UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“ANALISIS DE SERVICIO DEL BANCO MERCANTIL”

ESTUDIANTES: 1. FRAN ELVIS MAMANI MAMANI

2. CINTHYA NICOL NICOLAS PACAJE
DOCENTE: WALDO OPORTO NAVAJAS
MATERIA: ESTADISTICA II
CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL
GESTIÓN: 2021

EL ALTO-LA PAZ- BOLIVIA

 1. ANALISIS DE SERVICIO DEL BANCO MERCANTIL

INTRODUCCIÓN
La presenta investigación sobre el servicio del banco mercantil en nuestro país forma
parte de las personas este estudio se hará para verificar como está el servicio del banco
mercantil y así tener resultados sobre varias preguntas sobre el tema.
El Banco mercantil tiene un servicio donde no tiene quejas, pero con esta encuesta se
podrá ver si aún sigue con la misma calidad de servicio que antes, actualmente con la
pandemia todos los servicios tuvieron cambios muy importantes ya que no solo después de
la cuarentena no volvió a ser igual ya que los servicios de muchas empresas están teniendo
cambios donde afecta a los usuarios y es ahí donde los usuarios ya van teniendo quejas del
servicio por no ser como antes, pues los mismo usuarios quieren que sea como antes o que
haya más seguridad para usar los servicio en esta pandemia.
El cual afecta a la empresa ya que por ciertas razones puede tener menos usuarios de su
servicio que ofrecen pues el solo ver que deben obligar a los usuarios a que lleven
mascarillas y medir la temperatura muchos se sienten incomodidad de que les hagan esas
prevenciones de bioseguridad, pues también no solo puede ser en ese punto sino varias
observaciones que pueda tener el servicio de los usuarios.
Pero lo más importante de esta encuesta es que no es para que la empresa tenga
problemas es más es para que así pueda mejorar en los aspectos que se llama la atención y
así el servicio mejorar y ser mejor cada vez a un presente y un futuro donde sea más mejor
en su área y el más requerido por los usuarios y aun mejor tener más usuarios así ser mejor
en todos los aspectos.
Y agradecemos por un poco de atención al contestar la encuesta y sea de tu agrado esta
presentación.
 PROBLEMÁTICA
En el transcurso que se tuvo estos últimos años el servicio del Banco Mercantil pudo
haber varios cambios ya que se había ordenado cierres de servicio por las cuarentenas que
se dio por el estado las empresas, tuvieron muchas pérdidas y tuvieron que adaptarse a el
trabajo virtual y tener servicio mediante internet.
Pero mucho de los usuarios no se podían adecuar a las plataformas ya que tenían que
usar los servicios, pero no podían hacerlo lleno personalmente al Banco.
Pues vimos que en la cuarentena los usuarios tuvieron problemas al usar los servicios del
Banco Mercantil es por eso que decidimos estudiar este tema con una encuesta y así tener
resultados más directos y rápidos, pero también adecuándolo mediante internet y dar una
conclusión de los resultados que dio la encuentras.
Este tema se eligió porque vemos que muchas personas usan el servicio del Banco
Mercantil y queremos investigar el servicio.
Queremos ver cómo ve el servicio desde su perspectiva y así ponernos en su lugar y
poder mejorar el servicio para los usuarios y queremos ofrecer un servicio mejor y se sienta
a gusto a la hora de utilizar y sienta confianza en el servicio que se ofrecerá.
 3. ANALISIS DE LAS PREGUNTAS SOCIECONOMICAS

Tabla 1 pregunta 1

3.1
I_GENERO

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado
Vál MASCU
43 40,2 40,2 40,2
ido LINO
FEMENI
64 59,8 59,8 100,0
NO
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta tuvo el resultado de 43 son masculino y 64 son femeninos

 Figure 1 pregunta 1

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Genero”, se realizó la encuesta a 107 personas

encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

Tabla 2 pregunta 2
3.2
2 EDAD

II_EDAD
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
 Válido 15-
20 4 3,7 3,7 3,7
AÑOS
21-
25 10 9,3 9,3 13,1
AÑOS
26-
30 15 14,0 14,0 27,1
AÑOS
31-
35 13 12,1 12,1 39,3
AÑOS
36-
40 18 16,8 16,8 56,1
AÑOS
41-
45 34 31,8 31,8 87,9
AÑOS
46-
50 7 6,5 6,5 94,4
AÑOS
51-
55 6 5,6 5,6 100,0
AÑOS
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta edad tuvo en los primeros 3 lugares de 41 a 45 años, 36 a 40 años y 26 a

30 años.
 Figure 2 pregunta 2

NOTA
El resultado estadístico de la pregunta de “Edad”, se realizó la encuesta a 107 personas
encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.
Tabla 3 pregunta 3

3.3
 3 NIVEL DE INGRESO

III_NIVEL_DE_INGRESO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido 0-
8 7,5 7,5 7,5
1000
1001-
15 14,0 14,0 21,5
2000
2001-
13 12,1 12,1 33,6
3000
3001-
5 4,7 4,7 38,3
4000
4001-
6 5,6 5,6 43,9
5000
5001-
13 12,1 12,1 56,1
6000
6001-
16 15,0 15,0 71,0
7000
7001-
16 15,0 15,0 86,0
8000
8001-
11 10,3 10,3 96,3
9000
9001-
4 3,7 3,7 100,0
10000
Total 107 100,0 100,0

Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 3 su resultado fue de 7001 a 8000 es el mayor ingreso que se obtuvo en la

encuesta
 Figure 3 pregunta 3

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Nivel de ingreso”, se realizó la encuesta a 107

personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

4 NIVEL ACADEMICO

Tabla 3 pregunta 4
3.4

IV_NIVEL_ACADEMICO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál ESTUDIA 12 11,2 11,2 11,2
ido NTE
 EGRESA
25 23,4 23,4 34,6
DO
LICENCI
27 25,2 25,2 59,8
ADO
MAESTRI
33 30,8 30,8 90,7
A
DOCTOR
10 9,3 9,3 100,0
ADO
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 4 tuvo como resultado que el mayor porcentaje son personas con maestría y
licenciados.
 Figure 4 pregunta 4

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Nivel academico”, se realizó la encuesta a

107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

5 OCUPACION
Tabla 4 pregunta 5

3.5
V_OCUPACION
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál COMERCIANTE 15 14,0 14,0 14,0
ido INDEPENTIENTE 15 14,0 14,0 28,0
ESTUDIANTE 32 29,9 29,9 57,9
 JUBILADO 38 35,5 35,5 93,5
EMPLEADO
5 4,7 4,7 98,1
SECTOR PUBLICO
EMPLEADO
2 1,9 1,9 100,0
SECTOR PRIVADO
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 5 tuvo como resultado los que más respondieron son jubilados y

estudiantes.

Figure 5 pregunta 5

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de “Ocupacion”, se realizó la encuesta a 107
personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

6 ¿DE QUE URBANIZACION DEL DISTRITO 8 E USTED?

Tabla 5 pregunta 6
3.6

VI_DE_QUE_URBANIZACION_DEL_DISTRITO_8_ES_USTED
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 27 DE
10 9,3 9,3 9,3
ido MAYO
SENKAT
12 11,2 11,2 20,6
A
14 DE
11 10,3 10,3 30,8
MAYO
VENTIL
6 5,6 5,6 36,4
LA 1
CRISTA
2 1,9 1,9 38,3
L2
CRISTA
1 ,9 ,9 39,3
L3
SAMO 64 59,8 59,8 99,1
SANTA
1 ,9 ,9 100,0
FE
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La respuesta 6 personas que mayormente respondieron son de samo, 14 de mayo y

senkata
 Figure 6 figura 6

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “De que urbanización del distrito 8 es usted”,

se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

7 ¿USTED TIENE UNA CUENTA EN CUALQUER BANCO?

Tabla 6 pregunta 7
3.7

VII_USTED_TIENE_UNA_CUENTA_EN_BANCO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI
107 100,0 100,0 100,0
ido
 Fuente: propio

DESCRIPCION

Figura 7 pregunta 7

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Usted tiene una cuenta en el banco”, se

realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

8 ¿EN QUE BANCO TIENE UNA CUENTA?

Tabla 7 pregunta 8
3.8
 Recuen
¿EN QUE BANCO TIENE CUENTA? to
PREGUNTA_ BANCO DE
8_1 DESARROLO 4
PRODUCTIVO _8_1
PREGUNTA_ BANCO BISA _8_2
19
8_2
PREGUNTA_ BANCO DE
8_3 CREDITO DE 13
BOLIVIA_8_3
PREGUNTA_ BANCO
7
8_4 ECONOMICO
PREGUNTA_ BANCO FASSIL
7
8_5
PREGUNTA_ BANCO
14
8_6 FORTALEZA
PREGUNTA_ BANCO
23
8_7 GANADERO
PREGUNTA_ BANCO
8_8 MERCANTIL SANTA 19
CRUZ
PREGUNTA_ BANCO
8_9 NACIONAL DE 4
BOLIVIA
PREGUNTA_ BANCO PRODEM
2
8_10
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 8 dio como resultado que la mayor respuesta fue de banco ganadero, banco
mercantil, banco bisa.

9 ¿QUE TIPO DE CUENTA TIENE?

Tabla 8 pregunta 9
 3.9

IX_QUE_TIPO_DE_CUENTA_TIENE
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál CUENTA
18 16,8 16,8 16,8
ido CORRIENTE
CUENTA CON
38 35,5 35,5 52,3
CHEQUE
CUENTA DE
48 44,9 44,9 97,2
AHORRO
CUENTA DE
3 2,8 2,8 100,0
NOMINA
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 9 tuvo resultados de que la mayoría tiene cuenta de ahorro y cuenta con
cheque y cuenta corriente
 Figure 8 pregunta 8

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Que tipo de cuenta tiene”, se realizó la

encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

10 ¿LA CUENTA QUE TIENE ESTA EN MONEDA DE?

Tabla 9 pregunta 10
3.10

X_LA_CUENTA_QUE_TIENE_ESTA_EN_MONEDA
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
 Vál BOLIVI
94 87,9 87,9 87,9
ido ANOS
DOLAR
13 12,1 12,1 100,0
ES
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 10 tuvo como resultado la mayoría tiene una cuenta en bolivianos.

Figure 10 pregunta 10

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “La cuenta que tiene esta en moneda de”, se
realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.
 11 ¿COMO CATALOGA EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE DEL

BANCO?

Tabla 10 pregunta 11
3.11

XI_COMO_CATALOGO_EL_SERVICIO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 3,0
1 ,9 ,9 ,9
ido 0
5,0
7 6,5 6,5 7,5
0
6,0
28 26,2 26,2 33,6
0
7,0
25 23,4 23,4 57,0
0
8,0
14 13,1 13,1 70,1
0
9,0
14 13,1 13,1 83,2
0
10,
18 16,8 16,8 100,0
00
Tot
107 100,0 100,0
al

DESCRIPCION

La pregunta 11 tiene como resultado de una escala del 1 al 10 respondieron 7 lo cual da

como algo que no se sienten tan satisfecho.
figure 11 pregunta 11
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Como cataloga el servicio de atención al

cliente”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito
8.

12 ¿EN EL BANCO QUE TIENE SU CUENTA TIENE EL SERVICIO DE CALL

CENTER?
 Tabla 11 pregunta 12
3.12

XII_EN_EL_BANCO_Q_TIENE_SU_CUENTA
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI
107 100,0 100,0 100,0
ido
Fuente: propia

DESCRIPCION

La pregunta 11 dio resultados de que todos tienen una cuenta.

figure 12 pregunta 12

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de “En el banco que tiene su cuenta tiene el
servicio de call center”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de
El Alto, distrito 8.

13 ¿COMO CONSIDERA LA CALIDAD DEL CALL CENTER?

Tabla 12 pregunta 13
3.13

XIII_COMO_CONSIDERA_LA_CALIDAD_CALL_CENTER
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Válido BUEN
27 25,2 25,5 25,5
A
REGU
79 73,8 74,5 100,0
LAR
Total 106 99,1 100,0
Perdid Sistema
1 ,9
os
Total 107 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 13 dio como resultado de que la mayoría considera que es regular el

servicio de call center.

figure 13 pregunta 13
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Como considera la calidad del call center”, se

realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

14 ¿EL SERVICIO DE CALL CENTER RESPONDIO SUS DUDAS?

Tabla 13 pregunta 14
3.14

XIV_EL_SERVICIO_DE_CALL_CENTER
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 106 99,1 99,1 99,1
ido N
1 ,9 ,9 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
 Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 14 dio resultados de si el 106 de personas

figure 2 pregunta 14

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “El servicio de call center respondió sus

dudas”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito
8.

15 ¿USTED TIENE CUENTA EN EL BANCO MERCANTIL?

Tabla 14 pregunta 15
 3.15

XV_USTED_TIENE_CIUENTA_EN_EL_BANCO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI
107 100,0 100,0 100,0
ido
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 15 todos respondieron que tienen una cuenta en el banco.

figure 15 pregunta 15

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de “Usted tiene cuenta en el Banco Mercantil ”, se
realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

16 ¿USTED TUVO ANTERIORMENTE UNA CUENTA EN EL BANCO

MERCANTIL?

Tabla 15 pregunta 16
3.16

XVI_USTED_TUVO_ANTERIORMENTE_UNA_CUENTA
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 103 96,3 96,3 96,3
ido N
4 3,7 3,7 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 16 dio resultados de que la mayoría respondió si y no solo 4 personas

Figure 16 pregunta 16
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “Usted tuvo anteriormente una cuenta en el

Banco Mercantil ”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El
Alto, distrito 8.

17 ¿CUAL FUE LA SITUACION QUE DEFINIO USTED YA NO TENGO UNA

CUENTA EN EL BANCO MERCANTIL?

Tabla 16 pregunta 17
3.17

XVII_CUAL_FUE_LA_SITUACION_QUE_DEFINIO
 Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Válido NO ENTIENDO
1 ,9 25,0 25,0
BIEN LOS CAJEROS
RECIEN ABRI
UNA CUENTA DE 3 2,8 75,0 100,0
MERCANTIL
Total 4 3,7 100,0
Perdid Sistema
103 96,3
os
Total 107 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La respuesta 17 dio resultados de que solo dos personas respondieron esta pregunta las
demás no tuvieron problemas en el banco.

Figure 17 pregunta 17
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “¿cuál fue la situación que definió usted ya no

tengo una cuenta en el banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas

encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

18 ¿VOLVERIA A UTILIZAR EL SERVICIODE BANCO MERCANTIL?

Tabla 17 pregunta 18
3.18

XVIII_VOLVERIA_UTILIZAR_EL_SERVICIO_DE_BANCO
 Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Válido SI 4 3,7 100,0 100,0
Perdid Siste
103 96,3
os ma
Total 107 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 18 dio resultados de que 4 personas también respondió esta pregunta de

volver a utilizar el servicio.

Figure 18 pregunta 18

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de “¿volvería a utilizar el servicio de banco
mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto,
distrito 8.

19 ¿QUE LE PARECE LA FORMA DE ATENCION DEL BANCO

MERCANTIL?

Tabla 18 pregunta 19
3.19

XIX_QUE_FORMA_DE_ATENCION__DE_BANCO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 5,0
2 1,9 1,9 1,9
ido 0
6,0
9 8,4 8,4 10,3
0
7,0
18 16,8 16,8 27,1
0
8,0
34 31,8 31,8 58,9
0
9,0
26 24,3 24,3 83,2
0
10,
18 16,8 16,8 100,0
00
Tot
107 100,0 100,0
al
Fuente: propio
DESCRIPCION

La pregunta 19 dio resultado de una escala de que marcaron el 8 en la escala y luego

seguido por el 9.

Figure 19 pregunta 19
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “¿qué le parece la forma de atención del banco

mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto,
distrito 8.

20 ¿CUAL ES EL SERVICIO QUE MAS UTILIZA DEL BANCO MERCANTIL?

Tabla 19 pregunta 20
3.20

XX_CUAL_ES_EL_SERVICIO_QUE_MAS_UTILIZA
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál PAGO DE 7 6,5 6,5 6,5
ido SERVICIO
 DEPOSITOS 28 26,2 26,2 32,7
PAGO DE
51 47,7 47,7 80,4
CREDITO
PAGO DE
20 18,7 18,7 99,1
IMPUESTO
PRESTAMOS 1 ,9 ,9 100,0
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 20 dio resultados de que la mayoría respondió que usa pago de crédito y
luego depósitos.

Figure 20 pregunta 20
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿cuál es el servicio que más utiliza del banco

mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto,

distrito 8.

21 ¿COMO CONOCIO EL BANCO MERCANTIL?

Tabla 20 pregunta 21
3.21

XXI_COMO_CONOCIO_EL_BANCO_MERCANTIL
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál FUI EN PERSONA
ido AVER LOS 26 24,3 24,3 24,3
SERVICIOS
ME LO
RECOMENDO UN 23 21,5 21,5 45,8
CONOCIDO
LO VI EN LA
49 45,8 45,8 91,6
TELEVICION
LO VI EN
9 8,4 8,4 100,0
INTERNET
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 21 dio un resultado de que lo vieron en televisión y fueron a ver

personalmente al banco.
Figure 21 pregunta 21
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿cómo conoció el banco mercantil?”, se

realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.

22 ¿CONSIDERAS QUE EL BANCO MERCANTIL DEBERIA MEJORAR EN

ALGUN ASPECTO?

Tabla 21 pregunta 22
3.22
 XXII_CONSIDERAS_QUE_EL_BANCO_MERCANTIL_DEB
ERIA_MEJORAR
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 103 96,3 96,3 96,3
ido N
4 3,7 3,7 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
Fuente: propio
DESCRIPCION

La pregunta 22 dio resultados de que si debería mejorar el banco mercantil.

Figure 22 pregunta 22
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿consideras que el banco mercantil debería

mejorar en algún aspecto?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad

de El Alto, distrito 8.

23 ¿EN QUE ASPECTO QUISIERA QUE MEJORE EL BANCO MERCANTIL?

Tabla 22 pregunta 23
3.23

Recuen
to
PREGUNTA_ ATENCION
5
23_1
PREGUNTA_ LA LIMPIEZA
26
23_2
PREGUNTA_ AYUDAR A LOS
51
23_3 MAYORES
PREGUNTA_ AYUDAR A LOS
23
23_4 DISCAPACITADOS
PREGUNTA_ SER MAS
23_5 PASIENTE CON LA
1
ATENCION AL
PUBLICO

Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 23 dio como resultado de que quieren que ayude a los adultos mayores y
mejorar a la limpieza como también ayudar a los discapacitados.
 24 ¿QUE LES PARECIO EL SERVICIO DE PRESTAMO DEL BANCO
MERCANTIL?

Tabla 23 pregunta 24
3.24

XXIV_Q_LE_PARECIO_EL_SERVICIO_DE_PRESTAMO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 4,0
1 ,9 ,9 ,9
ido 0
6,0
1 ,9 ,9 1,9
0
7,0
13 12,1 12,1 14,0
0
8,0
44 41,1 41,1 55,1
0
9,0
31 29,0 29,0 84,1
0
10,
17 15,9 15,9 100,0
00
Tot
107 100,0 100,0
al

DESCRIPCION

La pregunta 24 dio como resultado en una escala del 1 al 10 marcaron la mayoría el 8 y

el 9.
Figure 24 pregunta 24
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿qué les pareció el servicio de préstamo del

banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El

Alto, distrito 8.

25 ¿QUE LE PARECIO EL SERVICIO DE TARJETA DE DEBITO DEL BANCO

MERCANTIL?
Tabla 24 pregunta 25
3.25
 XXV_Q_LE_PARECIO_EL_SERVICIO_DE_TARJETA_DE_
DEBITO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 3,0
1 ,9 ,9 ,9
ido 0
4,0
1 ,9 ,9 1,9
0
5,0
2 1,9 1,9 3,7
0
6,0
2 1,9 1,9 5,6
0
7,0
21 19,6 19,6 25,2
0
8,0
42 39,3 39,3 64,5
0
9,0
23 21,5 21,5 86,0
0
10,
15 14,0 14,0 100,0
00
Tot
107 100,0 100,0
al
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 25 dio como resultado en una escala del 1 al 10 la mayor parte respondieron
la 8 en la escala.
Figure 25 pregunta 25
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿qué le pareció el servicio de tarjeta de débito

del banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El
Alto, distrito 8.

26 ¿QUE LE PARECIO EL SERVICIO DE TARJETA DE CREDITO DE

BANCO MERCANTIL?

Tabla 25 pregunta 26
3.26

XXVI_QUE_LE_PARECIO_LA_TARJETA_DE_CREDITO_DE_
BANCO_MERCANTIL
 Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál BUEN
38 35,5 35,5 35,5
ido A
REGU
69 64,5 64,5 100,0
LAR
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

En la pregunta 26 dio como resultado del que les parece regular la tarjeta de crédito.

Figure 26 pregunta 26

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de” ¿qué le pareció el servicio de tarjeta de
crédito de banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la
ciudad de El Alto, distrito 8.

27 ¿ES DE SU AGRADO EL SERVICIO DE VIA INTERNET DE BANCO

MERCANTIL?
Tabla 26 pregunta 27
3.27

XXVII_ES_DE_SU_AGRADO_EL_SERVICIO_VIA_INTERN
ET
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 106 99,1 99,1 99,1
ido N
1 ,9 ,9 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
Fuente: propio
DESCRIPCION

La pregunta 27 dio como resultado de que la mayoría respondió si y solo una persona
no.

Figure 27 pregunta 27
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿es de su agrado el servicio de vía internet de

banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El
Alto, distrito 8.

28 ¿TUVO PROBLEMAS AL USAR EL SERVICIO VIA INTERNET DE

BANCO MERCANTIL?
Tabla 27 pregunta 28
3.28

XXVIII_TUVO_PROBLEMA_AL_USAR_EL_SERVICIO_DE
_INTERNET
 Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 101 94,4 94,4 94,4
ido N
6 5,6 5,6 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 28 dio como resultado de que 101 personas dijeron si y 6 personas no.

Figure 28 pregunta 28

NOTA
 El resultado estadístico de la pregunta de” ¿tuvo problemas al usar el servicio vía
internet de banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la
ciudad de El Alto, distrito 8.

29 ¿USTED TIENE DUDAS SOBRE LA PLATAFORMA DEL BANCO

MERCANTIL?
Tabla 28 pregunta 29
3.29

XXIX_USTED_TIENE_TUDAS_SOBRE_LA_PLATAFRORM
A
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI 101 94,4 94,4 94,4
ido N
6 5,6 5,6 100,0
O
To
107 100,0 100,0
tal
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 29 dio como resultado de que si tienen dudas de la plataforma.

Figura 29 pregunta 29
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿usted tiene dudas sobre la plataforma del
banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El
Alto, distrito 8.

31 ¿USTED RECOMENTARIA EL SERVICIO DE BANCO MERCANTIL VIA

INTERNET?
Tabla 29 pregunta 30
3.30
 XXXI_USTED_RECOMENDARIA_EL_SERVICIO_DE_BANCO
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI ES MUY UTIL 29 27,1 27,1 27,1
ido NOLO
77 72,0 72,0 99,1
RECOMIENDO
NO SE PUEDE
1 ,9 ,9 100,0
USAR FCILMENTE
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION

La pregunta 31 dio como resultado de que no lo recomiendan, pero 29 personas si lo

recomiendan.

Figure 31 pregunta 31
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de” ¿usted recomendaría el servicio de banco

mercantil vía internet?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de
El Alto, distrito 8.

32 ¿CONFIA EN LOS SERVICIOS DEL BANCO MERCANTIL?

Tabla 32 pregunta 32
3.31
XXXII_CONFIA_EN_SERVICIO_DE_BANCO_MERCANTI
L
 Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI
107 100,0 100,0 100,0
ido
Fuente: propio
DESCRIPCION

La pregunta 32 dio como resultado de que si confían en el banco mercantil

Figure 32 pregunta 32

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de”¿confía en los servicios del banco mercantil?”,

se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.
 33 ¿CUANTOS AÑOS ES CLIENTE DE BANCO MERCANTIL?

Tabla 33 pregunta 33
3.32

XXXIII_CUANTOS_AÑOS_ES_CLIENTE_DE_BANCO_MERCANTI
L
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál 0A2
10 9,3 9,3 9,3
ido AÑOS
2A3
15 14,0 14,0 23,4
AÑOS
4 A 6 DE
34 31,8 31,8 55,1
AÑOS
6A8
21 19,6 19,6 74,8
AÑOS
8 A 10
2 1,9 1,9 76,6
AÑOS
10 A 12
4 3,7 3,7 80,4
AÑOS
12 A 14
9 8,4 8,4 88,8
AÑOS
14 A 16
9 8,4 8,4 97,2
AÑOS
16 A 18
3 2,8 2,8 100,0
AÑOS
Total 107 100,0 100,0
Fuente: propio

DESCRIPCION
 La pregunta 33 dio como resultado de que la mayoría tiene más de 4 a 6 años de ser
cliente.

Figure 33 pregunta 33

NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “¿cuantos años es cliente de banco

mercantil?”, se realizó la encuesta a 107 personas encuestadas, de la ciudad de El Alto,
distrito 8.

34 ¿QUISIERAS QUE LOS USUARIOS DE MAS DE 8 AÑOS TENGA UN

PRIVILEGIO EN EL SERVICIO DE BANCO MERCANTIL?
 Tabla 34 pregunta 34
3.33

XXXIV_QUISIERAS_QUE_LOS_USUARIOS_DE_MAS_DE_
8_AÑOS
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Vál SI
107 100,0 100,0 100,0
ido
Fuente: propio
DESCRIPCION

La pregunta 34 dio como resultado de que si tengan privilegio a los usuarios de más de 8
años.

Figure 34 pregunta 34
 NOTA

El resultado estadístico de la pregunta de “¿quisieras que el usuario de más de 8 años

tenga un privilegio en el servicio de banco mercantil?”, se realizó la encuesta a 107
personas encuestadas, de la ciudad de El Alto, distrito 8.
 CONCLUSION

La mayor parte de las personas respondieron a favor del Banco Mercantil y

otros quieren que mejoren en ciertos aspectos muy importantes, pero con los
resultados obtenidos nos dimos cuenta que la mayoría si tiene cuenta en este
banco.
Y la mayoría de los usuarios quieren que mejoren en pequeñas cosas pero que
si son usuarios del Banco Mercantil y que cualquier cambio que tenga, siempre
tendrá usuarios que acepten los cambios y otros que querrán el antiguo sistema
del Banco.
De acuerdo con lo observado en los resultados obtenidos de las encuestas
aplicadas a los siguientes encuestados, se concluyó que los objetivos planteados
inicialmente en este trabajo de investigación fueron cumplidos. El objetivo general
consistía en verificar como ven los usuarios el servicio del Banco Mercantil y así
mejorar en lo que pide el usuario.
Dentro de los objetivos específicos para esta investigación, se buscó evaluar el
nivel de calidad de servicio según la percepción de los clientes. Mediante la
técnica de incidentes críticos y el desarrollo del cuestionario fue posible conocer
las percepciones de los clientes permitiendo así determinar el valor que éstos le
dan a los diferentes aspectos que constituyen el servicio ofrecido.
También se identificaron las necesidades específicas de los clientes a partir de
la información obtenida en la evaluación, permitiendo el desarrollo de una serie de
recomendaciones que aportan un posible incremento en la satisfacción de los
clientes durante el encuentro de servicio.
2. Distribución Normal

2.1. Pregunta ¿qué le parece la tarjeta de débito?

2.1.1. Calculo de la media, varianza y desviación estándar.

Considerando los datos de la pregunta ¿qué le parece la tarjeta de débito?,

primeramente, se realizó el cálculo de la tabla que genera los valores necesarios para el

desarrollo de la media y la desviación estándar.

Tabla No. 1

Q_LE_PARECIO_EL_SERVICIO
_DE_TARJETA_DE_DEBITO fi xi fi*xi xi-X (xi-X)2 (xi-X)2*fi
3,00 1 1.5 1.5 2.845 8.094.025 8.094.025
4,00 1 2 2 2.345 5.499.025 5.499.025
5,00 2 2.5 5 1.845 3.404.025 6808050
6,00 2 3 6 1345 1809025 3618050
7,00 21 3.5 73.5 0.845 1 21
8,00 42 4 168 0.345 1 42
9,00 23 4.5 103.5 -0.155 -1 23
10,00 15 5 75 -0.655 -1 15
  107   434.5     24.019.251

Nota. Calculo de media y desviación estándar de edad

Fuente: Elaboración Propia

Para la media

Para la va
 2.1.2. Calculo del ejercicio de probabilidad normal.

Enunciado. En una encuesta a un grupo de 107 personas se identifica que la ¿qué le

parece la tarjeta de débito? promedio es 4.345 y una desviación típica de 473.8.

Asumiendo que las respuestas siguen una distribución normal, hallar el probable número

de personas que le gustaron el servicio de la tarjeta de débito de 7 y de 8.

Resolviendo el ejercicio identificamos los valores de la formula general de la

probabilidad normal
Calculamos los valores Z

Hallando los valores Z en la tabla de la normal

Realizando operaciones para hallar la probabilidad

 Calculando la cantidad de encuestados que cumplen la probabilidad

3. Distribución Normal

3.1. Pregunta NIVEL DE INGRESO

3.1.1. Cálculo de la media, varianza y desviación estándar.

Considerando los datos de la pregunta NIVEL DE INGRESO, primeramente, se

realizó el cálculo de la tabla que genera los valores necesarios para el desarrollo de la media

y la desviación estándar.

Tabla No. 2

NIVEL_DE_INGRESO fi xi fi*xi xi-X (xi-X)2 (xi-X)2*fi

0-1000 8 500 4000 4805.49 23092734.14 184741873.1
1001-2000 15 1500.5 22507.5 3804.99 14477948.9 217169233.5
2001-3000 13 2500,5 32506.5 2804.99 7867968.9 102283595.7
3001-4000 5 3500,5 17502.5 1804.99 3257988.9 16289944.5
4001-5000 6 4500,5 27003 804.99 6.480.089.001 38880534006
5001-6000 13 5500,5 71506.5 195.01 380.289.001 4943757013
6001-7000 16 6500,5 104008 -1195.01 1428048.9 22848782.4
7001-8000 16 7500,5 120008 -2195.01 4818068.9 77089102.4
8001-9000 11 8500,5 93505.5 -3195.01 10208088.9 112288977.9
9001-10000 4 9500,5 38002 -4195.01 17598108.9 70392435.6
  107   530549.5     44627394964

Nota. Calculo de media y desviación estándar de edad

Fuente: Elaboración Propia

Para la media

Para la va

3.1.2. Cálculo del ejercicio de probabilidad normal.

Enunciado. En una encuesta a un grupo de 107 personas se identifica de cual es su nivel

de ingreso promedio es 5305.49 y una desviación típica de 20422.50.

 Asumiendo que las respuestas siguen una distribución normal, hallar el probable número

de personas que cual es el promedio de su ingreso 1001 a 2000 salario.

Resolviendo el ejercicio identificamos los valores de la formula general de la

probabilidad normal

Calculamos los valores Z

Hallando los valores Z en la tabla de la normal

Realizando operaciones para hallar la probabilidad

Calculando la cantidad de encuestados que cumplen la probabilidad

4. Distribución Uniforme

3.1 formula general

D-C = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

B-A = rango total

3.2 ESPERANZA

3.3 VARIANZA

4 EJERCICIO

En una encuesta donde la población tiene edades entre los 15 a 55 años.

Calcular la probabilidad de la edad de encuestados de 36 a 40 años.

4.1 PASO 1 GRAFICA

A B C C
4.2 PASO 1 EJERCICIO

15 36 40 55

4.3 PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

D-C = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

B-A = rango total

4. 4 PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

55-40 = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

36-15 = rango total

4. 5 PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

55-40 = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

36-15 = rango total

 4. 6 PASO 2 CALCULO DE PROBABILIDAAD

P(x) = 0.71*100%

P(x) = 0.71%

4.7 PASO 3 ESPERANZA

4.8 PASO 4 VARIANZA

 4.9 PASO 4 VARIANZA

DESVIACION TIPICA

LOS DATOS RESPECTIVOS A LA MEDIA SE DISPERSAN

5. Distribución Uniforme

5 .1 formula general

D-C = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

B-A = rango total

5.2 ESPERANZA
 5.3 VARIANZA

EJERCICIO

En una encuesta donde la población tiene una pregunta de como catalogo el servicio

entre 3 a 10 porsentaje.

Calcular la probabilidad del servicio de catalogo de 6 a 9 porsentaje.

PASO 1 GRAFICA

A B C C

PASO 1 EJERCICIO

3 6 9 10

PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

D-C = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

B-A = rango total

PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

10-9 = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

6-3 = rango total

PASO 2 CALCULAR LA PROBABILIDAD

10-9 = Ringo donde ocurre el evento (probabilidad)

6-3 = rango total

PASO 2 CALCULO DE PROBABILIDAAD

P(x) = 0.33*100%

P(x) = 0.33%

PASO 3 ESPERANZA
PASO 4 VARIANZA

PASO 4 VARIANZA

DESVIACION TIPICA
LOS DATOS RESPECTIVOS A LA MEDIA SE DISPERSAN