C O NF LICTO

El conflicto define al conjunto de dos o más hipotéticas

situaciones que son excluyentes: esto quiere decir que no
pueden darse en forma simultánea. Por lo tanto, cuando
surge un conflicto, se
produce
un enfrentamiento,
una pelea,
una lucha o
una discusión, donde
una de las partes
intervinientes intenta
imponerse a la otra.

Si definimos el término desde un punto de vista

simple, podemos decir que un conflicto es una
situación en la que dos o más personas no están de acuerdo con el modo de actuar de un
individuo o un grupo. Para que esta situación exista es necesario que exista un
desacuerdo que no haya sabido resolverse. Por ejemplo: Si de una pareja una de las
partes desea ir a un lugar de vacaciones y la otra a un lugar diferente hay desacuerdo, si
acceden a charlar y resolver el problema de común acuerdo, entonces el conflicto no se
produce, lo contrario, si ninguno da el brazo a torcer, sí.
Para el alemán Ralf Dahrendorf, un conflicto es una situación universal que sólo puede
solucionarse a partir de un cambio social. Karl Marx, por su parte, ubicaba al origen del
conflicto en la dialéctica del materialismo y en la lucha de clases.
Las teorías existentes sobre el conflicto social permiten entender la necesidad de contar
con un cierto orden dentro de la sociedad, cuyos miembros deben integrarse. Para esto
deben desarrollarse políticas de consenso e instrumentarse acciones de coerción.
El conflicto puede analizarse a partir de diversas perspectivas a nivel social. En general
se lo entiende a través de la moral o la justicia, con consecuencias negativas ya que
puede destruir o hasta desintegrar una sociedad. Se puede aceptar, de todas maneras,
que el conflicto tenga una función positiva gracias a su dinamismo (promueve el cambio
social).
Fuera de la política o de la sociología, podemos entender al conflicto como algo mucho
más cotidiano y sin grandes efectos. Una pareja discutiendo por el manejo doméstico
del dinero, un alumno enfrentando a su maestra por una mala calificación o dos amigos
peleándose por cuestiones futbolísticas estarán viviendo un conflicto.
Existen muchos tipos de conflictos, una forma de clasificarlos es la de: unilaterales y
bilaterales. Un conflicto es unilateral cuando sólo una de las partes está en desacuerdo y
bilateral cuando todas las partes esperan algo de la otra.
Pongamos el caso de un inquilino que no paga su alquiler. Si simplemente no lo hace
porque no tiene el dinero, entonces el conflicto es unilateral pues el problema lo tiene el
propietario, pero si no lo hace porque espera que el propietario cumpla con determinado
acuerdo, como arreglar la calefacción o una gotera, entonces el conflicto es bilateral
porque ambos necesitan algo de la otra parte para sentirse satisfechos.

Para que un conflicto se produzca hace falta que existan causas subyacentes que pueden
ser conscientes o inconscientes. En algún lugar o de algún modo tiene que surgir y esas
causas pueden ser profundas o superficiales, de acuerdo a dicha importancia el
conflicto será más o menos grave. Siempre los conflictos se originan por algo.
Si volvemos al conflicto de inquilino y propietario podemos decir, si las razones del
impago son que el dueño debe arreglar algo, entonces las razones son conscientes, si es
porque simplemente ha comenzado a olvidar de pagar, puede haber una causa
inconsciente que puede haberse originado por razones que a simple vista no existan. Un
ejemplo hipotético puede ser: el inquilino se encontró con el propietario en el
supermercado y él no lo saludó, lo que le resultó incómodo y hasta molesto. Con el
correr del tiempo dejó aquella anécdota en el pasado, hasta que el incidente presentó
causas inconscientes de un conflicto, y lo llevó a dejar de pagar su alquiler.

Además, un conflicto puede ser de tipo personal o estructural. Los conflictos personales

para desarrollarse necesitan que existan individuos con determinados sentimientos e
ideas en juego; mientras que los estructurales son endémicos
de circunstancias específicas en un grupo de personas, son conflictos genéricos. De
todas formas no es tan simple diferenciarlos pues para que existan conflictos
estructurales es necesario que existan individuos que se involucren y creen el problema.
Dentro de un conflicto estructural es necesario que los que intervienen consigan no
inmiscuir sus propios sentimientos y/o ideas sino que busquen la resolución del
problema a favor del grupo. Esto significa que los elementos en una disputa
estructural se establecen previamente. Por ejemplo, si es un conflicto entre dos grupos
culturalmente diferentes, debe comprenderse de antemano que no se puede intentar
cambiar la naturaleza de la otra parte, ni sus reacciones, de lo contrario se estaría frente
a un conflicto que no tendría solución.

GESTIÓN DE CONFLICTOS
 
La Gestión de Conflictos es la actividad orientada a prevenir o contener la escalada de
un conflicto o a reducir su naturaleza destructiva, con el fin último de alcanzar una
situación en la que sea posible llegar a un acuerdo o incluso a la resolución del propio
conflicto.
La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las que las
partes enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de necesidades
fundamentales.
La gestión del conflicto tiene por objeto contener una situación de enfrentamiento
violento y reconducirla hacia formas de interacción menos destructivas. Esto implica
una transformación del conflicto, es decir, un proceso por el que éste pasa de ser
intratable o de muy difícil resolución, a ser tratable o susceptible de verse resuelto a
través de procesos tradicionales (judiciales) o alternativos de resolución de disputas
(negociación, mediación, arbitraje).
 LA MEDIACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

¿QUÉ ES LA MEDIACIÓN?

La mediación es un Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos.

Alternativo porque es extra-judicial o diferente a los canales legales o
convencionales de resolución de disputas.

La mediación es un intento de trabajar con el otro y no contra el otro, en busca de

una vía pacífica y equitativa para afrontar los conflictos, en un entorno de
crecimiento, de aceptación, de aprendizaje y de respeto mutuo..

Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de resolución pacífica

de conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una
tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio.

Este método promueve la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades

de las partes.

CUALIDADES DEL MEDIADOR.

Imparcial Creativo Comprensivo

Con capacidad de Con experiencia en resolución
Paciente
escucha de conflictos
 Tolerante Entusiasta Honesto
Comprometido con el proceso
Sensible Maduro

Capaz de no involucrarse
Observador Prudente
/ distanciarse
Analítico / Asertivo Provocador
sintético
Con capacidad de
Discreto Firme comunicarse
adecuadamente

Confiable Objetivo

OBJETIVOS DE LA MEDIACIÓN.

El objetivo de la mediación no es el acuerdo sino:

 facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto

 aumentar el respeto y la confianza entre estas

 corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener

respecto al conflicto y/o entre los implicados en este

 crear un marco que facilite la comunicación entre

las partes y la transformación del conflicto

De esta forma, se pueden convertir las situaciones conflictivas que se viven

diariamente en oportunidades de aprendizaje.

Dentro de la Reforma Educativa podemos distinguir el Currículum Directo

(materias instrumentales) y el Currículum Oculto donde se contempla el trabajo de
actitudes, valores y normas para realizar con los alumnos en el aula.

A partir de la Mediación Escolar se puede facilitar a maestros y profesores unos

contenidos que sirvan para trabajar el apartado de actitudes, valores y normas.

PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN.

1. El poder lo ejercen las propias partes

Son los participantes los que controlan el proceso y las decisiones.

Es necesario que las partes estén motivadas, porque deben estar de acuerdo en
cooperar con el mediador para resolver su disputa.
 2. Neutralidad del mediador

Antes de iniciar una mediación, el mediador debe preguntarse sobre la existencia

de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la
misma.

El mediador debe tomar parte a favor de todos y desde aquí trabajar para que el
proceso sea equitativo.

3. Confidencialidad

Durante la mediación los participantes mantienen la privacidad más absoluta y

tienen la garantía de que lo que se dice en una sesión de mediación no podrá
utilizarse ante un tribunal.

4. Voluntariedad

La mediación requiere del acuerdo libre y explícito de los participantes. La

mediación no puede imponerse. No se puede obligar a nadie a establecer relaciones
o llegar a acuerdos.

¿QUÉ PUEDE IR A MEDIACIÓN?

No todos los conflictos pueden ser llevados a mediación.

No se puede plantear la resolución de un conflicto a través de la mediación en los

siguientes casos:

 Cuando hay que denunciar lo que está sucediendo.

 Cuando hay violación a los Derechos Humanos.

 Cuando no hay voluntad de una de las partes.

 Donde se ha violado la ley.

 Donde se tocan temas legales complejos.

 Cuando queremos que de ahí salga algo ejemplar (jurisprudencia).

Cuando hay demasiado desequilibrio de poder (primero hay que nivelar).

BENEFICIOS DE LOS PROGRAMAS DE MEDIACIÓN.

A NIVEL ESCOLAR:

 Mejora del clima escolar. Crea en el centro un ambiente más relajado y

 productivo.

 Aumenta la capacidad de resolución de conflictos de forma no violenta.

 Disminuye el número de conflictos y conductas violentas, vandálicas y
disruptivas, y, por tanto, el tiempo dedicado a resolverlos.

 Se reduce el número de sanciones, expulsiones y expedientes

disciplinarios.

 Incremento del tiempo dedicado a la docencia, ya que no es

necesario insistir continuamente en la disciplina.

 Adquisición de habilidades prácticas para la conducción de la

clase.

A NIVEL SOCIAL:

 Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el

otro.

 Aumenta el desarrollo de actitudes cooperativas en el

tratamiento de los conflictos, al buscar juntos soluciones satisfactorias
para ambos.

 Contribuye a desarrollar la capacidad de diálogo y a la

mejora de las habilidades comunicativas, sobre todo la escucha activa.

 Contribuye a mejorar las relaciones interpersonales.

 Ayuda a reconocer y valorar los sentimientos, intereses,

necesidades y valores propios y de los otros.

 Favorece la autorregulación a través de la búsqueda de

soluciones autónomas y negociadas.

MEDIACIÓN FORMAL Y MEDIACIÓN INFORMAL.

La mediación formal requiere ciertas condiciones y fases estructuradas.

En la mediación informal las técnicas utilizadas son las propias de la

comunicación eficaz (la escucha activa, los mensajes en primera persona, ayudar a
reformular, ayudar a buscar soluciones) y el mediador puede ser cualquier persona
que actúa de modo intuitivo y espontáneo en cualquier situación de conflicto.

FASES DE LA MEDIACIÓN FORMAL.

1. Presentación y aceptación del mediador.

 2. Recogida de información sobre el conflicto y las personas implicadas.
3. Aclarar el problema.
4. Proponer posibles soluciones.
5. Elaboración y aprobación del acuerdo

1. PRESENTACIÓN Y ACEPTACIÓN DEL MEDIADOR.

OBJETIVOS:

Valorar y decidir:

 la adecuación de la mediación en el caso que se plantea.

 quien será la persona adecuada para mediar y orientar a las partes.

 si podrán reunirse las partes o tendremos que trabajar por separado.

 tiempo necesario para reunirse con las partes.

 quien estará presente en el proceso: implicados, abogados, expertos,

otros...

 si es necesario, comentar algunas técnicas como: mensajes en primera

persona, la empatía…

ACTUACIÓN DE LOS MEDIADORES

A . Preparar el contexto de actuación

El lugar donde se realice la mediación debe estar preparado de modo que las
partes puedan presentar sus intereses y puntos de vista, escuchar los intereses del
otro bando y hacerlo de tal manera que las partes comiencen a trabajar, cooperando
entre si para crear soluciones mutuamente aceptables. Deberán tenerse en cuenta las
siguientes cuestiones:

 Neutralidad del lugar de encuentro.

 Privacidad.

 Posibilidad de realizar comunicaciones con el exterior.

 Muebles y asientos distribuidos de forma que faciliten

el trabajo cooperativo.

B. Orientar a las partes

Durante el primer contacto con cada una de las partes el mediador debe:
 Lograr una síntesis del problema y de los hechos que llevaron a solicitar el
servicio de mediación.
 Hacer en este momento una descripción simple y breve de lo que es la
mediación, qué hace el mediador y de porqué funciona la mediación.

 Conseguir que las partes asistan a una primera sesión de mediación fijando
un momento y un lugar que sea aceptable para las dos partes.

C. Crear confianza en el proceso

 Explicarles el proceso: Qué es la mediación. Reglas y compromisos.

Importancia de su colaboración.

 Hacer hincapié en la importancia de la confidencialidad y de su colaboración,

siendo honestos y sinceros.

 Aceptar unas normas básicas: No interrumpirse. No utilizar un lenguaje

ofensivo. No descalificar al otro, etc.

 Informar que la mediación es para ayudarles a que encuentren una forma de

reanudar su relación. No están obligados a llegar a un acuerdo.

 Informar que estar en proceso de mediación no les evita la sanción que

puedan tener, si es el caso.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

 Contactar con las distintas partes sin crear desequilibrios.

 Convocar a las distintas partes.

 Tratar la información confidencial de cada parte.

2. RECOGIDA DE INFORMACIÓN

OBJETIVO:

 Recabar información de ambas partes (situación,

percepciones, metas, expectativas,…).

 Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus sentimientos.

 Poder desahogarse y sentirse escuchados.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

 Proporcionar la estructura inicial.

 Obtener la confianza y cooperación de las partes .

  Fomentar su participación activa en el proceso.

 Explorar el verdadero problema, no el detalle.

 Animar a que cuenten más, a que se desahoguen, evitando la sensación

de interrogatorio.

 Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte,

utilizando técnicas como las de: mostrar interés, clarificar, parafrasear,
reflejar el sentimiento, resumir, etc.

 No valorar, ni aconsejar, ni definir qué es verdad o mentira, ni lo que es

justo o injusto.

 Ayudar a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.

 Prestar atención tanto a los aspectos del contenido en sí del conflicto,

como a la relación entre las partes.

 Apoyar el diálogo entre las partes. Reconocer sentimientos y respetar

silencios.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

 Cesión de la palabra.

 Intervención para aliviar la tensión.

 Normalizar.

 Escucha activa.

 Preguntar.

 Reconocer los sentimientos.

 Parafrasear.

 Mensajes yo.

3. ACLARAR EL PROBLEMA

OBJETIVO

Se intentará identificar el/los conflicto/s a partir de toda la información de que se

dispone
 Clasificar y ordenar los temas más importantes para las partes.

Trataremos de elaborar una definición compartida del problema, es decir, una

definición del conflicto aceptada por las dos partes.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

 Crear consenso, planificar y elaborar la lista de temas.

 Facilitar e intercambiar información.

 Identificar y ordenar los temas en disputa.

 Distinguir y clarificar los temas no mediables.

 Neutralizar los comportamientos negativos.

 Asegurar la conformidad de las partes sobre los temas a tratar para

avanzar hacia una solución o transformación positiva del conflicto.

 Tratar primero los temas comunes y de más fácil arreglo, para crear
confianza y mantener el interés.

 Explorar los intereses subyacentes a las posiciones y dirigir el diálogo en

términos de intereses.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

 Extraer información relevante del conflicto.

 Centrarse en lo racional.

 Crear definición común del conflicto.

 Separar el problema de las personas.

 Enfocar.
 Orientación futura positiva.

 Reuniones individuales.

4. PROPONER POSIBLES SOLUCIONES

OBJETIVO

Se plantea la cuestión básica: ¿hacia donde queremos ir? ¿Cómo queremos

relacionarnos en el futuro?
 Tratar cada tema y buscar posibles vías de arreglo.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

 Debe mantener su neutralidad.

 No debe ofrecer soluciones. Debe evitar limitar las posibilidades de las

partes de encontrar una respuesta por sí mismas.

 Inventariar las opciones.

 Reencuadrar temas.

 Superar puntos muertos (aspectos que no favorecen la resolución del

conflicto ni la mejora de la relación).

 Centrarse en el futuro y no en el pasado.

 Examinar los puntos fuertes y débiles de las opciones.

 Examinar las consecuencias de las distintas opciones.

 Explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer y le pide a la otra parte.

 Resaltar los comentarios positivos de una parte sobre la otra.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

 Brainstorming (facilitar la espontaneidad y creatividad en la búsqueda de

ideas o soluciones).

 Dividir el problema.

 Valorar.

 Superar puntos muertos.

 Periodo de prueba.

 Agente de realidad.

5. ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DEL ACUERDO

OBJETIVOS

En esta fase debemos plantear:

 Cuál de las distintas opciones planteadas pueden ser aceptadas y cuáles

 pueden funcionar.

 Evaluaremos las ventajas e inconvenientes.

 Evaluaremos las dificultades para llevar a término las distintas opciones.

 Se decide quien hace qué, cuándo, cómo y dónde.

ACTIVIDADES DE LOS MEDIADORES

 Clarificar lo que se ha acordado.

 Escribir los acuerdos sin ambigüedades y con lenguaje neutral.

 Planificar de qué forma se llevaran a la práctica los acuerdos.

 Tener en cuenta las características que deben cumplir los acuerdos de las
partes.

 Equilibrado.

 Claro y simple.

 Realista-posible.

 Aceptable por las partes.

 Específico y concreto.

 Evaluable.

 Que mantenga expectativas de mejora de la relación.

 Redactado por escrito. Así se evita el olvido y las malinterpretaciones y

se facilita el seguimiento.

 Hacer copias del acuerdo para cada parte y archivar el original.

TÉCNICAS A UTILIZAR EN ESTA FASE

 Sintetizar.

 Reconocer.

 Felicitar y alabar por el acuerdo y la colaboración.’