TAREA OCHO – SEMANA OCHO 1

Casos

María Emilia Barrera Sánchez

Psicología Organizacional – Paralelo A

Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

Ambato

La Vicentina, La Niña 01-41 y La Pinta

0999926512

maemy.15@hotmail.com

Gonzalo Pazmay, Mg.

Casos

1. Muerte en el baño

El rumor es la difusión de una noticia que circula de persona en persona, sin que exista un

medio de prueba seguro para confirmarla, lo cual hace imposible asegurar su veracidad.

Surge de forma espontánea, por lo general de la misma población por la que circula. El rumor

surge ante la necesidad de la audiencia por calificar, completar o comprender mensajes

confusos.

El licenciado Fernando Vallarta, gerente de Recursos Humanos de una empresa maquiladora

instalada en Ciudad Juárez, México, relata un incidente:

“Recuerdo una ocasión, cuando el departamento de Mantenimiento me notificó que se habían

tapado las tuberías de los baños de la Planta 2 (la empresa consta de tres edificios unidos,

que se podían recorrer de lado a lado por un pasillo principal que se encontraba bordeando

las paredes). Este hecho hacía necesario que una compañía externa viniera a sondear las

tuberías del drenaje para limpiarlo, para lo cual era necesario aislar los baños de la Planta 2,

donde además estaban ubicadas las puertas de salida principal.

Se autorizó que se cerraran los baños de la Planta 2, se acordonara toda esa zona, incluyendo

las puertas de entrada y salida, y se notificara al personal a través de sus supervisores que

saliera por una salida de emergencia ubicada al final del edificio 3, que daba al

estacionamiento donde estaban los camiones de transporte. Personalmente estuve en el

pasillo de la Planta 3 observando la salida del personal con el apoyo de varios guardias de

seguridad para que estuvieran orientando a la gente de las Plantas 1 y 2 para que siguieran

por el pasillo hasta la salida de la Planta 3. La gente salía como siempre, platicando, pero en
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esta ocasión fijándose y haciendo comentarios sobre los guardias que estaban apostados

frente a la salida principal y los cordones de seguridad.

Ese día coincidió que la enfermería, que estaba ubicada por el mismo pasillo, pero en la

Planta 3, había sido cerrada unos minutos para realizar tareas de limpieza. La gente

comentaba: “¿Qué pasaría? ¿Por qué nos desvían por esta salida?” “Creo que algo pasó en

los baños, nos dijo el supervisor”, se escuchaba como respuesta. Todo transcurría

normalmente, sin ningún incidente. El problema comenzó al siguiente día. El personal

operativo iniciaba labores desde las6:00 a.m. Cuando llegué a la oficina, a las 7:30, me

abordó un supervisor de producción para comentarme que en el piso había un rumor y no

sabía qué hacer.

—¿Cuál es ese rumor?

—La gente anda comentando que algo grave sucedió ayer en los baños de la Planta 2 y que

por eso no los dejaron salir por ahí.

—¿A qué te refieres con “algo grave”?

—Bueno, la gente dice muchas cosas; algunos dicen que mataron a un trabajador.

Eso me pareció lo suficientemente grave como para acudir a otras secciones y sondear con

diferentes supervisores si estaba sucediendo algo similar en sus áreas. Efectivamente, era un

rumor generalizado y en diferentes direcciones y dimensiones. Se decía, con menor o mayor

coincidencia, que alguien se había suicidado o que hubo una pelea y un trabajador resultó

muerto, razón por la cual la empresa cerró los baños y la salida, y además que por eso estaba

cerrada la enfermería.

Inmediatamente comuniqué esto a la gerencia, donde se sorprendieron, pero, al igual que yo,

pensamos que con sólo un comunicado oficial y formal el rumor pararía. Pero no solamente

no se detuvo, sino que se extendió al grado de que al siguiente día ya teníamos en recepción
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a diferentes medios de comunicación locales solicitando una entrevista para saber qué había

pasado realmente. A los medios se les atendió y se les dijo por qué había salido ese rumor, y

se les explicó a los trabajadores. Los medios lo entendieron y no pasaron la nota, pero el

rumor aún no terminaba internamente. En los días posteriores, la empresa estuvo recibiendo

llamadas de gerentes de otras compañías para saber si en realidad había sucedido algún

incidente.

Preguntas

– ¿Qué problemas de comunicación identifican en el caso?

En este caso se evidencian varios problemas de comunicación. El primero fue un problema

de desinformación, que se generó desde los niveles de mandos altos, debido a que, hubo una

recepción inadecuada de la información, ya que, debieron informar a los supervisores de cada

área el motivo por el cual se cerraba esta zona y las entradas principales, para que cada uno

de ellos informen a cada uno de sus trabajadores. Además, existieron barreras personales,

que según Gallardo (2010), son las interferencias que parten de las características del

individuo, de su percepción, de sus emociones, de sus valores. Esto se pudo evidenciar

cuando los trabajadores interpretaron individualmente lo que estaba sucediendo, de acuerdo

a su percepción, lo que sucedía a su alrededor, es por esto que se creó el rumor en toda la

empresa y se propagó, a tal punto que, esta noticia llegó hasta los medios de comunicación

local y los gerentes de otras compañías. De la misma manera, se presentó una percepción

selectiva por parte de los trabajadores, debido a que, a pesar de que se les informó a los

trabajadores la razón por la que se cerró esa área, ellos decidieron darle más importancia al

rumor y no a la información verídica.

– ¿Cree usted que la gerencia desarrolló un buen proceso de comunicación?

No, puesto que, desde el principio se debió emitir un comunicado oficial a todos los

miembros de la empresa acerca del proceso que se iba a realizar en el área. De acuerdo a la

función social de vigilancia y reconocimiento del ambiente, hubo un reconocimiento erróneo

de la interpretación de lo que sucedió en el entorno y de esta manera se perdió el control de

los hechos, creando dicho rumor.

De acuerdo a los elementos de la comunicación, la empresa no utilizó canales formales para

informar sobre el problema, sino, utilizaron un canal informal a través del modelo de

comunicación de una vía, ya que, no hubo un proceso completo de retroalimentación de la

información por parte de los supervisores hacia los trabajadores, pues solo se les notificó por

donde debían salir mas no el motivo.

– ¿Cuáles son las estrategias de comunicación que debieron haberse adoptado?

Como estrategias de comunicación, se pueden utilizar tanto canales formales como

informales. En el caso de los canales formales, se puede implementar una cartelera

informativa en la entrada de la empresa y en la entrada de cada área con los anuncios

importantes. Además, se puede crear una página web y un correo institucional, como

plataformas para transmitir los comunicados oficiales. Como canales informales, se pueden

crear grupos de WhatsApp para que los trabajadores estén al tanto de todo lo que sucede en

la organización y la transmisión de la información sea más rápida. Y, por último, si los

trabajadores no vieron la información por ninguno de estos medios, los supervisores de cada

área deberán informales, de manera presencial, lo que vaya a ocurrir.

2. El desastre de la sonda “Mars Climate”

Después de un viaje de 286 días desde la Tierra, la sonda espacial “Mars Climate Orbiter”

encendió sus motores para ponerse en órbita alrededor de Marte. Los motores arrancaron,

pero la sonda se acercó demasiado a la atmósfera del planeta, lo que provocó que se estrellara
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en su superficie. El software que controlaba los propulsores del “Mars Orbiter” usaba

unidades imperiales (libras de fuerza) en lugar de unidades métricas, como especificaba el

protocolo de la misión. Este fue uno de los más bochornosos incidentes que haya sufrido la

prestigiada agencia aeroespacial de Estados Unidos. Esta sonda interplanetaria con destino a

Marte acumuló un error de navegación derivado del hecho de que la astronave y el control

en Tierra empleaban sistemas de unidades diferentes, lo que provocó un desvío en su

trayectoria y que finalmente la sonda, que requirió una inversión de 125 millones de dólares,

se quemara en la atmósfera marciana. Fue un problema simple de comunicación.

La sonda era de fabricación europea, con sistemas de información y comunicación basados

en un lenguaje métrico decimal, mientras que la NASA, encargada de su lanzamiento y

control, utiliza sistemas de comunicación con un lenguaje distinto y se niega a emigrar a un

lenguaje universal, en el que se comunica el resto del mundo. “En el sector privado estamos

haciendo todo lo posible para crear un mercado global tan interconectado y operable como

sea posible”, declaró Mike Gold, de la compañía Bigelow Aerospace, que espera lanzar

estaciones espaciales comerciales. “Pero la NASA todavía no se pasa al sistema métrico.”

“Existen ventajas claras de utilizar las unidades métricas, en términos de comercio global y

colaboraciones de investigación internacional. La exploración espacial ciertamente recae en

una categoría que puede beneficiarse de esto”, declaró Mike Gold, pero se requiere un

lenguaje común entre el sector aeroespacial y el sector comercial.

-Realice un análisis de los problemas de Comunicación (redes, canales, barreras,

funciones, etc.) que observa en este caso.

El problema de este caso, radica en las barreras de comunicación existentes. En primer lugar,

la NASA maneja un sistema de unidades diferentes al de la compañía Europea Bigelow

Aerospace, la cual maneja un sistema métrico universal; el lenguaje diferente entre ambas
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compañías provocó que la configuración de la sonda no sea la adecuada, lo que generó un

error de navegación y por ende la sonda se estrelló. Esto generó una gran pérdida económica

para la empresa y, por lo tanto, un accidente bochornoso que afecta el prestigio de la misma.

Todo este problema fue causado, debido a que, la NASA no quiere ajustar ni adaptar su

sistema de comunicación a uno universal, por las diferencias de poder, estatus y autoridad,

ya que, esta empresa, como es una de las más importantes a nivel mundial, quieren tener su

propio sistema. Sin embargo, esto crea un límite para que la NASA colabore con otras

empresas, ya que ellos quieren tener el crédito de todo.