Nombre de la materia

Logística
Nombre de la Licenciatura
Ingeniería Industrial

Nombre del alumno

Stephania Valdovinos Martinez

Matrícula
010245025

Nombre de la Tarea
El servicio al cliente en la logística
Unidad #
2

Fecha
10/03/2021
 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

Introducción
Hoy en día el servicio al cliente se ha convertido en una base fundamental para las
empresas que puedan ofrecer un producto o servicio, por lo cual depende del buen uso
hacia el cliente de las partes fundamentales de lo que las empresas puedan ofrecer,
por lo que si ponemos como ejemplo, que una empresa pueda tener un producto o
servicio que al cliente como primera impresión al ver la información del producto le
parezca de lo más satisfactorio ya que cubre sus necesidades, y no sólo eso, si no
respecto al costo está dentro de su límite máximo a gastar y que al parecer el tiempo
estimado de entrega sea satisfactorio, le pueda parecer excelente al adquirir pronto el
producto, pero ocurre que al iniciar una compra el servicio al cliente no es como se lo
esperaba, automáticamente la empresa fracasa. Como sabemos el cliente no puede
estar muy seguro en las partes fundamentales de cómo sabe exactamente que es lo
que quiere, pero como empresa, es parte fundamental tener un protocolo de servicio-
calidad que debe ofrecer, además de que el producto o servicio que se ofrece respalde
el compromiso que puede tener la empresa al ser transparentes y brindando
información real.

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den más
importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en cuenta
el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo globalizado, el
crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el
surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros
diferentes aspectos que vivimos en la economía de hoy; es importante que cada
organización tenga un nivel alto de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace
indispensable la prestación de un excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga
sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor
de las empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de
innovación y tecnología para ofrecer cada vez un mejor servicio.

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

El servicio al cliente desde la perspectiva logística

El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de
actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o
servicio.

El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción del

cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del
marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.

El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las

necesidades de sus clientes, depende de un sistema logístico bien gestionado,
integrado y flexible, controlado en tiempo real y en el que fluye información
eficientemente.

Servicio al cliente la logística

El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con la gestión y efectividad
de la gestión logística de todos los integrantes del canal: flujos de información, de
materiales, de productos, etc. A mayor efectividad, mayor valor añadido incorporará el
servicio prestado al cliente.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y
después de la venta.
Desde una perspectiva logística, debe asegurar y proporcionar, eficientemente, los
siguientes elementos: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la
información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima
flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la logística operativa
de todas las empresas que intervienen en el canal.
Hay que señalar que en algunas ocasiones, la calidad del producto o su precio es
fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el
cliente del servicio que ha recibido.

El trato con el cliente, en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se

convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas
competitivas para la compañía.

Proporcionando un excelente servicio al cliente, el sistema logístico contribuye a ser un

elemento diferenciador con respecto a la competencia.
Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes
contribuye de una manera muy importante a conseguir una de los principales objetivos
comerciales hoy en día en todos los eslabones del canal de distribución como es el
desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente.

La fidelización del cliente permite a cualquier empresa retenerlo, de tal forma que
asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y
prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las empresas que
intervienen en el canal.

Para poder mantener este parámetro en un adecuado nivel, las compañías que
integran el canal de distribución deben trabajar en las siguientes líneas:

 Controlar el inventario en tiempo real, para ello es necesario:

 Establecer una cultura de inventario permanente en cualquiera de los eslabones
del canal de productos especializados para mascotas.
 Informatizar de manera adecuada todos los procesos operativos que inciden en
el inventario (TPV,SGA, etc.)
 Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita planificar stocks
y producción con la suficiente antelación que permita no generar roturas ni
excesos de stock.
 Optimizar el diseño de los puntos de almacenaje en cualquier punto del canal,
de cara a mejorar en recorridos y por tanto tiempo de servicio al siguiente
eslabón.
 Definir sistemas de preparación de pedidos que nos permitan garantizar la
disminución de errores en los pedidos que llegan a los distribuidores o a las
tiendas especializadas a través de RF, picking por voz, etc.
 Seleccionar de manera adecuada los medios y proveedores de transporte.
 Establecer sistemas de control en los momentos de entrega por parte de
transportistas, etc.

Como el cliente va sufriendo continuos cambios, debemos mantener en cualquiera de

los eslabones de este canal, una filosofía de mejora continua que permita ir adecuando
los procesos operativos para que cubran las expectativas de los clientes, para ello
deberíamos:

 Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.

 Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
1. Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación con el
impacto en el servicio al cliente.
2. Establecer los indicadores de gestión de servicio al cliente que midan la eficacia
y eficiencia de los procesos.
3. Proporcionar información relativa a la estructura organizativa que los soporta.
4. Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
 Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal desafío
de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación de nuevas medidas
de actuación.
 Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de establecer la
mejora continua de los mismos. La mejora continua supone la demanda
continuada de dedicación y vigilancia.
Este proceso de mejora se deberá guiar en todo momento por el criterio del coste
logístico, teniendo en cuenta, que:

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

 El coste del servicio es el equilibrio entre la disponibilidad del producto y el coste

de proporcionar el servicio al cliente. El coste de satisfacer un pedido es
primordial dependiendo de la lealtad al producto del cliente:
 Si la lealtad al producto es importante, el pedido insatisfecho tiene un coste bajo
porque el consumidor esperará al reabastecimiento del producto.
 Si la lealtad al producto es débil, el coste es alto para la compañía porque el
consumidor buscará un producto sustitutivo.
 Optimizando el equilibrio entre el coste del inventario, el coste de fabricación, el
coste de almacenaje, manipulación y el coste de transporte con el coste de la
pérdida de las ventas conseguiremos maximizar el valor al consumidor final.

Nunca olvidar:
De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hacen por razones de
servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto.

Servicio al cliente
El servicio al cliente, cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental
que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para
mantener la lealtad del cliente.
El servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfacción total, el cual puede
describirse como
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la
recepción del pedido, el servicio al cliente se ha denominado un proceso de
satisfacción total, el cual puede describirse como
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la
recepción del pedido

Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente se ha considerado como un ingrediente esencial dentro de la
estrategia de marketing. El marketing con frecuencia se ha descrito en términos de una
mezcla de actividades de las cuatro P’s: producto, precio, promoción y plaza, donde la
plaza representa mejor a la distribución física.

Un estudio detallado del servicio al cliente, 6 identificó los elementos del servicio al
cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el
cliente. Es- tos elementos, se agrupan en las categorías de pretransición, transacción y
postransacción.
Los elementos de pretransición establecen un ambiente adecuado para un buen
servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente,
así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el
pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los
métodos de envío, el cliente conocerá́ el tipo de servicio que habrá́ de esperar.

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del
producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de
transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos
son ejemplos de ello. Estos elementos, a su vez, afectan los tiempos de entrega, la
precisión del cumplimiento de pedidos, la condición de los bienes por recibir y la
disponibilidad de inventario.
Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios necesarios para
mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos;
proporcionar la devolución de empaques , y manejar las reclamaciones, quejas y
devoluciones.

Los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más
importantes:
 Entrega a tiempo
 Rapidez de atención a un pedido
 Condición del producto
 Documentación precisa

TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO

Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables
de logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo del pedido (o del
servicio). El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como:

El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una

orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio
es recibido por el cliente.

Estos elementos se controlan directa o indirectamente mediante la elección y el diseño

de métodos de transmisión de pedidos, políticas de inventario-almacenamiento,
procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte y métodos de
programación.

Otro componente principal del tiempo del ciclo del pedido es lo que dura para el pro-
cesamiento del pedido y ensamblado. El procesamiento del pedido implica actividades
como la preparación de los documentos de envío, la actualización de los registros de
inventario, la coordinación de la autorización del crédito, la verificación del pedido para
evitar errores.
. El ensamblado del pedido incluye el tiempo requerido para hacer que el pedido se
encuentre listo para su entrega una vez que se haya recibido y la información del
mismo se haya puesto a disposición del almacén o del departamento de envíos.

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

Estándares de la condición del pedido

Un tiempo normal de ciclo del pedido podría alterarse sustancialmente si los productos
ordenados llegan al lugar del cliente en estado dañado o inservible. La mayor parte de
las empresas no desean absorber el alto costo, ni los clientes el alto precio, de eliminar
la posibilidad, de un pedido dañado o equivocado. Los estándares establecidos para el
diseño del empaque, los procedimientos para la devolución y el reemplazo de bienes
dañados o incorrectos, y los estándares establecidos para vigilar la calidad del pedido
establecerán cuanto tiempo se incrementará el tiempo del ciclo del pedido por encima
del promedio.

Importancia del servicio al cliente en la logística y en la cadena de

suministros

Los ejecutivos de logística pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como
una responsabilidad del departamento de marketing o de ventas. Sin embargo, hemos
observado que los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en
cuanto a logística, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la
calidad del pro- ducto y de otros elementos relacionados con marketing, finanzas y
producción. El punto clave es si este representa alguna diferencia para la empresa
vendedora en alguna forma que pueda afectar su rentabilidad. La manera en que el
servicio afecta las ventas y la lealtad de los clientes son temas que se deben analizar.
En su cuidadoso estudio del servicio al cliente, Sterling y Lambert concluyeron que los
servicios de marketing sí afectan la participación de merca- do y que los componentes
de la mezcla de marketing de producto, precio, promoción y distribución física no
contribuyen de manera equitativa a la participación de mercado.

Conclusión
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las

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 Unidad 2: El servicio al cliente en la logística
Logística

exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su
ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos
ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.

Libro

Dónde se Distribución de
Datos necesarios Ejemplo Observaciones
localizan los datos
 Autor principal Capítulo 4 Cita: (Ballou, Cita: (Ballou, (Ballou, 2004, p.
(Ballou, Ronald 2004). 2004). 92-103).
H).
Referencia:
 Logística.
Ballou, R. (2004). Referencia: Ballou,
Administración
Logistica. R. (2004).
de la cadena de
Administración Logística.
suministro.
de la cadena de Aministración de la
 Co-Autores.
suministro cadena de
(Pearson
México suministro. México:
Educación,
Pearson Pearson.
México, 2004).
Educación