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1Informe sobre CRM y su aplicación
Servicio Nacional de Aprendizaje

La administración de la relación con los clientes
Hector Julio Caro Maldonado
Hanna Daniela Benitez Martinez.

2021.
Tabla de Contenidos
CAPITULO 1……………………………………………………………………………………...3
1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?..........................3
1.1 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? ……………………..4
1.2 ¿Qué es el CRM? ……………………………………………………………………………..4
1.3 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? ………………….………………………………. 4
1.4 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?..............5
CAPITULO 2…………………………………………………………………………………….. 6
2. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca
o producto, presentando para esto………………………………………………………………7
2.1 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca………………7
2.2 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles
podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM……………………….7
2.3 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia
CRM………………………………………………………………………………………………7
CAPITULO 3……………………………………………………………………………………8
3. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal………………………………...8
3.1 CASO………………………………………………………………………………………..9
3
INTRODUCCION
La empresa EL QUIMICO se interesa en retener a sus clientes siempre satisfechos y

recuperar a sus clientes que se encuentran inconformes con la empresa o sus servicios,
4
por ende la empresa ha planteado las posibles soluciones para aquellas interrogantes:
1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves
podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual? •
¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?
5
Capítulo 2
ACTIVIDAD 2
2. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
Las claves para asegurar el buen posicionamiento de la marca son la logística y la

distribución. La logística son todos los recursos, herramientas o elementos necesarios
para que una empresa desarrolle sus actividades comerciales. Esta es una sección tan
grande que inicia desde los directores de operaciones hasta la maquinaria de tecnología
utilizada en el ciclo de producción, todos tienen un lugar.
Si lo asociamos con la distribución, cuando el producto sale de las instalaciones e inicia

el recorrido hacia el lugar de destino, existe una conexión entre estos dos conceptos. Los
productos no se pueden distribuir sin antes dotarlos de recursos logísticos; al mismo
tiempo, la eficiencia de la distribución del producto también es un factor para que
podamos medir las capacidades logísticas de la empresa.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
Las dificultades que se pueden presentar seria asignarle a una persona en especifo esta
labor tan importante que es la implementación de la herramienta, cuando se debe reaizar
por todos los integrantes de la compañía, puesto que si una sola persona sabe y ella llega
a faltar los demas no podrian realizar bien sus funciones. Otra dificultad seria la falta de
visión estratégica, por que si nose aspira ser eficaces, eficientes y los mejores en el
mercado esto nos podria impedir la productividad.

6
Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
Es importante e imprescindible para lograr un buen éxito, ya que si el cliente se siento
bien tratado, complacido con su servicio y su compra, es un cliente que volverá y
posiblemente regrese con nuevos clientes para nosotros. No solo es importante con
nuestros clientes si no con nuestros jefes y compañero de trabajo , ya que el trato interno
también influye mucho en el externo.

7
Capitulo 3
ACTIVIDAD 3
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
FALABELLA
Empresa chilena fundada en 1889 por una familia Italiana radicada en chile, cuenta con
sucursales en Chile, Perú, Argentina, Brasil, Uruguay, México y Colombia. Es la
plataforma de retail más grande de Latinoamérica con presencia a través de grandes
tiendas físicas y online, donde se pueden encontrar artículos de belleza, salud,
vestimenta, hogar y tecnología; para cualquier tipo de edad. Contando con marcas
propias, exclusivas, internacionales y nacionales del país donde se encuentre ubicado en
este caso Colombia.
La entidad planteo la idea de conocer a profundidad las necesidades y percepciones de los

clientes en tiempo real, también contar con información confiable y oportuna para
atender sus requerimientos, CMR Falabella implementó junto con DMR Consulting la
solución de negocios Customer Relationship Management. Ya que este nuevo proyecto
haría función de unir las estrategias corporativas, tácticas y operativas, logrando que la
relación empresa cliente fuera eficiente y eficaz. La plataforma CRM permite realizar un
registro de usuario para poder tener datos exactos y personales del cliente de forma
rápida, en este aplicación también se pueden encontrar que ellos no solo la utilizan para
almacenar la información del cliente, sino, que ofrece una amplia sección de marketing,
ventas, servicios, promociones, novedades y posibilidades de crédito. Está bien equipada
que uno puede seleccionar varias secciones de interés. Lo anterior mencionado hace
posicionar a esta entidad como innovadora pionera y eficaz, al lograr tantas funciones en
línea sin tener que ir a un punto físico, generándole un gran impacto y éxito tanto a nivel
empresarial como consumidor. Se mejora el manejo hacia los clientes ya que se logra
8
identificar sus intereses; y los clientes logran identificar la entidad y sus acciones óptimas
y oportunas con ellos generando acciones de estrategias para ser más rentables y
consumibles.
Es importante recalcar que sus plataformas, sus apps, redes y call center han sido
una gran innovacion para aquellas personas que por x razones no podian asistir a
un punto fisico.
9
BIBLIOGRAFIA
SENA TERRITORIUM MATERIAL DE APOYO

 https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/institution/
SENA/Ventas/21720017_1/Contenido/DocArtic/Comunicacion_asertiva.pdf
SENA/Ventas/21720017_1/Audiovisuales/Video/que_es_crm.mp4
SENA/Ventas/21720017_1/Contenido/DocArtic/por_que_crm.pdf
SENA/Ventas/21720017_1/Contenido/DocArtic/Introduccion_al_CRM.pdf
 https://psicologiaymente.com/social/tipos-comunicacion-caracteristicas
 https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/funciones-elementos-de-la-
comunicacion
 http://www.webgou.uma.es/archivos/comunicacion.pdf
 http://www.cinlatlogistics.com/es/servicios-logisticos/proceso-de-logistica-y-
distribucion-de-productos-paso-a-paso
 https://www.pymerang.com/logistica-y-supply-chain/logistica/distribucion/309-
logistica-de-distribucion
 https://www.datacrm.com/blog/ejemplos-de-crm-en-empresas/
 https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/5637/tesis678.pdf;sequ
ence=1
 http://www.gestiopolis.com/recursos6/Docs/Mkt/crm-fidelizacion-del-cliente.htm
 https://blog.comparasoftware.com/empresas-que-utilizan-crm/
 https://revistas.unal.edu.co/index.php/gestion/article/view/35340/39328
 https://es.wikipedia.org/wiki/Falabella
 http://www.emb.cl/gerencia/noticia.mvc?nid=20041231x7

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2. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

Las claves para asegurar el buen posicionamiento de la marca son la logística y la

Si lo asociamos con la distribución, cuando el producto sale de las instalaciones e inicia

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

labor tan importante que es la implementación de la herramienta, cuando se debe reaizar

mercado esto nos podria impedir la productividad.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

Es importante e imprescindible para lograr un buen éxito, ya que si el cliente se siento

bien tratado, complacido con su servicio y su compra, es un cliente que volverá y

también influye mucho en el externo.

La entidad planteo la idea de conocer a profundidad las necesidades y percepciones de los

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