ACTIVIDAD 3.

2
ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE
CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE.

JHON EDWIN COLORADO CANO

CAROLINA ORTEGA ACEVEDO
Ficha 2073605

INSTRUCTORA
ERIKA MILENA CORTES PEREZ

PROGRAMA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

SENA CENTRO DE LOS RECURSOS NATURALES RENOVABLES LA

SALADA

CALDAS – ANTIOQUIA

01 DE JUNIO DE 2021
Buenas tardes el día de hoy vamos a hablar sobre el CRM y el ERP

¿Qué es el CRM?

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

¿Cuáles son los objetivos del CRM?

1. Optimizar en valor la relación entre la empresa y los clientes a corto y largo

plazo.

Hay algunos estudios que ven el CRM algo más que unas siglas, y enmarcan en él,
componentes como: El telemarketing, el in comers (comercio electrónico) y el manejo
del tiempo.

2. Incrementar sus ventas y, por tanto, ganancias, aumentar la satisfacción del

cliente y reducir costes.

3. Unificar estrategias de servicio al cliente

Con un CRM, se puede romper la barrera entre toda la actividad que ocurre de cara al
cliente, y la que se gestiona entre el equipo. De esta forma, comunica en tiempo real a el
equipo de comerciales que está captando clientes y a al departamento de ventas y
marketing, para que las estrategias puedan optimizarse y las incidencias resolverse de
forma oportuna.

4. Evaluar procesos de venta

Con un CRM se puede analizar si las estrategias de venta que se implementaron en un

período específico funcionaron como se esperaba. Estas herramientas recopilarán todos
los datos necesarios para elaborar informes y análisis al instante. 

5. Identificar oportunidades de negocio

Con un CRM accedes a información relevante que quizás anteriormente no tenías en

cuenta. Por ejemplo, a través de estas herramientas puedes identificar patrones de
compra o perfiles de usuario que en un principio no pensaste que podían adquirir tu
producto o servicio.

Hasta aca llego

Tipos de CRM

Debes saber que estas herramientas cada vez se han ido perfeccionando para cumplir las
necesidades de cualquier empresa. Todos los tipos de CRM te permiten gestionar a tus
clientes, pero contienen funcionalidades específicas que los diferencian entre sí. Los
tipos de CRM que podemos encontrar son:

1. CRM Operacional 

La tarea de este tipo de CRM es gestionar todos los procesos relacionados con el cliente,
incluyendo la automatización de ciertas áreas como marketing, ventas y servicio de
atención. 

Su principal aporte es la facilidad de planificar actividades y recopilar gran cantidad

deinformación sobre los clientes para hacer un mejor seguimiento de su
comportamiento de compra y así anticiparnos a sus necesidades con nuestra propuesta. 

El CRM Operacional está compuesto por dos aspectos: 

Back Office: Se refiere a aquellos procesos que no involucran un contacto directocon el

cliente, pero este en cambio influye mucho en las actividades. Un CRM operacional te
ayuda en todo lo relacionado a suministros, logística, planificación de eventos, recursos
humanos y finanzas.

Front Office: En este caso se refiere a todas las actividades que sí involucran
uncontacto directo con el cliente. Un CRM permite gestionar toda la información
relacionada a actividades como la atención telefónica, soporte técnico, ferias de
promoción o cualquier campaña de cara al cliente.

2. CRM Analítico 

La función más importante de un CRM Analítico es su capacidad para convertir datos

en información relevante de forma inmediata. Esto te permite evaluar decisiones del
pasado, compararlas con el presente de tu negocio e incluso hacer proyecciones sobre
tendencias de venta. 

3. CRM Colaborativo 

Este tipo de herramientas se centra especialmente en cómo tu empresa interactúa con

elcliente. Es por ello que sus funciones principales abarcan la gestión de llamadas,
email, chat,mensajería, etc. Es súper importante para mantener un servicio al cliente
siempredisponible donde las dudas, incidencias o reclamos sean atendidos en la
brevedadposible.

¿Por qué necesitamos CRM?

Tener un CRM puede hacer que la empresa crezca ya que automatiza los procesos de
marketing al hacer que los equipos de ventas y marketing se integren de la mejor
manera. Esto es una inversión a largo plazo que permite nutrir cada uno de los procesos
de la empresa y por ello es necesario identificar cuáles son las necesidades de la misma
y como se puede mejorar aun más el servicio al cliente. Un CRM puede automatizar
muchos procesos entre ellos:

 Automatizar tareas para los vendedores

 Administrar las redes sociales de la empresa
 Hacer más económicos los procesos
 Integrar los equipos de marketing y ventas.
 La generación de reportes y estadísticas de las campañas.
 Mejorar los procesos de venta y de marketing: Y ayudar a ver en dónde están
las fallas.

¿Ventajas del CRM?

1. Facilitar la toma de decisiones

El CRM aporta información relevante a los responsables de launa empresa para

pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del
rendimiento del negocio, ofreciendo una visión global del proceso de ventas y de todos
los departamentos implicados

2. Acceso a la información en tiempo real

Los sistemas CRM permiten a los empleados tener acceso instantáneo a los datos e
información centralizada de los clientes (historial de correo electrónico y llamadas de
potenciales clientes, información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y
cualquier dispositivo.

3. Optimizar el proceso de venta

Las empresas pueden utilizar plataformas CRM para que sus ciclos de ventas sean más
cortos y, de esta manera, mejorar las tasas de conversión y crear relación de
comunicación continua con potenciales clientes para ayudarles a avanzar en el proceso
de compra. Además, también se puede utilizar esta tecnología para crear workflows
(flujos de trabajo) y automatizar los procesos de venta.

4. Servicio al cliente más eficiente

La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes

rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento, ya que los sistemas CRM
hacen que la comunicación entre los distintos departamentos sea fluida.
5. Identificación rápida de clientes

Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers identificar
automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa
anteriormente, gracias a la fácil accesibilidad a los datos desde el sistema CRM. Esto
permite realizar acciones poder sugerir productos o servicios alternativos.

6. Aumento de la productividad

Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y marketing pueden integrarse sin
problemas. Al almacenar los datos clave para el negocio, los usuarios pueden acceder
rápidamente desde cualquier sitio o dispositivo y compartir la información, ayudándolos
a aumentar la productividad de la empresa.

7. Incrementar la fidelidad del cliente

Los empleados que cuenten con información detallada en el CRM tienen los datos
necesarios para conocer a sus clientes, lo que les permite crear relaciones más
personalizadas. El acceso a los datos centralizados pueden aumentar los niveles de
satisfacción de los clientes y su experiencia.

¿Desventajas del CRM?

1. Emplear herramientas no compatibles con tu CRM.

2. Seleccionar un CRM que no evolucione al ritmo de tu empresa.
3. Desconocimiento del manejo del sistema y resistencia a conocerlo.
4. Es obligatorio que los vendedores sean previamente entrenados para su aplicación.
5. El soporte técnico es fundamental.

6. ¿Qué es el ERP?

Un ERP es un software que permite a las empresas controlar todos los flujos de
información que se generan en cada ámbito de la organización. Sus siglas representan
EnterprAIS Resource Planning o sistema de planificación de recursos empresariales en
español.

¿Para qué sirve un ERP?

El ERP sirve para ayudar a las empresas en sus tareas de administración y toma de
decisiones, automatizando todos sus procesos. Gracias a ello podemos obtener datos en
tiempo real, mejorar tareas de back office, controlar flujos de trabajo y minimizar
errores.
La planificación de recursos empresariales suele ser tediosa, pero con un software ERP
puede llegar a ser automática. Por ejemplo, cuando se habla de llevar la contabilidad, el
usuario solo tendrá que preocuparse por conseguir ventas. Del resto (crear facturas y
contabilizar gastos) se encargará el programa.

Ventajas de un ERP
A pesar de que este tipo de sistemas empresariales llevan ya unos años de acción en el
mercado, aún no son una herramienta explotada en su totalidad. No obstante, empresas
que ya cuentan con ERP son casos de éxito que han logrado optimizar sus procesos de
negocio gracias a las ventajas que encontraron en este software.

Mejorar la toma de decisiones 

Un ERP es un sistema capacitado para integrar toda la información de una empresa en
su plataforma, facilitando la creación de bases de datos centralizados y fiables que
permitan hacer predicciones de negocio a largo plazo, lo que permite mejorar la toma de
decisiones bajo una base sólida.

Adiós duplicidades
Los ERP tienen un diseño integral, lo cual facilita el acceso al personal autorizado de
cada área a la información que le corresponde y esto se puede llevar a cabo de manera
simultánea. Es decir, al estar todos conectados se evita tener registros repetidos o
duplicar actividades.

Sistema modular
Los ERP están conformados por módulos, lo cual permite a cada empresa implementar
un módulo en el momento específico y esto se traduce como una ventaja a corto y
mediano plazo, ya que si la empresa continúa creciendo, se pueden incorporar nuevos
módulos.

Adaptación a cada necesidad particular

Cada una de las empresas tiene sus necesidades particulares, por lo tanto demandan una
solución específica o lo que es lo mismo un ERP que pueda ofrecer una completa
adaptación a las actividades y que logre dar resultados positivos. Un buen software es
aquel que se adapta a la empresa, no la empresa a él.

Mantener la seguridad
Mediante un sistema empresarial toda la información está en buenas manos. Su
plataforma tiene una estructura en la que se maximiza la seguridad de los datos, así que
no habrá robo o filtración de información y en automático se encarga de generar copias
de seguridad para descartar cualquier error.

Integración de clientes y proveedores

Las funciones de un ERP se pueden aplicar más allá de la cadena de producción, ya que
tiene acciones que benefician tanto a clientes como a proveedores. De tal manera, que el
proveedor participa en el desarrollo de los productos a menor costo y con el cliente
establece un canal de comunicación más cercano.
Automatizar actividades
Uno de sus mayores impactos es en la automatización de actividades, de modo que
reemplazan las labores manuales por tareas más productivas y eficientes que mejoran la
capacidad operativa de las empresas.

Desventajas de un ERP
Las ventajas no terminan ahí, pero esas son algunas de las más importantes que te
pueden ayudar a tomar una decisión correcta al momento de adquirir tu software
empresarial, pero en Visual México sabemos que así como existe el blanco también
existe el negro y con esto hacemos referencia a las desventajas que puede significar la
implementación de un ERP.

Costo inicial 
Aunque este sistema posea diversas ventajas, muchas veces las compañías no están
convencidas de hacer un pago “alto” que, en realidad se trata de una inversión a corto,
mediano y largo plazo. Es decir, la implementación de un ERP en un inicio parece ser
una gran cantidad, pero con el tiempo la inversión retornará.

Vulnerabilidad
Otro punto a considerar de un ERP es que, finalmente, sigue siendo un software que
como cualquier otro requiere tener acceso a una red e implementarse en un hardware
funcional, así que si no existe ninguno de los dos elementos, simplemente la labor de un
sistema como este no se logra al 100%.

Capacitación del personal

Al tratarse de un sistema especializado, el personal de la empresa requerirá una
capacitación con el objetivo de prepararlos para este nuevo cambio, pero sobretodo para
que ellos mismos aprovechen al máximo todas las herramientas y optimicen sus
actividades diarias.

TIPOS DE ERP

Según su diseño: ERP a medida o predefinido

El software a medida supone crear un sistema de ERP desde 0 para una empresa en
particular. Es una solución más costosa y que exige encontrar a la compañía adecuada
para llevarla a cabo, pero a cambio ofrece la máxima adaptabilidad.

Por el otro lado, las soluciones estándares o modulares son más baratas y rápidas de
implantar. Se contratan en base a módulos o paquetes en función de las necesidades de
cada empresa; existen incluso soluciones prediseñadas para un tipo de empresa muy
concreto, por ejemplo bodegas. El software concreto a escoger estará en función del
tamaño de cada empresa:

Empresas grandes: los más comunes son SAP y Microsoft Dynamics.

PYMES: Microsoft Navision, SAGE X3, SAP Business One, A3 ERP.

Para empresas pequeñas y medianas, existen muchas posibilidades para crear un ERP en
la nube o a través de software libre como por ejemplo Open ERP.

Según su instalación: ERP en local o en la nube

La segunda tipología se refiere a la forma en la que va a estar instalado el software.

Algunos programas de este tipo se realizan en local, es decir, que se instalan en el
entramado informático de la propia empresa para que pueda ser utilizado en uno o
varios equipos dentro de la sede del negocio.

En cambio, una solución en la nube supone la ventaja añadida de que se puede usar
desde cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, porque está ubicado en un
servidor concreto. Esto significa que su funcionamiento no se reduce solamente a la
sede de la empresa, sino que permite una mayor versatilidad en este sentido.

OBJETIVOS PRINCIPALES DE UN SISTEMA ERP

 Permitir el acceso a toda la información de la empresa de manera oportuna,

precisa y confiable. Dicho acceso a la información debe ser restringida de
acuerdo a los privilegios de cada tipo de usuario.
 Optimizar los procesos de la empresa.
 Compartir información entre todos los componentes de la organización.
 Eliminación de procesos innecesarios de re-ingeniería.
 Un ERP tiene como propósito reducir los tiempos de respuesta ante distintas
situaciones de interacción con nuestros clientes, así como el manejo de
información eficiente que permita la toma de decisiones y la reducción de los
costos de las operaciones llevadas a cabo.

CARACTERÍSTICAS DEL ERP

Las dos características principales que diferencian a los ERP de otros programas de
gestión empresarial es que son modulares y configurables:

Modulares: los ERP cuentan con diferentes programas o módulos que gestionan los
diferentes departamentos de la empresa, tales como ventas, marketing, almacenes o
recursos humanos. Todos estos módulos comparten información en torno a una base de
datos común que vertebra el funcionamiento del ERP.

Configurables: los ERP deben poder modificarse para adaptarse a las necesidades
específicas de cada empresa, por ejemplo, a la hora de gestionar el inventario o los
puntos de venta. Por eso es necesario que el ERP se pueda configurar para adaptarse a
diferentes organizaciones y procesos, teniendo en cuenta además que las necesidades de
una misma empresa varían a través del tiempo.

Adaptables: Cada empresa maneja sus propios procesos, estándares y parámetros. Por
eso los sistemas ERP deben poder adaptarse a cada necesidad por medio de la
configuración de los procesos empresariales. Nuestro sistema ERP-VQ está diseñado
para poder desarrollar rápidamente nuevos procesos de acuerdo a las necesidades de
cada empresa.

Aspectos a tener en cuenta antes de instalar un ERP

 Requiere un tiempo de diseño e instalación: En el caso de los software diseñados

para una empresa concreta, se requiere un periodo de creación e instalación
antes de poder ser utilizado.
 Tiene unos costes fijos o periódicos que hay que contemplar.
 Necesita ser actualizado.
 Algunos necesitan conexión a Internet.
 Se requiere un equipo físico para su funcionamiento.
 Puede generar problemas de privacidad.