Eva Unidad 3 Distr Comercial LL

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Evaluación Unidad 3
Comenzado el jueves, 30 de abril de 2020, 22:05
Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 30 de abril de 2020, 22:33
Tiempo empleado 27 minutos 49 segundos
Puntos 7,0/10,0
Calificación 3,5 de 5,0 (70%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
La calidad de servicio:
Seleccione una:
a. Es un concepto no vinculado al servicio al cliente.
b. No es aplicable en el mundo de la distribución comercial.
c. Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la gestión de la
calidad.
Como todo servicio, el servicio al cliente es un intangible muy heterogéneo, y por tanto,
difícil de gestionar. Además, no se puede separar del personal de contacto, que es la
imagen que se lleva el cliente del establecimiento: amabilidad de las cajeras,
profesionalidad de los vendedores, personal proactivo para ayudar y guiar… Estas
características hacen que el servicio al cliente sea una actividad compleja y que
requiera del enfoque de la gestión de la calidad. Hablamos entonces de la calidad de
servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la

gestión de la calidad.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Es una característica del servicio al cliente:

Seleccione una:
a. Complementa la oferta comercial.

El servicio al cliente se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la
ofertan comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura para
regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia atención
proporcionada al cliente.
b. No genera valor al cliente.
c. Es un tangible concreto.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Complementa la oferta comercial.
Pregunta 3
Incorrecta
Marcar pregunta
Los centros comerciales:

Seleccione una:
a. Nunca incluyen hipermercados.

Los de mayor tamaño suelen albergar un gran almacén y/o un hipermercado, que
actúan de factor de atracción (locomotora) aunque, cada vez más, dicha locomotora se
está convirtiendo en atracciones de ocio, como cines.
b. Albergan distintos comercios minoristas.
c. Nunca incluyen cines.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Albergan distintos comercios minoristas.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de

productos de gran consumo, la parte más débil en el canal es:
Seleccione una:
a. El distribuidor.
b. El fabricante
Las relaciones de poder y dependencia están en contra de los fabricantes y benefician
a los grandes distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un
indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran
distribución integrada.
c. Fabricante y distribuidor tienen el mismo poder.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El fabricante
Pregunta 5
Incorrecta
Marcar pregunta
El significado de la fidelización como estrategia pertenece a cuál de los

siguientes contextos:
Seleccione una:
a. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
b. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de
la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
c. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,
equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
decoración, espectáculos, música, moda…En este proceso de venta hay que
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente.
d. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las
estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento.

La fidelización como programa
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del
círculo virtuoso de la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el
establecimiento ha de identificar las variables que consigan que los compradores
elijan ese punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido
como cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
El significado del mundo de los servicios pertenece a cuál de los siguientes

contextos:
Seleccione una:
a. La distribución comercial vende productos y servicios: alimentos,
equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que
se configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan
comercial de un establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de
características, actos e información como garantías, financiación, envoltura
para regalo, entrega a domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia
atención proporcionada al cliente.

El mundo de los servicios
b. La gestión de la calidad de servicio parte de una premisa: la calidad de
producto es diferente a la calidad de servicio. La calidad de producto
obedece a estándares objetivos que si se cumplen confirman la calidad, pero
la calidad de servicio tiene peculiaridades que la dotan de una mayor
complejidad debido a que sólo se puede evaluar una vez que se ha
consumido el servicio y a la dificultad de intentar estandarizar las
expectativas de los clientes. La calidad de servicio es una calidad percibida,
está sujeta a la percepción del consumidor. Su gestión debe partir siempre
de un adecuado conocimiento del consumidor, de sus necesidades y de sus
expectativas.
c. Una verdadera estrategia de fidelización debe partir del círculo virtuoso de
la calidad de servicio. Partiendo de la calidad de servicio, el establecimiento
ha de identificar las variables que consigan que los compradores elijan ese
punto de venta en la mayoría de las ocasiones (concepto conocido como
cuota de cliente) y que tengan la suficiente confianza en el comercio como
para recomendarlo.
d. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las

estrategias de fidelización y de marketing relacional en general. Se trata de
un conjunto de acciones formalizadas y que permiten que un cliente
satisfecho tenga menos motivos para elegir otra enseña y más incentivos
para repetir la compra en el mismo establecimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La distribución comercial vende productos y servicios:

alimentos, equipamiento del hogar, artículos de deporte, calzado, seguros, viajes,
tener presente un servicio adicional: el denominado “servicio al cliente”, que se
configura por un conjunto de elementos que refuerzan la ofertan comercial de un
establecimiento y que generan valor al cliente. Se trata de características, actos e
información como garantías, financiación, envoltura para regalo, entrega a
domicilio, devolución de artículos, parking, o la propia atención proporcionada al
cliente.
Pregunta 7
Incorrecta
Marcar pregunta
Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las
necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es,
principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este
contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de
distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la
compañía detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores
niveles de exigencia y son las más importantes estratégicamente para el
fabricante. Este concepto hace referencia a:
Seleccione una:
a. Los Centros Comerciales y de Ocio
b. Relaciones para Crear Valor
c. La Filosofía del Trade Marketing
d. El Trade Marketing

El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de un marketing
orientado específicamente al distribuidor. El departamento de trade marketing nace en
los fabricantes de la necesidad de optimizar los recursos escasos y abordar las nuevas
problemáticas de la distribución, buscando la colaboración entre ambos agentes una
vez superada la fase de negociación. Ello supone que los fabricantes se involucran
directamente en la gestión de la distribución para crear una estrategia de marketing
adecuada y óptima para el punto de venta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La Filosofía del Trade Marketing
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
Las relaciones para crear valor esta explicado en cuál de los enunciados que
aparecen a continuación.
Seleccione una:
a. El fabricante dispone de medios para elegir el canal óptimo... Al menos
teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y dependencia están en
contra de los fabricantes y benefician a los grandes distribuidores. Y es que
en los mercados de gran consumido existe un indiscutible líder en el canal,
que impone sus condiciones al resto de agentes: la gran distribución
integrada. Desde hace ya varias décadas los proveedores se han convertido
en la parte más débil y tienen que aceptar las condiciones que imponen las
grandes compañías de distribución, que siempre están presionando para
obtener precios a la baja.

Relaciones para Crear Valor
b. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas

más importantes (fidelización y mercados ampliados) incide en la distribución
en tres aspectos clave: la relación con los clientes, la estructura de la
distribución y las relaciones internas en el canal.
c. El trade marketing significa la realización por parte de los fabricantes de
un marketing orientado específicamente al distribuidor. El departamento de
trade marketing nace en los fabricantes de la necesidad de optimizar los
recursos escasos y abordar las nuevas problemáticas de la distribución,
buscando la colaboración entre ambos agentes una vez superada la fase de
negociación. Ello supone que los fabricantes se involucran directamente en
la gestión de la distribución para crear una estrategia de marketing adecuada
y óptima para el punto de venta.
d. Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las

necesidades de los diferentes clientes empresariales del fabricante, esto es,
principalmente los grandes grupos de la distribución comercial (en este
contexto el término “cliente”, siempre hará referencia a las empresas de
distribución). Evidentemente, un factor determinante es el tamaño de la
compañía detallista, dado que las empresas más grandes tienen mayores
niveles de exigencia y son las más importantes estratégicamente para el
fabricante.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El fabricante dispone de medios para elegir el canal

óptimo... Al menos teóricamente. En la práctica, las relaciones de poder y
dependencia están en contra de los fabricantes y benefician a los grandes
distribuidores. Y es que en los mercados de gran consumido existe un
indiscutible líder en el canal, que impone sus condiciones al resto de agentes: la
gran distribución integrada. Desde hace ya varias décadas los proveedores se
han convertido en la parte más débil y tienen que aceptar las condiciones que
imponen las grandes compañías de distribución, que siempre están presionando
para obtener precios a la baja.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Según la lectura:
El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-

detallista, con respecto al flujo de información gracias a…
Seleccione una:
a. Supply side.
b. Demand side.
c. Scanner y EDI.
Con el scanner se puede capturar la información del producto a través del código de
barras y esta información transmitirla en un formato estandarizado llamado EDI, el cual
facilita el envío y la recepción de documentos comerciales, reduciendo errores y
agilizando el flujo de información.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Scanner y EDI.
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
Según el video
¿Qué es el servicio al cliente?
Seleccione una:
a. Hacer lo que le corresponde, de acuerdo al pago correspondiente.
b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de
respuesta.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con

velocidad de respuesta.

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Tiempo empleado 27 minutos 49 segundos

Calificación 3,5 de 5,0 (70%)

La respuesta correcta es: Se trata del servicio al cliente siguiendo pautas de la

Es una característica del servicio al cliente:

a. Complementa la oferta comercial.

b. No genera valor al cliente.

c. Es un tangible concreto.

La respuesta correcta es: Complementa la oferta comercial.

Los centros comerciales:

a. Nunca incluyen hipermercados.

b. Albergan distintos comercios minoristas.

c. Nunca incluyen cines.

La respuesta correcta es: Albergan distintos comercios minoristas.

En la actualidad, y de forma generalizada si nos situamos en el mercado de

La respuesta correcta es: El fabricante

El significado de la fidelización como estrategia pertenece a cuál de los

para repetir la compra en el mismo establecimiento.

El significado del mundo de los servicios pertenece a cuál de los siguientes

atención proporcionada al cliente.

d. Los programas o planes de fidelización son la pieza más visible de las

La respuesta correcta es: La distribución comercial vende productos y servicios:

d. El Trade Marketing

La respuesta correcta es: La Filosofía del Trade Marketing

obtener precios a la baja.

b. El marketing relacional, a través de sus dos implicaciones estratégicas

d. Uno de los principales objetivos del trade marketing es la adaptación a las

La respuesta correcta es: El fabricante dispone de medios para elegir el canal

El “ECR” busca eficiencias en todos niveles de la relación fabricante-

La respuesta correcta es: Scanner y EDI.

b. Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con velocidad de

La respuesta correcta es: Asesorar al cliente, agregarle valor al producto, con

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