TEMA 1: HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN

Definición de habilidades sociales.

Definición de F. Gil "la capacidad de ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras
necesidades de comunicación interpersonal y/o responden a las exigencias y demandas de las situaciones
sociales de forma afectiva".

Caballo nos ofrece una definición más amplia, "la conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de
conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa sentimientos, actitudes,
deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas
conductas en los demás, y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras
minimiza la probabilidad de futuros problemas".

Una de las definiciones más aceptadas es la de J. Kelly, "las habilidades sociales son aquellas conductas
aprendidas, que ponen en juego las personas en situaciones interpersonales, para obtener o mantener
reforzamiento del ambiente, de tal manera que podrían entenderse como vía que el sujeto utiliza para
conseguir sus objetivos".

Conceptos afines.

Entendemos por comportamiento adaptativo las habilidades que un sujeto requiere para relacionarse de
manera acertada en el entorno en el que vive.

 Habilidades básicas de autonomía personal, instrumentales básicas, interpersonales y sociales,

ocupacionales o laborales.

Competencia social.
La capacidad de un sujeto para adecuar su comportamiento social a una situación determinada. La competencia
social es una garantía de adaptación social y dota a la persona de reconocimiento. La clasificamos en tres
categorías:

 Competencia socio-afectiva: Capacidad para establecer vínculos afectivos y de expresar emociones

de manera adecuada.

 Competencia socio-cognitiva: Conocimiento de las situaciones, acontecimientos, etc., además de la

capacidad de razonar, analizar, etc.

 Conducta social: Capacidad de cooperar, participar en grupos, manejar conflictos, etc.

Conceptos afines. Asertividad.

Asertividad: una conducta interpersonal que implica la expresión directa de los propios sentimientos y
la defensa de los derechos personales sin negar los derechos ajenos y desde el respeto a uno mismo y a
los demás.

 Conducta asertiva. Implica defender los derechos e intereses personales, así como la capacidad de
expresar lo que se cree, se siente y se quiere, de forma apropiada, honesta y directa, reconociendo y
respetando esos mismos derechos en los demás.

 Conductas pasivas o inhibidas. Son las que vulneran los derechos propios, que se modifican para
adaptarse a los intereses y objetivos de los demás, con el fin de contentar a las otras personas y evitar
enfrentamientos y discusiones por el miedo a perder el estatus, afecto o la pertenencia a un grupo. No
expresa ni defiende adecuadamente sus sentimientos, pensamientos y opiniones.
  Conductas agresivas. A través de estas conductas se defienden los derechos y deseos personales por
encima de todo, atropellando y transgrediendo los derechos e intereses de los demás. Pueden ser
verbales directas (amenazas), verbales indirectas (ridiculizaciones o ironías) y no verbales (posturas o
gestos despectivos).

Autoconcepto y autoestima.

 Autoconcepto: Es el conjunto de conocimientos, percepciones y actitudes que una persona tiene de sí

misma. Contribuye a la formación de la personalidad y se desarrolla a partir de las propias experiencias
con el medio y la opinión de los demás.
 Autoestima: Es la valoración, positiva o negativa, que realizamos sobre nosotros mismos, la
valoración que hacemos de nuestro propio autoconcepto. La autoestima está relacionada con la
competencia social e influye en cómo se siente una persona, en cómo piensa, cómo se valora, cómo se
relaciona y cómo es.

Recursos y dimensiones de las habilidades sociales.

Son varios los recursos a destacar en relación con las habilidades sociales:

 Cuidar la transmisión no verbal.

 Guardar las formas es compatible con defender los intereses propios.

 Disculparse con soltura cuando es necesario y aceptar las disculpas de los demás cuando son honestas.

 Aceptar las críticas.

Tres componentes o dimensiones de la habilidad social.

1. Dimensión conductual:

Hace referencia al tipo de conductas que componen las habilidades sociales, siendo las más aceptadas las
capacidades para: iniciar y mantener conversaciones, hablar en público, expresar amor, agrado y afecto,
defensa de los derechos propios, petición de favores y rechazar peticiones, hacer y aceptar cumplidos,
expresión de opiniones personales, de molestia o de agrado, pedir disculpas y afrontar críticas, solicitar
cambios de conducta a otras personas.

2. Dimensión situacional: Las conductas se llevan a cabo en un determinado contexto ambiental.

3. Dimensión personal: A la situación de interacción se trasladan las propias actitudes, valores, creencias,
expectativas, etc. Estas variables cognitivas tienen gran importancia en la realización de la conducta
socialmente habilidosa.

Habilidades sociales y el proceso de comunicación.

Habilidades sociales, elementos que las forman, los englobamos en:

 Elementos conductuales.

 Elementos cognitivos.

 Elementos fisiológicos.
El proceso comunicativo.

Alexandra Navarro afirma que comunicación es "todo proceso social de producción de formas
simbólicas, considerando tales procesos como fase constitutiva del ser práctico del hombre y del
conocimiento práctico que supone este modo de ser".

Elementos: codificador, mensaje, canal, descodificador, retroalimentación, emisor y receptor.

El proceso comunicativo. Comunicación verbal y no verbal.

Comunicación Verbal Comunicación No Verbal

 Se sirve del lenguaje verbal.  Ya antes incluso de iniciar el contacto
verbal indicamos que vamos a comenzar a
 Proceso muy complejo en el que influyen factores emitir mediante elementos no verbales.
vinculados a la experiencia, cultura, familia, etc.
 Los signos no verbales (gestos, miradas,
 Aunque difiere el lenguaje de unos y otros seres posturas, movimientos, imágenes
humanos, en todos hay estructuras comunes que nos sensoriales, visuales, auditivas, olfativas,
permiten comunicarnos. etc.), se emiten y captan a gran velocidad,
en su mayoría inconscientemente y en
 Para el emisor requiere representar simbólicamente lo paralelo a lo verbal (palabras).
que quiere expresar con todas las subtareas que ello
conlleva y lo hace a partir de esquemas y experiencias  Interpretación más subjetiva que en la
previas. comunicación verbal.

 Para el receptor requiere descodificar e interpretar este  Cuando hay discrepancia entre el mensaje
mensaje a partir de sus esquemas y experiencias verbal y el no verbal, creemos más el no
previas. verbal.

 Para ambos requiere conocer el vocabulario y dominar  Casi todos los expertos cifran en torno al
la sintaxis. 90% el peso de la no verbal en cualquier
interacción comunicativa presencial.
 Siempre puede haber pérdida de información en
cualquier proceso comunicativo, por ello, hay que  Se transmite incluso cuando no se
cuidar el paso de codificación. transmite, es decir, con los silencios.

Comunicación No Verbal. Los ojos y la mirada.

Funciones de los elementos no verbales

 Pueden reemplazar a las palabras.

 Pueden repetir lo que estamos diciendo verbalmente.

 Pueden enfatizar el mensaje verbal, especialmente en comunicaciones de tipo emocional.

 Regulan la interacción en el proceso de comunicación.

 Pueden contradecir el mensaje verbal. En estos casos el mensaje verbal prevalece sobre el verbal,
por lo que tendremos que ser cuidadosos en no crear esta discrepancia de mensajes.
Elementos que componen la comunicación no verbal:

 La Mirada: elemento conductual fundamental, es tanto un canal (receptor) como una señal (emisor).
Realiza funciones como regular y manejar los turnos de palabra, abrir y cerrar canales de
comunicación, sincronizar, etc.

Miradas fijas y de duración excesiva (muestra agresividad) o desviar la mirada (muestra nerviosismo
o falta de confianza).

 La Dilatación Pupilar: Las pupilas se dilatan o se contraen, de forma inconsciente con los
sentimientos, de modo que los cambios emocionales afectan a su tamaño. Cuando observamos algo de
nuestro interés las pupilas se dilatan, por el contrario, cuando nos genera rechazo se contraen.

Comunicación No Verbal. La expresión facial.

La Expresión Facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones y desempeña,
sobre todo, las siguientes funciones:

 Mostrar el estado emocional.

 Proporciona retroalimentación entre el emisor y el receptor.

 Indicar actitudes hacia los demás.

 Actuar como metacomunicador, codificando, modificando o completando lo que se está diciendo.

El control de la expresión facial es complicado de aprender por lo que será más adecuado, en la conducta
habilidosa, ser coherente y congruente en lo que expresamos con el mensaje facial y verbal.

Estilos de expresiones faciales

 Hermético: La expresión facial no varía y muestra poca o ninguna expresión en el rostro.

 Revelador: La expresión facial revela todo lo que está sintiendo la persona.

 Expresivo involuntario: La expresión facial muestra como se siente la persona, pero ésta lo
desconoce, no sabe que lo está mostrando.

 Expresivo en blanco: La expresión facial es neutra o ambigua, mientras que la persona piensa
que está mostrando una emoción.

 Expresivo suplantado: La expresión facial manifiesta una emoción mientras que la persona
piensa que muestra otra.

 Expresivo sofisticado: La expresión facial muestra una emoción incluso cuando la persona no
siente nada, como por ejemplo, la sonrisa congelada.

 Expresivo siempre preparado: Personas que muestran un tipo de emoción para todos los
acontecimientos, por ejemplo, mostrando sorpresa ante noticias buenas o malas, etc.

 Expresivo inundado de afecto: La persona está mostrando, en todo momento, una o varias
emociones de forma clara.
Comunicación No Verbal. La Sonrisa.

La Sonrisa: la emoción más utilizada para ocultar otra. Tipos de sonrisa:

 Sonrisa auténtica: Reflejo de las expresiones emocionales positivas.

 Sonrisa amortiguada: La persona muestra tener sentimientos positivos, pero disimula su verdadera
intensidad.

 Sonrisa triste: Manifiesta emociones negativas.

 Sonrisa conquistadora: El individuo utiliza la sonrisa auténtica al mirar a la persona que le interesa.

 Sonrisa de turbación: Se produce la sonrisa y se desvía la vista para no encontrarse con la mirada del
otro.

 Sonrisa mitigadora: Se produce con el fin de limar asperezas cuando se emite un mensaje
desagradable o una crítica, invitando al receptor a una mejor aceptación.

 Sonrisa de acatamiento: Reconocimiento de que tiene que aceptar un acontecimiento desagradable.

 Sonrisa de coordinación: Sonrisa cortés que regula el intercambio verbal.

 Sonrisa de interlocutor: Sonrisa de cooperación usada al escuchar, transmite que se ha comprendido

el mensaje.

 Sonrisa falsa: Trata de convencer al otro de que se siente una emoción positiva cuando, en realidad,
no es así.

Comunicación No Verbal. El Cuerpo y las manos.

La Postura Corporal: La posición del cuerpo, la forma de estar de pie, de sentarse o de andar nos ofrece
información sobre la persona, sus sentimientos y actitudes y, por otro lado, de cómo se relaciona con el resto
de personas. Cuatro categorías:

 Acercamiento: Una postura atenta comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo.

 Retirada: Postura negativa, de rechazo o repulsa; se produce un retroceso o desviación hacia el lado.

 Expansión: Postura orgullosa, engreída, arrogante reflejada en una expansión del pecho, tronco erecto
o inclinado hacia atrás y hombros elevados.

 Contradicción: Una postura depresiva, cabizbaja o abatida; tronco inclinado hacia adelante, cabeza
hundida, hombros colgando y pecho hundido.

La Orientación Corporal: grado en que los hombros y las piernas del sujeto se enfrentan o desvían del
interlocutor. Una orientación más directa se encuentra asociada con una actitud más positiva y cuanto más
cercana sea, se entiende que es más íntima.

Las manos son la parte más visible del cuerpo después de la cara. Argyle (1.969) muestra cuatro posibles
funciones de los movimientos de las manos:

 Función Ilustradora: Es su función principal, acompañando al habla, enfatizando o ilustrando las

ideas presentadas por medio de palabras y aumentando cuando las habilidades verbales son
inadecuadas.
  Reemplazar al habla: Como en la Lengua de Signos u otros códigos.

 Estados emocionales: Los movimientos de las manos pueden mostrarlos de forma no intencionada.

 Auto-acicalamiento: Rascarse, frotarse, etc. son movimientos autoadaptadores.

Los movimientos de la mano pueden servir como:

 Emblemas: Son movimientos conocidos por todos los miembros de una cultura o grupo social. Por
ejemplo dar la mano, aplaudir, frotarse las manos, etc.

 Adaptadores: Son movimiento de automanipulación del propio cuerpo que se realizan con la intención
de controlar emociones, satisfacer necesidades corporales, mantener contactos sociales o aprender
actividades instrumentales.

 Ilustradores: Son movimientos que se muestran unidos al habla e ilustran lo que se está diciendo
verbalmente

Comunicación No Verbal. Piernas, cabeza y distancia corporal.

Movimientos de piernas y pies: suministran señales válidas en cuanto al verdadero estado de ánimo o
expresan sentimientos. Las oscilaciones hacia arriba y abajo del pie, apretar las piernas o el cambio continuo
de postura expresan tensión, las piernas cruzadas en determinadas situaciones dan la percepción de actitud
defensiva, etc.

Movimientos de cabeza: son muy visibles, sin embargo, transmiten muy poca información.

Distancia - proximidad: La distancia de la relación con las otras personas la vemos desde la necesidad que
todos tenemos de un espacio personal donde no puede acceder cualquier persona. Sería un espacio que
acompaña al individuo y que es variable según el contexto, en función de la persona, ámbito cultural, sexo,
edad, salud mental, etc.

Calificación del espacio personal en cuatro zonas, esta distancia viene delimitada por las normas implícitas o
explícitas que encontramos dentro de cualquier cultura. Las conductas son diferentes en una u otra zona.

Zona íntima: Espacio de 0-45 cm. Esta es la zona de las relaciones íntimas, donde el contacto corporal es fácil,
se puede oler y sentir el calor corporal del otro y hablar en susurros.

Zona personal: Espacio de 45 cm a 1,20 m. Es la zona de las relaciones cercanas, en la que se puede tocar y
ver bien a la otra persona. Se da en el grupo de trabajo, amigos menos cercanos, etc.

Zona social: Espacio de 1,20 a 3,65 m. Es la zona de las relaciones impersonales y es necesaria la utilización
de un mayor volumen de voz.

Zona pública: Más de 3,65 m. Se da en ocasiones de interacción pública y actos formales.

Comunicación No Verbal. Contacto físico y apariencia personal.

Contacto físico: modo más básico de conducta social, forma más básica de comunicación. El tacto es el
canal de comunicación menos utilizado. Es la conducta de comunicación más directa e intensa.

Diferentes tipos de tacto como el tacto funcional o profesional, el tacto cortés o social, el tacto amigable y el
tacto íntimo.
Apariencia personal: aspecto externo de las personas y podemos modificarla. Es cómo presentamos nuestra
imagen personal a los demás y una parte esencial de la conducta social.

Componentes de la apariencia personal

El vestido El aseo Atractivo físico

Fácil de controlar, pero que dice Al igual que el vestido es fácil de En la primera impresión, una
mucho de una persona y manejar y, a la vez, muy persona con atractivo físico es mejor
adecuación a una situación importante por lo que transmite de valorada.
concreta. una persona.

La Comunicación Verbal. El habla.

El habla: El habla se emplea para comunicar ideas, sentimientos, razonar, argumentar, etc. y se articula en
función de la situación en la que nos encontramos y el papel o rol que desempeñamos. Es el componente
verbal más importante en la comunicación.

Clases de expresiones en función del contenido

 Habla egocéntrica: Habla dirigida a uno mismo sin tener en cuenta el efecto que tiene sobre los
demás.

 Instrucciones: Exigencias, órdenes o sugerencias encaminadas a influir sobre la conducta de los

demás.

 Preguntas: Se utilizan para influir en la conducta verbal y provocar respuestas apropiadas, así como
para iniciar encuentros.

 Comentarios y sugerencias: Se dan como respuesta a preguntas o como comentarios independientes,

produciéndose en situaciones especiales como reuniones y conferencias.

 Charla informal: se intercambia poca información y no se afecta a la conducta. Su objetivo es

establecer, mantener y disfrutar de las relaciones sociales.

 Expresiones ejecutivas: Expresiones que tienen consecuencias sociales inmediatas por su

significado.

 Costumbres sociales: componentes verbales estandarizados en una sociedad y que fuera de ese
entorno no tienen significado.

 Expresión de estados emocionales o actitudes: Tanto emociones como actitudes pueden expresarse
con palabras, sin embargo, esta transmisión será más efectiva cuando se realiza mediante la
comunicación no verbal.

 Mensajes latentes: Una frase que lleva un mensaje implícito.

"Estrategia de los componentes", enfoque para enseñar el contenido verbal apropiado para enfrentarse de
forma asertiva a diferentes situaciones. Está formado por siete componentes agrupados en tres categorías:
 Estrategia de los componentes (Cooley y Hollandsworth - 1.977)
Decir "NO" o tomar una posición

 Posición: Manifestación de la posición, a favor o en contra, sobre un tema o como respuesta a una
petición.

 Razón: Razonamiento ofrecido para la explicación o justificación de la posición.

 Comprensión: Expresión que reconoce y acepta la posición, petición o sentimientos de la otra

persona.

Pedir favores o defender los propios derechos

 Problema: Expresión descriptiva de una situación insatisfactoria que necesita ser modificada.

 Petición: Expresión que solicita algo necesario para resolver un problema.

 Clarificación: Expresión para provocar información adicional específica con respecto a un problema.

Expresión de sentimientos

 Expresión personal: Expresión que comunica las emociones y sentimientos.

La Comunicación Verbal. La Conversación.

La conversación: Es el marco en el que se producen la mayoría de las interacciones. Se desarrolla a través

del lenguaje. Se compone de una compleja serie de elementos, verbales y no verbales, de entre los que
vamos a ver los siguientes:

 Retroalimentación: significa comunicación bidireccional y lleva consigo una constante emisión y

recepción de mensajes durante el proceso de comunicación.

Déficits en la retroalimentación
 Dar poca retroalimentación y no hacer preguntas y comentarios directamente relacionados con
la otra persona.
 Uso excesivo de retroalimentación o empleo continuo e ininterrumpido de respuestas mínimas.
 Su uso inapropiado, por ejemplo, en medio de una verbalización, puede funcionar como
interrupción.

A través de la retroalimentación conocemos el efecto que está causando nuestro mensaje sobre el
interlocutor. Es muy importante, para que se mantenga la conversación y la comunicación sea fluida.
Podemos ver tres tipos de retroalimentación por parte del oyente o persona que recibe el mensaje.

 Retroalimentación de atención: a través de una distancia y orientación adecuadas, asintiendo con la

cabeza y mirando más del 50% del tiempo. Aumenta la cantidad de conversación de la persona que
habla.
 Retroalimentación verbal: Puede tomar forma como "Piensas... porque...". Refleja el significado
del comentario de quien habla y es vista como empática y reforzadora.
 Retroalimentación vocal: El oyente comenta, verbalmente o de forma no verbal, lo que dice la
persona que habla.
  Preguntas: Las preguntas son esenciales para conseguir mantener la conversación, obtener
información y mostrar interés en los demás, además de influir en la conducta de los otros.

Preguntas generales: Permiten al que habla hacerlo sobre algo que él elige y son útiles para empezar la
conversación.
Preguntas específicas: Siguen a las generales y son útiles para mantener hablando a la otra persona.
Preguntas sobre hechos: Se utilizan para obtener información e introducir nuevos temas de conversación.
Preguntas sobre sentimientos: Se utilizan para conseguir que el otro cuente cosas sobre sí mismo y,
normalmente, siguen a las preguntas sobre hechos.
Preguntas con final abierto: No pueden responderse con un SI o un NO y son útiles para conseguir
manifestaciones más largas y específicas.
Preguntas con final cerrado: Se utilizan cuando se quieren evitar la
respuestas largas, ya que dan lugar a un SI o un NO.

Componentes paralingüísticos. 1ª Parte.

Los componentes paralingüísticos acompañan y modifican el significado del mensaje verbal.

La latencia: Se refiere al intervalo de silencio que se produce entre el final de una oración y el inicio de otra
por parte del interlocutor. La latencia larga muestra conducta pasiva y las latencias muy cortas o negativas
se perciben como conducta agresiva.

El volumen: La función del volumen es hacer llegar el mensaje al oyente y que pueda percibirlo sin
dificultad. Un volumen demasiado bajo indicará sumisión o tristeza, mientras que un volumen alto indica
seguridad, dominio o persuasión. Sin embargo, un volumen demasiado alto indica agresividad y también
tiene consecuencias negativas.

El timbre: El timbre es la resonancia o calidad vocal de la voz. Un timbre plano o monótono produce
aburrimiento y desinterés, mientras que un timbre gutural da la impresión de madurez.

Componentes paralingüísticos. 2ª Parte.

Componentes paralingüísticos, podemos mejorar la calidad de nuestro mensaje haciendo un correcto uso de
estos elementos.

El tono y la inflexión: Sirven para comunicar sentimientos y emociones, pudiendo variar el mensaje que
transmitimos con sólo cambiar el tono de los que decimos.

La fluidez del habla: las perturbaciones excesivas del hablan causan la sensación de inseguridad, poca
competencia o ansiedad. Las perturbaciones más habituales son:

 La presencia de muchos periodos de silencio.

 El empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas.

 Las repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

El tiempo de habla: En una conversación normal, deberán tender a equilibrarse los tiempos de habla de los
diferentes participantes.

Claridad: La claridad es importante para la comprensión del habla. Las personas que farfullan palabras,
chapurrean o hablan a borbotones presentan dificultades para ser entendidas y generan incomodidad e
impaciencia.
Velocidad: una velocidad lenta provoca aburrimiento, mientras que una velocidad rápida da sensación de
alegría; una velocidad excesiva dificulta la comprensión del mensaje.

Variables ambientales.

Físicas: elementos físicos que nos rodean. Existen diferentes factores del entorno que tienen un impacto
emocional directo:

 Color: El brillo del color es negativo en la estimulación y la saturación de color positiva.

 Temperatura y humedad: Las temperaturas extremas tienen un efecto molesto, tanto en exceso de
temperatura como en temperaturas bajas, dificultando la comunicación.
 Luz: La luz blanca uniforme causa placer y la luz brillante en entornos oscuros es desagradable. La
oscuridad favorece las relaciones interpersonales.
 Ruido: La exposición a ruido constante o intenso causa dolores de cabeza, inestabilidad, disputas,
ansiedad, cambios de humor, etc.
 Música: El estímulo de una música que gusta causa una mejor valoración de la persona con la que
nos relacionamos y favorece la comunicación.
 Gusto y olor: Los objetos con una preferencia de sabor u olor producen estímulos comunicativos,
positivos o negativos, más altos.
 Personas: Se percibe a las personas presentes como activos en la interacción, excepto en algunos
casos, como las aglomeraciones, donde el resto de personas pasarían a ser considerados como objetos
que no participan en la interrelación.

Sociodemográficas: Las principales son sexo, edad, estado civil, etc.

Organizativas: Son aquellas que ordenan o regulan el comportamiento. Existen ambientes con un escaso
nivel de organización, mientras que otros llegan a niveles extremos.

Interpersonales: Entrarían a formar parte de este grupo la estructura social grupal, las redes comunicativas,
los roles, el liderazgo, los estereotipos, etc.

Conductuales: En este grupo encontraríamos, más bien, cómo es percibido el ambiente y, desde esa
perspectiva, tendríamos que valorar las diferentes variables y su repercusión sobre el comportamiento y la
comunicación.

Componentes cognitivos. 1ª Parte.

Percepción del ambiente comunicativo:

Percepción de formalidad: La comunicación pierde libertad y profundidad.

Percepción de ambiente cálido: A mayor calidez de ambiente, mayores son las posibilidades de que se
produzca comunicación personal, espontánea y eficaz.

Percepción de ambiente privado: En ambientes privados se favorecen distancias de habla más cortas y
mayor profundidad y amplitud en los temas tratados.

Percepción de familiaridad: Los ambientes familiares permitirán una mayor flexibilidad para comunicarse
que los ambientes desconocidos.

Percepción de restricción: Se producirá un lenta revelación de información cuando percibimos un ambiente

con una elevada restricción (posibilidad real de marcharnos, de salir) física o psicológica.

Percepción de la distancia: Se refiere al grado de proximidad, referido tanto en la distancia física como en la
percepción psicológica de distancia, fundamentada, en muchas ocasiones, en el contacto ocular.
Competencias cognitivas del sujeto: Capacidad de la persona para transformar y emplear la información de
forma activa y para crear pensamientos y acciones. Se componen de los siguientes elementos:

 Conocimiento de la conducta habilidosa apropiada, de las costumbres sociales, de las diferentes señales
de respuesta, saber ponerse en el lugar de la otra persona o empatizar, capacidad de solución de
problemas.

Componentes cognitivos. 2ª Parte.

Estrategias de codificación y constructos personales: diferentes personas, pueden agrupar y codificar los
mismos acontecimientos y conductas de manera diferente. Para responder adecuadamente a los demás es
necesario percibirlos correctamente, incluyendo emociones y actitudes. Se producen una serie de errores
habituales en la percepción de los demás:

 Atribuir nuestra conducta a causas situacionales o externas, mientras que atribuimos la de los demás a
su propia disposición a actuar.

 Responsabilizarnos por resultados positivos o culpar a causas externas en resultados negativos.

 Suponer que la conducta es debida a la persona en lugar de al papel que le toca cumplir.

 Dar demasiada importancia a las señales físicas.

 Dar importancia a los estereotipos referidos a determinados colectivos sociales.

Los esquemas o constructos personales son estructuras cognitivas de la memoria que regulan la experiencia
y aquello que se aprende de ella. Sirven para guiar a nuestras propias percepciones, comprensiones y
recopilaciones.

Expectativas: Son las predicciones que realiza el individuo sobre las consecuencias que tendrá su conducta.
La expectativa es una realidad subjetiva que conduce la elección de conductas determinadas en cada momento.

Valor subjetivo de los estímulos: Las conductas que se escogen para ser llevadas a cabo dependen, además,
de los valores subjetivos de los resultados que esperan. Estos valores dependen de las creencias, intereses,
motivaciones, objetivos, etc. de cada persona, por lo que van a ser diferentes en función en cada caso.

Planes y sistemas de autorregulación: Hace referencia al papel activo del sujeto que adopta reglas que guían
sus conductas y que especifican las clases de conductas esperadas bajo determinadas condiciones, los niveles
de actuación que tiene que lograr la conducta y las consecuencias que suponen alcanzar esos patrones. Son:

 Autoinstrucciones: Son la autoverbalizaciones que el sujeto dirige a sí mismo para afrontar

interacciones sociales con más probabilidad de éxito.

 Autoobservaciones y autoevaluaciones: La observación de la conducta propia facilita su regulación

y nos permite su evaluación. Si la evaluación es negativa, el individuo intenta modificar la conducta.

 Autoestima: La autoestima es la evaluación que hace la persona de sí misma, de su valor, adecuación

y competencia y tiene una relación directa, como vimos anteriormente, con las habilidades sociales.

 Autoconcepto: El autoconcepto es lo que se piensa sobre uno mismo, o sea, es una representación
subjetiva de uno mismo.
Facilitadores y obstáculos en la comunicación.

Existen elementos de las habilidades sociales que podemos considerar mixtos y que se generan por la
interrelación de verbales, no verbales, paralingüísticos, ambientales y cognitivos y que favorecen la
comunicación eficaz.

El mensaje afectivo se manifiesta, en gran medida, con los componentes no verbales y paralingüísticos. El
mensaje afectivo se traduce en el nivel de empatía que se genera en la comunicación y que se denomina, de
forma metafórica, "tubo afectivo"; podríamos decir que es un canal emocional a través del cual discurre el
mensaje verbal.

La escucha activa.

La escucha activa es una habilidad social mediante la cual el que escucha presta atención a todos los detalles
de la comunicación y trata de entender, de modo empático, las ideas, emociones, etc., que el interlocutor está
expresando consciente o inconscientemente.

La escucha activa garantiza el proceso de retroalimentación o feedback en la comunicación y permite al emisor

cerciorarse de que su mensaje es comprendido, viéndose animado a emitir nuevos mensajes. Conductas que
facilitan la escucha activa:

 Administrar el tiempo de habla: Hay que dar tiempo a que el otro se exprese, los silencios son
necesarios para lo comunicación.

 Demostrar empatía: ponernos en su lugar y hacerle ver que comprendemos su situación. No significa
estar de acuerdo con lo que expresa, pero facilita la retroalimentación más que ningún otro recurso.

 Parafrasear: Verificamos lo que el emisor está diciendo repitiendo con las mismas o distintas palabras
lo más importante o significativo del mensaje. Mantiene la atención en el otro y no en uno mismo, por
lo que la otra persona se siente escuchada.

 Preguntar: Preguntas referidas para confirmar que se está comprendiendo el mensaje.

 Reformular: Sacar conclusiones sobre aspectos parciales del mensaje.

Errores habituales que dificultan la escucha activa:

 Identificación y comparación: sin que alguien termine de contar una vivencia, nos ponemos a contar
una nuestra que consideramos semejante, cortando la posibilidad de expresarse al otro.

 Paternalismo: Dar por hecho que la persona tiene, al expresarse, la intención de recibir un consejo.
Aún en el caso de que la persona espere un consejo es necesario dejar que finalice el relato completo,
sin precipitarse en la respuesta.

 Discrepancia impulsiva: En lugar de fijarse en los puntos de coincidencia, es escuchar el discurso

para encontrar la discrepancia y manifestarla.

 Dogmatismo: Todos creemos tener razón pero, para saber si la tenemos o no, deberemos escuchar.

 Lectura del pensamiento: El receptor, en cierto modo, juega a adivinar qué piensa el emisor mientras
habla.
 Anticipación de respuesta: En lugar de escuchar, estamos preparando lo que vamos a contestar.
  Escucha selectiva: sólo se procesa lo que confirma nuestras ideas previas o lo que nos interesa, sin
prestar atención a lo demás.

 Prejuicio: No considerar o rechazar lo que comunica una persona por quién es, sin escuchar todo lo
que tiene que decir.

 Ensoñación: Poner la mente en otro sitio cuando nos expresan algo, por ejemplo, porque carece de
interés para nosotros.

Barreras en la comunicación.

 Semánticas: Se refiere a los malentendidos debidos al desconocimiento o conocimiento erróneo del

significado de las palabras; usaremos las palabras apropiadas al objetivo y al interlocutor.

 Psicológicas: Cada persona interpreta según sus experiencias previas, prejuicios, creencias, actitudes,
inseguridades, etc. lo que puede afectar a la comunicación. Tanto la extrema introversión como
extroversión o la falta de habilidades sociales son barreras psicológicas.

 Fisiológicas: Dificultades sensoriales y físicas que pueden constituir barreras.

 Físicas: Ruido e interferencias en la comunicación, así como el exceso de estímulos (auditivos,

visuales, olfativos, temperatura,...) dificultan la comunicación, hacen que la atención requiera mucho
esfuerzo y afecta al interés.

 Socioculturales: La distinta procedencia étnica, religión, nivel socio-económico, clase social,

costumbre, etc. puede generar malentendidos.

Las principales estrategias de resolución que podemos aplicar para la eliminación de estas barreras son:

 Obtener información previa, en la medida que sea posible, sobre los rasgos característicos del grupo o
de la persona y observar los que podrían representar barreras.

 Observar la retroalimentación, detectando malentendidos.

 Apoyarnos en rasgos comunes, no en diferencias.

 Tener en cuenta la diversidad como algo natural y distinguir entre lo tolerable o intolerable de
determinadas conductas o actitudes.

Aplicar el proceso comunicativo.

Para realizar una correcta comunicación ante un grupo será conveniente que observemos el contexto y los
destinatarios, cuanto más sepamos de ellos, más cómodos nos sentiremos. Planificaremos la intervención,
para lo que elaboraremos o interiorizaremos:

1. Contenidos de la exposición: Crearemos un guión:

 Introducción al contenido, motivación y presentación de lo que se va a hacer.

 Desarrollo de los puntos.
 Conclusión.

2. Modo de exponer:

 Apariencia, adecuada al rol y situación.

  Volumen adecuado para que nos puedan oír con claridad, modificándolo durante la exposición para
mantener la atención.
 Utilizar medios audiovisuales sin abuso de ellos.

 Recorrido visual, contactando en algún momento con todos los destinatarios, para lo que se puede
seguir una M o W imaginaria con la vista.
 Sonreír discretamente y aparentar comodidad y serenidad. Tener las manos a la vista evitando
realizar muchos movimientos o sonidos que distraigan la atención.
 Practicar para no cometer errores como exceder el tiempo, desviarse, hacer movimientos o sonidos
repetitivos, gesticular demasiado, etc.

Las actitudes en la relación de ayuda.

Será de gran ayuda dominar técnicas de comunicación, ayuda a evitar el estrés y reduce las tensiones y
conflictos con los demás miembros del equipo de trabajo. Intentaremos, en todo momento:

 Aplicar conductas de escucha activa, retroalimentación y empatía.

 Tener en cuenta nuestro comportamiento no verbal.

 Saber recibir cumplidos y hacerlos.

 Saber decir no de forma asertiva, defendiendo nuestros derechos evitando tensiones, pero sin cederlos.

 Saber aceptar las críticas y reconocer los errores cuando se producen.

Actitudes del profesional en la relación de ayuda

 No hablar de cuestiones privadas de los usuarios ante otras personas.

 Ser empática, entender al otro y ponerse en su lugar.

 Ser paciente

 Respetar gustos, creencias, formas de ser, costumbres, ...

 Mantener el respeto en todo momento.

 No mezclarse en las relaciones familiares más allá de lo que su actividad profesional le requiera.

 Expresar sentimientos de aprecio

 Mantener un tono de voz adecuado.

 Ser comprensivo y tolerante.

 Fomentar la creatividad y valorar sus aportaciones.

 Mantener una conducta asertiva en todo momento.

La inteligencia emocional: las emociones y los sentimientos.

Diferenciamos, en nuestro estado emocional, sentimientos y emociones.

Sentimientos: Tendencias o estados de ánimo de baja intensidad y larga duración que aparecen como
respuesta a la manera en que una persona siente y reacciona ante los eventos de la vida diaria. Pertenecen al
mundo afectivo interno de la persona y es complicado hacer que se produzcan o evitarlos, producen estados
más o menos estables y ayudan a adatarse a las demandas del ambiente.

Emociones: Impulsos o reacciones afectivas que aparecen como respuesta automática ante ciertos
estímulos. Son estados de ánimo, generalmente, de mayor intensidad que los sentimientos, pero de una
duración más corta. Están provocadas por estímulos puntuales, por lo que son más controlables, aunque
dependen del significado que cada persona de a esos estímulos.

Inteligencia emocional: la "capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de

motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras relaciones".

Considera determinadas aptitudes emocionales que clasifica en dos grupos:

 Aptitud personal: Aptitudes de autoconocimiento, autorregulación y motivación. Están relacionadas

con la capacidad individual de controlar los propios sentimientos y emociones.

 Aptitud social: Aptitudes de empatía y las habilidades sociales, orientadas ambas a la capacidad que
tiene una persona para relacionarse con las demás.

La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el entorno que tiene muy en cuenta los
sentimientos y engloba las habilidades sociales, el autocontrol, la autoconciencia, la empatía, etc. La
inteligencia emocional engloba las capacidades para percibir y comprender las emociones de forma precisa,
de aplicar las emociones como facilitadores del pensamiento y el razonamiento, y de dominar las propias
emociones y las de los demás.

Mecanismos de defensa.

En ocasiones encontramos desajustes entre los diferentes componentes de la personalidad conocidos como
disonancia, que produce un estado de ansiedad que resulta intolerable para la persona, por lo que tiende a
eliminarla, compensarla o reducirla. Para conseguir el objetivo de eliminar la disonancia se activan las
siguientes vías:

 Modificando la realidad para adaptarla a los propios intereses, distorsionando la realidad.

 Modificando la creencia o el deseo para adaptarlos a la realidad. Se da con mayor facilidad en personas
flexibles.

 Activando mecanismos de defensa.

Mecanismos de defensa: Procesos psicológicos automáticos que protegen al individuo de la ansiedad y

de la conciencia de amenazas o peligros externos o internos.
Los mecanismos de defensa intervienen en la reacción del individuo ante conflictos emocionales y amenazas
externas. Pueden ser de adaptación o de evitación.

Mecanismos de adaptación: Se acepta la situación y se inicia una búsqueda de estrategias adaptativas

como:

 Afiliación: Se busca ayuda y apoyo en los demás.

 Altruismo: Hacer frente a los conflictos dedicándose a satisfacer las necesidades de los demás.
  Supresión: Afronta los conflictos emocionales evitando intencionadamente pensar en problemas,
deseos o sentimientos que produzcan malestar.

 Sentido del humor: Sobresalen los aspectos divertidos de los conflictos o acontecimientos que
generan estrés.

 Anticipación: Prevé de forma realista las consecuencias y considera soluciones alternativas.

Mecanismos de evitación o negación: Consisten en mantener las situaciones estresantes fuera de la

conciencia, es decir, evitándolas para que no causen ansiedad. Las más habituales son:

 Negación: No se reconoce la realidad que le afecta o amenaza y se rechazan todos aquellos aspectos
que se consideran desagradables o inaceptables.

 Regresión: Vuelve a periodos anteriores o a comportamientos antiguos que eran más satisfactorios.

 Racionalización: Busca explicaciones inventadas e incorrectas a una situación con el fin de tapar la
realidad.

 Proyección: Se atribuye a los demás, incorrectamente, sentimientos o pensamientos propios que le

resultan inaceptables con el objetivo de culpabilizarlos.

Programas y técnicas de comunicación y habilidades sociales.

Entrenamiento en habilidades sociales es "un intento directo y sistemático de enseñar estrategias y habilidades
interpersonales a los individuos con la intención de mejorar su competencia interpersonal individual en clases
específicas de situaciones sociales".

Se aplica con la finalidad de que los individuos adquieran habilidades que les permitan mantener interacciones
sociales más satisfactorias. Las características de esta estas intervenciones, según Gil y León (1.998), son:

 Son intervenciones orientadas a la ampliación del repertorio de conductas del individuo, lo que
conlleva el desarrollo de habilidades nuevas y conductas alternativas.

 Se basan en la colaboración activa de las personas que participan, lo que presupone una predisposición
al cambio y la aceptación del procedimiento.

 Las múltiples ventajas que se derivan de su empleo potencian su eficacia.

Instrucciones y modelado.

Técnicas para el entrenamiento en habilidades sociales:

Instrucciones:

Consisten en explicaciones claras que funcionan como motores de conductas que deben ejecutarse. Se
transmite una información breve, clara y concisa. Se utilizan para favorecer la atención en aspectos
concretos del comportamiento, ejecuten conductas correctamente y puedan, de esta forma, reforzarlas.

Modelado:

Exposición de un modelo que muestra correctamente la conducta objetivo del entrenamiento, lo que recibe
permite el aprendizaje observacional de ese modo de actuar. Tiene la ventaja de ilustrar los componentes no
verbales y paralingüísticos de la conducta interpersonal.
El modelado tiene mayor efectividad cuando el observador considera la conducta como deseable y cree que
es posible realizarla, y recordará mejor las respuestas si tienen la oportunidad de practicar la conducta.
Obtendremos mayores cotas de efectividad cuando respetamos las siguientes pautas:

 Que exista similitud entre el modelo y el observador en lo referente a:

- Características del grupo de referencia (sexo, edad, clase social,...)

- El modelo no sea extremadamente perfecto en su conducta.

- Que la percepción de la situación sea la misma para el modelo y para el observador.

 Que el modelo se muestre amistoso, cercano y agradable con la persona observadora.

 Que el modelo muestre las conductas de menor a mayor dificultad.

 Que la actuación del modelo tenga consecuencias positivas y se valore públicamente la conducta
desarrollada y sus consecuencias.

 Que se muestre diferentes modelos que nos presenten formas alternativas de comportamiento.

 Que las conductas se muestren de forma clara y concisa.

 Que se repita la técnica cuando sea necesario.

Ensayo conductual, retroalimentación, moldeado y reforzamiento.

Ensayo conductual:

Consiste en representar maneras apropiadas y efectivas de afrontar situaciones de la vida real buscando la
respuesta más adaptativa. Conocido también por rolplay. Es importante que los participantes tengan un papel
activo permitiendo que señalen formas diferentes de afrontar la situación.

Las situaciones deben plantearse de menor a mayor dificultad. Deberán repetirse los ensayos para facilitar el
aprendizaje, pero evitando el aburrimiento o el cansancio, por lo que tendremos que espaciarlos en el
tiempo, cambiar el entorno y contexto, introducir novedades, alterar papeles, etc.

Retroalimentación:

Herramienta eficaz en el entrenamiento en habilidades sociales y técnicas de comunicación, realizándose

justo después del ensayo de conducta. Debe centrarse en lo positivo de la conducta, haciendo mayor énfasis
en lo que ha realizado bien en contraposición a lo que aún puede mejorar.

La información que se facilita debe trasladarse utilizando un lenguaje fácilmente comprensible y señalando
alternativas de comportamiento y sugerencias para perfeccionar las conductas.

Moldeado:

Reforzamiento sistemático de cada pequeño avance o aproximación al objetivo de conducta que se busca en
el entrenamiento. Se comienza aplicando refuerzo a las conductas, dentro del repertorio del individuo, que
tengan la mayor similitud con la conducta habilidosa y progresivamente se va retirando el refuerzo a esas
conductas para trasladarlo a otras más próximas a la conducta deseada hasta conseguir el objetivo y alcanzar
la conducta habilidosa.
Reforzamiento:

Se trata de que el sujeto, ante una conducta adecuada, perciba una consecuencia positiva que debe
producirse inmediatamente después de la realización de la conducta que se pretende reforzar y ser
importante para el sujeto y coherente con la situación. Se pueden emplear reforzadores materiales (regalos,
golosinas, préstamo de un objeto,...) o sociales (alabanzas, aprobación, reconocimiento,...). Los reforzadores
sociales se muestran como los más útiles y naturales, pueden aplicarse con facilidad y sin planificación
previa, además de tener un efecto positivo sobre la autoestima.

TEMA 2: ANIMACIÓN Y DINÁMICA DE GRUPOS. EL TRABAJO EN GRUPO.

El grupo. Tipos y características. Roles y liderazgos.

S. Froufe (1.998) define grupo como un conjunto de personas que participan en una misma estructura
vivencial colectiva, personas que se comunican entre sí y que tienen un objetivo común. Durante ese
proceso de relación en el grupo cada miembro tiene su papel, su rol, y cumple determinadas funciones, lo
que hace que se desarrollen una serie de normas para regular la convivencia y la aparición de los
sentimientos de pertenencia y solidaridad.

Límites del grupo.

Las personas definen las fronteras del grupo teniendo en cuenta diversos criterios. Por más que la
composición de los grupos cambie, el grupo seguirá existiendo como tal entidad.

Uniendo y coordinando esfuerzos y recursos el grupo consigue metas que individualmente no se

conseguirían.

Potencialidades y etapas del grupo.

Potencialidades que ofrece el grupo y que sólo se presentan por el hecho de ser grupo.

 Utiliza las ventajas del pensamiento en grupo, superando así las limitaciones de un único
pensamiento.

 Aprovecha la diversidad de habilidades, pensamientos, emociones y experiencias previas de las

personas que lo componen, más que marginar por las diferencias entre ellas.

 Favorece el aprendizaje de habilidades sociales, ya que cualquier situación de conflicto podrá ser
aprovechada positivamente, tanto para aprender, como para reforzar la cohesión del grupo.

 Facilita el proceso de socialización, al tener que aprender a respectar normas y reglas del propio
grupo.

 Transmite el placer de trabajar en colaboración y cooperación, del trabajo en equipo.

 Favorece la estructura del pensamiento. Crea el hábito de organizar el pensamiento para conseguir
un objetivo común a la hora de realizar las diferentes tareas.

 Enriquece mucho más que un trabajo individual al tener que organizar cualquier acción, teniendo en
cuenta las posibilidades y potencialidades de los otros miembros del grupo. Requiere un
conocimiento previo y aceptación de sí mismo.

 Facilita el sentimiento gratificante de pertenencia a un grupo de referencia.

  Se aprenden habilidades sociales, valores, actitudes positivas de convivencia, colaboración, respeto,
diálogo, responsabilidad, sinceridad, empatía y asertividad.

Etapas del grupo.

El grupo forma una entidad viva, que experimenta un desarrollo desde su creación y hasta el final del
mismo. Etapas o momentos en el grupo:

 Nacimiento: El grupo nace, a partir de la agrupación de personas, cuando existe un objetivo común
y una interacción entre los miembros que lo forman.

 Crecimiento: El grupo crece y se produce la identificación de roles, diferenciándose las funciones

que van a desempeñar cada uno de los miembros del grupo en cada momento.

 Maduración: Plena identificación de grupo. Es el momento en que los miembros del grupo se
identifican claramente con el grupo y como parte de él. En este momento el grupo obtiene los
resultados óptimos.

 Muerte: Un grupo puede morir por diferentes causas, por ejemplo, porque desaparezca la finalidad
compartida, el objetivo común.

Criterios de clasificación de grupos.

Teniendo en cuenta diferentes criterios en la clasificación, se puede distinguir entre los grupos en relación
a:

 AFECTO:
o Grupos Primarios: número reducido de miembros y priman las funciones afectivas.
o Grupos Secundarios: relaciones más frías, impersonales y formales.
 ESTRUCTURA:
o Grupos formales: Estructura organizada y formal. Se constituyen para lograr metas y
conseguir objetivos impuestos externamente.
o Grupos informales: Tienen una estructura informal y menos organizada. Pretenden la
satisfacción de necesidades afectivas de sus miembros y se basan en el ocio y la amistad.
 NÚMERO DE MIEMBROS:
o Grupos grandes: en general más de 12-15 miembros, pero dependerá del tipo de grupo.
o Grupos pequeños: en general, menos de 12-15 miembros.
 OBJETIVOS DEL GRUPO:
o Grupos de trabajo: El objetivo del grupo es la propia tarea a realizar.
o Grupos de formación: Los objetivos se centran en la marcha del grupo, analizando los
procesos de comunicación y relaciones interpersonales en el seno del grupo.
o Grupos de sensibilización: Creados para la resolución de conflictos o situaciones
específicas.

Tipos de grupos.

Según la relación entre los individuos:

 Muchedumbre: Más de 50 individuos, con poca relación entre ellos, fines poco claros y emotividad
contagiosa.
  Banda: Pocos individuos que buscan la afinidad.

 Agrupamiento: Tamaño variable, reuniones frecuentes, objetivos comunes y relaciones

superficiales.

 Grupo primario: Tamaño pequeño, relaciones afectivas fuertes, cohesión e intimidad; familia o
amigos.

 Grupo secundario: Engloban varios primarios: escuela, asociación, empresa, etc.

Según la relación del individuo con su grupo:

 Grupo de pertenencia: Es involuntario.

 Grupo de referencia: Identificativo en cuanto a valores, cumplen dos funciones diferentes.

o Función normativa: Las personas se fijan en estos grupos para guiarse cuando están
inseguros de lo que piensan o hacen. Algunos grupos sirven como referencia negativa, pues
no se desea pertenecer a ellos. Se utiliza al grupo para fijar y reforzar las propias conductas y
creencias; se siguen las normas en el modo de pensar, de vestir o de hablar en el grupo.
o Función comparativa: sirven para valorar la propia conducta.

Según la constitución del grupo:

 Formales: Formados para alcanzar un objetivo.

 Informales: Espontáneos y por aspectos arbitrarios como la simpatía.

 Por designación externa: Se forman por la clasificación o estructuración que hacen otros grupos.

Los roles en el seno del grupo.

Papeles diferentes que desempeñan los miembros de un grupo, "roles" de grupo. Cada miembro del grupo
desempeñará un rol diferente según su función y posición dentro del grupo.

Diferenciación de roles se realiza en función de la consecución de objetivos, siendo más o menos

estructurada y rígida en función de la organización de grupo.

Tres categorías:

 Roles centrados en la tarea. favorecen la actividad del grupo en función del objetivo común,
toman la iniciativa, aportan ideas y sugerencias al grupo, buscan y aportan información, dan su
opinión e invitan a los otros a participar para que aporten las suyas, aclaran y resumen ideas que
surgen en el grupo y lo conducen a la toma de decisiones.

 Roles centrados en conservar la cohesión. procuran que haya un clima positivo, buscando
soluciones a los conflictos y manteniendo el grupo unido, colaboran en que se establezca y
mantenga una comunicación fluid, se comprometen con el grupo y fomentan que todos los
componentes asuman sus responsabilidades a la vez que llegan a un compromiso.

 Roles obstaculizadores. sólo tienen en cuenta su propia satisfacción y, a menudo, obstaculizan el

buen desarrollo grupal, desprecian a los miembros del grupo, se manifiestan en contra del grupo y,
sistemáticamente, están en desacuerdo, manipulan al grupo, intentan ser el centro de atención, etc.
Liderazgo en el grupo.

Líder es la persona que realiza la función de liderazgo convirtiéndose en el centro y eje de la estructura
del grupo. Esta persona tiene la función de orientar y conducir al grupo hacia los objetivos propuestos,
manteniéndolo cohesionado e impulsando su actividad.

Estilos de liderazgo:

 Líder autoritario. determina todas las directrices del grupo, decide los fines y los medios del grupo
y reparte las tareas, sin tener en cuenta lo que piensan los miembros del grupo y sin contar con sus
aportaciones. El líder trata de imponer su voluntad haciendo que adopten su punto de vista, cree
poco en la iniciativa de los demás y confía poco en el grupo. Puede tener una actitud despótica o
paternalista y el grupo estará poco cohesionado, ofreciendo buen rendimiento cuando el líder está
presente y apatía e insatisfacción cuando no lo está.

 Líder permisivo. (laissez faire), se caracteriza por intervenir poco o nada en la evolución del
grupo, tiene una actitud de bonachón o indiferente y espera que el grupo actúe de forma espontánea.
Es un tipo de liderazgo pasivo que crea confusión en el seno del grupo que pueden adoptar una
actitud individualista y poco colaboradora. Existen altas posibilidades de insatisfacción,
aburrimiento, apatía e incluso de que el grupo se disgregue y que el rendimiento sea bajo.

 El líder democrático. orienta al grupo proponiendo objetivos y ofreciendo los medios para
alcanzarlos, a la vez que escucha al grupo y acuerda con sus miembros el reparto de tareas y
funciones. Confía en el grupo. Fomenta la participación de todos los miembros del grupo en la toma
de decisiones, de modo que todos se impliquen, se comprometan con la consecución del objetivo y
asuman responsabilidades en todo el proceso grupal. Favorece la comunicación, la creatividad
grupal y la autonomía, permitiendo al grupo realizar actividades y mantener su rendimiento sin
necesidad de la presencia constante del líder.

Dinámica de grupos.

La dinámica de grupos nace como una disciplina psicosocial que analiza y estudia la formación, el
desarrollo, los problemas, las leyes, fuerzas y relaciones de interdependencia que ocurren dentro del grupo.

Dinámica de grupo se refiere al estudio de las fuerzas que actúan en el interior de un grupo.
Técnicas de grupo, conjunto de métodos y técnicas grupales que se aplican a individuos y a organizaciones y
que tienen como fin, mejorar la dinámica de grupo.

Técnicas de grupo.

Una técnica de grupo es un procedimiento estandarizado que coordina un animador para organizar la
actividad de grupo y conseguir unos objetivos grupales.

Las técnicas de grupo son medios útiles para lograr que los grupos funcionen eficazmente y para lograr el
objetivo grupal e individual; de tal modo, que se mejore la productividad del grupo y eleve el grado de
satisfacción de sus integrantes:

 Pueden integrar teoría y práctica.

 Son participativas.

 Desarrollan un conjunto de habilidades.

  Van de menor a mayor grado de profundización en el objetivo.

 Favorecen el aprendizaje significativo.

 Requieren implicación personal.

 No son un juego, aunque se presenten como tal o de forma lúdica, para motivar, distender y
favorecer la creatividad.

 Son un medio, no un fin.

 Cada técnica tiene su utilidad, hay que saberlas seleccionar.

La selección de las técnicas de grupo se produce en función de:

 Los objetivos a conseguir.

 Las características del grupo.
 Recursos.

Tipos y clasificación de técnicas de grupo.

La clasificación es:

 Técnicas de presentación: técnicas que "rompan el hielo" y generen un ambiente de confianza. La

naturalidad y la tranquilidad del animador influirá notablemente en la confianza del grupo y el
desarrollo de las técnicas.

 Técnicas de conocimiento de grupo: Una vez que conocemos, más o menos, el nombre de todos
los miembros del grupo y hemos tenido una primera interacción como grupo, se da un siguiente
paso que profundice la relación y así conocernos un poco más.

 Técnicas para crear ambiente: Esta técnicas nos permiten relajar el ambiente en momentos tensos,
o que no apetezca ninguna actividad, así como en momentos iniciales o finales de sesiones o
actividades.

 Técnicas para trabajar valores: Con estas técnicas se pueden trabajar aspectos como el diálogo, la
responsabilidad, la sinceridad, el respeto, el cuidado de uno mismo, el ocio no consumista, etc.

 Técnicas que facilitan la creatividad: Existen técnicas que ponen en marcha la creatividad de los
miembros del grupo, potenciando la diversidad de pensamientos.

 Técnicas de evaluación: Estas técnicas permiten evaluar diferentes aspectos del grupo. En el
trabajo en grupo es importante contar con al opinión del grupo y realizar una valoración de la
situación inicial, actual y final del grupo y del trabajo realizado.

El personal técnico debe hacer su propia clasificación de técnicas de grupo en función de los
requerimientos concretos de su entorno de trabajo, pudiendo encuadrar una misma técnica en más de una
categoría, según el uso que dé a la misma. Aunque sea polivalente, la técnica ha de ser utilizada en cada
momento con un propósito definido previamente.

La mayoría de las técnicas se pueden adaptar a diferentes situaciones de intervención y a las distintas
características del grupo, lo que nos ayudará a salvar las dificultades que nos encontramos al ponerlas en
práctica.
La ficha técnica de las técnicas de grupo.

Una de las tareas del animador será sistematizar el empleo de las diferentes técnicas, para lo que la creación
de un fichero o banco de técnicas personal le será de gran ayuda. En las fichas deberían aparecer los
siguientes aparatados:

 Título de la técnica o procedimiento.

 Código de clasificación. Tipo de técnicas a la que pertenece.

 Destinatarios. Edad, características, tamaño del grupo, etc.

 Objetivos.

 Desarrollo. Fases, secuencia, esquemas o dibujos explicativos. Los tiempos parciales se indican en
este apartado.

 Recursos. Material y/o equipamiento, tiempo total, recursos humanos, etc.

 Lugar. Interior, exterior, condiciones del espacio, etc.

 Variantes u observaciones. Indicaciones de posibles variantes para adaptarse de las condiciones

del grupo, espacio, tiempo o para adaptarse a objetivos específicos. Todo aquello que haya que tener
en cuenta para que la técnica salga bien.

Las fichas las realizamos en cartulina, papel y/o soporte informático. En cualquier caso es conveniente
tener un material de mano para el momento de realizar la puesta en práctica de la técnica, sobre todo con las
técnicas menos habituales y más complejas.

Dinamizar el funcionamiento del grupo.

Pautas de actuación que nos guíen durante todo el desarrollo de nuestra tarea o de la vida del grupo.

 Crear un clima cordial y participativo en el que se garantice el respeto y la libertad.

 Comprobar la comprensión de las instrucciones y finalidad de la técnica por parte de todos los
participantes.

 Incluir tiempo para la recapitulación colectiva.

 Ser flexible en la aplicación cuando hay incidencias.

 Reducir al máximo la comunicación verbal e introducir elementos de comunicación no verbal que

centre y potencien la atención del grupo y refuercen el proceso comunicativo.

 Ir constituyendo un banco de fichas de técnicas grupales y de procedimientos para trabajar con

grupos.

Las técnicas de grupo se utilizan:

 Para que el grupo y cada uno de sus integrantes aprendan y descubran diferentes alternativas a la
hora de estudiar un tema, reflexionar y consensuar decisiones.
  Para desarrollar autonomía personal y social, aprendiendo a vencer el temor a hablar y participar en
público, por ejemplo.

 Desarrollar capacidades cognitivas, expresivas, etc.

 Para que el grupo aprenda estrategias que le permitan ser más autónomo y participativo.

Técnicas para el análisis de los grupos. El sociograma.

Dentro de un mismo grupo:

 La estructura formal en función de las tareas por las que sus miembros se reúnen.

 La estructura no formal que va separando al grupo en subgrupos, según las relaciones e

interacciones personales. Esta es la que tiene más influencia en la buena marcha del mismo.

La sociometría es el estudio cuantificado de la estructura psicológica de la conducta social. Se trata del

estudio de las redes de interacción que vinculan a los miembros de un grupo o grupos entre sí. Se aplica a
las técnicas que permiten descubrir las interacciones y los tipos de asociaciones que existen en los grupos.
Informa sobre la posición de cada miembro del grupo y sobre las preferencias y los rechazos que existen
entre los participantes.

Sociograma.

El sociograma es la técnica más básica y más utilizada en la animación y dinámica de grupos. Es un

instrumento utilizado para analizar el grado de cohesión y la estructura espontánea de un grupo. Es una
representación gráfica de la estructura total de las relaciones existentes en un momento dado y en un grupo
determinado, donde las atracciones y los rechazos quedan reflejados, así como su sentido y grado, por
medio de líneas.

Ventaja: rápida visión de las relaciones y la posición de cada persona, y las desventajas de que se visualiza
la situación del individuo, pero no la causa de la misma, además de que sólo se muestra la situación del
grupo en relación al criterio de la pregunta que se hace y no en general.

Los pasos que se siguen para la técnica del sociograma son:

1. Formulación de preguntas a todos los participantes para que expresen sus preferencias o rechazos. Las
preguntas han de ser simples, claras y objetivas y responder a una situación cercana.

2. Elaboración o clasificación de las respuestas. Cada persona rellena un mini-cuestionario, se realiza un

tabla con los nombres de los miembros del grupo y sus elecciones o rechazos. Obtener información de
interés en cuanto a la posición de cada persona dentro del grupo.

3. Confección gráfica del diagrama. con los datos recogidos en la tabla anterior mediante la
representación de cada persona en un círculo (hombres) o triángulo (mujeres) y señalando sus interacciones
con flechas de un solo sentido, doble sentido o que indiquen rechazo.

4. Análisis e interpretación de los resultados. desde la perspectiva de:

a) Visión global del grupo. Conoceremos el grado de cohesión del grupo, si está bien integrado o dividido
en subgrupos, si tiene miembros marginados o si se dan otras relaciones.
b) Posición relativa de sus miembros. Se podrá distinguir entre el líder que recibe muchas elecciones; el
integrado, que recibe varias elecciones; el marginado, que no recibe ninguna elección pero que él si las
realiza y el aislado, que no recibe ni realiza ninguna.

Técnicas para el análisis de los grupos. Representación de roles.

Una de las técnicas tanto para la resolución de conflictos como para la toma de decisioneses el juego de
rol, que consiste en que dos o más personas representan una situación de la vida real asumiendo los roles
del caso, con el objeto de que pueda ser mejor comprendida y tratada por el grupo.

Esta técnica fomenta el interés y la participación. La representación es libre y espontánea, sin uso de guión
ni de ensayos y requiere habilidad y madurez grupal. Los elementos más importantes a la hora de plantear
esta técnica son:

 Delimitar, con claridad, el problema o situación que se va a representar.

 Enunciar el objetivo que se pretende conseguir.

 Enumerar los personajes.

 Elegir a los "actores".

 Preparar la escena o lugar para el debate.

 Dejar unos minutos para que se sitúen los participantes o "actores" y pueden afrontar los papeles
asignados.

 Coordinar, estimular y potenciar el debate y la participación.

Confianza y motivación en el seno del grupo.

Motivación es el conjunto de procesos implicados en la activación, dirección y mantenimiento de la

conducta.

Hay muchas teorías sobre la motivación, según estas los seres humanos tienen unas necesidades, para cuya
satisfacción han de llevar a cabo determinados comportamientos. El grupo sería el contexto favorable o
desfavorable para conseguirlo.

Los grupos pueden contribuir a satisfacer las necesidades de sus miembros:

 De afiliación, mediante la pertenencia a los grupos.

 De estima o reconocimiento, y de seguridad también en el contexto del grupo.

Los grupos son motivadores y contribuyen a orientar comportamientos, pero también controlan estos
comportamientos individuales. Control que es mayor cuando mayor es su dependencia para satisfacer
necesidades o cuando existe un alto grado de confianza en el grupo.

Lo que motiva a las personas y las incita a actuar es la expectativa de satisfacción de sus necesidades, por
tanto, para que participen en los grupos sociales, han de obtener gratificación en las experiencias de relación
social.
Motivación de las personas en relación a sus necesidades.

Teoría de Maslow.

Representa la motivación como una pirámide en la que se van a satisfaciendo necesidades. Afirma que:

 Unas necesidades tienen prioridad sobre otras.

 No se pasa a las siguientes sin haber satisfecho las anteriores.

 Se puede prescindir de las anteriores cuando se ha avanzado en la realización personal.

 A medida que se satisfacen unas, se van creando otras nuevas, de ahí que la motivación humana sea
inagotable, en general.

 Sólo las necesidades insatisfechas influyen en el comportamiento.

 Las necesidades se pueden agrupar en diversas categorías.

Las necesidades que más relación tienen con el grupo son las necesidades de pertenencia.

Teorías cognitivistas.

Mantienen que la conducta humana es guiada, en gran medida, por la anticipación de metas. Consideran la
motivación como consecuencia de:

 El nivel de aspiración: La conducta es una función de las necesidades de la persona, pero también
de las propiedades de la meta y la distancia entre la meta y la persona. El nivel de aspiración es el
punto que separa el éxito del fracaso subjetivo en la obtención de la meta.

 La motivación del logro. La conducta está orientada a lograr el éxito o a evitar el fracaso.

Teoría de la motivación intrínseca.

Se origina ante estímulos novedosos, inesperados, sorprendentes y motivan la exploración de vías nuevas
para la resolución de los problemas. Una curiosidad intelectual basada en un conflicto conceptual o
cognitivo, puede generar un alto grado de motivación para el aprendizaje.

Teoría de la motivación del logro y del fracaso.

Las características principales son:

 Las personas con una motivación de logro baja suelen elegir cometidos o muy fáciles o muy
difíciles. Los de alta motivación eligen objetivos más a su medida, o sea, algo más difíciles, pero
alcanzables.

 En la motivación para el logro influyen en gran medida los padres.

 Es una motivación intrínseca pues es el deseo de ser efectivo y desarrollar una conducta por su
propio interés.
Motivación y trabajo en grupo.

Pautas de actuación para conseguir una mayor motivación, confianza en el grupo y consecución de
objetivos:

 Promover el trabajo en equipo y lo logros del grupo.

 Adecuado reparto de tareas en función de las características concretas de los miembros del grupo.

 Hacer que el trabajo sea adecuado a la gente, creando un entorno que estimule la "moral" y la
actividad.

 Evaluar los resultados y crear incentivos para superarlos, reconociendo el mérito de los logros
conseguidos.

 Cultivar la motivación intrínseca.

Necesidades de pertenencia.

La necesidad de pertenencia es una de las más potentes en el ser humano, se explica porque las tres
características esenciales de la especie humana son:

 Su medio (social),

 sus herramientas de adaptación al medio (naturaleza simbólica) y

 su capacidad para completar el desarrollo en función de las necesidades.

Deseamos la pertenencia a un grupo, nos ajustamos a los criterios de grupo, pues queremos provocar
impresiones favorables a los demás, controlando también nuestra conducta para ganar amistad y estima.

Pero también tiene aspectos negativos la necesidad de pertenencia:

 Fomenta las amenazas ocultas.

 Nos resistimos a romper relaciones, aunque sean abusivas.

 Se puede emplear como castigo la exclusión del grupo.

El motivo por el cual la necesidad de pertenencia tiene los dos polos, es porque el grupo se define no tanto
por sus características comunes, sino por su diferencia con otros grupos.

Muchos problemas de convivencia ponen el énfasis en dicotomías, hay que tratar de variar la percepción
social, como principio de resolución del conflicto.

Cohesión en el grupo.

La cohesión de un grupo indica en qué medida el grupo se siente unido y satisfecho de sí mismo.

- La cohesión produce un efecto positivo en los grupos, ya que los hace más productivos al aumentar la
cooperación y el sentimiento de solidaridad entre sus miembros. Se favorece el aumento de la autoestima
personal y hace que se sientan felices de pertenecer al grupo. La cohesión grupal se produce atendiendo a
unos factores determinantes:

 Factores internos. Proceden del seno del grupo y son la atracción interpersonal, el tener unos
objetivos comunes, la creación de unos valores o cultura grupal que lleva a un "nosotros" cuando los
miembros se refieren al grupo, la satisfacción de las necesidades, etc.

 Factores externos. Proceden del entorno del grupo y son el estilo más o menos democrático del
animador o líder formal del grupo, la relación que tengan con el entorno del grupo, la dependencia o
no de una entidad más amplia, etc.

La cohesión tiene consecuencias positivas para el grupo, produce un aumento del rendimiento del grupo
basada en la cooperación establecida entre sus miembros y a la comunicación más fluida.

- La disgregación se puede producir la disgregación del grupo cuando los objetivos no son claros o hay
demasiadas dificultades para alcanzarlos, cuando el clima afectivo es demasiado tenso y esta tensión no se
resuelve adecuadamente, etc. En estas situaciones es habitual la desorganización del grupo que puede
desembocar en abandonos de sus miembros y en la desaparición del grupo.

Existen estrategias que favorecen y facilitan la cohesión del grupo y que se deben potenciar:

 Creación de un clima afectivo positivo. Se ha de facilitar la expresión libre de todos los miembros
de modo que se establezcan unas relaciones de respecto y cordialidad.

 Búsqueda de espacio adecuado. Deberemos disponer de una sala bien iluminada, con una
temperatura confortable y una disposición del mobiliario que facilite la comunicación.

 Tener unos objetivos de grupos claros y bien definidos. hace que se realicen con más eficiencia
las tareas propuestas.

 Capacidad de adaptación a las circunstancias. es positivo que el grupo tenga la capacidad de

adaptarse a las nuevas situaciones y comprender los cambios que pueden producirse en el grupo.
Evitaremos la rigidez que dificulta la cohesión y la adaptación a nuevas circunstancias.

El equipo de trabajo y la comunicación en el grupo.

En los momentos que la comunicación no es adecuada se producen problemas, tanto de relaciones

interpersonales, como de producción y calidad del trabajo. Para evitar esto se planifica una intervención
con el objetivo de mejorar la comunicación dentro del equipo de trabajo.

Roles en el equipo de trabajo.

En función del grado de participación o interacción de los profesionales en las distintas tareas del
grupo podemos hablar de:

 Rol del profesional pasivo: El profesional no participa y no aporta ninguna propuesta de trabajo.
Se da en estructuras de grupo muy jerarquizadas, el profesional que adopta el rol pasivo piensa que
su opinión no se va a escuchar. Para favorecer la participación y aportación de todos los miembros
del grupo es recomendable una estructura horizontal del trabajo en equipo, donde el poder es
repartido entre todos los miembros.
  Rol del profesional de "ataque": siempre lleva la contraria y que interpreta que hay una relación
competitiva o de rivalidad con los otros miembros del equipo. Este tipo de rol es negativo, pues no
realiza aportaciones objetivas, sino motivadas por la situación de rivalidad.

 Rol del profesional que busca reconocimiento: a través de una participación constante y no
siempre positiva. Tienden a anular la opinión y provocar desmotivación y pasividad en otros
miembros del equipo y producen, en muchos casos, el efecto contrario al reconocimiento buscado.

 Rol del profesional de "todo es opinable": Es un rol positivo mientras que no derive en reuniones
interminables por detenerse en cada punto y acabar en discusiones sin conclusiones.

Roles en función de la tarea que asume el profesional:

 Rol de coordinador-moderador:
o Organizar una sesión de trabajo.
o Difundir la organización de las sesiones entre los miembros del equipo.
o Hacer recordatorios de aquellos puntos tratados en reuniones anteriores que requieren
seguimiento.
o Moderar los debates favoreciendo la aportación de todos los miembros del grupo.
o Cerrar los temas y propiciar el establecimiento de conclusiones.
o Generar consensos grupales.
o Reconducir el conflicto del equipo aprovechando los aspectos positivos que generan este
tipo de situaciones.

 Rol de secretario: recoge por escrito los aspectos más importantes de la reunión.
 Rol del observador: Figura muy importante a la hora de analizar la dinámica del grupo y de
conocer los diferentes roles de posicionamiento del grupo. Con los datos obtenidos se pueden
realizar actuaciones en el grupo y propuestas de mejora.

Liderazgo en el grupo de trabajo.

Función de liderazgo: pertenece al profesional que influye sobre el resto de profesionales del equipo de
trabajo a la hora de tomar decisiones, de asumir tareas y responsabilidades, de participar en el equipo, en
sus reuniones de trabajo, etc. Esto es importante porque supone poder, que éste sea bueno o malo solamente
depende de cómo se utilice.

Tipos de liderazgo referidos en los grupos, que aplicados al grupo de trabajo serían:

 Rol autocrático. genera una estructura de concentración de poder, en unos pocos profesionales del
equipo. Por lo tanto, siempre participarán en las reuniones aquellos cuya opinión es escuchada y
asumida por todos los miembros del equipo. Esta opinión nunca es puesta en duda y anula la
opinión de aquellos que podrían opinar, pero no opinan porque no van a ser escuchados de la misma
forma. En este tipo de estructura vertical de equipo de trabajo, se llega al consenso por poder y no
por acuerdo.

 Rol democrático. favorece una estructura de equipo horizontal de trabajo, y facilita las actitudes de
respeto y democráticas en el grupo. El poder se reparte entre todos los compañeros y compañeras de
equipo. Se llega a los acuerdos de forma democrática y por consenso real.

 Rol laissez-faire. genera una estructura caótica y poco organizada. Es difícil llegar a acuerdos, la
falta de organización podría generar debates eternos y poco centrados en los intereses reales del
grupo. La no sistematización de datos impediría la recogida de conclusiones.
Cooperación en el seno del grupo.

Cooperar significa una participación o comunicación activa y positiva para el grupo de trabajo.

La cooperación supone "crecimiento" de una idea individual hacia una idea grupal y no "negación" o
"debilitamiento de la idea individual".

Multiplicación cooperativa, "la multiplicación es la posibilidad más específica del grupo. Es una de sus
mayores potencialidades. Una persona expone una idea y esta idea provoca otra en otra persona, a la que no
se le habría ocurrido sin la existencia de la anterior".

Por lo tanto, el rechazar de antemano todos los aspectos que conforman una aportación individual, sólo
porque en su conjunto no nos resulte atractiva, en ocasiones, pueden implicar pérdidas considerables en el
producto grupal.

Comunicación en el grupo de trabajo.

Aspectos que imposibilitan una buena comunicación:

 Estructura de poder muy jerarquizada. Produce comunicación unidireccional donde siempre

opinan los mismos profesionales, los de mayor poder o valor para el grupo. Los profesionales de
menor valía sólo escuchan. También nos podemos encontrar con el caso de los profesionales que
tienen muchísima experiencia y que no dan opción a opinar a los recién incorporados al equipo
porque creen ser los únicos que están en el uso de la razón.

 Participación inadecuada en equipo. dos aspectos negativos a la hora de comunicar, que afectan
al tipo de comunicación y de escucha, y que no son eficaces para la tarea profesional. Estos serían:
o Comunicación de oposición. La intención es comunicar que existe oposición cuando opina
alguien que se siente como contrario. Por lo tanto, existe una comunicación desde los
aspectos personales, que bloquea todo tipo de comunicación que incida de forma beneficiosa
en el trabajo profesional.
o Comunicación de existencia. La intención es simplemente evidenciar la existencia dentro
del grupo.

La escucha de los nuevos miembros o de menor poder en el equipo, puede convertirse en una escucha
permanente, sin respuesta. El profesional omite su opinión cuando se encuentra en una situación de:

 Inferioridad. Piensa que su opinión tienen menor validez profesional.

 Frustración. Opinar... ¿para qué?, si no se va a tener en cuenta.

 Desconexión. Es imposible escuchar permanentemente a una persona pesada y sin argumento, lo

que se convierte en un oigo pero no escucho.

Mejorar la comunicación del equipo de trabajo.

 El refuerzo social dentro del equipo, el solicitar la opinión de los compañeros como expertos,
facilita el éxito de la interacción grupal.

 El reconocimiento de la valía profesional de todos los compañeros de equipo, supone considerar

que todas las opiniones pueden aportar algo interesante para la tarea profesional.
  Por otro lado, el trabajo hacia el éxito cooperativo y no hacia el individual, facilita la valoración
de la opinión de los compañeros y compañeras de equipo, para conseguir un producto mejor.

 Buscar el equilibrio entre la escucha y la opinión:

o Ir apuntando todo aquello que se quiere exponer con posterioridad respecto a lo que estamos
escuchando.
o Reflexionar si se está en desacuerdo con toda la idea, o si tiene aspectos rescatables.
o Para exponer el desacuerdo con una idea, señalar los aspectos de ésta que son acertados y,
posteriormente, señalar qué aspectos pueden ser mejorados, partiendo de la consideración de
todos.

TEMA 3: CONDUCCIÓN DE REUNIONES

La discusión. Técnicas para el intercambio de información.

Dentro del epígrafe Técnicas de discusión o intercambio de información se haya un conjunto de técnicas
basadas en la interacción entre los diferentes integrantes de un grupo, normalmente con una finalidad
productiva, que se usarán para conseguir una correcta evolución del grupo hacia su objetivo común.

Para conseguir el objetivo propuesto o cubrir la finalidad principal del grupo, se utilizan medios como la
discusión, la confrontación de opiniones, el análisis, la libre expresión de ideas y opiniones, la solicitud de
informes a personas expertas, etc.

La Asamblea.

Formada por el grupo completo. Cumple con diferentes funciones y, si se prepara adecuadamente y se
dirige de forma adecuada, es uno de los medios más adecuados para proporcionar información oficial o de
relevancia al grupo, así como confirmar el compromiso respecto a acciones o actividades que se han
organizado o se tienen intención de programar y realizar.

Estará formada por un auditorio donde se encuentran la mayoría de miembros del grupo y una mesa
directiva, donde se encuentran los coordinadores de la asamblea, encargados de transmitir el orden del día a
las que forman el auditorio. En la asamblea se utilizan las disertaciones, los paneles, los debates y los
simposios como métodos (quizás los más conocidos) para dirigirla. Las asambleas se desarrollan siguiendo
los siguientes pasos o reglas:

 El grupo cuenta con una dirección, compuesta por personas expertas, que son las encargadas de
poner a disposición del auditorio el material específico, trasladar la información y dotarse de las
herramientas necesarias para el desarrollo de la misma.
 La función de moderador o moderadora recaerá sobre una persona elegida por el grupo o por la
dirección.
 La información debe transmitirse de forma activa al auditorio, de forma que se fomente la
participación y el debate.

Las conclusiones generales y el discurrir de los trabajos y debates se anotarán en un acta. De esta forma
quedarán recogidos y servirán de punto de partida para futuras asambleas o para que las partes integrantes
actúen en función de lo tratado en asamblea.
El Brainstorming o lluvia de ideas.

Brainstorming, los participantes participan aportando idas o soluciones a un problema, dando su aportación
personal con absoluta libertad. El coordinador o coordinadora expone una situación o problema y los
diferentes miembros del grupo aportan ideas en busca de soluciones.

Una vez explicado el problema, los participantes inician una lluvia de ideas en la que se irán exponiendo,
sin restricciones, todas las posibles soluciones que se irán anotando a la vista del grupo. Estas ideas
provocarán, casi con seguridad, la generación de nuevas ideas o soluciones, produciéndose una
retroalimentación dentro del grupo. Una vez que ya no hay nuevas ideas para aportar, el grupo pasa a
estudiar las ideas propuestas con el fin de decidir la solución más eficaz. Esta discusión se puede realizar
por comisiones, tanto repartiendo el problema en diferentes apartados, como haciendo la discusión
completa en diferentes comisiones para luego poner en común los resultados de cada una de ellas y llegar a
un consenso final.

Principales ventajas:

 Se obtiene un número alto de ideas en poco tiempo y con pocos recursos.

 Se consigue el mayor número de alternativas o soluciones para abordar el problema.
 Es una técnica que facilita la participación de todos los miembros del grupo.
 Estimula la creatividad del grupo y de sus miembros.
 Facilita y favorece la cohesión del grupo.
 Promueve la cooperación entre los miembros del grupo a través del intercambio de ideas y de la
selección de la mejor solución.

Favorece el respeto hacia las ideas de otras personas.

Los Corrillos.

Consiste en dividir al grupo en subgrupos pequeños, con lo que se facilita la discusión. El coordinador o
coordinadora prepara las preguntas sobre el tema que se va a tratar y las entrega a los diferentes subgrupos.
Cada subgrupo deberá discutir sobre el tema en cuestión, siguiendo la guía de las preguntas propuestas por
el coordinador o coordinadora y con el fin de llegar a conclusiones. Posteriormente, cuando se ponen en
común los informes de cada subgrupo, se llega a la conclusión final.

Esta técnica se utiliza y es útil para:

 Facilitar a los miembros del grupo la posibilidad de informar sobre sus intereses, necesidades,
sugerencias, inquietudes y puntos de vista.
 Fomentar la intervención e los participantes durante su intervención en el pequeño grupo.
 Alentar y propiciar la división del trabajo y la responsabilidad.

El cuchicheo.

En la técnica del cuchicheo se realiza una presentación, dividiendo al grupo en parejas que discutirán sobre
el tema propuesto y tendrán que llegar a una solución. Para conseguirlo deberán dialogar en voz baja,
evitando molestar a los demás compañeros y sin realizarse traspaso de información u opiniones a otras
parejas de discusión. Para que la técnica sea eficaz deberemos:

 Plantear al grupo una pregunta concreta que evite que la discusión se desvíe del tema.
 La conclusión o solución que aporte cada pareja deberá de haberse tomado por unanimidad.
  Se acotará un tiempo determinado para la discusión, variable en función de la dificultad del tema a
tratar y la pregunta planteada.

Esta técnicas es útil para conocer los que piensan los diferentes miembros del grupo sobre una cuestión
concreta y sin verse influenciados por la opinión de la mayoría.

El Debate.

El debate como técnica es aquella en la que todo el grupo discute sobre una situación, acontecimiento o
tema concreto que resulte importante, polémico o simplemente interesante. Generalmente se lleva a cabo
después de la realización de una actividad de interés general y de amplia participación o de tener
conocimiento de un problema importante y que afecta al grupo como tal o a sus miembros en particular.

Se cuenta con un moderador encargado de abrir el foro, explicar el tema o temas a tratar y regule la
participación y el intercambio de opiniones. Esta persona deberá tomar anotaciones de las participaciones
para sacar conclusiones. Ventajas:

 Permite la expresión libre de todos los miembros del grupo.

 Facilita que se amplíe la información a todos los miembros del grupo.
 Tiene una función enriquecedora, ya que permite contrastar la visión de cada uno con la de los
demás miembros del grupo.

Podemos utilizar el debate para solucionar problemas, para sensibilizar al grupo sobre una cuestión
concreta, para llegar a la toma de decisiones con amplio consenso y para solventar situaciones que
requieran de una decisión que vaya contra una anterior tomada por el grupo.

Buscaremos que el debate sea productivo y útil para el grupo para lo que cuidaremos de que las personas
participantes tengan derecho a participar obteniendo turnos de palabra por parte de la persona moderadora,
se disponga de un tiempo limitado para cada exposición, intentaremos no apartarnos del tema, evitaremos
las referencias personales e intentaremos que no se produzcan diálogos entre personas participantes.

La mesa redonda.

Consiste en un grupo de personas reducido. El problema se aborda mediante la discusión, de forma

informal, pero con la presencia de una persona encargada de moderar las intervenciones si fuese necesario.
Se pretende que la conversación se produzca de forma natural entre los integrantes de la mesa redonda y
que los participantes puedan discutir libremente, aportando diferentes visiones sobre el problema o asunto a
tratar.

Cada participante expondrá su punto de vista y escuchará el de los demás. Es conveniente establecer un
tiempo máximo de duración que podría estar entre los 60-90 minutos, aunque dependiendo del tema y de
los integrantes de la mesa, este tiempo podría ser mayor.

Es útil para reflexionar sobre un tema y para enfocar la discusión hacia distintos puntos de vista y presenta
una serie de ventajas, como:

 Facilita la participación de todos los miembros de la mesa.

 Permite el intercambio fluido de ideas mediante la discusión entre los miembros de la mesa.
Otras técnicas de discusión.

 Panel. Un grupo de personas expertas en una materia se reúnen ante un grupo para dialogar sobre
un tema determinado, contestando a las respuestas del grupo bajo la dirección de una persona que
ejerce el papel de moderadora.
 Philips 66. Un grupo numeroso se divide, para discutir sobre un tema, en grupos de seis personas
que disponen de 6 minutos para realizar las deliberaciones y llegar a una conclusión. Las
conclusiones de cada grupo se pondrán en la pizarra. El gran grupo debatirá, partiendo de las
soluciones expuestas por los diferentes grupos.
 Simposio. Consiste en un conjunto de charlas, presentaciones o exposiciones sobre diferentes temas
y expuestas por personas especialistas en los mismo que tratan de integrar una visión completa del
tema central. Los tiempos de las charlas se establecen previamente y se controlan, no durando,
generalmente, más de 20 ó 30 minutos.
 Estudio de casos. Consiste en analizar un caso concreto que puede tener varias soluciones,
conclusiones o alternativas y se desarrolla pasando por una fase preliminar (presentación del caso),
fase eclosiva (exposición de opiniones, impresiones, alternativas,...), fase de análisis y fase de
conceptualización.

La reunión como trabajo en grupo.

Reunión "una actividad que se genera en una situación de grupo, en un momento y espacio determinados y
que tiene un objetivo específico."
 Una reunión es una actividad. supone una interacción, comunicación y participación, además se
da en una situación de grupo.
 Una reunión tiene un espacio y tiempo determinado y una vez cumplidos los propósitos de la
reunión o finalizado su tiempo, esta termina y los participantes se separan.
 Una reunión busca conseguir un objetivo específico. Las reuniones deben tener objetivos claros y
definidos previamente.

Tipos de reuniones y su función.

Tipos de reuniones clasificadas en función de sus objetivos:

 Reuniones amistosas. el objetivos es encontrarse con los otros, estar junto, conversar, etc.
Reuniones formativas. Tienen como finalidad la adquisición de conocimientos, habilidades,
conductas y capacidades. También pueden tener el propósito de ayudar a la adquisición de ciertas
actitudes o para crear opinión.
 Reuniones informativas. Tienen como finalidad transmitir y/o recibir información. La información
se completa con la realización de preguntas y sus respuestas.
 Reuniones consultivo-deliberativas. Tienen la finalidad de estudiar o analizar propuestas o
soluciones a problemas que se plantean. Se busca la toma de decisiones.
 Reuniones para llegar a un acuerdo. reuniones de estrategia o de negociación, tienen la finalidad
de llevar a un punto de encuentro a las partes que están opuestas o en desacuerdo.
 Reuniones centradas sobre el grupo. Se realizan para analizar el funcionamiento del grupo y
tienen la finalidad de sensibilizar a sus miembros sobre los fenómenos que ocurren en el interior o
sobre alguno de sus problemas o conflictos.
 Reuniones de trabajo. Tienen la finalidad de tomar decisiones y/o resolver problemas.
 Reuniones para intercambiar experiencias o puntos de vista en torno a un tema o problema.
Su finalidad es que los participantes expresen su opinión, sus conocimientos y experiencias en torno
a un tema o problema. Se trata de conseguir un enriquecimiento común sobre la base de la
experiencia propia.
 Reuniones creativas o para generar ideas. su finalidad es proponer ideas.
  Reuniones de significación. para plantear problemas o cuestiones existenciales. Son reuniones de
reflexión en las que hay intercambio de experiencias y suelen producirse en un ambiente de amistad
o fraternidad.

Las reuniones de trabajo.

Para alcanzar los propósitos de una reunión de trabajo es necesario lograr un grado adecuado de
participación, eficacia, productividad, integración y creatividad en el grupo de trabajo, con el fin de facilitar
la toma de decisiones y la resolución de problemas.

 Participación. Se utilizan técnicas con el objetivo de que todos los miembros del grupo participen
activamente e intervengan en el proceso de toma de decisiones.
 Eficacia. una exigencia de organización de modo que puedan aprovecharse al máximo las
potencialidades de cada uno de los miembros del grupo, así como la potencialidad de la
concurrencia simultánea de las mismas en el trabajo conjunto.
 Productividad. en relación a los objetivos que se proponen, produciendo soluciones y decisiones.
 Integración. Se busca lograr un modo de pensar y de actuar que exprese el espíritu de equipo, sin
que esto signifique, en absoluto, la anulación o limitación del pensamiento, opiniones o pareceres
personales. Se tratará de lograr zonas de acuerdo mínimos lo más amplias posibles que posibiliten el
desarrollo adecuado del trabajo del grupo.
 Amistad. produce reuniones más gratificantes, ayuda a mejorar las relaciones y mejora el
rendimiento grupal.
 Creatividad. Se busca la capacidad para hacer propuestas operativas y realizables, creando para
ello un espacio adecuado para la creación colectiva, basada en la complementariedad de los
miembros del grupo de trabajo.

La aplicación de la técnica de reuniones de trabajo se desarrolla en tres fases, cada una de ellas con unas
tareas específicas:

1. Antes: Preparación de la reunión.

 Convocatoria en tiempo oportuno.

 Temas a tratar, orden del día o temario.
 Preparación del material de la reunión.
 Contenido de la convocatoria de la reunión.

2. Durante: Desarrollo de la reunión.

 Acogida.
 Inició de la reunión
 Presentación de los temas a abordar.
 Diálogo y discusión.
 Animación de la reunión.
 Utilización del método analítico.
 Final de la reunión.

3. Después: Actividades posteriores.

 Realización de lo acordado.
Antes, la preparación de la reunión.

Cuatro cuestiones principales:

1. Establecer los objetivos y motivos de la reunión. Una vez establecida la necesidad de realizar la
reunión deberemos definir claramente sus objetivos, lo que nos llevará a establecer el orden del día o
temario de la reunión.

2. Preparar el material o documentación destinado a la reunión. Hay dos tipos de documentos

principales en una reunión:

a. Los documentos de trabajo destinados a los participantes, que habrá que entregar a los participantes con
suficiente antelación como para que puedan ser estudiados o revisados.

b. Los documentos que la persona encargada de la coordinación o alguna de las personas participantes han
de presentar durante la reunión (gráficos, informes, presentaciones, etc)

3. Realizar la convocatoria en tiempo oportuno. Es el aviso en el que se hace saber cuándo se va a

desarrollar la reunión y el orden del día de la misma y consta de:

 Fecha, lugar, hora y duración prevista de la reunión. Deberá determinarse facilitando la asistencia a
los miembros, con un horario adecuado, así como un lugar adaptado al número de personas y que
reúna las condiciones adecuadas.
 Orden del día, anunciando los puntos sobre los que se tomarán decisiones. Facilitaremos que se
adopten decisiones y la preparación previa de la reunión por todos los participantes, haciendo que
sea más fácil el desarrollo de la reunión.

4. Ayudar a crear una buena atmósfera y dinámica grupal. Es muy importante considerar los factores
del entorno físico y psicosocial antes de planificar la reunión. Debemos cuidar el espacio físico dónde
vamos a celebrar a reunión y que disponga de las condiciones necesarias y adecuadas, aspectos materiales,
etc. deberán ser tenidos en cuenta y resueltos con anterioridad al inicio de la reunión. Con respecto al
entorno psicosocial, será muy importante hacer una planificación que nos pueda llevar a un ambiente
cordial y amigable; este clima de amistad facilita la consecución de objetivos.

Durante, la celebración de la reunión. 1ª Parte.

Es necesario que utilicemos procedimientos adecuados, que vendrán dados desde la misma forma de iniciar
la reunión y que cuidaremos durante todo el desarrollo de la misma.

1. Forma de Iniciar la reunión. Para conseguir un clima adecuado que favorezca el desarrollo de la
reunión hay que proponerse, expresamente:

 Producir una pequeña distensión inicial con el fin de crear buena disposición al diálogo y al trabajo
en grupo y que ayude a que se produzca el tránsito hacia la reunión.
 Motivar al grupo suficientemente para que exista una voluntad de trabajo y logro de objetivos de la
reunión.

2. Presentación de los temas a tratar. Hay que plantear quién va a hacer la presentación de cada uno de
los temas a tratar. Sería bueno seguir algunas recomendaciones:

 Comenzar planteando claramente el tema, delimitándolo de manera clara, concisa y comprensible

para todos, evitando, tanto la retórica y reiteración, como la esquematización excesiva.
  Hacerlo de manera atractiva e interesante ayuda a motivar para la participación, no excluyendo el
apoyo en medios visuales (pizarra, rotafolios, proyector,...)

3. Forma de dialogar. el diálogo como comunicación bidireccional, convirtiéndose en tarea de quien

conduce, coordina o anima la reunión, conseguir una buena interacción-comunicación entre todos los
miembros del grupo.

 El coordinador establece un turno de intervenciones concediendo la palabra según orden de

petición.

 Los miembros del grupo se moderan a sí mismos, facilitando la espontaneidad. Si el grupo funciona
bien y es pequeño, esta forma de dialogar es más ágil y amistosa.

4. Calidad de la comunicación. Dentro de los grupos existen barreras que dificultan la comunicación,
algunas estrategias para superarlos:

 Crear una atmósfera favorable a la comunicación para lo que hay que saber escuchar a los otros,
respetarlos en lo que tienen de diferentes, estar disponible para los otros, dar importancia al calor
humano en el grupo, fomentar la sinceridad, etc.
 Comprender que, acerca de cada problema, no hay un solo punto de vista y que nadie es poseedor
de toda la verdad, lo que nos permitirá enriquecernos con los puntos de vista de los otros.
 Evitar prejuicios sobre los otros y creer en sus posibilidades y potencialidades, estando dispuestos a
recibir algo nuevo o diferente.

Durante la celebración de la reunión. 2ª Parte.

Factores propios a la propia reunión.

5. Calidad de las reuniones. elementos que contribuyen a mejorar la calidad de las reuniones como:

 El estímulo: Debemos mantener siempre el estímulo a los demás y conseguir que los miembros del
grupo se estimulen entre sí.
 Maduración del grupo: La mayor madurez de un grupo contribuye a su mejor producción.
Evitaremos situaciones de superioridad de un individuo sobre el grupo y valoraremos todas las
aportaciones, solicitándola a los miembros.
 Espíritu de grupo: Dentro del grupo hablaremos de nosotros, nos dirigiremos a todo el grupo y no
a personas individuales y, sobre todo, no nos excluiremos en los momentos que toca hacer crítica al
grupo o a los resultados.
 Escucha activa: Es fundamental, durante el transcurso de las reuniones, que practiquemos una
escucha activa, dejando terminar a los miembros en sus intervenciones y no dando sentado lo que
quieren transmitir. Así mismo, admitiremos la discrepancia y las diferencias de pareceres,
respetando las ideas y las creencias de los demás.
 Intervenciones constructivas: Haremos propuestas y mantendremos un tono esperanzador, que
permita liberar las potencialidades de los miembros. Para ello, fundamentaremos nuestras
aportaciones e intentaremos basarlas en las de otros, utilizaremos argumentos, huyendo del uso de
calificativos cuando discrepemos, usaremos un lenguaje asertivo y no monopolizaremos la palabra.

6. Método analítico. Cuenta de las siguientes fases:

 Definición del problema: Se trata de delimitar, con claridad el problema a tratar, buscando la mayor
exactitud posible.
 Análisis del problema: Juzgar el problema y averiguar por qué es así.
 Elaboración de soluciones
  Toma de decisiones: decidir cuál es la solución a aplicar de las posibles que encontrábamos, una vez
valoradas convenientemente. Las decisiones se pueden adoptar por unanimidad, votación, consenso
o por una vía intermedia.
 Actuación: programando lo que se va a realizar.

7. Final de la reunión. Toda reunión hay que terminarla de forma expresa, no dejándola morir, siendo
ideal que termine una vez que se han concluido todos los temas a tratar. En cualquier caso, deberemos
terminarla una vez finalizado el tiempo previsto. Igualmente, se documentará lo tratado confeccionando un
acta de la reunión donde queden reflejados los debates y acuerdos de la reunión.

8. Evaluación de la reunión. nos permitirá reuniones más eficaces en el futuro y un mejor conocimiento
del grupo.

Tipología de los participantes en las reuniones.

Roles en tres grandes grupos:

- Roles centrados en la tarea.

- Roles centrados sobre el mantenimiento del grupo.
- Roles individuales.

Roles facilitadores o colaboradores.

Roles facilitadores o colaboradores que son aquellos que ayudan en la tarea y el buen funcionamiento del
grupo. Los desempeñan, prácticamente, todos los miembros del grupo y los principales son:

 El iniciador: Hace propuestas y sugerencias.

 El alentador: Es el que estimula al grupo para una actividad mayor o de más calidad.
 El activador: Impulsa al grupo hacia la adopción de decisiones, induce a la acción y al
cumplimiento de lo propuesto.
 El opinante: Propone ideas aportando su punto de vista, opinión y sugerencia sobre el tema que se
trata.
 El interrogador: Hace preguntas, busca orientación, pide aclaraciones o solicita información
autorizada y la presentación de datos.
 El informante: Da información y expone experiencias.
 El compendiador: Reúne ideas, sugerencias y comentarios. Es la persona capaz de sintetizar, en el
momento oportuno, el trabajo que se está realizando en la reunión.
 El integrador o coordinador: Articula e integra las propuestas de diversos miembros o subgrupos.
 El orientador: Ayuda a que el grupo no pierda su dirección respecto de sus objetivos, haciendo
notar los puntos en que el grupo se aparta del tema u objetivo.
 El evaluador: Ayuda a valorar la viabilidad de las propuestas o decisiones.
 El conciliador-armonizador: Distrae el clima para aliviar tensiones producidas por situaciones de
conflicto, busca los puntos comunes que existen entre los que tienen posiciones encontradas y trata
de armonizar las diferencias.
 El transigente: En situación de conflicto en la que se ven involucradas sus opiniones, cede su
posición totalmente o en parte para ponerse de acuerdo con el grupo o para que su funcionamiento
sea más armonioso.
 El técnico en procedimientos: Acelera la actividad grupal haciendo cosas reclamando tareas
rutinarias.
 El registrador: Anota todo lo que se va tratando. Actúa como secretarios y redacta las actas de las
reuniones.
 El facilitador: Intenta mantener abiertas las vías de comunicación alentando la participación de
otros o regulando las comunicaciones.
  El seguidor pasivo: Sin hablar, participa del grupo, acepta las propuestas de los otros escuchando
las discusiones y decisiones grupales.

Roles boicoteadores o negativos.

Son aquellos que perturban el buen funcionamiento del grupo y obstaculizan el trabajo en las reuniones.
Suelen manifestar la búsqueda de intereses personales, pero lo más frecuente en estos roles negativos son
conductas y comportamientos que expresan problemas de personalidad o falta de capacidad.

 El dominador: Intenta manipular al grupo para llevarlo en la dirección que desea, pero haciendo
creer que es decisión del grupo.
 El negativista u obstructor: Lleva la contraria a todo el mundo, adoptando una actitud negativa
respecto de las cuestiones que se tratan.
 El desertor: Se mantiene al margen de lo que se dice y lo que se hace, no participa y cuchichea con
otros. Cuando interviene expresa lo que a él le interesa, aunque no esté relacionado con el tema.
 El agresor: Aquel que, de manera permanente, manifiesta hostilidad al grupo o a sus miembros,
critica o censura menoscabando a los otros y siente envidia de los que hacen buenas aportaciones.
 El obstinado: Ignora el punto de vista de los demás y es incapaz de cualquier retroalimentación con
los otros, manteniendo, sistemáticamente, inamovible su punto de vista.
 El charlatán: Habla de todo, aunque esté fuera de tema y no deja intervenir a los demás. Le gusta
utilizar el grupo como auditorio o habla sin saber bien lo que dice con el objetivo de hacerse notar.
 El sabelotodo: Creen que los saben todo y son irritantes para el grupo a causa de su petulancia. Se
manifiestan como los únicos capacitados y hablan de todo como si fueran expertos.
 El pasota: No participa en nada, ningún tema le interesa y es indiferente.
 El de ideas fijas: Tiene manías que repite sin cesar, es monotemático e incapaz de salir de las dos o
tres ideas que maneja, mostrándose impasible ante las propuestas que puedan hacer los demás.
 El conferenciante: Aprovecha cualquier oportunidad para expresar sus sentimientos o ideas, sin
importarle el interés para el grupo. Lo que pretende es llamar la atención hacia su persona.

TEMA 4: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES

Gestión de conflictos.

El conflicto es necesario para el desarrollo y para el aprendizaje.

Una definición de conflicto sería: Una situación en la que dos o más personas entran en oposición o
desacuerdo por la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores. Esta situación puede
venir acompañada de tensión o no.

Otras definiciones de conflicto:

 "Un conflicto es una discrepancia entre dos o más personas. Las discrepancias vienen dadas por la
naturaleza del conflicto, por ejemplo respecto a objetivos, valores, motivos, ideas y recursos". Cross,
James y Beck (1979).
 "El conflicto se produce siempre que se dan actividades incompatibles. Un acto incompatible con
otro se opone, se interpone o afecta, o de algún modo, hace que el primero sea menos probable o
menos eficaz." Deustch (1971).
 "Es una lucha expresa entre, al menos, dos partes interdependientes que perciben que sus objetivos
son incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la otra parte les impide alcanzar sus
objetivos." Hocker y Wilmot (1985).
Causas y tipos de conflictos. Marco General.

En un marco general, encontramos los siguientes tipos, según sus causas:

1. Conflictos de relación: Originados por intensas emociones negativas. Percepciones falsas o

estereotipos, escasa o falsa comunicación o conductas negativas repetitivas llevan a conflictos
llamados irreales o innecesarios, pues aparecen cuando no hay un verdadero conflicto, empezando
por discusiones, llevando a una espiral conflictiva creciente. Son muy comunes y se resuelven
modificando la percepción que cada parte tiene de la otra o escuchándose las necesidades, miedos,
etc.

3. Conflictos de datos: Originados cuando a las personas les falta la información necesaria, están mal
informadas o difieren sobre la interpretación de los datos.

4. Conflictos de intereses: Están causados por la colisión entre necesidades incompatibles o que se
perciben como incompatibles, aunque no lo sean. Comienzan cuando alguna parte cree que para
satisfacer sus necesidades hay que sacrificar las de los otros. Puede ocurrir con cuestiones
materiales, de procedimientos o psicológicas.
5. Conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas para las relaciones humanas.
Estas estructuras suelen estar configuradas externamente a las personas en conflicto: masificación,
falta de tiempo, competitividad,…

5. Conflictos de valores: Originados por un sistema de valores o creencias incompatibles o percibidos

como incompatibles. El conflicto surge solamente cuando una parte intenta imponer a otros un
conjunto de valores que es restrictivo, que no permite valores divergentes.

Causas y tipos de conflictos. Marco grupal.

En el seno del grupo podremos encontrar diferentes tipologías de conflicto:

 Por su manifestación.
o Conflicto latente: El conflicto existe, pero no se manifiesta abiertamente, permanece
escondido, en letargo.
o Conflicto manifiesto: Es cuando el conflicto se manifiesta abiertamente, es conocido por el
grupo y sus miembros.

 Según la relación.
o Conflicto interno o individual: De origen interno de la persona. Pueden ir acompañados de
ansiedad, estrés o trastornos psicológicos.
1. Conflicto interno de frustración: Se produce cuando el fracaso ante un objetivo
genera mecanismos de defensa.
2. Conflicto interno de intereses: Se produce una colisión entre opciones
incompatibles o que se perciben como incompatibles, cuando se cree que para
satisfacer unas necesidades, hay que sacrificar otras. Las encontramos del tipo:
 Atracción-atracción (todas las opciones son atractivas pero sólo podemos elegir
una).
 Evitación-evitación (todas las opciones son negativas, pero hay que elegir una de
ellas irremediablemente).
 Atracción-evitación (cuando las alternativas comprenden aspectos positivos y
negativos a la vez).

3. Conflicto interno de roles: Se produce cuando nos encontramos con una

discrepancia entre el rol que se espera que desempeñemos en el grupo y el que
 realmente desempeñamos. También se produce cuando los roles son incompatibles
entre sí.
o Conflicto interpersonal: Es cuando dos o más personas se enfrentan, por causas diversas,
sintiendo emociones desagradables o malestar con ello. Generalmente surgen de una
inadecuada comunicación o percepción relacionada con la situación o con la otra persona.

 Con relación al grupo.

o Conflicto intragrupal: Interno al grupo, de relaciones internas de los miembros que forman
el grupo.
o Conflicto intergrupal: Afecta al grupo, pero tiene un origen externo, con algún otro grupo
con el que se interactúa.

Forma de afrontar los conflictos.

Los conflictos en el grupo debemos afrontarlos (no esconderlos o evadirlos) e intentar resolverlos
aprovechando las posibilidades de crecimiento y cohesión que nos presenta la resolución de los mismos.

Evitando las formas negativas de afrontar los conflictos, como:

 Ignorar o huir del conflicto: Supone la evitación, negación del conflicto o la represión de las
emociones que suscita en ciertas personas.
 Posponer el problema: suele agravar la situación.
 Actuar de manera agresiva: Por falta de habilidades para la resolución de problemas.
 Cerrar en falso: Es dar una respuesta provisional que parece haber solucionado el conflicto, sin
conseguirlo. El conflicto se reabrirá en otro momento.

Diferentes maneras de responder ante los conflictos:

DIFERENTES MANERAS DE RESPONDER ANTE LOS CONFLICTOS

 Evitación  Impositivo.  Permisivo.

o Negar el o Éxito contra o Negociación suave.
conflicto. el otro. o Atender a otros.
o No pasa o Negociación o Olvido de uno mismo.
nada. dura.
o Nada está o Ganar-
mal. perder.

 Compromiso.  Colaboración.
o Partir de o Analizar el
la conflicto.
diferencia. o Dar
o Todos alternativas.
ganan. o Ganar-
o Tener ganar.
turnos.

Serían formas resolutivas de afrontar un conflicto las siguientes fórmulas genéricas de prevención o
afrontamiento de conflictos:

 Actitud tolerante.
 Disposición a la cooperación.
  Utilización de las habilidades sociales y comunicativas adecuadas.
 Reconocimiento, afrontamiento del conflicto y no evasión del mismo.
 Definición del conflicto por cada parte y de lo que constituye la posición e intereses de cada una.
 Actitud favorable al diálogo.

Sistemas de resolución de conflictos.

Cualquier alternativa de resolución sigue, a grandes rasgos, estos pasos:

 Definir el conflicto.
 Analizar las causas que lo provocan.
 Establecer los objetivos que se quieren conseguir en este proceso de resolución y su priorización.
 Recopilar alternativas o soluciones posibles.
 Decidir la solución a aplicar o el sistema a utilizar.

Procedimientos que pueden ayudar a la resolución de conflictos, como:

 Negociación: Las partes difieren en los intereses, pero coinciden en intentar la solución a través del
intercambio y el acuerdo. Se compatibilizan las diferentes posiciones buscando un punto medio de
acuerdo. Tendremos que tener mucho cuidado en que no quede la negociación en una situación de
ganador-perdedor.
 Mediación: Son las partes, en el proceso de negociación, quienes tratan de llegar a un acuerdo con
ayuda de la figura del mediador. El mediador es un tercero imparcial, sin facultad de decisión, pero
que es escuchado por las partes y que trata de acercar las diferentes posturas. Para que sea efectivo
requiere, del mismo modo, confianza plena en la persona que ejerce el papel de mediador, así como
la suficiente confianza de una parte en la otra, unida a la voluntariedad por conseguir una solución
al conflicto. El proceso de mediación se desarrolla bajo la más absoluta confidencialidad, lo que se
aplica, tanto a las partes, como al mediador. El mediador sólo facilita la comunicación pero no da
ninguna solución.
 Persuasión: Se trata de convencer con argumentos, partiendo de la premisa de que los objetivos
básicos son compartidos por las partes en conflicto y de que los desacuerdos son por cuestiones
secundarias o accesorias.
 Arbitraje: Es una forma de resolver el conflicto recurriendo a una o más personas que actúan como
árbitros. En este caso, para que el conflicto quede superado, es necesario que el árbitro sea aceptado
por ambas partes y, luego, que lo resuelto en el arbitraje sea aceptado.
 Solución del problema: Este procedimiento es utilizado especialmente para la solución de
conflictos de carácter individual. Lo sustancial consiste en el esclarecimiento de la situación que
produce el conflicto, para buscar la solución posible entre los contendientes.

Resolución de conflictos. Análisis transaccional.

Análisis transaccional, marco teórico práctico que podemos emplear para resolver las situaciones
conflictivas.

Es un modelo de toma de decisiones que permite:

 Comprender nuestras relaciones.

 Sentir y tomar conciencia de nosotros mismos.
 Actuar para cambiar.

Los conceptos básicos son:

 Análisis de la personalidad.
 El "Análisis estructural y funcional de los estados del yo". Plantea que en todo individuo se
manifiestan tres estados del Yo y les dio el nombre de Estado del Yo Niño, Estado del Yo Adulto y
Estado del Yo Padre.

A través del análisis transaccional clarificamos cómo experimentamos nuestros propios deseos,
sentimientos y necesidades y los de los demás (Estado del Yo Niño); cómo analizamos alternativas para
resolver dificultades (Estado del Yo Adulto); cómo aprendimos de nuestros padres y figuras de
autoridad valores y creencias (Estado del Yo Padre). De esta forma vemos cómo estos estados del yo
estimulan o limitan las distintas opciones de nuestra vida.

 Análisis de la comunicación humana.

La unidad de comunicación en análisis transaccional se llama "transacción" y se produce entre los

distintos estados del yo de las personas que participan en la comunicación. Las transacciones pueden ser
abiertas y claras o combinadas con mensajes ocultos (transacciones ulteriores). El contenido de una
transacción es la unidad de reconocimiento social que llamamos "caricia".

El análisis de transacciones nos suministra un camino para entender cómo nos comunicamos y si esto es
efectivo o no, mostrándonos además alternativas que nos pueden ayudar a mantener relaciones más
satisfactorias.

 Análisis de los juegos psicológicos.

Los juegos psicológicos son patrones predecibles de comunicación interpersonal no adecuada.

Entender los juegos psicológicos en los que participamos, es el primer paso para interrumpirlos y buscar
opciones más adecuadas en nuestras relaciones.

 Análisis del argumento o guión de vida.

Dependiendo de nuestras circunstancias infantiles desarrollamos distintos estilos y actitudes ante la

vida. El análisis del argumento de vida nos presenta un modelo de desarrollo humano, basado en
permisos y mandatos incorporados y tomados inconscientemente de las figuras parentales,
principalmente en la infancia.

Tácticas de negociación en la resolución de conflictos.

En las relaciones en un grupo se pueden dar situaciones de:

 Armonía y concordancia,
 Discordancia,
 “Pseudoconcordancia”, cuando las relaciones y definiciones de las situación del grupo son
compatibles y congruentes sólo en parte.

La negociación se puede utilizar y resultar efectiva en este último caso, en las situaciones de
pseudoconcordancia.

Los métodos y procedimientos para una negociación en el grupo constan de dos elementos fundamentales:

 Consenso: Disposición al acuerdo común que recoja las preferencias de todos, de forma total, (si es
posible) o relativa, pero suficiente. No se trata de elegir entre esto y aquello, sino de encontrar la
aceptación de todos, siempre que sea posible.
  Compromiso: Al analizar una situación conflictiva se llega a un compromiso de cambio de
actitudes. Para ello, se ofrece una acción que evite dicha situación conflictiva y que los
protagonistas del conflicto deben asumir.

Los pasos de la negociación son:

1. Descubrirle a la parte contraria lo que se desea, de manera sincera.

2. Expresarle sinceramente, a la parte contraria, lo que se siente, controlando la forma de expresión.
3. Tras la escucha activa de cada parte, darse las razones de su posición.
4. Empatizar con la otra parte.
5. Recopilar posibles soluciones que beneficien a ambas partes.
6. Llegar a un acuerdo ecuánime sin ganador ni perdedor.
7. Formalización del compromiso, si procede, se puede plasmar en un documento escrito; en cualquier
caso se define el seguimiento y evaluación.

Técnicas de negociación en la resolución de conflictos.

 Expresión de la disposición a ceder. Establecer que se está en disposición de ceder en algo y que
puede que haya que hacer concesiones necesarias para seguir adelante con la negociación, de
manera recíproca.
 Escucha activa.
o Cuando se está escuchando una propuesta, es el turno de la otra parte, por ello:
 No se comenta en ese momento.
 Se escucha con respeto, sin interrumpir.
 Se pueden hacer preguntas para aclararla.
o Aplicar los criterios de escucha activa:
 Escuchar sin filtros ni barreras.
 Captar los mensajes no verbales que se emiten
 No interrumpir, ni hablar mucho.
 No culpar ni intimidar.
 Parafrasear.
 Solicitar concreción o aclaración, si es preciso.

 Preguntas para indagar. Ayudan a conocer la posición, intereses y propuestas de la otra parte.
o Entonación afable, que no parezca un interrogatorio.
o Coherencia entre lenguaje verbal y no verbal, cuidando este último.
 Propuestas condicionales. Se concreta en una frase lo que está dispuesto a ceder si la otra parte
cediera en algo que se concreta en la misma frase
 Preguntas para desbloquear. Ante la negativa a reconsiderar una posición se puede desbloquear el
asunto preguntando.
 Preguntas con sugerencias. Se le plantean hipótesis previas a una posible concesión.
 Relajación de situaciones tensas. Ante manifestaciones demasiado abruptas se debe aplicar
firmeza, a la vez que serenidad y autocontrol, para así, detener la escalada con una pausa o aplazar
el tema para otro momento. De este modo se conseguirá:
o Bajar la tensión emocional.
o Mejorar algún aspecto ambiental que haya podido afectar negativamente.
o Tener tiempo para valorar si éste es el procedimiento adecuado de solución o debe ser otro:
mediación, arbitraje, etc.

Toma de decisiones en la resolución de conflictos.

Modelo tradicional de toma de decisiones para resolución de conflictos.

El modelo tradicional plantea cinco pasos en el proceso de toma de decisiones:

  Definición del problema.
o En función del objetivo que no se ha alcanzado.
o En términos de necesidad y no de solución.
 Generación de alternativas.

Para buscar alternativas se pueden hacer preguntas, que ayudan a encontrar soluciones e ideas nuevas
para dar solución a un problema. La técnica “lluvia de ideas” también sirve, o comparar cómo han
solucionado el problema otros grupos y si se puede aplicar a nuestro caso.

 Selección de la mejor alternativa.

o Ordenación por prioridades, Se analizan las propuestas, solucionando primero las más
importantes o urgentes.
o Comparación. Se contrastan las diferentes opciones, se pueden visualizar utilizando
cuadros, árboles, diagramas de flujo, etc.
o Adaptación. Se basa en ensayo-error: se aplica la alternativa o alternativas seleccionadas
cambiándolas, se va controlando su cumplimiento y corrigiendo, en su caso.
 Aplicación de la alternativa escogida.
 Seguimiento de los resultados.

Toma de decisiones (I).

La toma de decisiones es la culminación de toda reunión de trabajo, todo el desarrollo de una reunión
adquiere significado en la toma de decisiones.

A. Zerrilli define la toma de decisiones como el proceso racional continuo mediante el cual, partiendo de
ciertos datos y efectuando un análisis y valoración sobre la conveniencia y sobre las consecuencias de las
soluciones alternativas posibles respecto a un determinado objetivo, se llega a efectuar la elección final.

Toma de decisiones (II).

Las decisiones en un grupo son efectivas cuando se toman después de que los miembros del grupo hayan
expresado sus opiniones y diferentes puntos de vista, asumiendo conjuntamente la decisión adoptada. Las
decisiones que mejor expresan el trabajo del grupo y son asumidas por éste (con la máxima participación
posible), son las que tienen más fuerza y posibilidades de llevarse a cabo.

Formas de tomar decisiones.

Uno de los criterios por el que podemos clasificar la toma de decisiones es la información y valoración de
los resultados, que nos da tres alternativas posibles:

 Decisión empírica intuitiva: El grupo decide por intuición, donde cada uno de los miembros valora
las ventajas y los inconvenientes según su entender y sus intereses, pero sin tener una certeza clara.
 Decisión empírica informada: Antes de decidir se recoge la mayor información posible; sobre la
base de datos disponible y después de analizar las posibles consecuencias, se toma la decisión.
 Decisión empírica, informada y valorizada: A la información de los datos sobre el problema, se
añade una valoración cualitativa y cuantitativa de los distintos impactos posibles según sea la
decisión adoptada.

Otro criterio es teniendo en cuenta la forma de tomar las decisiones en grupo, que nos da cuatro
posibilidades diferentes, que son:

 Decisión por unanimidad: Se toma cuando las partes coinciden plenamente en las valoraciones del
problema y posibles soluciones para resolverlo.
  Decisión por votación: Es un medio rápido de toma de decisiones, considerando como válida la
postura mayoritaria. Sin embargo, si el procedimiento de la votación deja conflictos, tensiones y
descontentos latentes, éstos saldrán a la luz más adelante.
 Decisión por consenso: Es el resultado de un esfuerzo por llegar a un acuerdo o postura relativa, en
la que se intenta recoger opiniones y propuestas diferentes, incluyendo los intereses y motivaciones
no coincidentes. Se trata de un tipo de solución mixta, donde cada parte cede algo y logra algo.
Contempla parcialmente los intereses y propuestas de todos y cada uno permite llegar a un acuerdo.
Aunque haya desacuerdos parciales en cuanto a intereses y motivaciones, todos asumen como
propia la decisión final.

El consenso hace posible la convivencia y el crecimiento del grupo. Para una toma de decisión por
consenso, tienen que darse dos tipos de requisitos:

o Mucha comunicación y diálogo; que el tema sea ampliamente tratado, analizado y

discutido.
o Que exista un compromiso entre los miembros del grupo de aceptar la decisión final que se
haya adoptado.

 Decisión por vía intermedia: Más que una toma de decisión es una forma de aplazar la decisión,
recurriendo a un asesoramiento externo o delegando en un comité. Es útil en las ocasiones que, por
falta de datos o de capacitación técnica, el grupo sea incapaz de tomar una decisión válida por sí
mismo.

Pasos en la toma de decisiones.

Los pasos que daremos durante el proceso de toma de decisiones:

 Definición del problema: qué es lo que queremos resolver.

 Buscar alternativas: A mayor cantidad de alternativas, mayores posibilidades tendremos de elegir

la más adecuada a cada caso. Es interesante realizar este paso en grupo, puesto que con la
participación activa de los miembros podremos conseguir un mayor número de alternativas de
actuación ante un problema. Si eludimos pasar por este proceso perderemos la posibilidad de
valorar diferentes posibilidades de actuación y no conoceremos si hemos optado por la decisión más
adecuada.

 Valorar las consecuencias: Es fundamental que valoremos todos los aspectos, tanto positivos como
negativos de cada una de las alternativas tomadas en cuenta durante el proceso de toma de
decisiones, tanto a corto plazo como a largo plazo y tomar una decisión sobre la valoración global,
una vez tenidos en cuenta las ventajas e inconvenientes puntuales de cada una de ellas.

 Elección de una alternativa: En base a la información que hemos obtenido seleccionamos una
alternativa o combinamos varias de las posibles, buscando maximizar las ventajas y minimizar las
desventajas.

 Aplicación de la alternativa y comprobación de resultados: ejecutar la decisión tomada.

Deberemos realizar una evaluación sobre la decisión tomada, el proceso de ejecución y sus
repercusiones. Esta evaluación nos permitirá conocer si se están cumpliendo o no los objetivos
marcados.

La Creatividad y la toma de decisiones.

Forma de abordar los problemas, procedimientos que se basan en la creatividad, buscando la generación de
nuevas ideas a partir de enfocar el problema desde perspectivas diferentes a las convencionales. A esta
forma de usar el pensamiento se le conoce como pensamiento lateral o pensamiento creativo, siendo el
psicólogo Edward de Bono uno de los más importantes representantes.

Plantea la cuestión desde el punto de vista de que en nuestra manera de pensar integramos demasiadas
cosas al mismo tiempo, lo que nos confunde y pone obstáculos al desarrollo de nuestro pensamiento. Para
solucionar este problema propone una técnica. Se trata de desarrollar el pensamiento de forma que podemos
usar un pensamiento detrás de otro, en lugar de utilizarlos al mismo tiempo.

La técnica es conocida como “Los Seis Sombreros para Pensar”, utilizándola nos vemos obligados a
cambiar la forma habitual de pensar y estaremos en condiciones de afrontar los problemas desde
perspectivas muy diversas. De Bono plantea esta técnica creativa con una metodología singular, consistente
en utilizar seis sombreros de diferentes colores, asociando a cada sombrero unas funciones mentales
específicas:

 Blanco → Información.
 Rojo → Sentimiento e intuición.
 Negro → Prevención o aspectos negativos.
 Amarillo → Beneficios o aspectos positivos.
 Verde → Pensamiento creativo.
 Azul → Organización del pensamiento.

La técnica de los Seis Sombreros para Pensar.

La persona participante deberá ponerse o quitarse, físicamente, cada uno de estos sombreros en función del
pensamiento que esté utilizando, lo que permite analizar un problema concreto desde seis diferentes
aspectos por separado. Los seis sombreros pueden utilizarse individualmente o en grupo y son muy útiles
en reuniones en las que se analizan problemas y deben tomarse decisiones. Esta técnica, cuando la
empleamos en grupo, nos facilita:

 Pensar con mayor libertad: Ponerse un sombrero significa representar un papel y actuar en
función del color del sombrero y el pensamiento asignado. Esto libera a la persona de corazas de
protección y le permite exponer y establecer pensamientos con mayor libertad.
 Pensar de forma focalizada: Se dirige conscientemente la atención hacia una forma de pensar, lo
que nos permite tener seis ángulos de visión diferentes para cada problema.
 Evitar la confrontación: ya que se deberá discutir desde las diferentes perspectivas del problema,
lo que elimina la posibilidad de puntos de vista manifiestamente encontrados u opuestos y facilita el
acercamiento de posturas.
 Potenciar la empatía: Al obligarnos a pensar de determinadas formas nos facilita entender a las
personas que piensan de otra forma y comprender otros puntos de vista a los que no hubiéramos
accedido sin utilizar esta técnica.

Los sombreros se usarán de forma consecutiva, utilizando un sombrero en cada ocasión para obtener un
determinado pensamiento y en una secuencia decidida previamente o en el transcurso de la discusión.

TEMA 5: EVALUACIÓN DE LA COMPETENCIA SOCIAL Y LOS PROCCESOS DE GRUPO

La evaluación.

 Evaluación inicial: Antes de iniciar el proyecto de animación sociocultural se realizará una

evaluación inicial o de diagnóstico.
o Se realiza utilizando diversas técnicas de evaluación como, por ejemplo, la observación, el
análisis de documentos, etc.
 o Hay que determinar qué aspectos de la realidad conviene analizar y estudiar para, a partir de
los problemas e intereses del colectivo objetivo de la intervención, detectar qué factores
favorecerán el proceso y cuáles lo dificultarán.

 Evaluación de programación: Se realizará para comprobar su congruencia y la coherencia entre

todos los elementos del programa.
 Evaluación de la implementación: Será necesario establecer espacios y canales que permitan la
retroalimentación sobre la marcha del proceso y la evaluación constante de las actuaciones, con el fin
de realizar los ajustes necesarios.
 Evaluación de los resultados: Se realizará al finalizar el proceso y se evaluará hasta qué punto se
han conseguido los objetivos propuestos al iniciar el proyecto.

Funciones de la evaluación.

Cuatro funciones principales:

 Función diagnóstica: Busca y proporciona información sobre la realidad inicial de la situación

Imprescindible para perfilar las metas y objetivos del plan y para otras decisiones iniciales que se han
de adoptar.
 Función predictiva: A partir de la información procedente de la evaluación diagnóstica se dibujan y
articulan las orientaciones necesarias para mejorar la intervención.
 Función orientadora: se requiere un mecanismo permanente de retroalimentación con capacidad
suficiente de proporcionar la información necesaria para valorar la marcha del proceso, con el fin de
hacer las reorientaciones oportunas o correcciones que en cada caso o situación fuera necesario.
 Función de control: Trata de medir el nivel de logro de los objetivos o resultados previstos.

Complementan las dos funciones clásicas:

 Función formativa, orientada a mejorar (por corrección o retroalimentación) el desarrollo de una

actividad en curso o que se está realizando.
 Función sumativa, orientada a valorar la eficacia y eficiencia de una actividad ya desarrollada.

Evaluación: Sistema procesual de recogida, valoración y pronóstico de situaciones, procesos y resultados

dirigido a orientar nuevas acciones. Constituye un proceso sistemático, dinámico y flexible que va
proporcionando información constante sobre la marcha del proceso planificador en cada una de sus fases.

Dimensiones de la evaluación.

Dimensiones que podemos considerar como más valiosas aplicadas a la intervención en un proyecto.

Dimensiones de la evaluación:

1. Evaluación de la fase diagnóstica:

o Evaluación de las necesidades o demandas.
o Evolución del contexto.
o Evaluación de la viabilidad.
o Evaluación de la factibilidad.

2. Evaluación del diseño:

o Evaluación de la estrategia.
o Evaluación de la estructura de las actividades.
o Evaluación de los recursos
o Evaluación de la evaluabilidad.

3. Evaluación de la ejecución del programa/proyecto:

 o Evaluación de la estructura de las tareas y relaciones.
o Evaluación del proceso.
o Evaluación de la gestión.

4. Evaluación de los resultados:

o Evaluación de los productos.
o Evaluación de los impactos.
o Evaluación de los costes.
o Evaluación de la inversión/eficacia.

El diseño y aplicación de la evaluación es procesual y no se concreta en un momento determinado. Se diseña

y desarrolla conjuntamente con el resto del proceso y es una parte más del proceso de planificación. La
complejidad y pluralidad de funciones y campos que ha de abordar implica, con cierta frecuencia, ayuda
técnica de especialistas en evaluación de programas.

Dinamicidad e incidencia procesual de la evaluación.

La evaluación: un proceso, constante, dinámico, sistemático y flexible de recogida de información sobre

la marcha del proceso planificador en todas y cada una de las fases y la estimación de la valía o mérito
de las mismas en orden a la toma de decisiones al respecto.

La evaluación se aplica y desarrolla como un sistema integrado en el proceso programador que nos
proporciona criterios, procedimientos e instrumentos para poder realizar el seguimiento y control del diseño
y de la ejecución. Este principio de dinamicidad característico de la evaluación como proceso condiciona la
operatividad de ésta, de tal manera que el diseño de la evaluación se inicia al principio del proceso
planificador y se va realizando conjuntamente a través de todo el desarrollo del mismo.

Diseño de la evaluación. El planteamiento.

Pasos para diseñar el proceso de evaluación serían:

El planteamiento de la evaluación:

Requiere una serie de actividades y tareas, entre las que se encuentran, como imprescindibles:

 Decidir.

 Quién o quiénes evalúan.

 Quién o quiénes serán los destinatarios de la evaluación.
 Quiénes y qué será evaluado.
 Qué aspectos y dimensiones serán objeto de evaluación.
o Referidos a aspectos globales.
o Referidos a la fundamentación y definición del programa.
o Referidos al diseño del programa.
o Referidos a la ejecución del programa.
o Referidos a la evaluación final del programa que suele identificarse con la evaluación de los
resultados. Es una evaluación más global y amplia que la simple constatación de los
resultados e incluye aspectos diferentes como evaluación de la inversión, de la eficacia del
programa, costo-beneficio, costo-eficacia, utilidad y evaluación del impacto, institucional y/o
social

 Precisar los objetivos de la evaluación. fijar y concretar el tipo y cantidad de información relevante
y necesaria sobre qué comportamientos, contenidos, organizaciones, procesos, etc., que hay que
evaluar.
  Especificar los indicadores. los instrumentos o unidades de análisis a través de los cuales podemos
valorar la progresión hacia las metas propuestas. Pueden ser cuantitativos o cualitativos, de contexto,
de proceso, de producto, de impacto, etc. El ideal de los indicadores es que sean directamente
estimables, cuantificables y medibles, pero ello no siempre es posible, momento en el que se utilizan
indicadores indirectos de sustitución.
 Identificar y definir los marcos de referencia. Paradigmas conceptuales, ideológicos, sociales,
criterios, normas, patrones,... a utilizar para valorar los objetivos en el caso de que ello fuera
necesario.
 Configurar los procesos y caminos de retroalimentación. La mejor o peor utilidad de la
información procedente de la evaluación estará en función de que exista un buen sistema de
retroalimentación o feed-back.

Diseño de la evaluación. Recogida de información, análisis e informe.

Recogida de información:

Existen dos grandes bloques de tendencias de modelos de evaluación, los modelos cuantitativos y los
modelos cualitativos. Dentro de este marco de complementariedad encontramos numerosos modelos que
condicionan la selección o construcción de instrumentos. Modelos que por los que puede hacerse operativa
la evaluación:

 Modelos centrados en la congruencia entre rendimientos y objetivos.

 Modelos basados en la experimentación.
 Modelos orientados a la toma de decisiones.
 Modelos orientados al juicio.
 Modelos políticos o de debate.
 Modelos de intuición pluralista u holísticos.

Es recomendable la utilización de un modelo ecléctico, adoptando de cada enfoque aquellos procedimientos

y técnicas que mejor ayuden a la recogida de información de acuerdo con las exigencias y naturaleza de cada
programa concreto. No se debe producir una exclusión de procedimientos, sino que buscaremos la
complementariedad de ambos, intentando conseguir el máximo de información de una forma rigurosa.

Existe una gran variedad de técnicas de recogida y tratamiento de la información. El conocimiento de la

existencia y manejo de estas técnicas ayudará, no sólo a llevar a cabo la evaluación con objetividad, sino que
también facilitará la tarea de establecer las condiciones de viabilidad, fiabilidad y validez inherentes a toda
evaluación rigurosa, evitando que el proceso de evaluación derive en subjetivismos, sectarismos,
burocratizaciones y manipulaciones.

Aplicación de los instrumentos:

La aplicación de los instrumentos para la recogida de información ha de realizarse de manera sistemática y

adecuada a las posibilidades y la información que se necesita, de acuerdo con las decisiones adoptadas
anteriormente respecto al proceso de evaluación.

Realizaremos un análisis, registro y valoración de la información necesaria en orden a la toma de

decisiones. Este análisis los realizaremos sobre los datos que hemos conseguido mediante la aplicación de
los instrumentos elegidos. Del mismo modo, este análisis y valoración de la información registrada nos
llevará a la elaboración del informe de evaluación, que debe desempeñar una doble función:

 Dar a conocer los resultados de la evaluación a quien corresponda.

 Permitirnos información útil para reorientar o corregir el proceso de actuación.
Objeto de la evaluación en habilidades sociales.

En la evaluación de las habilidades sociales se deberán contemplar las características personales del sujeto y
su nivel de desarrollo en cada una de las áreas. Para obtener esta información deberemos determinar:

 La formulación de la hipótesis y la selección de las variables a evaluar.

 El método, las técnicas, los instrumentos y los procedimientos más idóneos para ello.
 Las personas objeto de intervención.

Otro elemento importante de la evaluación reside en valorar la adecuación del comportamiento de un sujeto
en sus relaciones interpersonales, considerando qué comportamientos son adecuados o no para conseguir los
objetivos propuestos. La valoración de lo que es o no adecuado se realizará teniendo en cuenta:

 La clase de habilidad o comportamiento objetivo.

 Las comparaciones entre iguales.
 Las características del contexto social de referencia para el sujeto.
 La opinión de las personas cercanas o allegadas.

Deberemos también establecer lo que Caballo (Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades
sociales, 1999) denomina análisis funcional de la conducta, donde se realiza una descomposición
minuciosa y detallada de los pasos a seguir para conocer la situación y las posibilidades del usuario. Este
análisis se lleva a cabo a través de las siguientes fases:

 Identificación y descripción de las situaciones sociales que resultan problemáticas para el sujeto.
 Identificación de las conductas problemáticas con las que el sujeto responde a esas situaciones.
 Identificación de las habilidades positivas que posee el sujeto.
 Análisis de los factores predisponentes, mantenedores y precipitantes del problema.
 Identificación de las consecuencias de la conducta social del sujeto.
 Establecimiento de la cadena de comportamientos que tiene su origen en la conducta problemática en
cuestión, relacionando todos los factores anteriores.

Características de la evaluación en habilidades sociales.

Dificultad de evaluar, las habilidades sociales, que se basan en conductas interpersonales. Esto nos
condicionará con respecto a las herramientas y planteamiento en el desarrollo y planificación de la
evaluación, junto con estas otras características propias de la evaluación de las habilidades sociales:

 Tiene el objetivo de producir una serie de cambios en la conducta del individuo con la finalidad
última de conseguir una mejora en sus relaciones sociales.
 Existen muchas variables que influyen, directa o indirectamente, en el comportamiento y muchas de
éstas dependen de aspectos personales. Por esto la evaluación deberá plantearse de forma
multidimensional y abordarse desde una perspectiva individualizada y específica para cada caso.
 La evaluación ha de considerar el contexto en el que se produce la interacción, así como a las
personas que intervienen y las situaciones relevantes de interacción que se producen.
 Debido a la multitud de causas que influyen en el comportamiento personal, habrá que acudir a
diferentes fuentes de datos y utilizar, en cada caso, los métodos e instrumentos más precisos para la
recogida de la información.
 El proceso de evaluación de las habilidades social se va a realizar valorando respuestas o
comportamientos motores, cognitivos y socio-afectivos.

Estrategias y procedimientos en la evaluación de habilidades sociales:

Importante ser flexible y adecuar la evaluación siempre a las características concretas de la población a la
que se dirige.
Los instrumentos y técnicas que van a ser más útiles y a los que recurriremos con más frecuencia en la
evaluación de habilidades sociales son:

 La Entrevista
 La autoobservación: autoinformes y autorregistros.
 Evaluación por parte de los demás.
 Medidas conductuales: Interacciones estructuradas (role play) e interacciones semiestructuradas.

La entrevista.

La entrevista ofrece información al profesional en tres niveles:

 Lo que le cuenta: se puede conocer el problema global, la importancia que tiene para la persona,
cómo interfiere en su vida cotidiana y cómo se ven afectados los diferentes ámbitos específicos.
También podremos obtener información sobre su competencia social y su historia interpersonal, así
como sobre los modelos de conducta interpersonal que ha tenido la persona y el tipo de
reforzamiento interpersonal recibido.
 Cómo lo cuenta: La entrevista es un proceso interactivo que pone de manifiesto las habilidades que
se van a evaluar y sus limitaciones y permite al profesional analizar cómo el usuario le transmite la
información.
 Cómo se comporta: El comportamiento, durante la entrevista, pero también antes y después de la
misma, nos ayudará a una mayor comprensión de la persona.

Su éxito depende, en gran medida, del establecimiento de una buena relación entrevistador-entrevistado. La
entrevista debe realizarse en un ambiente favorable, relajado y calmado, dejando hablar a la persona
entrevistada.

La entrevista semiestructurada:

El entrevistador elabora un guión que debe seguir, pero no de forma estricta, sino que se va desarrollando en
función de las respuestas que vaya dando la persona entrevistada. El orden de las preguntas y su formulación
deberá ser flexible y adaptarse a las necesidades que van a ir surgiendo durante la entrevista. Antes de
elaborar el guión estableceremos los objetivos de la entrevista:

 Detectar cuál es el problema real de la persona y cómo incide éste en su vida diaria.
 Conocer la historia de las relaciones del usuario y el estado actual de las mismas.
 Conocer las expectativas que tiene la persona respecto a la intervención que se inicia.
 Entender la motivación o interés del usuario por iniciar y seguir el tratamiento o intervención en
habilidades sociales.

La principal ventaja de este tipo de entrevista es su baja estructuración y la posibilidad de que las respuestas
del sujeto vayan haciendo encajar las preguntas del entrevistador. Sin embargo, también presenta
inconvenientes que pueden llevarnos, incluso, a la obtención de datos no válidos. Estos problemas de validez
se derivarían de:

 La limitada flexibilidad que tiene la propia percepción y el recuerdo del sujeto sobre su
comportamiento social.
 Las limitaciones del entrevistador como evaluador.
 La influencia que puede ejercer el entrevistador sobre el comportamiento de la persona durante la
entrevista.
 El hecho de que la entrevista pueda no ser representativa del rango de situaciones en las que el sujeto
presente problemas de habilidades sociales.
Autoobservación: autoinforme.

El autoinforme permite evaluar un amplio espectro de conductas. Nos permiten valorar, de forma objetiva, la
subjetividad del usuario cuando valoramos los datos recogidos junto con los obtenidos a través de otras
herramientas de evaluación.

En los autoinformes la persona registra información sobre lo que piensa de sí misma en relación a su propio
comportamiento social. Los cuestionarios de autoinformes más utilizados para evaluar las habilidades
sociales se pueden diferenciar en:

 Los que evalúan la habilidad social.

 Los que evalúan la ansiedad social. La ansiedad social está, muy frecuentemente, relacionada con la
falta de habilidad social.
 Los referidos a las cogniciones.

Inconvenientes:

 Se pueden dar desajustes entre lo que la persona dice en el autoinforme con respecto a sus conductas
y lo que en realidad hace. Existen fuentes de sesgo, como la deseabilidad social y la percepción
errónea del propio comportamiento.
 Dada la especificidad de las habilidades sociales, la puntuación total obtenida por el sujeto
difícilmente te permite predecir la conducta de la persona ante una situación y unas personas
determinadas.
 La complejidad del comportamiento hace que resulte difícil reflejarlo a través de un item concreto.
 Se pueden producir sesgos de memoria ante la dificultad de recordar las conductas y pensamientos
pasados.
 Las personas pueden presentar dificultades para identificar las propias cogniciones o para intentar
expresar cuál sería su hipotético comportamiento ante situaciones que nunca se le han presentado.
 Es difícil que un cuestionario, inventario o escala pueda recoger la compleja interacción de los
factores que constituyen la conducta social, dada la complejidad y multiplicidad de factores de ésta.

Autoobservación: Autorregistros.

Los autorregistros le permiten ser su propio observador, ayudándole a registrar, en el mismo momento que
se está dando la conducta, la información que puede resultar importante y superando así las dificultades de la
persona para recordar situaciones pasadas, los sesgos de memoria o las dificultades para expresar en una
entrevista los sucedido en un momento determinado y ya pasado.

Deberá registrar el número de interacciones sociales realizadas en un periodo de tiempo, la ansiedad que ha
experimentado, las características de las personas con las que ha interactuado, los pensamientos que le han
fluido, los antecedentes de la interacción, etc. Este registro se completa con la valoración y grado de
satisfacción con la propia actuación en la situación concreta de interacción social autoregistrada.

Buena parte del resultado positivo se basa en que los autorregistros sean tomados cuanto antes ya que la
demora en el tiempo aumentaría los problema de fiabilidad. El autorregistro debe realizarse tanto en papel
como en voz (a través de una grabación).

Inconvenientes:

 Posible falta de fiabilidad, debido a la falta de exactitud o de conciencia de las observaciones.

 Puede que se produzca reactividad, que el sujeto cambie su propia conducta debido a la propia
observación o que el hecho de ser consciente de la ansiedad que le genera esa interacción, lo lleve a
una peor ejecución o a la evitación de las interacciones.
La observación.

Consiste en la observación del comportamiento o las conductas de la persona por parte de otras personas que
forman parte del contexto social del individuo y con las que mantiene relación.

Se puede realizar de diferentes formas, clasificándola según quién realice la observación y según los
instrumentos que utilice durante la misma:

Observación en el ambiente real.

Estas observaciones están limitadas por el ámbito de observación de los evaluadores, que puede estar
restringido a una sola parte de la conducta social, y están expuestas al sesgo de los evaluadores. Sin
embargo, la información que aportan personas cercanas y significativas de la persona puede resultar muy útil
como primera exploración de su situación social dentro de su contexto de relación.

Observación con instrumentos elaborados.

 Escalas de observación. Se utilizan para la evaluación del comportamiento de los diferentes

componentes conductuales de una persona durante un proceso de observación.
 Listas de control. Sistema de registro más abierto donde se puede registrar una información más rica
en matices y más descriptiva; nos permite una evaluación más cualitativa.

Observación utilizando escalas estandarizadas.

Se pueden utilizar informes de evaluación que van a cumplimentar personas del contexto del usuario. Son
informes o escalas estandarizados se utilizan con frecuencia por parte de los profesionales que van tomando
anotaciones durante el transcurso de la entrevista, reflejando observaciones que perciben de las respuestas y
comportamiento del usuario.

Medidas conductuales.

Se refieren a todos aquellos procedimientos de evaluación que permiten la observación de la conducta real
de la persona en una interacción social determinada. Lo ideal sería poder observar al sujeto en las
situaciones reales en la que encuentra dificultades, pero esto no es fácil de conseguir sin utilizar técnicas
invasivas que producirían sesgos y modificaciones en la propia conducta.

Cuando encontramos especiales dificultades (como es el caso de los adultos) para la observación de la vida
real se utilizan métodos alternativos de observación conductual en interacciones simuladas. Estaríamos en
una situación de interacción dinámica que implica una interacción entre dos personas o entre un grupo,
estableciéndose flujos comunicativos.

Es conveniente que el entorno donde se realiza la interacción se parezca lo más posible al entorno real y que
contemos con colaboradores, de forma que podamos recrear una situación lo más parecida posible a la que
intentamos recrear. Grabar las situaciones representadas en video puede ayudarnos a evaluar las conductas
verbales y las no verbales, así como nos permitirá evaluar, más fácilmente, el resultado del entrenamiento.

Estas situaciones simuladas podemos plantearlas de diferentes formas que, en función de su duración y
estructuración, podríamos separar en:

 Interacciones estructuradas. Role play.

 Interacciones semiestructuradas.
Interacciones estructuradas. Role Play.

El Role Play consiste en una representación de papeles en situaciones o casos concretos y son adecuadas
para evaluar las habilidades de asertividad. Resultan apropiadas cuando la persona debe aprender a
responder ante situaciones o comentarios relativamente estructurados o ante la conducta de otra persona.

Interacciones semiestructuradas.

Hay situaciones como las conversaciones de la vida cotidiana o conocer gente, que no pueden reducirse a
una intervención del interlocutor y respuesta del sujeto. En estos casos se utiliza, para evaluar las habilidades
sociales, procedimientos semiestructurados de interacción extensa, también conocidos como interacciones
reales planificadas.

En la evolución de habilidades conversacionales es más adecuado simular encuentros reales, que tienen una
duración entre 1 y 15 minutos. Existen diferentes formatos para estos procedimientos, entre los que
encontramos:

 Procedimientos de engaño. Se prepara una situación con el sujeto que no sabe que es artificial.
 Procedimiento de asignación de tareas. Se instruye al usuario para que realice una interacción
determinada y sabe que va a ser observado.
 Procedimiento de cómo si. Se le pide al sujeto que actúe ante los interlocutores como si se tratase de
una interacción real desempeñando un determinado papel.

Técnicas de medición y evaluación grupal.

Evaluación grupal, estudio de dos cuestiones básicas en el grupo:

 El proceso grupal. Todo lo referente a su funcionamiento y relaciones-interacciones en el seno del

grupo, estaría relacionado con la gratificación que produce el grupo a los individuos que lo forman.
 El nivel de logro de los objetivos propuestos. Si el grupo va avanzando hacia la obtención de las
metas y propósitos establecidos y si los alcanza con eficacia; estaría relacionado con la productividad
del grupo o en el seno del grupo.

La evaluación grupal permite y ayuda al grupo a mejorar permanentemente, tanto en lo que hace a su
funcionamiento interno, como a su eficacia y operatividad. Y como la única forma de superar los errores y
los fallos exige que éstos se conozcan previamente, la evolución se transforma en uno de los procedimientos
más útiles para el proceso de los grupos.

En muchas ocasiones, no es necesario recurrir a sistemas complejos, sino que podremos realizar una
evaluación eficaz con el uso de herramientas de fácil manejo.

Cuestionarios de Evaluación Grupal.

Cuestionarios pueden obtenerse de material ya elaborado, prepararlos específicamente para la actuación de

evaluación concreta o, como ocurrirá en la mayoría de las situaciones, adaptarse alguno existente a la
situación específica de evaluación.

Cuestionarios se agrupan en función de las áreas básicas que pretenden evaluar.

 Cuestionarios de evaluación general. Pretenden medir todos los aspectos

genéricos del proceso y el trabajo en grupo, aunque no profundizan en ninguno de
ellos en particular.
  Cuestionarios de evaluación del trabajo en grupo. Hacen hincapié en los
aspectos operativos y de la eficacia del trabajo en grupo.

 Cuestionarios de evaluación de reuniones. Tienen por finalidad detectar los

posibles fallos ocurridos en el transcurso de una reunión y recoger sugerencias para
mejorar el funcionamiento y desarrollo de las reuniones siguientes.

 Cuestionarios de evaluación del clima grupal. Miden, fundamentalmente, el

grado de cohesión y pertenencia que se genera en el seno del grupo.

 Cuestionarios de evaluación del animador de grupo. Tratan de establecer el

estilo, modo o forma en que el coordinador o animador del trabajo grupal se ha
desempeñado durante la sesión, y que permiten mejorar los fallos ocurridos en este
terreno.

 Cuestionarios para evaluar la conducta grupal personal en el seno del grupo.

Tienen por objetivo ayudar (ayudándose cada uno a sí mismo) a que se desarrollen
actitudes personales, cooperativas, de trabajo en equipo y de buena comunicación
dentro del grupo.

 Cuestionarios de madurez grupal, participación y ambiente.

 Cuestionarios para evaluar el tipo de interacciones grupales. Relaciones,

intervenciones, etc. que se producen el grupo.

 Cuestionarios de evaluación de roles. Desempeñados tanto en una reunión

específica, como a lo largo de todo el proceso grupal.

 Cuestionarios de percepción de los comportamientos personales en el grupo.

Permiten la modificación de actitudes y ayudan a la madurez grupal, así como al
autoconocimiento individual.

Lo que estas técnicas nos facilitan es la obtención de información para realizar una buena evaluación, pero
no constituyen la evaluación propiamente dicha, que es un proceso más amplio y que se convierte en una
tarea del grupo.

Las técnicas pueden ayudarnos en la tarea de mejorar la dinámica grupal o de producción de un grupo, pero
no son el objetivo a cumplir.

Técnicas para la evaluación grupal.

Un trabajo grupal con preguntas bien formuladas y adecuadamente organizado puede dar también buenos
resultados.

Efecto de "contagio" se produce cuando al hacer la evaluación oral colectivamente, las intervenciones de los
primeros participantes arrastran a las siguientes, aunque fuera inconscientemente. Por eso es muy importante
distinguir cuando se dan las condiciones que permiten hacer la evaluación oral colectiva, lo que ocurrirá,
generalmente, cuando el grupo está cohesionado, tiene suficiente madurez grupal o, al menos, existe un buen
clima que permite la autocrítica.

En otras ocasiones las utilizaremos cuando el grupo es reacio a la aplicación de cuestionarios o,

simplemente, cuando lo que se pretende es hacer una evaluación general y donde lo fundamental puede ser
la creación de un determinado clima grupal, más que los resultados objetivos de la evaluación.

La Sociometría.

La sociometría, una técnica cuantitativa sencilla y que puede resultar muy útil. Ésta recoge algunos
procedimientos relativamente rápidos de aplicar para el estudio de grupos pequeños, pero muy útiles
también para conocer, por ejemplo, el funcionamiento de organizaciones y redes sociales.

La sociometría tiene por objeto el estudio matemático de las propiedades psicológicas de las
poblaciones y con este fin utiliza una técnica experimental fundada sobre los métodos cuantitativos y
expone los resultados obtenidos por la aplicación de estos métodos. Persigue así una encuesta
metódica sobre la evolución y la organización de los grupos y sobre la posición de los individuos en los
grupos.

El test sociométrico y sus aplicaciones.

Se trata de identificar las relaciones entre las personas, preguntando directamente por sus preferencias, ya
sea en el ámbito personal, laboral, de ocio, etc. Se pueden hacer una o varias preguntas y se puede pedir que
se seleccione a una o más personas.

El sociodrama.

A partir de un análisis de la información bruta obtenida, resulta muy útil plasmarla gráficamente mediante la
elaboración de sociogramas, en los que las letras representan a las personas y las flechas las elecciones.
Mediante el recurso a formas y colores, se puede representar el sexo de las personas, las primeras y
sucesivas elecciones, u otras variables. El sociograma es siempre una interpretación. Puede mostrar la
existencia de líderes, personas aisladas, cadenas, subgrupos, etc., lo cual puede resultar muy útil.