CRM: Administración de La Relación Del Cliente

CRM: Administración de la relación del cliente
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión
de Relaciones con Clientes. La definición de CRM es un software de empresa que sirve para
tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el
mundo en la empresa.
Pues el modelo CRM consiste en una estrategia de marketing y ventas que analiza a fondo
las interacciones de tu empresa con tus clientes. No estamos hablando sólo de obtener
datos demográficos sino intereses, gustos, retos, entorno profesional y necesidades de tus
prospectos.
Objetivos
CRM es un proceso que aprovecha los el conocimiento que se logra del cliente a través de
las diferentes interacciones para mejorar la satisfacción general del cliente y ofrecer a las
empresas la capacidad para de tratar a cada cliente como si se tratara del único. CRM es
una reacción a los mercados saturados. Es también un entendimiento de que es más caro
captar a nuevos clientes que mantener los clientes existentes, que los nuevos clientes
provienen de los competidores y que los sueldos son pagados por los clientes. Las empresas
que deseen sobrevivir deben entender CRM.
Los objetivos de CRM incluyen la facilitación de un diálogo razonable con los clientes, una
mayor rentabilidad por cliente, información compartida a través de un centro de contactos,
menor costo de adquisición, reducción de costos de ventas y el compromiso para negocios
futuros de clientes rentables.
Para determinar los objetivos es fundamental entender que queremos que pase con el CRM
sino nunca sabremos si hemos o no tenido éxito. La implantación de CRM refleja el modo
en que la empresa desea trabajar en el futuro. Así pues, la estrategia CRM debería
complementarse con objetivos concretos que puedan utilizarse como puntos de referencia
durante el proceso de implementación y también puedan funcionar como criterios de éxito
para la solución CRM final. Preguntarse, ¿en dónde estamos? ¿a dónde queremos llegar?
Algunas de las cuestiones que pueden usarse como parámetros en la determinación de los
objetivos son: Mejorar la percepción que el cliente tiene de nosotros; que todos los
departamentos de la empresa le den el mismo valor a un mismo cliente; elevar las barreras
a las acciones de la competencia; incrementar la cartera de clientes de una forma orgánica,
a través de la venta cruzada de productos o tal vez desee incrementar el número de clientes
en un determinado número o %, reducir el tiempo que tarda en resolver los problemas de
los clientes, incrementar x% el número de facturas por clientes, etc. Lo importante es tener
sumamente claro que deseo que pase.
Procedimiento
5 pasos para implementar un sistema CRM exitosamente
1. Conoce tu proceso de venta
Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la
comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta
descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes
en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del
call center y equipo comercial.
2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM
Debes identificar cuáles son las necesidades de tu CRM, desde las necesidades más técnicas
de tu entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de alertas
para el seguimiento hasta las necesidades más operativas como, por ejemplo, calcular la
rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.
En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM
de cara a optimizar los beneficios de la compañía.
Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner
especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de
marketing a resultados, tal y como hacemos en Increnta con muchos de nuestros clientes.
3. Desarrolla un plan de automatización del CRM
Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad debes desarrollar un plan de
automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las
necesidades.
Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más
rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.
El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web
es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen
de forma errónea.
Una vez hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de
automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la
herramienta para optimizarla al máximo.
Es necesario una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización de
los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.
4. Entrena a tu equipo
Debes entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto
funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo
ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.
Conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer exactamente en qué se ha interesado
el usuario de nuestra empresa.
Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de
automatización con Inbound Marketing que nos permita identificar el momento adecuado
para pedir a un usuario determinados datos.
El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Debes conseguir que
el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para
ejercer presión sobre ellos.
5. Analiza, da seguimiento y optimiza
La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una
correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta
pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta
potente, es compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.
Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de
Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Un cóctel
explosivo encabezado por el área de área de Marketing Intelligence.
Ejemplo de CRM exitoso en las empresas
MAPFRE
Esta empresa de seguros tan reconocida, ha podido expandir sus operaciones gracias a la
decisión de implementar un CRM, que le ha permitido mejorar la productividad de forma
significativa, además:
• Crear un perfil corporativo de cada uno de sus asegurados, permitiendo al área de

atención al cliente automatizar el registro y control de incidencias.
• Su departamento de telemarketing es ahora automatizado para tener un mejor
control del registro de llamadas entradas y salientes.
• Lograron integrar su herramienta CRM con el sistema de seguros que operan a nivel
interno.
• Sus empleados están interconectados en tiempo real a través de un sistema de Help
Desk que les permite acceder a bases de datos con información útil y un registro de
incidencias.
Cuando se trata de una empresa de servicios como lo es MAPFRE, un CRM es vital y se
convierte en el centro de operaciones del negocio. Centraliza y nutre la comunicación con
el cliente, incluyendo la gestión de propuestas, consultas y comentarios.
Coca Cola – Casos de estudio CRM
El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan amplio y global como Coca
Cola. Coca Cola Enterprises utiliza múltiples sistemas CRM, como Salesforce y Sugar, para
gestionar las ventas, marketing y clientes en las distintas regiones en las que opera.
Unilever – Ejemplos de CRM
Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera que ofrezcan la mejor experiencia
posible al cliente. Las primeras 25 marcas de Unilever representan más del 70 % de sus
ventas. Las marcas se reparten casi en su totalidad en estas categorías: alimentación,
bebidas, hogar, cuidado personal y animal.
Entre las marcas propiedad de Unilever están Dove, Axe, Lipton, Rexona, Pond's, Vaseline,
Ben & Jerry's, Knorr, Hellmann's, Best Foods, TRESemmé, VO5, Magnum, Holanda, entre
otras.
Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser uno de los casos de éxito al mejorar tanto
la efectividad como la productividad de su centro de atención al cliente.
El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los territorios
donde se encuentra Unilever.
Ventajas y Desventajas
Ventajas de un CRM
• Facilitar la toma de decisiones

• Acceso a la información en tiempo real
• Optimizar el proceso de venta
• Servicio al cliente más eficiente
• Identificación rápida de clientes
• Aumento de la productividad
• Incrementar la fidelidad del cliente
• Dirigir estrategias de marketing
Desventajas de un CRM
La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de los principales
obstáculos a la hora de implementar un CRM.
Resistencia al cambio. La implantación de un software CRM a veces conlleva cierta
resistencia por parte de los empleados. Perciben que la aplicación es un método para
monitorizar su trabajo. Sin embargo, con la formación y la orientación adecuada,
terminarán viendo al CRM como un aliado.
Procesos más lentos. Sí, al principio ralentizará los procesos en tu empresa. Piénsalo, ahora
tienes que grabar la conversación que tuviste con un cliente por teléfono o registrar notas.
Por supuesto, es un retraso a corto plazo, pero los beneficios a largo plazo superan este
contratiempo.
El CRM no sirve para todos los clientes. Esta herramienta hay que implementarla en
aquellos clientes más valiosos para la empresa.
El precio de las licencias para utilizar los CRM. La mayoría de los programas informáticos
son de pago. Algunas de estas herramientas ofrecen un tiempo gratuito. Este puede oscilar
entre la semana o el mes. Terminado el plazo hay que pagar por él. Lo que supone un gasto
mensual para la empresa. La tarifa a pagar dependerá del plan contratado.

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