GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Especialización Tecnológica en

Marketing y Modelos de Negocio Online.

 Código del Programa de Formación: 621124.

 Nombre del Proyecto: Modelo de negocio online y plan de comunicación digital.

 Fase del Proyecto: Hacer.

 Actividad de Proyecto: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del

modelo de negocio online.

 Competencia:

260101044: Administrar proyectos de negocio online según políticas de

comercialización y tecnología existente.

 Resultado de Aprendizaje a alcanzar:

260101044-02: Estructurar el modelo de negocios online, con base en las

necesidades de los clientes y los objetivos de la organización.

 Duración de la guía: 175 horas.

2. PRESENTACIÓN

Uno de los criterios que se debe incorporar en el proceso de la planificación de las

operaciones es el diseño de mapas de navegación, los cuales permiten identificar
diferentes componentes tales como: Marketing y proceso de Marketing, mercado y
consumidores, diseño de estrategias de Marketing y extensión del Marketing.

El mapa de navegación es una herramienta esencial para la construcción del modelo

de negocio; allí hay operaciones que deben estar engranadas en una secuencia lógica
generando una buena gestión en su desarrollo. Las herramientas que se deben
manejar para acompañar un mapa de navegación son:

 Estrategias para la construcción del modelo de negocio online (comerciales, políticas

y tecnologías actuales).
 Logística (intermediarios, servicios de apoyo, distribución, medios de pago, entre
otros).

GFPI-F-019 V3
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 Recursos técnicos y tecnológicos (fase referente a compra de licenciamientos,

adquisición de equipos y dispositivos, conectividad).
 Alistamiento comercial (política de precios, términos y condiciones del servicio,
garantías, devoluciones, promoción y ventas, entre otros).
 Implementación de la plataforma web (desarrollo del prototipo, testeo de la
plataforma y demás pasos).
 CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) basada en estrategias que
apunten a la satisfacción y fidelización del cliente, como el operativo, analítico,
colaborativo, puede ser software que sirva para administrar las relaciones con los
clientes.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de proyecto es necesario

revisar los materiales de formación, explorar los materiales complementarios y efectuar
consultas en internet.

La duración de esta actividad de proyecto es de 175 horas, correspondientes a un 20%

de horas Directas (D), que se refieren al trabajo a realizar con acompañamiento del
instructor y 80% de horas Independientes (I), que hacen referencia a trabajo autónomo
a realizar por parte del aprendiz.

Nota: tenga en cuenta que el material de formación y materiales complementarios se

encuentran en la siguiente ruta: Fase Hacer / Actividad de proyecto 2: Describir la
ventaja competitiva y la propuesta de valor del modelo de negocio online.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

El instructor programará una asesoría virtual de acompañamiento a través de la

plataforma para brindar pautas y orientaciones específicas a tener en cuenta en el
desarrollo de las evidencias que conforman la actividad de proyecto. La fecha y el
horario para este encuentro virtual serán indicados por el instructor oportunamente.

Adicional a ello, el instructor retroalimentará continuamente los aportes que usted y sus
compañeros realicen a través de los foros, con el fin de brindar un acompañamiento
permanente y dinamizar el proceso de aprendizaje.

3.1 Actividad de aprendizaje 2: Construir un modelo de negocio online donde se

evidencie las estrategias de comercialización, políticas y tecnologías actuales.

Implementar estrategias y actividades para poner en marcha el modelo de

negocio online

Para la puesta en marcha del modelo de negocio online se deben tener muy claras las
diferentes actividades y estrategias, así como también el horizonte de nuestro negocio.
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Conociendo la importancia de dichos modelos y que estos requieren especial atención

en su creación, y a manera de reflexión inicial, lo invitamos a analizar las posibles
estrategias y actividades que usted considera son las más pertinentes para la
implementación de un modelo de negocios online.

Las consideraciones con respecto al tema deben ser compartidas a través del foro que
se encuentra ubicado en la opción del menú principal: Foros de discusión / Foro de
reflexión “Reconocimiento de saberes”.

Estructurar el sistema de seguimiento a los clientes

Para crear buenas estrategias comerciales y de negocios, es esencial buscar, clasificar

y dar seguimiento a los clientes potenciales. Esta actividad puede hacerse de diversas
maneras, por ejemplo, las grandes empresas contratan a personas con la única
finalidad de gestionar sus programas de seguimiento de posibles clientes.

Para los propietarios de pequeñas empresas que desean contar con una forma sencilla
de realizar un seguimiento de clientes potenciales y tener acceso inmediato a la
información sobre lo que está en su flujo de ventas, puede ser suficiente con utilizar una
hoja de cálculo para controlar la información de seguimiento de sus clientes potenciales.
(Cuida tu dinero, 2018)

Para el desarrollo de esta evidencia, tenga en cuenta el modelo de negocio

desarrollado en la evidencia 4, de la actividad de proyecto 1.

De acuerdo a lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia:

1. Diseñé una hoja de cálculo de seguimiento, esta debe contener los siguientes
encabezados:

 Nombre de la organización.
 Persona de contacto.
 Información de contacto.
 Método de contacto.
 Origen del cliente potencial.
 Canal y red social.
 Fecha de ingreso.
 Último contacto.
 Siguientes pasos.
 Notas.
 Debe adicionar mínimo 6 encabezados más y diligenciar cada casilla.

2. Simule 20 clientes potenciales para su hoja de cálculo y complete toda la

información necesaria debajo de los encabezados creados.
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3. Diseñe 8 objetivos comerciales, jerarquícelos de tal manera que los objetivos más
relevantes se encuentren en primer lugar; este punto se le adiciona a la hoja de
cálculo, agregando una fila que se llame Objetivos comerciales.

4. Guarde la hoja de cálculo y agregue las opciones de filtrado para que pueda
determinar cuáles serán los próximos pasos con cada cliente potencial.

Tenga en cuenta lo aprendido en el material de formación “Implementación de un

modelo de negocio online”.

Envíe al instructor un archivo en Excel con la evidencia desarrollada.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Materiales: computador, internet, material de formación “Implementación de un modelo

de negocio online”, materiales complementarios “Administración de las relaciones con
los clientes CRM” y “Factores claves de éxito en CRM”, glosario y biblioteca SENA.

Evidencia: Documento “Estructurar el sistema de seguimiento a los clientes”.

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal: Fase Hacer /
Actividad de proyecto 2: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del
modelo de negocio online / Evidencia: Documento “Estructurar el sistema de
seguimiento a los clientes”.

Determinar la importancia de un CRM

En un mercado competitivo no basta con ofertar y vender productos a los

consumidores, las organizaciones actuales generan valor desde y para los clientes, es
por ello, que cada vez están más interesadas en afianzar relaciones con estos.

En esta actividad interactiva usted debe fijarse bien en el tipo de organización que se le
presenta, su enfoque en las relaciones con los clientes a través del uso de sistemas
CRM y el grado de interacción con ellos.

Por consiguiente, en este momento usted se encuentra en la empresa de Laura y

Lucas, ayudándoles a determinar los tipos de CRM que se presentan al interior de una
organización. Por ello se visualizan 3 oficinas a las que debe entrar una por una y
resolver el cuestionario que se le presenta en cada una de ellas.

En total son 9 preguntas (3 por cada oficina), de las cuales debe responder
acertadamente como mínimo 2, para poder pasar a la siguiente oficina.
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De su resultado depende la ayuda que usted les brinde a Laura y Lucas, en la

presentación del informe sobre el tema de las relaciones con los clientes ante la alta
gerencia de la empresa.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje, actividad interactiva.

Materiales: computador, internet, material de formación “Implementación de un modelo

de negocio online”, materiales complementarios, glosario y biblioteca SENA.

Evidencia: Actividad interactiva “CRM”.

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal: Fase Hacer /
Actividad de proyecto 2: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del
modelo de negocio online / Evidencia: Actividad interactiva “CRM”.

Identificar las herramientas para la implementación de modelos de negocio

online

El propósito de esta evidencia es comprender el concepto de implementación de

modelos de negocio online, teniendo en cuenta políticas de comercialización y
tecnologías existentes.

Usted debe participar en el foro “Identificar las herramientas para la Implementación de

modelos de negocio online”, respondiendo 5 preguntas abiertas, donde exprese sus
conceptos sobre el tema.

Para el desarrollo de esta evidencia tenga en cuenta el material de formación y

materiales complementarios de esta actividad de proyecto. Las preguntas se relacionan
a continuación:

1. ¿Considera que la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) es indispensable en

la implementación del modelo de negocio? Genere al menos tres argumentos que
justifiquen su respuesta.

2. ¿Cómo cree usted que el sistema de seguimiento a clientes, pueda aportar en la

implementación del modelo de negocio online?

3. ¿Cuáles considera usted, son las herramientas ofimáticas adecuadas para su

modelo de negocio online? ¿Por qué? Dé mínimo cinco ejemplos.

4. ¿Cree usted que las buenas relaciones con los clientes influyan en el
posicionamiento de la empresa (marca) en la mente de un consumidor? Justifique su
respuesta.
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5. ¿Por qué piensa usted que es importante que su empresa establezca políticas
comerciales específicas para ser aplicadas en el modelo de negocio online?

El aprendiz debe analizar las preguntas de la forma más adecuada y dar su punto de
vista sobre el tema, así como comentar la participación de mínimo dos compañeros y
argumentar por qué, está o no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje, foro.

Materiales: computador, internet, materiales de formación “Implementación de un

modelo de negocio online”, glosario, biblioteca SENA y los materiales complementarios:

 Administración de las relaciones con los clientes CRM.

 Factores claves de éxito en CRM.
 Definición del Sitio Web.
 Arquitectura de sitios web. Cuaderno 4: Accesibilidad, navegabilidad y usabilidad.

Evidencia: Foro “Identificar las herramientas para la implementación de modelos de

negocio online”.

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal: Fase Hacer /
Actividad de proyecto 2: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del
modelo de negocio online / Evidencia: Foro “Identificar las herramientas para la
Implementación de modelos de negocio online”.

Elaborar el mapa conceptual para un sitio web

Los mapas conceptuales constituyen una síntesis o resumen que contiene lo más
importante o significativo de un mensaje, tema o texto.

Para la construcción de estos, hay que elegir los términos y conceptos en los que
conviene centrar la atención. La cantidad de conceptos que se seleccionen dependerá
del tipo de material usado o la utilidad asignada al mapa.

En el proceso de construcción de un modelo de negocio online, es recomendable crear

un mapa del sitio web, donde se pueda desarrollar actividades y procesos que se llevan
a cabo en el interior de la organización de acuerdo con su estructura. Esto es llamado
flujo de información, el cual permite la planeación y el desarrollo de las operaciones
necesarias para una óptima implementación del modelo de negocio.

Para el desarrollo de esta evidencia consulte el material de formación “Implementación

de un modelo de negocio online” y el material complementario “Cómo funcionan las
aplicaciones móviles”, disponible en el enlace correspondiente a esta actividad de
proyecto. Posterior a esta consulta, desarrolle los siguientes puntos:
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1. Planifique el mapa del sitio web para la construcción del modelo de negocio online
de la empresa donde labora, en caso de no trabajar, utilice la empresa elegida
desde la actividad de proyecto 1: Diagnosticar oportunidades de mercado en
relación al modelo de negocio online.

2. A través de este mapa se debe permitir la visualización de los siguientes puntos:

 Introducción, objetivo general, objetivos específicos.

 Como llegar al cliente.
 Contenidos del sitio, en esta parte debe tener presente la historia, misión, visión,
valores corporativos, política de privacidad, productos y servicios.
 Identifique los requerimientos funcionales de la página web.

Para el desarrollo de esta evidencia puede usar la herramienta ofimática de su

preferencia.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Materiales: computador, internet, material de formación “Implementación de un modelo

de negocio online”, glosario, biblioteca SENA y los materiales complementarios:

 Administración de las relaciones con los clientes CRM.

 Cómo funcionan las aplicaciones móviles.
 Factores claves de éxito en CRM.
 Definición del Sitio Web.
 Arquitectura de sitios web. Cuaderno 4: Accesibilidad, navegabilidad y usabilidad.

Evidencia: Mapa conceptual “Elaborar el mapa conceptual para un sitio web”.

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal: Fase Hacer /
Actividad de proyecto 2: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del
modelo de negocio online / Evidencia: Elaborar el mapa conceptual para un sitio web.

Diseñar el plan operativo para el modelo de negocio online

“El objetivo de cualquier plan operativo consiste en que una organización se ubique, se
visualice y se proyecte. Como es lógico, este tipo de procesos están diseñados para
alcanzar unas metas determinadas” (DefiniciónABC, 2016).

En esta actividad se plantea el diseño de un plan operativo, teniendo en cuenta que

participan 3 roles: Director logístico, Director comercial y Director de comunicaciones,
cuyas actividades principales se enuncian a continuación:
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 Director logístico: debe supervisar las actividades diarias, prever los requerimientos y
mantener una buena relación con los clientes, así como gestionar el lanzamiento de
nuevos programas dentro de la planta.

 Director comercial: planificar, organizar, dirigir, controlar y coordinar eficientemente

el sistema comercial, diseñando estrategias que permitan el logro de los objetivos
empresariales, dirigiendo el desarrollo de las actividades de marketing y las
condiciones de venta de los servicios postales y afines.

 Director de comunicaciones: coordinar, integrar, dar coherencia, diseñar, gestionar y

tomar iniciativas en estrategias de comunicación, así como ejecutarlas a través de
planes de acción específicos para aportar soluciones a las necesidades de
comunicación especificadas de manera conjunta con el resto de variables de
marketing.

Con base en esta información, elabore el plan operativo, donde tenga en cuenta las
acciones requeridas para la construcción del modelo de negocio online con el que
viene trabajando desde la actividad de proyecto 1. Tenga presente las siguientes fases:

1. Estrategias para la construcción del modelo de negocio online (comerciales, políticas

y tecnologías actuales).

2. Logística (intermediarios, servicios de apoyo, distribución, medios de pago, entre

otros).

3. Recursos técnicos y tecnológicos (fase referente a compra de licenciamientos,

adquisición de equipos y dispositivos, conectividad).

4. Alistamiento comercial (política de precios, términos y condiciones del servicio,

garantías, devoluciones, promoción y ventas, entre otros).

5. Implementación de la plataforma web (desarrollo del prototipo, testeo de la

plataforma y demás pasos).

6. Para el plan operativo debe asignar, en cada uno de sus puntos, diferentes
actividades y programar los presupuestos a corto plazo para el cumplimiento de las
operaciones.

7. Asigne a cada una de las actividades, los responsables para su implementación

(Director logístico, Director comercial y Director de comunicaciones, determine y
redacte las responsabilidades y resultados esperados en el área asignada).

8. Envíe al instructor el informe en la herramienta ofimática de su preferencia.

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Para el desarrollo de esta evidencia tenga en cuenta el material de formación y los

materiales complementarios de esta actividad de proyecto.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje.

Materiales: computador, internet, material de formación “Implementación de un modelo

de negocio online”, glosario, biblioteca SENA y los materiales complementarios:

 Administración de las relaciones con los clientes CRM.

 Factores claves de éxito en CRM.
 Definición del Sitio Web.
 Arquitectura de sitios web. Cuaderno 4: Accesibilidad, navegabilidad y usabilidad.

Evidencia: Informe “Diseñar el plan operativo para el modelo de negocio online”.

Esta evidencia se encuentra ubicada en la opción del menú principal: Fase Hacer /
Actividad de proyecto 2: Describir la ventaja competitiva y la propuesta de valor del
modelo de negocio online / Evidencia: Informe “Diseñar el plan operativo para el
modelo de negocio online”.

Total horas actividad de proyecto: 175 horas; 35 directas, 140 independientes.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e Instrumentos
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
de Evaluación
Estructura la gestión del
De producto:
sistema de seguimiento y
Lista de chequeo.
ajuste de clientes con base
Evidencia: Documento
en objetivos comerciales y
“Estructurar el sistema de Documento.
en estrategias de social
seguimiento a los clientes”.
CRM.
Estructura la gestión del
De conocimiento:
sistema de seguimiento y Cuestionario.
ajuste de clientes con base
Evidencia: Actividad
en objetivos comerciales y Actividad interactiva.
interactiva "CRM”.
estrategias de social CRM.
De conocimiento:
Estructura la gestión del
sistema de seguimiento de Rúbrica.
Evidencia: Foro “Identificar
clientes con base en
las herramientas para la
objetivos comerciales y Foro.
Implementación de modelos
estrategias de social CRM.
de negocio online”.
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De producto:
Describe los flujos de
Lista de chequeo.
Evidencia: Mapa información teniendo en
conceptual “Elaborar el cuenta el modelo del
Mapa conceptual.
mapa conceptual para un negocio online.
sitio web”.
De producto:
Describe los flujos de
Lista de chequeo.
Evidencia: Informe información teniendo en
“Diseñar el plan operativo cuenta el modelo del
Informe.
para el modelo de negocio negocio online.
online”.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Cliente: aquellas personas que, en la actualidad, están realizando compras o que lo

hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

CRM: (gestión de las relaciones con los clientes) es una estrategia empresarial basada
en los clientes que permite establecer y mantener relaciones con estos, que sean
duraderas y rentables; a través del uso de tecnologías de información y comunicación
modernas y a través de conceptos integrales de marketing, ventas y servicios.

ERP: es la sigla de Enterprise Resource Planning; esto es, la planificación y control de

los recursos de una empresa. El software de ERP y/o las soluciones de ERP son
programas de software que gestionan dichos procesos. Con este tipo de solución de
software puede controlarse, supervisarse y evaluarse el desarrollo empresarial en las
funciones de administración, personal, finanzas, control, logística, ventas, marketing y
producción.

Mapa conceptual: representación de ideas que permiten desarrollar de manera gráfica

y simplificada conceptos y enunciados a fin de reforzar un conocimiento.

Mercadeo: proceso de planificación, ejecución, fijación de precios, promoción y

distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los
objetivos individuales y organizacionales (American Marketing Association, 2016).

Mercado: todos aquellos compradores de un producto o un servicio.

Nichos de mercado: en mercadeo describe pequeños grupos de consumidores que

tienen necesidades muy estrechas, o combinaciones únicas de necesidades. Pequeños
mercados no atendido por otras empresas.
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Ofimática online: herramientas o aplicaciones que reemplazan al software que es

instalado en los computadores de las empresas y tienen como ventaja que los
documentos quedan guardados en internet y que permite la conectividad que ofrece la
red en los diferentes equipos del negocio.

Plan de mercado: es un documento maestro en el que se registran las acciones

estratégicas que la organización va a realizar, tendientes a satisfacer las necesidades
del mercado objetivo en el que se encuentran sus clientes reales y potenciales.

Plan operativo: es un documento oficial en el que los responsables de

una organización (empresarial, institucional, no gubernamental...) o un fragmento del
mismo (departamento, sección, delegación, oficina...) enumeran los objetivos y
las directrices que deben cumplir en el corto plazo.

Prospección online: sistemas que le permiten a las empresas conseguir nuevos

prospectos calificados y no dejar que se pierdan los que ya se tienen, sino más bien
fidelizarlos a través de unas herramientas que hacen parte de la internet 2.0 como el
blog, sistemas de autorrespuesta, páginas de captura, landing page, sala de
conferencias y sistema de video e-mail, entre otros.

Relación con los clientes: la relación con los clientes es el objeto central del CRM.
Partiendo de este fundamento básico, el establecimiento de relaciones duraderas y
rentables con los clientes constituye el objetivo principal de la CRM.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Boronat, D. y Pallarés, E. (2012). Cómo convertir un “me gusta” en una compra.

Gestión 2000. Chile: Grupo Planeta.

Calvo, M. y Rojas, C. (2009). Networking, uso práctico de las redes sociales. Madrid,
España: ESIC.

Cuesta, F. y Alonso, M. (2010). Marketing directo 2.0. Cómo vender más en un entorno
digital. Barcelona, España: Grupo Planeta.

Cuida tu dinero. (2018). Cómo hacer un sistema de seguimiento de clientes

potenciales. Recuperado de https://www.cuidatudinero.com/13169940/como-hacer-
un-sistema-de-seguimiento-de-clientes-potenciales

DefiniciónABC. (2019). Qué es Plan operativo. Recuperado de

https://www.definicionabc.com/economia/plan-operativo.php

Pareja, E. (2005). Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM. Tesis de

maestría no publicada. Medellín, Colombia: Universidad EAFIT.
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Penuela, R. (2011, Agosto 30) Zoho Docs una excelente alternativa ofimática en la
nube [Archivo de video]. Recuperado de
http://www.youtube.com/watch?v=ZjnjpxU9xn8

Peppers, D. y Rogers, M. (2010). Managing Customer Relationships: A Strategic

Framework. New Jersey, EE.UU: John Wiley & Sons, Inc.

Publicaciones Vértice S.L. (2008). El correo electrónico como herramienta de venta.

Málaga, España: Editorial Vértice.

Vidal, I. (2004). Cómo conquistar el mercado con una estrategia CRM. Madrid, España:
Fundación Confemetal.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Juan Felipe Mejía Experto Centro de Comercio
Giraldo técnico Regional Antioquia
Autores Diciembre de 2013
Samuel Pinilla Experto Centro de Comercio
Hurtado técnico Regional Antioquia

8. CONTROL DE CAMBIOS

Razón del
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Cambio
Actualización del
formato de guía
de aprendizaje.
Juan Manuel Desarrollador Centro de
Noviembre Cambio de
Forero de Comercio y
de 2018 actividades de
Montoya contenidos Turismo
aprendizaje y
evidencias
Autores
asociadas.
Ajustes
Centro pedagógicos y
Juan Carlos
E-pedagogo Agroindustrial- Febrero metodológicos
Ramírez
instruccional Regional de 2019 en las
Molina
Quindío actividades y sus
correspondientes
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evidencias.
Ajustes en
Centro redacción de las
Atención actividades y
Ángela Natalia
Evaluador de Agropecuario- Marzo de referencias
Zuluaga
contenidos Regional 2019 utilizadas, para
Linares
Risaralda la elaboración de
la guía de
aprendizaje.
Centro Verificación,
Erika
Evaluador Atención seguimiento y
Alejandra Marzo de
de calidad Agropecuario- aseguramiento
Beltrán 2019
instruccional Regional de la calidad del
Cuesta
Risaralda contenido.