Caso Practico Recepción Hotelera Cristian

Facultad de Ciencias Administrativas
Escuela de Turismo
Asignatura:
Gerencia de Recepción Hotelera
Nombre:
Cristian Fernandez
Matricula:
2018-0307
Facilitador:
Héctor Julio Real Aquino
Tema:
Caso Práctico (El contrato de Hospedaje)
Semestre:
Mayo-Agosto
Fecha:
Martes 17 de agosto, 2021

Caso Práctico.- El Contrato de hospedaje
Antonio Antúnez, Belisario Bravo y César Cesáreo, amigos y socios de "EL VIAJERO,
SL", deciden celebrar sus primeros éxitos empresariales juntos con un viaje a Granada.
Para ello, reservan dos habitaciones dobles y una simple en el hotel EL BALCÓN DE
LA ALHAMBRA, de cinco estrellas. Una vez han llegado al hotel, el encargado les
indica que se ha producido un caso de "overbooking", pues no esperaban que se
cubrieran todas las reservas efectuadas hasta el momento. Por ello, uno de los tres debe
alojarse en un hotel cercano de la misma cadena, el LUXURY GENERALIFE, calificado
como de cinco estrellas superlujo. Entre los tres deciden que sea César Cesáreo el que
se traslade a este otro hotel. Al llegar al LUXURY GENERALIFE, el encargado del
mismo señala a César que ha de abonar la diferencia de precio entre la habitación
reservada y la que finalmente va a ocupar en este otro hotel, pues va a disponer de una
habitación mucho más amplia y de unos servicios de superior calidad.
A la hora de recoger las llaves de las habitaciones en EL BALCÓN DE LA

ALHAMBRA, Pilar Pérez, esposa de Antonio Antúnez, indica en la recepción del hotel
que entre su equipaje lleva un collar de excepcional valor. El empleado del hotel ofrece
la posibilidad de depositar el collar en la caja de seguridad del hotel o, si así lo solicita,
utilizar la caja fuerte de la habitación. Sin embargo, Antonio convence a Pilar de que
estas precauciones son innecesarias, especialmente teniendo en cuenta que seguir
cualquiera de las dos recomendaciones del empleado del hotel genera un sobreprecio.
Una vez instalados, Antonio, Pilar, Belisario y César salen a cenar y tomar una copa
hasta altas horas de la noche. Seis horas más tarde, César llega al hotel en evidente
estado de embriaguez y genera una muy seria disputa con otros clientes y los
empleados del hotel, insultando muy gravemente a una de las limpiadoras y tirando
varias papeleras a la piscina del hotel. En consecuencia, el gerente del LUXURY
GENERALIFE, asistido del servicio de seguridad del hotel, expulsa del establecimiento
a César. En consecuencia, César, ya más calmado, vuelve a EL BALCÓN DE LA
ALHAMBRA y exige que se le proporcione otro alojamiento, pues había sido con este
hotel con el que se había efectuado la reserva.
Así mismo, a la llegada a su hotel, Antonio y Pilar entregan en recepción una chaqueta
y un abrigo para el servicio de lavandería. Cuando llegan a la habitación tratan de
contactar con el servicio de habitaciones del hotel. Sin embargo, se les informa de que
dicho servicio sólo está disponible hasta las doce de la noche. Ello causa una gran
indignación a la pareja, pues Antonio conoce que el párrafo 6.6 del Anexo I del Decreto
47/2004, de 10 de febrero, de establecimientos hoteleros (Andalucía), dispone que los
hoteles de cinco estrellas deben tener servicio de habitaciones de forma
ininterrumpida.
A la mañana siguiente, Antonio Antúnez pregunta en recepción cómo conectarse desde

su ordenador portátil a Internet a través de la red del hotel. Sin embargo, el encargado
responde que no existe esta posibilidad, si bien existe una sala con varios ordenadores
a disposición de los clientes que así lo soliciten. Pese a la indignación de Antonio, ya
que también conoce que el párrafo 6.3 del Anexo I del citado Decreto 47/2004 establece
que los hoteles andaluces de 4 y 5 estrellas deben disponer de conexión a Internet en
las habitaciones, acepta usar dicha sala de ordenadores, pues tiene que hacer varias
gestiones importantes.
Por otra parte, en la sala de ordenadores Antonio aprovecha para visualizar la página
web del hotel y, efectivamente, no aparece que exista acceso a internet en las
habitaciones e igualmente se indica que el servicio de habitaciones tiene un horario de
siete de la mañana a doce de la noche.
Cuando Antonio está terminando sus gestiones, Pilar irrumpe en la sala y le comenta a
su marido que el collar de extraordinario valor, que pensaba usar en el almuerzo, ha
desaparecido.
Todo ello provoca que Antonio y Pilar presenten sus quejas en recepción. Frente a las
mismas, el gerente del hotel responde que en ningún momento se ha dado a entender
que los clientes tienen a su disposición un servicio de habitaciones las 24 horas del día
o internet en las habitaciones. Incluso, el gerente llega a cuestionar la existencia del
collar, lo provoca que la pareja abandone el hotel de forma airada.
Dos horas más tarde, aparecen dos empleados del HOTEL SATURNO con una
autorización de Antonio y Pilar para recoger todas sus pertenencias. El gerente del
hotel niega el acceso a la habitación a dichos empleados alegando que Antonio
Antúnez todavía no ha abonado la cuenta pendiente con el hotel, exponiendo que no
devolverá las pertenencias de la pareja hasta que no se haya pagado el importe
correspondiente al servicio de alojamiento, la limpieza de la chaqueta y el abrigo y la
tarifa por el uso de internet.
Preguntas
1. ¿Es posible que se produzca la sobrecontratación en el hotel EL BALCÓN DE LA

ALHAMBRA? ¿Debe César Cesáreo abonar la diferencia de precio que se le exige en
el hotel LUXURY GENERALIFE?
Yo pienso que no es posible una sobrecontratación ya que, podemos ver que en el

sistema cuando estas tres personas se presentan para hacer el proceso de Check in
aparece en el sistema que hay un exceso de reservas, es decir, el hotel ha vendido más
habitaciones de las que tiene. Esto provoco que Cesar fuese trasladado a otro hotel
cercano de la misma cadena Hotelera. Respondiendo a la segunda parte, yo opino que
Cesar debería abonar la diferencia de precio que se le exige, ya que los hoteles son
diferentes y el alojamiento que se le está ofreciendo al mismo es mucho más lujoso que
el de el Balcón de la Alhambra.
2. ¿Puede el hotel LUXURY GENERALIFE expulsar a César Cesáreo? ¿Debe EL

BALCÓN DE LA ALHAMBRA buscar otro alojamiento?
Claro que sí, El Hotel esta en todo su derecho de expulsarlo por su mal
comportamiento y sobre todo por haberle faltado el respeto a una de las personas
encargadas de la limpieza del hotel. Tanto el cliente como el personal de trabajo se
deben un respeto mutuo. Y respondiendo a la segunda parte, Yo pienso que sí, El
Balcón de la Alhambra puede buscarle otro alojamiento siempre y cuando no haya un
exceso de ventas de habitaciones. Otra de las posibilidades es conseguirle a Cesar un
lugar cercano al área donde este puede alojarse en caso de que el Balcón de la
Alhambra no tenga habitaciones disponibles.
3. ¿Tiene EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA la obligación de proporcionar el servicio

de habitaciones durante las 24 horas? ¿Y el acceso a internet en las habitaciones?
Yo pienso que sí, Por el simple hecho de que es un hotel de categoría 5 estrellas y existe
un reglamento como tal el cual deben cumplir del pie a la letra como establecimiento
hotelero. Dicho esto debería existir un servicio que les proporcione acceso a internet
desde las habitaciones a los clientes o huéspedes ya que muchas veces como podemos
ver en el caso práctico, era necesario para Antonio ya que, él debía cumplir con sus
obligaciones.
4. ¿Debe EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA responder por el extravío del collar?
Es una situación complicada pero en parte yo digo que sí que el hotel debería
responder ante el extravió del collar, ya que menciona que este se encontraba entre el
equipaje de la esposa de Antonio, Lo que quiere decir que hubo una persona
responsable que se hizo cargo del equipaje de los huéspedes. Por otra parte es una
irresponsabilidad de Pilar ya que si ella sabía que andaba con el collar, ella misma
debía hacerse responsable del mismo. Digo esto porque muchas veces se dan casos de
que los Hoteles no se hacen responsables de ninguna pérdida de algún objeto.
5. ¿Puede EL BALCÓN DE LA ALHAMBRA retener el equipaje de Antonio y Pilar

hasta el total desembolso de todas las facturas pendientes con el hotel?
Claro que sí, Porque a pesar de los malos entendidos y de ellos haber abandonado el
establecimiento ya ellos consumieron su servicio, ya ellos se habían alojado en el hotel
por lo tanto, deben pagar por su estadía y su alojamiento.

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A la hora de recoger las llaves de las habitaciones en EL BALCÓN DE LA

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