Normas Iso

CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO POR AREAS
ACTIVIDAD 3
ASTRID MIREYA SANDOVAL BAUTISTA
INDYRA PAHOLA CRIADO ROCHA
DOCUMENTAR PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS APLICANDO MÉTODOS

NORMALIZADOS ADOPTADOS POR LA ORGANIZACIÓN
TECNOLOGO EN GESTION DE TALENTO HUMANO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
2021
CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO POR AREAS
ACTIVIDAD 3
1. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
• ISO 9001 de 2015:
La norma ISO 9001, en su apartado 6.2, trata sobre los recursos

humanos en una empresa. Según la norma, para que una norma
pueda satisfacer a sus clientes de manera eficaz deberá ofrece un
producto de calidad. Se considera de calidad los recursos humanos
según:
o Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación,

formación, habilidades y experiencia.
o Cuando sea consciente de la importancia de sus acciones en
relación con la calidad.
o Cuando se encuentra satisfecho en su puesto de trabajo.
• Familia de las ISO 30400 RR HH
o ISO 30400, Gestión de recursos humanos – Terminología:

Proporciona una comprensión común de los términos
fundamentales utilizados en las normas de gestión de
recursos humanos.
o ISO 30408, Gestión de recursos humanos – Gobernabilidad:
Establece las directrices sobre la gobernabilidad humana, es
decir los requisitos para estructurar un sistema de gobierno
humano efectivo, capaz de responder con mayor eficacia a las
necesidades de organización y funcionamiento, así como
fomentar una mayor colaboración entre todos los interesados,
prever y gestionar los riesgos de recursos humanos y
desarrollar una cultura de la empresa que alineada con sus
valores.
o ISO 30405, Gestión de recursos humanos – Contratación:
Establece las directrices sobre el reclutamiento,
proporcionándonos directrices sobre los procesos y
procedimientos de contratación eficaces, siendo útil para por
cualquier persona involucrada en la contratación de personal,
ya sean profesionales de recursos humanos o no.
o ISO 30409, Gestión de recursos humanos – Planificación del
personal:
Directrices sobre la planificación del personal para ayudar a
las organizaciones a responder más eficazmente a sus
necesidades actuales y su impacto en el personal.
2. GESTION ADMINISTRATIVA
• ISO 9001 de 2015
Se ocupa en empresas prestadoras de servicios de la correcta

gestión de la calidad en la satisfacción del cliente. Existen
algunos elementos en concreto que sirven para gestionar la
calidad en este tipo de organizaciones, como por ejemplo:
▪ Fiabilidad.
▪ Plazos de respuesta.
▪ Gestión administrativa.
3. MEDIO AMBIENTE
• ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos

necesarios para implantar un Sistema de Gestión de
Medioambiental. Proporciona a las organizaciones la posibilidad
de instaurar un SGMA que demuestre un desempeño ambiental
válido.
El estándar ISO 14001:2015 aporta una vertiente verde a las
organizaciones, siendo considerado uno de los principales
mecanismos competitivos hoy en el mundo empresarial.
La norma ISO-14001 para la Gestión Ambiental es certificable y
se puede aplicar a cualquier organización, independientemente
del tamaño o sector, que busque en su trabajo diario la
minimización de los impactos sobre el entorno y el cumplimiento
con la legislación ambiental vigente.
• Sistema de Gestión Energética ISO 50001
El Sistema de Gestión Energética es la parte del sistema de
gestión de una organización dedicada a desarrollar e implantar su
política energética, así como a gestionar aquellos elementos de
sus actividades, productos o servicios que interactúan con el uso
de la energía.
La norma ISO 50001 establece los requisitos que debe poseer un
Sistema de Gestión Energética, con el fin de realizar mejoras
continuas y sistemáticas del rendimiento energético de las
organizaciones.
4. AREA SG-SST
• ISO 45001 será tras su publicación, estimada para el año 2016,

un estándar internacionalmente reconocido como la norma ISO
que contiene los requisitos necesarios para la implantación de un
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
• Sistemas de Gestión de Riesgos La ISO 31000
Es una norma internacional que ofrece las directrices y principios
para gestionar el riesgo de las organizaciones.
Esta norma fue publicada en noviembre del 2009 por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) en
colaboración con IEC, y tiene por objetivo que organizaciones de
todos los tipos y tamaños puedan gestionar los riesgos en la
empresa de forma efectiva, por lo que recomienda que las
organizaciones desarrollen, implanten y mejoren continuamente
un marco de trabajo cuyo objetivo es integrar el proceso de
gestión de riesgos en cada una de sus actividades.
5. GESTION DOCUMENTAL
• ISO 27001
La normativa ISO 27001 normaliza la gestión de la seguridad de la
información, e, incluso, un aspecto más relevante de la gestión de
documentos. Muchas empresas se preocupan por la seguridad de la
información empresarial y los clientes también esperan que sus
datos personales estén bien protegidos y almacenados. Un sistema
de gestión documental ayuda con la implementación de la estrategia
de seguridad de la información.
• La normativa ISO 9001 se encarga de la gestión de la calidad, y un
sistema de gestión documental puede influenciar de varias maneras.
Para cumplir con la normativa ISO 9001 y mejorar los procesos
comerciales, el sistema de gestión documental garantiza que la
información accesible y estructurada se ha almacenado de forma
estructurada.
• Otras normas técnicas ISO COLOMBIANAS
6. SERVICIO AL CLIENTE
• ISO9001
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que

ofrecen productos como a organizaciones que ofrecen servicios. Hoy
nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en
cómo pueden medir su calidad y satisfacción a sus clientes. Para
asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a
cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos
cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos
indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a
los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho
servicio. Como norma general existen una serie de criterios que
debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos
son:
▪ Puntualidad en la entrega del servicio.

▪ Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
▪ Relación coste-beneficio
▪ Ajuste a los plazos acordados.
▪ El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
▪ Rapidez del servicio.
▪ Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
▪ Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
▪ Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
• ISO/FDIS 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Directrices para los códigos de conducta
Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las organizaciones

relacionados con la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden reducir la
probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar los motivos de
quejas y disputas capaces de disminuir la satisfacción del cliente.

Directrices para el tratamiento de quejas
Se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009 y orienta a las

organizaciones a planificar, diseñar, operar, mantener y mejorar un proceso
para el tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de
actividades, ya sean o no comerciales, incluidas las relacionadas con el
comercio electrónico. Pretende beneficiar a la organización y a sus clientes
en la presentación de reclamaciones, así como a otras partes interesadas
pertinentes.

Directrices para la resolución de conflictos de forma externa
La primera edición es de 2007, y la norma fue revisada y confirmada en

2015. Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a
quejas relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse
satisfactoriamente de manera interna. Esta norma puede ayudar a
minimizar la insatisfacción del cliente derivada de las quejas sin resolver.
Como novedad en el borrador FDIS, el marco de referencia para la
resolución de conflictos aborda también el contexto de la organización; y el
capítulo 8 de mantenimiento y mejora anima a determinar el nivel de
satisfacción de los reclamantes con respeto al proceso de resolución de
conflictos

Directrices para el seguimiento y la medición
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos

eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se
centra en los clientes externos a la organización y puede ayudar a
establecer e implementar un proceso para el tratamiento de sus quejas. El
proceso descrito en esta norma puede ayudar a la organización a realizar el
seguimiento y medir la satisfacción del cliente con el propio proceso de
tratamiento de quejas, pudiendo ser, por ejemplo, un indicador indirecto la
frecuencia y el tipo de queja.
REFERENCIAS
• Grupo CH. Todo sobre la Norma ISO 30408: Gestión del Recurso Humano.
Recuperado el 21 de febrero de 2021 de https://blog.grupocyh.com/blog/todo-lo-que-
debes-saber-de-la-norma-iso-30408-gesti%C3%B3n-del-recurso-humano
• Nueva ISO 9001 de 2015. 4 de agosto 2016. Recursos humanos: la ISO 9001.
Recuperado el 21 de febrero de 2021 de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2016/08/recursos-humanos-la-iso-
9001/#:~:text=Recursos%20humanos%20en%20la%20ISO,ofrece%20un%20producto
%20de%20calidad.
• Nueva ISO 9001 de 2015. 25 de febrero 2015. ISO 9001: Gestión de los procesos de
una empresa prestadora de servicios. Recuperado el 21 de febrero de 2021 de
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/02/iso-9001-gestion-procesos-empresa-
prestadora-servicios/
• ISO tools excellence. Sistemas de Gestión de Medio Ambiente y Energía. Recuperado
el 21 de febrero de 2021 de https://www.isotools.org/normas/medio-ambiente/iso-
50001
• ISO tools excellence. Sistemas de Gestión de Medio Ambiente y Energía. Recuperado
el 21 de febrero de 2021 de https://www.isotools.org/normas/medio-ambiente/iso-
14001
• ISO tools excellence. Sistemas de Gestión de Riesgos y Seguridad. Recuperado el 21
de febrero de 2021 de https://www.isotools.org/normas/riesgos-y-seguridad/iso-45001
• ISO tools excellence. Sistemas de Gestión de Riesgos y Seguridad. Recuperado el 21
de febrero de 2021 de https://www.isotools.org/normas/riesgos-y-seguridad/iso-31000
• Tic portal. Cómo conseguir certificaciones ISO con ayuda de un sistema de gestión
documental (DMS). Recuperado el 21 de febrero de 2021 de
https://www.ticportal.es/temas/sistema-gestion-documental/iso-gestion-documental
• Infografía normas colombianas. Normas aplicables a la gestión documental electrónica.
Recuperado el 21 de febrero de 2021 de
https://www.archivogeneral.gov.co/sites/default/files/Estructura_Web/5_Consulte/Recur
sos/Infografias/InfografiaNormasColombianas.pdf
• Nueva ISO 9001 de 2015. 03 de diciembre 2014. ISO 9001: Satisfacción del cliente.
Recuperado el 21 de febrero de 2021 de https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2014/12/iso-9001-satisfaccion-cliente/
• Une. Abril 2018. Renovando la satisfacción del cliente. Recuperado el 21 de febrero de
2021 de https://revista.une.org/2/renovando-la-satisfaccion-del-cliente.html

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1. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

• ISO 9001 de 2015:

La norma ISO 9001, en su apartado 6.2, trata sobre los recursos

o Cuando es competente en base a cuatro aspectos: educación,

• Familia de las ISO 30400 RR HH

o ISO 30400, Gestión de recursos humanos – Terminología:

• ISO 9001 de 2015

Se ocupa en empresas prestadoras de servicios de la correcta

• ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos

• ISO 45001 será tras su publicación, estimada para el año 2016,

ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que

▪ Puntualidad en la entrega del servicio.

• ISO/FDIS 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Contiene orientación sobre los códigos de conducta para las organizaciones

• ISO/FDIS 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

Se trata de la más antigua, de 2004 y corregida en 2009 y orienta a las

• ISO/FDIS 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

La primera edición es de 2007, y la norma fue revisada y confirmada en

• ISO/FDIS 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente.

La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre cómo establecer procesos

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