2023

CRM
CRM (Customer Relationship Management)
La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar
todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y
existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con
los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta
utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho
más. El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que
sustentan su negocio. De hecho, las soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una
excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada
interacción desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de
atención al cliente.
¿Qué entiende la población en general por CRM?
La CRM ayuda a los usuarios a centrarse en las relaciones de la organización con
personas individuales, incluidos clientes, usuarios de atención al cliente,
compañeros o proveedores.
Cuando la gente habla sobre la CRM, podrían hacer referencia a uno de estos tres
conceptos:
a. CRM como tecnología: este es un producto de tecnología, a menudo en la
nube, que los equipos utilizan para registrar y analizar las interacciones entre
la empresa y los usuarios, y generar informes sobre ellas. A esto también se
le llama una solución o un sistema de CRM.
b. CRM como estrategia: se trata de una filosofía de empresa sobre cómo
deben gestionarse las relaciones con los clientes potenciales.
c. CRM como proceso: piense en este concepto como un sistema que una
empresa adopta para cuidar y gestionar las relaciones.
¿Qué hace el software de CRM?
El software de CRM registra la información de contacto de los clientes, tales como el
correo electrónico, el teléfono, el sitio web, el perfil de redes sociales, etc. También
puede introducir otra información, como las noticias recientes sobre la actividad de
la empresa, además de almacenar detalles tales como las preferencias personales
de un cliente respecto a las comunicaciones.

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El sistema de CRM organiza esta información para proporcionar un registro
completo de los individuos y las empresas, de manera que pueda comprender mejor
su relación durante el transcurso del tiempo.
El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes mediante la
creación de una vista integral del cliente al capturar sus interacciones con la
empresa y mostrar la información necesaria para tener mejores conversaciones con
los clientes.
Objetivo del CRM
El objetivo del CRM es mejorar el proceso empresarial de un negocio a través de la
optimización de la relación entre el cliente y la empresa. Automatiza tareas en las
áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, y las conecta en una misma
plataforma para hacer más eficiente la comunicación con los leads y clientes.
Un CRM también tiene la finalidad de brindar a las empresas una idea de cómo
mejorar su negocio al satisfacer las demandas de los clientes. Un CRM para
empresas en Colombia y Latinoamérica indica que sus características y funciones
están diseñadas idealmente para este tipo de mercados.
Características de un CRM 1. Gestión de datos, relaciones con clientes y
leads, comunicación y estrategias de venta
Esta es una de las características y funciones principales de un CRM. El sistema te
ayuda a capturar y organizar datos de los leads desde el momento en que entran a
tu sitio web por primera vez hasta que adquieren un producto o servicio.
Un buen CRM te ofrece una accesibilidad sencilla a estos datos que pueden ir
desde la información demográfica hasta su comportamiento y preferencias. Esta
información te ayudará a desarrollar estrategias de ventas más eficaces y
personalizadas, así como mantener una comunicación eficiente durante todo su
camino como comprador, aumentando las oportunidades de venta. 2. Integración
con herramientas externas
Todos los CRM admiten diferentes integraciones. Esto significa que podrás
complementar las funciones de tu sistema CRM con otras aplicaciones que utilices
regularmente, por ejemplo: flujos de trabajo, redes sociales y calendarios, entre
otras.
3. Gestión de ventas y oportunidades
Los sistemas de CRM suelen incluir funcionalidades para gestionar el ciclo de
ventas, desde la captación de clientes potenciales hasta el cierre de la venta. Esto

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puede incluir seguimiento de prospectos, gestión de oportunidades, asignación de
tareas y recordatorios, pronósticos de ventas y análisis de rendimiento.
4. Servicio al cliente y soporte
Un CRM puede integrar funcionalidades de servicio al cliente, lo que facilita la
gestión de solicitudes, consultas o problemas de los clientes. Permite realizar un
seguimiento de los tickets de soporte, asignar tareas a los agentes adecuados,
almacenar registros de interacciones y brindar un servicio más rápido y eficiente en
todos los puntos de contacto.
5. Análisis y generación de informes
Los sistemas de CRM ofrecen capacidades de análisis y generación de informes
para evaluar el rendimiento del equipo de ventas, marketing y servicio al cliente.
Proporcionan métricas clave, como tasas de conversión, ingresos generados,
tiempos de respuesta y otros indicadores relevantes. Esto ayuda a identificar áreas
de mejora, tomar decisiones basadas en datos y medir el éxito de las estrategias
implementadas.
6. Gestión de campañas de marketing
Algunos sistemas de CRM incluyen funcionalidades para la gestión de campañas de
marketing. Esto implica la capacidad de crear, ejecutar y rastrear campañas de
marketing, segmentar audiencias, enviar correos electrónicos masivos, realizar
seguimiento de respuestas y evaluar el rendimiento de las campañas. Esta
característica permite tener una gestión más efectiva de las actividades de
marketing y una mejor segmentación de los esfuerzos promocionales.
7. Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de
clientes
Un CRM hace posible que tus equipos de trabajo se olviden de tareas repetitivas
para concentrarse en las actividades que verdaderamente importan. Además, con la
segmentación, cada cliente podrá ser dirigido con el representante de marketing,
ventas o servicio al cliente adecuado, según su recorrido de compra.
Todos los CRM poseen características esenciales y puede haber muchos tipos de
CRM, pero según sea el tipo de CRM puede haber mayor o menor énfasis en
alguna. Por ejemplo, el CRM operativo es el software que da mayor prioridad a la
automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre
cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar
los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas.

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También se encarga de procesar una gran cantidad de información sobre contactos
y otros datos relevantes, con el fin de hacer más eficiente la gestión de relaciones
con clientes y leads. Hay CRM para pymes, para grandes empresas o plataformas
con la escalabilidad para adaptarse a cualquier organización.
Por otra parte, un CRM analítico se especializa en la gestión de datos, los cuales
utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de
marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer la atención a clientes. De
cualquier forma, la integración con aplicaciones externas es indispensable para
recabar los datos necesarios y automatizar los procesos, ya que estos volverán más
eficientes todos los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.
Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras
plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere
la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos,
responde y contacta a clientes y leads. En este caso, los procesos de
automatización también volverán más sencillo el trabajo.
Además, el uso de otras herramientas de gestión de la información y datos
recabados pueden generar estrategias y mejoras que promuevan el rendimiento
general de la empresa cuando se trata de las relaciones con la clientela.
¿Por qué es importante la CRM?
La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes,
usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores.
Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y
los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el
concepto en el que se basa la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo
panel personalizable que puede mostrarle una historia anterior del cliente con usted,
el estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de atención al
cliente, y muchos datos más.
Si su empresa tiene planes de mantenerse en el mercado en el futuro, debe saber
que necesita una estrategia para ello. Para las empresas con visión de futuro, la
CRM constituye el marco de trabajo para dicha estrategia.
Usos del CRM en las empresas
Como se ha podido apreciar con los diferentes ejemplos de CRM, esta herramienta
sirve para que una empresa pueda interactuar de manera más eficiente y productiva

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con todos los clientes. Sin embargo, este sistema se utiliza de modos diferentes en
las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente, porque cada departamento
realiza actividades concretas y busca distintos beneficios. Te lo explicamos a
continuación.
1. CRM en marketing
Un software CRM en marketing es indispensable para la realización efectiva de
campañas de marketing digital. Con esta herramienta es posible automatizar la
recopilación y análisis de datos para que los equipos sepan cómo personalizar los
mensajes de marketing para cada cliente o campaña. Esto da la oportunidad de
aumentar las conversiones.
Entre los usos del CRM en marketing se encuentran los siguientes:
• Obtener una vista integral de tu público objetivo a través de una plataforma
centralizada.
• Dirigirse a grupos de clientes específicos con el apoyo de antecedentes e
historial de compras.
• Encontrar nuevos prospectos mediante el conocimiento de los clientes
actuales y buscar intereses similares en otros usuarios.
• Identificar tendencias y patrones de comportamiento de tu audiencia para
mantenerte actualizado y desarrollar estrategias efectivas.
Para que una campaña de marketing obtenga los resultados esperados, es vital
conocer las necesidades de los leads y clientes, y crear estrategias con base en
ellas. Esto es posible mediante el uso del CRM. Con él podrás centrarte en atraer a
tu audiencia correcta, convertir más leads y generar reportes que faciliten tomar
decisiones de manera acertada.
2. CRM en ventas
Un CRM en ventas ayuda a manejar los procesos comerciales de una manera más
sencilla y automatizada. Además, sirve para mejorar la eficiencia de los
representantes de ventas, así como impulsar las ventas y convertir a los leads en
clientes efectivos.
Un CRM es una gran herramienta de ventas. Algunos usos del CRM en ventas
incluyen:
• Consultar información del cliente en tiempo real para utilizarla al momento de
que se interactúe con él.

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 • Dar seguimiento a través del monitoreo del ciclo de ventas. El CRM brinda
información útil en tiempo real que los vendedores pueden consultar para
saber si un lead está próximo a cerrar un trato o si se requiere algún
incentivo.
• Aprender acerca de la clientela para impulsar las ventas al ofrecer
promociones personalizadas, según las necesidades y deseos de cada
persona.
• Generar reportes con información veraz que sirva para la toma de decisiones
y el desarrollo de estrategias.
3. CRM en servicio al cliente
El uso de datos recopilados de los intereses de los clientes, sus preferencias e
historial de compras ayuda a las empresas a adaptar mejor sus servicios conforme
con las necesidades. Así, se fortalece la relación entre la empresa y el consumidor:
se impulsa el crecimiento de las ganancias, mientras se conserva la lealtad de la
clientela.
Un CRM en el departamento de servicio al cliente sirve para:
• Mantenerte en contacto con tus clientes y brindar una excelente experiencia.
El CRM te permite enviar correos electrónicos con regularidad para informar
a tu base de datos acerca de las innovaciones o actualizaciones de tu
empresa, lanzamientos de productos o servicios, próximas promociones,
entre otras novedades.
• Un CRM personaliza la información para que la comunicación sea más
eficiente. Esto ayuda a construir relaciones y conexiones más positivas.
• La plataforma asegura que envíes mensajes e información coherente a lo que
requieren tus usuarios. Además, permite dar una respuesta oportuna a sus
solicitudes mediante diferentes canales de comunicación.
• También puedes usar un CRM para responder a tus clientes en redes
sociales. ¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una
empresa del uso de la CRM?
Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionado tradicionalmente con el
hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos de
los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al cliente, los
RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios.

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A continuación, indicamos cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones
de una empresa del uso de la CRM:
Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de
venta.
Los directores de ventas pueden acceder a información fiable sobre el progreso de
cada uno de los miembros del equipo en relación con la consecución de sus
objetivos de ventas, por ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los
productos y las campañas a nivel individual.
Los representantes de ventas se benefician de una reducción del trabajo
administrativo, de una comprensión más profunda de sus clientes y de la
oportunidad de dedicar más tiempo a las ventas y menos tiempo a la introducción de
datos. Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más
sencillos y precisos.
Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o candidato, y
establecer toda la experiencia del cliente desde la consulta hasta la venta, dándoles
así una mejor comprensión del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros
trabajos. También es posible incluir información sobre la actividad en las redes
sociales de los clientes: lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos
acerca de determinadas marcas y empresas.
Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las
conversaciones a través de los diferentes canales.
Un cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o
Facebook, pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para
resolverlo en privado.
Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las
comunicaciones se pueden perder en el volumen de información, lo que se traduce
en una respuesta insatisfactoria a un cliente valioso.
Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios
pueden gestionar mejor las relaciones.
Pueden llevar a cabo un seguimiento de las reuniones con los proveedores y socios,
registrar las solicitudes formuladas, añadir notas útiles, programar seguimientos y
mantenerse al tanto para los próximos pasos previstos.
La generación de informes permite a las empresas comparar la eficiencia de los
proveedores y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz. El

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equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y
realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.
La CRM puede ayudar a mejorar las funciones de RR. HH. mediante la aceleración
del proceso de incorporación, la automatización del proceso de gestión de
candidatos, el análisis de las necesidades de recursos y la identificación de las
lagunas de habilidades, así como el apoyo a la consecución de los objetivos de
retención de personal.
Podemos pensar en lo cómodo que sería consolidar todos los flujos de datos
procedentes de los equipos de ventas, del personal de servicio de atención al
cliente, los vendedores y las redes sociales, y traducirlos en información empresarial
procesable. Una plataforma de CRM permite gestionar estos flujos de información a
través de los diferentes canales sin perder la pista, al tiempo que proporciona al
equipo de ventas, atención al cliente, marketing y más una visión integrada.
Cómo saber si necesitas un sistema CRM
Ahora que ya sabes qué es un CRM, los tipos de CRM y sus principales
características, probablemente te preguntes: «¿Necesito uno?». En la mayoría de
las ocasiones, la respuesta es: «Sí».
¿Por qué? ¿Acaso no basta con usar una hoja de cálculo para hacer seguimiento a
tus clientes y registrar tus interacciones con ellos? Técnicamente, sí: puedes usar un
archivo de Excel, pero cuando comienzas a crecer, este proceso se vuelve muy
tedioso. Es factible rastrear manualmente 5 interacciones con los clientes, pero no
es tan sencillo cuando son 50, 100 o 500.
Llegará un momento en el que destinarás el día entero a hacer seguimiento de las
interacciones con tus clientes potenciales y actuales, en vez de dedicarte a dirigir tu
empresa. Aceptémoslo: eso no es realmente una opción viable.
En ese momento un CRM es útil y, probablemente, indispensable para tu empresa.
Estos sistemas rastrean automáticamente la información de tus usuarios y clientes,
para que puedas concentrarte en planear estrategias y experimentar nuevas ideas
para crecer. Por eso es recomendable contar con este software, incluso para las
empresas pequeñas. Si todavía no te convences, analiza los siguientes puntos.
Beneficios de un CRM
A continuación, te mencionamos algunos de los beneficios que consideramos más
importantes:

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 • Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de
datos.
• Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos
repetitivos.
• Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los
datos de varias plataformas en un solo lugar.
• Potencia la capacidad de trabajo gracias a las integraciones de herramientas
adicionales.
• Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y
estrategias de comunicación, pues dentro de sus funciones contempla la
creación y entrega de análisis, reportes e informes.
• Favorece la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.
• Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al
cliente dentro de tu empresa.
Por todas estas razones el software CRM es una herramienta que te ayudará a
potenciar el crecimiento de tu empresa y que, sin duda, necesitas incluir en tus
estrategias de desarrollo digitales.
Como lo utiliza Zegnio
Plataforma de CRM
La plataforma utilizada es HubSpot en su versión gratis ya que ellos indicaron que al
ser una empresa no tan grande no necesitan todas las funciones, pero para
empresas muy grandes es necesario.
Los datos que ingresan al sistema son básicos tales como: Nombre de la
empresa(cliente), número de celular, correo, nombre del contacto.
En qué ayuda a la empresa
Con este programa el jefe da seguimiento en tiempo real de los prospectos de cada
vendedor, viendo si:
• Ha ingresado más clientes al sistema
• Si debe pasarlos a cerrados o perdidos
• Si están bajando su rendimiento en base a los números. Experiencia
del CRM en Zegnio
• Ayuda a mantener un control de los clientes
Ayuda a dar un control de los clientes en todo su proceso tanto de inicio como al
cierre de la negociación

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 • Ayuda a dar seguimiento
Ayuda a dar seguimiento a los casos de éxito y de pérdida de los clientes para poder
volver a contactarlos.
• No son tan constantes como deberían
El jefe indicó que a veces no registra los datos al momento ya que lleva una agenda
personal, pero eso mueve la precisión de tiempos y días.
REFERENCIAS
¿Qué es la CRM? — Gestión de las relaciones con los clientes. (s. f.). Salesforce.
https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/what-is-crm/#crm
Clavijo, C. (2023, 29 septiembre). ¿Qué es un software CRM, para qué sirve y
características? Hubspot. Recuperado 14 de noviembre de 2023, de
https://blog.hubspot.es/sales/que-es-un-software-crm

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