Negocios y TI Semana 02: Isaac Capillo Rojas

Negocios y TI Semana 02
Isaac Capillo Rojas

CRM
CRM proviene de la sigla del término en inglés
Customer Relationship Management

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa
hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de
grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se
despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la
relación de los clientes con la marca.
CRM
• Administración basada en la relación con los clientes. Es un modelo de gestión
de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al
mercado según otros). El concepto más cercano es marketing relacional
(según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como:
clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas
informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta
y al marketing. 2 Dicho software puede comprender varias funcionalidades
para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y
promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para
agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting,
dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento
de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades
predictivas y de proyección de ventas.
CRM como modelo de Gestión
De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que

se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma
más generalizada, CRM puede ser considerado un
conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho más cercano
con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de
cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea
más valioso incrementando el valor de la empresa
CRM Social
El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, en la era de
las Redes Sociales, donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la
imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de
intercambio y conversación con los clientes.
Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un

seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto
conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir
mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más
personalizada y relevante, profundizando la relación.
Caracteristicas de
Programación
Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías

de programación desde Javascript para programaciones
del lado cliente, Plugins que funcionan de manera
sincrónica realizando acciones durante la pre y post
creación y actualización de registros y workflow que
realiza tareas de manera asincrónica.
CRM SAAS
CRM SAAS
Software como un Servicio (SaaS) se ha vuelto una frase aceptada por la industria
para la entrega en línea y en demanda de CRM y otras aplicaciones de software de
negocios. El dramático ascenso de soluciones SaaS esta basado en el cambio
disruptivo en la entrega, precios y soporte. Las aplicaciones SaaS son entregadas de
forma segura por medio de los exploradores de Internet de los usuarios. La entrega
por Internet facilita el acceso y utilización del sistema de información a cualquier
hora, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los productos SaaS son rentados
o comprados por medio de una suscripción mensual o anual en lugar de realizar una
gran inversión inicial de capital. Además de los ahorros en costos, el más grande
beneficio del modelo de suscripción es adquirir el interés financiero del proveedor.
Los proveedores de SaaS reconocen que si un cliente no esta feliz, ellos elegirán no
renovar su suscripción. El cambio final en el paradigma de SaaS es la transición del
mantenimiento de los sistemas de los recursos internos de TI (Tecnología de
Información) a la compañía proveedora de SaaS.
CRM Retail

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