Un Mismo Lugar Todas Las Comunicaciones, Documentación y Actividad Que Tiene Con Sus Usuarios, Leads y Clientes, Ya Sean Actuales o

CRM
Un CRM es una herramienta estratégica que permite a una empresa reunir en

un mismo lugar todas las comunicaciones, documentación y
actividad que tiene con sus usuarios, leads y clientes, ya sean actuales o
potenciales. Y consecuentemente, gestionar con facilidad y eficacia las
acciones futuras.
Por tanto, esta plataforma es mucho más que un software. Es una estrategia
vital para poner en el centro al cliente y garantizarle la mejor de las
experiencias.
CRM son las siglas que se corresponden con Customer Relationship
Management, que en español se traduce como “gestión de la relación con
los clientes”.
Este programa o aplicación crea una ficha para cada cliente, donde se
recopila información de la actividad o contacto que has mantenido con él, ya
sean mails, llamadas o reuniones. Sobre ellas se pueden añadir notas, o
sugerir las próximas acciones.
La ficha es accesible a todos los empleadosde tu negocio y permite asignar
actividades a otro compañero, con lo cual facilita la comunicación interna y el
flujo de trabajo.
Principales funciones de esta herramienta estratégica son:
 Centralizar la información de los clientes.

 Segmentar los clientes.
 Automatizar procesos.
 Asignar tareas.
 Gestionar campañas en redes sociales.
 Conectar a tu equipo.
 Localizar oportunidades de venta.
 Automatizar el trabajo administrativo.
 Administrar la labor del equipo de ventas.
 Medir los resultados comerciales.
Ventajas y desventajas en el uso de CRM:
Beneficios:
 Consigue que los procesos sean más eficientes.

 Fomenta el trabajo en equipo.
 Protege tus datos.
 Simplifica las tareas repetitivas.
 Refuerzas la relación con tus clientes.
 Acorta el ciclo de ventas.
 Logra mayor retención de clientes.
 Impulsa el crecimiento de tu negocio.
Desventajas:
 Formación de empleados. Tal y como sucede con cualquier programa,

antes de usar el CRM, es preciso saber cómo funciona. Por esa razón,
el personal que lo utilizará deberá contar con un periodo de aprendizaje
y adaptación para acostumbrarse adecuadamente a él.
 Cumplir con la Ley de Protección de Datos. El CRM almacena muchos

datos personales de clientes, de ahí que deban cuidarse al máximo y ser
precavidos a la hora de utilizarlos
 Gastos del software y del equipo técnico. Uno de los principales

inconvenientes del CRM en empresas pequeñas se basa en los precios
que tienen algunos de estos programas.
 Resistencia a su uso. Cuando los empleados están acostumbrados a

trabajar de una manera concreta, puede generar miedo o frustración
enfrentarse a un cambio de tal magnitud. Para evitar su rechazo, es
necesario motivarles, explicándoles previamente cómo el CRM les
ayudará en sus tareas diarias.
 Es posible que no se adapte a todos los negocios. El CRM sirve para

mejorar las interacciones entre empresa y cliente, así como potenciar el
número de ventas. Sin embargo, los negocios que abarcan a un público
más heterogéneo, sin segmentación alguna, es posible que no les
beneficie tanto. Antes de implementarlo en un negocio concreto, es
preciso analizar los objetivos y conocer los diferentes tipos de CRM que
existen para saber si puede resultar ventajoso.
¿Cómo se aplica el CRM en una empresa?
Para aplicar el CRM en una empresa hay que tener en cuenta que las
empresas que utilizan CRM no son necesariamente grandes marcas.
Al contrario: negocios de cualquier tamaño y área están usando este software

para mejorar sus oportunidades de crecimiento en el mercado.
Hay empresas grandes que logran optimizar su comunicación interna y llegar a

nuevos públicos; por su parte, empresas pequeñas o medianas han logrado
aumentar sus ventas y distinguirse del resto.
Los softwares CRM ayudan a aumentar la confianza en las marcas y, por ende,
la lealtad de los clientes.
Según datos de Salesforce:
Un 95% de los clientes son fieles a una empresa cuando confían en ella.
El 92% de las personas compra más los productos y servicios de una marca en
la que confían.
El 93% de los clientes de una marca en la que sienten confianza la

recomiendan a otros.
Uber
Con aproximadamente 95 millones de usuarios mensuales, Uber decidió
aprovechar su base de datos y hacer énfasis en relacionarse mejor con
los usuarios.
Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes.

Comenzó a procesar sus reclamos más rápido, con un sistema de
soporte en línea 24/7. También dio la posibilidad a los clientes de
retroalimentar su experiencia.
Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y

mails personalizados con información útil puede sonar básico, sin
embargo, hizo la diferencia y facilitó clientes más fieles a Uber.
Además, la app empezó a trabajar con datos de usuarios que

interactuaban con ellos en redes sociales. Así lograron apuntar a nuevos
leads a través de publicidad personalizada.
Activision
Videojuegos como Guitar Hero, Call Of Duty o Crash Bandicoot son
desarrollados por la empresa Activision . En 2019, generó ganancias de
hasta 600 millones de dólares tras el lanzamiento de Call of Duty:
Modern Warfare.Sin embargo, incluso los videojuegos más vendidos
pueden presentar fallos. Para hacerse cargo de ellos y conservar a sus
clientes, Activision decidió invertir en un CRM.
Comenzaron a monitorear lo que sus clientes o fans estaban diciendo en

redes sociales sobre sus productos, fuera positivo o negativo. El CRM
recolectó toda esta información para ofrecer mejores soluciones.
Así, la empresa obtuvo más ventajas, ya que con la información

recolectada optimizaron su sistema de autoservicio web para los clientes.
Su uso aumentó de un 50% a un 85% más desde que comenzaron a
trabajar con un CRM.

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Un CRM es una herramienta estratégica que permite a una empresa reunir en

Principales funciones de esta herramienta estratégica son:

 Centralizar la información de los clientes.

Ventajas y desventajas en el uso de CRM:

 Consigue que los procesos sean más eficientes.

 Formación de empleados. Tal y como sucede con cualquier programa,

 Cumplir con la Ley de Protección de Datos. El CRM almacena muchos

 Gastos del software y del equipo técnico. Uno de los principales

 Resistencia a su uso. Cuando los empleados están acostumbrados a

 Es posible que no se adapte a todos los negocios. El CRM sirve para

¿Cómo se aplica el CRM en una empresa?

Al contrario: negocios de cualquier tamaño y área están usando este software

Hay empresas grandes que logran optimizar su comunicación interna y llegar a

Según datos de Salesforce:

El 93% de los clientes de una marca en la que sienten confianza la

Tras incorporar un CRM, la marca priorizó la voz de los clientes.

Permitir que los pasajeros califiquen su viaje, ofrecerles descuentos y

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Comenzaron a monitorear lo que sus clientes o fans estaban diciendo en

Así, la empresa obtuvo más ventajas, ya que con la información

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