El Ciclo Del Servicio y Momentos de Verdad. Taller 3

Nombre de los aprendices que presentan la actividad
1 Yesica Andrea Arango Cardenas

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3
4
5
Nombre de la actividad: Definición del servicio, el ciclo del servicio y momentos de verdad
Apreciado estudiante, el objetivo de esta actividad es adquirir mediante la TDA la lectura y el

desarrollo de taller, los conocimientos básicos sobre el concepto de Servicio al cliente, el ciclo del
servicio y los momentos de verdad en el servicio al cliente.
Indicaciones para realizar la actividad:
1. Lea y comente con sus compañeros los documentos: “Generalidades del servicio al cliente” y
Fundamentos del servicio al cliente. (Estos documentos los encuentra en la plataforma
Territorium/material de apoyo, en su correo y en el grupo de WhatsApp).
2. Desarrolle todos los puntos en este taller.
3. Cuelgue la actividad en la plataforma Territorium, dando clic en el botón Evidencias/ luego

Instrumento de evaluación Nº1 Taller Definición del servicio, el ciclo del servicio y momentos de
verdad.
Material didáctico de apoyo:
 Documento PPT. “Generalidades del servicio al cliente”

 Documento PDF. “Fundamentos del servicio al cliente_ Ciclo del servicio”
 Videos de apoyo:
Video “Servicio al cliente”, duración en minutos 3:59 https://www.youtube.com/watch?
v=NfiqpjHk_1E
Video “Momentos de verdad y ciclos del servicio”, duración en minutos 4:13
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM
TALLER DEFINICIÓN DEL SERVICIO, EL CICLO DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD

1. El servicio se define como:
Como prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en producción
de bienes materiales, la actividad productiva de las empresas consiste en fabricar bienes o
servicio.
2. Elabore una lista de cinco empresas comerciales en las que se vendan productos y al
frente determine cómo se pueden ofrecer.
 Coca cola: por medio de publicidad, por proveedores tienda a tienda, por voz a
voz.
 Nestlé: por medio de publicidad, calidad, por un buen servicio, proveedor.
 Postobón: publicidad, calidad, servicio, portafolio.
 Familia : por publicidad, calidad, servicio, proveedores
 Zenú : por publicidad, tienda a tienda, servicio, calidad, portafolio, voz a voz
3. Elabore una lista de cinco empresas en la que su actividad sea de servicios y al frente
determine cómo se puede ofrecer.
 Claro : por llamadas, por publicidad

 Restaurantes: por atención y la comida.
 Cine: por publicidad, voz a voz, atención.
 Hoteles: el servicio, atención, voz a voz, publicidad
 Telecomunicaciones: publicidad, servicio, buena atencion
4. Realice un mapa del ciclo de servicio en una empresa en la que usted adquiere productos
o servicios. (desde que llega a la empresa hasta que sale). Mencione el nombre de la
empresa y la razón social.
este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco Bancolombia SA

5. Defina momentos de verdad.
se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se
les denomina momentos críticos de la verdad. El gerente hábil, debe ubicar frente a estos
momentos críticos de la verdad, a los empleados que cuenten con las habilidades necesarias y
suficientes para asegurar experiencias positivas en los clientes. Esto aumenta las posibilidades de
generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras. Se trata entonces de escuchar al
cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o servicios, que satisfagan sus
necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
6. Dé dos ejemplos de momentos de verdad. (Plantee los casos).
EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS: Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de
la organización y de su cultura corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia
él. También es importante indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que
éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para
conservar a los clientes satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales. Esto es porque a
los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de la compañía y sus
productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia. Cuando se pierden los clientes se debe
hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de percibir, y tener en cuenta que si no se
corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán por el mismo concepto. Es entonces
cuando viene el efecto dominó. El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al
cliente puede variar de una compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que
preste.
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO: A partir de la idea anterior podemos inferir que
los momentos de verdad, son momentos de riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que
le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una
compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal
por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio
sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a
veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la
contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas
y el que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para
solucionar los inconvenientes que generan.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato
debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe SERVICIO AL CLIENTE 16 nacer de lo
más profundo de nuestros valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además,
debe darse en todos los funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la
venta y en la postventa. Jamás debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad,
indiferencia, rigidez o intransigencia.
7. Qué cambiaría usted del servicio en algunas empresas. Mencione cuáles. (escoja dos de
los puntos 2 y 3).
Coca cola: su atención al cliente con sus proveedores es pésimo ser más ambles
Claro: la atención y la rapidez de sacar a uno hay mismo de la oficina
8. Usted cree que el cliente siempre tiene la razón. ¿Por qué?
Eso es cierto porque te dice es la información mas valiosa que vas a tener para mejorar tu
producto o servicio cuando un cliente esta insatisfecho, te muestra lo que esta haciendo mal, y te
da una oportunidad de corregir.
9. El momento estelar se refiere a:
Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la
organización se forma una impresión positiva de la calidad del servicio debido que su percepción
sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
10. El momento crítico se refiere a:
De verdad se basa en escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un
potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción del usuario y sobre su
intención de pedir un nuevo servicio

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 Claro : por llamadas, por publicidad

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