MTG449 Administración de calidad y productividad

Documento de trabajo: Caso

Nombre de la asignatura: ADMINISTRACION DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Nombre del estudiante: JENNIFER PULINALOPEZ GOMEZ
Nombre del profesor: TRICIA GARCIA SANTANA

Este documento está compuesto por dos secciones, correspondientes a los entregables, que se pueden
comprimir o desplegar para que puedas visualizar la información de la mejor manera. Coloca el cursor en el
título de la sección y haz clic en el triángulo que aparecerá en el costado izquierdo para desplegar o
comprimir su contenido.

Instrucciones generales
 Lee cada una de las indicaciones y completa los espacios con la información solicitada.
 Revisa la redacción y ortografía.
 Verifica los criterios de evaluación en la rúbrica correspondiente para lograr el puntaje máximo de
calificación.
 Recuerda que las entregas que presenten plagio no serán evaluadas.
 Nombra tu archivo de este entregable de la siguiente manera:
o Nombre_Apellido Paterno_Clave de la materia_Entregable#
Ejemplo: Adriana_Lemus_MGT449_Entregable 1

Entregable 1. Análisis del Caso

Entrega: Semana 2

1. Problemática o situación planteada en el caso

¿Cuál es la principal problemática del caso? Relaciona tu respuesta con los temas revisados en la materia

Se enfrenta a una competencia de productos sustitutos y no cuenta con las herramientas necesarias para
su trasformación.

2. Actores del caso

¿Quiénes son los protagonistas o sujetos principales del caso? Señala si existen protagonistas, grupos de
interés u otros involucrados y describe su relación en la situación planteada.

 La empresa, trabajadores y gerente-grupos de interés.

Son los emisores de la información de la empresa que ofrecen y dan al cliente
 Los clientes-protagonista.
Son los receptores de la información, que ofrecen los trabajadores y vendedores de a empresa .

1
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3. Contexto o escenario

¿Cuál es el contexto o escenario en el que podrías influir? Argumenta tu respuesta.

 La calidad total o excelencia del producto aportar valor al cliente, en forma de unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las expectativas que el propio cliente espera recibir.
Si además se consigue un precio accesible, o menor al esperado por el cliente, hablamos de valor
agregado, puesto que se le ofrece más de lo esperado en las mejores condiciones posibles.
 Desarrollar medidas de desempeño en los trabajadores, calcular la calidad y la productividad del
centro de atención al cliente, midiendo el tiempo medio para la solución de problemas 
 Retomar las encuestas de calidad de los clientes para conocer sus necesidades.

4. Problemas subsecuentes e implicaciones del caso

¿Cuáles son los problemas subsecuentes e implicaciones del caso?

 Mal manejo de la información

 Estructura del departamento
 Falta de herramientas para desempeñar el trabajo
 capacitación
 organigrama

5. Referencias

Coloca un listado de tres o más fuentes de información confiables y pertinentes al encuadre de la situación
planteada. Utiliza el estilo APA. Observa, en el ejemplo de color azul, la estructura de la referencia de un
libro impreso.

Importante: Recuerda que cada referencia debe corresponder a las fuentes de consulta citadas en el
apartado 5 de este documento.
Ejemplo:
Martínez, E. (2013). Finanzas para directivos. (2a ed.). McGraw Hill.

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Se ha podido evidenciar que los
estudiantes comprenden las
herramientas impartidas en la
2
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materia de Calidad y
Productividad con las
evaluaciones de los exámenes
tomados luego
de las tutorías a los estudiantes.
Por lo tanto se puede
determinar que esta materia
fortalece al estudiante para
trabajar en
equipo, comprometerse con
los logros de las metas y
objetivos de la organización
pensando en Ganar – Ganar,
si la Empresa está bien yo
como empleado puedo estar
mejor, debido a que si la

3
 MTG449 Administración de calidad y productividad

Organización es Competitiva
puede mantenerse en el
mercado.
El tema de la Calidad y la
productividad no es una moda
actual sino un medio para
alcanzar
la visión de la organización,
capacitando al recurso
humano y estableciendo
alianzas
estratégicas con nuestros
proveedores, para obtener
beneficios mutuos, y buscar
la
excelencia en sus procesos con

4
 MTG449 Administración de calidad y productividad

miras a ser Empresas de clase

mundial.
Referencias bibliográficas
Castro, E. Fabián, Gerson,
(2018). El diseño del producto y
su importancia en la satisfacción
del
cliente"
Castro, E. Fabián, Gerson, (2018). El diseño del producto y su importancia en la satisfacción del
cliente"
Thompson H. (2016) Estrategias clave para fidelizar a los clientes
Evans, J, y Lindsay .(2000) administración y control de la calidad

6. Formato para comunicar tu propuesta de solución

En la semana 5 deberás presentar tu propuesta de solución al caso. Haz clic en el recuadro para indicar el
formato en que te gustaría realizarlo.

☒ Presentación (extensión de 8 a 10 diapositivas incluyendo portada, conclusión y referencias)

☐ Blog (extensión de dos a tres cuartillas)
☐ Audio (extensión de tres a cinco minutos)
☐ Video (extensión de tres a cinco minutos)
Nota: Considera que cada formato tiene su particularidad. Utiliza los documentos de apoyo que se encuentran en el Aula
virtual en el bloque izquierdo “Formatos para las actividades”.

7. Formato, redacción y ortografía

Antes de enviar tu entregable revisa la redacción y ortografía.

Recuerda que la entregas que presenten plagio no serán evaluadas.

¡Has concluido tu Entregable 1!

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Revisa los criterios de la siguiente rúbrica para que cumplas con todo lo esperado.

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Rúbrica de evaluación: Entregable 1. Análisis del caso

A continuación, se muestra la descripción de los elementos que tu profesor evaluará para asignar la
calificación de tu entregable.
Criterio Excelente Muy bien Requiere mejora Inadecuado Puntos
Demuestra una Demuestra una Demuestra una Demuestra
comprensión comprensión comprensión equivocaciones en la
Problemática profunda de la razonable de la medianamente comprensión de la
o situación problemática del caso problemática del caso razonable de la problemática del caso
planteada en y lo relaciona con los y lo relaciona con los problemática del caso y lo relaciona con los 0
temas de la materia. temas de la materia. y lo relaciona con los temas de la materia.
el caso
temas de la materia.
20 10 5 0
Identifica por Identifica algunos Identifica pocos No logra identificar a
completo los actores actores del caso actores del caso los actores del caso
del caso (protagonistas, (protagonistas, (protagonistas,
(protagonistas, empresa, empresa, empresa,
Actores del empresa, involucrados, entre involucrados, entre involucrados, entre
caso involucrados, entre otros) su papel y otros) su papel y otros) su papel y 0
otros) su papel y relación en la relación en la relación en la
relación en la situación planteada. situación planteada. situación planteada.
situación planteada.
20 10 5 0
Describe por Describe Describe No reconoce el
completo el escenario razonablemente el medianamente el escenario o contexto
o contexto que rodea escenario o contexto escenario o contexto en el que se sitúa la
Contexto o
escenario
a la situación que rodea a la que rodea a la situación planteada. 0
planteada. situación planteada. situación planteada.
20 10 5 0
Reconoce y describe Reconoce y describe Reconoce y describe No reconoce los
por completo los razonablemente los medianamente los problemas e
Problemas
problemas problemas problemas implicaciones o
subsecuentes subsecuentes e subsecuentes e subsecuentes e menciona algunos que
e implicaciones de la implicaciones de la implicaciones de la no están relacionados 0
implicaciones situación planteada situación planteada en situación planteada con la situación
del caso en el caso. el caso. en el caso. planteada en el caso.
20 10 5 0
Contiene al menos un Contiene al menos un Contiene al menos Las fuentes de
listado con tres listado con dos una fuente confiable y información no son
fuentes confiables y fuentes confiables y pertinente al confiables o
Referencias pertinentes al pertinentes al encuadre de la pertinentes al
(Estilo APA) encuadre de la encuadre de la situación planteada. encuadre de la
0
situación planteada. situación planteada. situación planteada.
10 7.5 5 0
Cumple con los Cumple con dos de los Cumple con uno de No cumple con
siguientes criterios de siguientes criterios de los siguientes criterios ninguno de los
formato: formato: de formato: criterios de formato.
 Sin errores de  Sin errores de  Sin errores de
ortografía. ortografía. ortografía.
Formato del
Entregable 1
 Redacción clara y  Redacción clara y  Redacción clara y 0
coherente. coherente. coherente.
 Usa el documento  Usa el documento  Usa el documento
de trabajo. de trabajo. de trabajo.

10 7.5 5 0
Puntuación total 0

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Entregable 2. Propuesta de solución del Caso

Entrega: Semana 5

Nota: Para esta entrega utiliza el mismo documento de trabajo que enviaste con la información del
Entregable 1 y desarrolla la información del Entregable 2.

 Renombra tu archivo de este entregable de la siguiente manera:

o Nombre_Apellido Paterno_Clave de la materia_Entregable#
Ejemplo: Adriana_Lemus_MGT449_Entregable2

1. Propuesta de solución

Realiza la propuesta de solución al caso con base en la información que recopilaste y en datos obtenidos.
Para fundamentar tu respuesta, incorpora las citas de las tres o más fuentes de información que utilizaste de
acuerdo con el estilo APA. Observa, en el ejemplo de color azul, la estructura de una cita de un libro
impreso.
Importante: Recuerda que cada fuente de consulta citada debe aparecer en la lista de referencias.

“En sentido estricto, inversión es todo aumento del activo de una empresa.” (Martínez, 2013, p.135).

Castro, E. Fabián, Gerson, (2018).

Thompson H. (2016) Estrategias clave para fidelizar a los clientes
Evans, J, y Lindsay .(2000) administración y control de la calidad
Porter, M. (2003). Ser Competitivo. Nuevas aportaciones y conclusiones

2. Reflexión de aprendizaje

Describe una reflexión personal sobre el aprendizaje obtenido a partir de tu propuesta de solución (máximo
un párrafo).

A través de los procesos diarios realizados dentro de una organización se

genera una gran cantidad de conocimiento, este conocimiento en muchos casos
puede ser utilizado para la misma organización en algún otro proceso
relacionado. En la mayoría de las ocasiones, este conocimiento no se
documenta ni se almacena en algún lugar de la organización, quedando
solamente en la memoria de las personas que lo experimentaron, para después
quedar normalmente en el olvido si este no se utiliza de manera periódica. El
objetivo de la implementación de un sistema de memoria organizacional es
poder contar con un sistema que apoye a la creación, almacenamiento,
compartición y utilización de ese conocimiento generado dentro de la
organización, de una forma benéfica, a través de la utilización del mismo por
todos los integrantes de la organización, para así agilizar y optimizar sus

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procesos.

3. Producto final

Esta semana deberás entregar el producto final en el que comunicarás tu propuesta de solución. Recuerda
que este producto final lo estableciste en la semana 2, dentro del análisis del problema (Entregable 1).

Señala la ubicación de tu producto final. Si elaboraste un video, un audio, un blog o una presentación en
línea, pega el enlace. Asegúrate de que la información sea visible para el profesor, de lo contrario tu
calificación se verá afectada.
presentación

Nota: Si realizaste una presentación en PowerPoint, deberás adjuntar tu archivo para que tu profesor pueda calificarlo.
Recuerda entregar ambos (presentación y documento de trabajo).

4. Referencias

Coloca las referencias de las tres o más fuentes de información que utilizaste para desarrollar tu propuesta
de solución a la situación planteada. Utiliza el estilo APA. Observa, en el ejemplo de color azul, la estructura
de la referencia de un libro impreso.

Importante: Recuerda que cada referencia debe corresponder a las fuentes de consulta citadas en la
propuesta de solución.
Ejemplo:
Martínez, E. (2013). Finanzas para directivos. (2a ed.). McGraw Hill.

Castro, E. Fabián, Gerson, (2018).

Thompson H. (2016) Estrategias clave para fidelizar a los clientes
Evans, J, y Lindsay .(2000) administración y control de la calidad
Porter, M. (2003). Ser Competitivo. Nuevas aportaciones y conclusiones

5. Formato, redacción y ortografía

Antes de enviar tu entregable revisa la redacción y ortografía.

Recuerda que la entregas que presenten plagio no serán evaluadas.

¡Has concluido tu Entregable 2!

Revisa los criterios de la siguiente rúbrica para que cumplas con todo lo esperado.

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Rúbrica de evaluación: Entregable 2. Propuesta de solución del caso

A continuación, se muestra la descripción de los elementos que tu profesor evaluará para asignar la
calificación de tu entregable.
Criterio Excelente Muy bien Requiere mejora Inadecuado Puntos
Describe Describe Describe No describe los puntos
correctamente los razonablemente los medianamente los más importantes
puntos más puntos más puntos más planteados en su
Propuesta importantes importantes importantes propuesta de solución
de solución planteados en su planteados en su planteados en su del caso. 0
propuesta de solución propuesta de solución propuesta de solución
del caso. del caso. del caso.
20 15 10 0
La estructura de las La estructura de las La estructura de las La estructura de las
citas contiene todos citas contiene la citas contiene algunos citas no contiene los
Citas los elementos del mayoría de los de los elementos del elementos del estilo
(Estilo APA) estilo APA. elementos del estilo estilo APA. APA. 0
APA.
10 7.5 5 0
Incorpora una Incorpora una Incorpora una No incorpora una
reflexión profunda reflexión razonable reflexión mínima reflexión sobre el
Reflexión sobre el aprendizaje sobre el aprendizaje sobre el aprendizaje aprendizaje obtenido
del obtenido durante la obtenido durante la obtenido durante la durante la elaboración
elaboración de la elaboración de la elaboración de la de la solución del
0
aprendizaje
solución del caso. solución del caso. solución del caso. caso.
15 10 5 0
El producto final El producto final El producto final No cumple con
cumple con los cumple con dos de los cumple con uno los ninguno de los
siguientes criterios: siguientes criterios: siguientes criterios: criterios de formato.
● Cumple con la ● Cumple con la ● Cumple con la
extensión del extensión del extensión del
Producto formato. formato. formato.
final ● Muestra una ● Muestra una ● Muestra una
estructura estructura estructura
0
(Forma)
organizada. organizada. organizada.
● Muestra la ● Muestra la ● Muestra la
información de información de información de
manera creativa. manera creativa. manera creativa.
10 7.5 5 0
El contenido del El producto final El producto final No cumple con
producto final cumple cumple con dos de los cumple con uno los ninguno de los
con los siguientes siguientes criterios: siguientes criterios: criterios de formato.
criterios: ● Presenta la ● Presenta la
● Presenta la propuesta de propuesta de
propuesta de solución al caso. solución al caso.
solución al caso. ● Muestra una ● Muestra una
Producto ● Muestra una secuencia lógica en secuencia lógica en
final secuencia lógica en el orden de ideas. el orden de ideas. 0
(Fondo) el orden de ideas. ● Cuenta con el ● Cuenta con el
● Cuenta con el respaldo de fuentes respaldo de fuentes
respaldo de fuentes confiables de confiables de
confiables de información. información.
información.

20 15 10 0

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Cumple con los Cumple con dos de los Cumple con uno de No cumple con
siguientes criterios de siguientes criterios de los siguientes criterios ninguno de los
formato: formato: de formato: criterios de formato.
 Sin errores de  Sin errores de  Sin errores de
Formato del ortografía. ortografía. ortografía.
Entregable 2  Redacción clara y  Redacción clara y  Redacción clara y 0
coherente. coherente. coherente.
 Usa el documento  Usa el documento  Usa el documento
de trabajo. de trabajo. de trabajo.
15 10 5 0
La estructura de las La estructura de las La estructura de las La estructura de las
referencias contiene referencias contiene referencias contiene referencias no
Referencias todos los elementos la mayoría de los algunos de los contiene los
(Estilo APA) del estilo APA. elementos del estilo elementos del estilo elementos del estilo 0
APA. APA. APA.
10 7.5 5 0
Puntuación total 0

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