Amazon se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes mediante el uso de nuevas tecnologías para ofrecer precios bajos, una amplia selección de productos y opciones de entrega convenientes. La empresa también se centra en sus empleados a través de programas de capacitación y mejora continua de procesos para aumentar la productividad y satisfacción de los clientes. Además, Amazon opera numerosos centros logísticos estratégicamente ubicados y ha desarrollado varios canales de distribución para satisfacer las necesidades de
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Amazon se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes mediante el uso de nuevas tecnologías para ofrecer precios bajos, una amplia selección de productos y opciones de entrega convenientes. La empresa también se centra en sus empleados a través de programas de capacitación y mejora continua de procesos para aumentar la productividad y satisfacción de los clientes. Además, Amazon opera numerosos centros logísticos estratégicamente ubicados y ha desarrollado varios canales de distribución para satisfacer las necesidades de
Amazon se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes mediante el uso de nuevas tecnologías para ofrecer precios bajos, una amplia selección de productos y opciones de entrega convenientes. La empresa también se centra en sus empleados a través de programas de capacitación y mejora continua de procesos para aumentar la productividad y satisfacción de los clientes. Además, Amazon opera numerosos centros logísticos estratégicamente ubicados y ha desarrollado varios canales de distribución para satisfacer las necesidades de
Amazon se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes mediante el uso de nuevas tecnologías para ofrecer precios bajos, una amplia selección de productos y opciones de entrega convenientes. La empresa también se centra en sus empleados a través de programas de capacitación y mejora continua de procesos para aumentar la productividad y satisfacción de los clientes. Además, Amazon opera numerosos centros logísticos estratégicamente ubicados y ha desarrollado varios canales de distribución para satisfacer las necesidades de
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1.
El papel de la tecnología en el customer centric
Florian Baumgartner, Director de Consumibles Amazon Alemania, afirma lo siguiente: “Nos enfocamos en observar tres factores constantes en el comportamiento del cliente: quieren precios bajos, la mejor selección posible y opciones de entrega convenientes. Nos preguntamos constantemente cómo podemos utilizar las nuevas tecnologías para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes. Por ejemplo: La tecnología de optimización de ruta nos ayuda a determinar las rutas más eficientes al mejorar el tiempo y la ruta de los envíos. Dicha tecnología permite la inclusión de rutas, precisión de direcciones y horarios de apertura”. 2. Employee centric Kaizen: (productividad, procesos y clientes) Amazon tiene este concepto bastante claro. Por tal motivo es que su enfoque customer centric se encuentra apoyado por el employee centric. Mientras la empresa más se centra en aumentar la productividad y la satisfacción de sus empleados, estos a su vez más se centran en aumentar la satisfacción de los clientes. Amazon se estandarizan los procesos, con la visión de que el trabajo de los equipos sea más fácil y eficiente. A través de la metodología Kaizen, los empleados trabajan en equipos pequeños, identificando las áreas a mejorar y realizando propuestas para simplificar las tareas. si, al optimizar los procesos, la empresa logra realizar envíos más rápidos, reducir costos y trasladar ese ahorro a los clientes al ofrecerles precios más bajos. 3. Formación como sinónimo de calidad El objetivo es Hacer que los empleados sean cada vez más competentes y productivos, fortaleciendo sus talentos, potenciando otras habilidades y desarrollando nuevas capacidades técnicas. Gracias a dichos programas de formación, los trabajadores se adaptan mucho mejor al uso de nuevas tecnologías, comienzan a interactuar de forma más sinérgica en los equipos de trabajo y se comprometen con una visión de productividad mucho más enfocada en los clientes. 4. Centros logísticos (Funciones integrales y “desorden” estratégico) Estos centros logísticos, llamados Centros de Cumplimiento, están diseñados y equipados para desarrollar todo tipo de funciones, desde el almacenaje hasta la preparación, el empaquetado y el envío de millones de productos. Productos que abarcan casi todas las categorías: comida, video-juegos, sartenes, zapatos, libros y pare de contar. Para cumplir de manera exitosa con las distintas funciones logísticas aplicadas a esa enorme cantidad de productos, Amazon cuenta con un sistema de gestión de stocks de última generación basado en una metodología de organización muy diferente a la de otras empresas. De esta manera se crea una especie de desorden estratégico, el cual permite reducir al máximo el desplazamiento de los empleados para buscar y reunir distintos productos de un mismo pedido.
5. Ubicaciones estratégicas Amazon tiene 175 centros logísticos distribuidos en Estados Unidos y en Europa. Para comprender el funcionamiento de este entramado logístico hay que entender que cada centro funciona como un nodo conectado a una gran red. Esto es posible gracias a que, cuando se realiza un pedido, el potente sistema de Amazon se conecta automáticamente al stock de todos los centros y asigna de forma inmediata el pedido al centro más cercano. Esta innovadora estructura logística permite alcanzar la mayor meta que tienen todas las empresas de comercio: satisfacer a millones de clientes con entregas muy rápidas y mejorar así sus experiencias de compra. Los centros de Amazon se dividen en varios tipos: — Clasificables — No clasificables — Centros de clasificación — Centros de recepción — Especialización — Estaciones de entrega Cada uno cumple funciones específicas y permite satisfacer necesidades muy puntuales de los clientes. 6. Distribución logística (Canales de distribución hacia el consumidor final) La intención de Amazon de estar siempre lo más cerca posible de los consumidores y de hacerles la vida mucho más fácil. Por tal motivo es que cuando la empresa no ha encontrado un canal de distribución adecuado para sus compradores, simplemente lo inventa. Por ello es que Amazon ha desarrollado canales y métodos de distribución que se adaptan a todo tipo de hábitos de compra, tanto físicos como digitales. Algunos ejemplos son los siguientes: — Amazon Go: es el tipo de tienda física más avanzado del mundo. — Amazon Lockers: son taquillas o casilleros a los cuales los compradores pueden elegir como dirección de envío para que Amazon deposite allí sus productos. — Amazon Fresh Pickup: servicio que les permite a los clientes elegir un lugar de recogida cuando realizan una compra de alimentos o productos del hogar. — Amazon 4-star: El objetivo de la tienda es ayudar a los clientes a descubrir los mejores y más valorados productos de Amazon. — Whole Foods Market: se trata de una cadena de supermercados de alimentos naturales y orgánicos.
