofertas capaces de satisfacer cualquier demanda que se genere. Esto,
unido a la crisis actual, conlleva a un sistema competitivo en el que variables tradicionales, típicamente
económicas, como el precio, han pasado a segundo término, debido a que, por su tradicional importancia, han
sido ya tenidas en cuenta por todas las empresas, ajustándolas al máximo y disminuyendo, con ello, las
posibilidades de actuar a través de las mismas. El consumidor se encuentra en un estado ideal para la elección
del producto o servicio, decidiéndose por aquel que más le satisface para cubrir sus necesidades, teniendo en
cuenta todas las características del mismo. El cliente optará por aquel que, dentro del rango de precios que
haya en el mercado, resulte más idóneo para su uso. Ese es precisamente el concepto de calidad que tiene el
consumidor, la adecuación e idoneidad al uso. Pero, desde el punto de vista de la empresa, esa definición
de calidad es insuficiente; hará falta algo más tangible para así poder crearla, desarrollarla y, cómo no,
controlarla.
En la frase control de calidad, la palabra calidad no tiene el significado popular de lo mejor en sentido
absoluto. Industrialmente quiere decir mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor. Dentro de estas
condiciones son importantes:
✓ El uso a que el producto se destina.

✓ Su precio de venta.
A su vez estas condiciones reflejan algunas otras como son:

✓ Las especificaciones dimensionales y operativas de las características.
✓ La vida y los objetivos de la confiabilidad.
✓ Los costos de ingeniería y de fabricación.
✓ Las condiciones bajo las cuales el producto es elaborado.
✓ Los objetivos de la instalación y mantenimiento.
No es práctico ni económico buscar perfección en esas condiciones y por esta razón, se aceptan
tolerancias, la meta más bien es un nivel de calidad el cual establece un balance entre el costo del producto y el
servicio que debe rendir.
La calidad entonces debe estar determinada por el cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni
por la gerencia general. Está basado en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado competitivo. La calidad del
producto y servicio puede definirse como:
La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfaga las
esperanzas del cliente.
INGENIERÍA INDUSTRIAL
⎯1⎯
El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el determinar y evaluar el grado o

nivel al que el producto o servicio enfoca su resultado total.
Algunos otros términos, como confiable, servicial y durable, en algunas ocasiones se han tomado
como definiciones de la calidad del producto. Estos términos son, en realidad características individuales, que
en conjunto constituyen la calidad del producto y servicio. Cuando existe un equilibrio económico entre estas
características individuales en cuando se tiene calidad. Por ejemplo, el producto debe desempeñar sus
funciones tantas veces como se le pida, a lo largo de su ciclo de vida estipulado, en las condiciones de
ambiente y de servicio; en otras palabras, debe mostrar confiabilidad, al igual que el producto debe ser seguro.
Debe establecerse un grado razonable de servicio y duración del producto, de forma que el producto sea
apropiadamente servicial y durable, en su ciclo de vida. El servicio y la duración diseñados deben cumplirse
para que el producto pueda considerarse como servicial. El producto debe tener un aspecto que agrade al
consumidor, debe ser atractivo. Cuando todas las otras características del producto se encuentren balanceadas,
la verdadera “calidad” resulta de ese conjunto que proporciona la función deseada, con la mayor economía,
teniendo en consideración entre otras cosas la obsolescencia y servicio del producto, es decir el concepto debe
estar orientado a la completa satisfacción del cliente.
Un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisfaga las expectativas del cliente o definida
de otra manera, la calidad es el grado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor
(Ishikawa).
Como se ha visto hasta el momento la calidad es la satisfacción del cliente ¿pero ¿quiénes son
nuestros clientes? Lo que podemos definir al cliente como aquella persona a quien un producto o proceso
impacta, esto nos conlleva a dos tipos de clientes:
Los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los procesadores intermedios
y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores, sino que tienen alguna conexión con el producto,
como los cuerpos regulatorios gubernamentales.
Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan
componentes para un ensamble, como a otros a los que afecta, por ejemplo, un departamento de compras que
recibe una especificación de ingeniería para una adquisición, o la realización de una operación dentro del
proceso necesaria para llevar a cabo otras operaciones, etc.
Han existido diversos conceptos de calidad entre algunos de los autores tenemos a: Armand V.
Feigenbaum, Walter A. Shewhart, W. Edwards Deming, Kaouru Ishikawa, Philip Cross Be, Joseph M. Juran,
Genichi Taguchi entre otros. A continuación se mencionan los principales aspectos de su filosofía sobre el
concepto de calidad.
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos cae en dos categorías:
El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que están numéricamente definidas.
Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de

productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o
consumo.
En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos
significa satisfacer al cliente.
⎯2⎯
La definición de calidad según Feigenbaum
Sin lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos. De hecho, sus comentarios y
definiciones son remarcados por su consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es dinámica. Sobre eso,
Feigenbaum escribe “Un rol crucial de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta evolución en la
definición de calidad que tienen los clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.
Si la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita retroalimentación mientras el producto

se está desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir dichas necesidades del cliente en
características del producto. Feigenbaum observa que Mercadeo evalúa el nivel de calidad que esperan los
clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Mercadeo a
especificaciones exactas.
Esta necesidad de determinar lo que los clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de su
producto o servicio ideal, y luego traducir esta información en especificaciones para una variedad de
características de productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los expertos en gestión de calidad total.
El discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la traducción de expectativas de clientes

en características de producto o servicio.
De igual manera, es difícil encontrar una mejor descripción de los componentes básicos de una
organización moderna enfocada a la calidad que la establecida en el libro de Feigenbaum “Control Total de la
Calidad”, en el cual menciona:
"La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del
Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con
sus requerimientos, establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o
enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo.”
La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y
servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas
directamente con las necesidades del cliente”1.
La definición de calidad según Shewhart
El enfoque de su definición de calidad es consistente con una de nivel dos, en la cual los principales
puntos de Shewhart son:
Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del
producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el precio pagado.
⎯3⎯
Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos y características

cuantitativamente medibles de los productos.
La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran potencial que tienen muchos
productos y servicios y traducirla en características medibles de un producto específico que satisfaga al
mercado.
Esta definición la escribió Shewhart en los años 20, la cual para tu tiempo estaba bastante avanzada y
en algunos aspectos es muy superior a la que han escrito otros gurús contemporáneos que han seguido y
aceptado sus conceptos. Por lo cual casi pasa desapercibida dicha definición. También en su libro “Control
Económico de la Calidad en Manufactura” escrito en Nueva York en 1931 menciona.
“Si tuviéramos que hablar inteligente acerca de la calidad de una cosa o de un producto, tenemos que
tener en mente una idea clara de lo que es calidad. Ha sido suficiente con indicar que hay dos aspectos
comunes de la calidad; el primero tiene que ver con la consideración de que la calidad de una cosa es algo
totalmente independiente de la naturaleza del ser humano. La segunda tiene que ver con lo que nosotros
sentimos, pensamos y que es resultado de la realidad objetiva.
En otras palabras, hay un lado subjetivo de la calidad. Por ejemplo, tratamos con el concepto subjetivo
de la calidad cuando intentamos medir lo bueno que es algo, por eso es imposible pensar que algo es “bueno”
sin relacionarlo con algún deseo humano.
De hecho, este concepto subjetivo de calidad está estrechamente relacionado con la utilidad o el valor
de alguna propiedad física y objetiva que pueda tener algo por sí solo.
Para la mayor parte, podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo
pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e
independientes en el tiempo.
Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades
comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro
clases: Uso, costo, estima o aprecio y cambio.
Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de

calidad de una forma cuantitativa.
Por esta razón estamos forzados a este tiempo para expresar dichos estándares tan pronto como sea
posible, en términos de características objetivas y medibles. Sin embargo, esto no significa que la medida
subjetiva de calidad no sea de interés. Por el contrario, esta medida es la que representa interés comercial.
Viéndolo bien, hay, en un cierto momento, algunos deseos humanos, de todo lo que encierra un
proceso, desde la fabricación de la materia prima hasta el ensamble del producto terminado de distinta clase.
Estos deseos son estadísticos en naturaleza, mientras que la calidad de un producto terminado la dan en
términos de características físicas deseados por un solo individuo, el cual no necesariamente sea el mismo que
para los demás.
El primer paso del ingeniero para tratar de satisfacer esos deseos, es el intentar traducir esos deseos
en características físicas y medibles. Al asumir este paso, la intuición y el juicio juegan un importante rol tan
importante como lo es el conocimiento humano inmerso dentro de ese deseo.
El segundo paso para el ingeniero es establecer vías y formas de obtener un producto que pueda
diferir de un arbitrario set de estándares de aquellas características de calidad que no son más que el fruto del
azar”.
⎯4⎯
La definición de calidad según W. Edwards Deming
Deming es claramente consistente con la definición de calidad de nivel dos. El menciona como
argumentos principales los siguientes:
La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
La calidad es multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en

términos de una simple característica o agente.
Hay definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la

satisfacción del cliente, la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en
específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
W. Edwards Deming menciona en su libro “fuera de crisis” de 1988, lo siguiente:
"Los problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un producto, casi de cualquier producto,
fueron establecidos por el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad es traducir las necesidades
futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para
dar satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno se siente exitoso,
encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay
nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más
caros.
¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
¿Quién es el juez de la calidad?
En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este
agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa, mantendrá a la compañía en
el negocio. Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios.
La calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las
especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
La definición de calidad según Kaouru Ishikawa
Esta definición está dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los principios de control de calidad
y está claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un nivel práctico. No menciona mucho sobre
cómo los procesos de producción o atención, pueden ser diseñados para asegurar la satisfacción de
necesidades y expectativas del cliente.
Por otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta calidad es la satisfacción de cualquier
cambio en las expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente.
La calidad tiene que estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir que el producto es
de alta calidad. Debemos enfocarnos en la calidad de cada departamento en la organización.
⎯5⎯
Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es

siempre cambiante.
El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad. Ishikawa escribe que no
importa qué tan alta es la calidad, pues si el producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá
generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se puede definir calidad sin haber considerado antes el
precio.
Kaoru Ishikawa menciona en su libro, ¿Qué es Control Total de la Calidad? El modelo japonés;
Prentice Hall, 1985, lo siguiente:
"Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad
que pueda satisfacer los requerimientos del cliente.
El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente

insuficiente.
Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o estándares internacionales establecidos por la IEEE no
son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente están satisfechos con un producto que
tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian de año a año.
Generalmente, aun cuando los estándares industriales cambien, esto no asegura que estén alineados con los
requerimientos del cliente.
Hacemos énfasis en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado por los productores el
pensar que le están haciendo al cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de
operación “por producto”.
Lo que propongo es un sistema de “mercadeo interno”, en el que los requerimientos del cliente son
analizados. En términos prácticos, propongo que los industriales estudien las opiniones y requerimientos del
cliente y los tomen como referencia cuando diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un
nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los requerimientos y necesidades del cliente.
Como uno interprete el término "calidad" es importante. De manera somera, calidad significa calidad
del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad
de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
La definición de calidad según Philip Cross Be
La definición sobre calidad de Cross Be se puede apreciar en lo que menciona en su libro: Crosby
Philip, "Quality is Free" Mc Graw Hill, New York, 1979, en el cual menciona lo siguiente:
"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad"
es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de
vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que el (ella)
"el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con
requerimientos", si así es como lo vamos a manejar....
Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con
esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se
convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición."
Podemos apreciar en dichas palabras que su definición es estrictamente una formulación del nivel
⎯6⎯
uno, en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a estar seguro de medir todas las características
de un producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.
Los puntos esenciales de esta definición son:
Es necesario definir calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca de qué se está
haciendo para manejarlo.
De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben establecerse como
características medibles de los productos y servicios.
Con los requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, podemos medir las
características de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de servicio al cliente) para
ver si es considerado como producto de alta calidad.
No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios niveles de calidad, o simplemente dos:
aceptable o no aceptable. Este es el caso, por ejemplo, ¿de que todas las unidades de productos o servicios
tengan la misma calidad? Crosby no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus ideas, se
tiene la sensación de que respondería “Sí”
La definición de calidad según Joseph M. Juran
La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad, se puede enmarcar dentro de ambos
niveles.
Los puntos esenciales de esta definición son:
Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.
Aunque pensemos que podríamos usar la palabra “calidad” en términos de satisfacción del cliente y
especificaciones, es bastante difícil hacerlo de ese modo. Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede
obviar esa dificultad.
El uso está aparentemente ligado con las necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las
características medibles del producto.
Se tiene la impresión que a Juran le gustaría definir calidad en términos de satisfacción del cliente. Sin
embargo, para hacer eso, debe tomar en cuenta la relación entre la satisfacción del cliente (para lo cual no
aparecen estrategias de medición) y la conformidad con las características y especificaciones del producto (lo
cual se puede dar fácilmente).
Debido a que él no está satisfecho con los esfuerzos para integrar satisfacción del cliente con
especificaciones de producto, intenta definir calidad en dos diferentes (y tal vez inconsistentes) vías, tal y como
aparece en su libro “Manual de Control de Calidad, 4° Ed. McGraw Hill, 1988, en la cual menciona:
"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.
⎯7⎯
Puede ser más conveniente tener alguna frase que sea universalmente más aceptada, por ejemplo,
una que incluya las características del producto conllevan a la satisfacción y además libertad después de
deficiencias. Varias frases han sido propuestas por practicantes, pero ninguna ha tenido aceptación universal.
Sin embargo, en un libro como éste (Manual de Control de Calidad), es más conveniente estandarizar
en un simple término la palabra calidad...sería adecuado para su uso.
La definición de calidad según Genichi Taguchi
Es importante notar que esta figura es un modelo de una función de decisión social en relación con un
producto o servicio cuyas características medibles de interés son representadas en el eje horizontal.
Desafortunadamente, Taguchi no pone cuidado en cómo la función de calidad (o pérdida) social pueda
deberse a las funciones de calidad propias de cada cliente, quienes atienden a un mercado específico y el cómo
se pueden hacer negocios determinando pérdidas para la sociedad, si la información de entrada al modelo es
una colección de perfiles de clientes.
En la Figura 1.1: El eje horizontal representa una escala de características medibles que, para la
sociedad, son importantes.
El punto de preferencia es el valor de la característica de calidad que tenga la sociedad (lo que todo el
mercado quiere).
El eje vertical es una escala para la calidad experimentada por la sociedad dentro de un espectro
completo de la característica de calidad.
La función de calidad es usualmente asumida por una función cuadrática que relaciona valores de
características de calidad con la calidad que la sociedad experimentará, sujeto a donde se localiza el punto
donde ambos concuerdan y obtienen el dato.
B A Punto preferencia
Características de Calidad
Q(A)
Q(B)
Figura 1.1 Función Social

de Calidad
⎯8⎯
Nótese que dos valores específicos de las características de calidad han sido identificados como A y B
en el eje horizontal. Para encontrar la calidad que la sociedad le asocia al valor A, por ejemplo, simplemente se
traza una línea vertical desde A y hacia debajo de la curva y luego trace una horizontal desde ese punto hasta
el eje de calidad. Este punto es la calidad que la sociedad experimentará al esperar su punto de preferencia,
pero establecido para el valor A.
Obviamente, el máximo valor de calidad por una sociedad ocurre cuando la sociedad toma
exactamente lo que quiere (su punto de preferencia). Mientras más larga sea la distancia entre lo que la
sociedad actualmente quiere y la localización de su punto de preferencia, la sociedad experimentará menos
calidad. En la Figura 1.1, el punto A está más cercano a dicho punto de preferencia que el punto B. Por tanto, la
sociedad experimentará mayor calidad si se establece en el punto A, que, si se fuerza a establecerse en el
punto B, es decir Q(A) > Q(B).
Aparte de que hay un considerable mérito en el modelo conceptual explicado en la figura 1.1, el mismo
es también caracterizado en términos de pérdida, y no de calidad. Es tan sencillo como cambiar la orientación
desde la calidad, girando la Figura 1.1 a 180 grados sobre el eje horizontal, tal y como se muestra en la Figura
1.2.
L(B) Punto preferencia
L(A)
B A Características de Calidad
Figura 1.2 Función Social de Pérdida
A medida que se esté experimentando un descenso en la calidad, se va cambiando la posición del

producto o servicio ofrecido, yéndose más allá del punto de preferencia social y por ende, la sociedad
experimenta un aumento en el valor de pérdida.
De hecho, se presentan problemas con este modelo de pérdida. Si en la Figura 1.2 se reemplazara
“Función de pérdida social” con “Función de pérdida de clientes”, entonces la ilustración sería un soberbio
modelo conceptual, si se contara con algunos perfiles individuales con respecto a clientes. Por “perfil de cliente”,
se debe entender un par de datos bien definido con respecto al punto de preferencia del cliente y su función de
pérdida.
⎯9⎯
Pero, ¿cómo se agregan perfiles individuales a clientes para producir un única,

defendible y prácticamente utilizable perfil social de calidad? Taguchi no tiene respuesta, de
hecho, no está claro si al menos él intenta responderla.
Lo que Taguchi dice es que “Calidad es la pérdida que produce un producto

después de que haya sido entregado”. Si se está correcto en sugerir que cada cliente potencial
dentro de un mercado tiene un perfil de calidad semejante al de la Figura 1.2, entonces el reto
sería determinar la pérdida de la sociedad para que de alguna forma se puedan obtener los
perfiles individuales de cada cliente y así conformar el perfil completo de la sociedad.
Entonces, si se minimiza la pérdida a la sociedad (que es el objetivo de Taguchi), se

puede maximizar la calidad. En realidad, este es el reto que enfrenta la investigación de mercados
con los departamentos de investigación y desarrollo de cada compañía.
Los puntos esenciales de la definición de Taguchi son:
La Calidad es la pérdida de la sociedad.
La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos o servicios no

cuentan para calcular la pérdida de la sociedad. Por ejemplo, un programa de intervención
designado para ayudar a mujeres adolescentes a usar computadoras puede ser de alta calidad
(los papás de las chicas están extremadamente satisfechos con el creciente interés en
computación que demuestran sus hijas), aun pensando que la función intrínseca del programa
cause ciertas pérdidas a la sociedad (algunas de las chicas, a través de la Internet, se contactan
con hombres que las buscan con intenciones muy lejanas a la honorabilidad).
¿Esta definición es de nivel uno o de nivel dos? Aunque no resulta claro, partiendo de la
discusión presentada en estas páginas, la definición de Taguchi es de Nivel uno.
En principio, se puede pensar que su definición es de nivel dos, pero una segunda
mirada revelará que la estrategia desarrollada para maximizar la calidad (minimiza pérdida para la
sociedad) puede ser una que deje a un buen número de clientes fuera de contexto.
Genichi Taguchi menciona en su libro Taguchi y Yu-in Wu, Introducción al Control de

Calidad, Japón 1979, lo siguiente:
“La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido
entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca.”
⎯10⎯
1.2 Costos de Calidad
En los años pasados las empresas tenían la idea equivocada de que el logro de una
mejor calidad requiere de costos mucho más altos. Esto es totalmente falso y fuera de la realidad
actual en las industrias. La calidad insatisfactoria significa una utilización de recursos
insatisfactorios. Esto incluye desperdicios de material, desperdicios de mano de obra,
desperdicios de tiempo y equipo -y en consecuencia implica mayores costos-. En contraparte, la
calidad significa la utilización de recursos satisfactoria optimizando los recursos de tal manera que
resultan costos menores.
Un factor importante en estos conceptos equivocados anteriormente de la relación entre

la calidad y el costo era la poca disponibilidad de datos significativos, por esos años se tenía la
creencia de que la calidad no podía ser prácticamente medida en términos de costos. Parte de la
razón de esta creencia era la contabilidad de costos tradicional, que seguía la guía de la
economía tradicional, y que no había tratado de cuantificar la calidad.
Actualmente no sólo se reconoce la capacidad, de medición, de los costos de calidad,

sino que estos costos son centrales para la administración e ingeniería del control moderno de la
calidad total así como para la planeación estratégica del negocio de compañías. Los costos de
calidad proporcionan el común denominador económico a través del cual la administración de la
empresa y los participantes del control de calidad pueden comunicarse clara y efectivamente en
términos de negocios. Los costos de calidad son la base a través de la cual se pueden evaluar
inversiones en programas de calidad en términos de mejoras en costos, aumento de las utilidades
y otros beneficios para las empresas de estos programas. Fundamentalmente son la base para
evaluar los proyectos de mejora de la calidad.
La incidencia de los costos de la calidad es muy amplia y recae no solamente sobre los
productores, sino sobre el consumidor y distribuidores y, en realidad sobre las actividades a lo
largo del proceso completo de producción y consumo. Como tal, los costos de calidad se han
convertido en un indicador cada vez más importante en la medición económica del Producto
Nacional Bruto (PNB), con la importancia económica de la calidad del servicio y producto, siendo
cada vez más y más reconocida.
Los costos de calidad en las empresas se contabilizan de forma que incluyan dos áreas
principales: los costos de control y los costos por fallas en el control. Los costos de control se
miden en dos segmentos: costos de prevención, que evitan que ocurran defectos e
inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que surjan productos
insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de costos como calidad en la ingeniería y
entrenamiento de la calidad para los empleados. Los costos de evaluación incluyen los costos por
mantener los niveles de calidad de la compañía por medio de evaluaciones formales de la calidad
del producto. Esta incluye áreas de costos como inspección, pruebas, investigaciones externas,
auditorías de calidad y gastos similares. La figura 1.3 nos muestra los segmentos de los costos.
Los costos por falla en el control, que son causados por los materiales y productos que
no satisfacen los requisitos de calidad, se miden también en dos segmentos: costos por fallas
internas, que incluyen los costos de calidad insatisfactoria dentro de la compañía, tales como
desechos, deterioro y material retrabajado, y los costos por fallas externas que incluyen los costos
de calidad insatisfactoria fuera de la compañía, como fallas en el desempeño del producto y
quejas de los clientes.
⎯11⎯
Figura 1.3 Costos de calidad
DEFINICIONES DE LOS PUNTOS DE COSTOS. COSTOS DE PREVENCIÓN
Estos son los costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de apreciación
al mínimo. Los ejemplos son:
Planeación de la calidad: la organización de las actividades que juntas crean el plano

global de calidad y los numerosos planes especializados; también la preparación de los
procedimientos necesarios para comunicar estos planes a todos los involucrados.
Revisión de nuevos productos: costos de ingeniería de confiabilidad y otras actividades

relacionadas con la calidad asociada con introducción de nuevos diseños.
Control de procesos: costo de inspección y pruebas en proceso para determinar el

estado del proceso y la no aceptación del producto.
Auditorías de calidad: costos de evaluar las actividades del plan global de calidad.
Evaluación de la calidad del proveedor: costos de evaluar las actividades de calidad del
proveedor antes de la selección, de la auditoría de las actividades durante el contrato y de llevar a
cabo esfuerzos asociados junto con el proveedor.
Entrenamiento: costos de preparación e implantación de programas de entrenamiento

relacionados con la calidad.
COSTOS DE EVALUACION
Estos son costos en los que se incurre al determinar el grado de conformancia con los
requerimientos de calidad. Los ejemplos de este tipo de costos son:
Inspección y pruebas al recibir: costos de determinar la calidad de productos

comprados, ya sea por inspección al recibir, por inspección en la fuente de producción o por
vigilancia con el proveedor.
⎯12⎯
Inspección y prueba en proceso: costos de la evaluación en proceso de la conformancia

con los requerimientos.
Inspección y prueba final: costos de evaluación de la conformancia con los

requerimientos para la aceptación del producto.
Auditorías de la calidad del producto: costos de realizar auditorías de calidad sobre

productos en proceso o terminados.
Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: costos de mantener los

instrumentos y equipos de medición calibrados.
Inspección y pruebas de materiales y servicios: costos de materiales y provisiones para

el trabajo de inspección y prueba (por ejemplo, película de rayos X) y los servicios generales
(como energía eléctrica) cuando sean significativos.
Evaluación del inventario: costos de probar productos almacenados para evaluar la

degradación.
Contratos con el exterior: se refieren a los costos de laboratorio comerciales,

inspecciones de compañías de seguros, etc.
Revisión del producto por ingeniería y embarque del mismo: representan los cosos
aplicables al tiempo que los ingenieros de producción tardan en hacer una revisión de los datos
correspondientes a las pruebas y a la inspección del producto antes de autorizar su entrega para
que salga de la fábrica.
Pruebas de campo: son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso,
del consumidor, antes de la entrega definitiva del producto. Comprende gastos de viaje y gastos
de estancia.
COSTOS DEBIDO A FALLAS INTERNAS
Estos son los costos asociados con defectos (errores, fuera de especificaciones, no
conformancia, etc.) que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. Son costos que
deberían desaparecer si no existieran defectos en el producto antes de la entrega. Ejemplos de
este tipo de costos son:
Desperdicio: mano de obra, material (casi siempre) costos generales de los productos
defectuosos que no es económico reparar, desperdicio, desecho, defectuosos, basura, etc.
Retrabajo: el costo de corregir los defectos para hacer que satisfagan las
especificaciones.
Análisis de fallas: costos de analizar los productos no conformantes para determinar las
causas.
Materiales de desperdicio y retrabajo: costos de desperdicio y retrabajo debidos a

productos fuera de especificaciones recibidos de los proveedores.
Inspección al 100%: costos de encontrar unidades defectuosas en lotes de productos

que contienen niveles inaceptables de productos defectuosos.
⎯13⎯
Reinspección y volver a probar: costos de volver a inspeccionar y probar os productos

que han pasado por retrabajo u otra revisión.
Pérdidas de proceso evitables: costos de las pérdidas que ocurren aun con productos
conformantes -por ejemplo, sobrellenar contenedores (que van a los clientes) debido a una
variabilidad excesiva en el equipo de llenado y medición.
Rebajas: la diferencia entre el precio normal de venta y el precio reducido por razones
de calidad.
COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
Estos costos están asociados con defectos que se encuentran después de mandar el
producto al cliente. Estos costos también deberían desaparecer si no hubiera defectos. Los
ejemplos de este tipo de costos son:
Costos de garantía: costos de reemplazo o reparación de productos que están dentro

del período de garantía.
Conciliación de quejas: costos de investigación y conciliación de quejas justificadas

atribuibles a un producto o instalación defectuosa.
Material regresado: costos asociados con la recepción y reemplazo de productos

defectuosos recibidos del cliente.
Concesiones: costos de concesiones hechas a los clientes cuando aceptan productos

como están, abajo de los estándares, o productos conformantes que no cumplan las
especificaciones de adecuación para el uso.
Servicio al producto: representan todos los costos aceptados por servicio al producto
directamente atribuible a la corrección de imperfecciones o pruebas especiales, o corrección de
defectos no como resultado de quejas en el campo. No incluye servicio de instalación o contratos
de mantenimiento.
Responsabilidad legal del producto: son los costos por calidad en que se incurre como
resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las fallas de calidad.
Retracción del producto: son los costos relacionados con la calidad como resultado de la
retracción (retiro) de productos o componentes del producto.
Dado que los productos defectuosos no identificados y vendidos saldrán al mercado,

puede ser que se sufran reclamaciones de algunos clientes. Esto nos lleva a asumir un costo de
servicio de asistencia, generalmente compuesto por personal especializado (y, en general
bastante caro), reparaciones, sustituciones de productos o piezas del mismo, desplazamientos del
personal, etc. En caso de que no exista ninguna reclamación no habrá que sumar, como es
lógico, ningún costo adicional. Pero, en ambos casos, existirá un costo intangible verdaderamente
peligroso para la empresa, derivado de las repercusiones negativas sobre la opinión acerca de la
calidad de nuestro producto y del buen nombre de la empresa. Ello provocará a la larga una
pérdida de imagen que costará muchísimo recuperar, en el caso de que se tenga oportunidad de
hacerlo. Debemos recordar que siempre es más fácil adquirir prestigio o renombre o tratar de
recuperarlo cuando ya se ha perdido.
⎯14⎯
Tabla 1.1 Costos generados por los productos defectuosos
Para llevar a cabo el análisis del comportamiento de los costos en una empresa, lo
haremos mediante la comparación del porcentaje en cada uno de los costos. La figura 1.4
muestra los costos de la calidad para tres líneas de producto, separadamente: A, B, y C. La línea
A hace ver una proporción demasiado alta en fallas con muy poco esfuerzo en cuanto a
prevención y a evaluación. La evaluación aparece alta en la línea B. En cuanto a la línea C, el
porcentaje en prevención va hacia arriba, sin embargo, las fallas internas permanecen altas; esto
significa que el esfuerzo en prevención debe ser aumentado a fin de reducir las fallas internas.
También podemos ver que a mayor costo de prevención se ve reducido los costos por fallas, es
decir más vale prevenir que lamentar.
La tabla 1.2 muestra un ejemplo que utiliza los datos de 8 meses. Ahí, para cada
producto, los costos por fallas están sobre el 80% del total y los costos de prevención son
menores que el 2% del total. Las implicaciones son claras.
⎯15⎯
Figura 1.4 Costos de calidad para tres líneas de productos
⎯16⎯
Producto A Producto B° Producto C

Prevención $ 5 698 1 569 1 908
Evaluación $ 37 676 10 384 9 206
Fallas internas $ 119 107 60 876 63 523
Fallas externas $ 133 168 12 625 15 755
Gran total $ 295 649 85 454 90 392
Embarques $ 8 165 000 1 750 000 840 000
Razón (costo de calidad a embarques, %) 3.62 4.88 10.76
Número de máquinas 71 14 14
Costo de calidad total por máquina $ 4165 6 104 6 456
Tabla 1.2 Balance de costos de calidad por línea de producto.
Para lograr una reducción significativa en los costos, deben atacarse primero los costos
por fallas. Esto tendrá un impacto para reducir los costos de evaluación (inspección).
Un incremento en los costos de prevención significa un ingreso en términos de costos

menores por fallas.
La mayor oportunidad de reducción de costos está en el producto A. Se observa que al

usar los resultados de “costo de calidad de embarques” y “costo de calidad total por máquina”
sobresale el producto C. Esto se debe a la mezcla de productos.
El producto A genera desperdicio y retrabajo internos, pero también hay problemas

externos. Para los productos B y C el problema se centra más en el desperdicio y retrabajo
internos.
Para que un sistema de gestión de calidad sea efectivo, debe de estar debidamente
complementado por los procedimientos de cálculo de sus costos, como parte integrante del
sistema contable de la empresa. Este trabajo se realiza con la finalidad de establecer las bases
necesarias para la implementación de un sistema de costos de calidad que considere las
categorías reconocidas en la gestión de calidad, y que a su vez sea compatible con el sistema de
costos vigente.
⎯17⎯
1.3 Cadena Cliente-Proveedor
Toda organización humana bajo el modelo de Calidad Total es una cadena de

relaciones Cliente–Proveedor, Siendo el cliente/usuario externo el que orienta el sentido de las
relaciones internas. Aun cuando la aplicabilidad de la cadena se extiende tanto a los
clientes/usuarios externos como a los internos.
La relación cliente-proveedor es un proceso racional que, siguiendo un método

sistemático, conduce a los miembros de dos unidades funcionales a ponerse de acuerdo de
manera formal:
Sobre los resultados (calidad, costo y plazo) a satisfacer dentro de la definición de

necesidades del cliente/usuario.
Sobre las acciones a desarrollar en común para mejorar de forma continua la calidad de
los procesos, productos y/o servicios intercambiados.
El proceso que configura la cadena cliente-proveedor atiende a un esquema en forma

de buque cerrado que sigue los siguientes pasos: la negociación, la formación, la prevención, las
medidas, la conformidad y la vuelta a empezar. La estrategia de implementación merece especial
énfasis en su diseño y puesta en práctica debido a las numerosas vinculaciones que dicho
proceso mantiene con la estructura orgánica formal del sistema de calidad, la participación y
adhesión del personal y, el proceso de despliegue de objetivos que da lugar.
La estructura interna de la cadena cliente-proveedor se fundamenta en:
La confianza: Capacidad de mantener los compromisos recíprocos respecto a los

acuerdos y, repartición equitativa de los beneficios debidos a las mejoras de la productividad.
La paridad: tener en cuenta el punto de vista de cada uno.
La concertación: evaluación periódica de resultados, soluciones de dificultades y arreglo

de litigios.
La comunicación: intercambio de todas las informaciones útiles y adhesión de todos los

empleados.
La sinergia: adicionar las energías individuales que permitan al grupo: optimizar

recursos, transferir tecnologías y experiencias.
Los desafíos: la estructura y funcionamiento de las partes debe ser tal que facilite los
procesos de:
Innovación: asociación para la definición, la concepción y la realización de un proceso,

producto y/o servicio.
Calidad: orientada esencialmente hacia la supresión de

controles de recepción/subcontratación de recursos (calidad concertada).
Gestión de inventarios: persecución de la eliminación de inventarios intermedios y la

flexibilidad (JIT).
⎯18⎯
Información: reducción de plazos y optimización de equipos.
Ahora bien, podemos la definir como la relación entre los individuos o grupos de
individuos que reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan
resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores).
En la relación cliente – proveedor el objetivo es que el cliente tenga la certeza de que el

bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del
automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se
requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones
cliente-proveedor.
Los proveedores necesitan evaluar rápidamente las necesidades individuales de los

clientes para brindarles el servicio de manera eficiente. No se debe brindar a los clientes que
regresan un servicio como el que se da en una línea de ensamblaje, asumiendo que ya están
listos para escoger un método y no necesitan ayuda.
Se debería brindar atención esmerada a aquellos que tienen problemas o inquietudes.

No se debería detener innecesariamente a los clientes pidiéndoles que esperen para recibir un
consejo o para escuchar información que no necesitan.
Los clientes que regresan sin problemas deberían recibir el servicio o suministros que
vienen a buscar.
Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de éstas
relaciones es el de “mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones
existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este propósito enuncia diez principios:
Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de

Calidad.
Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.
El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.
El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de
entrega y Forma de pago.
El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos.
Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.
El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.
Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control
de Calidad.
Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como
pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de
manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.
⎯19⎯
Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del
consumidor Distinguimos dos tipos de “cadena”:
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-

Organización- Cliente. la organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.
La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la
organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así
sucesivamente.
⎯20⎯

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE HUATUSCO

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD INF-1007 TEMA 1: TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS

TEMA 1: TEORÍA GENERAL Y HERRAMIENTAS BÁSICAS

1.1 Conceptos e importancia de la Calidad

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✓ El uso a que el producto se destina.

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El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el determinar y evaluar el grado o

Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en calidad de

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Desde el punto de vista de control de calidad en manufactura, es necesario establecer estándares de

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W. Edwards Deming menciona en su libro “fuera de crisis” de 1988, lo siguiente:

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La definición de calidad según Kaouru Ishikawa

Los puntos esenciales de Ishikawa son:

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Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian. Además, la definición de calidad es

El mero hecho de contar con estándares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente

La definición de calidad según Philip Cross Be

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La definición de calidad según Joseph M. Juran

Los puntos esenciales de esta definición son:

Probablemente no será posible dar una definición práctica de calidad.

Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.

La definición de calidad según Genichi Taguchi

Figura 1.1 Función Social

L(B) Punto preferencia

Figura 1.2 Función Social de Pérdida

A medida que se esté experimentando un descenso en la calidad, se va cambiando la posición del

Pero, ¿cómo se agregan perfiles individuales a clientes para producir un única,

Lo que Taguchi dice es que “Calidad es la pérdida que produce un producto

Entonces, si se minimiza la pérdida a la sociedad (que es el objetivo de Taguchi), se

Los puntos esenciales de la definición de Taguchi son:

La Calidad es la pérdida de la sociedad.

La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los productos o servicios no

Genichi Taguchi menciona en su libro Taguchi y Yu-in Wu, Introducción al Control de

1.2 Costos de Calidad

Un factor importante en estos conceptos equivocados anteriormente de la relación entre

Actualmente no sólo se reconoce la capacidad, de medición, de los costos de calidad,

Figura 1.3 Costos de calidad

DEFINICIONES DE LOS PUNTOS DE COSTOS. COSTOS DE PREVENCIÓN

Planeación de la calidad: la organización de las actividades que juntas crean el plano

Revisión de nuevos productos: costos de ingeniería de confiabilidad y otras actividades

Control de procesos: costo de inspección y pruebas en proceso para determinar el

Entrenamiento: costos de preparación e implantación de programas de entrenamiento

Inspección y pruebas al recibir: costos de determinar la calidad de productos