Normas ISO

Lic. Ma. de la Paz Reducindo Sánchez

preducindo@uv.mx
 ¿Qué es ISO?

La Organización Internacional de Normalización

(ISO) tiene su sede en la ciudad de Ginebra,
Suiza.
Fue fundada en 1947 y actualmente grupa a
más de 146 países, tiene más de 285 Comités
técnicos que han generado más de 10,000
normas para productos y servicios.
 Norma

Documento establecido por consenso y aprobado

por un organismo reconocido, que establece, para
un uso común y repetido, reglas, directrices o
características para ciertas actividades o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado
óptimo de orden de un contexto dado.
 Normas ISO 9000

Conjunto de normas que describen los componentes,

condiciones y características que debe tener un
sistema de aseguramiento de la calidad. Se trata de
asegurar cómo son todos aquellos procesos que
influyen sobre la calidad de esos productos o
servicios.
 Normas ISO 9000

La norma afecta a todos aquellos elementos y

componentes del sistema con el fin de asegurar que
las actividades se hacen correctamente y según lo
establecido por las directrices, pautas y
especificaciones de la propia compañía.
 Evolución de las Normas ISO 9000

La revisión de las normas del año 2000, en la que

se tuvieron en cuenta la experiencia de 13 años de
aplicación, se basó en los ocho principios de
Gestión de la Calidad (establecidos en las Normas
ISO 9000 y 9004) y se armonizó con otras
iniciativas como pueden ser las bases para los
Premios Nacionales de Calidad o de los programas
de Gestión Total de la Calidad.
 Evolución de las Normas ISO 9000

Se puso también un mayor énfasis en el papel de la

alta Dirección, lo cual hizo incluir su compromiso
en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de
la calidad, la consideración de los requisitos
reglamentarios y el establecimiento de requisitos
medibles en todas las funciones y niveles
relevantes de la organización.
 Evolución de las Normas ISO 9000

El número de normas en la familia ISO 9000 se redujo,

simplificando su selección y uso. La "serie principal" está
conformada por cuatro normas, diseñadas para ser
usadas como un paquete integral para obtener los
máximos beneficios.
Número Nombre de la norma
Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y
ISO 9000
vocabulario.
Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la
ISO 9001
única norma certificable de la serie).
Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la
ISO 9004
mejora del desempeño.
Directrices sobre la Auditoría de Sistemas de Gestión de la
ISO 19011
Calidad y Ambientales.
Evolución de las Normas ISO 9000
¿Qué es la Norma ISO?
 Normas ISO

Hay diversos tipos de normas dentro de la familia

ISO 9000, unas nos ayudan a llevar a cabo nuestro
sistema de la calidad dando definiciones y
guiándonos y otras definen la base sobre la que
construir y asegurar el mismo.
 ISO 9000 : 2005

ISO 9000 : 2005 Sistemas de gestión de

calidad -Fundamentos y vocabulario.
Describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de
calidad.
 ISO 9001 : 2008

ISO 9001 : 2008 Sistemas de gestión de la

calidad - Requisitos.
Especifica los requisitos para los sistemas de
la calidad aplicables de toda organización que
necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
 ISO 9004 : 2000

ISO 9004 : 2000 Sistemas de gestión de la

calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.
Esta norma internacional proporciona directrices
que van más allá de los requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la
eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión
de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora
de desempeño de la organización y la satisfacción de
los clientes y de otras partes interesadas.
 ISO 9004 : 2000

El objetivo de esta Norma Internacional es la

consecución de la mejora continua, medida a
través de la satisfacción del cliente y de las demás
partes interesadas.
Si se compara con la Norma ISO 9001, los
objetivos relativos a la satisfacción del cliente y a
la calidad del producto se extienden para incluir la
satisfacción de las partes interesadas y el
desempeño de la organización.
 ISO 19011 : 2002

Norma ISO 19011 : 2002 Directrices para la

auditoría de los sistemas de gestión de la
calidad y/o ambiental.
Proporciona orientación sobre los principios de
auditoría, la gestión de programas de auditoría, la
realización de auditorías de sistemas de gestión de
calidad y auditorías de sistemas de gestión
ambiental, así como sobre la competencia de los
auditores de sistemas de gestión de calidad y
ambiental.
Normas ISO 9000
Relación entre normas ISO
 ISO 9001 : 2008

La norma ISO 9001 - 2008 fundamenta su

filosofía en dar satisfacción al cliente; para esto
tienen que identificarse todos los procesos de la
empresa o biblioteca que afectan y dan
satisfacción al cliente / usuario. Satisfacer al
cliente es lo básico.
Para lograr esta transformación, la Norma
proporciona un conjunto de herramientas a los
que denomina los 8 principios.
 8 principios

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque para la toma de decisiones basado en
hechos
8. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones con el proveedor
8 principios
 Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes

y, por lo tanto, deberían comprender las
necesidades actuales y futuras, satisfacer
sus requerimientos y esforzarse en exceder
sus expectativas.
 Enfoque al cliente:

Trabajar alrededor del cliente implica lograr que

toda organización cuente con información
sistemática de lo que necesita, de los niveles de
satisfacción que se logran y de la forma de superar
esas expectativas pero, sobretodo, significa
desarrollar mecanismos que permitan detectar a
tiempo y con eficiencia cuándo no se está
cumpliendo y tener establecido los mecanismos
de cómo resolverlo.
 Enfoque al cliente:

Los instrumentos de investigación sobre estos

aspectos, su sistematización, la comunicación
oportuna y la cobertura amplia sobre los
resultados que se van obteniendo, constituye una
nueva tarea de vital importancia para los
corporativos que aún no lo hacen.
 Liderazgo

Los directores establecen la unidad de

propósito y la orientación de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización. Un enfoque de
liderazgo necesariamente implica involucrar al
director y a toda la directiva a partir de una
convicción sobre la importancia de la calidad.
 Liderazgo

El reto actual es desarrollar o formar a los

líderes formales, identificar a los líderes
informales, trabajar en una cultura de trabajo
en equipo que posibilite y motive a todos los
integrantes del colectivo a dar lo mejor de cada
uno de ellos; cumpliendo así, los objetivos
conocidos por ellos y con los cuales todos se
comprometen.
 Participación del personal

Es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas en beneficio de la organización.
Las organizaciones deben planificar
cuidadosamente las estrategias basadas en
técnicas de comportamiento y desarrollo
humano en las organizaciones para que los
sistemas de calidad logren cimentarse y
participen por convencimiento.
 Participación del personal

Las resistencias por falta de motivación

implican falta de interés en la formación,
respuesta deficiente a las auditorías, falta de
participación y compromiso.
La participación requiere una revisión seria y
autocrítica de cómo se trabaja con el personal.
Significa evaluar cuál ha sido el impacto real
del trabajo que se ha hecho con la gente,
averiguar qué ha funcionado y lo que no.
 Participación del personal

Este principio intenta revalorizar el factor

humano y pensar que todos tienen la
posibilidad del mejoramiento y satisfacción en
todos los roles en que participa, lo cual abre
las posibilidades de que la capacitación sea
aprovechada de mejor manera y el personal
esté en condiciones de mejorar sus rutinas
laborales.
 Participación del personal

Cualidades humanas:
 Capacidad de análisis
 Capacidad para resolver problemas
 Capacidad de Innovación
 Capacidad de Improvisación
 Sensibilidad
 Inteligencia
 Valores
 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los
recursos económicos, tecnológicos, etc. se
gestionan como un proceso, donde existe
un principio y un fin.
 Enfoque basado en procesos

Un enfoque de estas características aporta un

conjunto de elementos que ayudan a reducir
las denominadas islas o feudos en la
naturaleza de las organizaciones, ya que
permite identificar las interrelaciones que
participan en cada proceso.
 Enfoque de sistemas para la gestión

Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados con un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
 Mejora continua

La mejora continua del desempeño de la

organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
La mejora continua no puede entenderse y
lograrse en una organización si ésta no cuenta
con una amplia participación de personal
capacitado y comprometido con su trabajo y
con los objetivos organizacionales y de gestión.
 Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos

Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de los datos y la información. Para el análisis
de hechos y prevención de contingencias, es
necesario, diseñar eficientes sistemas de
información administrativa que coadyuven a
la obtención de datos que faciliten la
identificación de lo que está sucediendo en la
organización y cómo se está comportando
aquello que queremos conocer.
 Enfoque para la toma de decisiones basado en hechos

El enfatizar la importancia de los datos

orienta a buscar éstos en todos los
procesos que componen el sistema, por
consiguiente, en todo lo que ocurre hacia
el interior de la organización, lo cual
implica generar una cultura orientada a la
evolución con parámetros e indicadores
claros y acordados para dar nitidez a este
proceso.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el
proveedor

Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valores.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones con el
proveedor

En consecuencia, es necesario hacer una revisión a

fondo para ver en qué medida se han aplicado
estos principios y a partir de esa evaluación
identificar en dónde hay que trabajar para lograr el
cambio de paradigma que necesariamente sea
congruente con la norma y sobre todo, para contar
realmente con un sistema de gestión de la calidad
que redunde en beneficio de los clientes, los
proveedores y todos los relacionados con el
mismo.
Estructura documental del SGC
Procedimientos requeridos por la norma
 Otras Normas ISO

UNIT - ISO 9004-2 Norma para gestión de

calidad y elementos del sistema de calidad
parte 2: directrices para servicios.
ISO 10013:2001 Directrices para la
documentación de sistemas de gestión de la
calidad.
ISO 10015 : 1999 Gestión de la calidad –
Directrices para la formación de personal.
 Otras Normas ISO

ISO 10006 -2003 Sistemas de gestión de

calidad – Directrices para la gestión de la
calidad en los proyectos.
Norma ISO 10012 – 2003 Sistemas de gestión
de mediciones – Requisitos para procesos de
medición y equipos de medición.
ISO 10014 – 2001 Directrices para la gestión de
los efectos económicos de la calidad.
 UNIT - ISO 9004-2

UNIT - ISO 9004-2 Norma para gestión de calidad y

elementos del sistema de calidad parte 2: directrices para
servicios.
Proporciona una visión amplia de un sistema de calidad
específicamente para servicios.
Puede aplicarse durante el desarrollo de un sistema de
calidad para un servicio ofrecido como nuevo o para un
servicio modificado. Se puede, también, aplicar directamente
cuando se pone en ejecución un sistema de calidad para un
servicio ya existente. El sistema de calidad abarca todos los
procesos necesarios para proporcionar un servicio efectivo,
desde la comercialización hasta el suministro, e incluye el
análisis del servicio brindado a los clientes.
 UNIT - ISO 9004-2

Los conceptos, los principios y los elementos del

sistema de calidad descritos, son aplicables a todas
las formas de servicio, ya sea que se trate
exclusivamente de un servicio ofrecido o se
combine con la fabricación y el suministro de un
producto.
Los conceptos y los principios en esta parte de
UNIT-ISO 9004-2, son apropiados tanto para
organizaciones, grandes como pequeñas.
 ISO 10013 : 2001

ISO 10013:2001 Directrices para la

documentación de sistemas de gestión de la
calidad.
Proporciona directrices para el desarrollo y
mantenimiento de la documentación
necesaria para asegurar un sistema de gestión
de la calidad eficaz, adaptado a las
necesidades especificas de la organización.
 ISO 10013 : 2001

El uso de estas directrices ayudará a

establecer un sistema documentado como el
requerido por la norma de sistema de
gestión de la calidad que sea aplicable.
 ISO 10015 : 1999

ISO 10015 : 1999 Gestión de la calidad –

Directrices para la formación de personal.
La función de esta norma es dar el consejo que
ayude a una organización a identificar y analizar
las necesidades de formar a su personal, diseñar y
planificar esa formación, conseguir los insumos
para la formación, evaluar los resultados de la
formación, así como vigilar y mejorar el proceso de
la formación para alcanzar sus objetivos.
 ISO 10015 : 1999

Eso refuerza la contribución de la formación del

personal para su mejora continua, y pretende
ayudar a cualquier organización para hacer que
tal formación sea una inversión más efectiva y
eficiente.
 ISO 10006 : 2003

ISO 10006 -2003 Sistemas de gestión de calidad –

Directrices para la gestión de la calidad en los
proyectos. (Proyecto de norma mexicana).
Proporciona orientación sobre la gestión de la
calidad en los proyectos.
Complementa la orientación que ofrece la Norma
ISO 9004 : 2000 .
 ISO 10006 : 2003

Perfila los principios y prácticas del sistema de

gestión de calidad, cuya implementación es
importante para el logro de los objetivos de la
calidad en los proyectos, y causa un impacto
sobre los mismos.
 ISO 10012 : 2003

Norma ISO 10012 – 2003 Sistemas de gestión

de mediciones – Requisitos para procesos de
medición y equipos de medición. (Proyecto de
norma mexicana).
Tiene el propósito de proporcionar los
requisitos genéricos y orientarlos para
gestionar los procesos de medición,
asegurando que son los adecuados para el uso
previsto. Apoya y demuestra el cumplimiento
con requisitos metrológicos.
 ISO 10014 : 2001

ISO 10014 – 2001 Directrices para la gestión de los

efectos económicos de la calidad. (Proyecto de
norma mexicana).
Presenta conceptos y una metodología, para dar a
las organizaciones la oportunidad de incrementar
la satisfacción del cliente y al mismo tiempo
reducir costos.
Permite a la organización determinar cuál de las
técnicas es la mejor para clasificar costos y dar
seguimiento a la satisfacción del cliente para
alcanzar sus necesidades.