Jamu Lodge

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA
TRABAJO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
Ingeniera en Gestión Turística Y Hotelera
TÍTULO
DISEÑO DE UN PLAN DE NEGOCIOS SOSTENIBLE PARA LA HOSTERÍA

´´JAMU LODGE´´ UBICADA EN LA RESERVA DE PRODUCCIÓN
FAUNÍSTICA CUYABENO – PROVINCIA DE SUCUMBÍOS, 2014.
AUTORA: Verónica Carmen Alvarado Lema.
DIRECTORA DE TESIS:Ing. Paula Elizabeth Moreno Aguirre.
RIOBAMBA – ECUADOR
2014.
i
Los miembros del tribunal de graduación del proyecto de investigación de título:
“DISEÑO DE UN PLAN DE NEGOCIOS SOSTENIBLE PARA LA
HOSTERÍA ´´JAMU LODGE´´ UBICADA EN LA RESERVA DE
PRODUCCIÓN FAUNÍSTICA CUYABENO – PROVINCIA DE SUCUMBIOS,
2014”, presentado por: Verónica Carmen Alvarado Lema y dirigida por: Ing. Paula
Moreno.
Una vez escuchado la defensa oral y revisado el proyecto de investigación con fines
de graduación escrito en la cuan se ha constatado el cumplimiento de las
observaciones realizadas, remite la presente para uso y custodio en la biblioteca de la
Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Chimborazo.
Para constatar de lo expuesto firman:
Dr. José M. Álvarez R.

Presidente del tribunal. ---------------------------------
Firma.
Ing. Paula E. Moreno A. Msc.

Directora de tesis. -----------------------------------
Firma.
Lic. Ivo J. Veloz C. Msc.

Miembro del tribunal. -----------------------------------
Firma.
ii
AUTORÌA DE LA INVESTIGACIÓN
Yo, Verónica Carmen Alvarado Lema, soy responsable del contenido de presente
trabajo de investigación. Y los derechos de autoría pertenecen a la Universidad
Nacional de Chimborazo, según lo establecido por la ley de propiedad intelectual, por
su reglamento y su normativa institucional vigente.
------------------------------------
Verónica Alvarado.
iii
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios por no abandonarme en ningún momento, a mis

padres Ángel y Leonor por su amor, comprensión, y apoyo para
culminar mi carrera, a mis hermanos y hermanas por su apoyo y ser
mis mejores amigos.
A todos mis docentes, a los señores miembros de mí jurado por su

paciencia y guía, de manera especial a mí maestra Ing. Paula Moreno
por su ayuda para culminar el presente estudio de investigación, a la
empresa hotelera “JAMU LODGE” y a la empresa líder en
Sustentabilidad Ambiental RAINFOREST ALLIANCE.
Por último pero no menos importante a mí esposo Andrés, a mi hija

Emily por su apoyo y comprensión.
Muchas gracias.
iv
DEDICATORIA
Todo el trabajo y esfuerzo se lo dedico a mis padres, por forjar

la persona que soy, por su ejemplo y por haber confiado en mí.
A mis hermanos, sobrinos, amigos que son parte de mi vida, a

mi esposo e hija por su amor, paciencia y aportar de manera
firme a la culminación de mi carrera.
A todos los estudiantes que puedan hacer uso de este trabajo

para su formación profesional.
v
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO PÁG.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. xxiv
CAPÍTULO I................................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento y formulación del problema ................................................ 1
1.2 Formulación del problema. ......................................................................... 2
1.3 Objetivos. .................................................................................................... 2
1.4 Justificación. ............................................................................................... 3
CAPÍTULO II .............................................................................................................. 4
2.1 Antecedentes de la investigación ................................................................ 4
2.2 Fundamentación teórica .............................................................................. 5
2.3 Definición de términos básicos ................................................................... 5
2.4 Hipótesis. .................................................................................................... 9
2.5 Variables. .................................................................................................... 9
2.6 Operacionalización de las variables ............................................................ 9
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 11
MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................ 11
3.2 Tipo de investigación. ............................................................................... 11
3.3 Diseño de la investigación ........................................................................ 11
3.4 Tipo de estudio.......................................................................................... 12
3.5 Población y muestra. ................................................................................. 12
3.6 Población. ................................................................................................. 12
3.7 Muestra. .................................................................................................... 13
vi
3.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. .................................... 13
3.9 Procesamiento y análisis de datos. ............................................................ 14
CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 15
4.1 Diagnostico situacional. ............................................................................ 15
4.1.1 Generalidades. ....................................................................................... 15
4.1.2 Ubicación geográfica. .......................................................................... 16
4.1.2.1 Macro - Localización ......................................................................... 16
4.1.2.2 Micro - Localización ......................................................................... 18
4.2 Servicios.................................................................................................... 19
4.3 Atractivos turísticos para los turistas de Jamu Lodge............................... 25
4.4 Ferfil del visitante ..................................................................................... 25
4.5 Análisis FODA. ........................................................................................ 54
4.6 Análisis de mercado .................................................................................. 63
4.6.1 Macro entorno ....................................................................................... 63
4.6.1.1 Análisis cuantitativo. ......................................................................... 63
4.6.1.2 Análisis cualitativo. ........................................................................... 63
4.6.2 Micro entorno. ....................................................................................... 64
4.6.2.1 Estudio del sector. ............................................................................. 64
4.6.3 Estudio de la competencia. .................................................................... 66
4.6.4 Estudio y Proyección de la Demanda.................................................... 68
4.6.5 Estudio de la oferta................................................................................ 70
4.7 Conclusiones y Recomendaciones. ........................................................... 73
Recomendaciones ................................................................................................ 74
vii
CAPITULO V ............................................................................................................ 75
5.1 Títulode la propuesta ................................................................................ 75
5.2 Introducción .............................................................................................. 75
5.3 Justificación .............................................................................................. 76
5.4 Fundamentación Teórica........................................................................... 76
5.5 Objetivos. .................................................................................................. 79
5.6 Importancia. .............................................................................................. 79
5.7 La Empresa ............................................................................................... 80
5.7.1 Antecedentes de la empresa. ................................................................. 80
5.7.2 Estructura de la empresa. ...................................................................... 80
Estrategias de comercialización. ......................................................................... 83
5.8 Análisis de sostenibilidad ......................................................................... 86
Ámbito ambiental. .................................................................................................. 87
Ámbito sociocultural. .............................................................................................. 93
Ámbito Económico ................................................................................................. 95
5.9 Elaboración de programas y proyectos para la operatividad del plan .... 101
5.11 Esquema de selección del personal ..................................................... 139
5.11.1 Evaluación al Desempeño. .................................................................. 140
CAPÌTULO VI. ........................................................................................................ 141
6.1 Documentos que tiene la empresa .......................................................... 141
6.2 Documentos que No tiene la empresa..................................................... 143
CAPÌTULO VII. ...................................................................................................... 145
7.1 Conclusiones ........................................................................................... 145
viii
CAPÌTULO VIII. ..................................................................................................... 147
8.1 Bibliografía ............................................................................................. 147
8.2 Lincografía .............................................................................................. 148
ANEXOS ................................................................................................................. 170
ix
ÌNDICE DE TABLAS
TABLA PÀG.
Tabla n° 01: Clasificación de los atractivos turísticos 09
Tabla nº 02: Operacionalización de las variables 11-12
Tabla nº 03: Segmentación 14
Tabla nº 04: Descripción de vestimenta para el personal 21
Tabla nº 05: Atractivo n°: 01 26
Tabla nº09: Clasificación de los turistas según el género 30
Tabla nº10.Clasificación de los turistas según el género 31
Tabla nº11:Clasificación de los turistas según la edad 32
Tabla nº12: Clasificación de los turistas según la procedencia 33
Tabla nº13: Atención y amabilidad del señor guía 34
Tabla nº14: La conservación de flora y fauna de la reserva 34
Tabla nº15: La limpieza y mantenimiento de la reserva 35
Tabla nº16 La seguridad dentro de la reserva. 36
Tabla nº17 La amabilidad de la persona que lo recibió 37
Tabla nº18: La prontitud con la que le atendieron 37
Tabla nº:19 La presentación del personal de la hostería 38
Tabla nº: 20 La limpieza de la habitación 39
Tabla nº:20 La preparación limpieza de su cama 39
Tabla nº22: La disponibilidad de: jabón, shampoo, papel higiénico 40
x
Tabla nº22: La funcionalidad de los servicios 40
Tabla nº25: La información sobre los servicios de la hostería 41
Tabla nº 26: La seguridad dentro del establecimiento 42
Tabla nº27: La ubicación de la hostería 43
Tabla nº28: La tranquilidad y silencio en la hostería 43
Tabla nº29: La limpieza de las áreas generales de la hostería 44
Tabla nº30: La rapidez y temperatura de su comida 45
Tabla nº31: La presentación del plato 46
Tabla nº32: La amabilidad y cordialidad al atenderle 46
Tabla nº33: Cumplió con todas sus expectativas durante el recorrido. 47
Tabla nº34: Recuerda Ud. El nombre de alguna persona que lo atendió 48
Tabla nº35: Sugerencias para mejorar nuestros servicios o instalaciones. 48
Tabla nº 36: Regresaría Ud. A nuestra hostería 49
Tabla nº37: Recomendaría nuestras instalaciones 50
Tabla nº38: Medios que recibió información 50
Tabla n°:39 Lluvia de Ideas 52
Tabla nº:40 Jerarquización de fortalezas 53
Tabla nº: 41 Jerarquización de debilidades 54
Tabla nº: 42 Jerarquización de oportunidades 55
Tabla nº: 43 Jerarquización de amenazas 56
Tabla nº: 44 Matriz foda jerarquizado 57
Tabla nº: 45 Matriz de alternativas de solución 58
Tabla nº: 46 Matriz de estrategias 59
xi
Tabla nº 47: Diagnóstico de sostenibilidad agua 60
Tabla nº 48: Diagnóstico de sostenibilidad energía 62
Tabla nº 49: Diagnóstico de sostenibilidad biodiversidad 63
Tabla nº 50: Diagnóstico de sostenibilidad manejo de desechos 64
Tabla nº 51: Diagnóstico de sostenibilidad contaminación 65
Tabla nº 52: Diagnóstico de sostenibilidad educación ambiental 65
Tabla nº 53: Diagnóstico de sostenibilidad áreas naturales y protegidas 66
Tabla nº 54: Diagnóstico de sostenibilidad actividades socioculturales 67
Tabla nº 55: Diagnóstico de sostenibilidad contribución al desarrollo local 67
Tabla nº 56: Diagnóstico de sostenibilidad respeto a la cultura y poblaciones 68
Tabla nº 57: Diagnóstico de sostenibilidad políticas y planificación 69
Tabla nº 58: Diagnóstico de sostenibilidad administración y dirección 69
Tabla n° 59: Diagnóstico de sostenibilidad leyes y regulaciones 70
Tabla nº 60: Diagnóstico de sostenibilidad calidad 70
Tabla nº 61: Diagnóstico de sostenibilidad comunicación y mercado 72
Tabla nº 62: Diagnóstico de sostenibilidad capacitación 72
Tabla nº 63: Diagnóstico de sostenibilidad diseño y construcción 73
Tabla nº 64: Diagnóstico de sostenibilidad salubridad y seguridad 74
Tabla n°65: Especies de fauna que habita en la reserva 77
Tabla nº 66: Principales especies de flora que habita en la reserva 78
Tabla n°67: Análisis de la Competencia 81
Tabla n° 68: Turistas que visitaron Jamu Lodge 82
Tabla n° 69: Diagrama de dispersión 82
xii
Tabla n° 70: Proyecciones 84
Tabla n° 71: Descripción de los atractivos 85-86
Tabla n° 72 Programas y Proyectos 99
Tabla n°: 73 Proyecto 1 101
Tabla n°: 74: Plan operativo anual 101
Tabla n°: 76 Plan operativo anual 103
Tabla n° 79: Proyecto 4.1 108
Tabla n°: 81 Presupuesto estimado del proyecto 4.1 109
Tabla n° 82 Proyecto 4.2 110
Tabla n°: 83 Presupuesto Estimado del Proyecto 2 112
Tabla N° 84 Proyecto 3 112
Tabla n° 85 Presupuesto estimado del proyecto 3 114
Tabla n°: 86 Ficha control de dispositivos 153
Tabla n°: 87 Ficha registro consumo de agua 154
Tabla n°: 88 Ficha registro consumo de energía 155
Tabla n°: 89 Control de la generación de desechos 156
Tabla n°: 90 Ficha de cambio de turno 157
Tabla n°: 91 Monitoreo de consumo de insumos 158
xiii
Tabla n°: 92 Ficha de cambio de turno 159
Tabla n°: 93 Ficha de registro de compras locales 160
Tabla n°: 94 Ficha de registro de contribuciones a desarrollo local 161
Tabla nº: 95 Formatos de comentarios y sugerencias 162
Tabla n°: 96 Ficha para evaluar al personal 163
Tabla n° 97: Fotos de los principales competidores 164
Tabla n° 98: Tarifas 2013 165
Tabla n°:99 Lista de licores y precios del bar 166
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO PÀG.
Gráfico nº01: Clasificación de los turistas según el género. 30
Gráfico nº02: Clasificación de turistas según la edad. 31
Gráfico nº03: Clasificación de los turistas según la procedencia. 32
Gráfico nº04: Atención y amabilidad del sr. Guía. 33
Gráfico nº05: Conservación de flora y fauna. 34
Gráfico nº 06: Limpieza y mantenimiento de la reserva. 35
Gráfico nº 07 Seguridad dentro de la reserva. 35
Gráfico nº 08: Amabilidad de la persona que lo recibió. 36
Gráfico nº 09: Prontitud con la que le atendieron. 37
Gráfico nº10:Presentación del personal de la hostería 38
Gráfico nº 11:La limpieza de la habitación 39
Gráfico nº 12:La preparación limpieza de su cama 39
Gráfico nº 13: La disponibilidad de: jabón, shampoo, papel higiénico 40
Gráfico nº 14: La funcionalidad de los servicios 41
Gráfico nº15: La información sobre los servicios de la hostería 41
Gráfico nº16: La seguridad dentro del establecimiento 42
Gráfico nº17: La ubicación de la hostería 43
Gráfico nº18: La tranquilidad y silencio en la hostería 44
xv
Gráfico nº 19: La limpieza de las áreas generales de la hostería 44
Gráfico nº 20: La rapidez y temperatura de su comida 45
Gráfico nº 21: Presentación del plato 46
Gráfico nº 22: Amabilidad y cordialidad al atenderle 47
Gráfico nº 23: Cumplió con todas sus expectativas durante el recorrido. 47
Gráfico nº 24: Recuerda Ud. el nombre de alguna persona que lo atendió 48
Gráfico nº25: Sugerencias para mejorar nuestros servicios o instalaciones. 49
Gráfico nº 26:Regresaría Ud. a nuestra hostería 49
Gráfico nº 27: Recomendaría nuestras instalaciones. 50
Gráfico nº 28: Medios que recibió información. 50
Gráfico n° 29: Diagrama de dispersión. 83
Gráfico n° 30: Esquemas de selección del personal. 137
xvi
ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS
FOTOGRAFÍAS PÁG.
Fotografía nº 01: Hostería Jamu Lodge. 17
Fotografía nº 02: Macro. Localización. 18
Fotografía nº 03:Micro. Localización. 19
Fotografía nº 04: Uniforme. 21
Fotografía nº 05: Nombre de las habitaciones. 21
Fotografía nº 06: Nombre de las habitaciones. 22
Fotografía nº 07:Restaurante. 23
Fotografía nº 08: Bar. 24
Fotografía nº 09: Tours. 25
Fotografía nº 10: Áreas de descanso y lectura. 25
Fotografía nº 11:Hostería Jamu Lodge. 171
Fotografía nº 12:Plano de la Hostería. 172
Fotografías nº 13:Experiencias en la hostería. 173
xvii
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXOS PÁG.
Anexo n° 01: Encuesta turistas nacionales. 152
Anexo n° 02: Encuesta turistas extranjeros. 154
Anexo n° 03: Entrevista. 156
Anexo n° 04: Ficha de observación. 157
Anexo n° 05: Fichas de atractivos. 159
Anexo n° 06: Fichas de apoyo a la sostenibilidad empresarial. 163
Anexo n° 07: Ficha registro de agua 164
Anexo n° 08: Ficha registro de energía. 165
Anexo n° 09: Control de la generación de desechos. 166
Anexo n° 10: Ficha de cambio de turno. 167
Anexo n° 11: Monitoreo de consumo de insumos. 168
Anexo n° 12: Ficha de registro de compras locales. 169
Anexo n° 13: Ficha de registro de contribuciones a desarrollo local. 169
Anexo n° 14: Formato comentarios y sugerencias. 170
Anexo n° 15: Ficha para evaluar al personal. 171
Anexo n° 16: Chck list. 172
Anexo n° 17: Fotos de los principales competidores. 174
Anexo n°18: Fotografía Hostería Jamu Lodge.

175
xviii
Anexo n° 19: Tarifas vigentes. 175
Anexo n° 20: Plano de la hostería. 176
Anexo n° 21: Lista de licores y precios del bar. 176
Anexo n° 22: Fotografías de experiencias en la hostería. 177
xix
RESUMEN DEL CONTENIDO
El presente trabajo de investigación propone elaborar un Plan de negocios sostenible

para la hostería Jamu Lodge ubicada en la Reserva de Producción Faunística
Cuyabeno perteneciente a la Provincia de Sucumbíos, donde se realizó el diagnóstico
situacional analizando factores como: generalidades, ubicación geográfica y
servicios. Para la presente investigación se aplicó diferente métodos como: científico
debido al desconocimiento de ciertos temas, el método inductivo y analítico debido a
que es necesario llegar al centro del problema por medio de la observación hasta
presentar los resultados. Las técnicas e instrumentos utilizados son: La observación y
la encuesta, para la determinación de la muestra se ha tomado el total de 8808
turistas (nacionales, extranjeros).
De acuerdo a las encuestas realizadas a turistas nacionales y extranjeros se identificó

el perfil del visitante, la cual la mayoría son mujeres, les gusta realizar turismo de
naturaleza, requieren el servicio de alojamiento y alimentación, y están dispuestos a
colaborar en la práctica de turismo sostenible.
A través del análisis de FODA se determinó la necesidad de diseñar un Plan de

Negocios Sostenible, apoyado en la metodología de la empresa líder en turismo
sostenible Rainforest Alliance. También se elaboró un análisis de sostenibilidad
empresarial en los tres ámbitos empresariales: Ambiental, Sociocultural y económico,
este análisis nos ayudó a determinar las fortalezas, así como también nos ayudó a
determinar las acciones y actividades a desarrollarse en la empresa y fuera de ella con
el objetivo de conservar la flora, fauna, promover el desarrollo de un turismo
sostenible en el lugar y lograr ser más competitivos a nivel de empresas, aumentar la
calidad de vida de la población e impulsar la economía al encontrar una gran
oportunidad de mercado en el área de turismo.
La propuesta se elaboró en base a los resultados para lo cual se elaboraron Programas

y proyectos enfocados al mejoramiento de la empresa, sin descuidar a las
comunidades, turistas y empresarios que al momento son participes de la actividad
xx
turística, comprenden que el medio ambiente y el desarrollo sostenible son aliados de
su negocio percibiendo y utilizando este factor como una oportunidad.
Se definieron los costos de los programas, las recomendaciones necesarias para la

ejecución del Plan de negocios sostenible.
En conclusión eexiste un alto porcentaje de turistas que prestan mucha importancia a

la conservación de los recursos naturales y culturales, lo cual apoya a la realización
del Plan de negocios sostenible que está dirigido a satisfacer la necesidades del
turista que visita la hostería y a la vez el de promover la conservación y el uso
adecuado de los recursos.
xxi
SAMMARY
xxii
xxiii
INTRODUCCIÓN
La gran mayoría de los Estados del planeta reconoce la necesidad de aunar esfuerzos
para lograr el desarrollo de un turismo sostenible, que cuide la riqueza histórico-
cultural, el medio ambiente, las tradiciones y costumbres que forman parte del
patrimonio tangible e intangible de cada lugar, y a la vez sea un generador importante
de divisas para los mismos. Para lograr potenciar el desarrollo de un turismo
sostenible deben diseñarse actividades alternativas mediante las cuales se
comuniquen con mayor fuerza el valor del patrimonio a los visitantes y por medio de
las cuales se dé a conocer la importancia de la conservación de los mismos.
La investigación se enmarca en el área de emprendimiento, ya que como futuros

empresarios se piensa desarrollar un taller de grado que permita aplicar los
conocimientos aprendidos a lo largo de la carrera. El emprendimiento “se refiere a la
capacidad de una persona para hacer un esfuerzo adicional por alcanzar una meta u
objetivo, siendo utilizada también para referirse a la persona que iniciaba una nueva
empresa o proyecto, una persona emprendedora tiene vocación, acepta la
incertidumbre y la reduce, no considera la posibilidad de un fracaso, es un luchador
altamente competitivo y mezcla la intuición y la visión de los negocios, por esto, es
capaz de ver y generar constantemente nuevas oportunidades de negocio.
Y debido al crecimiento y desarrollo de la actividad turística sostenible que se ha

venido desarrollando fuertemente a nivel nacional como internacional, nos permite
mejorar nuestra oferta con calidad en nuestros productos y servicios, y calidez
humana y así lograr ser más competitivos.
xxiv
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1 Planteamiento y formulación del problema
Ecuador ostenta una privilegiada ubicación geográfica, gracias a ello goza de una
gran variedad de recursos naturales y culturales los mismos que lo ubican como uno
de los principales destinos turísticos de América Latina, es así; La Amazonia
Ecuatoriana posee una gran afluencia de turistas que puede disfrutar de diferentes
tipos de turismo.La mayor afluencia de turistas que han visitado la Amazonia
Ecuatoriana se han localizado principalmente en la Provincia de Sucumbíos, en la
Reserva de Producción FaunísticaCuyabeno, por lo cual tienen mayor importancia
económica, social, cultural, natural y turística.
Dentro de la Reserva de Producción FaunísticaCuyabeno, se localizan diversos

establecimientos hoteleros, entre ellos “JamuLodge”, empresa que cuenta con
certificación en turismo sostenible. “JamuLodge” practican diferentes actividades
turísticas, pero los beneficios que produce no siempre están reflejadas, en cuidar su
entorno natural, cultural y poseer un plan de negocios sostenible que ayude a ser más
competitivos y cuidadosos con nuestro entorno. La carencia de un expediente
empresarial incide en la deficiente calidad de atención al turista, en el
desconocimiento de estrategias de mercado y comercialización, en el deficiente
cuidado de su entorno natural y cultural.
Por esta razón nos enfocamos en diseñar un plan de negocios sostenible ya que es una
herramienta que nos ayudara a reunir y organizar toda información necesaria para
evaluar la empresa y los lineamientos generales para mantenerlo en marcha y
proyectarlo al futuro, explotando estos recursos de una manera sostenible y en
beneficio de las comunidades y de futuras generaciones.
1
1.2 Formulación del problema.
¿Cómo incide un plan de negocios sostenible, en el rendimiento económico y

mejoramiento del perfil de la hostería ´´Jamu Lodge´´, provincia de Sucumbíos?
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo General.
Diseñar un plan de negocios sostenible para la hostería ¨Jamu Lodge¨, ubicada en

la Reserva de Producción de Fauna Cuyabeno – Provincia de Sucumbíos.
1.3.2 Objetivos Específicos.
 Evaluar la hostería ´´Jamu Lodge´´ con el apoyo de un análisis foda.

 Definir estrategias que contribuirán a mejorar la calidad y la comercialización
de la hostería ¨Jamu Lodge¨.
 Realizar un estudio de mercado para determinar la oferta y la demanda.
2
1.4 Justificación.
El crecimiento y desarrollo de la industria turística ha permitido incrementar

fuertemente la oferta a nivel mundial, y con ello, los servicios asociados. También ha
impulsado una fuerte competencia entre productos de destinos alternativos como
turismo comunitario lo que ha llevado a impulsar diversas acciones para mejorar la
competitividad de dichos productos.La industria turística en el Ecuador es una de las
principales actividades que generan ingresos a la economía del país, por ende es
importante practicarlo con responsabilidad ambiental, cultural y económica debido a
que la gran mayoría de turistas que ingresan al Ecuador se ubican en la Reserva de
Fauna Cuyabeno.
El turismo sostenible hace referencia a los beneficios que este brinda; algunos de los
servicios y productos que ofertan requieren ser mejorados y diversificados, se
considera importante hoy en día qué el servicio ofrecido es una estrategia competitiva
en los negocios, por tanto esta investigación propone diseñar un plan de negocios
sostenible (negocios con buenas prácticas de turismo), para la hostería ´´Jamu
Lodge´´ basado en normas y reglamentos de Rainforest Alliance, el mismo que
ayudará a organizar, ejecutar y controlar la comercialización de productos y servicios
de esta empresa, la misma que puesta en marcha implica entonces, incrementar la
calidad de productos y servicios, ser más competitiva y comercial, a más de
sensibilizar y contribuir a poner en práctica ¨el turismo responsable ¨.
Finalmente se justifica que el diseño de un plan de negocios sostenible servirá como

una herramienta para organizar, dirigir, ejecutar y controlar las acciones que permitan
alcanzar la misión, visión, los objetivos institucionales, e impulsar el desarrollo
institucional, económico de quienes estamos involucrados en él, como la sociedad, las
empresas, la naturaleza y la cultura.
3
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
Jamusignifica: Armadillo en lenguaje Siona, ¨Jamu Lodge¨, fue creada hace 12

años, con el fin de brindar servicios de hospedaje, alimentación y recreación a
turistas nacionales e internacionales esta idea fue planteada por el señor Guillermo
Gómez quien es su gerente propietario, en marzo del 2010 obtuvo la certificación en
turismo sostenible con la ayuda de la empresa líder en turismo sostenible, Rainforest
Alliance.
Descripción geográfica.
La Hostería ¨Jamu Lodge¨, está ubicada dentro de la reserva de faunaCuyabeno, 15

minutos río abajo de la Laguna Grande y a 78 km de Nueva Loja, en la provincia de
Sucumbíos
La Reserva, fue creada en el año 1979 y cubre la mayor parte oriental. Está formada
por lagunas, ríos y un bosque tropical que hacen de las 603.000 hectáreas un récord
mundial en biodiversidad, muchas comunidades como los Cofanes y los Siona-
Secoya viven en las orillas de los ríos Aguarico y Cuyabeno.
La actividad turística tomó importancia en la década de 1990, con el propósito de

proteger el ecosistema, generar ingresos sostenibles para las familias, dentro de este
marco la Cultura es parte de la experiencia. Es así nuestros huéspedes comparten en
la Comunidad de Tara puyen diferentes actividades.
Se ha levantado un catastro turístico lo cual nos ayudara a tener un listado de las

hosterías del cantón y sus categorías.
También Se ha trabajado con Rainforest Alliance, en capacitaciones a empresarios y

personal que labora en el área turística con el objetivo de incentivarles e invitarles a
practicar turismo sostenible.
4
De ahí la propuesta de estudio como es la elaboración de un plan de negocios
sostenible, basado en las normas y reglamentos de Rainforest Alliance, el mismo que
hace énfasis en practicar un turismo de calidad, responsabilidad ambiental, cultural y
competitividad empresarial.
2.2 Fundamentación teórica
La Hostería ¨Jamu Lodge¨, posee una excelente imagen turística gracias a que se
encuentra rodeada de una exuberante flora y fauna única en el mundo, y por los
diversos servicios que oferta, los cuales se han clasificado basándose en un solo
objetivo que es el desarrollo del turismo sostenible por medio de Rainforest Alliance,
(empresa internacional con normas y reglamentos en turismo sostenible).
Con lo mencionado, queremos enfocar el problema a la hostería, ya que es una de las

empresas que mayores servicios ofertan y carecen de un plan de negocios sostenible,
el mismo que nos ayudara a recopilar información necesaria para evaluar la empresa
y guiarlo asía un futuro competitivo.
2.3 Definición de términos básicos
Turismo sostenible.
El turismo sostenible en su sentido más puro, es una industria comprometida a hacer

un bajo impacto sobre el medio ambiente y cultura local, al tiempo que contribuyen a
generar ingresos y empleo para la población local.(Alliance, 2010)
Calidad.
Es implicar y establecer objetivos, definir acciones concretas y necesarias para

lograrlos objetivos, y designar las personas responsables, que traduzca en mejores
resultados tanto económicos como sociales.(Alliance, Plan de gestión de calidad,
2010)
5
Turismo.- Es el desplazamiento de una persona o grupo de personas desde su lugar
de origen a distintos lugares con el objetivo conocerlos y
disfrutarlos.(www.enmegidter.com)
Inversión.- Es el conjunto de recursos que se emplean para producir un bien o

servicio que puede generar una utilidad. (www.gestiopolis.com)
Atractivo Turístico
Son el conjunto de lugares bienes costumbres y acontecimientos que por sus

características propias de ubicación en un contexto, atraen el interés del turista.
Turista.- Principal actor de la actividad turística es la persona que viaja

temporalmente fuera del lugar de su residencia habitual y permanece por lo menos
una noche con fines de esparcimiento, descanso, interés cultural o cualquier otro
propósito no lucrativo.
Sostenibilidad.- Sostenibilidad, se refieren al equilibrio de una especie con los

recursos de su entorno. Por extensión se aplica a la explotación de un recurso por
debajo del límite de renovación del mismo.(Rainforest, 2010)
Guía.- Persona responsable de un grupo de turistas y tiene la función de interpretar e

informar de los lugares que están establecidos dentro de un paquete.(Veloz)
Alojamiento.- Son los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante precio

a proporcionar las personas alojamiento con o sin otros servicios
complementarios.(Rainforest, Buenas prácticas en acción empresas de alojamiento,
2010)
Plan de negocio.- Es el análisis de las distintas áreas de la

empresa:Marketing,Producción, Recursos Humanos, Inversiones, Económico
Financiero y Jurídico-Institucional, el objetivo es modernizar o incrementar la
rentabilidad de la empresa existente.(Arias, 2004).
6
Desarrollo Sostenible
El desarrollo sostenible es capaz de satisfacer las necesidades actuales sin

comprometer los recursos y posibilidades de las futuras generaciones. Una actividad
sostenible es aquella que se puede regenerar, por ejemplo al cortar un árbol podemos
volver a sembrar más de ellos.(FORETUR)
Impactos turísticos
El turismo es una actividad muy compleja debido a que moviliza a diversos agentes y
grupos sociales en todos los niveles de manera ordenada los mismos que produce una
serie de impactos de forma directa o indirecta la mayoría de ellos son positivos si son
con enfoque sostenible, caso contrario el impacto será negativo lo que llevara al
declive o fin de una vida útil.(ORIGOIEN, 2009)
Planta turística
Es todo lo que se vende al turista los mismos que son elaborados por un sistema al
que lo llamamos planta turística, el cual está compuesto por el equipamiento y las
instalaciones.(MINTUR, 2010)
Atractivos turísticos
Es un bien tangible o intangible que provoca motivación por parte de la demanda

para ser visitado. De otra forma, es todo recurso que cuenta con condiciones
necesarias para ser visitado y disfrutado por los turistas, es decir que cuenta con
planta turística, medios de transporte, servicios complementarios e infraestructura
básica.(MINTUR, 2010)
Recursos turísticos
Son cualquier elemento natural o creado por el hombre, o cualquier actividad

humana, que pueda generar desplazamiento de personas con fines de observar o
practicar cualquier actividad física o intelectual.(MINTUR, Clasificación de los
establecimientos hoteleros, 2010)
7
Mercado turístico
Es un conjunto de personas o empresas que ofertan y demandan una extensa gama de

bienes y servicios turísticos, la compra venta puede realizarse entre una empresa y el
consumidor final o entre empresas.(FORETUR)
Tabla n° 01
Clasificación de los atractivos turísticos
CATEGORÍA TIPO
Montaña
Planicies
Costas
Lagos, lagunas y esteros
Ríos y arroyos
Caídas de agua
Sitios naturales Grutas cavernas
Lugares de observación de flora y fauna
Lugares de caza y pesca
Caminos pintorescos
Termas
Parques nacionales y reservas de flora y fauna
Museos
Museos y manifestaciones culturales Obras de arte técnica
Lugares históricos
Ruinas y sitios arqueológicos
Manifestaciones religiosas y creencias populares
Ferias y mercados
Música y danza
Artesanías y artes populares
Folklore Comidas y bebidas típicas
Grupos étnicos
Arquitectura popular y espontanea
Explotación minera
Realizaciones técnicas, científicas o Explotación agropecuaria
artísticas contemporáneas Explotación industrial
Obras de arte, técnicas
Centros científicos y técnicos
Elaborado por: Verónica Alvarado.
Fuente: MINTUR, Manual de Inventario y Valoración de Atractivos Turísticos.
8
2.4 Hipótesis.
La elaboración de un plan de negocios sostenible para la hostería ¨Jamu Lodge¨,

contribuirá a la empresa con un expediente empresarial y estrategias de calidad y
comercialización?
2.5 Variables.
2.5.1 Variable independiente: Plan de negocios sostenible.
2.5.2 Variable dependiente: Competitividad empresarial.
2.6 Operacionalización de las variables
A continuación se presenta la tabla de Operacionalización de variables, la misma que

establece las dimensiones, indicadores e índices que se utilizó tanto para la Variable
Dependiente como para la Variable Independiente del Plan.
9
Tabla nº 02
Operacionalización de las variables
TIPO DE CONCEPTO CATEGORÍA INDICADOR TÉCNICAS PREGUNTAS

VARIABLE
Acciones
Instrument Ejecuciones 1.- Durante la visita
Es un o Observación a la reserva
instrumento útil  Responsables directa Cuyabeno como fue
V. INDEP. de gestión que  Planificación su el trato que
ayuda a  Gestión Encuestas recibió, la
fortalecer el  Trabajo en seguridad?
desarrollo equipo Entrevistas
Plan de empresarial, en  Empresarios 3.- Califique la
negocios áreas como  Potenciar creativos Guía de calidad del
sostenible. Marketing, entrevista. alojamiento.
Producción, - Calidad de
Recursos vida 4.- Habitación
Humanos, - Clientes donde pernocto
Jurídico- satisfechos cumplió con todas
Institucional, - Desarroll sus expectativas?
etc. o social  personas
 Crecimiento 5.- Como lo califica
 Capital Ud.A la limpieza de
 Económico  Inversión las áreas generales
 Crecimiento dentro de la hostería
y de la reserva?
V. DEP.
o Capacidad o Formas. 1.- Qué tal le parece
Encuestas la iniciativa de
La capacidad de o Imagen y practicar turismo
una empresa objetivos de sostenible?
Competitividad para desarrollar la empresa. Entrevistas
empresarial. y mantener 3.- Qué tal le parece
ventajas el desarrollo
comparativas Mejora Fichas de turístico de la zona.
que le permiten continua. observación 4.- Porque medios
disfrutar y Desarrollo. recibió información
sostener una Canales de sobre la hostería?
posición comercializa 5.- Cree Ud.Que la
destacada en el ción y práctica turismo
entorno que mercado. sostenible nos
actúan. ayude a ser una
 A nivel empresa líder en el
nacional e mercado.
 Posición internacional
destacada .
 Empresa
líder.

Fuente: Hostería Jamu Lodge.
10
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO.
3.1 Método Científico.
Los métodos utilizados en esta investigación son: el método científico debido al

desconocimiento de ciertos temas, el método inductivo y el analítico, ya que es
necesario llegar al centro del problema por medio de la observación en el trabajo de
campo hasta llegar a la generalización en la presentación de resultados.
La investigación será documentada debido a que se puede obtener información de

fuentes primarias, en este caso mediante encuestas, así como también de fuentes
secundarias que aportaran a la investigación como son datos estadísticos y citas
importantes que se pueden encontrar en las oficinas de Rainforest Alliance, de la
hostería y de otras entidades públicas de turismo como: Regional de Turismo y medio
ambiente.
3.2 Tipo de investigación.
Para desarrollar el presente trabajo se tomó en cuenta la investigación descriptiva ya

que busca caracterizar un objeto de estudio y encontrar una solución efectiva a la
misma.
3.3 Diseño de la investigación
El tipo de investigación que se utilizó en el presente trabajo es la investigación de

campo y la documental, ya que encontramos subtipos de la investigación como
bibliográfica y archivista.
Para el análisis de la hostería “Jamu Lodge” se obtuvo información de fuentes

primarias, a través de una persona del departamento de venta.
11
Para proponer herramientas que identifiquen las debilidades de la empresa se tomó en
cuenta fuentes bibliográficas actuales que permitan sustentar la información
proporcionada.
Así también se utilizó fuentes como el internet para definir la propuesta en los
objetivos específicos la cual consta de:Diseñarel plan negocios sostenibles para la
Hostería “Jamu Lodge”.
3.4 Tipo de estudio.
Fuente de Información Primarias.- La información se obtuvo mediante la aplicación

de la observación directa y de campo.
Fuentes de Información Secundarias.- La información se obtuvo mediante

documentos y/o archivos que manejan la Empresa “Jamu Lodge” y Rainforest
Alliance y otras entidades públicas.
3.5 Población y muestra.
3.6 Población.
Se tomó en cuenta el tamaño total de la población de los turistas que visitaron la

hostería, en los años: 2009, 2010, 2011, 2012 y 2013, dichos datos muestran de
manera general el número de turistas nacionales y extranjeros.
Tabla nº 03
Segmentación
AÑO SEGMENTO N° TURISTAS PORCENTAJE
2009 Nacionales y Extranjeros 1.697 19%
TOTAL 8.808 100%
Fuente: Jamu Lodge
Elaborado: Verónica Alvarado
12
3.7 Muestra.
Para obtener el tamaño de la muestra se aplicó la siguiente formula.
N
n 2
(N 1) E 1
De donde:
N = (población) Universo de estudio………..…………………….8.808
E = Margen de error………………………………………………… 5%= 0.05.
n = Tamaño de la muestra.
N-1= corrección geométrica para mayor de 30 sujetos
8808
n 2
( 8808 1)( 0 , 05 ) 1
n= 401
Para esta investigación se ha realizadoun total de 401 encuestas a turistas nacionales y

extranjeros.
3.8 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Fuentes primaria
Encuesta.-Las encuestas se ha dirigido a turistas que ingresan a la hostería y que

hagan uso de los servicios de alojamiento, alimentación y recreación, para ello
utilizaremos Microsoft Excel, esta herramienta nos ayudará en la tabulación y
ordenamiento de los datos adquiridos mediante las encuestas.
Entrevista.- se ha realizado entrevistas a los:
 Propietarios y trabajadores de las diferentes hosterías.

 Trabajadores de la hostería.
 Turistas nacionales y extranjeros.
13
Fuentes Secundarias
Estadísticas.- Datos de la empresa y de la regional de turismo y medio ambiente.
3.9 Procesamiento y análisis de datos.
Se ha presentado los resultados obtenidos en la investigación a turistas nacionales,

extranjeros quevisitaron las hosterías de la reserva de Cuyabeno mediante la
aplicación de una encuesta que contiene 12 preguntas. Dichos resultados se resumen
en tablas y gráficos efectuando el análisis correspondiente en cada caso. Además se
ha utilizado el concepto “Puntos de opinión” para aquellas preguntas donde el
número de respuestas supera el número de resultados.
En la presente investigación también se ha tomado en cuenta las encuestas de

satisfacción, las mismas que ayudaron con resultados sobre los niveles de satisfacción
de los turistas que visitan la hostería “Jamu Lodge”.
La realización de la presente investigación tendrá el siguiente procedimiento.
 Crítica y codificación de datos.

 Tabulación de datos.
 Análisis e interpretación de los datos.
FORMULARIO:
Anexo: nº 01
14
CAPÍTULO IV
RESULTADOS.
4.1 Diagnostico situacional.
4.1.1 Generalidades.
La Reserva Cuyabeno, se encuentra en medio de una gran biodiversidad, tanto en

flora como en fauna. Está formada por un complejo sistema de formaciones lluviosas,
13 lagunas, ríos y un bosque tropical que hacen de las 603.000 hectáreas un récord en
cuanto a los más altos niveles de biodiversidad en el mundo.
Muchas comunidades étnicas viven en las orillas de dos ríos muy importantes el río
Aguarico y el río Cuyabeno en particular los Cofanes y los Siona-Secoya, ambos
legendarios en esta área.
La actividad del ecoturismo en la reserva comenzó hacerse más importante en la

década de 1990, no solo con el propósito de proteger el ecosistema de la reserva, sino
también para generar ingresos sostenibles para las diferentes familias indígenas,
dentro de este marco, la Cultura Indígena es parte de la experiencia diaria con
nuestros turistas.
Gastronomía.- Cuenta con variedad de platos típicos que ofrecen a turista durante la
visita a sus comunidades entre ellos: El casabe, la chicha de yuca, el majado de verde
con maní, bebida de guayusa, maito.
También viven de la pesca y casa de animales que no están en peligro de extinción.
Artesanías.- Nuestros aborígenes tienen la costumbre de elaborar artesanías como:

collares, manillas a base de semillas, bolsos o shigras elaboradas a base de raíces,
lanzas, arcos elaboradas de chonta.
15
INFRAESTRUCTURA.
La hostería cuenta con 10 habitaciones matrimoniales, una múltiple capacidad para

20 personas, y nuevas habitaciones construidas en modelo de torre, tiene un
restaurante con comida típica de la región, servicio de bar, área de descanso y relax
con hamacas, área de lectura, área para fumadores, pasillos seguros y amplios, y una
terraza para disfrutar de la flora y fauna.
También se ha tomado en cuenta otras áreas como la bodega, área de los bio
digestores y habitaciones para nuestro personal que también son parte fundamental de
la empresa.
Fotografía nº 01
Hostería Jamu Lodge
Fuente: Jamu Lodge
4.1.2 Ubicación geográfica.
4.1.2.1 Macro - Localización
- Subcontinente.- América del sur

- País: Ecuador
- Región: Amazónica
- Provincia: Sucumbíos – Nueva Loja
- Cantón: Putumayo
- Sector: reserva de producción de fauna Cuyabeno
16
- Clima: 15º C a 25º C
- Código postal: EC210150
- Prefijo telefónico: 593 6
- Moneda: Dólar Americano
Fotografía nº 02
Macro. Localización
América del sur. Ecuador.
Reserva de producción de fauna Cuyabeno. Sucumbíos.
Fuente: Jamu Lodge

17
4.1.2.2 Micro - Localización
¨Jamu Lodge¨ , está ubicada al este de la ciudad de Nueva Loja o más conocida como
Lago Agrio a 78 km. en la Reserva de Producción de Fauna Cuyabeno, a 15 minutos
río abajo de la Laguna Grande.
Límites:
La reserva de producción de fauna Cuyabeno limita:
- Al norte: Puerto el Carmen de Putumayo

- Al sur: Parroquia Palma Roja
- Al este: Colombia
- Al oeste: Nueva Loja
Fotografía nº 03
Micro. Localización
Reserva de producción de fauna Cuyabeno. Hostería JamuLodge.
JamuL
odge.
Fuente: Jamu Lodge

18
4.2 Servicios.
4.2.1 Personal de la hostería.
La hostería cuenta con un departamento de ventas del cual están a cargo dos señoritas
recepcionistas, cuenta con un camarero, un chef, un pocillero y dos ayudantes de
cocina, un mesero, dos choferes de canoa a motor son quienes los transfer de los
turistas por vía fluvial, un chofer para la buseta quien es el encargado de llevar y traer
a los turistas desde la cuidad de Lago Agrio hasta la zona de embarque en canoa,
también lo hace las veces de mensajero.
La hostería también cuenta con personal eventual para feriados, grupos, evento y
personal eventual para mantenimiento, la agencia será la encargada de proveer a la
hostería el personal necesario, todos ellos están supervisados por un administrador y
un gerente de operaciones quienes a su vez dependen del gerente general.
4.2.2 Uniforme
Tabla nº 04
Descripción de vestimenta para el personal
UNIFORME.
CABALLEROS DAMAS
Camiseta negra de la Hostería. Camiseta negra de la Hostería.

Pantalón jeans azul. Pantalón jeans azul.
Cabello corto. Cabello recogido.
Afeitados. Maquillaje discreto.
Uñas cortas. Uñas cortas y limpias.
No perfumes fuertes. No perfumes fuertes.
Fuente: Jamu Lodge.
Elaborado: Verónica Alvarado.
19
Fotografía nº 04
Uniforme
Fuente: Jamu Lodge

4.2.3 Habitaciones.
Fotografía nº 05
Nombre de las habitaciones
Room
Anaconda.
Fuente: Jamu Lodge
Jamu Lodge cuenta con 10 cabañas dobles, construidas en un estilo tradicional,

rustico, con techos elevados de paja, cada una con su propio baño privado,
respetuosos del medio ambiente, ducha con agua caliente y camas con mosquiteros.
Una cabaña grande dispone de 4 habitaciones múltiples con espacio para 20 personas
ideal para grupos de amigos o familia, muy pronto también pondremos a disposición
nuevas instalaciones construidas en una cabaña torre la misma que dispone de
múltiples habitaciones las mismas que se encuentran identificadas con nombres de
animales propios de la región.
20
Cada habitación está equipada con:
 Cama
 Mosquetero
 Ropero
 Veleros.
4.2.4 Lavandería.
La hostería no cuenta con zona de lavandería para evitar la contaminación ambiental

por tal motivo cada huésped se hace responsable de su equipaje usado así como la
misma empresa de sus menajes sucios.
4.2.5 Cocina.
Fotografía nº 06
Uniforme chef
Fuente: Jamu Lodge

El montaje de la cocina de la hostería cuenta con los equipos necesarios para prestar
un excelente servicio a nuestros clientes y tiene un tamaño proporcional a la
capacidad de alojamiento de la hostería.
El encargado de esta área es el chef, con el apoyo del ayudante de cocina quienes
establecen los menús enfocados en la comida fusión de la comida nacional y típica de
la región tipo gourmet.
21
Entre los proveedores de alimentos para la realización de los menús se encuentran
supermercados cuyos productos sean de alta calidad, ofrezcan un precio razonable y
tengan prácticas socialmente responsables. Dentro de nuestros proveedores también
se encuentran comunidades de la zona quienes nos proveen de productos de la región.
El montaje comprende:
 Adecuación del área

 Montaje de Equipos
 Instalación de veleros
 Decoración interior
4.2.6 Restaurante.
Fotografía nº 07
Restaurante
Fuente: Jamu Lodge

Para el montaje del restaurante la empresa cuenta con equipos necesarios para prestar
un excelente servicio contamos con un tamaño proporcional a la capacidad de
alojamiento de la hostería.
El encargado de esta área es el mesero, quien establece los arreglos, limpieza y

decoración diaria enfocada en el ambiente tradicional y rustico de la región.
22
4.2.7 Bar.
Fotografía nº 08
Bar
Fuente: Jamu Lodge

Es un lugar con una decoración sobria y rustica, que le permite al huésped disfrutar
de la belleza del lugar.
El montaje comprende:
o Montaje del área

o Decoración interior
o Instalación de veleros.
4.2.8 Tours.
Fotografía nº 09
Tours
Fuente: Jamu Lodge

23
Para garantizar el servicio y la seguridad a nuestros turistas contamos con guías
nativos quienes tienen un amplio conocimiento de la zona y los mismos que también
tienen conocimientos de otros idiomas lo cual facilita el entendimiento y dialogo
entre sí.
Contamos con recorridos a diferentes lugares y comunidades indígenas cada lugar

único en nuestro entorno de manera que pueda conocer y disfrutar de toda la
misteriosa y bella amazonia.
Adicionalmente podrá conocer y convivir con los habitantes de nuestras comunidades

quienes se dedican a fabricar artesanías y elaborar platos típicos.
4.2.9 Áreas de descanso y lectura.
La empresa cuenta con áreas de descanso y lectura, la misma que está equipada con
placenteras hamacas aptas para el relax y confort de los huéspedes.
También cuenta con una amplia gama de libros y folletos con temas de interés
científico, medico, biológico y cultural en diversos idiomas.
Fotografía nº 10
Áreas de descanso y lectura
Fuente: Jamu Lodge

24
4.3 Atractivos turísticos para los turistas de Jamu Lodge.
Dentro de la reserva de producción faunística Cuyabeno existen varios lugares

considerados atractivos turístico los cuales son visitados por turistas nacionales y
extranjero que visitan la reserva, dentro de los servicios que brinda Jamu Lodge esta
los tours guiados los mismo que se realiza con mayor frecuencia a los siguientes
atractivos turísticos: Anexo n° 05
Paseo en canoa por el rio Cuyabeno.
Visita a la comunidad de Tarapuy.
Caminata en el bosque primario.
Visita a la laguna grande.
Avistamiento de aves.
Caminata nocturna.
4.4 Perfil del visitante
Se aplicaron 401 encuestas dirigidas a los turistas nacionales y extranjeros que

visitaron la hostería Jamu Lodge. La información obtenida a través de esta técnica
permitirá definir el perfil del visitante, los datos alcanzados se procesaron mediante
tablas y gráficos y el análisis e interpretación correspondiente a cada una de ellas. A
continuación se detallan las 14 preguntas contenidas en el formulario de encuesta.
25
Encuestas realizadas a turistas nacionales y extranjeros.
1.- GÉNERO
Tabla nº09
Género
GÉNERO NÚMERO PORCENTAJE
Femenino 86 60%
Masculino 58 40%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº01
Género
Masculino
. 40%
Femenino
. 60%
Fuente: Jamu Lodge.

En conclusión indica que el mayor porcentaje de personas que visitan la reserva de

produccion faunistica Cuyabeno y en si la Hostería Jamu Lodge son mujeres.
26
2.- EDAD
Tablanº10
Edad
EDAD NUMERO PORCENTAJE
Menor de 18 años 2 1%
18 – 29 años 42 29%
30 – 39 años 85 59%
40 – 49 años 8 6%
50 – 59 años 7 5%
60 o más años 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 02
Edad
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
EDAD Menor 18 – 29 30 – 39 40 – 49
de 18 años años años
años
Fuente: Jamu Lodge.

Elmayor pocentaje de turistas que visitan la reserva estan dentro de dos rangos
comprendidos entre 18-29 años y de 30 – 39 años.
27
3.- LUGAR DE PROCEDENCIA
Tablanº11
Lugar de procedencia
LUGAR NUMERO PORCENTAJE
Ecuador 17 12%
Alemania 18 13%
Bélgica 12 8%
Venezuela 10 7%
España 26 18%
Holanda 8 6%
Irlanda 11 8%
Usa 10 7%
Francia 25 17%
Otros 7 5%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 03
Lugar de procedencia
18% 17%
12% 13%
8% 8% 7%
7%
6% 5%
Fuente: Jamu Lodge.

Elmayor pocentaje de turistas que visitan Jamu Lodge y por ende la reserva son
extranjeros y un minimo porcentaje somos Ecuatorianos.
28
4.-VISITA RESERVA CUYABENO
Tabla nº12
Atención y amabilidad de guía
CALIFICACIÓN NÚMERO PORCENTAJE
Excelente 111 77%
Muy buena 21 15%
Buena 9 6%
Regular 3 2%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº04
Atención y amabilidad del señor guía
77%
15%
6% 2%
0%
Fuente: Jamu Lodge.

Los porcentajes mas altos son 77% y 15%, lo que indica que la mayoria de los
turistas estan satisfechos con la atencion y amabilidad del señor guia.
29
Tabla nº13
Conservación de flora y fauna de la reserva
Excelente 124 87%
Muy buena 18 13%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 142 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráficonº05
Conservación de flora y fauna de la reserva
87%
13%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La mayoría de los turistas encuestados y que visitaron la hostería estan satisfechos

con la conservación de flora y fauna de la reserva Cuyabeno, y desean ayudar en la
conservación de la misma.
30
Tabla nº14
Limpieza y mantenimiento de la reserva
Excelente 99 69%
Muy buena 34 24%
Buena 8 6%
Regular 3 2%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 06
Limpieza y mantenimiento de la reserva
69%
24%
6% 2% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La limpieza y mantenimiento de la reserva de produción faunistica Cuyabeno, es

positiva y satisfactoria según los resultados de la encuestas realizada a nuestros
visitantes nacionale y extranjeros.
31
Tabla nº15
Seguridad dentro de la reserva
Excelente 102 76%
Muy buena 19 14%
Buena 13 10%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 134 100%
Fuente: Jamu Lodge.

Gráfico nº 07
Seguridad dentro de la reserva
76%
14%
10%
0% 0%
EXCELENTE MUY BUENA REGULAR POBRE

BUENA
Fuente: Jamu Lodge.

La opinión es positiva y satisfactoria para nuestros turistas en cuanto a seguridad en

la reserva Cuyabeno ya que el porcentaje mas alto es 79%,de los turistas que visitaron
la reserva opinan que la seguridad es excelente.
32
5.- ESTANDARES DE CALIDAD EN SU ALOJAMIENTO.
Tabla nº16
Amabilidad de la persona que lo recibió
Excelente 113 78%
Muy buena 31 22%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente:Jamu Lodge.
Gráfico nº 08
Amabilidad de la persona que lo recibió
78%
22%
0%
0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La atención en la hostería es gustosa, según el resultado de las encuestas el mayor

porcentaje es 78%,de los turistas que opinan que la atencion es excelente y
satisfactoria.
33
Tabla nº17
Prontitud con la que le atendieron
Excelente 124 86%
Muy buena 20 14%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 09
Prontitud con la que le atendieron
86%
14%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Laatención y la rapidez en los servicios recibidos sonagradables, lo dicen los

resultados de las encuestasa turistas que visitaron la hostería recibieron una excelente
y rapida atención en los servicios requeridos.
34
Tabla nº18
Presentación del personal de la hostería
Excelente 98 68%
Muy buena 37 26%
Buena 9 6%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 10
Presentación del personal de la hostería
68%
26%
6% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La presentación del personal de la hostería es positiva.El 68%,de los turistas que

visitaron la hostería percibieron una excelente presentación del personal.
35
6.- HABITACIÓN
Tabla nº19
Limpieza de la habitación

Excelente 101 70%
Muy buena 42 29%
Buena 1 1%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.

Gráfico nº 11
Limpieza de la habitación
70%
29%
1%
0%
0%
Fuente: Jamu Lodge

La limpieza de las habitaciones es placentera. Lo dice los turistas que visitaron la

hostería percibieron la limpieza de su habitación y de la hostería en general.
36
Tabla nº20
Preparación limpieza de su cama
Excelente 123 85%
Muy buena 21 15%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráficonº 12
Preparación limpieza de su cama
85%
15%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La limpieza de la cama es grata para nuestros turistas, el 85%,de los turistas que
visitaron la hostería Jamu Lodge, recibieron su cama en excelentes condiciones de
limpieza.
37
Tabla nº21
Disponibilidad de: Jabón, shampoo, papel higiénico
Excelente 127 88%
Muy buena 17 12%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 13
Disponibilidad de: Jabón, shampoo, papel higiénico
88%
12%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La disponibilidad de jabón, shampoo, papel higiénico es satisfactoria en la hostería.

ya que el porcentaje más alto es el 88%,de los turistas que visitaron la hostería
recibieron una excelente disponibilidad de jabón, shampoo, papel higiénico.
38
Tabla nº22
Funcionalidad de los servicios
Excelente 117 81%
Muy buena 15 10%
Buena 12 8%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 14
Funcionalidad de los servicios
81%
10%
8%
0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Lafuncionalidad de los servicios es satisfactoria dentro de la hostería.Lo dicen los

turistas que visitaron la hostería recibieron una excelente funcionalidad de los
servicios.
39
Tabla nº25
Información sobre los servicios de la hostería
Excelente 123 85%
Muy buena 21 15%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 15
Información sobre los servicios de la hostería
85%
15%
0%
0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La información sobre los serviciosque ofrece la hostería es placentera. según los

turistas que visitaron la hostería y recibieron una excelente información sobre los
servicios.
40
Tabla nº 26:
Seguridad dentro del establecimiento
Excelente 124 86%
Muy buena 20 14%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
GRÁFICO Nº 16
SEGURIDAD DENTRO DEL ESTABLECIMIENTO
86%
14%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Para concluir la seguridad de los turistas es cómoda dentro de la hostería. Así lo

calificaron los turistas que visitaron la hostería y pudieron ser testigos de aquello.
41
7.-UBICACIÓN
Tabla nº27
Ubicación de la hostería
Excelente 142 99%
Muy buena 2 1%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 17
Ubicación de la hostería
99%
1% 0%
0% 0%
EXCELENTE MUY BUENA REGULAR POBRE

BUENA
Fuente: Jamu Lodge.

La hosteríaJamu Lodge goza de una excelente ubicación geográfica, lo dice el

99%,de los turistas que visitaron la hostería y fueron testigos de la riqueza natural y
cultural que lo rodea.
42
Tabla nº28
Tranquilidad y silencio en la hostería

Excelente 122 85%
Muy buena 22 15%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 18
Tranquilidad y silencio en la hostería
85%
15%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

La tranquilidad de la hostería es encantadora, gracias a su ubicación los turistas que

visitaron la hostería percibieron una excelente tranquilidad.
43
Tabla nº29
Limpieza de las áreas generales de la hostería
Excelente 132 92%
Muy buena 12 8%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 19
Limpieza de las áreas generales de la hostería
92%
8%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Los turistas que visitaron la hostería Jamu Lodge lo calificaron como excelente la
limpiezaen las areas aledaneas a la hostería.
44
8.-ALIMENTACIÓN
Tabla nº30
Rapidez y temperatura de su comida
Excelente 139 97%
Muy buena 5 3%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 20:
Rapidez y temperatura de su comida
97%
3%
0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Para concluir la rapidez y temperatura de la comida es excelente, El 97%,de los

turistas que visitaron la hostería calificaron como excelente la rapidez y temperatura
de su comida.
45
Tabla nº31
Presentación del plato
Excelente 141 98%
Muy buena 3 2%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 21
Presentación del plato
98%
2% 0% 0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

En definitiva la presentación del plato es excelente, los turistas que visitaron la

hostería Jamu Lodge calificaron como excelente la presentación del plato.
46
Tabla nº32
Amabilidad y cordialidad al atenderle
Excelente 143 99%
Muy buena 1 1%
Buena 0 0%
Regular 0 0%
Pobre 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 22
Amabilidad y cordialidad al atenderle
99%
1%
0%
0%
0%
Fuente: Jamu Lodge.

El 98%,de los turistas que visitaron la hostería Jamu Lodge calificaron como
excelente la amabilidad y cordialidad al recibir sus servicios Por lo tanto la
amabilidad y cordialidad es excelente.
47
9.-GUIANZA
Tabla nº33
Expectativas durante el recorrido
OPINION NÚMERO PORCENTAJE

SI 109 76%
NO 35 24%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 23
Expectativas durante el recorrido
NO
24%
SI
76%
Fuente: Jamu Lodge.

Es positivo el resultado en cuanto a los niveles de conocimientos recibidos durante la

guianza. Lo afirma el 76%,de los turistas que visitaron la hostería Jamu Lodge y que
opinaron que si cumplieron con todas sus expectativas en cuanto a conocimientos
durante el recorrido.
48
Tabla nº34
Recuerda alguna persona que lo atendió
NOMBRE NÚMERO PORCENTAJE
José Miguel 79 55%
Carlitos 39 27%
Ma. Teresa 18 13%
No recuerda 8 6%
Otros 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 24
Recuerda alguna persona que lo atendió
55%
27%
13%
6%
0%
JOSÉ CARLITOS MA. NO OTROS

MIGUEL TERESA RECUERDA
Fuente: Jamu Lodge.

La amabilidad y cordialidad al recibir los servicios durante su estadia en la hostería,

lo calificaron como excelente.
49
10.- TIENE UD. CONOCIMIENTOS DE TURISMO SOSTENIBLE?
Tabla nº35
Conocimientos sobre sostenibilidad
OPNION NÚMERO PORCENTAJE

SI 98 68%
NO 46 32%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráfico nº 25
Conocimientos sobre sostenibilidad
32%
68%
Fuente: Jamu Lodge.

Para concluir se determina que la mayoría de turistas que visitaron la hostería Jamu
Lodge opinan que tienen conocimientos sobre turismo sostenible.
50
11.-REGRESARÍA UD. A NUESTRA HOSTERÍA.
Tabla nº 36:
Regresaría Ud. a nuestra hostería
SI 144 100%
NO 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.

Gráficonº 26
Regresar a visitar la hostería
100%
SI NO
Fuente: Jamu Lodge.

Los turistas que visitaron la hostería Jamu Lodge y fueron encuestados dieron su
respuesta con seguridad que si regresarían a visitar la hostería.
51
12.-LE GUSTARÍA PRACTICAR TURISMO SOTENIBLE?
Tablanº37
Practicar turismo sostenible
SI 144 100%
NO 0 0%
TOTAL 144 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráficonº 27
Practicar turismo sostenible
100%
Fuente: Jamu Lodge.

El 100% de los turistas que visitaron la hostería y fueron encuestados opinaron que si
les gustaría practicar turismo sostenible.
52
13.-POR QUÉ MEDIOS RECIBIÓ INFORMACIÓN PARA LLEGAR A LA
HOSTERÍA?
Tablanº38
Medios que recibió información
Internet 74 53%
Recomendado 37 27%
Trípticos 28 20%
Revistas 0 0%
Pág. Amarillas 0 0%
TOTAL 139 100%
Fuente: Jamu Lodge.
Gráficonº 28
Medios que recibió información
53%
27%
20%
0% 0%
Fuente: Jamu Lodge.

Los turistas encuestados y que visitaron la hostería Jamu Lodge, recibieron

información por internet, seguido de las recomendaciones boca a boca.
53
Resumen del perfil del turista
La mayoría de turistas que visitan la hostería Jamu Lodge, son mujeres con edades
promedio de 18 y 40 años, la mayoría de los turistas llegaron desde Estados Unidos,
España, Francia, Alemania, América latina, y el motivo principal de su visita fue
turismo recreativo, ocio y estudio, la mayoría de turistas afirman opinan que la
hostería brinda un buen servicio, así como también muestro gran interés y decisión de
colaborar en practicar turismo sostenible.
4.5 Análisis FODA.
Para analizar los problemas dentro de la hostería Jamu Lodge se realizó un análisis
FODA, en el cual se determinó un diagnóstico al interior y exterior de la
organización con factores claves lo que permite obtener cuatro tipos de estrategias:
FO: Fortalezas y Oportunidades
DO: Debilidades y Oportunidades
FA: Fortalezas y Amenazas
DA: Debilidades y Amenazas
54
Tablanº 39
Lluvia de ideas
FORTALEZAS DEBILIDADES
Cuenta con certificación en turismo Carece de un expediente
sostenible. empresarial.
Personal Bilingüe y con Carece de estrategias de

conocimientos de la zona. Comercialización y mercado.
Excelente ubicación geográfica. Deficientes relaciones con otros

departamentos.
Trabajo en equipo.
Desconocimiento sobre atención
Cuenta con equipos y sistemas de al cliente.
software modernos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Invertir en capacitaciones. Reporte o Llamado de atención.
Autoritarismo en el personal de la
Incentivos económicos. empresa.
Invertir en mejoras continuas No renovación de contrato

para la empresa. Negativa de incentivos.
Riesgos y peligros de la
Establecer convenios laborales naturaleza.
con empresas del medio turístico
y fuera de él para mejorar la
economía.
Apoyo al desarrollo local de las

comunidades aledañas.
55
PROBLEMA PRIORIZADO
Tabla nº40
Jerarquización de fortalezas
Cuenta
con
Personal
Cuenta con equipos y
Bilingüe y Excelente Trabajo
certificación sistemas SUMA
con ubicación en
en turismo de DE X
conocimientos geográfica equipo
sostenible. software
de la zona.
modernos
Cuenta con
certificación en
turismo 1 1 1 1 4
sostenible.
Personal
Bilingüe y con
conocimientos 0 1 0 0 1
de la zona.
Excelente
ubicación
1 0 1 1 3
geográfica.
Trabajo en
equipo 0 0 0 1 1
Cuenta con
equipos y
sistemas de
0 0 0 1 1
software
modernos.
Vertical
3 3 2 1 1
vacíos
Horizontal 4 1 3 1 2
TOTAL 7 4 5 2 3
RANGO 1º 3º 2º 5º 4º
56
Tablanº 41
Jerarquización de debilidades
Deficientes
Carece de
Carece de estrategias de relaciones con Desconocimiento suma
un
Comercialización otros sobre atención al
expediente de x
y mercado. departamentos. cliente.
empresarial.
Carece de un
expediente X X X 3
empresarial.
Carece de
estrategias de
Comercialización - X X 2
y mercado.
Deficientes
relaciones con
otros - - X 1
departamentos.
Desconocimiento
sobre atención al
cliente. - - - 0
Vertical vacíos 3 2 1 0
Suma
3 2 0 2
Horizontal X
TOTAL 6 4 1 2
RANGO 1º 2º 4º 3º
57
Tablanº 42
Jerarquización de oportunidades
Establecer
convenios
Invertir en
laborales con Apoyo al
mejoras
Incentivos empresas del desarrollo
Invertir en continuas suma
económicos medio local de las
capacitaciones para la de x
turístico y comunidades
empresa
fuera de él aledañas.
para mejorar
la economía.
Invertir en
X X X X 4
capacitaciones.
Incentivos
económicos. - X X X 3
Invertir en
mejoras
- X X X 2
continuas para
la empresa.
Establecer
convenios
laborales con
empresas del
- - - X 1
medio turístico
y fuera de él
para mejorar la
economía.
Apoyo al
desarrollo local
de las - - X - 1
comunidades
aledañas.
Suma de
4 2 1 1 0
espacios vacíos
Suma
4 3 2 1 1
Horizontal X
TOTAL 8 5 3 2 1

58
Tablanº 43
Jerarquización dhe amenazas
Reporte o No Negativa Riesgos y
Autoritarismo
Llamado en el personal renovación de peligros de suma
de de la empresa. de contrato. incentivos. la de x
atención. naturaleza.
Reporte o
Llamado de X X - X 3
atención.
Autoritarismo
en el personal X X X X 4
de la
empresa.
No
renovación - - - X 1
de contrato.
Negativa de
- - - X 1
incentivos.
Riesgos y
peligros de la x x x 4
naturaleza.
Vertical
3 2 1 2 0
vacíos
Suma
3 4 1 1 4
Horizontal X
TOTAL 6 6 2 3 4
59
Problema priorizado
Siguiendo con el proceso del análisis Foda, luego de elaborar las tablas de
priorización se determinó como uno de los principales problemas carencia de un
expediente empresarial, lo que no permite tener respaldos y guías para nuestros
empleados por lo que desconocen de varios temas.
ANÁLISIS DE LA MATRIZ
Tablanº 44
Matriz foda jerarquizado
DIAGNÓSTICO AL INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Cuenta con certificación en turismo 1. Carece de un expediente
sostenible. empresarial.
2. Excelente ubicación geográfica 2. Carece de estrategias de
3. Personal Bilingüe y con comercialización y mercado.
conocimientos de la zona. 3. Desconocimiento sobre
4. Cuenta con equipos y sistemas de atención al cliente.
software modernos 4. Deficientes relaciones con otros
5. Trabajo en equipo. departamentos.
DIAGNÓSTICO AL EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

1. Invertir en capacitaciones 1. Reporte o Llamado de atención
2. Incentivos económicos 2. Autoritarismo en el personal de
3. Invertir en mejoras continuas para la la empresa.
empresa 3. Riesgos y peligros de la
4. Establecer convenios laborales con naturaleza.
empresas del medio turístico y fuera 4. Negativa de incentivos.
de él para mejorar la economía. 5. No renovación de contrato.
5. Apoyo al desarrollo local de las
comunidades aledañas.

60
MATRIZ DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES
Tablanº 45
Matriz de alternativas de solución
Nº PROBLEMA CAUSA EFECTO SOLUCIÓN
1 Carece de un La inexistencia de Pérdidas Diseñar de un plan
expediente documentos económicas, de negocios
empresarial. empresariales, causa clientes sostenible para la
deficiente externos e hostería.
planificación, internos
organización, dirección insatisfechos
y control de la empresa. y poco
comprendido
s.
2 Carece de La inexistencia de Pérdidas Elaborar estrategias

estrategias de estrategias de económicas de
comercialización comercialización y para la comercialización y
y mercado. mercado, causan empresa. mercado.
desconocimiento de la
existencia de otros
canales de
comercialización.
3 Desconocimiento La carencia de Clientes Contrato de
sobre atención al capacitación al insatisfechos personal con
cliente. personal, carencia de y poco experiencia en
experiencia del comprendido turismo.
Personal. s.
4 Reporte o Carencia de DesequilibrioElaborar Políticas
Llamado de responsabilidad laboral en lade empresariales
atención empresa. que permitan
estabilizar y
ordenar.
5 Riesgos y Reducción progresiva Provoca la Elaborar planes de
peligros de la de la demanda. baja contingencia para
naturaleza. rentabilidad los diferentes
de las riesgos.
empresas.
6 Autoritarismo Mal estar entre el Clientes Elaborar un manual
entre algunos personal que labora externos operativo.
empleados. dentro de empresa. insatisfechos.
Fuente: Hostería.
61
Tablanº 46
Matriz de estrategias
Perfil de 1. Invertir en capacitaciones. 1. Reporte o Llamado de
Oportunid 2. Incentivos económicos. atención.
Perfil de
ades y 3. Invertir en mejoras continuas. 2. Autoritarismo en el personal
Fortalezas Amenaza 4. Establecer convenios laborales de la empresa.
y s con empresas turísticas y fuera 3. No renovación de contrato
Debilidade
de él para mejorar la 4. Negativa de incentivos.
economía. 5. Riesgos y peligros de la
s
5. Apoyo al desarrollo local. naturaleza.
FORTALEZAS Estrategias FO Estrategias FA
1. Cuenta con Invertir en capacitaciones Apoyar a nuestro personal
certificación en permanente para tener un para evitar que existe
turismo sostenible. sólido equipo de trabajo y autoritarismo. (F1;A2)
2. Personal Bilingüe eficiente manejo de equipos Mejorar los conocimientos del
y con con software modernos idioma inglés para
conocimientos de (O1;F4) contrarrestar los llamados de
la zona. Apoyar a las comunidades atención. (F2;A1)
3. Excelente locales.(F1;O5)
ubicación
geográfica.
4. Trabajo en equipo.
5. Cuenta con
equipos y
software
modernos.
DEBILIDADES Estrategias DO Estrategias DA
1 Carece de un Aprovechar que existe un Elaborar un expediente
expediente certificado en sostenibilidad empresarial donde también
empresarial. para elaborar un expediente conste sus riesgos para
2 Carece de empresarial. (O1;D1) elaborar planes de
estrategias de Aprovechar el apoyo de contingencia. (D1; A4 )
comercialización y Rainforest Alliance empresa
mercado. certificadora para elaborar un
3 Deficientes análisis sostenible de la
relaciones. empresa. (O1;D2)
4 Desconocimiento
sobre atención al
cliente.

62
4.6 Análisis de mercado
4.6.1 Macro entorno
4.6.1.1 Análisis cuantitativo.
Para este análisis se tomó en cuenta el tamaño total de la población de los turistas que
visitaron la hostería, en los años: 2009, 2010, 2011, 2012 Y 2013, dichos datos
muestran de manera general el número de turistas nacionales y extranjeros dando un
total de 6.941turistas nacionales y extranjeros.
Para determinar este análisis se aplicó un total de 401 encuestas a turistas nacionales
y extranjeros que visitaron la hostería.
4.6.1.2 Análisis cualitativo.
Este análisis se realizó mediante el uso de una entrevista empleada los trabajadores,
turistas que visitan la hostería y otros visitantes de la reserva de producción
Cuyabeno.
Entrevista:
Se realizó un banco de preguntas para facilitar nuestro trabajo y la colaboración de

nuestros entrevistados las mismas que nos permitieron recolectar información precisa
y necesaria para aportar a nuestro estudio, estas entrevistas se aplicó a personas que
trabajan en el medio y que forman parte del medio turístico de la zona, donde se
investigó que este segmento de mercado está interesado en visitar las instalaciones de
la hostería y participar en actividades de sostenibilidad.
63
4.6.2 Micro entorno.
4.6.2.1 Estudio del sector.
El sector turístico en la Reserva de Producción de Fauna Cuyabeno ha venido

presentando un importante crecimiento económico en los últimos años, debido al
notable ingreso de turistas nacionales e internacionales que gusta de nuestros
encantos naturales, sí lo demuestran las cifras registradas en el Ministerio de Medio
Ambiente, entidad encargada de regular, registrar y controlar el ingreso de turistas a
la reserva.
Reserva de Producción de Fauna Cuyabeno:
Dentro de la Reserva Cuyabeno, se encuentra una gran biodiversidad, tanto en flora

como en fauna. Está formada por un complejo sistema de formaciones lluviosas, 13
lagunas, ríos y un bosque tropical que hacen de las 603.000 hectáreas un récord en
cuanto a los más altos niveles de biodiversidad en el mundo.
Básicamente la reserva Cuyabeno es un bosque tropical conformado por 6

ecosistemas: (1) bosques estacionalmente inundadas o pantanos recorrido por los ríos
de aguas negras con una vegetación dominada por Mauritia flexuosa, (2) bosques
inundados por ríos ricos en sedimentos, o várzea de color "café con leche" Río
Aguarico), (3) los bosques inundados por ríos de aguas negras o igapó ; ( 4) Lagos
permanentes que rara vez entran en seco, como Zancudo Coche a lo largo del río
Aguarico, (5) "Café con leche" ríos de ricos, siendo el Río Aguarico; (6) Lagos semi-
permanentes, el más grande la Laguna Cuyabeno que la mayor parte del año cae en
seca y está dominada por árboles Macrolobiumo guayacanes que son los hogares a
innumerables epifitas, garzas, guacamayos Huatzins.
Dentro de la reserva también habitan muchas comunidades étnicas como: Sionas,

Secoyas, Cofanes, Quichuas, Shuar, que viven en las orillas de los dos ríos más
importantes el río Aguarico y el río Cuyabeno en particular los Cofanes y los Siona-
Secoya, ambos legendarios en esta área.
64
La actividad del eco-turismo en la reserva comenzó hacerse más importante en la
década de 1990, no solo con el propósito de proteger la fauna y el ecosistema de la
reserva, sino también para generar ingresos sostenibles para las diferentes familias
indígenas.
Riquezas del sector
Fauna.
La fauna existente, característica de la Amazonía, tiene un altísimo número de

especies pero la mayoría de ellas son muy escasas en número de individuos, es decir,
se da una alta biodiversidad pero una baja densidad. El grupo más grande y estudiado
es el de las 500 especies de aves. Se han registrado, además, 450 especies de peces,
250 especies de anfibios y 91 de reptiles, 180 especies de mamíferos.
No obstante, esta increíble muestra de diversidad de formas de vida debe soportar

presiones externas ocasionadas principalmente por la extracción de petróleo, base de
la economía del Ecuador.El Aguarico, a más de sedimentos arrastra también residuos
petroleros desde las zonas de explotación de Shushufindi y Lago Agrio. El río
Cuyabeno ha sufrido contaminación petrolera desde el año 1984.
Tablanº 65
Especies de fauna que habita en la reserva
Nombre Número de especies Fotografía
Peces 450
Aves 500
Anfibios 250
Reptiles 91
Mamíferos 180

65
Flora.
Toda la Reserva responde a una clasificación de bosque húmedo tropical, el

ecosistema terrestre más complejo del mundo; presenta una flora extremadamente
diversa con asociaciones vegetales muy sensibles a cambios en el ambiente. En una
hectárea de este bosque existen más especies de plantas que en cualquier otro.
En tierra firme, la parte no sujeta a inundaciones, el bosque tiene una población

florística sumamente diversa.
Tablanº 66
Principales especies de flora que habita en la reserva
NOMBRE UTILIDAD
Guayusa Medicinal, estimulantes, mágico-religiosos.
Yoco Medicinal, estimulantes, mágico-religiosos.
Canelo Aromatizante, maderero.
Ceibo Maderero.
Lianas Maderero
Macrolobiumo guarango Estimulantes, mágico.
Orquídeas. Ornamentales.
Brómelas. Ornamentales.
Flor de mayo. Ornamental.
Palma Industrial, maderero
Palma china Industrial, maderero
Guayacán. Industrial, maderero
4.6.3 Estudio de la competencia.
Los principales competidores de nuestra empresa se encuentran ubicados en la

reserva de producción de fauna Cuyabeno, donde este tipo de hosterías han tenido
66
gran acogida por parte de los turistas, en especial los turistas extranjeros que gustan
de la aventura, que son el segmento de interés para este proyecto.
Estas hosterías han sido construidas en madera con fachada rustica de similares
características y servicios a nuestra hostería ¨Jamu Lodge¨, de manera que tienen una
capacidad de alojamiento aproximadamente entre 8 y 15 habitaciones.
Algunos de los principales competidores directos de acuerdo a sus características son:
Tablan°67
Análisis de la competencia
Nombre del Categoría Precio promedio Capacidad o Méritos y
establecimiento disponibilidad reconocimientos.
Siona Lodge 4 $ 110,00por día. 40 a 55 pax. Travellers' Choice.
Cuyabeno River Lodge 4 $ 100,00por día. 40 a 50 pax.
Tapir Lodge. 4 $ 110,00por día. 40 a 60 pax.
Jamu Lodge. 4 $ 65,00 por día. 40 a 60 pax. Diploma a la

Excelencia 2013.
Guacamayo Ecolodge 3 $ 54,00 por día. 40 a 60 pax.
Samona Lodge 3 $53,25 por día. 30 a 40 pax.
Hot Spots Lodge 3 $ 54,00 por día. 30 a 40 pax.
Fuente:Ministerio de Ambiente.
Perfil del consumidor.- Para realizar el análisis del perfil de los turistas que visitan
la hostería ¨Jamu Lodge¨, se tomó como basa los resultados de las encuestas
obteniendo los siguientes resultados.
• La mayoría son mujeres.

• Edad promedio es de 18 y 40 años.
• Llegaron desde Estados Unidos, España, Francia, Alemania, América latina.
• El motivo principal de su visita fue turismo recreativo, ocio y estudio.
67
• La mayoría muestra gran interés en practicar turismo sostenible, aun que
desconocen de sostenibilidad y sus beneficios.
4.6.4 Estudio y Proyección de la Demanda.
El análisis de la demanda se logró mediante la recopilación de las fuentes primarias y

de las fuentes secundarias:
Las fuentes primarias fueron obtenidas por medio de contacto directo con el turista,
para lo cual se aplicaron encuestas.
Las fuentes secundarias son datos oficiales emitidos por la hostería.
Proyección de la Demanda.
Método de mínimos cuadrados.
Los siguientes datos corresponden al número de turistas que han visitado la hostería,
desde el año 2009, hasta el año 2013.
Tablan° 68
Turistas que visitaron Jamu Lodge
AÑO N° TURISTAS
2009 1.697
2010 1.641
2011 1.773
2012 1.830
2013 1.867

68
Diagrama de Dispersión.
Tablan° 69
Diagrama de dispersión
AÑO X Y X.Y X^2 Y^2
2009 1 1.697 1697 1 2879809
2010 2 1.641 3282 4 2692881
2011 3 1.773 5319 9 3143529
2012 4 1.830 7320 16 3348900
TOTAL 10 6.941 17618 30 12065119
∑X ∑Y ∑X.Y ∑ X^2 ∑ Y^2
Gráficon° 30
Diagrama de dispersión.
1900,0
1830,0
1800,0
1773,0
1700,0 1697,0
1641,0
1600,0
2008,5 2009 2009,5 2010 2010,5 2011 2011,5 2012 2012,5

Fórmulas para resolver el sistema de ecuaciones y hallar a y b.
b = 53.1
69
a = 1602
PROYECCIÓN DE LA DEMANDA
Fórmula para realizar las proyecciones: Y* = bx + a
Y2013= 53.1 (5) + 1602 = 1867

Y2014= 53.1 (6) + 1602 = 1921
Y2015= 53.1 (7) + 1602 = 1974
Y2016= 53.1 (8) + 1602 = 2027
Y2017= 53.1 (9) + 1602 = 2079
Y2018= 53.1 (10) + 1602 = 2133
Tabla n° 70
Proyecciones
AÑO X Y
2013 5 1867
2014 6 1921
2015 7 1974
2016 8 2027
2017 9 2079
2018 10 2133
4.6.5 Estudio de la oferta
Luego de realizar una amplia investigación se determinó que la hostería, gracias a su

ubicación geográfica goza de una variedad de atractivos turísticos de interés para los
turistas nacionales e internacionales, por lo que es factible la aplicación de este plan
de negocios sostenible el mismo que ayudara a conservar la gran variedad de flora y
fauna del lugar, lo que sería inversión rentable para la reserva y la empresa,
ofreciendo así un servicio de calidad a los clientes externos e internos.
70
Tabla n° 71
Descripción de los Atractivos a los cuales accedemos con nuestros tour
NOMBRE DESCRIPCIÓN
PASEO EN CANOA POR El paseo por el rio Cuyabeno, es uno de los

EL RÍO CUYABENO. más lindos recorridos que ofrece la hostería
aquí el turista puede ser testigo de la inmensa
variedad de flora y fauna, de hermosos
paisajes llenos de colorido, el principal
objetivo es ver al famoso delfín rosado
especie única en el Ecuador y Brasil.
Al visitar la laguna grande podemos ser

VISITA A LA LAGUNA.
testigos de sus hermosos atardeceres o
GRANDE.
amaneceres, aquí podemos atrapar pirañas,
refrescarnos en sus aguas, además podemos
palpar su flora y fauna.
Al realizar los recorridos por los diferentes

senderos podemos disfrutar del aroma de las
plantas conocer sus usos y beneficios ver lo
que fue parte de la explotación petrolera, así
como palpar más de cerca las especies
animales y vegetales.
CAMINATA EN EL BOSQUE PRIMARIO.
- Sendero las palmas.
- Sendero biotravel estacional católico.
- Sendero saladero.
71
CAMINATA NOCTURNA EN EL Es una de las experiencias más lindas
BOSQUE PRIMARIO recorrer el bosque en la noche esto nos
permite conocer la vida nocturna de los
animales, el principal objetivo es palpar al
cocodrilo amazónico una de las principales
especies en peligro de extinción, además de
ver la gran variedad de especies nocturnas.
Al realizar este recorrido podemos ser

EXCURSIÓN DE
testigos de la gran bulla que provocan las
OBSERVACIÓN DE
aves por medio de sus melódicos silbidos los
AVES
cuales combinados con sus hermosos y
coloridos plumajes cautivan a sus visitantes,
además podemos ver otras especies de
animales, anfibios, y reptiles como la
hermosa tortuga amazónica especie en
peligro de extinción debido al tráfico ilegal.
Es importante conocer la cultura de nuestro

VISITA A LA
pueblos, sus tradiciones, su música, convivir
COMUNIDAD
por un instante la vida que ellos llevan a
TARAPUY.
diario, pudimos conocer de cerca como
realizan los rituales de limpia, su
gastronomía como el famoso casabe hecho a
base de yuca.

72
4.7 Conclusiones y Recomendaciones.
Conclusiones
El 87%de turistas que visitaron la hostería y en si la reserva prestan mucha

importancia a la conservación de recursos naturales y culturales, lo cual apoya
a la realización del Plan de negocios sostenible, que es dirigido a satisfacer la
necesidades del turista que visita la hostería y a la vez el de promover la
conservación y el uso adecuado de los recursos.
En el diagnóstico situacional se pudo determinar que la reserva alberga un

importante número de especies animales y vegetales, con presencia del clima
húmedo tropical, la mayor parte de las familias que residen en la reserva de
producción de fauna viven de la actividad turística.
Las estrategias son herramientas muy seguras y confiables para el desarrollo

empresarial, convirtiéndose en un mensaje visual, pero incomparable a la
promoción del turista que visito el lugar y lo promociono mediante el boca a
boca a partir de si experiencia.
73
Recomendaciones
Es importante comunicar a los visitantes la importancia y valor de los

recursos que son objeto de vista, para promover un adecuado uso,
consumo entre el recurso y el visitante.
La Hostería Jamu Lodge y la Reserva de Producción de Fauna

Cuyabeno, debe realizar estudios de mercado continuamente que
permita conocer el perfil del visitante donde se resalten sus
necesidades y expectativas y así plantear cambios en la oferta turística.
Se recomienda elaborar herramientas operativas que permitan brindar

un servicio de calidad, por tal motivo que el trabajar con un manual
operativo debe convertirse en un instrumento para el desarrollo de sus
actividades.
74
CAPITULO V
LA PROPUESTA
5.1 Títulode la propuesta
Plan de negocios sostenible para la hostería ´´Jamu Lodge´´ ubicada en la Reserva de

Producción de Fauna Cuyabeno –Provincia de Sucumbíos, 2014.
5.2 Introducción
En el mundo los destinos de interés natural y cultural pertenecen al patrimonio lo que

ayuda a fomentar el turismo de forma organizada, en Ecuador la gran biodiversidad
natural y cultural, es una potencia para posesionarse como el país más mega diverso
del mundo.En la actualidad se han venido dando cambios muy importantes en los
mercados turísticos a nivel internacional, ya que se está dejando atrás el común
turismo masivo para dar paso a un turismo más humano, respetando los valores
culturales de nuestras comunidades locales y la vida de nuestro entorno natural, de
esta forma se busca satisfacer a los turistas cada vez más deseosos de nuevas
experiencias y conocimientos.
El presente trabajo tiene como finalidad Diseñar un Plan de Negocios Sostenible para
la hostería, cuyos vitales insumos son la ubicación geográfica ya que se encuentra
rodeado de una gran biodiversidad de flora, fauna y cultura, incluyendo una variedad
de facilidades y servicios complementarios que se adopta a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales. También contribuir con la protección de los bienes
tangibles e intangibles orientando hacia un turismo sostenible, en virtud de planificar
adecuadamente el proceso de consolidación de una oferta de servicios y productos
turísticos, de esta forma visualizar el desarrollo de la oferta turística de la hostería, y
contar con el plan de negocios sostenible que es una herramienta útil, que permite a
las autoridades de la empresa tomar las decisiones más enfocadas al desarrollo del
turismo sostenible.
75
5.3 Justificación
El crecimiento y desarrollo de la industria turística ha permitido incrementar

fuertemente la oferta a nivel mundial, y con ello, los servicios asociados. También ha
impulsado una fuerte competencia entre productos de destinos alternativos como
turismo comunitario sostenible lo que ha llevado a impulsar diversas acciones para
mejorar la competitividad de dichos productos.
El turismo sostenible hace referencia a los beneficios que este brinda; algunos de los
servicios y productos que ofertan requieren ser mejorados y diversificados, y
considera importante hoy en día qué el servicio ofrecido es una estrategia competitiva
en los negocios, por tanto esta investigación propone quese realice un plan de
negocios sostenible (negocios con buenas prácticas de turismo), para la hostería
´´Jamu Lodge´´ basado en normas y reglamentos de Rainforest Alliance.
Este trabajo nos ayudará a organizar, dirigir, controlar y promover la

comercialización de productos y servicios de esta empresa, la misma que puesta en
marcha implica entonces, incrementar la calidad de productos y servicios, ser más
competitiva y comercial, a más de sensibilizar y contribuir a poner en práctica ¨el
turismo responsable ¨.
Finalmente se justifica que el presente trabajo servirá como una herramienta para el
desarrollo del sectores turístico y quienes estamos involucrados en él, como la
sociedad, las empresas, la naturaleza y la cultura.
5.4 Fundamentación Teórica
La Hostería ¨Jamu Lodge¨, posee una excelente imagen turística gracias a que se
encuentra rodeada de una exuberante flora y fauna única en el mundo, y por los
diversos servicios que oferta, los cuales se han clasificado basándose en un solo
objetivo que es el desarrollo del turismo sostenible por medio de Rainforest Alliance,
(empresa internacional con normas y reglamentos en turismo sostenible).
76
Con lo mencionado, queremos enfocar el problema a la hostería, ya que es una de las
empresas que mayores servicios ofertan y carecen de un plan de negocios sostenible,
el mismo que nos ayudara a recopilarla información necesaria para evaluar la
empresa y guiarlo asía un futuro competitivo.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
a) Calidad en el servicio-. Ofrecer calidad en el momento de la entrega del

servicio constituye la mejor publicidad que se puede ofrecer a nuestros
clientes y como todos sabemos el objetivo de toda publicidad es el de vender,
convencer, construir una marca para el futuro.(ISO, 2008)
b) Actitud de servicio-. Las empresas con frecuencia no superan este aspecto,
pues los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los
empleados, y este es el factor que los clientes consideran el más importante en
el momento de la evaluación del servicio.(Alliance., 2010)
c) Competencia del personal.- Aquí el cliente es muy crítico pues estará en una
constante evaluación para percibir si el cliente conoce la empresa para la que
trabaja, el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de
venta, políticas, si responde con claridad las inquietudes del vendedor y sabe
orientarlo, en conclusión si es suficientemente competente.
d) Concepto de cliente.- El cliente es aquella persona (as) o empresa con la que
se realiza o no una operación comercial, estos son las personas más
importantes en el negocio.(www.gestiopolis.com)
e) Satisfacción al cliente.- La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las
personas dan al producto o servicio en sí, además proporciona un nivel
placentero y de emociones con respecto al consumo es decir si respondió a sus
necesidades y expectativas. Se encuentra los siguientes elementos:
f) Rendimiento percibido.-Es el resultado que el cliente percibe al momento de
la entrega del servicio.
77
g) Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera (valor agregado) de un
producto o servicio.
h) Producto turístico.- Es el conjunto de atractivos que se van a valorar, los
servicios que proveerán y las actividades que proponen realizar con el
visitante, dotada de una infraestructura mínima que permita utilizar y disfrutar
de la misma, se puede resumir como la combinación de tres elementos
básicos: atractivos, facilidades, y accesibilidad.(MINTUR, Clasificación de
los establecimientos hoteleros, 2010)
i) Gestión.- Es un conjunto de acciones que ayudan a alcanzar los objetivos
previstos, lo que se desea hacer, la ejecución, evaluación, proceso de control y
evaluación.
j) Objetivos.- Son los resultados que la empresa espera alcanzar, realizando
acciones que permitan cumplir con la misión, inspirados en la visión.
k) Misión.- Es la razón de ser de la empresa, el propósito por el cual existe, así la
misión de cualquier empresa es la de satisfacer las necesidades de los clientes
que conforman su mercado ya sea en productos o servicios.(FORETUR,
Profesionales del sector turístico)
l) Turismo sostenible.- Este ha sido definido por la organización mundial de
turismo como aquel que ¨ satisface las necesidades presentes de los turistas y
de las regiones¨
78
5.5 Objetivos.
5.5.1 Objetivo General
Plan de negocios sostenible para la hostería ´´Jamu Lodge´´ ubicada en la Reserva

de Producción de Fauna Cuyabeno –Provincia de Sucumbíos, 2014.
5.5.2 Objetivos Específicos
 Definir acciones y actividades a desarrollarse en la hostería ¨Jamu Lodge¨

mediante un análisis de sostenibilidad.
 Diseñar programas, proyectos y actividades que contribuyanal desarrollo de la
empresa y de sus involucrados.
 Elaborar un manual operativo empresarial que facilite el desarrollo organizado
de las actividades, lo que ayudara a su funcionamiento para obtener la
excelencia con un servicio de calidad.
 Definir estrategias para lograr la calidad y la competitividad empresarial.
5.6 Importancia.
La importancia para diseñar un plan de negocios sostenible para la hostería es

enorme, no solo por la gran cantidad de personas que acuden a ella de forma diaria
sino porque está ubicada en medio de una exuberante flora y fauna y nuestro
propósito es conservarla, protegerla al mismo tiempo que lo utilizamos.
También es muy importante ya que por medio de un plan de negocios sostenible

ayudaremos a la empresa a mejorar su comercialización, a definir estrategias,
acciones y actividades de manera respetosa con la cultura y el medio ambiente.
79
Desarrollo de la propuesta.
5.7 La Empresa
5.7.1 Antecedentes de la empresa.
Fue construido hace 12 años, por su fundador y propietario, el Señor Guillermo

Gómez.
Jamu significa Armadillo en lenguaje indígena Siona, está localizado dentro de la

reserva de fauna Cuyabeno, donde se encuentra una gran biodiversidad, tanto en flora
como en fauna.
Desde marzo del año 2010 JamuLodgeha mejorado su gestión ambiental, económica
y sociocultural con ayuda del programa de turismo sostenible de Rainforest Alliance
del cual obtuvo la certificación de buenas prácticas de turismo sostenible. A través de
esta iniciativa representantes de Rainforest Alliance capacitan sobre gestión de un
turismo sostenible a la gerencia y al personal de la hostería.
Los resultados incluyen mejoras en el manejo de desechos sólidos, el uso de

detergentes orgánicos y otros productos biodegradables, y mejoras en la experiencia
del turista.
5.7.2 Estructura de la empresa.
LOGOTIPO
80
ORGANIGRAMA
GERENTE GENERAL
CONTADOR
GERENTE OPERATIVO
ADMINISTRADOR.
RECEPCIONISTA
DEP. ALIMENTOS Y DEP. COMODATO. DEP. DE DEP. DE DEP. DE

BEBIDAS TRANSPORTE. MANTENIMIENTO GUIANZA.
personal eventual.
AMA DE
JEFE DE LLAVES
TRANS. EMPAJADOR(ES) GUIA DE
COCINA
TERRESTRE. PLANTA.
CAMARERIA. CARPINTERO
CHEF
TRANS. GUIAS
PLOMERO,
LAVANDERI Fluvial. EVENTUALES
MECANICO.
A
MESERO. AYUDANTE
DE COCINA
VAJILLERO.
CLIENTES.
Fuente:Taller Jamu Lodge.

81
MISIÓN
Quiere crear conciencia de conservación acerca del bosque lluvioso, informando y

facilitando una experiencia enfocada a interactuar con todos los involucrados en
nuestra operación turística dentro de la reserva Cuyabeno, creando así una cultura de
compromiso con la naturaleza.
VISIÓN
En 5 años quiere ser líder de las operaciones y servicios eco-turísticos dentro de la

reserva Cuyabeno con el desarrollo de todos sus involucrados.
POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD
Nuestros servicios turísticos se sustentan en procesos eficientes de colaboración con

las comunidades involucradas, el bosque lluvioso, dentro de la reserva de Cuyabeno
basados en políticas ecológicas, socio-culturales y económicas en beneficio de todos
sus participantes.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
 Lograr la satisfacción del cliente

 Asegurar la calidad de los servicios en un ambiente de sostenibilidad.
 Aumentar la ocupación.
 Crear un ambiente organizacional agradable de nuestra empresa para facilitar
el trabajo y funcionamiento de la misma.
ESTRATEGIAS 2013 - 2018
Objetivo n° 1: lograr la satisfacción del cliente.
- Capacitar al personal
- Estandarizar los procesos de servicios
Objetivo n° 2: Asegurar la calidad de los servicios en un ambiente de sostenibilidad,

mediante las siguientes estrategias.
- Ajustarnos y cumplir con los estándares de calidad de los productos.
82
- Garantizar la calidad de nuestros servicios con seguridad, eficiencia y
eficacia.
- Reuniones mensuales para retroalimentación con medidores de eficiencia y
eficacia.
Objetivo n° 3: Aumentar la ocupación.
- Brindar la oportunidad de trabajar sin discriminaciones.

- Difundir los servicios que se ofertan en nuestra empresa mediante
instituciones y agencias de viajes nacionales e internacionales.
Estrategias de comercialización.
Estrategias elaboradas para las siguientes áreas:
• Producto
• Plaza
• Precio
• Promoción
PRODUCTO
a) Hacer énfasis en capacitaciones del personal que trabajará en la hostería para

satisfacer las necesidades del cliente. Esto permitirá que se brinde un servicio
de calidad que genere un marketing a partir de su experiencia.
Plan de Acción: Se elaborara un manual de atención al cliente, además se
realizará un plan de capacitación en atención al cliente, control de situaciones,
entre otras actividades, dos veces al año de manera que el personal de la
hostería esté orientado siempre a la satisfacción del cliente.
b) Trabajar en la elaboración de un expediente empresarial sostenible y que
conste de herramientas que nos permitan llevar a cabo las diferentes
actividades de negocios.
Plan de Acción: Realizar un plan de negocios sostenible para encaminar a
nuestra empresa al éxito de manera que se dé cumplimiento a lo planificado.
83
c) Brindar espacios donde los habitantes de las poblaciones indígenas de la zona
puedan ofrecer sus servicios de limpias, rituales, ofertar sus productos, dar sus
tradiciones y cultura dentro de la hostería.
Plan de Acción: Escoger entre las alternativas más ideales, de manera que este
servicio marque la diferencia ante las demás ofertas y lograr la satisfacción
del mercado.
d) Promover la comercialización de nuestros productos y servicios basados en
las necesidades del cliente, por medio de los distintos canales de
comercialización.
Plan de Acción: Realizar un plan de marketing para la empresa.
PLAZA
Conservar la reserva de producción de fauna Cuyabeno, ubicada en la

amazonia, donde se puede ser testigo de una gran variedad de especies de
flora y fauna únicas en el mundo a más de sus hermosos paisajes.
PRECIO
Determinar los precios de los servicios que la hostería presta, tomando en

cuenta los precios de las hosterías que la rodea y que ofrecen servicios
similares, de esta manera se establece precios competitivos, que permitan
recuperar los costos de inversión a mediano plazo y representen un
margen de ganancia para la hostería.
Plan de acción: Estudio y análisis de la competencia.
PROMOCIÓN
a) Promocionar sus servicios por medio de trípticos y dípticos en áreas

comerciales.
b) Actualizar la página web para que el cliente pueda obtener directamente toda
la información relacionada con la hostería, generando así la venta directa.
Plan de Acción: Actualizar la página web de la empresa cada año.
84
c) Establecer convenios con empresas e instituciones que puedan hacer uso de
nuestros servicios y con agencias de viajes a nivel internacional y nacional
para poder captar clientes nacionales y extranjeros.
d) Generar estadías inolvidables, se logrará a través de los clientes produciendo
un marketing “voz a voz” compartiendo sus experiencias con las personas de
su entorno.
Plan de Acción: Elaborar un manual de procesos y procedimientos y realizar
capacitaciones sobre estos temas al personal que labora en la empresa.
CÓDIGOS DE CONDUCTA
No perder la tranquilidad y vivas los sonidos de la selva.

No arrojes basura.
Si el guía ofrece saborear las hormigas de limón dígale que no, porque está
destruyendo su hogar.
Respete la cultura y las tradiciones de los pueblos indígenas.
No compres animales y plantas silvestres.
Denuncia su casería y comercialización.
En lo posible realiza recorridos en canoas a remo.
Comenta a otros la necesidad de conservar el Cuyabeno y el bosque húmedo
tropical.
Por favor no alimente los animales dentro y fuera del Lodge
No dejar restos de alimentos y papel fuera de los lugares indicados.
NOMENCLATURA
- Bodega / Storage ROOM

- Terraza / Terrace
- Cocina / kitchen Comedor / Dining Room
- Bar
- Hamacas
- BioDigestores
85
- Habitación / Room Anaconda
- Habitación / Room Ara Ara 1
- Habitación / Room Charapa
- Cuarto de guías / Guides Room
- Habitación / Room dragón
- Habitación / Room Salamandra
- Habitación / RoomAligátor
- Habitación / Room Tangara
- Habitación / Room Manakin
- Habitación / RoomTarántula
- Habitación / Room Piraña
- Habitación / Room Alacrán
- Habitación / Room Ardilla
- Habitación / Titi
5.8 Análisis de sostenibilidad
Para este diagnóstico en la hostería Jamu Lodge se tomaron en cuenta los siguientes
ámbitos.
Ámbito ambiental.- En este ámbito se tomaronen cuentacomo principal

beneficiario el entorno natural.
Ámbito socio-cultural.- En este ámbito la cultura local es prioridad para
apoyar a su desarrollo.
Ámbito económico.- Se tomaron en cuenta el desarrollo económico de la
empresa y de todos quienes están involucrados.
86
Ámbito ambiental.
Tablanº 47
Diagnóstico de sostenibilidad agua
Actividades y documentos a
Fortalezas implementar y a mejorar
AGUA
El agua que se utiliza en la hostería proviene Se debería considerar en instalar un
de dos partes: 1.- El agua apta para el medidor general para el agua de
consumo humano proviene desde la cuidad servicios básicos. Dado que el agua
de Nueva Loja la misma que se lo ingresa que ingresa para el consumo
por canecas, y es 100 % apta para su humano se puede medir por litros.
consumo. 2.- El
ASPECTOS AMBIENTALES
agua que se utiliza para servicios básicos

como: los inodoros, duchas y lavabos en las
habitaciones, lavabos en la cocina,
provienen del rio Cuyabeno las mismas que
antes de ser utilizadas son debida mente
filtradas y purificadas.
En general se apreció un manejo del agua Es necesario mejorar las
consciente, los inodoros, duchas y lavabos instalaciones presentes en las
en las habitaciones no presentan fugas. Lo baterías sanitarias anexas a la
mismo sucede en la cocina. cocina donde no se evidencian
fugas.
Es importante crear conciencia en el
personal y visitantes, a través de
ligeras charlas. Medios gráficos y
escritos que si existen.
87
La hostería tiene un sistema de filtración y Se pueden colocar en las llaves y
purificación de aguas hervidas, las mismas regaderas, mecanismos que ayudan
que luego de ser procesadas son devueltas al a utilizar menos agua, como por
rio, según se pudo constatar los equipos y ejemplo aireadores y accesorios
filtros no presentan fugas. hidrosanitarios disponibles en
ferreterías.
Anexo n° 06
El lavado de toallas y ropa de cama se Es recomendable también elaborar
realiza en un lugar fuera de la hostería y de fosas sépticas ya que son amigables
la reserva y para ello se utiliza productos con el ambiente.
Bio degradables.
No existe un control del agua.
Anexo n° 07
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº48
Diagnóstico de sostenibilidad energía
ENERGÍA
Fortalezas. Aspectos a implementar y mejorar.
En la hostería no existe energía eléctrica. Se recomienda realizar un manual de

Existe un generador de energía el mismo mantenimiento preventivo de las
que es utilizado para el área de cocina, maquinarias y artefactos de la hostería.
para el teléfono de la empresa y durante Ya que las fugas de combustible y daños
una hora cada día para cargar baterías de causa gastos extras y de contaminación
cámaras de los huéspedes. ambiental.
El lavado de toallas y ropa de cama se Se recomienda que por motivos

realiza en un lugar fuera de la reserva climáticos de la región secarlo bajo
Cuyabeno, en su mayoría la ropa se seca cubierta.
al sol.
88
El tipo de construcción hace que las El uso de la luz natural es eficiente. Las
cabañas sean muy frescas, iluminadas y habitaciones y otras áreas son iluminadas
espaciosas. gracias a sus amplios ventanales, paredes
y áreas verdes despejadas.
La mayoría de las habitaciones cuentan
con veleros o áreas para colocar las velas,
es recomendable quemar únicamente las
velas necesarias y en la noche.
Se recomienda instalar hojas de techos
trasmisores de luz en las instalaciones.
Se recomienda que se elabore un registro
del consumo de energía, mediante el
consumo de combustible.
Ficha registro consumo de energía.
Anexo n°08
Tablanº 49
Diagnóstico de sostenibilidad biodiversidad
BIODIVERSIDAD.
Fortalezas Aspectos a implementar y mejorar

Los platos que se sirven normalmente no Es importante definir un menú estándar y
contemplan el uso de animales silvestres, tener una carta a disposición del turista,
o especies en peligro de extinción. considerando que no comprometan a
animales y especies en peligro de
extinción.
89
Conocí que la hostería se encuentra Es recomendable instalar comederos para
rodeada de mucha vegetación natural, es colibrís.
un área que tiene contacto directo con la
naturaleza.
Durante todo el año ofrece al turista tours Es recomendable plantar orquídeas ya

guiados, por guías con amplios que es una especie propia del oriente y
conocimientos de otros idiomas, y guías que atrae a las mariposas y aves.
nativos que ayudan a valor la flora y
fauna de los lugares visitados y están
muy conscientes de su valor y fragilidad.
Fuente: Jamu Lodge.

Tablanº 50
Diagnóstico de sostenibilidad manejo de desechos
MANEJO DE DESECHOS
La hostería cuenta con un manejo de basura Se recomienda diseñar un plan de
enfocado en reducir la cantidad y evitar la manejo de la basura esto ayudara a
contaminación del ecosistema. llevar un registro, y que se invite al

huésped y personal a colaborar.
Procurar que todas las acciones estén
por escrito.
Las áreas aledañas a las habitaciones, No existe mucha conciencia alrededor
tienen permanente mantenimiento. de la reutilización de materiales.
La hostería cuenta con el proceso de Se recomienda que los desechos de
elaboración de compost, ya que la mayoría construcción se los disponga en un
de desechos son orgánicos y los lugar cerrado y techado.
beneficiarios de los humus o abonos son
90
las comunidades indígenas.
Se sugiere que se invite al turista a
llevarse la basura producida por él
consigo, llámense baterías, plásticos y
demás.
Se recomienda controlar la generación
de basura.
Ficha de control.
Anexo n° 09.
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº 51
Diagnóstico de sostenibilidad contaminación
CONTAMINACIÓN
En la hostería hacemos uso de productos
biodegradables para la limpieza de
habitaciones, baños, cocina y uso de aseo

personal, así como para el lavado de
sábanas, toallas, etc.
Es recomendable utilizar en menor
cantidad detergentes y químicos que
contengan fosfatos en el lavado de toallas
y sabanas, puesto que la mayoría de los
desechos líquidos van a parar al
alcantarillado y de ahí a los ríos.
Fuente: Jamu Lodge.
91
Tablanº 52
Diagnóstico de sostenibilidad educación ambiental
EDUCACIÓN AMBIENTAL
Es importante elaborar una herramienta
escrita que se pueda proporcionar a los
huéspedes que nos visitan para dar a
conocer las buenas prácticas aplicadas por

la empresa. Se sugiere utilizar papel
reciclado.
Se verificó que la mayoría de la La política de reutilización de toallas y
información de los folletos es verás y sábanas puede tener cabida especialmente
demuestran el potencial de la zona. en las épocas de temporada alta. Previo
consentimiento del cliente.
Es importante colocar información gráfica
y escrita de la fauna existente en la zona.
Así como también pequeños letreros bajo
los árboles endémicos y las plantas
medicinales en los sederos.
Se recomienda elaborar un inventario de la
flora y fauna que se puede avistar en la
reserva.
Fuente: Jamu Lodge.
92
Tablanº 53
Diagnóstico de sostenibilidad áreas naturales y protegidas
ÁREAS NATURALES Y PROTEGIDAS

Los guías nativos que acompañan en los
tours, poseen licencias profesionales,
consiente de regulaciones que rigen las
áreas que visitan.
Fuente: Jamu Lodge.
Ámbito sociocultural.
Tablanº 54
Diagnóstico de sostenibilidad actividades socioculturales
ACTIVIDADES SOCIOCULTURALES
La hostería cuenta con tours donde Es recomendable tener un lugar en la
incluyen la visita a comunidades hostería donde mostrar objetos de las
indígenas donde los turistas pueden culturas de la zona.
AMBITO SOCIOCULTURAL
adquirir artesanías, convivir en sus

actividades diarias y conocer su cultura.
Se recomienda elaborar, publicar y dar
a conocer al huésped normas de
conducta en las comunidades locales.
Se recomienda organizar actos donde se

incluyan a grupos de zonas aledañas
para presentaciones artísticas y para
exhibiciones de artesanía.
93
Tablanº 55
Diagnóstico de sostenibilidad contribución al desarrollo local
CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO LOCAL.
Dentro de los servicios que ofrece la Sería recomendable tener un registro de
Hostería están los tours a comunidades los niveles de satisfacción de los
donde pueden conocer tradiciones visitantes a las comunidades así como
culturales, compra de artesanía, etc. también de las comunidades
involucradas.
La hostería cuenta con un amplio Se recomienda realizar eventos como
espacio en el área de comedor. capacitaciones donde se involucre a
personas del medio turístico.
Gracias a que contamos con un amplio
espacio hemos realizado eventos como
capacitaciones a personas de la zona.
Tablanº 56
Diagnóstico de sostenibilidad respeto a la cultura y poblaciones locales
RESPETO A LA CULTURA Y POBLACIONES LOCALES.
La empresa brinda oportunidades de Llevar un listado de las compras locales.
trabajo a personas de la zona sin Anexo n°12 – 13
discriminación alguna.
En general se pudo apreciar que la

hostería y su actividad no afectan a las
comunidades locales, por el contrario
son una oportunidad para su desarrollo.
Fuente: Jamu Lodge.

94
Ámbito Empresarial -Económico
Tablanº 57
Diagnóstico de sostenibilidad políticas y planificación
POLÍTICAS Y PLANIFICACIÓN
La contratación por parte del personal Las reparaciones de la hostería se realizan
no discrimina a las personas ni por su según la necesidad.
AMBITO ECONOMICO
género, ni por su raza, ni por sus

creencias religiosas. De hecho se Se recomienda elaborar un plan preventivo
constata un equilibrado número de para infraestructura y equipos que se usan,
personas de ambos sexos y de diversas particularmente aquellos en cocina,
procedencias. El escogimiento del lavandería y habitaciones y transporte.
personal se hace sobre la base de sus
aptitudes, su formación y su
experiencia.
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº 58
Diagnóstico de sostenibilidad administración y dirección
ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN
Es importante realizar reuniones periódicas con todo el personal de
administración y otras con el personal de mantenimiento y tener un acta
de registro de las mismas.
Es una buena práctica escribir Manuales de Puestos, procesos y
procedimientos donde se especifiquen todas las obligaciones y
responsabilidades de cada cargo y como darlo cumplimientos.
Es recomendable tratar de mantener en cargos fundamentales a personas

que no sean pasantes, por ejemplo en recepción y reservas, puesto que
estas personas representan a la empresa y se requiere de experiencia.
Fuente: Jamu Lodge.
95
Tablanº 59
Diagnóstico de sostenibilidad leyes y regulaciones
LEYES Y REGULACIONES
La Administración respeta los períodos pre
y post natales de las personas que laboran
en la Hostería.
Todas las personas que laboran en la
Hostería cuentas con seguro social y todos
ganan un salario mínimo nacional.
Contratamos personal sin discriminación
económica, raza o sexo.
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº 60
Diagnóstico de sostenibilidad calidad
CALIDAD
Fortalezas. Aspectos a implementar y mejorar
Las instalaciones en general se Es recomendable realizar checklist para facilitar
encuentran limpias y en buen las actividades al trabajador y al supervisor.
estado. Anexo n° 16
Algunas áreas de bodega se observaron
desordenadas, es recomendable que estas áreas
cuenten con un responsable, un cronograma de
limpieza, y los productos sean etiquetados e
inventariados, para tener un control sobre la fecha
de caducidad de algunos productos.
Es recomendable que los requisitos de calidad
para productos y servicios que utiliza la hostería
estén por escrito.
Anexo n°10 – 11
96
Las habitaciones son espaciosas, y Se recomienda instalar malla anti mosquitos.
ventiladas. No se observó una caja de quejas o libro de
sugerencias en la empresa que sería necesario
implementar.
Anexo n° 14
Los baños son agradables, bien Es recomendable considerar el uso de luminarias

iluminados y provistos de todos los amarillas al interior de las habitaciones.
accesorios necesarios.
Se observó que la cristalería, Se recomienda sin embargo, renovar parte de la

cubertería y vajilla es suficiente misma o reponerlo en caso de romperse.
para la capacidad máxima de la
empresa.
La limpieza se realiza una vez que Es importante contar con un plan de fumigaciones
los clientes han salido a realizar sus con el respaldo de una empresa con visión
actividades. ecológica.
Si bien no existe una carta con el Es recomendable contar con una carta bien
menú disponible, sabemos que definida y con un menú variado, considerando
existen variedad de platos y opciones para vegetarianos.
opciones para vegetarianos.
Se observó que una buena parte del Es recomendable que se dote de uniformes a todo
personal utiliza. el personal, sobre todo al personal.
Fuente: Jamu Lodge.

97
Tablanº 61
Diagnóstico de sostenibilidad comunicación y mercadeo
COMUNICACIÓN Y MERCADEO
La Hostería, cuenta con una página web Se recomienda contar con un experto en
para la información de los turistas, la promoción por Internet que garantice que el
AMBITO ECONOMICO
información es la necesaria y amplia sitio funcione como una verdadera

sobre los servicios que ofrece, brinda herramienta de ventas.
información sobre flora y fauna cuenta
con fotos y la ubicación de la misma.
Los materiales informativos están Se recomienda traducir la información tanto

escritos en español e inglés, por ser los en los folletos, en la página web, como la
idiomas de la mayoría de los visitantes. impartida verbalmente por lo menos al inglés
a sabiendas que hay un gran número de
visitantes Norteamérica y Europa.
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº 62
Diagnóstico de sostenibilidad capacitación
CAPACITACIÓN
La Hostería cuenta con personal Elaborar un plan de capacitaciones para
capacitado en las distintas áreas todo el personal con fechas y temas a tratar.
administrativas, de cocina, de guianza,
de transporte, según lo que he podido
constatar.
Fuente: Jamu Lodge.
98
Tablanº 63
Diagnóstico de sostenibilidad diseño y construcción
DISEÑO Y CONSTRUCCIÓN
Es importante mejorar la calidad de las
cubiertas, debería considerarse los
tumbados con duela curada de madera y el
asilamiento con lámina adhesiva asfáltica
(tipo chova). De esta manera se podrá
contar también con luz cenital.
El diseño de la Hostería es rustico,
armónico con el paisaje.
Es recomendable considerar áreas de
jardines entre las cabañas, que se
mantengan plantas importantes, para
permitir el ingreso del sol hasta el interior
de las mismas. Domesticar algunas de estas
áreas verdes no implica atentar con el
ambiente.
Fuente: Jamu Lodge.
Tablanº 64
Diagnóstico de sostenibilidad salubridad y seguridad
SALUBRIDAD Y SEGURIDAD
Por razones de seguridad es necesario contar
con extintores en todas las áreas pues el
riesgo de incendio es inminente por el
material con que está construido.
99
Los productos fríos se compran en las Es recomendable que se cuente con un plan
ciudades de Quito Y Nueva Loja, al de contingencia frente a eventuales riesgos y
llegar a la Hostería se almacenan en un que sea del conocimiento de todos por medio
congelador. de señaléticas en la empresa.
En la empresa cuenta con un botiquín Es importante que se capacite al personal en
de primeros auxilios. manejo de extintores y primeros auxilios,
contar eventualmente con un paramédico,
además de los números de emergencia
disponibles.
Es trascendental que la empresa cuente con
un manual de políticas de prevención de
accidentes y seguridad.
Es importante registrar todos los productos
que ingresan para el consumo y anotar su
fecha de vencimiento. Debería asignarse un
responsable.
Es importante capacitar más al personal en el
área de cocina, el manejo de bodegas,
mantenimiento de equipos y manipulación de
alimentos es una de las partes más débiles de
la operación.
Fuente: Jamu Lodge.
100
5.9 Elaboración de programas y proyectos para la operatividad del plan
La definición de programas está a base de la formación estratégica del plan negocios

sostenible, los mismos que son resultado de los análisis foda y de sostenibilidad, y es
la base para la elaboración de proyectos orientados a cambiar y mejorar los problemas
sociales, económicos, culturales, ambientales y de gestión turística existentes en la
hostería Jamu Lodge, para la operatividad de los programas y proyectos se realizó un
POA ( Programa de operación Anual), para poder planificar el inicio y el fin de cada
una de los programas y proyectos así como para saber los rubros económicos y los
actores encargados del desarrollo de cada actividad.
Tabla n° 72
Programas y Proyectos
PROGRAMA PROYECTO TIEMPO PRESUPUESTO
Programa de manejo Elaborar un manual operativo 2 años Estimado de: 5.000
sostenible empresarial.
empresarial.
Capacitación en las áreas operativas 1 año Estimado de: 1.300
Programa de y administrativas de la empresa.
capacitación.
Programa de Cuidar y proteger la naturaleza y la 2 años
protección y cultura local.
conservación del Formación y capacitación de Estimado de:
patrimonio promotores culturales y turísticos 5.000
naturaleza y la para promocionar el patrimonio
cultura. cultural y natural de la reserva.
Contar con un sendero etnos-
arqueológico en la reserva el cual
permita acceder al visitante a las
comunidades.
Programa de Diseño un plan estratégico de 2años Estimado de:

inclusión social y inclusión social para el desarrollo 9.100
desarrollo Turístico sostenible de la reserva.
Diseño de un plan estratégico de
gestión de emprendimientos
turísticos productivos.
Talleres de turismo para
emprendimientos locales.
PROGRAMA N° 1
101
a. programa de capacitación
Programa de capacitación.
Descripción Los estándares de calidad en servicios de todo tipo de empresas y más
aún en empresas turísticas, es uno de los factores esenciales que miden su capacidad
de éxito, para lograr este éxito se han establecido diferentes sistemas de calidad, base
de lo cual el recurso humano ha sido el primero que debe desarrollarse desde una
perspectiva de mejoramiento personal que se traduce a un servicio personalizado y de
este a la creación de procesos de mejoramiento de calidad.
La hostería Jamu Lodge no cuenta en la actualidad con recurso humano 100%

capacitado para la operación y prestación de servicios turísticos sostenibles, razón por
la cual surge la necesidad de estructurar programas de capacitación que involucren a
la población local que se desempeña en el sector público, privado y comunitario para
una operación optima del turismo sostenible.
d. Meta
En el primer año de funcionamiento del plan se deberá establecer los primeros talleres
de capacitación.
e. Proyectos
Capacitación en:
 Manejo de alimentos y bebidas
 Servicio al cliente
 Manejo de desechos
 Buenas prácticas ambientales
 Capacitación en Turismo Sostenible
f. Responsable
Hostería Jamu Lodge.
102
g. Instituciones de apoyo
Alliance Rainforest
Ministerio de turismo
Ministerio de medio ambiente.
h. Tiempo de ejecución del programa
Un Año
Tabla n°73
Proyecto 1
PROYECTO OBJETIVOS ACTIVIDADES RESPONSABLE
Generar Estructurar el
Capacitación en conocimiento orden de la
las áreas s acerca del temática.
operativas y turismo en las Escoger el Hostería Jamu
administrativas personas material a utilizar. Lodge.
de la empresa. involucradas Escoger el lugar
en la donde se va a
actividad realizar.
turística. Definir la
alimentación.
Fin.-Difundir y compartir los conocimientos.

Presupuesto estimado: 1.300.
Tiempo: 1 año.
Tabla n° 74
Plan operativo anual
Cronograma de ejecución anual.
Año 1
Actividades. Semestre 1 Semestre 2
103
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Estructurar el orden
de la temática. x X
Escoger el material
a utilizar. x X
Acoger el lugar
donde se va a
realizar. x X
Definir la
alimentación. X x
PROGRAMA N° 2
a. Programa de manejo sostenible empresarial.
Elaborar un manual operativo empresarial.
b. Descripción
Los estándares de calidad en servicios de todo tipo de empresas y más aún en

empresas turísticas, es uno de los factores esenciales que miden su capacidad de
éxito, para lograr este éxito se han establecido diferentes sistemas de calidad, base de
lo cual el recurso humano ha sido el primero que debe desarrollarse desde una
perspectiva de mejoramiento personal que se traduce a un servicio personalizado y de
este a la creación de procesos de mejoramiento de calidad.
La hostería Jamu Lodge no cuenta en la actualidad con recurso humano 100%

capacitado para la operación y prestación de servicios turísticos sostenibles, razón por
la cual surge la necesidad de estructurar programas de manejo sostenible empresarial
la misma que ayude al desempeñode las diferentes áreas de la hostería.
c. Meta
Diseñar un documento que facilite el funcionamiento y desempeño de la empresa.
d. Proyectos
104
Elaborar procesos y procedimientos en las diferentes áreas de la hostería.
f. Responsable
Alliance Rainforest
Ministerio de turismo
h. Tiempo de ejecución del programa
Dos Años
Tabla n°75
Proyecto 2
Elaborar un manual Formar un equipo de Difundir
operativo trabajo constantemente los
empresarial. comprometido con la conocimientos a
actividad turística clientes internos. Hostería Jamu
que brinde un Facilitar un Lodge.
servicio eficiente y documento
de calidad. operativo.
Controlar y dirigir
constantemente.
Fin.- Es difundir y compartir los conocimientos.
Presupuesto estimado: 5.000.
Tiempo: 2 años
Tabla n° 76
Año 1 Año 2
Semestre 1 Semestre 2 Semestre 1 Semestre 2
Actividades. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
105
Difundir
constantemente
los
conocimientos
a clientes
externos e
internos. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Equipar la
empresa con
materiales
necesarios para
esta actividad. X X X X
Elaborar la
documentación
exigida. X X X X
Controlar y
dirigir
constantemente. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
PROGRAMA 3
a. Programa de protección y conservación de la naturaleza y la cultura.
b. Fin
Proteger y conservar el patrimonio cultural y natural de la reserva, para el

aprovechamiento sustentable de la actividad turística.
c. Descripción
El medio turístico tiene varias particulares que lo convierten en una prioridad

nacional debido a su importancia como factor de desarrollo y motor de crecimiento,
en primer lugar su elevada productividad y empleo, en segundo lugar en muchas
ocasiones se desenvuelve en territorios de menor desarrollo económico, por ello es
importante denotar que la reserva de Producción de Fauna A Cuyabeno posee una alta
riqueza cultural y natural lo que implica que existen amplias oportunidades de
actividades turísticas que no se han desarrollado cabalmente. El aprovechamiento de
106
estas características específicas de cultura y naturaleza han dado origen a productos
turísticos de gran atractivo, los mismos que a largo plazo han ido fortaleciendo el
respeto a la naturaleza, promoviendo su cuidado y conservación, por ello este
programa considera necesaria la implementación de un programa de protección del
patrimonio natural y cultural frente al desarrollo de la actividad turística, evitando así
un deterioro masivo y acelerado, basándose en los lineamientos de la sostenibilidad.
d. Meta
Establecer un programa de protección al patrimonio natural y cultural, con el fin de

normar y regular su uso en el desarrollo del turismo sostenible de la Reserva de
Producción de Fauna Cuyabeno.
e. Proyectos
Diseñar un programa de protección y conservación del patrimonio cultural y

natural.
a) Responsable
b) Instituciones de apoyo
Alliance Rainforest
Ministerio de Turismo y medio Ambiente.
c) Tiempo de ejecución del programa
Dos años
Tabla N° 77
Proyecto 3
Programa de Conservar la Concientizar al
protección y naturaleza la cultura cliente externo e
107
conservación de la al desarrollar la interno.
naturaleza y la actividad turística. Reciclar. Hostería Jamu Lodge.
cultura. Utilizar
productos
biodegradables.
Respetar la
cultura local.
Fin.- Es conservar la flora, la fauna y la cultura local.
Presupuesto estimado: 5.000
Tabla n° 78

Año 1 Año 2
Semestre 1 Semestre 2 Semestre 1 Semestre 2
Actividades. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Concientizar al
cliente externo
e interno. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Reciclar. X X X X
Utilizar
productos
biodegradables. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Respetar la
cultura local. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
PROGRAMA N°4
a. Programa de inclusión social y desarrollo turístico
Implicar a los actores sociales, políticos y económicos en el desarrollo sostenible de

la Hostería Jamu Lodge.
c. Descripción
108
debido a la gran afluencia de turistas nacionales y extranjeros a la reserva, los
habitantes aprovechan la actividad turística para su sustento diario , por ello
elaboramos un programa de inclusión social y de desarrollo local, promoverá y
fomentará activamente la inclusión económica y social de la población, trabajando en
conjunto con los grupos sociales, políticos y económicos, para generar políticas de
desarrollo que vayan orientadas a la económica y social de la hostería y de los
habitantes de la zona, de tal forma que se asegure el logro de una adecuada calidad de
vida para todos, fortalecidos y puestos en valor a través de micro emprendimientos
productivos, que bien pueden ser una fuente alterna de ingresos para sus habitantes.
d. Metas
Conseguir la inclusión participativa de la población de la hostería y los

habitantes de la zonaen actividades productivas sostenibles, sin ningún tipo de
exclusiones.
e. Proyectos
Diseño un plan estratégico de inclusión social para el desarrollo sostenible de

la hostería y los habitantes de la zona.
Diseño de un plan estratégico de gestión de emprendimientos turísticos
productivos
Talleres de turismo para emprendimientos locales
f. Responsable
Alliance Rainforest.
Gobierno Autónomo Descentralizado del Municipio de Cuyabeno.
Ministerio de turismo.
h. Tiempo de ejecución del programa:
109
Dos Años
Tabla n° 79
Proyecto 4.1
PROGRAMA DE INCLUSIÓN SOCIAL Y DESARROLLO TURÍSTICO
FIN: Comprometer a los actores sociales, políticos y económicos en el desarrollo

sostenible.
TOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO:$4471.00
UNIDAD
PROYECTO OBJETIVO ACTIVIDADES
RESPONSABLE
Diseño de un Diseñar un plan Elegir al grupo
plan estratégico para la coordinador
estratégico de articulación de los Firma de acuerdos y
inclusión sectores actas de
social para el socioeconómico, compromiso.

Hostería Jamu
desarrollo cultural y político. Diseño y
Lodge
sostenible. elaboración del plan.
Taller de
socialización del
plan.
Tabla n° 80
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN ANUAL
ACTIVIDADES AÑO 1 AÑO 1
I Semestre II Semestre I Semestre II Semestre
110
Septiembre
Septiembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Octubre
Octubre
Febrero
Febrero
Agosto
Agosto
Marzo
Marzo
Enero
Enero
Mayo
Mayo
Junio
Junio
Abril
Abril
Julio
Julio
Elegir al grupo
X
coordinador
XXX
Socializar el plan.
Firma de acuerdos
y actas de XX
compromiso.
Diseño y
elaboración del XXXXX X
plan.
Taller de
socialización del XXX
plan.
Tabla n° 81
Presupuesto estimado del proyecto 4.1
PROYECTO: Diseño de un plan estratégico de inclusión social para el desarrollo sostenible.
CANTIDAD DESCRIPCIÓN P.U TOTAL OBSERVACIONES
1 Personal 300,00 300,00 Personas involucradas para realizar
el plan
50 Alimentación 3,00 150,00 Alimentación
1 Trasporte 0.00 0,00 Individual.
1 Material de 300.00 300.00 Se necesita papel bon(una resma)
oficina para imprimir, lápiz, resaltador,
borrador, internet
1 Equipos 100,00 100,00 Para realizar el plan se necesita,
cámara, grabadora, computadora.
Para la realización del taller
111
1 Persona 50.00 50.00 Por la persona que dictara el taller
1 Salón 0,00 0,00 Se utilizará el salón es en la hostería.
200 Certificados 6,00 1200,00 Se entregara un certificado por
persona por asistir al taller
1 50,00 50,00 Se alquilara un equipo de
amplificación consta 2 micrófonos
Equipos de inalámbricos y amplificación de
amplificación sonido 50 .00 dólares por hora
200 Materiales para el 10,00 200,00 Se realizará diseños de figuras en
taller hojas, nailon semillas.
1 Retroproyector 15,00 15,00 Por los 5 día de la capacitación,
costo por hora 15.00 dólares, total de
horas de capacitación 8 horas
2 Marcadores 1,50 3,00 Marcadores de pizarra color rojo,
azul negro.
1 Borrador de 3,00 3,00 Los 5 días de capacitación, un
pizarra borrador para pizarra.
Cofre break
200 1,50 300,00 Se dará un cofre break
PRESUPUESTO
ESTIMADO 840.00 2.671.00
Tabla n° 1
Proyecto 4.2
FIN: Comprometer a los actores sociales, políticos y económicos en el desarrollo sostenible.
112
TOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO: $ 2000
UNIDAD
PROYECTO OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSA
BLE
Diseño de un Diseñar un plan Realizar un diagnóstico
Plan estratégico estratégico de situacional de las empresas
de gestión de gestión de turísticas y productivas privadas
emprendimiento emprendimientos y comunitarias.
s turísticos turísticos Realizar una categorización y
productivos sostenibles, para análisis del sector vinculado
la reactivación con la actividad turística.

Hostería Jamu
económica y Realizar una asistencia técnica
Lodge
social de la para un proyecto de negocios
hostería y los turísticos y actividades de
habitantes de la acercamiento hacia
zona. instituciones de financiamiento

productivo del Estado
Diseño y elaboración del plan
Plan Operativo Anual (POA)

ACTIVIDADES AÑO 1 AÑO 1
113
Septiembre
Septiembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Octubre
Octubre
Febrero
Febrero
Agosto
Agosto
Marzo
Marzo
Enero
Enero
Mayo
Mayo
Junio
Junio
Abril
Abril
Julio
Julio
Realizar un diagnóstico
situacional de las empresas X
turísticas.
Realizar una
categorización y análisis del
sector productivo y su X X X
vinculación con la actividad
turística
Realizar una campaña de
promoción acerca de
mecanismos de
financiamiento, para la X X
implementación de
microempresas
Realizar una asistencia
técnica para un proyecto
de negocios turísticos y
actividades de acercamiento X X X X X X
hacia instituciones de
financiamiento productivo
del Estado
Diseño y elaboración del
plan.
Seguimiento y monitoreo
del plan. X XX
Tablan°2
Presupuesto estimado del proyecto 2
PROYECTO: Diseño de un plan estratégico de gestión de emprendimientos turísticos
productivos
114
1 Personal 300,00 300,00 Dialogar sobre el plan
200 Alimentación 3,00 600,00 Alimentación
1 Trasporte 0.00 0.00 Individual
Material de Se necesita papel bon para imprimir,
1 300,00 300,00
oficina lápiz, resaltador, borrador, internet
Se necesita, cámara, grabadora,
1 Equipos 200,00 200,00
computadora.
Necesitaremos material como
campañas de
1 3,00 600,00 folletos(250) con información acerca de
promoción
los micro emprendimientos
PRESUPUESTO ESTIMADO 809,5 2000.00
Tablan° 84
Proyecto 3
FIN : Comprometer a los actores sociales, políticos y económicos en el desarrollo
TOTAL PRESUPUESTO ESTIMADO: $ 5.066.25
UNIDAD
PROYECTO OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE
Estructurar los
temas para los
talleres
Selección del
Realizar talleres que grupo que realicen
Talleres de otorguen herramientas de los talleres
turismo para administración micro Material para los Hostería Jamu
emprendimientos empresarial a los distintos talleres Lodge.
locales emprendimientos locales Escoger el lugar
en turismo. para realizar los
talleres
Fijar el
presupuesto para
los talleres
Tablan°: 84
Plan operativo anual (POA)
CTIVIDADES
AÑO 1 AÑO 1
115
Septiembre
Septiembre
Noviembre
Noviembre
Diciembre
Diciembre
Octubre
Octubre
Febrero
Febrero
Agosto
Agosto
Marzo
Marzo
Enero
Enero
Mayo
Mayo
Junio
Junio
Abril
Abril
Julio
Julio
Estructurar los
temas para los X
talleres
Selección del
grupo que realicen XXX
los talleres
Material para los
XX
talleres
Escoger el lugar
para realizar los XXXXX X
talleres
Fijar el
presupuesto para XXX
los talleres
Tabla n° 85
Presupuesto estimado del proyecto 3
PROYECTO: Talleres de turismo para emprendimientos locales
2 Capacitador 100,00 200,00 Una persona va a dictar el taller
200 Material para 0,88 176,00 Consta de una carpeta, 5 hojas de papel
los talleres bon, un lápiz, borrador.
600 Elaboración de 53,00 850,00 Elaborar 200 bolsos tejidos en raíz ,200
artesanías pulseras hechas de hilo ,200 aretes
locales hechos de semillas (diferentes colores)
200 Certificados 6,00 1200,00 200 certificados para los talleres uno
por participante
1 Salón 0,00 0,00 Hostería Jamu Lodge
1 Retroproyector 10,00 240,00 Para los talleres a realizarse, cada hora
con un costo de 15.00 dólares, total de
horas de capacitación 8 horas
1 Equipo de 50,00 100,00 Para los talleres a realizarse, alquiler
116
amplificación del equipo de amplificación consta 2
micrófonos inalámbricos y
amplificación de sonido 50.00 dólares
por día
1 Pizarra de tinta Existe.
liquida
4 Marcadores 1,50 6,00 Marcadores de pizarra color rojo, azul.
1 Borrador de Existe.
pizarra
5 Arreglo florales 20.00 100.00
Solo para el primer día de la
inauguración para decoración del salón.
3 Botellas de 1,00 3,00 Las botellas de agua de 1 litro servirá
agua para los capacitadores durante sus
charlas
200 Cefee Break 1,50 1500,00 cofre break
PRESUPUESTO ESTIMADO 272 ,42 4.374,75
Al elaborar los programas, proyectos y actividades para la Hostería Jamu Lodge, se

determinó el desarrollo de uno de ello y el de mayor necesidad para la empresa es la
elaboración de un Manual Operativo Empresarial el mismo que tiene como objetivo
formar un equipo de trabajo comprometido con la actividad turística que brinde un
servicio eficiente y de calidad, cuenta con actividades como: Difundir constantemente
los conocimientos a clientes internos, facilitar un documento operativo a cada área,
controlar y dirigir constantemente, también tiene una duración de 2 años y un
presupuesto estimado de 5.000 dólares.
Es necesario manejar dentro de una empresa un plan operativo empresarial ya que por
medio de él, podemos brindar un servicio de calidad, optimizando tiempo y recursos a
la empresa.
117
5.10 MANUAL OPERATIVO EMPRESARIAL
Para un mejor desempeño del personal que elabora en la Hostería se ha determinado

algunos parámetros que deberán cumplir y que permitirá alcanzar los objetivos
empresariales propuestos.
GERENTE GENERAL.- Organizar controlar y dirigir todas las operaciones de la

empresa que tiene a su consideración, el Gerente tiene como principal tarea la toma
de decisiones que favorezcan los intereses de la institución.
Funciones: Función Técnica:
- Planificación de programas que se debe poner en marcha.

- Distribución de las plazas de forma equitativa, es decir no ofertar más de lo
que demandan.
- Controlo de las operaciones, es decir llevar un control según vaya ingresando
los turistas para ver si va bien o no.
- Diseño de las distribuciones.
GERENTE DE OPERACIONES.- Controla las operaciones de la empresa y las

actividades de los trabajadores, trabaja junto al gerente general tiene como principal
tarea compartir con el personal las decisiones que favorecen a la empresa.
Funciones:
- Planificar capacitaciones para todo el personal.
- Elaboración de manuales para la empresa.
- Controlar las actividades que desarrolla el personal.
- Distribución de tareas y actividades para el personal.
ADMINISTRADOR.-el administrador de la empresa se encarga de coordinar las

actividades y procesos que se realizan en el área de Recepción, Ama de Llaves, y
Alimentos – Bebidas, etc.
Funciones:
118
Regula actividades con el personal de la empresa.
Supervisa las actividades del personal que labora en la empresa.
Actúa como lazo entre la gerencia y el resto del personal.
Cumple y hace cumplir los objetivos propuestos.
Promueve la eficacia y el buen trato del personal.
Planifica actividades en beneficio de los trabajadores y de la empresa.
Asiste a reuniones gerenciales con fin de estar al tanto de la empresa y sus
decisiones.
119
PROCESO DE GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN.
Procedimientos del gerente o administrador.
GERENTE-ADMINISTRADOR
Es el responsable directo de la Empresa para realizar

negociación o trámite respectivo así como apertura de
cuentas
Escoger al personal idóneo que trabajará en la empresa
Hará cumplir los horarios de trabajo así como el buen uso
Negociar con los operadores y prestadores de servicios

turísticos y elaborar tours a los diferentes lugares
Se encargara de revisar el estado de los equipos y

materiales con la persona encargada
Revisa las cuentas y balances periódicamente
Establecerá estímulos y sanciones
Organiza campañas de promoción y publicidad así como

definirá la participación en ferias y eventos promocionales
Es la persona que autoriza todos los pagos
Acompañar periódicamente a los diferentes tours para

observar el rendimiento del personal y la operación total
del Tour.
120
RECEPCIONISTA
Objeto.- Establecer los requisitos mínimos y los resultados esperados que debe
cumplir una persona como recepcionista
Alcance.- Se aplica a hombres y mujeres que hagan las funciones de recepcionista.
Funciones:
- Registrar el ingreso del huésped (check in)
- Controlar el acceso a las habitaciones
- Apoyar al huésped
- Efectuar los procesos de salida del huésped (check out)
- Coordinar el trabajo con el equipo humano de recepción
- Operar equipos de recepción
- Actualizar los sistemas administrativos
- Actuar como nexo entre los huéspedes y los otros departamentos del
establecimiento
- Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento
- Asegurar la satisfacción del cliente
- Cuidar de la apariencia personal
- Mantener relación con otros departamentos
121
PROCESOS DE RECEPCIÓN
Procedimiento de check in
CHECK IN
Saluda al huesped
Dar la bienvenida
Registrarle en la tarjeta de estadía
Abrir Bouchers o cobro por su estadía
Informar sobrenuestrosserviciosdisponibles
Invitarle a pasar
Ayudarle con su equipaje hasta la habitación
122
Procedimiento de check out
CHECK OUT
Revisar su tarjeta de estadía.
Cobro de consumos adicionales
Ayudarle con su equipaje
Despedirseamable y coordialmente.
Procedimientos de Atención Telefónica
ATENCIÓN POR TELÉFONO
Hostería JamuLodge (y su respectivo saludo)
Escuchar el requerimiento (de ser necesario anotar)
Darle la información y registrar los datos de la persona que

llamó (de ser necesario para enviarle información)
Desearle que tenga un buen día y agradecerle por su llamada.
123
CHEF DE COCINA.
Objeto.- Establecer los requisitos mínimos y los resultados esperados que debe
cumplir el chef de cocina.
Alcance.- Se aplica a hombres y mujeres que laboran en Flor de Canela como chef de
cocina considerado las áreas de alimentos y bebidas, restauración.
Disposiciones Generales.- Descripción de la ocupación. El chef de cocina se ocupa

principalmente, de crear, coordinar y realizar recetas y platos; de supervisar el equipo
de trabajo de la cocina; de asegurar la calidad de los productos y servicios y la
rentabilidad para el establecimiento.
Requisitos
Planificar y controlar la cocina
Elaborar programación de la cocina
Elaborar menú o carta
Crear recetas y preparar platos
Administrar existencia (stock) y consumo
Coordinar el trabajo de la cocina para banquete y servicio especial
Administrar al equipo
Supervisar cuidados de higiene personal y seguridad de los alimentos
Vender servicios extra
Conocer vinos y licores
Comunicarse en otro idioma.
AYUDANTE DE COCINA.- Se encarga de brindar apoyo a los requerimientos del

chef o del cocinero, realiza el mise en place de la cocina fría y está listo con la
limpieza de maquinaria, utensilios, y menaje necesario en cocina.
124
Funciones:
• Mantener limpia el área de cocina.

• Organizar las cosas en su lugar en la cocina fría.
• Optimizar el uso de materiales en el área de trabajo.
PROCESO DE COCINA
Procedimientos de Preparación de Menús
PREPARACIÓN DE MENÚ
Selección de menú
Selección de los productos a utilizar para

preparación.
Elaboración de los alimentos. (Cocinar).
Montaje de plato elaborado
Pasar para el Servicio al cliente
125
CAMARERA
Objeto.-Establecer los requisitos mínimos y los resultados esperados que debe

cumplir el/la camarera(o)
Alcance.- Se aplica a hombres y mujeres que laboran en Flor de Canela como el/la
camarera(o).
Disposiciones Generales
Descripción de la ocupación. La camarera de pisos se ocupa, principalmente, de

limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales; inspeccionar la
habitación para la salida del huésped; reponer y controlar el material; atender pedidos
y reclamos.
Requisitos:
- Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
- Adecuar la habitación para recibir al huésped
- Inspeccionar el estado de una habitación
- Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación
- Ordenar la habitación ocupada
- Efectuar controles y registros
- Operar equipos de trabajo
- Brindar información del establecimiento al huésped
- Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento
- Velar por la seguridad y privacidad del huésped
- Cuidar de la apariencia personal
- Mantener la comunicación con los demás departamentos
126
PROCESO DE ASEO DE LAS CABAÑAS
Procedimiento de Limpieza de Camas
LIMPIEZA DE CAMAS
Sacudir las sabanas encima de la cama (objetos en

la partes superior pueden caer)
Cuando estén sucias girar en sentido anti-horario
Cuando se levanta el colchón se levanta en forma

anti-horario (4 veces al año, cada 6 meses se le
gira 180°) y desempolvarlo.
Limpiar los bordes de la cama
127
Procedimientos de Limpieza de la Habitación
LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN
Ventilar el cuarto
Realizar las revisiones de rutina buen estado de:

lámparas, agua caliente, griferías, inodoro, etc.
Recoger los artículos del huésped y se pone en un lugar

seguro para su uso correspondiente
Retirar la lencería del baño y la cama
Revisar ropero, Limpiar debajo de la cama, cajones y

closet y los techos y paredes una vez por semana
Recoger la basura, vasos y artículos q deban retirarse
Revisión total, de cortinas y ventanas.
Anotar en el reporte de habitación, si ha quedado limpia

para ser ocupada
NOTA: Realizar el reporte de cada cuarto terminado. (Es

importante el respeto a las pertenencias).
128
Procedimientos de Limpieza de Baños
PROCESO PARA LAVAR UN BAÑO
Sacar los amenities la lencería para su lavado,

botamos la basura.
Mezcla con cloro, detergente, desinfectante,

agua, vinagre en un litro de agua.
Colocarse los guantes para hacer la limpieza
Fregarla lava manos, inodoro, duchas, la

grifería, las cortinas del baño, las paredes y el
piso.
Colocar los amenities en su lugar

respectivamente.
129
Procedimiento de Bloqueo (mantenimiento profundo).
BLOQUEO DE HABITACIÓN
Sacar todos los blancos de la

habitación
Lámparas, cuadros, cortinas y

pantallas se envían a limpieza
Ganchos, focos y ceniceros se dejan en

cajones de la cómoda
Acomodar los muebles, para evitar que

se manchen, plástico
Si se va a realizar trabajos en el baño se

cubre todo.
MESERO
Objeto.- Establecer los requisitos mínimos de competencias y los resultados

esperados que debe cumplir el mesero.
Alcance.- Se aplica a hombres y mujeres que laboran en Flor de Canela como mesero
de alimentos y bebidas, restauración, hospitalidad y otras similares.
130
Disposiciones Generales.- El mesero se ocupa, principalmente, de acomodar al
cliente en la mesa; servir alimentos y bebidas; finalizar el plato con el tipo de servicio
escogido; preparar y adicionar salsas; flambear; presentar la cuenta y recibir el pago.
Funciones.-
- Realizar la puesta a punto (mise en place)
- Recibir y acomodar al cliente en la mesa
- Servir al cliente a la mesa
- Atender la mesa ocupad:
- Actuar como nexo entre el cliente y demás áreas del restaurante
- Cuidar de la seguridad de los alimentos
- Finalizar la atención y recibir el pago
- Cuidar de la presentación personal
- Apoyar al equipo
- Servir vino
- Actuar en servicio especial
- Vender servicio extra
- Comunicarse en otro idioma
- Operar equipos del salón
- Amabilidad
- Buen trato a las personas
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
131
Procedimiento de Servicio.
SERVICIO AL CLIENTE
Limpieza, arreglo del restaurant y montaje de mesas.
Saludo y bienvenida al cliente
Servirle la carta de menús abierta
Coger la orden del cliente
Pasar la orden de menú al chef
Seguir con el proceso de servicio (bebidas, salsas)
Vigilar que salga el pedido a tiempo, Servir por la

derecha y primero a los niños, adultos, mujeres,
hombres.
Servir el plato fuerte y posteriormente el postre.
Preguntar si se puede retirar los platos. Los platos se

deben retirar por la izquierda.
Elaborar la factura de consumo y pasar para su cobro

o recargo a habitación.
132
GUÍA
Descripción.-Es la Persona encargada de realizar el Guiado y la conducción de la

visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, así como
orientar, asistir, y asesorar al turista en los casos que se requiera.
Perfil.- Guiar, conducir e informar al turista, capacidad de liderazgo.
Funciones.
- Coordinar con la agencia de viaje el tipo de servicio, horarios, tiempo.
- Explicar al turista las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos
peatonales, es decir, el orden y duración de los lugares a visitar, lugares y
horas de encuentro.
- Contar el número de turistas constantemente a su cargo.
- Coordinar con el chofer el lugar y la hora de embarque y desembarque.
- Supervisar que el chofer asignado cumpla con las normas del reglamento de
tránsito y de transporte turístico vigente.
- Informar al turista las medidas de seguridad: cámaras fotográficas, bolso, etc.
tanto como el exterior e interior del lugar.
- Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten del circuito
considerando sus ritmos de observación y sus necesidades de tomas de
fotografías.
- Velar por la salud, seguridad e integridad de los turistas y de sus objetos
personales, tanto en la unidad de transporte como en los desplazamientos
peatonales y en los lugares de interés. Y brindar información sobre los puntos
de interés en el recorrido.
133
PROCESO DE GUIANZA.
Procedimiento de Guianza
GUIANZA
Hablar otros idiomas
Saludo y bienvenida
Presentación y socialización
Informar sobre La actividad a desarrollar.
Recomendar que llevar.
Esperar puntualmente al grupo.
Impartir los conocimientos de forma clara, sin

mentir
Apoyar a personas que necesiten durante el

recorrido de preferencia a niños, adultos mayores.
Mantener al grupo unido durante el recorrido.
Responder inquietudes, tomar en cuenta

sugerencias e invitarles a regresar.
Despedida, agradecimiento y Entrega de recuerdos.
134
CHOFER.
Descripción.-El chofer o Tour Conductor hace las coordinaciones necesarias para

que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a los
pasajeros a más de encargarse de revisar las condiciones del automotor, así como su
capacidad de carga y documentos en regla.
Funciones.- Las funciones son:
• Confirmar la hora de embarque y desembarque de los turistas.
• Verificar con el Guía local el itinerario y los lugares a visitar incluidos en el
programa, así como confirmar la hora de inicio del tour.
• Confirmar la reserva de habitaciones en el hotel respectivo, de acuerdo al
número de pasajeros.
• Ayudar a confirmar y coordinar las reservas de mesas en los restaurantes y
coordinar las comidas y supervisar las opciones del menú.
• Verificar el horario de atención de los lugares turísticos a visitar y si estarán
abiertos el día de la visita.
• Informase previamente sobre, cierre de carreteras o cualquier inconveniente
que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su próximo destino.
• Llevar consigo todos los documentos en regla tanto del autobús como del
conductor así también como de sus pasajeros.
• Hacer las revisiones diarias de líquidos como: agua, aceites, líquidos de freno,
combustible del auto motor.
135
PROCESO DE CONDUCCIÓN
Procedimiento de Viaje.
CHOFER
Revisar el auto a diario como el agua,

líquido de freno, luces.
Llegar puntual y coordinar con el guía

las reservas.
Saludo bienvenida de preferencia en el

idioma adecuado.
Trabajar en coordinación del tiempo y

la actividad.
Acomodar a la tripulación y su equipaje
Agradecimiento y despedida e
invitarles a regresar.
136
PERSONAL DE MANTENIMIENTO.
Descripción.- A fin de tener claramente definido las responsabilidades del cargo que
tiene que desempeñar el personal de mantenimiento, deberá informar todas las
anomalías ocurridas en cada estructura habitacional, fluido eléctrico, hidráulico, etc.
Funciones:
1.- Diagnosticar el servicio a ser ejecutado
2.- Reparar fallas eléctricas
3.- Reparar fallas hidráulicas
4.- Reparar fallas mecánicas
5.- Hacer reparaciones prediales
6.- Hacer instalaciones provisionales
7.- Cuidar el área de trabajo
8.- Operar equipos
9.- Participar en programas de mantenimiento
10.- Aplicar procedimientos de seguridad industrial
11.- Actuar en casos de emergencias
12.- Actuar como nexo entre las áreas de mantenimiento y ama de llaves
13.- Cuidar la apariencia personal
14.- Apoyar al equipo humano de trabajo
137
PROCESO DE MANTENIMIENTO.
Procedimiento de Trabajo
PROCESO DE MANTENIMIENTO.
Realizar la limpieza de áreas verdes,

(jardines).
Usar adecuadamente las herramientas para la

limpieza.
Podar las plantas, y realizar arreglos en los

jardines.
Realizar mantenimiento de las herramientas y

maquinas
Mantener despejadas las áreas por las que el

turista camina.
Reparar duchas, sistemas eléctricos y de

tuberías
Mantenimiento y curación de la madera de

las cabañas.
138
5.11 Esquema de selección del personal
Reclutamiento.-El departamento de Recursos Humanos toma en consideración la:
La disponibilidad
Recomendaciones de los empleados de la empresa (contacto con amistades)
Personal de la empresa (asensos)
Canales de reclutamiento
Anuncios en el diario local

Radio
Internet
Selección de personal.- Una vez reclutado el personal el responsable de recursos

humanos se encarga de realizar una entrevista inicial. Esta entrevista pretende
detectar de manera clara y en el mínimo de tiempo posible, los aspectos más visibles
del candidato como son:
Apariencia física
Facilidad de expresión verbal
Habilidad para relacionarse
Aptitudes
Conocimientos sobre la materia o cargo
139
Graficon°: 30
Esquema de selección del personal
Vacante Búsqueda de candidatos Alternativa de selección
Interna Externa
Entrevista
Revisión de documentos Candidatos reclutados
preliminar
Decisión de selección Persona contratada
Fuente: hostería Jamu Lodge.

5.11.1 Evaluación al Desempeño.
La evaluación del desempeño el gerente general y el administrador, realiza por medio

de la verificación del cumplimiento de las metas establecidas a principio de año en la
planeación estratégica de la hostería.
Será evaluado el personal, de acuerdo con un formato tipo encuesta que arrojará el
desempeño y la calidad del trabajo de este empleado.
El personal que tiene relación directa con los clientes se tomara en cuenta en su
puntuación las peticiones, quejas y reclamos que hagan los clientes. Así como el chef,
el guía será evaluado de acuerdo con las peticiones, quejas sugerencias y reclamos
que hagan los huéspedes.
Formato Para Evaluar al Personal.
Anexos N° 15
140
CAPÌTULO VI.
ANÁLISIS JURIDICO LEGAL
6.1 Documentos que tiene la empresa
Registro único de contribuyentes (Ruc)
RUC - Personas Naturales.- Son personas físicas, nacionales o extranjeras que

realizan actividades económicas.
Requisitos.-
Original y copia de la cédula y papeleta de votación.

Original y copia de la planilla de luz, agua o teléfono, de máximo tres meses
atrás del lugar en que realiza la actividad económica
Para personas obligadas a llevar contabilidad, carta suscrita por el contador del
sujeto pasivo (adjuntar copia de cédula), certificando su relación laboral o
contractual con el contribuyente.
Patente municipal
Requisitos
o Formulario de declaración del impuesto de patentes. (Este formulario se lo

compra en la tesorería de la Administración Zonal.
o Original y copia de la cédula y papeleta de votación del propietario legal.
o Escritura de constitución legalizada en caso de ser persona jurídica.
o Original y copia del RUC.
o Clave catastral (Se la obtiene en la ventanilla de información de la
Administración Zonal De Turismo a la que corresponda el establecimiento).
141
Permiso de funcionamiento del cuerpo de bomberos
Requisitos
Formulario de solicitud de inspección. (oficinas del CB)

Informe favorable de inspección.
Copia de la Patente Municipal.
Permiso sanitario
Requisitos:
Planilla de inspección: Es un informe favorable que entrega el inspector del

centro de salud más cercano al establecimiento una vez realizada la
inspección. Requisitos para la inspección:
Solicitud de inspección. (Esta solicitud se obtiene en el primer piso de la
Dirección Provincial de Salud de Sucumbíos).
Licencia anual de funcionamiento.
Copias de carnets de salud ocupacional.
Original y copia de la cédula y papeleta de votación del propietario o
representante legal.
Escritura de constitución legalizada en caso de ser persona jurídica.
Copia del RUC.
Copia del certificado del Cuerpo de Bomberos.
Licencia única anual de funcionamiento
Requisitos:
Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo.

Comprobante de pago de la Patente Municipal.
Comprobante de pago de la Tasa de Turismo.
Certificado de prácticas amigables con el medio ambiente
142
Emitido por: RAINFOREST ALLIANCE.
6.2 Documentos que No tiene la empresa
Informe de compatibilidad de uso de suelo
Requisitos
o Formulario de solicitud de compatibilidad de uso de suelo y formulario de

solicitud del título de crédito de tasas de servicios administrativos.
o Comprobante de pago por tasas de servicios administrativos.
o Original y copia de la Patente Municipal del año en curso o RUC.
o Informe de Regulación Metropolitana
o Original y copia de la cédula y papeleta de votación del propietario o
representante legal del establecimiento.
Certificado por guías de prácticas ambientales
Procedimiento: Acercarse al Ministerio de Ambiente, solicitar información para

obtener el certificado.
Tiempo de entrega.- 15 días laborables
Permiso para la instalación de publicidad exterior
Requisitos:
o Copia de la Patente Municipal actualizada.

o Original y copia de la cédula y papeleta de votación del propietario o
representante legal.
o Copia de la carta de pago del impuesto predial.
o Autorización escrita del dueño del inmueble, notariada con reconocimiento de
firmas.
o Informe de Compatibilidad de Uso de Suelo.
143
o Fotografía actual de la fachada del inmueble y croquis.
o Comprobante de pago de la tasa de publicidad exterior.
o Formulario de solicitud para el permiso de publicidad exterior.
Certificado de derechos patrimoniales de autor de las obras
Requisitos: Copia del RUC.
Procedimiento: Averiguar en SAYCE el valor a cancelar, indicando la actividad y la

categoría del establecimiento.
Certificado de derechos de producción y reproducción de fonogramas
Requisitos: Copia del RUC.
Procedimiento: Averiguar en SOPROFON el valor a cancelar, indicando la actividad

y la categoría del establecimiento.
144
CAPÌTULO VII.
7 CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES DE LA PROPUESTA
7.1 Conclusiones
Después de realizar el plan de negocios sostenible para lahostería Jamu Lodge y

analizar aspectos tanto cualitativos como cuantitativos se puedo llegar a las siguientes
conclusiones:
El mercado es el principal punto de partida para la creación de un

determinado producto o servicio, si existe un notable incremento de turistas lo
que garantiza estabilidad y seguridad al proyecto.
El poner en práctica un manual operativo empresarial asegura el desarrollo

organizado y eficiente de las actividades dentro de la empresa, lo que permite
brindar un producto y/o servicio de calidad, garantizar la satisfacción del cliente,
optimizar tiempo y recursos.
Existe un 87% de turistas que prestan mucha importancia a la

conservación de recursos naturales y culturales, lo cual apoya a la realización
del Plan de negocios sostenible, que es dirigido al desarrollo de la empresa,
promoviendo la conservación y el uso adecuado de los recursos, y velar por el
bienestar económico de todos quienes están involucrados en la actividad
turística.
145
7.2 Recomendaciones
El apoyo de la empresa Alliance Rainforest como encargado de velar

por el desarrollo de un turismo sostenible, debe ser visible durante todo el
proceso tanto el de planificación como el de implementación del Plan de
negocios sostenible.
Se siguiere destinar presupuesto para la implementación de este tipo de

proyectos que buscan satisfacer necesidades de los turistas, diversificar la
oferta turística del lugar y a la vez mediante la comunicación promover el uso
adecuado y conservación de los espacios visitados.
El mejorar la atención al cliente y sistematizar los procesos fortalecerá

a la hostería, esto se lo conseguirá utilizando manuales de operación de cada
área, volviéndolo eficiente y estandarizado.
Se sugiere realizar capacitaciones tanto a personal de la empresa,

personal del sector turístico así como a los habitantes del lugar, para de este
modo, brindar servicios y productos de calidad, ya que este es considerado
como una estrategia de mercado.
Es importante involucrar a nuestros colaboradores y visitantes en la

misión, visión y objetivos de la empresa, la importancia y valor de los
recursos que son objeto de vista, para promover un adecuado uso, consumo e
interacción entre el recurso y el visitante.
146
CAPÌTULO VIII.
BIBLIOFRAFÍA Y LICOGRAFÍA
8.1 Bibliografía
1. Alcaraz Rodríguez Rafael. El emprendedor de éxito, Guía de Planes de
negocios.
2. Bolten Steven Administración Financiera, Corporación de Conservación y
Desarrollo, Norma de manejo ambiental SMART VOYAGER.
3. Rainforest, (2010- 2011). cap. Guías de turismo sostenible.
4. Ing. Paula Moreno, Apuntes y material sobre calidad y turismo sostenible.
5. Dr. José Álvarez Román Mgs., Estudio de mercado turístico.
6. Dr. José Álvarez Román Mgs., Estadística aplicada a proyectos.
7. Lic. Ivo Veloz, Métodos y Técnicas de guiar.
8. Hostería Jamu Lodge, material de apoyo, datos históricos y estadísticos.
9. MINTUR, Regional Sierra Centro, 2010, Clasificación de los
establecimientos hoteleros.
10. FORETUR, Formación para profesionales del sector turístico.
11. Gestión de procedimientos ISO: 90001 2008.
12. Patricio Rojas Arias(2004). Desarrollo Organizacional Y Gerencial, Edición
II, Producciones Holding Dine.
13. Pérez, M. (2003).Manual de Turismo Sostenible.Cómo conseguir un
Turismo Social,Económico y Ambiental responsables. Madrid.
147
8.2 Lincografía
1. www.turismo-sostenible.org
2. www.vivecuador.com
3. www.Ministeriodeambiente.com
4. www.turismosustentable.com
5. www.org.turismoparalavida.ec
6. www.gestiopolis.com
148
APÉNDICE Y ANEXOS
Anexo n° 01
ENCUESTA DIRIGIDA TURISTAS NACIONALES Y EXTRANGEROS.

Encuesta del estudio de mercado para elaborar un plan de negocios sostenible.
ENCUESTADORA: Verónica Alvarado.
CIUDAD/LUGAR: _______________________
FECHA: __________________FORMULARIO Nº ___________
OBJETIVO: Analizar la demanda turística con la que cuenta la hostería Jamu Lodge y el
nivel de satisfacción de sus visitantes.
INSTRUCCIONES:
1. La encuesta es de carácter anónimo por tal razón no se divulgará.
2. Lea detenidamente las preguntas antes de contestar.
3. Seleccione con una X su respuesta.
1.- GENERO
1. Masculino ( ) 2.Femenino ( )
2.- EDAD 1 ( ) Menor de 18 años
2 ( ) 18 – 29 años
3 ( ) 30 – 39 años
4 ( ) 40 – 49 años
5 ( ) 50 – 59 años
6 ( ) 60 o más años
3.- LUGAR DE PROCEDENCIA

a. País: _________________________
b. Provincia:_____________________
c. Ciudad:_______________________
Excelente Muy bueno Bueno Regular Pobre
4.-VISITA A LA RESERVA CUYABENO.
La atención y amabilidad del señor guía fue
La conservación de flora y fauna de la reserva para Ud.
es
La limpieza y mantenimiento de la reserva para Ud. Es
La seguridad dentro de la reserva para Ud. Es
5.- ESTANDARES DE CALIDAD EN SU ALOJAMIENTO.
Lugar de alojamiento.
La amabilidad de la persona que lo recibió fue
La prontitud con la que le atendieron fue
La presentación del personal de la hostería fue
6.- HABITACÓN
149
La limpieza de la habitación fue.
La preparación limpieza de su cama fue.
La disponibilidad de: jabón, shampoo, papel
higiénico. Fue.
La funcionalidad de los servicios fue
La información sobre los servicios de la hostería fue
La seguridad dentro del establecimiento fue
7.-UBICACIÓN
La ubicación de la hostería es
La tranquilidad y silencio del área alrededor de la
hostería es
La limpieza de las áreas generales de la hostería es
8.-ALIMENTACIÓN
La rapidez y temperatura de su comida fue
La presentación del plato fue
La amabilidad y cordialidad al atenderle fue
9.-GUIANZA
Cumplió con todas sus expectativas de
conocimiento durante su recorrido
Recuerda Ud. El nombre de alguna persona que lo
atendió
10.-Que nos siguiere para podemos mejorar nuestros servicios o instalaciones.
…………………………………………………………………………………………
11.-Regresaría Ud. A nuestra hostería?NO.SI.
En caso de ser no, indique su causa………………………………………………….
12.-Recomendaría a otra persona visitar nuestra hostería? No Sí
En caso de ser no, indique su causa………………………………………………….
13.-Por qué medios recibió información para llegar a la hostería?
INTERNET RECOMENDACIONES
TRÍPTICOS PÁG. AMARILLAS
REVISTAS OTROS
CUALES________________________
14.- Nos gustaría saber su opinión, queja y/o sugerencia.

____________________________________________________________________
GRACIAS, POR SU COLABORACIÓN.
150
Anexo n° 02
CHIMBORAZO NATIONAL UNIVERSITY

COLLEGE OF ENGINEERING
SCHOOL OF TOURIST AND HOTEL MANAGEMENT
it interviews of the study of market to elaborate a plan of sustainable business.
SURVEY: Veronica Alvarado.
CITY / PLACE: _______________________
IT DATES: __________________ FORM Nº ___________
OBJECTIVE: To analyze the tourist demand with which counts the hostel Jamu Lodge and the level of
their visitors' satisfaction.
INSTRUCTIONS:
1. The survey is of anonymous character for such a reason it won't be disclosed.
2. he/she reads the questions attentively before answering.
3. It selects with an X their answer.
1. - GENERATE
1. Masculine () 2.Femenino ()
2. - AGE?
1 () smaller than 18 years
2 () 18 - 29 years
3 () 30 - 39 years
4 () 40 - 49 years
6. () 50 - 59 years
6 () 60 or more years
3. - PLACE OF ORIGIN
Country: _________________________
City: _______________________
Excellent Very good Good Regulate Poor
4.-VISIT TO THE RESERVATION CUYABENO.
The attention and the gentleman's kindness guides
it was
The flora conservation and fauna of the reservation
for you are
The cleaning and maintenance of the reservation
for you are
The security inside the reservation for you is
5.- ROOM
The cleaning of the room was.
The preparation cleaning of its bed was.
The readiness of: soap, shampoo, hygienic paper. Ir
151
was.
The functionality of the services was
The information about the services of the hostel was
The security inside the establishment was
6.-LOCATION
The location of the hostel is
The tranquility and silence of the area around the
hostel are
The cleaning of the general areas of the hostel is
7.-FEEDING
The speed and temperature of its food was
The presentation of the plate was
The kindness and cordiality when assisting him
were
8.-GUIANZA
It fulfilled all their expectations of knowledge during
their journey
You remember The name of some person that he/she
assisted him
9. That recommends us to improve our services or facilities...
…………………………………………………………………………………………
10.-Would he/she return you TO our hostel? NOT. YES.
In the event of being not, indicate their
cause……………………………………………………….
11.-Would it recommend another person to visit our hostel?NOT. YES
In the event of being not, indicate their cause……
12.-Did he/she receive information to arrive to the hostel
INTERNET RECOMMENDATIONS
TRIPTYCHES YELLOW P.
MAGASSING OTHER_______________________
13.-we would like to know their opinion, he/she complains and/or suggestion.
____________________________________________________________________
THANK YOU, FOR THEIR COLLABORATION
152
Anexo n° 03
ENTREVISTA DIRIGIDA A TURISTAS NACIONALES Y EXTRANGEROS.

ENTREVISTA PARA ELABORAR UN ESTUDIO DE MERCADO
PARA ELABORAR UN PLAN DE NEGOCIOS SOSTENIBLE.
OBJETIVO: Analizar la demanda turística con la que cuenta la hostería Jamu Lodge
y el nivel de satisfacción de sus visitantes.
BANCO DE PREGUNTAS
Nombre
Profesión.
Lugar de procedencia.
Qué tiempo estima visitar la zona.
Qué tal le parece el desarrollo turístico de la zona.
Que beneficios tiene de la actividad turística.
Ha visitado la hostería.
Qué tal le parece sus instalaciones y su personal de trabajo.
Le gustaría visitar.
Que nos sugiere para atraer más clientes a nuestra empresa.
Que nos sugiere mejorar o implementar.
Qué tal le parece la iniciativa de practicar turismo sostenible.
Estaría Ud. Apto para colaborar en actividades de turismo sostenible en la
reserva y de cada establecimiento.
Cree Ud. Que un plan de negocios sostenible ayude al desarrollo de la
empresa cuidando el medio ambiente.
GRACIAS POR SU COLABORACION.
153
Anexo n° 04
FICHA DE OBSERVACIÓN
NOMBRE DEL INVESTIGADOR:
LUGAR:
FUENTE:
FECHA DE OBSERVACION:
TEMA:
SUBTEMA:
DESARROLLO:
Ficha de observación directa.
Anexo n° 05
154
FICHAS DE ATRACTIVOS
Tabla nº 05
Atractivo n° 01
DATOS GENERALES
1.1 Ficha nº: 01.
1.2 Fecha: 01-02- 2014.
1.3 Encuestador: Verónica Alvarado.
1.4 Supervisor evaluador: ing. Paula Moreno.
1.5 Nombre del atractivo: Paseo en canoa por el rio Cuyabeno.
1.6 Categoría: Sitio Natural.
1.7Tipo: Ríos y arroyos
1.8Subtipo: Rio
2. Ubicación 3. Centros urbanos más cercanosal

2.1 Provincia: Sucumbíos.atractivo
2.2 Cantón:Cuyabeno 3.1 Nombre del poblado

Puerto Putumayo
2.3Parroquia: Putumayo Distancia10 km.
Ubicación geográfica R.P.F.C.3.2 Temperatura (°C): 23°C.
4. Características físicas del atractivo.
4.1Altitud(msnm):
4.2 Descripción: Gracias a su amplio recorrido y a sus tranquilas aguas dulces, el río
Es el habitad perfecto de peses, delfines, aves, animales, etc.
5.Usos (simbolismo)
6. Estados de conservación del atractivo
6.1 alterado 6.2 no alterado 6.3 conservado 6.4 deteriorado

6.5 en proceso de deterioro
6.6 Causas: Deficiente manejo de aguas hervidas.

7. Estado del entorno
7.1 conservado 7.2 deteriorado 7.3 en proceso de deterioro
7.4 Causas: Contaminación, deficiente manejo de aguas hervidas.

Tabla nº 06
Atractivo n°: 02
155
DATOS GENERALES
1.1 Ficha nº: 02.
1.2 Fecha: 01-02- 2014.
1.4 Supervisor evaluador: Ing. Paula Moreno.
1.5 Nombre del atractivo: Visita A La Laguna Grande.
1.7Tipo: Lagos y lagunas.
1.8Subtipo: laguna.
2. Ubicación 3. centros urbanos más cercanos al

2.1Provincia: Sucumbíos. atractivo
2.2 CantónCuyabeno 3.1 Nombre del poblado: Puerto Putumayo

2.3Parroquia: Putumayo Distancia: 15mim.
4.1Altitud(msnm):
4.2 Descripción: Esta es la laguna más grande dentro de la reserva, por lo que convierte en el
habitad de especies como pirañas, árboles de ceibos, boas, dentro de sus
Tranquilas aguas podemos nadar, disfrutar de una hermosa puesta de sol en medio de la
laguna.
5.Usos (simbolismo)

6.6 Causas: Contaminación

7.4 Causas: Contaminación ambiental, deficiente manejo de aguas hervidas.

Tablanº 07:
156
Atractivo n°: 03
Datos Generales
1.1 Ficha nº: 03.
1.2 Fecha: 01-02- 2014.
1.5 Nombre del atractivo: Caminata en el bosque primario.
1.7Tipo: Bosque.
1.8Subtipo: Primario.
2. Ubicación 3. Centros urbanos más cercanosal

2.1Provincia Sucumbíos. atractivo
2.2 Cantón Cuyabeno 3.1 Nombre del pobladoPuerto Putumayo
2.3Parroquia Putumayo Distancia30mim.
4.1Altitud(msnm):
4.2 Descripción: La exuberante vegetación que habita en la reserva de fauna Cuyabeno, hace
que sea el habitad ideal de una gran variedad de animales, aves, insectos, anfibios muchos de
ellos únicos en el mundo.
5.Usos (simbolismo)

6.6 Causas:
7.4 Causas: Contaminación ambiental, deficiente manejo de aguas hervidas.

Tabla nº 08
157
Atractivo n°: 04
DATOS GENERALES
1.1 Fichanº: 03.
1.2 Fecha: 01-02- 2014.
1.5 Nombre del atractivo: Visita a la comunidad Tarapuy.
1.6 Categoría: Grupos étnicos

1.7Tipo: Arquitectura popular y espontanea de la zona.
1.8Subtipo: Artesanías y artes populares, Comidas, bebidas típicas y tradiciones culturales.
2. Ubicación 3. centros urbanos más cercanos

al atractivo
2.2 Cantón Cuyabeno 3.1 Nombre del poblado: Puerto Putumayo
2.1Provincia: Sucumbíos
2.3Parroquia: Putumayo Distancia: 1H: 00.
4.1Altitud(msnm):
4.2 Descripción: Dentro de la reserva de producción de fauna Cuyabeno se encuentran varias
comunidades indígenas las cuales se benefician del turismo mediante la venta de productos
artesanales, alimentos y trabajo.
5.Usos (simbolismo)

6.6 Causas: A culturización.

7.4 Causas: A culturización y escasas fuentes de trabajo.

Anexo n° 06
158
FICHAS DE APOYO A LA SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL.
Tablan°: 86
Ficha control de dispositivos
REGISTRO DE ESTADO DE DISPOSITIVOS
RESPONSABLE:
FECHA:
CONDICION DEL
Tipo de ÁREA:
DISPOSITIVO
Dispositivo
Bueno regular malo
Fuente: Rainforest Alliance.

Anexo n° 07
159
Tabla n°: 87
Ficha registro consumo de agua
CONSUMO CONSUMO
REGISTRO CONSUMO
MEDIDOR EN CANTIDAD RESPONSABLE OBSERVACIONES
MENSUAL M3
DOLARES COMBUSTIBLE
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL=
Anexo n° 08
160
Tablan°: 88
Ficha registro consumo de energía
RESPONSABLE: AREA:
-------------------------------
FECHA:
MESES CONSUMO CONSUMO CONSUMO KW USD OBSERVACION
KW. H $ COMBUST / /
PAX PAX
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL
PROMEDIO
ANUAL
Anexo n° 09
161
Tablan°: 89
Control de la generación de desechos
RESPONSABLE: AREA:
FECHA: VISITANTES:
TIPO DE ÁREA DE CANTIDAD COMPARACION OBSERVACIÓN

CON
RESIDUO GENERACIÓN GENERADA
KG. EL REGISTRO
ANTERIOR
ORGANICO
PAPEL
LATAS
PLASTICO
VIDRIO
OTRO
TOTAL=
Anexo n° 10
162
Tablan°: 90
Ficha de cambio de turno
FICHA DE CAMBIO DE TURNO
ÁREA OPERATIVA: SUPERVISOR:
FECHA HORA QUIEN FIRMA NOVEDADES PROCESOS QUIEN FIRMA

ENTREGA EN CURSO RECIBE

Anexo n° 11
163
Tablan°: 91
Monitoreo de consumo de insumos
HOJA DE MONITOREO DE CONSUMO DE INSUMOS
operativos - alimenticios – limpieza
FECHA: RESPONSABLE:
TIPO DE NOMBRE DEL STOCK TEMPORADA PICO PICO OBSERVACIONES
INSUMO INSUMO ACTUAL MÍNIMO MÁXIMO

Anexo n° 12
164
Tablan°: 93
Ficha de registro de compras locales
FECHA DESCRIPCION PRODUCTO DIRECCION CANTIDAD OBSERVACION
COMPRA DEL REQUERIDA
PRODUCTOR

Anexo n° 13
Tabla n°: 94
Ficha de registro de contribuciones a desarrollo local
COMUNIDAD
DESCRIPCION Y/O NOMBRE DEL DIRECCION FIRMA
FECHA OBSERVACIÓN
CONTRIBUCION PROYECTO BENEFICIARIO BENEFICIARIO BENEFICIARIO
CONTRIBUIDO

165
Anexo n° 14
FORMATO COMENTARIOS Y SUGERENCIAS.
Tablanº: 95
Formato de comentarios y sugerencias

Elaborado por: Verónica Alvarado
166
Anexo n° 15
Tablan°: 96
Ficha para evaluar al personal
Matriz de Evaluación para el personal
Calificación
Criterio
10 7 5 3
Aspecto: características físicas, vestimenta, arreglo
personal
Educación general: antecedentes educacionales

Antecedentes laborales: rendimiento laboral
comprobado, tipo de actividades realizadas, duración del
trabajo en cada empresa, motivos de la separación y
vacíos en los antecedentes
Tareas específicas: tipo de habilidades y capacidad del
candidato para realizar las tareas que se requieren
Capacidad para trabajar con otros, facilidad de

relaciones públicas, habilidades de comunicación
Responsabilidad: prontitud en el cumplimiento de sus
obligaciones, las deudas y costo total de su vida
corresponden a sus ingresos anteriores y futuros. Sin
antecedentes penales
Inteligencia, capacidad para resolver problemas y
rapidez de pensamiento
Madurez: persona práctica, ambiciones y metas con
relación a su capacidad y vacante ofrecida
Evaluación global: resumen de sus juicios sobre los
puntos anteriores Sumatoria de Puntaje
Puntaje: 10= Sobresaliente; 7= Superior al promedio; 5= Promedio; 3= Inferior al

promedio
Elaborado por: Verónica Alvarado
167
Anexo n° 16
Chck list
ESTA LISTA DE ACTIVIDADES DEBE SER UTILIZADA A DIARIO CON EL PROPOSITO DE GARANTIZAR UN SERVICIO DE
CALIDAD PARA NUESTROS CLIENTES
RESTAURANT FECHAS
Pisos barridos y trapeados.
Mesas y sillas ubicadas correctamente.
Mesas y sillas limpias.
Manteles limpios , planchadas y sin manchas
Filos de ventanas limpios.
Cristalería pulida y guardada
Paredes y techos libres de telarañas polvos o moho.
Mesas montadas y listas para brindar servicios.
Bar
Piso barrido y trapeado
Repisa y closets libres de polvos
Cristalería limpia y pulida.
Licores ordenados y etiquetados.
Refrigeradores limpios y funcionando.
Productos de bodega limpios y ordenados.
Productos refrigerados listos para servir.
Cocina
Ollas y sartenes limpios y guardados respectivamente.
Utensilios de cocina limpios y guardados.
Lavabos limpios y sin comida.
Tablas de picar limpias y desinfectadas.
Limpiones limpios y ubicados adecuadamente.
Artefactos eléctricos limpios y desconectados en caso de no estar utilizando.
Filos de ventanas limpios
Paredes y techos libres de telarañas polvos o moho.
Focos libres de polvo y en funcionamiento.
Repisas y closets limpios y en buen estado.
Productos de bodega etiquetados y organizados de acuerdo a su fecha de

caducidad. Los más próximos adelante
Productos del cuarto frio desinfectados y organizados los más próximos a

caducar o abiertos hacia adelante.
Basureros limpios y con tapas. (Sacar la basura todos los días).

Uniformes limpios y guardados.
Pisos barridos y trapeados.
168
Cocina limpia y sin grasa.
Puertas de ingreso limpias y funcionando correctamente.
Atender menús especiales como. (Sin sal, sin condimentos, sin azúcar, etc.).
Cumplir con el horario de atención de los eventos.
Atender a todos los comensales.
Habitación
Camas ubicadas correctamente respecto al espaldar
Cubrecama limpio y en buenas condiciones
Almohadas y fundas de almohadas limpias y sin cabellos

Paredes y techos libres de telarañas polvos o moho
Filos de ventanas limpios
Velador y cajones limpios
Armadores completos, (4 del mismo tipo).
Repisas y closets limpios y en buen estado.
Puertas de ingreso limpias y funcionando correctamente.
Baños
Espejos impecables
Inodoros limpios y funcionando.
Estantes de toallas limpio y en buen estado.
Desagües limpios y libres de cabellos.
Basureros limpios, vacíos y con funda.
Jabón y shampoo biodegradable por persona.
Ducha limpia, paredes, soporte de jabón y grifería limpia
Puertas y bordes de puertas sin polvos.
Pisos limpios y sin basura o cabellos.
Toallas limpias, dobladas y sin manchas una por persona.
Chequear suministro de papel higiénico.
Rodapié de salida de baño limpio u sin pelos.
Responsable:
Firma:
169
Anexo n° 17
Tablan° 97
Fotos de los principales competidores
Siona Lodge
Samona Lodge
Tapir L1odge
Hot Sport Lodge
Guacamayo Ecolodge
170
Anexo n°18
Fotografía nº 11
Fuente y Elaboración: Verónica Alvarado.

Anexo n° 19
TARIFAS VIGENTES
Para grupos aplica descuentos y gratuidades.
Tablan° 98
Tarifas 2013, comisionables al 20%
Alojamiento 3 días - 2 noches 4 días – 3 noches 5 días – 4 noches
Habitación múltiple $177,50p.p. $230,00p.p. $270,00p.p.
(5 personas)
Habitación doble con baño $208.75 $265,00p.p. $305,00p.p.
privado y agua caliente
171
Anexo n° 20
PLANOS DE LA HOSTERIA
Fotografía nº 12
Plano de la Hostería
Fuente y elaboración: Hostería Jamu Lodge.
Anexo n° 21
Tablan°:99
Lista de licores y precios del bar
LICORES PRECIOS
Bacardi 2, 50
Cerveza pilsener peq. 1, 50
Pilsener grand 2, 50
Galletas de sal 1,00
Botella de agua 1ltr 1,10
Botella de agua 500m 0.50
Gatorade 2,00
Cuba libre 3.50
Whisky 3,99
Anexo n° 22
172
Fotografías nº 13
Experiencias en la hostería.
173
174
175
176
177

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

TRABAJO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

Ingeniera en Gestión Turística Y Hotelera

DISEÑO DE UN PLAN DE NEGOCIOS SOSTENIBLE PARA LA HOSTERÍA

AUTORA: Verónica Carmen Alvarado Lema.

DIRECTORA DE TESIS:Ing. Paula Elizabeth Moreno Aguirre.

Para constatar de lo expuesto firman:

Dr. José M. Álvarez R.

Ing. Paula E. Moreno A. Msc.

Lic. Ivo J. Veloz C. Msc.

Primero a Dios por no abandonarme en ningún momento, a mis

A todos mis docentes, a los señores miembros de mí jurado por su

Por último pero no menos importante a mí esposo Andrés, a mi hija

Todo el trabajo y esfuerzo se lo dedico a mis padres, por forjar

A mis hermanos, sobrinos, amigos que son parte de mi vida, a

A todos los estudiantes que puedan hacer uso de este trabajo

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. xxiv

1.1 Planteamiento y formulación del problema ................................................ 1

1.2 Formulación del problema. ......................................................................... 2

1.3 Objetivos. .................................................................................................... 2

1.4 Justificación. ............................................................................................... 3

2.1 Antecedentes de la investigación ................................................................ 4

2.2 Fundamentación teórica .............................................................................. 5

2.3 Definición de términos básicos ................................................................... 5

2.4 Hipótesis. .................................................................................................... 9

2.5 Variables. .................................................................................................... 9

2.6 Operacionalización de las variables ............................................................ 9

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 11

MARCO METODOLÓGICO. ............................................................................ 11

3.2 Tipo de investigación. ............................................................................... 11

3.3 Diseño de la investigación ........................................................................ 11

3.4 Tipo de estudio.......................................................................................... 12

3.5 Población y muestra. ................................................................................. 12

3.6 Población. ................................................................................................. 12

3.7 Muestra. .................................................................................................... 13

3.9 Procesamiento y análisis de datos. ............................................................ 14

4.1 Diagnostico situacional. ............................................................................ 15

4.1.1 Generalidades. ....................................................................................... 15

4.1.2 Ubicación geográfica. .......................................................................... 16

4.1.2.1 Macro - Localización ......................................................................... 16

4.1.2.2 Micro - Localización ......................................................................... 18

4.3 Atractivos turísticos para los turistas de Jamu Lodge............................... 25

4.4 Ferfil del visitante ..................................................................................... 25

4.5 Análisis FODA. ........................................................................................ 54

4.6 Análisis de mercado .................................................................................. 63

4.6.1 Macro entorno ....................................................................................... 63

4.6.1.1 Análisis cuantitativo. ......................................................................... 63

4.6.1.2 Análisis cualitativo. ........................................................................... 63

4.6.2 Micro entorno. ....................................................................................... 64

4.6.2.1 Estudio del sector. ............................................................................. 64

4.6.3 Estudio de la competencia. .................................................................... 66

4.6.4 Estudio y Proyección de la Demanda.................................................... 68

4.6.5 Estudio de la oferta................................................................................ 70

4.7 Conclusiones y Recomendaciones. ........................................................... 73

5.1 Títulode la propuesta ................................................................................ 75

5.2 Introducción .............................................................................................. 75

5.3 Justificación .............................................................................................. 76

5.4 Fundamentación Teórica........................................................................... 76

5.5 Objetivos. .................................................................................................. 79