Caso Practico Unidad 3: Corporación Universitaria de Asturias Facultad de Ciencias Administrativas

CASO PRACTICO UNIDAD 3
CLAUDIA PATRICIA AVILEZ

ALUMNO
DAVID ANDRES SUAREZ

DOCENTE
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
BOGOTÁ, COLOMBIA
2019
Unidad 3:
Caso Práctico. Enunciado 02
Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el conformismo, cuenta
con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez
realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el
sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles
mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con
sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo
los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito,
evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con su proceso de
crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese
objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa
no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un
software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha
herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se
daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese
momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban
presentando en el control de stock de mercancías, este no era el único problema además los
vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles
internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la
búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico
que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como
otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de
la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento
el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software
CRM que pretendían adquirir.
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.
OBJETIVOS:
Las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más
eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en
el que se la necesite, es una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta,
entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la
optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.
En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente
y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será
cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente
el que se acerque directamente a adquirirlos de esta manera podrá incrementar sus ventas y,
por tanto, ganancias, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costes.
DEFINICIÓN DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos
involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer : (Clientes)
Relationship: (Relaciones / Interacciones
Management: (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia
CMR:(Customer Relationship Management), es una estrategia de negocio dirigida a

entender y responder las necesidades de los clientes. Puede hacer referencia tanto a la
estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la
facilitan. Aplicaciones concretas de software o bases de datos capaces de gestionar la
información necesaria para desarrollar esta relación por parte de la empresa.
Ofrece automatización y gestión de marketing básicamente a través de dos funciones
principales: la gestión de campañas y el análisis de datos. Estas actividades tradicionalmente
han sido tratadas por el análisis estadístico. La cantidad de datos susceptibles de ser recogidos
por la web necesita de nueva funcionalidad para la gestión de marketing. Éstas han reportado
mejores capacidades de análisis, así como herramientas más sólidas para la segmentación.
La automatización de la fuerza de ventas, estos procesos se encuentran con la dificultad de

automatizar largos procesos de venta
Una solución CRM:(Customer Relationship Management), integra estas labores utilizando

de forma conjunta los datos, cruzándolos y analizándolos con la herramienta y poniéndolo al
servicio de la empresa, especialmente de los gestores. Pero como en cualquier otro mercado,
en este también hay competencia, y existen muchísimas alternativas.
Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres:
CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo.

Algunos se centran más en la interacción con el cliente y otros en las gestiones internas de la
empresa.
En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se

encarga de la gestión del marketing y ventas, así como de la atención al cliente. Y la llamada
"Back Office", no característica en este tipo de CRM, centrada en funciones de contabilidad
y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
Interactuar con los clientes, para así establecer cierta confianza y llegar a una fidelización.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así

como prestar mucha atención al servicio del cliente.
Obtener información sobre todos los datos disponibles de los clientes, para conocer mejor sus
necesidades y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podrá diseñar e implementar una campaña de marketing
con mayor probabilidad de éxito.
El CRM Operativo se caracteriza por la interacción de la empresa con el cliente con el fin de
mejorar su experiencia.
El CRM Analítico: utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está

integrado un almacén de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el
Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
Diseñar acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
El CRM Analítico, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de
datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus
necesidades.
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de

diferentes canales de comunicación, entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vínculo con sus clientes, ofreciéndoles los
servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de canales
que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, teléfono, etc., a los cuales, hoy en día, se puede
acudir desde cualquier dispositivo y lugar.
De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la información y los datos
que el cliente proporciona a través del CRM.
El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:
Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así
como interactuar con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.
Las ventajas que se pueden dar a la organización es la implementación de

MICROSOFT DYNAMICS CRM ya que cumple con los requisitos requeridos por la
organización:
MICROSOFT DYNAMICS CRM
Ya que es una herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, Al entregar
a sus trabajadores las herramientas adecuadas para aumentar su productividad y ampliar su
impacto, pueden impulsar su organización para alcanzar sus objetivos y generar los mayores
ingresos posibles.
Valor: Al tener en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,
administración y mantenimiento) Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del
sector.
Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una

organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva
para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de

CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Innovación: Microsoft Dynamics CRM es reconocido por sus capacidades líderes en su

categoría
Microsoft le ayuda a activar y ejecutar soluciones rápidamente con una de las redes de
servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para completar su
inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online,

pueden proporcionar a los equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudar a
comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados globales. Funciona sin
problemas con las herramientas de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office
para que los profesionales de CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser
productivos al instante.
Conocimiento del negocio: Microsoft Dynamics CRM proporciona a los usuarios varias
funcionalidad de business intelligence y visualización de datos que pueden usar para obtener
información precisa y actualizada de inmediato (previsiones de ventas, objetivos, cuotas,
patrones de compra de cliente y promociones) para impulsar el crecimiento de ventas.
BIBLIOGRAFIA
3.6 CRM - Mercadotecnia Electrónica - Google Sites
https://www.sumacrm.com › Soporte › Mundo CRM
https://sites.google.com/site/fatimalizethvalero28/3-6-crm
https://www.evaluandocrm.com/si-el-crm-no-es-un-software-entonces-que-es/
www.monday.com/CRM/Alternative
https://dynamics.microsoft.com/es-es/why-dynamics365/

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De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

CMR:(Customer Relationship Management), es una estrategia de negocio dirigida a

La automatización de la fuerza de ventas, estos procesos se encuentran con la dificultad de

Una solución CRM:(Customer Relationship Management), integra estas labores utilizando

Existen varios tipos de CRM. Principalmente los podemos dividir en tres:

CRM Operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo.

La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se dedica, la cual se

Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de marketing y ventas, así

El CRM Analítico: utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está

Sus funciones, entre otras, son:

Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.

Diseñar acciones comerciales segmentadas.

Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.

Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.

El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interacción, a través de

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Las ventajas que se pueden dar a la organización es la implementación de

MICROSOFT DYNAMICS CRM

Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una

Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de

Innovación: Microsoft Dynamics CRM es reconocido por sus capacidades líderes en su

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