1.

CRM (Costumer Relationship Management)

Es una herramienta de gestión que se usa para conocer mejor el comportamiento, los gustos y los
hábitos de los clientes. De esta forma, la empresa puede diseñar estrategias personalizadas y
diferenciadas, que provocaran un alto grado de satisfacción en el cliente.

Así, su fidelización se ve fomentada, ofreciéndole la mejor experiencia de compra (o de

contratación de un servicio), con el fin de que se convierta en embajador de la marca, atrayendo
nuevos clientes de entre sus conocidos.

2. Redes Sociales

Las Redes Sociales ofrecen, hoy en día, infinitas posibilidades para conseguir fidelizar a los clientes
de una empresa. Las redes enriquecen la comunicación bidireccional y son la manera óptima de
construir una relación sólida con los clientes.

Las empresas pueden realizar multitud de campañas en las redes, desde difundir y compartir
contenido, hasta crear publicaciones especialmente creadas para los clientes fieles. Además, las
redes se convierten en un altavoz para los usuarios, quienes pueden mostrar sus dudas, quejas o
sugerencias, siendo escuchados y respondidos.

Las redes se han convertido en una herramienta fundamental para fidelizar clientes, generando
usuarios satisfechos y una buena imagen de marca. Todo el mundo gana.

3. Email Marketing

Es la más típica y utilizada herramienta para fidelizar clientes, ya que, además, tiene una eficaz
tasa de conversión. Para que funcione correctamente, las empresas deben investigar qué
productos han comprado o qué servicios han contratado sus clientes, para poder centrar la
campaña de email marketing en lo que realmente interesa al cliente. La opción más efectiva es,
una vez recabada toda esa información, crear una newsletter que incluya novedades y ofertas.
También puedes utilizar esta herramienta de fidelización para ofrecer descuentos y promociones.

4. Geolocalización

En la actualidad, prácticamente todas las aplicaciones, sean cuales sean sus usos y funciones,
utilizan la geolocalización. La fidelización de clientes no iba a ser menos. Esta herramienta permite
a la empresa implementar determinados descuentos u ofertas que sean ofrecidos desde sus
aplicaciones a los clientes que se encuentren en determinados puntos geográficos. Con la
geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de compra y los hábitos
de consumo prácticamente a tiempo real.

5. Gamificación
La gamificación es una herramienta creada para desarrollar mecánicas de juego en entornos no
lúdicos, de forma que se transforman algo atractivo y estimulante, una actividad que previamente
no lo era.

Esta herramienta fomenta la creación de una comunidad de clientes activa, que se mueve por
obtener recompensas, logros o premios, de forma que se consigue aumentar el engagement de los
clientes con la marca y notables aumentos de ventas.

Tomado de Tecnología para Pymes

Qué herramientas se integran dentro de un CRM?

Las herramientas del CRM se utilizan para facilitar la gestión de clientes y para que la empresa
tenga una visión más clara de su negocio.

Entre las herramientas que podemos integrar en un CRM nos encontramos:

Bases de datos: Aquí entran en juego las herramientas Business Inteligence, encargadas de
analizar y realizar reportes de los datos. Entre estas herramientas encontramos el Datawarehouse
(Base de Datos) y el Data Mining que se encarga de extraer la información más relevante de las
bases de datos. Estos elementos pertenecen al CRM analítico.

Herramientas de comunicación: Los CRM introducen canales de comunicación con sus clientes.
Los más frecuentes son el e-mail y el chat. En los CRMs destinados a Call Centers, lo más frecuente
es que la llamada se pueda realizar desde la propia aplicación, por lo que también incluiríamos el
teléfono.

Redes Sociales: Algunas empresas se están introduciendo en el ámbito de las Redes Sociales para
conocer más datos de sus clientes e interactuar con ellos a través de plataformas como Twitter,
Facebook, Google +, etc. Todas estas herramientas se integran dentro de lo que denominamos
socHerramientas de SocialCRM

En el artículo SocialCRM entendimos la importancia que las Redes Sociales están adquiriendo
dentro del mundo de los negocios.

Para gestionar las Redes Sociales y la información que nos proporcionan existen diferentes tipos
de herramientas:

Hootsuite: Permite gestionar cuentas distintas en las diferentes Redes Sociales y programar las
publicaciones.
Alterian SM2: Monitoriza la reputación de la marca analizando los comentarios publicados en las
Redes Sociales por los usuarios.

Rapportive: Solo funciona con Gmail y nos muestra en qué Redes Sociales tienen perfil nuestros
contactos.

SocialBro: Es una aplicación SaaS (link) que monitoriza Twitter y segmenta a sus usuarios.

Buffer: Permite que programes los contenidos que quieres mostrar en tus Redes Sociales. Puedes
programar todas tus publicaciones en un calendario.ial CRM.

Herramientas en SumaCRM:

SumaCRM es un CRM con las siguientes herramientas:

Gestion de clientes.

Importación de bases de datos.

Gestionar documentos.

Medios de Comunicación: contacto por e-mail.

Soporte de atención al cliente a través de chat.

Ahora bien, conoce en este artículo más herramientas comerciales que podrán ser de mucha
utilidad a la hora de gestionar, tanto contactos y citas.

Importancia

La principal razón por la cual una empresa inicia un proceso de CRM es la necesidad de administrar
la información de sus clientes. El CRM hace posible vender muchos productos o servicios al mismo
cliente a lo largo del tiempo, lo que resulta menos costoso que estar en una búsqueda
permanente de clientes.

Pero para lograr esto no basta con una herramienta de almacenamiento de datos -un software y
una plataforma tecnológica-. El CRM es más que esto. "Es una filosofía de negocio que busca
objetivos con el cliente, al involucrar desde la gerencia hasta la base de la organización", explica
Robin Garzón, director de la especialización en gerencia de mercadeo de la Universidad Externado
de Colombia.

¿Por qué es tan difícil para la empresa alcanzar el éxito en la implementación de un modelo de
manejo de clientes, cuando ha adquirido la última tecnología y ha contratado asesores expertos en
el tema?
Las fallas

Las fallas pueden ser múltiples. Para José Alberto Quintero, director general de OgilvyOne, y los
profesionales de Gartner Group, hay errores comunes en la implementación de las soluciones, que
se pueden dar tanto en el desarrollo del proyecto, como en el enfoque o la estrategia de la
organización.

En primer lugar, hay numerosas fuentes de error en el desarrollo del proyecto. Desde la resistencia
al cambio hasta la automatización de procesos mal diseñados, pasando por la intención de hacer
demasiadas cosas y obtener resultados en muy corto tiempo. Aquellas organizaciones que no han
planeado suficientemente la implementación del programa y que esperan resultados inmediatos,
sin haber revisado y preparado tanto los procesos como a las personas (personal de ventas,
servicio al cliente, etc.), están al borde del fracaso.

En segundo lugar, algunas organizaciones se enfocan más en el software que en la calidad de la

información y las personas que lo operarán. Según CRM Forum, centro de recursos en línea para
profesionales de CRM, solo el 4% de las implementaciones fallidas obedece a errores de software.
Es necesario que los procesos de captura de datos sean confiables y que aquellas personas que
alimentan y operan el sistema tengan las habilidades para hacerlo. En palabras de Rodrigo
Paredes, vicepresidente de mercadeo de la Fundación Social, que ha implementado un data
warehouse para encontrar clusters de clientes con especificaciones similares, "es fácil que el
sistema pierda credibilidad ante los usuarios, si la información no está actualizada o ellos no la
saben aprovechar correctamente".

Y desde el punto de vista estratégico, la falla más frecuente es la falta de visión en el negocio. La
implementación del CRM debe estar de acuerdo con las necesidades de la organización
identificadas tanto en la estrategia como en la visión. En Protección S.A., el comité de presidencia
entendió que fidelizar y mantener clientes es una estrategia organizacional y no solo de mercadeo,
como afirma Adriana González, jefe del departamento de atención al cliente, que ha liderado
durante tres años el programa de CRM.

¿Cómo evitar que falle?

Para que la implementación del CRM sea exitosa, la gerencia debe tener claro para dónde va la
compañía como conjunto. "Es importante que todas las áreas funcionales de la empresa estén
integradas en lo que se quiere hacer para luego aplicar la herramienta tecnológica", explica Sergio
Gutiérrez, presidente para la región Andina de SPSS. Es necesario entender el valor de los clientes
y el comportamiento de los consumidores asociado con el objetivo del negocio, lo que debe ser un
compromiso de todas las áreas de la organización. En el Banco de Bogotá, el proyecto de CRM,
iniciado en 1998, cuenta con la participación de la alta dirección, las áreas funcionales y el área
tecnológica, con resultados palpables: un crecimiento de la base de clientes del 39%, un aumento
del 41% en clientes de banca personal con 3 o más productos, y los clientes de banca personal con
3 productos o más incrementaron su indicador de fidelidad del 70 al 93%.

Un nuevo modelo de manejo de clientes debe ser el resultado de un plan progresivo. El Banco de
Bogotá está implementando la sexta herramienta tecnológica en CRM, obedeciendo a un plan de
escalamiento tecnológico acorde con el crecimiento y las necesidades de la organización en
servicio al cliente.

El CRM no funciona solo. Los consumidores tienen relación con prácticamente todas las áreas
funcionales de la compañía y esto hace necesario que todos los empleados estén comprometidos
en el servicio a los clientes. De acuerdo con Germán Quintero, gerente general de DataTiempo,
cuya base de datos para CRM, tiene 2,5 millones de registros al servicio de las 15 empresas de la
Casa Editorial El Tiempo, "es importante que todos los empleados se preocupen por las relaciones
con los clientes y para esto se debe empezar por un cambio cultural".

El CRM es una manera de hacer negocios con base en una plataforma tecnológica que facilita el
manejo de la información, permitiendo incluso predecir el comportamiento de los clientes, lo cual
la convierte en un activo invaluable en el actual entorno de negocios. Pero no basta con invertir en
software, la implementación de un programa de CRM debe integrar aspectos humanos,
organizacionales y tecnológicos. Las empresas que estén pensando en CRM deben tener en cuenta
que es un proceso que exige cuidado y compromiso, y que si alguna de estas condiciones falla,
harán parte de la estadística de iniciativas fallidas.

¿Es indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?Yo pienso que no es

indispensable, ya que el sistema CRM no es solo tecnología,sino una filosofía de organización
centrada en los clientes, es decir, es una partefundamental para el buen desarrollo de esta
estrategia la cual otorga yfacilita elacceso a la funcionalidad de ventas, marketing y servicio a
todos los usuarios,tanto empleados de la empresa, como socios así como a los propios
Clientes.También permitirán confrontar las relaciones individuales con cada cliente,pudiendo así
mejorar el servicio dado y por tanto, su satisfacción; Además, de estaforma aseguraremos que la
información que tengamos del Cliente y el trato querecibe es el mismo con independencia del
canal: los Clientes VIP recibirán el tratoadecuado tanto si acceden directamente a la empresa o a
través de un canal de

Ventajas

Elimina las fronteras de comunicación en tu empresa

¿Cuántos problemas tienen las empresas por fallos en la comunicación?, contactar

varias veces a un prospecto el mismo día e incluso ofrecer servicios y/o productos con
diferentes precios, un pedido mal realizado etc.

Un buen CRM mantiene toda la información en la nube y al alcance de todos en la

organización. Esto fomenta la comunicación multicanal entre todos los departamentos
de la empresa minimizando los errores.

Además, los CRM son compatibles con todos los dispositivos y permiten ser
sincronizados con las herramientas que ya utilizas. De este modo tienes a tus
empleados y a los directivos dando lo mejor de sí por objetivos comunes y alineados
entre cada área.

Te otorga movilidad e inmediatez

Que la información de tu empresa esté al alcance de tu equipo de forma inmediata,

permite a los comerciales acceder a informes, responder inquietudes, reportar
problemas, etc. Todo esto en tiempo real y sin depender de una oficina. 

Las situaciones que se presenten se pueden manejar y comunicar al momento, lo cual

evita malentendidos y esperas innecesarias. 

Mejora tu relación con los clientes 

Basta de empresas impersonales que tratan a los clientes como una cifra más en sus
ingresos. 

Los usuarios están huyendo de este tipo de marcas porque tienen muchas más
opciones para elegir, y escogerán aquella en donde se sientan más valorados y
especiales. Todos los beneficios de un CRM están orientados finalmente a mejorar la
experiencia de tu cliente con tu marca.

De acuerdo a estadísticas sobre servicio al cliente, el 90% de los consumidores

americanos toma en cuenta este aspecto como factor clave para hacer negocios con
una empresa.

Contando con datos centralizados y organizados, puedes personalizar tus propuestas a

los clientes, responder a tiempo sus inquietudes y ofrecerles la máxima calidad en
cuanto a servicio.

Establecer esta conexión con tu cliente hace que tu mensaje sea captado de forma
diferente. La conversación fluye porque tu cliente se siente tomado en cuenta, siente
que alguien lo escucha de forma genuina. 

Uso de Inteligencia Artificial

Adoptar el uso de un CRM no significa que debas renunciar a los sistemas informáticos
que ya utilizabas. De hecho, muchos ejemplares te permiten sincronizar tus datos de
otras aplicaciones y centralizar todo en un solo lugar. Además, su inteligencia en el
procesamiento de datos permite elaborar predicciones sobre tu negocio.

Puede identificar tendencias de compra e informarte cuál puede ser el mejor producto
a vender para cierta temporada, cuántos acercamientos son necesarios para conseguir
la venta o incluso si se espera un aumento del volumen de las mismas

Mejora crm

El CRM llamado así por sus siglas en inglés, Customer Relationship management, es la gestión de
relaciones con los clientes, que hace referencia a las prácticas, las estrategias y las tecnologías
empleadas por las empresas para administrar y analizar las interacciones con los clientes, con el
objetivo de retener clientes y así, hacer crecer las ventas. Por lo que, si estás interesado en
mejorar el CRM de tu empresa no dejes de leer este post.

Entre todas las acciones que puedes hacer para mejorar el CRM de tu empresa la primera puede
ser fomentar el boca a boca. Ya que esta es la ruta más eficaz en el marketing de las empresas
digitales, ya que en este mundo en el que estamos tan conectados a internet, el boca a boca se
traduce en críticas y recomendaciones online, y a esto
sumamos que los medios sociales no se quedan atrás a la hora de resaltar la importancia del boca
a boca, ya que los medios de comunicación social lo amplifican y lo hacen más importancia.

Seguida a la anterior, una segunda forma para mejorar la relación con los clientes es utilizar los
comentarios negativos para mejorar los aspectos que resalten como defectuosos en esos
comentarios. Así que, en lugar de ignorar estos comentarios o incluso culpar a los consumidores,
es preferible escuchar lo que tienen que decir, para así buscar la manera más adecuada de dar
solución a estos problemas tan pronto como sea posible.

Otra de las mejores formas para mejorar el CRM de tu empresa es ser honesto y actuar con
transparencia. Una pequeña empresa se diferencia de las grandes empresas en parte gracias a que
es sencillo para los clientes ponerse en contacto con una persona real. Y esto se traduce en un
tiempo de respuesta menor, además de una mayor confianza detrás de un negocio que salió más y
por supuesto un toque más humano. Añadiéndolo a lo todo lo mencionado anteriormente,
concluimos que hay que asegurarse de tener un registro de todos los clientes de tal manera que se
le pueda dar seguimiento a las experiencias positivas y a las negativas, incluso con el objetivo de
enviar una felicitación para felicitar los cumpleaños o acciones en esta línea.

CRM empresas

También los servicios y productos, ayudarán a que tu empresa gane nuevos clientes, aunque la
clave para lograr la rentabilidad y un crecimiento sostenido se basa en la forma en la que tu
empresa interactúa, se comunica y se ocupa de sus clientes.

Las herramientas de CRM, ayudan a las empresas a la hora de ahorrar tiempo, ya que te permite
supervisar mejor los datos críticos de las ventas. Actualmente las empresas tienen a su disposición
una gran variedad de estas tecnologías conocidas como la gestión de relaciones con clientes.

En definitiva, se utiliza para nutrir la relación que comparte la empresa con sus clientes, creando
un vínculo necesario y sano entre clientes y proveedores. Ya que una empresa va a empezar a
mostrar signos de prosperidad en cuanto los clientes se sientan unidos con la empresa, lo que se
traduce en la satisfacción y felicidad del cliente. El atraer y ganar nuevos clientes es algo tan
importante como el conservar a los clientes existentes y aún es más importante el conseguir la
lealtad de todos los clientes.

Responder a las solicitudes y despejar las dudas planteadas por tus clientes en una acción rápida
es muy importante
Cuando se trata del desarrollo de estrategias de mercado, tu empresa debe ser directa. En
términos generales, el CRM es un concepto que mantiene a los clientes dentro del mismo. En una
medida importante, el éxito de tu empresa depende de que la gestión de la relación que tiene con
sus clientes sea eficaz. Para ello, debes de centrarte en buscar las necesidades y expectativas que
tienen cada uno de tus clientes, ya que, este análisis y comprensión de las necesidades,
preferencias y opciones de los consumidores son vitales para tu empresa.

Social CRM

Por último, pero no menos importante, debes observar de cerca toda la información para
asegurarte de que eres capaz de identificar, personalizar y analizar todos los datos según las
necesidades individuales de tu empresa.

Las mejores soluciones de CRM, ofrecen características de gran magnitud para la organización de
los contactos y su vinculación con las cuentas de clientes y proveedores relacionados. El CRM debe
disponer de la posibilidad de consolidar de forma automática todos los documentos, como son,
por ejemplo, los mensajes de correo electrónico y las notas relacionadas con un contacto o una
cuenta en un solo lugar para recuperarla fácilmente.

Actualmente, se considera que el CRM tradicional implica altos costes de instalación e

infraestructura, por lo que está siendo sustituido por el CRM On Demand, conocido como CRM en
modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM. Que es una nueva modalidad que permite una
accesibilidad universal a través de cualquier aplicación que tenga conexión a Internet y además
supone una reducción significativa de los altos costes de instalación y mantenimiento que
implicaba el CRM tradicional.

Ventajas del CRM On Demand

En Internet: mejora la productividad, ya que permite acceder a su Sistema de Información sin

importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo.

No requiere modificación de infraestructura existente, ya que basta con un simple navegador.

Actualizaciones automáticas: se realizarán automáticamente cuando estén disponibles.

Rápida implementación

Protección de su información

Solución modular: Solo gastará en aquello que necesite.

Pago por mes por usuario