Gestión de Solicitudes de Servicio Según ITIL

Gestión de solicitudes de servicio según ITIL
ITIL es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios TI

(tecnologías de la información), y describe detalladamente un extenso conjunto de
funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia
en las operaciones de TI.
Se habla de calidad cuando el cliente recibe todas las características que exige de un
producto o servicio, por tanto, la Gestión de la Calidad incluye todo lo que hace la
organización para garantizar que sus productos o servicios satisfacen los requisitos de los
clientes y cumplen todas las normas aplicables a estos.
El área de servicios de TI debe comprender la perspectiva del negocio sobre calidad y
Servicio asegurando que el servicio está diseñado
y administrado para cumplir las
especificaciones.
La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información es
fiable
y segura, no es posible mejorar los procesos de una organización, si no se cuenta con una
información completa y precisa que pueda servir de base en la toma de decisiones.
El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por lo tanto la información de
gestión,
ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos
Principios de la Gestión de la
Calidad
Enfoque al Cliente: Todas las organizaciones dependen de sus clientes, eso las obliga a
tratar de comprender las necesidades de sus clientes. • Cada vez más las organizaciones
dependen de sus servicios de T.I. y buscan del área que los administra no sólo que
den apoyo a la organización, sino que permitan nuevas opciones para los cambios de
necesidades.
• El área y los proveedores de T.I. deben alinearse al Negocio, es decir, no sólo pensar en
la tecnología y el
departamento de T.I., por esto deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y
enfocarse bastante en el cliente.
• La calidad del servicio depende de la forma como se preste
y de la comunicación con los clientes
y sus usuarios, usuarios, en
términos de servicio a diferencia de por ejemplo de la fabricación de productos, la
percepción que los clientes y
usuarios sienten del servicio dependen de las expectativas y contacto que hayan tenido
con el proveedor, de ahí la
importancia de que cualquier contacto que se establezca sea lo más beneficioso posible y
por supuesto de gran
calidad.
• La percepción del servicio que recibe el cliente por lo general termina asociándose con
su calidad, de ahí la
necesidad de asegurar la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas acordadas,
asegurándole que un buen
servicio como este lo recibirá siempre y que está pagando un precio adecuado por el
servicio.
• Para asegurar que la percepción del servicio es buena y entender las necesidades
futuras de los clientes debe
realizarse una evaluación permanente del servicio, los resultados de esta evaluación
permanente del servicio
pueden ayudar a establecer si es necesario modificar el servicio, si se debe realizar
mayor comunicación con el
cliente e incluso si debe permanecer el precio.
• Un costo razonable puede ser considerado como un requisito secundario o derivado, ya

que el costo se decide una vez acordado lo que se espera del servicio, el costo puede
verse como un atributo de calidad que se debe
considerar conjuntamente con otros atributos.
2. Service Desk
El service desk es un soporte multifuncional que incorpora desde servicios
técnicos a comerciales. Sus funciones sirven para brindar soporte a los clientes y
organizar los procesos internos de la empresa (demandas de soporte que se
generan en el interior de las organizaciones)
Call Center: solo recibe llamadas telefónicas. Las solicitudes de los clientes son
canalizadas al grupo de soporte adecuado.
Help Desk: recibe llamadas y correos e intentan resolver los incidentes. Un Help
Desk no lidia con solicitudes de servicio como creación de cuentas y otras.
Service Desk: recibe reportes de incidentes, solicitudes de servicio o de
información y los resuelve. Un Service Desk se hace responsable de un ticket
hasta su solución.
Por organización interna
Un nivel: si bien no es común tener una variedad de expertos en distintas áreas en
un Service Desk, dependiendo de los servicios provistos, este sí que puede
disponer de ellos.
Multinivel: el tipo de organización más común. Los portales de autoservicio
representan el inicio del soporte (Nivel cero). El Service Desk está en la primera
línea (Nivel uno). Los incidentes más complejos son escalados a los expertos
(Nivel dos), y de ser necesario, la última instancia será el fabricante o vendedor
(Nivel tres).
Por tamaño y ubicación
Local: ubicados generalmente cerca del cliente, ya sea en una oficina o en el
mismo lugar.
Central: el Service Desk provee soporte desde una ubicación central y considera
los distintos lenguajes, culturas y zonas horarias.
Virtual: el staff de Service Desk se encuentra disperso por todo el mundo, pero con
ayuda del Internet y la tecnología, estos simulan estar reunidos en una misma
ubicación.
“Follow the sun”: da soporte a clientes en todo el mundo. Sus turnos duran 24
horas.
tipos de service desk
Por modelo de negocios

Centro de costos: opera bajo un presupuesto y se considera un gasto para la
compañía. El objetivo es eliminar los “costos escondidos”.
Centro de ganancias: si bien debe cubrir sus costos, este tipo de Service Desk
también debe generar ganancias con tarifas por sus servicios. El objetivo es
establecer una lista de precios razonable y acertada para no alejar a los clientes.
Por propiedad
Interno: los servicios del Service Desk se encuentran dentro de la compañía. Su
staff es parte de esta última, por lo que se requiere de un mayor nivel de gestión
para poder manejar los costos, al personal y los esfuerzos.
Externo (Outsourced): los servicios del Service Desk son provistos por un tercero.
Los costos pueden ser más bajos, y el uso de los recursos más eficiente. Los
servicios, tanto en niveles como volumen, son determinados por un contrato.
Puede ser muy útil si los directivos entienden muy bien la estructura de su propia
empresa. Uno de los tipos de Service Desk más comunes.
Por orientación al cliente

Interno: los servicios del Service Desk son provistos por la organización, la cual
puede tener varios a la disposición de los empleados en busca de soporte.
Externo: el soporte del Service Desk está dirigido a los clientes que han adquirido
productos o servicios. Este tipo es muy importante en la experiencia post venta.
tipos de service desk
Por flujo de comunicación
Entrante (Inbound): el Service Desk recibe llamadas de los clientes y las
responden. La comunicación es iniciada por el cliente.
Saliente (Outbound): el Service Desk inicia la comunicación con el (posible) cliente
durante los primeros días del servicio o uso del producto para mejorar la
experiencia u ofrecer más opciones.
Estos tipos de Service Desk demuestran que las compañías tienen una gran
variedad a su alcance, la cual todavía puede alcanzar un mayor nivel de
personalización. En icorp, gracias a nuestra gran flexibilidad, podemos apoyarte
con cualquier tipo de Service Desk. Si estás interesado en conocer más de
nuestro servicio, contactanos.

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