Actividad No.

Procesos en el área de ama de llaves

Presentado por:

Rolando Torres Aguilera

Stephanie Michelle Gámez Salcedo

Paula Natalia Fernández Arteaga

Jeimy Carolina Espitia Suarez

Docente:

Jorge Wilson Motato

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Recepción y habitaciones

NRC 3898

Bogotá D.C. 2020

Ama de llaves durante el ciclo del huésped

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas

públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la

mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a

todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas

públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los

huéspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel

dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien

reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la

Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División

Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:

• Asistente de Ama de Llaves.

• Supervisor de piso.

• Jefe de áreas públicas.

• Supervisor de áreas públicas.

• Camaristas.

• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

• Encargado de ropería.

• Encargado de uniformes.

• Costurera.

• Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el

contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de

llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento

reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y

disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los

huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las

políticas y procedimientos de la compañía

DESCRIPCIÓN DE CARGOS AMA DE LLAVES

❖ Contratación y bienestar de su personal.

❖ Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

❖ Distribución del trabajo.

❖ Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.

❖ Revisar mensualmente el estado de la lencería.

❖ Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P

❖ Listas de vacaciones.

❖ Listas de sueldos y salarios.

❖ Control de asistencias.

❖ Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

❖ Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

❖ Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

❖ Informar fallas, o desperfectos al departamento de mantenimiento.

❖ Control y supervisión del área de lencería y lavandería.

❖ Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

❖ Hacerse responsable de las llaves.

❖ Inventarios y registros de equipo y suministros.

 ❖ Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

❖ Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

❖ Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

❖ Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo

amerite.

❖ Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para

solicitar los que más convenga al Hotel.

ASISTENTE AL AMA DE LLAVES.

❖ Persona que asiste al Ama de llaves en todas las funciones dentro del departamento.

❖ Colaborar con el Ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control

del personal del departamento.

❖ Revisar el trabajo efectuado por las Supervisoras

❖ Elaborar horarios del personal del departamento.

❖ Reemplazar al ama de llaves durante su ausencia.

❖ Velar porque todo el personal esté debidamente uniformado.

SUPERVISORAS.
 ·

Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por Camareras y limpiadores.

❖ Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.

❖ Designar el trabajo a las camareras y limpiadores.

❖ Verificar constantemente la limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas del hotel.

❖ Pedir los suministros necesarios para que camareras y limpiadores puedan ejecutar el

trabajo.

❖ Verificar personalmente el arreglo de las habitaciones V.I.P.

❖ Reportar al Ama de llaves los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas

al departamento.

❖ Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse en el hotel.

❖ Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.

❖ Recibir los objetos olvidados por los huéspedes, y mantenerse bajo custodia del Ama

de Llaves.

❖ Notificar las inasistencias del personal de Ama de llaves.

❖ Revisar que los cuartos de lencería o servicios en pisos estén dotados y en orden.

❖ Brindar entrenamiento al personal nuevo.

❖ Reporta a Ama de llaves o en su defecto a su asistente

CAMARERA

PERFIL DE LA CAMARERA

Debe conocer aspectos relativos al Departamento de Ama de llaves, atención al cliente,

relaciones humanas.

Llenar el reporte de Camarera, limpieza y arreglo de las habitaciones, conocer mobiliario,

lencería, útiles de limpieza, equipo de trabajo.

Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con huéspedes, jefes y

compañeros. Respeto hacia las normas y reglamentos del hotel. Deseos de superación,

honestidad.

Revisar si el huésped ha olvidado algo.

Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.

❖ Cambio de ropa de cama.

❖ Limpieza de habitaciones y baños.

 ❖ Reposición de suministros.

❖ Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.

❖ Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

❖ Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

❖ Llenar los formatos correspondientes.

❖ Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.

❖ En el turno nocturno, hacer la "cobertura ", destendiendo camas y cerrando cortinas.

❖ Tener dotado el carro de camarera.

❖ Reportar a las supervisoras fallas o desperfectos que noten en las habitaciones.

Dotación de las habitaciones

Tanto así que dentro de un hotel no solo piensan en la presentación personal de las áreas

comunes sino también en las habitaciones, lugar donde pasa gran parte del tiempo el visitante

durante su estadía.

En los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el cliente utiliza

directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por

ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la

necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc.

Las habitaciones son el espacio más importante de un hotel, ya que encierran la privacidad de

los huéspedes, por eso requieren de una arquitectura y diseño especial, así como el uso de

elementos esenciales para su comodidad como buenas camas, iluminación adaptada para la

lectura, mesas o escritorio, diferentes tipos de sillas para distintas necesidades, y un armario o

vestidor amplio.

PRINCIPALES FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD E HIGIENE

 1. Revisar y aprobar las políticas de seguridad.

2. Realizar inspecciones periódicas de seguridad.

3. Establecer normas adecuadas de seguridad, deben concordar con las disposiciones

legales.

4. Poner en funcionamiento y mejorar el programa de seguridad.

5. Asesorarse sobre problema de seguridad.

6. Identificar y evaluar las condiciones y prácticas de trabajo con el fin de evitar

accidentes.

7. Desarrollar programas, métodos y procedimientos tendientes a evitar accidentes

8. Difundir la información sobre los accidentes.

9. Evaluar la eficacia de los programas.

10. Conducir los programas de Higiene Industrial.

11. Evaluar el medio ambiente laboral.

Limpieza y arreglo de la habitación

El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no

siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de

línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto

básico que es la habitación.

La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno

antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La

falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel.

La responsable de este departamento es la gobernanta o encargada general que delegará

funciones en dos o más subgobernantas.

REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL PERSONAL DE PISOS PARA OFRECER UN

SERVICIO DE CALIDAD:

1. El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso.

2. El servicio sea fiable y no se cometan errores.

3. El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender satisfactoriamente los

imprevistos.

4. El servicio esté coordinado y sea eficaz. La asignación y reparto de tareas del

personal de limpieza esté planificada y documentada.

5. El servicio se realice con prontitud y diligencia. Existan unas normas de cortesía

generalmente conocidas por todo el personal El aspecto del personal sea cuidado,

higiénico y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia.

6. El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes.

LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

El departamento de pisos se encarga de preparar el producto más importante que vende el

hotel: la habitación. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento.

1. Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento.

2. Conservación de mobiliario y enseres.

3. Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.

 4. Revisión de habitaciones.

5. Control de inventarios de mobiliario y enseres.

6. Cambios de ropa.

7. Atención al cliente.

LAS FUNCIONES DE LAS CAMARERAS DE PISOS

La camarera de pisos es la persona encargada de la limpieza y arreglo de las habitaciones, así

como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos y dependencias del hotel,

todo bajo las órdenes y supervisión de la gobernanta.

SUS FUNCIONES PRINCIPALES SON:

1. Limpieza de las habitaciones

2. Cambio de ropa

3. Reposición de artículos de bienvenida o acogida, “amenities” y productos de

minibar

4. La cobertura
LENCERÍA Y LAVANDERÍA

En la mayoría de los establecimientos la lencería y lavandería dependen de este

departamento.

Cobertura en una habitación.

EL SERVICIO DE COBERTURA

La cobertura es un servicio ofrecido por Hoteles de 4 o 5 estrellas, realizado en el turno de la

tarde (a partir de las 5:00 pm hasta las 7:00 pm) que consiste en desvestir la cama, en algunos

hoteles también se le llama descubierta o turndown.

Para esto la camarera doblara y guardará en el armario con cuidado los cubrecamas. A

continuación, procederá a abrir la cama tirando del extremo superior de la lencería en el lado
en el que dormirá el cliente. En muchos hoteles se coloca un alfombrin para que el cliente

apoye los pies.

Tipos de cobertura

1. Una cama individual: en este caso, se realizará la apertura por el lado más cercano a

la puerta. Si la puerta estuviese a los pies de la cama, se haría la apertura por el lado de la

mesita de noche. Si hubiese dos mesitas, entonces la cama se descubrirá por el lado de la

mesita que tenga el teléfono. Se colocará un alfombrin.

2. Una persona que duerma en una habitación que tenga dos camas: se hará la apertura

en la cama que tenga el teléfono más cercano. Se colocará un alfombrin.

3. Dos camas separadas por una mesita: se descubrirán ambas camas por la parte de

adentro, una frente a la otra. Colocando alfombrin en el medio.

4. Cama de matrimonio: cuando duerman dos personas, la apertura se hará descubriendo

totalmente las almohadas y abriendo la sabana por los dos lados, colocando alfombrin en

cada lado.

Se puede colocar el pijama del huésped en el lado descubierto, no de cualquier manera, sino

de forma original pudiendo dejar sobre el pliegue de las sabanas dulces o bombones

En la mesita de noche se le deja una tarjeta de buenas noches, aquí se pueden dejar también

los bombones en vez de la cama.

Durante este proceso no solo se actúa sobre la cama o camas de la habitación, sino que

realizamos otras tareas:

● Limpieza de ceniceros y papeleras

● Repaso del cuarto de baño (se vaciaron también los ceniceros y papeleras, se repasará

el suelo, se secaran los aparato sanitarios y repondrán toallas)

● Repaso de la habitación, ordenando y recogiendo las pertenencias de los clientes. Si la

cama estuviera desordenada se tenderá para así realizar la cobertura.

● Cerrar cortinas y persianas

● Dejar encendidas las lámparas en las mesitas de noche

Áreas comunes del hotel.

La recepción en el hotel es el primer y último punto de contacto para sus clientes. Esto

significa que la impresión final de su negocio, las instalaciones y el personal se hará por esta

parte de su alojamiento.

El diseño de la recepción y los muebles deben incluirse en la temática general de su

alojamiento y crear un cierto estado de ánimo que consiga una impresión positiva en el

cliente recién llegado.

El equipo de recepción debe ser funcional - de tal manera que todos los muebles para realizar

las operaciones típicas de recepción estén presentes. Como se discutirá en la sección 4

“Tratar con los clientes”, las operaciones principales en la recepción incluyen la bienvenida,

check-in, check-out, ofrecer a sus clientes información, hacer reservas, recibir el pago y la

retroalimentación. El mobiliario de recepción por lo general consiste de un conjunto muy

práctico y sencillo: una silla y un escritorio equipado con una computadora o un cuaderno

especial para el registro de los clientes (si las reservas se realizan de forma manual), un

estante que guarda las llaves de las habitaciones de los huéspedes, una caja registradora (o el

equipo que permite el pago con tarjeta de crédito o tarjetas bancarias), un teléfono, un

archivador para guardar documentos diferentes (gráfico disponibilidad de habitaciones, los

registros de reserva, tarjetas de invitados, el registro de pago, programa de limpieza, etc.), y

un estantería o display con información para comodidad de sus huéspedes.

Las áreas comunes que sirven a los fines de la interacción social de entretenimiento y

relajación suelen estar presentes en todas los alojamientos. Pueden ser salones separados o

combinados con áreas de comedor. Cada una de estas zonas puede variar en el diseño y el

interior, pero su atmósfera debe ser muy acogedora. Las pinturas son buenas para hacer más

acogedor el lugar, que pueden ir desde una acuarela suave de un manzano en flor a un trabajo

audaz de un artista moderno.

El salón común debe cumplir una serie de requisitos funcionales - debe tener un fácil acceso

desde todas las habitaciones, los dispositivos de seguridad contra incendios y aislamiento

acústico de la zona del dormitorio. Además, es importante tener una buena ventilación e

instalar ceniceros en las áreas de fumadores (si se permite fumar dentro del edificio). Los

salones comunes estarán decorados con objetos prácticos - sofás duraderos, fácilmente

lavables, sillones, sillas, mesas, estanterías y el equipo necesario.

Siempre se debe tener en cuenta que el entretenimiento puede ser uno de los factores más

importantes para mantener el interés de los huéspedes que se alojan más de una noche en su

lugar. Los juegos en el interior tienen especial importancia cuando la climatología es mala y

la gente tiene que pasar la mayor parte del día dentro del edificio. En este caso, las noches

suelen parecer demasiado largas, la gente se aburre y se irrita y empiezan a quejarse. Para

prevenirlo, usted debe pensar en posibilidades de entretenimiento diferentes.

En primer lugar, el equipamiento de un salón común suele incluir algunos dispositivos

técnicos básicos para el entretenimiento, como un ordenador con conexión a internet y set de

televisión, un vídeo o una instalación de música con una serie de cintas /CDs/DVDS que se

dan de manera individual en la recepción.

Además de la televisión, le puede brindar a sus invitados la lectura. Una mini-biblioteca se

puede iniciar con algunas revistas, libros de entretenimiento (cuentos, novelas, etc.) y

materiales de la región donde usted vive, las tradiciones locales, la arquitectura, historia, etc.

Más adelante verá que algunos de los invitados ampliarán la biblioteca de su casa, dejando

sus propios libros.

También debe pensar en las oportunidades brindadas por tener simples juegos de mesa.

Pueden ser ajedrez, cartas, o billar y ping-pong. Para los niños se puede colocar algunos

lápices o marcadores, una mesa de Lego, etc – estos utensilios harán que el día de lluvia sea

más interesante.

Si el salón común es muy popular para sus invitados, y su clientela es muy joven, se puede

considerar la compra de un equipo adicional para la organización de fiestas. Además, en

función de los intereses de sus clientes objetivos, podría valer la pena pensar en comprar

algunos equipamientos para banquetes, celebraciones y reuniones.

REFERENCIA

Vaquero González, J. (2012). Manual operaciones básicas de pisos en alojamientos: arreglo

de habitaciones y zonas comunes en alojamientos. Madrid: Editorial CEP, S.L. “Limpieza y

puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos”

https://www.ceupe.com/blog/mantenimiento-y-limpieza-de-las-habitaciones-en-el-sector-

hotelero.html#:~:text=La%20camarera%20de%20pisos%20es,y%20supervisi%C3%B3n

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