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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0001-2020/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0935-2018/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : EDDY CHRISTIAN RAMÍREZ MORALES
DENUNCIADA : FULL SERVICE LA MOLINA S.A.C.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : VENTA AL POR MENOR DE COMBUSTIBLES PARA
VEHÍCULOS AUTOMOTORES EN COMERCIOS
ESPECIALIZADOS
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en los extremos que

declaró fundada la denuncia interpuesta contra Full Service La Molina S.A.C.:
(i) Por infracción del artículo 152° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto quedó acreditado que el proveedor denunciado no
entregó al consumidor el libro de reclamaciones solicitado por este; y,
(ii) por infracción de los artículos 18° y 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que la empresa
emplazada maltrató al denunciante, en la medida que su personal: (a) se
negó a atender al denunciante; y, (b) forcejeó con su persona cuando
intentó grabar el incidente con su teléfono celular.
SANCIONES:
2,39 UIT – respecto de la infracción del artículo 152° del Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
3 UIT – respecto del maltrato consistente en la negativa de atención.
3 UIT – respecto del maltrato consistente en forcejeo con el consumidor.
Lima, 3 de enero de 2020
ANTECEDENTES
1. El 17 de julio de 2018, el señor Eddy Christian Ramírez Morales (en adelante,

el señor Ramírez) denunció a Full Service La Molina S.A.C 1 (en adelante, Full
Service), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando lo siguiente:
(i) El 23 de junio de 2018, fue maltratado por Full Service, en tanto un
1
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D), La Molina, Lima, Lima.
M-SPC-13/1B 1/16
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
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dependiente de dicha empresa, el señor César Augusto Chavesta

Chavesta (en adelante, el señor Chavesta), le hizo bromas del importe
de consumo de gas GLP solicitado y, posteriormente, se negó a
atenderlo, intentando retirarlo del establecimien to a través de su
personal de seguridad, ante su intento de reclamo;
(ii) posteriormente, intentó grabar lo ocurrido, debido al forcejeo entablado
con los dependientes de la denunciada, perdió sus lentes y quebró la
pantalla de su teléfono celular;
(iii) el día siguiente, al retornar al establecimiento del proveedor, este se
negó a proporcionarle el libro de reclamaciones, a fin de asentar su queja
acerca de los hechos acaecidos; y,
(iv) asimismo, el proveedor incumplió el acuerdo conciliatorio del 11 de julio
de 2018.
2. En virtud de lo señalado, por Resolución 1 del 10 de agosto de 2018, la

Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima
Sur N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) dispuso admitir a trámite la
denuncia interpuesta contra Full Service:
(i) Por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto el
proveedor denunciado habría maltrato al denunciante, toda vez que: (a)
su personal habría hecho bromas respecto al monto de su consumo; (b)
su personal no habría querido atenderlo; (c) habría solicitado al personal
de seguridad retirarlo del establecimiento, ante su reclamo; y, (d) al haber
pretendido grabar el incidente, su personal habría forcejeado con el
cliente; y,
(ii) por presunta infracción del artículo 152° del Código, en tanto el
proveedor denunciado no habría cumplido con poner a disposición del
denunciante, de manera inmediata, el libro de reclamaciones de su local
comercial.
3. El 22 de agosto de 2018, Full Service expuso sus descargos respecto de las

conductas imputadas en su contra, en los términos expuestos a continuación:
(i) La versión de los hechos incluida en el Acta de Conciliación no se

encontraba corroborada, máxime cuando su entidad no arribó a ningún
acuerdo con su contraparte, respecto de los hechos denunciados;
(ii) el denunciante reaccionó de manera agresiva ante la broma realizada
por el señor Chavesta respecto del importe de consumo solicitado
(debido a que lo reconoció como cliente usual de su establecimiento),
insultándolo, por lo que se rehusó a atenderlo;
(iii) el deber de idoneidad de su entidad no implicaba soslayar el derecho de
sus trabajadores de negar atención a clientes agresivos y abusivos;
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(iv) el señor Chavesta llamó al personal de vigilancia de su establecimiento,

con el propósito de propiciar el retiro del interesado de sus instalaciones;
(v) a pesar de ello, este comenzó a grabar lo ocurrido, aproximando su
celular al rostro de su trabajador, produciéndose una gresca entre el
señor Chavesta y el cliente;
(vi) estos hechos fueron corroborados en la constatación policial signada el
23 de junio de 2018;
(vii) el señor Ramírez no tenía calidad de consumidor, dado que no adquirió
combustible en su establecimiento, ni contaba con documento alguno
que acreditara su condición de cliente, por lo que no le asistía derecho
alguno de solicitar el libro de reclamaciones; y,
(viii) el denunciante no reportó la presunta negativa de otorgar el libro de
reclamaciones ante la autoridad policial.
4. Tomando en consideración lo expuesto, a través de la Resolución 445-

2019/CC2 del 1 de marzo de 2019, la Comisión de Protección al Consumidor
– Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente
pronunciamiento:
(i) Declaró la confidencialidad de la información contenida en las

Declaraciones de Pago del Impuesto a la Renta de los Ejercicios 2016 y
2017 presentadas por Full Service;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta contra Full Service, por
presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no haberse
acreditado que la empresa emplazada: (a) hizo bromas al señor Ramírez
respecto al monto de consumo; y, (b) solicitó a su personal de seguridad
retirar al denunciante del establecimiento, ante su reclamo;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Full Service, por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse acreditado
que: (a) personal de la denunciada se negó a atender al denunciante
cuando solicitó que le suministre GLP; sancionándola con una multa de
3 UIT; y, (b) personal de la denunciada forcejeó con el denunciante
cuando este intentó grabar el incidente; sancionándola con una multa de
3 UIT;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Full Service, al haberse
acreditado que la empresa emplazada no colocó a disposición del
denunciante, de manera inmediata, el libro de reclamaciones,
sancionándola con una multa de 2,39 UIT;
(v) exhortó a Full Service a brindar el libro de reclamaciones a los
consumidores cuando sea solicitado;
(vi) dispuso la inscripción de Full Service en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS); y,
(vii) condenó a la denunciada al pago de las costas y costos del
procedimiento.
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5. El 7 de mayo de 2019, Full Service apeló la Resolución 445-2019/CC2 en los

extremos que le resultaron desfavorables, atendiendo a los argumentos
reseñados a continuación:
(i) Los alegatos del interesado acerca de los hechos encontraron asidero
en una grabación parcial de lo ocurrido, en la medida que no incluyó la
agresión sufrida por el señor Chavesta, debido al comportamiento del
denunciante;
(ii) en tal sentido, observando los derechos del señor Chavesta reconocidos
en la Constitución Política del Perú, este se rehusó válidamente a
atender al interesado, al haber sido maltratado por el presunto cliente,
desplazando estas disposiciones a la aplicación estricta de la norma de
protección al consumidor correspondiente;
(iii) aunado a que el señor Ramírez no contaba con la condición de
consumidor, su personal no podía verse obligado a consentir que este
registrara un reclamo o una queja en virtud de hechos no presenciados
por ellos; y,
(iv) el atestado policial remitido por su entidad acreditó que el denunciante
comenzó a agredir física y verbalmente al señor Chavesta.
6. Mediante escrito del 24 de setiembre de 2019, Full Service solicitó a la Sala

Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) convocar a
las partes a una audiencia de conciliación.
7. A través de escrito del 8 de noviembre de 2019, el señor Ramírez absolvió el

recurso de apelación interpuesto por su contraparte, solicitando confirmar la
resolución recurrida y, en tal sentido, las sanciones impuestas a Full Service.
8. Cabe precisar que, en la medida que el señor Ramírez no cuestionó la

Resolución 445-2019/CC2 en el extremo que declaró infundada la denuncia
por presuntas infracciones del deber de idoneidad, este punto ha quedado
consentido.
ANÁLISIS
Cuestiones previas:
(i) Sobre la solicitud de citación a una audiencia de conciliación
9. El artículo IV del Título Preliminar del Código establece como política pública
del Estado la promoción del uso de los mecanismos alternativos de solución
de controversias, tales como el sistema de arbitraje de consumo, la mediación
M-SPC-13/1B 4/16

y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento

administrativo2.
10. A su vez, conviene tener presente que el artículo 107°-A del Código3 establece
que, en cualquier estado e instancia del procedimiento, el órgano resolutivo
puede declarar su conclusión anticipada cuando las partes lleguen a un
acuerdo mediante conciliación.
11. En el presente caso, de los antecedentes se aprecia que, mediante escrito del
24 de setiembre de 2019, ante esta instancia, Full Service solicitó que se
programara una audiencia de conciliación, evidenciando su intención de llegar
a un acuerdo con el interesado que ponga fin a la controversia que dio inicio
al presente procedimiento.
12. Sin embargo, conviene tener en cuenta que, si bien mediante Proveído 2 del
1 de octubre de 2019 (notificado al señor Ramírez el 9 de octubre de 2019),
la Secretaría Técnica de la Sala puso en conocimiento del denunciante el
escrito que contenía el pedido del proveedor para programar una audiencia
de conciliación, el señor Ramírez no manifestó ninguna posición al respecto,
a pesar de haber presentado un escrito el 8 de noviembre de 2019.
13. En ese orden de ideas, esta Sala no advierte evidencia alguna que haga
manifiesta la intención y/o voluntad del denunciante de participar en una
audiencia de conciliación con Full Service, a fin de llegar a un acuerdo
conciliatorio.
2
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo VI. -
Políticas públicas. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre
proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y
rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la
conciliación y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas de autorregulación; asimismo, garantiza el acceso a
procedimientos administrativos y judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la resolución de conflictos y la reparación
de daños. Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.
3
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 107°-A.- Formas de
conclusión anticipada del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte. En cualquier estado e
instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo puede declarar su
conclusión anticipada en los siguientes supuestos:
1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la

resolución que agota la vía administrativa.
2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo
que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de
la notificación de la resolución que pone fin a la misma.
Cualquiera de las partes podrá acreditar ante el órgano resolutivo la solución de la controversia, para que la autoridad
declare la conclusión anticipada del procedimiento. El procedimiento continuará respecto de aquellos denunciados o
pretensiones no comprendidos en dicha conclusión anticipada.
La autoridad podrá continuar de oficio el procedimiento si del análisis de los hechos denunciados considera que podría
estarse afectando intereses de terceros o la acción suscitada por la iniciación del procedimiento entrañase interés
general.
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14. Por tanto, considerando que, de los actuados ante esta instancia, no se
desprende el ánimo conciliatorio de ambas partes, ni ningún otro elemento o
circunstancia que justifique convocar a una audiencia de conciliación,
corresponde denegar el pedido de audiencia de conciliación formulado por la
denunciada.
(ii) Sobre la condición de consumidor del denunciante
15. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú señala que el Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Como parte del
cumplimiento de dicho deber de defensa especial del interés de los
consumidores, la normativa de protección al consumidor reconoce una serie
de derechos para los consumidores e impone una serie de deberes que debe
cumplir todo proveedor en la comercialización de productos o prestación de
servicios en el mercado4.
16. Al respecto, en cuanto al ámbito de competencia del Código y los sujetos

frente a los que rige, conforme a lo dispuesto en los artículos III y IV de su
Título Preliminar, las disposiciones conten idas en dicho cuerpo legislativo se
aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional
o cuando sus efectos se producen en este, entendiendo por relación de
consumo aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata
un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica 5.
17. En esa línea, el referido artículo IV del Título Preliminar del Código define
como proveedor a la persona natural o jurídica, de derecho público o privado,
que de manera habitual suministra productos o presta servicios de cualquier
naturaleza a los consumidores y, servicio, a cualquier actividad de prestación
de servicios ofrecida en el mercado 6.
4
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentren a su disposición
en el mercado. Asimismo, vela en particular, por la salud y la seguridad de la población.
5
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo III.- Ámbito de aplicación.
1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una
relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.
2. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio
nacional o cuando sus efectos se producen en éste.
3. Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito
comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.
Artículo IV.- Definiciones.
Para los efectos del presente Código, se entiende por: (…)
5. Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con
un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el
artículo III.
6
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo IV.-
Definiciones. Para los efectos del presente Código, se entiende por:
(…)
M-SPC-13/1B 6/16

18. Por su lado, ese mismo artículo define a los consumidores en los siguientes
términos:
“Artículo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Código, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno
a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para
efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o
servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio,
se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta”
19. Además de esta definición dada por el artículo IV, debe resaltarse que el
Código, en su artículo III7, antes citado, dispone que se protegerá al
consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o
comprendido dentro de una relación de consumo o en una etapa preliminar a
esta.
20. Es así que el sistema de protección al consumidor se encuentra dirigido a
otorgar tutela administrativa en los supuestos en que exista una relación de
consumo en concreto, o bien en las etapas precontractuales y/o en los
servicios de postventa que se pudieran generar como consecuencia de la
interacción entre los agentes de mercado (especialmente, proveedor y
consumidor).
Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera
proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por
mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle
en establecimientos abiertos al público.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o
transforman bienes intermedios o fin ales para su provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma
en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
(...)
Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza
bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos
los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.
7
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TÍTULO PRELIMINAR. Artículo III.-
Ámbito de aplicación. 1. El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto
o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.
(...).
M-SPC-13/1B 7/16

21. Full Service refirió que, en tanto el señor Ramírez no había efectuado
adquisición alguna en su establecimiento ni contaba con documento que lo
acreditara, debía rechazarse la condición del consumidor del denunciante.
22. Sobre el particular, resulta pertinente reiterar que el Código no sólo protege a
aquel consumidor que llegó a concretar una relación de consumo, sino que
también otorga tutela a aquellas personas que se encontraron en una etapa
preliminar a dicha relación.
23. Así las cosas, si bien la denunciada alegó que el señor Ramírez no realizó
ninguna adquisición, se advierte de un (1) video aportado por la parte
denunciante, que justamente dicha transacción no llegó a concretarse por los
inconvenientes suscitados, pero en realidad el denunciante pretendió efectuar
el consumo de gas en el establecimiento de Full Service, siendo que el
personal de dicha empresa se rehusó a atender dicho requerimiento (conducta
que será materia de pronunciamiento en acápites posteriores).
24. En ese sentido, habiéndose determinado la condición de consumidor del

denunciante, los hechos denunciados por el señor Ramírez, pueden ser
conocidos por la autoridad de consumo y, en ese sentido, corresponde emitir
un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia.
Sobre la presunta falta de entrega del libro de reclamaciones
25. El artículo 152° del Código establece la facultad de los consumidores de exigir
la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo
respecto de los productos o servicios ofertados por los proveedores 8.
26. En este punto, el señor Ramírez denunció que Full Service no puso a su
disposición inmediata el libro de reclamaciones de su establecimiento,
solicitado con el propósito de registrar un reclamo o una queja.
27. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta en este extremo, al

haberse acreditado que dicho proveedor no colocó a disposición del
consumidor, de manera inmediata, el libro de reclamaciones, conforme a los
videos presentados por el cliente.
28. Tomando en consideración los alegatos deducidos por la recurrente en vía de
apelación, esta Sala procederá a dilucidar si la empresa emplazada incurrió
en la conducta denunciada.
8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 152°. - Entrega de Libro de
Reclamaciones. Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones para formular su queja o
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de
remitir al Indecopi la documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los
procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente
junto con sus descargos.
M-SPC-13/1B 8/16

29. En primer lugar, resulta pertinente puntualizar que, con arreglo a lo

determinado en los apartados precedentes, el señor Ramírez calificaba como
consumidor, de cara a Full Service, por lo que le asistía la facultad de exigir la
entrega del libro de reclamaciones.
30. Ahora bien, obran en el expediente tres (3) videos9 -capturados en las
instalaciones del proveedor- de los cuales se desprende que el consumidor
requirió expresamente a personal de la empresa emplazada entregarle el libro
de reclamaciones, en aras de “hacer constancia” de un incidente ocurrido. Sin
embargo, se advierte que el dependiente de Full Service refirió que no podía
acceder al libro referido y, por ende, entregarle el mismo, en la medida que el
administrador no se encontraba en las instalaciones de la denunciada, siendo
que sólo este podía conceder su solicitud.
31. Siendo ello así, es posible colegir que el personal de la denunciada no entregó
al cliente el libro de reclamaciones solicitado, debido a la ausencia del
administrador en sus instalaciones; sin embargo, el artículo 152° del Código
no contempla en sus disposiciones que la ausencia de dicho dependiente
constituya una justificación válida para tal decisión, por lo que dicho
argumento no desvirtúa la responsabilidad del proveedor por la conducta
infractora verificada.
32. Por otro lado, no resulta atendible el cuestionamiento de Full Service por el
cual refirió que la conducta denunciada no había ocurrido, en tanto el
consumidor no la precisó en el documento denominado Atestado Nro.22-
2018-REG-POL-LIMA-DIVPOL-ESTE-E-CLM-SEINCRI (en adelante, el
Atestado Policial) del 20 de setiembre de 2018 10. Ello, toda vez que, del
contenido de los videos referidos, se observa que el señor Ramírez pretendió
acceder al libro de reclamaciones en una oportunidad posterior al momento
en que rindió su manifestación ante la autoridad policial -el 23 de junio de 2018
a horas 00:15-, por lo que no podía poner en conocimiento a la misma un
hecho no acontecido aún.
33. Aunado a ello, es oportuno destacar que el artículo 152° del Código no
restringe la facultad del consumidor de acceder al libro de reclamaciones a la
presencia del personal involucrado en los hechos vincu lados al reclamo o
queja que pretendiera registrar, por lo que cabe desestimar el alegato de Full
Service que persiguió justificar la conducta de su personal en este sentido;
asimismo, es relevante indicar que ello no fue expresado al interesado cuando
9
Archivos de video denominados “VID-20180625-WA0004”, “VID-20180625-WA0006”, y “VID-20180625-WA0007”,
insertos en el CD obrante en la foja 9 del expediente.
10
En las fojas 87 a 93 del expediente.
M-SPC-13/1B 9/16

este acudió a las instalaciones de Full Service, siendo que el proveedor dedujo
este argumento únicamente en el curso del procedimiento.
34. Con arreglo a tales consideraciones, corresponde confirmar la resolución

recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra
Full Service, por infracción del artículo 152° del Código, en tanto quedó
acreditado que el proveedor denunciado no entregó al consumidor el libro de
reclamaciones solicitado por este.
Sobre las presuntas infracciones del deber de idoneidad
35. El artículo 18° del Código 11 define a la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
36. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los

proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y
servicios que ofrecen en el mercado 12. En aplicación de esta norma, los
proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios
al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta
a disposición.
37. Este supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga de sustentar y acreditar que no es responsable por la
falta de idoneidad del producto colocado en el mercado, sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de
hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende
por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción,
las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre o tros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
12
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio,
por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido
y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
M-SPC-13/1B 10/16

defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que este no le

es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código 13.
38. Complementariamente, es pertinente indicar que el artículo 173° del Texto

Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS (en adelante, TUO
de la LPAG) señala que la carga de la prueba recae sobre los administrados14,
lo cual guarda relación con lo establecido por el artículo 196° del Código
Procesal Civil, aplicado de manera supletoria al presente procedimiento 15, y
según el cual quien alega un hecho asume la carga de probarlo 16.
39. En el presente caso, el señor Ramírez denunció que sufrió maltrato por parte
de Full Service, en la medida que el dependiente de dicho administrado: (i) se
negó a atenderlo; y, (ii) forcejeó con su persona cuando intentó grabar el
incidente con su teléfono celular.
40. La Comisión declaró fundada la denuncia en estos extremos, al considerar

acreditado que la denunciada incurrió en tales conductas, a la luz del
contenido de un (1) video presentado por el denunciante -grabado en las
instalaciones de Full Service- y, en concordancia con las declaraciones
formuladas por las partes en el Atestado Policial.
41. Atendiendo a los argumentos expuestos por Full Service en vía de apelación,
esta Sala procederá a determinar la responsabilidad administrativa atribuible
al proveedor respecto de las conductas denunciadas en este apartado.
13
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°.- Responsabilidad
administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad,
el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente
Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
14
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 173°.- Carga de la prueba.
(…)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes,
proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
15
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Disposiciones Complementarias. Disposiciones Finales. Primera. Las
disposiciones de este Código se aplican supletoriamente a los demás ordenamientos procesales, siempre que sean
compatibles con su naturaleza.
16
CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196°.- Carga de la prueba. Salvo disposición legal diferente, la carga de probar
corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
M-SPC-13/1B 11/16

42. Ahora bien, en el presente caso, el denunciante presentó un (1) video17,

capturado en el establecimiento de la denunciada, durante la ocurrencia de
los hechos controvertidos, advirtiéndose la siguiente interacción entre el señor
Chavesta y su persona:
“Denunciante: Amigo, ¿vas a atenderme o no? Brother, ¿vas a atenderme?,

no dime pues, ¿me vas a atender o no? No pues, el hombre eres tú pues (…),
dime, ¿me vas a atender, o no?.
Señor Chavesta: Deja de grabar, las mujeres no más graban (…).
Denunciante: No, yo te voy a grabar, ¿sabes por qué? Porque al final tú estás
trabajando para una empresa.
Señor Chavesta: Yo estoy trabajando, pues (…).
Denunciante: Claro, tú estás trabajando para una empresa y no me estás
atendiendo y encima me estás faltando al respeto (…).
Señor Chavesta: Yo no te he faltado el respeto en ningún momento a ti.
Denunciante: Yo te estoy diciendo, tú no me quieres atender y me estás
botando como si yo fuera cualquier cosa, yo soy un cliente.
Señor Chavesta: Porque estás que te pones malcriado
Denunciante: No, yo no me he puesto malcriado, no me he puesto malcriado,
yo te estoy diciendo una cosa. Mira, tú no me quieres atender, estoy llamando
al Gerente, nadie sale. bueno, la empresa mañana va a tener problemas porque
mañana yo voy a poner mi denuncia y voy a pedir, ojalá, ojalá tú me digas, que
¿te crees el dueño no?, ¿te crees el dueño, me dices?, te crees el dueño de
acá, que es tu máquina acá, tú decides a quien atender y a quien no.
Señor Chavesta: No es que decida, tú te estás poniendo malcriado (…).
Denunciante: No, dime tú si vas a atenderme o no, yo te estoy dando, ya no
me vas a atender, listo, ya eso solo quería saber.
Señor Chavesta: Tú te pones malcriado, yo no voy a atender a un malcriado,
pues (…)
Denunciante: Tú también ojalá que tengas pruebas cuando yo te diga, a ver
yo que te he dicho.
Señor Chavesta: ¿Por qué no bajas el celular y te pones como machito?.
Denunciante: No, yo ya te dije, ah encima te crees malcriado, ¿ya ves? ahí
está pues, ahí está lo malcriado que eres. Así te pones pues, matón te pones,
ya yo me voy a retirar, pero yo te voy a poner la denuncia a ti, y al gerente y a
esta empresa, porque tú no estás cumpliendo tu trabajo.
Señor Chavesta: ¿Yo? Yo te venía a atender (…).
Denunciante: Ya te dije, entonces atiéndeme pues compadre.
Señor Chavesta: Pero, ¿por qué te voy a atender si te pones malcriado?
Denunciante: Cómo, ¿qué te he dicho? A ver, ¿qué te he dicho? Dime, ¿qué
te he dicho?, ¿qué te he dicho pues?, ¿qué te he dicho, a ver? ¿ya ves? Me
dices te pones malcriado y no sabes ni qué te he dicho pues.
Señor Chavesta: Qué te voy a decir, maric***to, ya…
17
Archivo de video denominado “20180623_000920” inserto en el CD obrante en la foja 9 del expediente.
M-SPC-13/1B 12/16

Denunciante: Ah mira, mira cómo estás hablando, ¿maric***to no?, ah

matoncito te crees ahora.
Señor Chavesta: Que matoncito, ¿te he amenazado?
Denunciante: Entonces ¿estás que me dices o no?.
Señor Chavesta: Es que estás que haces cosas que no es (…).
Denunciante: Es que a ti no te gusta que te hagan esas cosas sabes porque,
sabes que al final sabes que te vas a arriesgar y estás haciendo estos
problemas pues, no te gusta que te hagan esos problemas. Ya pues compadre
mira si tú no me vas a atender normal yo me voy, yo me retiro no hay problema
yo saco la válvula del carro, me retiro, pero ojo que tú no me estás atendiendo,
esa va a ser mi denuncia compadre, porque tú te estás poniendo como quieres
acá, p*ta tú decides a quien echar y a quien no.
Señor Chavesta: A quien, ¿acaso te he dicho? (…).
Denunciante: Eso me has dicho, tú eres el jefe.
Señor Chavesta: Tú te pones malcriado, amenazando.
Denunciante: ¿Amenazando? (…) Vamos a hablarlo, habla claro. (…) Ya pues
atiéndeme pues compadre, atiéndeme pues.
Señor Chavesta: Mar**ón
Denunciante: Qué mar**ón, h****ón.
Señor Chavesta: ¡Ya pues, deja de grabar! [Sic]
43. Asimismo, en el minuto 02:50 del intercambio relatado se observa que el señor
Chavesta se aproxima al denunciante -en la oportunidad en que le exige dejar
de grabarlo-, conforme a la captura presentada a continuación:
44. Complementariamente, ello se corrobora de la manifestación brindada por el

señor Chavesta en el Atestado Policial, al referir que empujó la mano del
interesado, en tanto no deseaba ser grabado, y “producto de ello, los dos se
agredieron”.
M-SPC-13/1B 13/16

45. Conforme a la documentación descrita, se aprecia que el personal de Full

Service se rehusó a atender al consumidor, habiéndose acreditado la
ocurrencia del defecto alegado por el señor Ramírez.
46. Ahora bien, a fin de acreditar que el mismo no le era atribuible, el proveedor
alegó que la decisión del señor Chavesta obedeció a que el interesado “se
había puesto malcriado”. Sin embargo, del diálogo antes citado, no se
desprende en qué habría consistido el comportamiento del consumidor, por el
cual era calificado -reiteradamente- como “malcriado”, pese a que era la
oportunidad para que el señor Chavesta manifestara sus motivos; ni tampoco
la denunciada remitió medio probatorio adicional que acreditara dicha
afirmación.
47. En ese sentido, en el presente caso, no se probó, ni siquiera de manera
indiciaria, que el cliente agredió u ofendió al señor Chavesta, por lo que cabe
desestimar el alegato de la denunciada referido a que el proceder del
denunciante habría significado una vulneración de los derechos
fundamentales de tal dependiente.
48. Por otro lado, de la revisión conjunta de los elementos de convicción
detallados, se colige que el señor Chavesta empujó la mano del denunciante,
en aras de impedir ser grabado, siendo que este hecho produjo el forcejeo
aludido por el señor Ramírez. En consecuencia, el defecto ha sido
corroborado, conforme a lo denunciado por el consumidor.
49. En este punto, si bien el proveedor refirió que el señor Chavesta y el personal
de seguridad emitieron declaraciones que ratificaban su versión de los hechos
en el Atestado Policial, lo cierto es que la manifestación brindada por el
trabajador guardó concordancia con lo narrado por el denunciante y lo
capturado en el video descrito, por lo que no controvierte la ocurrencia de los
hechos controvertidos. Asimismo, respecto de la declaración proporcionada
por el personal de seguridad de Full Service, no se colige la existencia de
ningún elemento de convicción que corrobore sus alegatos, siendo
únicamente una aseveración unilateral de un dependiente de Full Service.
50. En ese sentido, cabe traer a colación que Full Service pudo haber consignado
las razones que justificaron su conducta en el rubro “Observaciones y
acciones adoptadas por el proveedor” incluido en la hoja de reclamación
inserta en su libro de reclamaciones; ello, partiendo de que se verificó la
intención del señor Ramírez de registrar una queja o reclamo, por los
incidentes descritos. Sin embargo, en tanto Full Service no entregó al
consumidor este instrumento, no pudo hacerlo, siendo esta circunstancia
atribuible a su entidad.
51. Así las cosas, se concluye que los hechos denunciados por el señor Ramírez
han quedado verificados; ante lo cual, Full Service no acreditó la existencia de
M-SPC-13/1B 14/16

una causa objetiva que la exonerara de responsabilidad; por lo que la

denuncia debe ser estimada, en este punto.
52. En virtud de las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la

resolución recurrida en el extremo que declaró fundada la denuncia
interpuesta contra Full Service, por infracción de los artículos 18° y 19° del
Código, en tanto quedó acreditado que la empresa emplazada maltrató al
denunciante, en la medida que su personal: (i) se negó a atender al
denunciante; y, (ii) forcejeó con su persona cuando intentó grabar el incidente
con su teléfono celular.
Sobre las sanciones impuestas, la exhortación dispuesta, la condena al pago de las

costas y costos del procedimiento, y la inscripción de Full Service en el RIS
53. En la medida que Full Service no ha fundamentado su recurso de apelación

respecto de las sanciones impuestas, la exhortación a brindar el libro de
reclamaciones a los consumidores, la condena de la denunciada al pago de
las costas y costos del procedimiento, y la inscripción de esta en el RIS, por
las infracciones de los artículos 18°, 19° y 152° del Código verificadas, más
allá de los argumentos que dieron mérito al pronunciamiento reseñado en los
acápites previos, esta Sala asume como propias las consideraciones de la
recurrida sobre tales puntos, en virtud de la facultad establecida en el artículo
6° del TUO de la LPAG18. En consecuencia, corresponde confirmar la
Resolución 445-2019/CC2, en los extremos referidos
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2 del 1 de marzo de 2019, emitida

por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2, en el extremo
que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Eddy Christian Ramírez
Morales contra Full Service La Molina S.A.C., por infracción del artículo 152° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el
proveedor denunciado no entregó al consumidor el libro de reclamaciones solicitado
por este.
SEGUNDO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por el señor Eddy Christian Ramírez Morales
contra Full Service La Molina S.A.C., por infracción de los artículos 18° y 19° del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que la
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 6°. - Motivación del acto administrativo.
(…)
6.2 Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…).
M-SPC-13/1B 15/16

empresa emplazada maltrató al denunciante, en la medida que su personal: (i) se

negó a atender al denunciante; y, (ii) forcejeó con su persona cuando intentó grabar
el incidente con su teléfono celular.
TERCERO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que sancionó a
Full Service La Molina S.A.C., con una multa de 2,39 UIT, por infracción del artículo
152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
CUARTO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que sancionó a
Full Service La Molina S.A.C., con una multa de 3 UIT, por infracción de los artículos
18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, consistente en haber
maltratado al consumidor, negándose a atenderlo.
QUINTO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que sancionó a
Full Service La Molina S.A.C., con una multa de 3 UIT, por infracción de los artículos
18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, consistente en haber
maltratado al consumidor, al haber forcejeado con él cuando intentó grabar el
incidente con su teléfono celular.
SEXTO: Requerir a Full Service La Molina S.A.C. el cumplimiento espontáneo de
pago de las multas impuestas, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo
205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS19,
precisándose, además, que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
SÉTIMO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que exhortó a Full
Service La Molina S.A.C. a brindar el libro de reclamaciones a los consumidores,
cuando sea solicitado.
OCTAVO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que dispuso la
inscripción de Full Service La Molina S.A.C. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi.
NOVENO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que condenó a
Full Service La Molina S.A.C. al pago de las costas y costos del procedimiento.
Con la intervención de los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa

García Vargas, Juan Alejandro Espinoza Espinoza, Roxana María Irma
Barrantes Cáceres y José Perla Anaya.
JAVIER EDUARDO RAYMUNDO VILLA GARCÍA VARGAS

Presidente
M-SPC-13/1B 16/16


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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en los extremos que

Lima, 3 de enero de 2020

1. El 17 de julio de 2018, el señor Eddy Christian Ramírez Morales (en adelante,

(i) El 23 de junio de 2018, fue maltratado por Full Service, en tanto un

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dependiente de dicha empresa, el señor César Augusto Chavesta

2. En virtud de lo señalado, por Resolución 1 del 10 de agosto de 2018, la

3. El 22 de agosto de 2018, Full Service expuso sus descargos respecto de las

(i) La versión de los hechos incluida en el Acta de Conciliación no se

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(iv) el señor Chavesta llamó al personal de vigilancia de su establecimiento,

4. Tomando en consideración lo expuesto, a través de la Resolución 445-

(i) Declaró la confidencialidad de la información contenida en las

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5. El 7 de mayo de 2019, Full Service apeló la Resolución 445-2019/CC2 en los

6. Mediante escrito del 24 de setiembre de 2019, Full Service solicitó a la Sala

7. A través de escrito del 8 de noviembre de 2019, el señor Ramírez absolvió el

8. Cabe precisar que, en la medida que el señor Ramírez no cuestionó la

(i) Sobre la solicitud de citación a una audiencia de conciliación

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y la conciliación antes e incluso durante la tramitación del procedimiento

1. Cuando el denunciante formule desistimiento del procedimiento o de la pretensión antes de la notificación de la

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(ii) Sobre la condición de consumidor del denunciante

16. Al respecto, en cuanto al ámbito de competencia del Código y los sujetos

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“Artículo IV.- Definiciones

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24. En ese sentido, habiéndose determinado la condición de consumidor del

Sobre la presunta falta de entrega del libro de reclamaciones

27. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta en este extremo, al

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29. En primer lugar, resulta pertinente puntualizar que, con arreglo a lo

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34. Con arreglo a tales consideraciones, corresponde confirmar la resolución

Sobre las presuntas infracciones del deber de idoneidad

36. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los

37. Este supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

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defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que este no le

38. Complementariamente, es pertinente indicar que el artículo 173° del Texto

40. La Comisión declaró fundada la denuncia en estos extremos, al considerar

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42. Ahora bien, en el presente caso, el denunciante presentó un (1) video17,

“Denunciante: Amigo, ¿vas a atenderme o no? Brother, ¿vas a atenderme?,

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Denunciante: Ah mira, mira cómo estás hablando, ¿maric***to no?, ah

44. Complementariamente, ello se corrobora de la manifestación brindada por el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

45. Conforme a la documentación descrita, se aprecia que el personal de Full

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una causa objetiva que la exonerara de responsabilidad; por lo que la

52. En virtud de las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la

Sobre las sanciones impuestas, la exhortación dispuesta, la condena al pago de las

53. En la medida que Full Service no ha fundamentado su recurso de apelación

PRIMERO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2 del 1 de marzo de 2019, emitida

SEGUNDO: Confirmar la Resolución 445-2019/CC2, en el extremo que declaró