UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTORICOS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERIA

PRACTICA EN AGENCIA DE VIAJES

TURNO “A”

PAYEHUANCA PAREDES DAYAN

TEMA: INFORME FINAL

DOCENTE: LIC. SANDRO TEJADA FRANCO

2017
 ÍNDICE

CAPITULO I – INFORMACIÓN DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

1.1 INFORME GENERAL

1.1.1 Razón social

1.1.2 Nombre comercial
1.1.3 Dirección
1.1.4 Clasificación
1.1.5 Representante legal
1.1.6 Teléfono fijo y móvil
1.1.7 Página web
1.1.8 Correo electrónico

1.2 ORGANIZACIÓN
1.2.1 Estructura organizacional de la agencia de viajes

1.3 ANÁLISIS (SUSTENTADO) DEL MERCADO ACTUAL

1.3.1 Mercado potencial
1.3.2 Segmento o nicho de mercado al cual se dirige la empresa
1.3.3 Estacionalidad del mercado

CAPITULO II – ANÁLISIS FODA DE LA AGENCIA DE VIAJES

2.1 Análisis de las OPORTUNIDADES de la agencia

2.2 Analisis de las AMENAZAS de la agencia

2.3 Analisis de las FORTALEZAS de la agencia

2.4 Análisis de las DEBILIDADES de la agencia

CAPITULO III- APORTE PROFESIONAL

3.1 EVALUACIÓN DE LOS PROBLEMAS Y ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES

3.1.1 Evaluación de los principales problemas

3.1.2 análisis de necesidades (por departamento o área)

3.1.3 Alternativas de mejora

3.2 FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

3.2.1 Presentación

3.2.2 Planteamiento del problema

3.2.3 Objetivos

3.2.4 Justificación

3.2.5 Características de la propuesta

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFIA

APÉNDICE
 INFORME FINAL

CAPITULO I – INFORMACIÓN DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

1.1 INFORME GENERAL

1.1.1 Razón social

E.I.R.L
1.1.2 Nombre comercial
Turismo Liberty – Agencia de Viajes y Tour Operador
1.1.3 Dirección
Av. Las torres I-4 P. Polanco cuadra 8 / Alto Selva Alegre
1.1.4 Clasificación
 Según su alcance: Pequeña empresa
 Según su mercado: Minorista
 Según su especialidad: Ventas de Paquetes Turísticos
1.1.5 Representante legal
Gerente Miriam Villa
1.1.6 Teléfono fijo y móvil
959175901/ 054-337562
1.1.7 Página web
www.turismo-liberty.com
1.1.8 Correo electrónico
turismoliberty@hotmail.com
1.2 ORGANIZACIÓN
1.2.1 Estructura organizacional de la agencia de viajes
 Organigrama de la empresa

Gerencia

Área Área de Área de Área de

Área de Venta
administrativa Producto Reservas Marketing

 Manual de Procedimientos por áreas

-Área Administrativa:

N° PROCEDIMIENTOS
Función Básica: Control interno y externo de los servicios que se presta y
el funcionamiento del personal dentro de la agencia.
1 Entregar el material a usar dentro de la
agencia y verificar su uso adecuado.
2 Informe y control del manejo
3 Supervisar el trabajo que desempeñan el
personal dentro de la agencia.

4 Verificar el buen funcionamiento del

personal.

5 Programar y ejecutar todos los planes de

venta
6 Controlar la asistencia de los
trabajadores
7 Elaborar el reglamento interno
-Área de producto:
N° PROCEDIMIENTOS
Función basica: Organizar y operar los servicios turísticos
1 Preparar los itinerarios
2 Programación de las actividades a
desarrollar
3 Determinación de los costos
4 Fijación del precio final
-Área

–Área de reservas:

N° PROCEDIMIENTOS
Función básica: Realizar las reservas para paquetes turísticos solicitados.
1 Hoja de reserva, donde están los datos
personales del turista o visitante,
destino, recursos, cuantas personas son,
datos del servicio, como lo que son las
fechas de ida y retorno, entre otros
2 Hacemos la confirmación de la reserva.
3 Le indicamos al cliente que se tiene que
dar un monto para realizar la reserva.
4 Emitimos lo que son las boletas de
ventas, las facturas.

-Área de marketing:

N° PROCEDIMIENTOS
Función básica: Orientar, diseñar e implementar estrategias de ventas de
la agencia Turismo Liberty.
1 Ejecutar los planes de venta, los servicios directos que
presta la agencia y la captación de más visitantes.
2 Elaboración de propuestas de publicidad como por
ejemplo en el Facebook, o páginas web.
3 Realizar merchandising interno y externo.
4 Coordinar las ventas de paquetes.
 5 Programar alianzas estratégicas con otras agencias,
hoteles, transportes turísticos de diferentes ciudades del
país

-Área de venta:

N° PROCEDIMIENTOS
Función básica: Realizar las ventas de los paquetes turísticos y vender
tickets aéreos.
1 Previo saludo al visitante o clientes que quiere adquirir
nuestros servicios.
2 Prestarle la atención debida de cualquier detalle que
solicite el cliente.
3 Ofrecer nuestras promociones de vuelos nacionales e
internacionales, y las promociones de paquetes
nacionales.
4 Brindar la información adecuada al cliente de los
itinerarios, recomendaciones y aclarar cualquier duda.
5 Cerrar la venta realizando las reservas de los programas.

 Manual de Organización y Funciones.

 Administración: El que se encuentra trabajando en esta área desempeña un

rol muy importante dentro de la agencia Turismo liberty ya que sus
funciones son las siguientes:
-Administrar los recursos humanos, materiales y financieros dentro de la
agencia.
-Coordinar y supervisar al personal
-Ver temas sobre inversión
-Planear y coordinar temas de contabilidad de la agencia.
-Elaborar informes y reportes de las ventas de los paquetes
 Marketing: El personal se encargara de lo siguiente.
 -Elaborar estrategias para captar más clientes
-Encargarse de los temas de publicidad y a través de qué medios se dará
-Realizar promociones
-Interacción con el personal
 Reservas: El personal aquí realiza lo siguiente:
-Realiza la reserva
-Confirma la reserva
-Se emite la documentación como boleta de venta o factura.
 Ventas: El personal encargado de esta área tiene que realizar las siguientes
funciones:
-Captar el cliente
-Brindar la información completa del servicio
-Venta de los paquetes

 Reglamento interno de trabajo

REGLAMENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TOUR OPERADOR

TURISMO LIBERTY

 La agencia Turismo Liberty tiene como objetivo promover el turismo,

mediante el cumplimiento de las siguientes funciones que les son propias:

a) Operar dentro del país planes turísticos que hayan sido programados por las
Agencias Mayoristas, o por ellas mismas;
b) Darles la debida asistencia especializada al viajero y al turista, según la
define su propia naturaleza;
c) Prestar y/o facilitar el servicio de transporte exclusivamente turístico;
d) Distribuir gratuitamente al público material de información turística dentro y
fuera del país;
e) Reservar habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros, restaurantes,
griles y en general entidades que presten servicios turísticos;
f) La mediación en la venta de boletos entre agencias de viajes y el cliente, así
como reservas de plaza en medios de transportes calificados para tales fines;
g) La reserva y venta de habitaciones y servicios en los establecimientos
hoteleros y demás alojamientos turísticos;
h) La organización, venta y realización de servicios combinados, incluyendo la
recepción, asistencia y traslado de los clientes;
i) La actuación, por delegación y corresponsalía de otras agencias nacionales o
extranjeras, para la prestación en su nombre, y a la clientela de ésta, de
cualesquiera de los servicios enumerados en el presente artículo;
j) Información turística de difusión de material de propaganda, así como la
venta de ría nunca en establecimientos independientes;
k) Expedición y transferencia de equipajes por cualquier medio de transporte
relacionado con los boletos de transporte por ellos emitidos o vendidos;
1) Expedición y venta a favor de los clientes o usuarios de los servicios, de
pólizas de seguro viajero, de pérdida o deterioro de equipaje u otros que den
cobertura a los riesgos derivados de los viajes.
m) Alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo;

 En los contratos de régimen individual, si la anulación de reserva es

notificada por la Agencia de Viajes u Operador con cinco días o más de
antelación retener o reclamar en su caso, en concepto de indemnización el
importe de un día de habitación.

 Las anulaciones hechas fuera de los plazos fijados anteriormente, darán

lugar al pago de una indemnización

 La indemnización podrá fijarse, por reserva anulada, en un importe

previamente determinado, o en su defecto, en el de una noche de
habitación.
  La empresa hotelera o de alojamiento turístico que incumpla el compromiso
adquirido de facilitar alojamiento en el escrito de aceptación de reserva,
salvo casos de fuerza mayor, habrá de indemnizar a la Agencia.

 Cuadro de asignación de personal (Identificación de los puestos de trabajo

y las áreas a las cuales pertenece)

Área/Puesto de trabajo Cantidad Estudios

Administración 01 Profesional
Reservas 01 Técnico
Ventas 01 Técnico
Técnica o Producto 01 Técnico
Marketing 01 Profesional

RESUMEN
Gerente: 1
Profesional: 2
Técnico: 3
TOTAL: 6

1.3 ANÁLISIS (SUSTENTADO) DEL MERCADO ACTUAL

1.3.1 Mercado potencial
La agencia de viajes Turismo Liberty ofrece sus servicios a todos las personas tanto
varones como mujeres de diferentes edades sean del país o de otras nacionalidades que
quieran adquirie paquetes turísticos o realizar viajes nacionales o internacionales.
1.3.2 Segmento o nicho de mercado al cual se dirige la empresa
 En cuanto al segmento de mercado, los que adquieren los servicios en la
agencia son personas que por vacaciones y negocio que es el propósito de los
mismos.
Las necesidades de los viajeros son las siguientes:
-Conocer gente nueva
-Disfrutar de nuevas experiencias
 -Relajarse y desconectar de la rutina
-Intercambio cultural
-Viajes activos
 Los clientes de la agencia prefieren hacer las reservas personalmente para asi
conocer más sobre sus servicios y la seriedad de la misma.
1.3.3 Estacionalidad del mercado
La demanda ha sido muy alta más aun en las ventas de paquetes nacionales, y que
muchos de los clientes de la agencia prefieren pasar sus vacaciones o realizar viajes al
interior del país.
Se han realizados ventas considerables para lo que es el colca, siendo unos de nuestros
programas más vendidos.

CAPITULO II – ANÁLISIS FODA DE LA AGENCIA DE VIAJES

2.1 Análisis de las OPORTUNIDADES de la agencia: Las redes sociales son actualmente un
magnifico instrumento de comunicación. Una forma rápida, sencilla y económica de llegar a
un gran número de clientes potenciales.

2.2 Analisis de las AMENAZAS de la agencia: Fuerte competencia en el mercado, ya que está
muy saturado. Hay un gran número de agencias en la ciudad lo que conlleva a una gran
dificultad a la hora de hacerse con una cuota o ventas dentro del mercado.

-La estacionalidad de la demanda unido a que cada vez más consumidores hacer sus trámites,
reservas de hoteles o la compra de tickets aéreos a través de internet. Lo cual hace a que se
tenga que buscar nuevas estrategias para seguir en el negocio.

2.3 Analisis de las FORTALEZAS de la agencia: Tener años de experiencia dentro del rubro
turístico y los servicios que se presta permite tener un buen posicionamiento a la agencia
Turismo Liberty ya que esta lleva brindando servicios de calidad en cuanto a la venta de sus
paquetes nacionales e internacionales, venta de los tickets aéreos, elaborando así propuestas
que satisfacen a sus clientes con un personal altamente calificado.
2.4 Análisis de las DEBILIDADES de la agencia: De alguna manera la agencia necesita
mejorar su posicionamiento dentro del mercado, frente a otras agencias que ya están asentadas
en el lugar o en el rubro.

-La situación de la oficina no es la más idónea, ya que se encuentra en una zona poco
transitada, alejada del centro y las zonas estratégicas de la ciudad.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Se cuenta con un personal calificado.  Buena publicidad en redes sociales
 Tienes años dentro del rubro turístico.  Mayor captación de clientes
DEBILIDSADES AMENAZAS
 Falta de promoción y planeación  Presencia de numerosas agencias en la
estratégica ciudad, fuerte competencia.
 Falta de inversión para realizar un  Estacionalidad de la demanda
buen merchandising  Fuerte cuota de gestiones on-line por
 Mejoramiento en cuanto a la parte de los consumidores.
publicidad
 Cuenta solo con dos oficinas a nivel
nacional.
 Ubicación de la oficina

CAPITULO III- APORTE PROFESIONAL

3.1 EVALUACIÓN DE LOS PROBLEMAS Y ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES

3.1.1 Evaluación de los principales problemas: Los problemas notorios dentro de la

Agencia de viajes está en la organización de los papeles a desempeñar en las diferentes
áreas y la baja publicidad.

3.1.2 análisis de necesidades

 Área administrativa: Mejora en la organización

 Áreas técnica o de producto: Tener un orden adecuado de los directorios y de
los paquetes que se venden
  Área de marketing: mejorar la publicidad y aumentar las promociones para
captar más clientes.
 Área de reservas: Orden en cuanto la realización de reservas. Solicitante todos
los detalles de los servicios a prestar.
 Área de ventas: Mejora en cuanto a la información sobre los paquetes y los
itinerarios.

3.1.3 Alternativas de mejora

 Realizar un buen merchandising interno y externo para así captar mas clientes.
 Darle un valor agregado
 Aumentar promociones para Ganar a la competencia
 Hacer una mejora en la publicidad a través de las páginas de internet
 Arduo trabajo y constante capacitación del personal de la agencia, ya que son
indispensables es su desarrollo y su exito.
 Buscar alinazas no solo con agencias de viajes, si no también con toda la
cadena ser suministro

3.2 FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA

3.2.1 Presentación:

La presenta propuesta de mejora está elaborada gracias a la iniciativa por parte de mi persona
con la intención de lograar el mejoramiento de los servicios que presta la agencia a los
diferentes clientes potenciales.

Pues ya que a través de estas se establece el primer contacto entre el visitante y el destino
turístico y luego la relación entre la agencia y el cliente tiene una duración prolongada hasta la
culminación de la visita.
El éxito de la agencia de viajes TURISMO LIBERTY está representado por la satisfacción de
las expectativas del cliente y como consecuencia de la recomendación que esté pueda hacer ya
sea positiva o negativamente, afectando no solo a la sostenibilidad de la agencia en el tiempo,
si no también a la imagen que podamos dar, a su vez aumentando los ingresos económicos
para la misma.

No debemos olvidar a aquellas agencias que tienen un buen posicionamiento en el rubro, si

embargo tenerlos como competidores logra hacer en la agencia mejoras día a día.

3.2.2 Planteamiento del problema

En la Agencia de viajes Turismo Liberty hay una mala administración lo cual conlleva a que
todas las áreas de trabajo estén funcionando mal, pues debido a esta las ventas que se realizan
de los paquetes y tickets son muy bajos.

Por otra parte no se están aprovechando lo que son las promociones que tiene la agencia, ya
que la publicidad de esta no es tan buena porque no se publica por ejemplo estás promociones
en los medios de internet y sin su difusión pues no habrán ventas de las mismas.

Todo lo expuesto anteriormente conlleva a una mala organización dentro de la agencia, falta
de promoción y realización de merchandising para elevar los ingresos en la agencia y
aumentar la captación de más clientes.

3.2.3 Objetivos

Realizar un merchandising interno y externo para elevar los ingresos y tener más captación de
clientes en la agencia de viajes.

Objetivos específicos:

- Mejorar principalmente el área de administración ya que desde ahí parte el problema para un
buen desempeño por parte de los trabajadores en las diferentes áreas.

- Establecer en el área de marketing nuevas propuestas en cuanto a la publicidad y dar un valor

agregado.
- Diseñar estrategias de promoción

- Mejorar el posicionamiento de la agennciaa

3.2.4 Justificación

La buena organización dentro de la agencia y la mejora en cada una de las áreas de la agencia
llevará a una mejora en cuanto al aumento de los clientes y los ingresos que esta tiene.

Pues elaborar nuevos planes de estrategias, cómo elaborar un buen merchandising interno para
los trabajadores generará más confianza en los visitantes, y externo porque aumentaremos más
captación de clientes.

Lo sé busca con esto es mejorar todo los problemas que están haciendo a que la agencia no
género lo suficiente como empresa, ya sea en los ingresos y satisfacer las expectativas por
parte de los que adquieren los servicios.

La agencia cuenta con lo necesario para mejorar todos estos problemas en la agencia pues el
objeto que esta tiene los llevará a mejorar todos los detalles importantes para su mejora como
empresa.

3.2.5 Características de la propuesta

 Contenido
-Diseñamos propuestas de diferentes promociones de paquetes y vuelos para tener más
captación de cloentes, al mismo tiempo mejoraremos y elaboraremos un buen
merchandising para los trabajadores como haciendo un adecuado uniforme y la entrega
de fotocheks para generar así una imagen de seriedad y confianza por parte de los
clientes.
-Elaboraremos así un buen merchandising externo como por ejemplo diseñando
llaveros que lleven el logo de la agencia para entregarles de recuerdos a los turistas,
 dándoles también caramelos, talonarios con bolígrafos agradeciendo de está manera su
confianza al momento de adquirir los servicios de la Agencia Turismo Liberty.
 Tiempo de duración
-4 meses para la elaboración de merchandising y hacer un buen financiamiento de la
misma.
- Menos de un mes para la mejora de publicidad de la agencia y la elaboración de las
promociones que se tiene a nivel nacional e internacional.
 Programa de actividades
-Antes de realizar cambios en la agencia, buscaremos medios para financiar los planes
que se tiene para elaborar el merchandising de la agencia.
-Durante los días de atención mejoraremos las promoción de acuerdo a los meses del
año para tener más captación
- Elaborar un merchandising
 Recursos necesarios
- Llaveros
- Papeles para hacer la publicidad
- telas para los polos
-material para el fotocheks de los trabajadores
- bolígrafos con talonarios
 Presupuesto
El financiero lo sacaremos de los ingresos económicos de la agencia se buscará la
manera de financiarlo también a través de promocionar a otras empresas como de
restaurantes, hoteles, y que estas nos apoyen con el financiamiento o algunos recursos
que nos serán de utilidad.

 Cronograma de trabajo

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
N° ACTIVIDADES TIEMPO
1 Realizar merchandising 3 meses
interno
2 Elaborar merchandising 3 meses
externo
3 Configuración de los 1 semana
directorios
4 Organización 1 mes
administrativa
5 Mejora de la publicidad 1 semana
CONCLUSIONES

- Se busca mejorar las áreas de la agencia, para así mejorar las propuestas o promociones para
los clientes.

- Mejorar el área de. Marketing para así hacer una buena publicidad y captar de esta manera
más clientes.

- Generar más confianza por parte de los trabajadores y conseguir una fidelización de los
clientes para ser la agencia que ellos buscan

-La agencia de viajes TURISMO LIBERTY cuenta con lo necesario para ofrecer servicios de
calidad y las alianzas necesarias para ofrecer buenos paquetes turísticos.

- La rentabilidad que está tiene a sido muy baja pero irá aumentando con formó se vaya
mejorando los problemas internos que tiene.

RECOMENDACIONES

- Mejorar el área de marketing para ofertar promociones y su publicidad para captar más
clientes.

- Mejorar su área administrativa para dar un buen funcionamiento de la agencia y que los
trabajadores realizas sus funciones adecuadamente.

- Implementar capacitaciones constantes a sus trabajadores

-Realizar estudios organizacionales para que permitan dimensionar la fuerza laboral

BIBLIOGRAFIA

https://prezi.com/xr8sz16takq3/organizacion-de-una-agencia-de-viajes/

http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos75/agencias-viajes-empresa-sector-turistico/agencias-
viajes-empresa-sector-turistico2.shtml
APÉNDICE