Modelo Servqual.

MODELO SERVQUAL
El modelo Servqual se define como un procedimiento de evaluación que se

realiza con la ayuda de un cuestionario con preguntas estandarizadas, con la finalidad de
medir un sistema de dimensiones y parámetros que representan la calidad, así como
también conocer y analizar las expectativas de los clientes y la percepción que tienen
frente a un servicio, tanto de forma cualitativa o cuantitativa (Bustamante et al., 2019).
Este modelo convierte a la empresa susceptible de mejora y lograr compararse
con el resto de organizaciones ya que por medio de este modelo es posible conocer
factores incontrolables e impredecibles respecto a los clientes, de tal manera que la
información obtenido es detallada y refleja la opinión de los clientes [ CITATION Mat14 \l
12298 ].
Características del modelo Servqual

El modelo Servqual ubica áreas de oportunidad, propone y/o implementa
mejoras para tener clientes satisfechos por esta razón requiere de ciertas características
como:
Confiabilidad
La confiabilidad muestra la capacidad de proporcionar servicios con precisión, a tiempo
y de manera creíble.
Sensibilidad
Este criterio mide la capacidad de resolver el problema rápidamente, tratar el reclamo de
los clientes de manera efectiva y estar dispuesto a ayudar a los clientes, así como a
cumplir con los requisitos de los clientes.
Tangibles
Los materiales tangibles son las imágenes de las instalaciones, equipos, máquinas,
actitud del personal, materiales, manuales y sistemas de información de la empresa.
Simpatía
La simpatía es el cuidado, la consideración y la mejor preparación para los clientes, para
que puedan sentirse como “invitados” de la empresa y siempre bienvenidos en cualquier
momento y en cualquier lugar. Los factores humanos son el núcleo de este éxito y
cuanto más cuidado brinda la empresa a los clientes, mayor es la comprensión del
cliente.[CITATION Jua18 \l 3082 ]
Estructura del cuestionario

El cuestionario se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Primera Sección: Se interroga al cliente sobre las expectativas del cliente. Lo que éste
opina sobre lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22
declaraciones. Sobre ellas, el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de
expectativa para cada una de dichas declaraciones.
Segunda Sección: Se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la
empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características
descritas en cada declaración.
Tercera Sección: Cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia

relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas
[ CITATION AIT20 \l 12298 ].
Brechas del modelo Servqual en la calidad del servicio

Al momento de aplicar el modelo existen diferentes brechas o factores que
pueden impedir la prestación de servicios que los consumidores perciben como de alta
calidad, son:
 Brecha 1: diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de

la administración sobre las expectativas del consumidor.
 Brecha 2: diferencia entre las percepciones de la administración de las
expectativas del consumidor y las especificaciones de calidad del servicio.
 Brecha 3: diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el
servicio realmente entregado.
 Brecha 4: diferencia entre la entrega del servicio y lo que se comunica sobre el
servicio a los consumidores.
 Brecha 5: hay una quinta brecha, que consiste en la diferencia entre la
expectativa del servicio y la calidad percibida del servicio.
Las brechas de la 1 a la 4 se identifican como funciones de la forma en que se

presta el servicio, mientras que la 5 pertenece al cliente y, como tal, se considera la
verdadera medida de la calidad del servicio en una empresa.
La calidad percibida del servicio se define en el modelo como la diferencia entre

las expectativas y las percepciones del consumidor. Esto, a su vez, depende del tamaño
y la dirección de las cuatro brechas asociadas con la entrega de la calidad del servicio
del lado del vendedor.
El modelo identifica las discrepancias o las brechas de las claves relacionadas

con las percepciones generales de la calidad del servicio y las tareas asociadas con la
entrega del servicio a los clientes[ CITATION Mar18 \l 12298 ].
Dimensiones del Modelo Servqual
Las dimensiones del modelo Servqual son 5 y se detallan a continuación:

Elemento Tangibles: Son los aspectos físicos que el cliente percibe y evalúa en la
organización, donde evalúa desde la limpieza, el orden, la apariencia externa de las
instalaciones físicas, hasta el personal y los equipos utilizados. El modelo Servqual
compara las expectativas de los clientes con el desempeño de la empresa, con relación a
la capacidad que esta tiene para administrar sus tangibles.
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro de esta se encuentra incluido
la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales.
Capacidad De Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto
el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible
que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en
contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos
de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. La
Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y
honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del
cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este
sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Empatía: La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un
proceso de identificación, atención individualizada al cliente y el conocimiento personal
de los clientes habituales [CITATION Gla16 \l 12298 ].
Referencias
AITECO. (12 de 12 de 2020). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. Obtenido de
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
Bustamante, M., Zerda, E., Obando, F., & Tello, M. (2019). Fundamentos de la calidad del
servicio, método Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15.
doi:https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.001
Castillo, G. (05 de 01 de 2016). Diagnostico de la Dimensión del modelo SERVQUAL. Obtenido

de Diagnostico de la Dimensión del modelo SERVQUAL:
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/handle/UNC/931/TESIS%20GLADYS
%20JHOSELYNE%20CASTILLO%20MORENO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Martín, J. (25 de Septiembre de 2018). CEREM. Obtenido de

https://www.cerem.ec/blog/como-medir-tu-servicio-con-servqual
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del
servicio en la empresa de publicidad Ayuda. Perspectivas, 1(34), 181-209. Obtenido de
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf

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Brechas del modelo Servqual en la calidad del servicio

 Brecha 1: diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de

Las brechas de la 1 a la 4 se identifican como funciones de la forma en que se

La calidad percibida del servicio se define en el modelo como la diferencia entre

El modelo identifica las discrepancias o las brechas de las claves relacionadas

Dimensiones del Modelo Servqual

Las dimensiones del modelo Servqual son 5 y se detallan a continuación:

Castillo, G. (05 de 01 de 2016). Diagnostico de la Dimensión del modelo SERVQUAL. Obtenido

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